Ein Beitrag von Dr. Arax Akyüz, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Routinen sind sehr bequem, aber auch sehr gefährlich, weil sie oftmals notwendige Veränderungen verhindern.

Ich kenne den Kollegen Michael Visse und die Module von iie-systems schon länger und habe diese in meiner neuen Praxis, die ich vor anderthalb Jahren eröffnet habe, natürlich sofort integriert.

Mit iie-systems haben wir die Möglichkeit, Patienten vom ersten Moment an positiv zu überraschen und Begeisterung auf allen Fronten zu schaffen. Das war von Beginn an mein Traum, und heute kann ich mit Stolz berichten, dass es mir gelungen ist.

Dass unser Patientenservice sogar von der KZV Hessen positiv registriert wird, freut mich besonders. Wir haben von dort die Rückmeldung erhalten, dass wir eine sehr gute Beratung leisten, bei deralles bis ins kleinste Detail besprochen wird.

Aber es geht immer noch besser!

Vor wenigen Wochen hatte ich ein wichtiges Gespräch mit Michael Visse, der mir drei sehr hilfreiche Tipps gegeben hat, wie man mit ganz kleinen Dingen den Impact noch weiter erhöhen kann.

Wer den Kollegen kennt weiß, dass solche Gespräche anstrengend sind. Er erkennt sofort Probleme und legt diese brutal offen. Dann aber kommt immer ein kreativer Ratschlag, wie man die Probleme schnell lösen kann.

Ich möchte Ihnen die Tipps, die ich erhalten habe, und deren Wirkung kurz schildern.

Tipp 1: Das Kind beraten, nicht die Eltern

Bislang habe ich bei jungen Patienten immer die Eltern beraten. Der erste wichtige Ratschlag vom Kollegen Visse lautete, nicht mit den Eltern, sondern mit dem Kind zu sprechen. Das habe ich sofort am nächsten Tag umgesetzt. Mit den Eltern gehe ich nur einen ganz kurzen Fragenkatalog durch, bei dem die grundsätzlichen Zielsetzungen an die Behandlung im Hinblick auf definiert werden. Danach geht es nur noch um die Wünsche des Kindes, denn die Kinder sind uns das Wichtigste. Anhand der Smile Design-Datenbank zeige ich Beispiele für die unterschiedlichen Therapiealternativen und lasse das Kind entscheiden.

Tipp 2: Kosten sofort in der Erstberatung offenlegen

Bisher habe ich das Kostenthema im Beratungsgespräch vermieden. Die Eltern wussten also nicht sofort, was finanziell auf sie zukommt. Heute bin ich da sehr viel offener und spreche die Kosten bereits beim ersten Termin an. Wünscht sich das Kind beispielsweise eine komplett unsichtbare Behandlung mit Lingualtechnik, zeige ich direkt die hierfür anfallenden Kosten auf. Liegen diese nicht im geplanten Budget, fällt die Wahl oft auf Keramikbrackets als Alternative. Eine solche Kostentransparenz vom ersten Moment an erspart unnötige Missverständnisse.

Tipp 3: Kein gesonderter Termin für Unterschrift unter dem Behandlungsvertrag

Bis vor kurzem habe ich den Eltern der Patienten nach der ersten Besprechung eine Mappe mit Fotos und weiteren Unterlagen ausgehändigt mit der Bitte, sich in einer Woche wieder zu melden. Auch in dieser Hinsicht habe ich den Rat von Michael Visse angenommen. Heute händige ich die Mappe aus und frage, ob alles verstanden wurde. Wenn keine offenen Fragen des Patienten vorliegen, bitte ich nach einer Bedenkzeit im selben Termin um eine Unterschrift. Das erspart dem Patienten einen zusätzlichen Besprechungstermin in der Praxis. Wenn gewünscht kann ein solches Kostengespräch aber selbstverständlich vereinbart werden.

Das sind wichtige Veränderungen, die aber einen unglaublich hohen Effekt haben. Dafür bin ich extrem dankbar.

Was hat sich dadurch ganz konkret in unserer Praxis verändert?

Vorher sind einige Patienten nach der Beratung nicht wiedergekommen. In den drei Wochen, in denen ich wie oben beschrieben vorgehe, hat sich

• die Abschlussquote für Behandlungsverträge um etwa 40 % erhöht
• der Anteil der GKV-Patienten, die eine Behandlung nach der Aufklärung ablehnen, von 25 auf 10 % reduziert.

Mit der Technologie von iie-systems kann ich alles ganz genau in Analytics auswerten. Durch das Ampelsystem ist alles auf einen Blick zu erkennen. Das Dashboard zeigt einem exakt, wo man steht und wo man ggf. noch an sich persönlich arbeiten muss.

Ich bin Michael für seine Ratschläge sehr dankbar. Mit dem, was er sagt, hat er absolut Recht. Er ist zugegebenermaßen nicht der einfachste Typ, aber seine Tipps, die er auch spontan zwischendurch gibt, sind sensationell.

Ich verdeutliche das immer gerne bildhaft am Beispiel von Schmerzen. Als Kieferorthopäden sind wir ja auch Unternehmer. Wir haben hohe Kosten und müssen dafür sorgen, dass unsere Praxis diese Kosten trägt. Das gilt umso mehr für Neugründer wie mich mit laufenden Finanzierungen und Krediten.

Wir haben also im übertragenen Sinne „chronische Schmerzen“, die wir aber oft gar nicht mehr spüren, weil sie ja tagtäglich und immer da sind. Michael Visse ist in diesem Beispiel der Physiotherapeut, der einem bei seiner „Behandlung“ sagt, wo die Fehler liegen und was man falsch macht. Das tut noch einmal richtig weh und man möchte, dass er aufhört.

In der Realität ist dieser zusätzliche Schmerz aber positiv, weil er dazu führt, dass sich etwas verändert. Und am Ende der „Behandlung“ merkt man, wie schön es ohne chronische Schmerzen sein kann.

Ich akzeptiere heute den temporären Schmerz und freue mich auf zukünftige wertvolle Ratschläge.

Ich liebe meinen Beruf als Kieferorthopäde. Ich möchte meinen Patienten den besten Service und die fortschrittlichsten Behandlungsmethoden bieten.

Ich möchte aber auch ganz offen und souverän über die Kosten einer solchen exzellenten Behandlung sprechen. Das schafft Vertrauen und wird von den Patienten geschätzt.

Michael Visse hat mir dabei geholfen, noch offener und transparenter zu werden, als ich dies vorher schon war. Das passt exakt zu meinen Wertvorstellungen und zur Philosophie meiner Praxis.