Monate: Juli 2016

Die leistungsstarke Praxis (Teil 10)
Erfahrungen von Woo Ttum Bittner (ADENTICS)

 

Eine „leistungsstarke“ Praxis ist auf vielen Säulen gegründet, aber eine der zentralen Säulen ist die Patientenkommunikation und damit ein gut geschultes und gut funktionierendes Praxisteam. Viele Praxen halten zu Recht eine professionelle Außendarstellung für sehr wichtig, vergessen aber, den Mitarbeitern die nach außen hin vermittelten Werte mitzuteilen. Wenn es für den Patienten, der uns besucht, keinen gefühlt fließenden Übergang zwischen unserer Außen- und Innendarstellung gibt, kommt es zu einem merklichen Bruch und eventuell zu einem Verlust an Glaubwürdigkeit – ein Fehler, der sich, wenn überhaupt, nur sehr schwer wiedergutmachen lässt. Das Praxisteam ist somit ein ganz wesentlicher Faktor für eine erfolgreiche Praxis und muss ständig geschult werden.

Bittner-LogoBei ADENTICS wenden wir durchschnittlich ca. 20 % der zur Verfügung stehenden Zeit dafür auf, unsere Teammitglieder zu schulen. Gerade junge Mitarbeiterinnen möchten sich schließlich auch weiter entwickeln und wünschen sich eine gute Ausbildung und permanente Fortbildung. Unser Training umfasst dabei nicht nur neue Behandlungsmethoden, sondern auch die regelmäßige Wiederholung bereits geschulter Inhalte. Nur so kann ein gleichbleibend hohes Qualitätsniveau in der Behandlung dauerhaft sichergestellt werden. Die Praxis wird effizienter in ihrem Tun und Handeln, die Behandlungen werden besser und letztendlich die Patienten zufriedener.

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Eine moderne Praxis bzw. ein moderner Arzt steht heute vor der Aufgabe, sich immer schneller fortbilden und immer schneller neue Behandlungsmethoden integrieren zu müssen. Die große Herausforderung ist es nun, dieses Wissen auch patientengerecht zu präsentieren. Es geht also nicht darum, mit lateinischer Fachterminologie zu glänzen, man muss auch lernen, die Sprache des Patienten zu sprechen. Nur wenn der Patient sich verstanden fühlt, können wir aus ihm einen glücklichen Patienten machen.

Patienten von heute sind gut vorinformiert. Dank Netdoctor & Co. betrachten sich die meisten als halbe Experten. Das bedeutet, dass sie unterschiedliche Behandlungskonzepte kennen, weil sie bereits darüber gelesen haben und dass sie bei ihrem individuellen Behandlungskonzept mitentscheiden wollen. Im Grunde verlangen sie ein Beratungs- und Behandlungskonzept, das für individuell maßgeschneidert ist.

Bei mir selbst was das Verstehen dieses Umstandes ein längerer Lernprozess. Wie vermutlich viele andere Kollegen war auch ich früher sehr detailverliebt, habe mich akribisch mit der jeweiligen Behandlung beschäftigt, dabei aber oftmals den Kontakt zu den Patienten verloren. Was ich u. a. aus dem Besuch der Praxis Dr. Visse und aus zahlreichen Gesprächen und Diskussionen mit ihm gelernt habe ist, dass Patienten die technischen Errungenschaften der Kieferorthopädie wie Alignertherapie, Lingualtechnik und robotergebogene Drähte etc. nahezu voraussetzen. Wenn wir erfolgreich sein und bleiben wollen, müssen wir das in den Hintergrund stellen. Stattdessen müssen wir die Patientenwünsche in den Mittelpunkt rücken und aus unserem modernen Behandlungsportfolio die richtige Behandlungsmethode wählen. Dazu ist es nicht immer zwingend notwendig, eine Klasse I Okklusion mit perfektem Overbite und Overjet anzustreben. Manchmal reicht es auch, nur eine kleine Frontzahnkorrektur vorzunehmen.-

Die Anwendungen von iie-systems, die wir in allen 5 Praxen nutzen, sind hier sehr hilfreich. Unsere Patienten fühlen sich besser betreut, weil sie mehr und vor allem patientengerecht aufbereitete Informationen bekommen.

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Moderne Techniken verlangen einfach mehr Aufklärung und der Patient erhält beispielsweise mit den Templates eine Aufklärung, die er immer wieder aufrufen kann. Was in diesem Zusammenhang auch nicht ganz unwichtig ist, ist die Tatsache, dass eine wirtschaftlich sinnvolle Behandlung eine begrenzte Beratungszeit beinhaltet.

Über kurz oder lang werden wir in allen unseren Praxen wohl auch das iie-Modul Images einsetzen. Mit den Vorher-Nachher-Bildern des Patienten lässt sich das Behandlungsergebnis perfekt visualisieren. Und warum sollte man dem Patienten nicht klar vor Augen führen, welchen Erfolg man gemeinsam erreicht hat?

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Nur ein Patient, der sich verstanden fühlt, wird ein glücklicher Patient sein

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Woo-Ttum Bittner, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie, Gründer und Geschäftsführer von Bittner-Logo

 

Binner-PortraitblogEine „leistungsstarke“ Praxis ist auf vielen Säulen gegründet, aber eine der zentralen Säulen ist die Patientenkommunikation und damit ein gut geschultes und gut funktionierendes Praxisteam. Viele Praxen halten zu Recht eine professionelle Außendarstellung für sehr wichtig, vergessen aber, den Mitarbeitern die nach außen hin vermittelten Werte mitzuteilen. Wenn es für den Patienten, der uns besucht, keinen gefühlt fließenden Übergang zwischen unserer Außen- und Innendarstellung gibt, kommt es zu einem merklichen Bruch und eventuell zu einem Verlust an Glaubwürdigkeit – ein Fehler, der sich, wenn überhaupt, nur sehr schwer wiedergutmachen lässt. Das Praxisteam ist somit ein ganz wesentlicher Faktor für eine erfolgreiche Praxis und muss ständig geschult werden.

Bei ADENTICS wenden wir durchschnittlich ca. 20 % der zur Verfügung stehenden Zeit dafür auf, unsere Teammitglieder zu schulen. Gerade junge Mitarbeiterinnen möchten sich schließlich auch weiter entwickeln und wünschen sich eine gute Ausbildung und permanente Fortbildung. Unser Training umfasst dabei nicht nur neue Behandlungsmethoden, sondern auch die regelmäßige Wiederholung bereits geschulter Inhalte. Nur so kann ein gleichbleibend hohes Qualitätsniveau in der Behandlung dauerhaft sichergestellt werden. Die Praxis wird effizienter in ihrem Tun und Handeln, die Behandlungen werden besser und letztendlich die Patienten zufriedener.

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Eine moderne Praxis bzw. ein moderner Arzt steht heute vor der Aufgabe, sich immer schneller fortbilden und immer schneller neue Behandlungsmethoden integrieren zu müssen. Die große Herausforderung ist es nun, dieses Wissen auch patientengerecht zu präsentieren. Es geht also nicht darum, mit lateinischer Fachterminologie zu glänzen, man muss auch lernen, die Sprache des Patienten zu sprechen. Nur wenn der Patient sich verstanden fühlt, können wir aus ihm einen glücklichen Patienten machen.

Patienten von heute sind gut vorinformiert. Dank Netdoctor & Co. betrachten sich die meisten als halbe Experten. Das bedeutet, dass sie unterschiedliche Behandlungskonzepte kennen, weil sie bereits darüber gelesen haben und dass sie bei ihrem individuellen Behandlungskonzept mitentscheiden wollen. Im Grunde verlangen sie ein Beratungs- und Behandlungskonzept, das für individuell maßgeschneidert ist.

Bei mir selbst was das Verstehen dieses Umstandes ein längerer Lernprozess. Wie vermutlich viele andere Kollegen war auch ich früher sehr detailverliebt, habe mich akribisch mit der jeweiligen Behandlung beschäftigt, dabei aber oftmals den Kontakt zu den Patienten verloren. Was ich u. a. aus dem Besuch der Praxis Dr. Visse und aus zahlreichen Gesprächen und Diskussionen mit ihm gelernt habe ist, dass Patienten die technischen Errungenschaften der Kieferorthopädie wie Alignertherapie, Lingualtechnik und robotergebogene Drähte etc. nahezu voraussetzen. Wenn wir erfolgreich sein und bleiben wollen, müssen wir das in den Hintergrund stellen. Stattdessen müssen wir die Patientenwünsche in den Mittelpunkt rücken und aus unserem modernen Behandlungsportfolio die richtige Behandlungsmethode wählen. Dazu ist es nicht immer zwingend notwendig, eine Klasse I Okklusion mit perfektem Overbite und Overjet anzustreben. Manchmal reicht es auch, nur eine kleine Frontzahnkorrektur vorzunehmen.-

Die Anwendungen von iie-systems, die wir in allen 5 Praxen nutzen, sind hier sehr hilfreich. Unsere Patienten fühlen sich besser betreut, weil sie mehr und vor allem patientengerecht aufbereitete Informationen bekommen.

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Moderne Techniken verlangen einfach mehr Aufklärung und der Patient erhält beispielsweise mit den Templates eine Aufklärung, die er immer wieder aufrufen kann. Was in diesem Zusammenhang auch nicht ganz unwichtig ist, ist die Tatsache, dass eine wirtschaftlich sinnvolle Behandlung eine begrenzte Beratungszeit beinhaltet.

Über kurz oder lang werden wir in allen unseren Praxen wohl auch das iie-Modul Images einsetzen. Mit den Vorher-Nachher-Bildern des Patienten lässt sich das Behandlungsergebnis perfekt visualisieren. Und warum sollte man dem Patienten nicht klar vor Augen führen, welchen Erfolg man gemeinsam erreicht hat?

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 9)
Die Gestaltung des Wartezimmers als außergewöhnliches Patientenerlebnis

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Eine angenehme und entspannte Atmosphäre im Wartezimmer ist wichtig, denn hier halten sich die Patienten vor ihrer Beratung bzw. Behandlung auf.

Nach der Anmeldung ist das Wartezimmer die zweite Station, die Patienten – vor allem Neupatienten – in der Praxis wahrnehmen. Hier gilt es, ein gutes Gefühl zu initiieren. Dieses zu erreichen ist ein komplexer Vorgang, der im Gehirn des Patienten abläuft. In unserer Lingener Praxis steuern wir die positiven Gefühle durch emotionale Patientenfotos. Diese werden über hochwertige Broschüren sowie den Wartezimmer-Monitor My SmileTV ins Bewusstsein transportiert.

Zur Erläuterung, warum exzellente Patientenbilder so wichtig sind, ein paar Zahlen. Aus unserer Umwelt erhalten wir pro Sekunde 12 Millionen Bits an Informationen. Von den Augen werden dabei ca. 10 Millionen Bits / Sekunde in unserem Limbic System verarbeitet. Das zeigt eindeutig, dass das das Sehen unser bedeutendster Sinn ist. Über die Augen können wir unsere Umwelt schnell wahrnehmen und exakt bewerten.

Unsere Augen sind unser wichtigstes Sinnesorgan!
Praxis9-WZ-Auge

Von den 12 Millionen Bits schaffen es allerdings maximal 40 Bits in unser Bewusstsein. (Quelle: Prof. Manfred Zimmermann, Psychologisches Institut der Universität Heidelberg). Unsere bewusste Wahrnehmung ist also auf 40 Bits / Sekunde begrenzt.

Der Großteil der Informationen ist in unserem Limbic System jedoch noch präsent. Sie sind demnach noch vorhanden, werden aber offenbar nicht wahrgenommen.

Diese Informationen befinden sich unterhalb der Wahrnehmungsschwelle (subliminare Wahrnehmung).

Für das gute Gefühl, also für das Patientenerlebnis, ist somit die Summe der Reize verantwortlich und nicht nur der Teil, der bewusst wahrgenommen wird.

Dieses gute Gefühl stellt sich bei Patienten quasi von selbst ein, wenn in der Praxis mit attraktiven Vorher-Nachher-Bildern gearbeitet wird.

Wie erwähnt nutzen wir für die visuelle Wahrnehmung  Praxis9-Logo-TV als webbasierte Videopräsentation sowie mit   Praxis9-Logo-Broschürehochwertige Imagebroschüren.

Mit dieser erfolgreichen Strategie erhalten wir einen Logenplatz im Gehirn des Patienten.

Das Gehirn ist darauf trainiert, Informationen, die für uns wichtig sind und unsere Bedürfnisse und Wünsche befriedigen können, sofort zu identifizieren. Im Kopf des Patienten läuft somit alles automatisch ab.

Patientenbilder stellen Lösungsinformationen für sein Bedürfnis nach geraden Zähnen dar. Man zeigt ihm mit diesen Bildern eine Vision, einen machbaren Weg.

Praxis9-WZ-Cartoon

Dieses abgestimmte Vorgehen erzeugt beim Patienten ganz einfach und automatisch ein angenehmes Gefühl. Seine Vorteile erkennt er sofort und klar. Gutes Aussehen verschafft soziale Anerkennung, steigert den Status und macht erfolgreicher.

Selbst Eltern, die ihre Kinder begleiten, sprechen uns oft auf eine Behandlung für die eigene Person an. Müttern und Vätern war in aller Regel bislang nicht bewusst, dass eine Zahnkorrektur in jedem Lebensalter möglich ist.

Wir informieren unsere Patienten sehr erfolgreich über Invisalign oder andere unsichtbare Alternativen der Zahnkorrektur. Dies hat sich in unserer eigenen Praxis und in den Praxen der iie-Kunden bewährt.

Wichtig ist, dass wir das Belohnungssystem im Gehirn ansprechen. Patienten, die aus dem Wartezimmer in die Beratung kommen, sind auffallend motiviert, was eine Beratung sehr viel einfacher und erfolgreicher macht. Dies gilt vor allem für Patienten, bei denen keine Kostenübernahme durch eine Versicherung besteht.

Sie können mir glauben: Jeder Entscheidung des Patienten geht eine emotionale Vorentscheidung voraus. Hier sollte man nichts dem Zufall überlassen.

Grundsätzlich ist alles überraschend einfach. Die meisten Praxen verfügen jedoch leider nicht über geeignete Vorher-Nachher-Bilder, um in diesem Punkt erfolgreich mitzuspielen.

Hier helfen wir gerne. Das gesamte iie-Team steht unseren Kunden mit ausgefallenen Tipps und Ratschlägen tatkräftig zur Seite.

In meinem nächsten Artikel werde ich mich mit dem Beratungsgespräch zwischen Arzt und Patient beschäftigen, denn eben hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Neues Denken und Handeln führt zu Top-Ergebnissen. Ich werde Ihnen erläutern, wie das funktioniert. Seien Sie gespannt.

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 8)
Raumakustik

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Zahlreiche iie-Kunden statten uns in unserer Lingener Praxis einen Besuch ab. Auf der anderen Seite besuche ich die Kunden auch selbst in ihren eigenen Praxen. Beides gibt mir die Möglichkeit, ganz unterschiedliche Praxiskonzepte kennenzulernen, was immer wieder eine sehr spannende Erfahrung ist. In ganz besonderer Erinnerung geblieben ist mir ein Besuch in der Praxis Dr. Siemes und Partner in Hagen.

Während ich ein Beratungsgespräch verfolgte, bemerkte ich, dass das Raumgefühl im Beratungszimmer irgendwie anders war als in den anderen Praxisräumen, die ich mir zuvor angesehen hatte. Ich konnte das zunächst nicht näher definieren oder rational erklären. Als ich Dr. Siemes anschließend mein Empfinden schilderte, erklärte er mir, dass in vielen Bereichen seiner Praxis Akustikdecken integriert seien, im Beratungszimmer allerdings nicht.

Mein eigenes Empfinden während der Beratung hat mir mit einem Schlag bewusst gemacht, welchen Effekt eine nicht optimale Raumakustik auf die Patientenberatung hat. Im Grund ein glücklicher Zufall, aus dem ich einiges gelernt habe.

Wer sich bislang nicht persönlich davon überzeugen konnte, wird sich kaum vorstellen können, wie angenehm eine perfekte Raumakustik auf Patienten und Mitarbeiter, aber auch auf den Behandler, wirkt.

Worum es dabei konkret geht ist die Gestaltung der Wahrnehmungsqualität und die Wirkung auf unser auditives Empfinden.

Raumakustik-Ohr

Über das Ohr werden Schallwellen, also Töne, Klänge und Geräusche, aufgenommen. Pro Sekunde werden 1 Mio. Bit Informationen über die Ohren an unser Gehirn gesendet.

Wenn es um die Verarbeitung von Informationen im Gehirn geht, ist das auditive System damit unser zweitwichtigstes Sinnesorgan. (vgl. hierzu einen älteren Blogbeitrag)

Ich hätte niemals vermutet, dass der durch normale Praxisgeräusche verursachte Lärmpegel bei mir – und damit auch bei den Patienten und Mitarbeitern – eine derartige geistige, aber auch körperliche Belastung hervorrufen könnte.

Heute weiß ich, dass der Stresslevel durch eine optimale Raumakustik signifikant sinkt. Alle Beteiligten sind gelassener und unbeschwerter, irgendwie unbefangener und ruhiger. U. a. sind die folgenden Veränderungen zu beobachten:

  • Die Arbeitsqualität verbessert sich. Man ist entspannter und damit auch kreativer.
  • Die Leistungsfähigkeit steigert sich automatisch. Nicht nur die Mitarbeiter, auch der / die Behandler sind produktiver.
  • Erwachsene und jugendliche Patienten bzw. deren Eltern sind weitaus unverkrampfter.

Wie lässt sich das erklären? Wie so oft geht es um das angenehme Gefühl, das im limbischen System erzeugt wird. Mein persönlicher Eindruck ist, dass die Raumakustik sehr stark subliminar – also unterhalb der eigentlichen Wahrnehmungsschwelle von Patienten und Team – abläuft. (vgl. auch hierzu älteren Blogbeitrag).

In unserer Praxis konnten wir das anfangs sehr gut demonstrieren, da wir zunächst nur Warte- und Beratungszimmer mit sog. Akustiksegeln ausgestattet hatten.

Raumakustik

Wir waren sehr erstaunt, welche Wirkung die optimierte Raumakustik auf unser eigenes Wohlbefinden und auf das unserer Patienten hatte.

Ich übertreibe nicht, wenn ich behaupte, dass der gefühlte Stress sich um 50 % reduziert hat und das gesamte Team wesentlich leistungsfähiger geworden ist.

Sogar die Beratungsgespräche verlaufen signifikant erfolgreicher. Und das liegt meiner Meinung nach nicht primär an der Verbesserung der Sprachverständlichkeit.

Die Sache mit der Raumakustik ist ein subjektiver Eindruck, der sich nur im direkten Vergleich identifizieren lässt. Dann aber leuchtet es sofort ein.

Mittlerweile haben wir alle Praxisräume mit den Akustiksegeln ausgestattet. Die Umbaumaßnahmen hielten sich in Grenzen. Da wir in die Segel moderne Leuchtkörper integrieren ließen, konnten wir gleichzeitig auch die Raumbeleuchtung optimieren.

In meinem nächsten Artikel werde ich mich mit der Praxisgestaltung durch Bilder sowie Videoaufklärung berichten. Der Sehsinn ist die Superpower aller Sinnesorgane. Über die Augen nehmen wir etwa 10 Mio. Bits pro Sekunde auf. Freuen sie sich also auf spannende neue Erkenntnisse.

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 7)
Erfahrungen von Dr. Marie-Catherine Klarkowski

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Der Erfolg einer Praxis hängt nicht von einem oder zwei Faktoren ab, sondern von ganz vielen. Vergleichen kann man das im Grunde mit einem Puzzlespiel, wo alle Teile zusammenpassen müssen, damit sich am Ende ein Gesamtbild ergibt. Wer also eine leistungsstarke Praxis führen möchte, muss sich ganz viele Gedanken machen, optimal schon bei der Gründung der Praxis, spätestens aber dann, wenn sich der Wunsch und der Wille bestehen, etwas zum Positiven zu verändern.

Zunächst einmal muss ich mir darüber klar werden, wen ich mit meiner Praxis vorrangig ansprechen möchte, wer also meine Hauptzielgruppe ist. Dementsprechend muss ich die gesamte Praxis räumlich planen bzw. umstrukturieren. Dabei ist es von Vorteil, wenn ich als Behandler selbst die Idealpraxis im Kopf habe. Ich muss mich also fragen, wie ich mich als Patient in einer Praxis fühlen möchte. Das fängt an beim Hauseingang, geht über den Fahrstuhl und den Praxiseingang bis hin zur Anmeldung und den Funktionsräumen. Wenn ich im Geiste ein klares Bild habe und weiß, wie es aussehen soll, fällt es auch leichter, mit den Planern und Architekten genau das umzusetzen, was ich möchte.

Eine leistungsstarke Praxis muss sich von der Masse absetzen. Ich muss also eine Einzigartigkeit schaffen, die zu meiner vorher definierten Zielgruppe passt und ich mich fragen, wie ich diese erreichen kann. Schaffe ich Einzigartigkeit mit Lampen des Herstellers A und Stühlen des Herstellers B, wie sie in jeder sterilen Depotpraxis zu finden sind? Sicherlich nicht.

Zum einzigartigen Praxiskonzept gehört aber weit mehr. Ein wichtiger Punkt ist auch die Auswahl des Personals. Präferiere ich beispielsweise an der Anmeldung eine ältere Mitarbeiterin, weil das besser zu meiner Zielgruppe passt? Und wie fördere ich meine Mitarbeiterinnen? Schicke ich sie alle 5 Jahre mal zu einem Pflichtkurs oder habe ich ein konkretes Fortbildungskonzept? In meiner Praxis lege ich Wert auf die Weiterentwicklung meines Assistenzpersonals, das sich an deren persönlichen Interessen orientiert. Das zahlt sich aus, nicht nur was die Motivation betrifft. Wir haben auch eine sehr geringe Fluktuation.

Auch die Zeitschriften im Wartezimmer müssen zum Konzept und zur Zielgruppe passen. Bei uns sind dies Alpenmagazine, ergänzt durch aktuelle Journale. Also keinen Lesezirkel mit 4 Wochen alten Ausgaben. Das sind Kleinigkeiten, aber oftmals sind es genau solche kleinen Details, die der Patient wahrnimmt und die er mit anderen Praxen vergleicht.

Klarkowski-Wartezimmer-(2)

Kommunikation ist ein weiterer und ganz entscheidender Faktor. Dazu gehört zum einen, wie das Team intern miteinander umgeht und wie es mit den Patienten umgeht. Also wie wird der Patient empfangen, wie wird er begrüßt etc. Dazu gehört aber auch alles, was in den Bereich der innovativen Patientenkommunikation fällt. Früher hatte der Patient seinen ersten Kontakt, wenn er in die Praxis kam. Das hat sich grundlegend geändert. Heute informiert er sich bereits vorab über Bewertungsplattformen und vor allem über die Webseite der Praxis. Hier kommt also der erste Kontakt zustande und der sollte perfekt sein.

Klarkowski-Screen-(2)

Man muss der Tatsache Rechnung zollen, dass Patienten immer weniger Zeit haben. Das heißt, man muss seinen Service darauf abstellen. Das machen wir beispielsweise mit dem Online-Terminkalender von iie-systems. Hier können Neupatienten ihre Termine selbst aussuchen und einbuchen. Sie erhalten automatisch einen Anamnesebogen, den sie in Ruhe zu Hause ausfüllen und dann an uns übertragen können. Unsere Praxis wird also vom ersten Moment an als modern und serviceorientiert wahrgenommen. Das setzt sich im weiteren Verlauf fort. Haben wir zum Beispiel früher einen Termin telefonisch bestätigt, läuft das heute automatisch per E-Mail.

Nicht unerwähnt lassen möchte ich, dass man sich natürlich auch über die Auswahl der Produkte positioniert. Also verwende ich hochwertige Produkte und Verfahren oder arbeite ich mit Billiganbietern. Schon junge Patienten haben ein ausgeprägtes Markenbewusstsein – auch was kieferorthopädische Behandlungsmethoden betrifft.

Vor allem im Bereich der Patientenkommunikation haben wir mit iie-systems einen starken Partner, der uns unterstützt. Das ist absolut komfortabel, weil man das Rad nicht jedes Mal neu erfinden muss. Ganz aktuell haben wir mit den Profis von iie beispielsweise eine Broschüre  zum Thema CMD gemacht. Diese setzen wir neben der Bilddatenbank smiledesign zur Patientenaufklärung ein. Die Broschüren – das ist schon unsere zweite und sicherlich nicht die letzte – sind hervorragend konzipiert und werden für die jeweilige Praxis individualisiert. Damit erhalten wir kein Massenprodukt, sondern ein Werk, das sich optimal unserem Praxiskonzept und der Einzigartigkeit anpasst. Und wir haben damit so gut wie keine Arbeit. Besser und bequemer geht es wirklich nicht.

Klarkowski-Cover-(2)

Es sind also viele Punkte, die eine leistungsstarke Praxis ausmachen und die den entscheidenden Unterschied zu den Mitbewerbern darstellen. Wenn das Puzzle einmal komplett ist, ist der Erfolg vorprogrammiert. Das kann ich guten Gewissens aus eigener Erfahrung sagen.

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Das Gesamtkonzept muss stimmen

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Dr. Marie-Catherine Klarkowski,  Fachzahnärztin für Kieferorthopädie


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Der Erfolg einer Praxis hängt nicht von einem oder zwei Faktoren ab, sondern von ganz vielen. Vergleichen kann man das im Grunde mit einem Puzzlespiel, wo alle Teile zusammenpassen müssen, damit sich am Ende ein Gesamtbild ergibt. Wer also eine leistungsstarke Praxis führen möchte, muss sich ganz viele Gedanken machen, optimal schon bei der Gründung der Praxis, spätestens aber dann, wenn sich der Wunsch und der Wille bestehen, etwas zum Positiven zu verändern.

Zunächst einmal muss ich mir darüber klar werden, wen ich mit meiner Praxis vorrangig ansprechen möchte, wer also meine Hauptzielgruppe ist. Dementsprechend muss ich die gesamte Praxis räumlich planen bzw. umstrukturieren. Dabei ist es von Vorteil, wenn ich als Behandler selbst die Idealpraxis im Kopf habe. Ich muss mich also fragen, wie ich mich als Patient in einer Praxis fühlen möchte. Das fängt an beim Hauseingang, geht über den Fahrstuhl und den Praxiseingang bis hin zur Anmeldung und den Funktionsräumen. Wenn ich im Geiste ein klares Bild habe und weiß, wie es aussehen soll, fällt es auch leichter, mit den Planern und Architekten genau das umzusetzen, was ich möchte.

Eine leistungsstarke Praxis muss sich von der Masse absetzen. Ich muss also eine Einzigartigkeit schaffen, die zu meiner vorher definierten Zielgruppe passt und ich mich fragen, wie ich diese erreichen kann. Schaffe ich Einzigartigkeit mit Lampen des Herstellers A und Stühlen des Herstellers B, wie sie in jeder sterilen Depotpraxis zu finden sind? Sicherlich nicht.

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Zum einzigartigen Praxiskonzept gehört aber weit mehr. Ein wichtiger Punkt ist auch die Auswahl des Personals. Präferiere ich beispielsweise an der Anmeldung eine ältere Mitarbeiterin, weil das besser zu meiner Zielgruppe passt? Und wie fördere ich meine Mitarbeiterinnen? Schicke ich sie alle 5 Jahre mal zu einem Pflichtkurs oder habe ich ein konkretes Fortbildungskonzept? In meiner Praxis lege ich Wert auf die Weiterentwicklung meines Assistenzpersonals, das sich an deren persönlichen Interessen orientiert. Das zahlt sich aus, nicht nur was die Motivation betrifft. Wir haben auch eine sehr geringe Fluktuation.

Auch die Zeitschriften im Wartezimmer müssen zum Konzept und zur Zielgruppe passen. Bei uns sind dies Alpenmagazine, ergänzt durch aktuelle Journale. Also keinen Lesezirkel mit 4 Wochen alten Ausgaben. Das sind Kleinigkeiten, aber oftmals sind es genau solche kleinen Details, die der Patient wahrnimmt und die er mit anderen Praxen vergleicht.

Klarkowski-Wartezimmer-(2)

Kommunikation ist ein weiterer und ganz entscheidender Faktor. Dazu gehört zum einen, wie das Team intern miteinander umgeht und wie es mit den Patienten umgeht. Also wie wird der Patient empfangen, wie wird er begrüßt etc. Dazu gehört aber auch alles, was in den Bereich der innovativen Patientenkommunikation fällt. Früher hatte der Patient seinen ersten Kontakt, wenn er in die Praxis kam. Das hat sich grundlegend geändert. Heute informiert er sich bereits vorab über Bewertungsplattformen und vor allem über die Webseite der Praxis. Hier kommt also der erste Kontakt zustande und der sollte perfekt sein.

Klarkowski-Screen-(2)

Man muss der Tatsache Rechnung zollen, dass Patienten immer weniger Zeit haben. Das heißt, man muss seinen Service darauf abstellen. Das machen wir beispielsweise mit dem Online-Terminkalender von iie-systems. Hier können Neupatienten ihre Termine selbst aussuchen und einbuchen. Sie erhalten automatisch einen Anamnesebogen, den sie in Ruhe zu Hause ausfüllen und dann an uns übertragen können. Unsere Praxis wird also vom ersten Moment an als modern und serviceorientiert wahrgenommen. Das setzt sich im weiteren Verlauf fort. Haben wir zum Beispiel früher einen Termin telefonisch bestätigt, läuft das heute automatisch per E-Mail.

Nicht unerwähnt lassen möchte ich, dass man sich natürlich auch über die Auswahl der Produkte positioniert. Also verwende ich hochwertige Produkte und Verfahren oder arbeite ich mit Billiganbietern. Schon junge Patienten haben ein ausgeprägtes Markenbewusstsein – auch was kieferorthopädische Behandlungsmethoden betrifft.

Vor allem im Bereich der Patientenkommunikation haben wir mit iie-systems einen starken Partner, der uns unterstützt. Das ist absolut komfortabel, weil man das Rad nicht jedes Mal neu erfinden muss. Ganz aktuell haben wir mit den Profis von iie beispielsweise eine Broschüre  zum Thema CMD gemacht. Diese setzen wir neben der Bilddatenbank smiledesign zur Patientenaufklärung ein. Die Broschüren – das ist schon unsere zweite und sicherlich nicht die letzte – sind hervorragend konzipiert und werden für die jeweilige Praxis individualisiert. Damit erhalten wir kein Massenprodukt, sondern ein Werk, das sich optimal unserem Praxiskonzept und der Einzigartigkeit anpasst. Und wir haben damit so gut wie keine Arbeit. Besser und bequemer geht es wirklich nicht.

Klarkowski-Cover-(2)

Es sind also viele Punkte, die eine leistungsstarke Praxis ausmachen und die den entscheidenden Unterschied zu den Mitbewerbern darstellen. Wenn das Puzzle einmal komplett ist, ist der Erfolg vorprogrammiert. Das kann ich guten Gewissens aus eigener Erfahrung sagen.

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