Im März 2016 habe ich meine kieferorthopädische Praxis in Köln-Sülz eröffnet. Zuvor war ich in Praxen in Hamburg und Aachen sowie am Uniklinikum Aachen tätig. Da ich aus Köln stamme und meine Familie und Freunde hier leben, wollte ich hier wieder wohnen und arbeiten. Natürlich war mir klar dass das Letzte, was Köln braucht, ein weiterer Kieferorthopäde ist. Allein im Stadtteil Sülz gibt es drei weitere Fachzahnarztpraxen für Kieferorthopädie. Wenn ich also in einer solchen Lage erfolgreich bestehen wollte, musste ich mir frühzeitig Gedanken machen, welchen Service ich meinen Patienten bieten kann, um sie zu überzeugen, zu begeistern und zu einer Weiterempfehlung meiner Praxis zu bewegen.
Dazu muss man viel mehr tun, als nur ein guter Kieferorthopäde zu sein. Dass man sein „Handwerk“ beherrscht, hervorragende medizinische Arbeit leistet und ein super Behandlungsergebnis liefert, wird vorausgesetzt. Mit geraden Zähnen am Therapieende rechnet der Patient. Das ist nichts Besonderes und begeistert ihn nicht. In Schulnoten ausgedrückt bekomme ich dafür eine 4. Was ich aber brauche, ist eine 1. Dazu muss ich die Erwartungen der Patienten übertreffen, ich muss sie faszinieren. Ich muss meine Patienten zu Fans machen, die mich weiter empfehlen. Das ist gerade in einer Großstadt wie Köln, wo es viele Mitbewerber gibt, von ganz entscheidender Bedeutung.
Es braucht also weit mehr als tolle Behandlungsergebnisse. Das Gesamtpaket muss vom ersten Augenblick an stimmen. Wenn der Patient nach Kieferorthopädie Köln googlet und auf meine Praxis stößt, muss der erste Eindruck bereits begeistern. Aber wie kann das funktionieren?
Schon vor der Praxiseröffnung habe ich von iie-systems und den Applikationen zur Patientenkommunikation gehört und mich darüber informiert. Dann habe ich Dr. Visse kennengelernt und habe die Applikationen von iie-systems mit dem Tag der Eröffnung in die Praxis integriert. Davon habe ich unglaublich profitiert. Der Start hat unsere Erwartungen übertroffen.
Welche Module von iie-systems nutzen wir in unserer Praxis? Das ist zunächst einmal der Online-Terminkalender. Es gibt einige Programme, über die Online-Termine vergeben werden können, aber keines, bei dem sofort mit der Bestätigung ein Anamnesebogen verschickt wird wie bei iie und die eine Schnittstelle zu meiner Praxismanagement-Software besitzt. Da sind die Patienten schon das erste Mal fasziniert. Die Begeisterung das gute Feeling fangen an, bevor sie überhaupt einen Fuß in die Praxis gesetzt haben.
Wenn sie dann zum Termin erscheinen, bekommen sie das Gefühl, dass man hier schon auf sie wartet. Wir kennen ihre Wünsche, ihre Vorgeschichte und sie merken, dass wir uns schon mit ihnen beschäftigt haben. Das gute Gefühl wird noch durch die Ausstattung der Praxis, die Freundlichkeit des Teams und des Behandlers sowie den Umgang miteinander verstärkt. Hier setzt sich die Begeisterung fort.
Der nächste Schritt ist die Beratung. Ich habe jahrelang in Top-Praxen gearbeitet und war der festen Überzeugung, dass ich eine gute Beratung mache und sich nichts mehr entscheidend verbessern lässt. Eine Meinung, die ich komplett revidiert habe.
Ich habe die Beratung und Aufklärung der Patienten total umgestellt. Heute ist in dieser Hinsicht nichts mehr so, wie ich es gelernt und viele Jahre angewendet habe. Dafür bin ich Dr. Michael Visse zutiefst dankbar. Er hat mir die Augen geöffnet bezüglich der Kommunikation mit Patienten.
Heute weiß ich, dass man den Patienten auf der emotionalen Ebene abholen muss, und eine emotionale Ansprache funktioniert am besten über Bilder. Dafür ist die Applikation smile design perfekt. Natürlich kann man dem Patienten einen Kreuzbiss erklären und schildern, wie man diesen beheben wird. Aber versteht er das? Will er das überhaupt wissen? Erreiche ich ihn mit dieser Erklärung emotional? Nein, und das ist ein Problem, denn er entscheidet ausschließlich über Emotionen, und nur eine emotionale Entscheidung wird auch in eine Behandlung münden. Ich berate ausschließlich über die smile design-Datenbank und die Patienten sind begeistert.
Mit dem Tool Images überraschen wir den Patienten das nächste Mal.
Wir erstellen in der Praxis professionelle Fotos, die wir ausdrucken und direkt in einer Mappe mitgeben. Gleichzeitig erhält der Patient alles auch nochmal per E-Mail. Das hinterlässt einen super professionellen Eindruck und fasziniert ihn. Im besten Fall zeigt er es seinen Freunden und Bekannten und macht damit Werbung für unsere Praxis. Dass das funktioniert, zeigt die Tatsache, dass wir bereits einige Patienten durch Weiterempfehlung bekommen haben.
Die Patienten empfehlen uns weiter, obwohl sie noch ganz am Anfang der Behandlung stehen oder sogar nur eine Beratung bekommen haben. Teilweise wird zum zweiten Beratungsgespräch bereits ein Freund oder eine Freundin mitgebracht, der bzw. die ebenfalls über eine kieferorthopädische Therapie nachdenkt. Von Anfang an haben die Patienten das Gefühl, in einer High-Tech-Praxis gelandet zu sein, die einen bislang unbekannten Service bietet.
Wir haben also unser Ziel, Begeisterung vom ersten Moment an zu erzeugen, mehr als erreicht. Ganz nebenbei schlägt sich das übrigens auch beim führenden Bewertungsportal Jameda nieder. Hier hat unsere Praxis die Note 1,0.
Meine Niederlassung liegt erst dreieinhalb Monate zurück und die Praxis ist prima angelaufen. Die moderne Patientenkommunikation durch iie-systems hat daran sicherlich einen erheblichen Anteil.
Die eigentliche Voraussetzung zum Erfolg ist allerdings, dass man bereit ist, sich selbst zu verändern, seine alten Routinen zu verlassen und Neues zu wagen.
Der alt bekannte Weg ist nicht immer der beste. Dies zu erkennen, eigene „Fehler“ zu identifizieren und sich diese einzugestehen, ist ein wichtiger Schlüssel zur Veränderung und zum Erfolg – auch wenn das Abspulen von erlernten Routinen oftmals auf den ersten Blick als gute Lösung angesehen wird und das Gehirn einem vorgaukelt, dass die Anstrengung einer Veränderung nicht notwendig sei.