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Der Service macht den Unterschied

Prinzipien Servicemanagement

 

Der Artikel von Dr. Hans Seeholzer  deckt sich voll und ganz mit meiner Überzeugung zum Patienten-Beziehungsmanagement in unserer eigenen Praxis.

In seinem zweiten Beitrag zu den Prinzipien des Service-Managements „The service profit logic“. beschreibt der von mir bereits zitierte Prof. Christian Grönroos dies sehr passend.

Unternehmensgewinn kommt von Kunden, die kaufen möchten.

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Dass wir nach allen Regeln der kieferorthopädischen Kunst behandeln, ist für unser Team  selbstverständlich. Prof. Grönross beschreibt dies in seinem Denkmodell als technische Qualität, also technische Umsetzung der Behandlung.

Neben dieser wichtigen technischen Qualität sollte unbedingt die funktionale Qualität beachtet werden. Denn dies ist es, was der Patient beurteilt bzw. beurteilen kann. Patienten sind medizinische Laien und von daher ist ihr Qualitätsverständnis ein anderes.

Wir wollten unseren Patienten jedoch immer mehr bieten. Relativ schnell war uns klar, dass sich die Praxis – wenn sie sich aus der Masse der Anbieter hervorheben möchte – auf die funktionale Qualität fokussieren muss. Dies gilt im Übrigen auch für Unternehmen anderer Branchen.

Unser Ziel hatten wir klar vor Augen: Wir wollten die funktionale Qualität nachhaltig verbessern. Allein der machbare Weg zu diesem Ziel war nicht so einfach zu definieren. Als ich vor rund fünf Jahren nach innovativen Lösungen zur Optimierung der Servicequalität suchte, wurden mir keine wirklich neuen Lösungen präsentiert. Das war für mich der Grund, mich selbst mit der Entwicklung zu beschäftigen. Zu diesem Thema möchte ich Sie auf einen früheren Blogbeitrag hinweisen.

Veränderungsmotivation mathematisch beschrieben

Technische Qualität (Wie wird es gemacht?)

  • Sind die Zähne gerade?
  • Hat die Behandlung Schmerzen verursacht?
  • War die Behandlungszeit angemessen?

Funktionale Qualität (Wie wird es begleitet?)

  • Wie kümmern wir uns um einen Patienten?
  • Wie kommunizieren wir mit den Patienten?
  • Wie erklären wir die Dinge, die wir tun?
  • Wie flexibel gehen wir auf die Wünsche der Patienten ein?
  • Wie verhalten sich Mitarbeiter und Ärzte untereinander und dem Patienten gegenüber?
  • Welchen Eindruck macht die Praxis auf den Patienten (Raumgefühl, modern, sauber, gutes Licht, Gerüche)?
  • Wie gut ist die Praxis erreichbar? Bestehen ausreichend Parkmöglichkeiten
  • Kann die Praxis die Werte Vertrauen, Zuverlässigkeit und Kompetenz transportieren? Hat der Patient ein gutes Gefühl?
  • Wie geht das Team mit Kritik um? (Kritik gibt es immer, egal wie gut wir sind.)

Wissenschaftlichen Untersuchungen, u.a. von Prof. Grönroos, haben gezeigt, dass die technische Qualität hinlänglich gut (good enough) sein muss. Was wirklich zählt ist die funktionale Qualität.

In aller Regel unterliegt die technische der funktionalen Qualität. Oder anders formuliert:

Aus der Sicht des Patienten entscheidet sich der Wettbewerb im Kundenservice.

  • Wie fühle ich mich als Patient verstanden?
  • Ist die Praxis in der Lage, mich mit einem Service zu begeistern, den ich von anderen Praxen nicht kenne?

Ist die technische Qualität (Behandlung) hervorragend, die funktionale Qualität jedoch schlecht, haben wir in aller Regel keine Chance, als outstanding kieferorthopädischer Anbieter empfunden zu werden.

Was zählt ist das Gesamtpaket, also Behandlungs- und die Servicequalität. Dies deckt sich auch mit den Beobachtungen, die Dr. Seeholzer aus seiner Zeit in den USA schildert.

Wie überall gibt es auch hier natürlich Ausnahmen. Ist die technische Qualität und der Ruf des Behandlers herausragend, ist die funktionale Qualität vielleicht nicht so wichtig. Bedacht werden sollte jedoch, dass sich auch solche Behandler durch die Optimierung der funktionalen Qualität in noch höhere Sphären katapultieren können.

Was müssen wir als Praxis bzw. Unternehmen lernen? Nicht nur das medizinische Ergebnis bzw. die Produkte zählen. Wer zu den besten und erfolgreichsten Praxen zählen will, muss den Kundenservice jederzeit und in vollem Umfang im Blick haben.

Fehler, die wir hier machen, können sehr teuer werden. Überlassen Sie als Praxis bzw. Unternehmen den Wettbewerb nicht Ihren Mitbewerbern. Für alle Kollegen, die das Wort „Wettbewerb“ für den ärztlichen Bereich als eher unpassend empfinden, möchte ich es so ausdrücken:

Es geht um den Wettbewerb von Wunschpatienten.

Wie diese Wunschpatienten aussehen, muss jede einzelne Praxis für sich selbst definieren.

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