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Die leistungsstarke Praxis (Teil 11)
Emotionale Patientenberatung weckt Freude an einer kieferorthopädischen Behandlung

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Im Rahmen meiner Artikelserie habe ich mich bislang u. a. mit der Anmeldung und dem Wartezimmer beschäftigt. Heute möchte ich diese Räume verlassen und mich mit Ihnen virtuell ins Beratungszimmer begeben. Ich möchte über neue Methoden der Patientenberatung berichten. Mein Ziel dabei ist es, Sie als Leser meines Blogs für neues Denken zu sensibilisieren und Ihnen neue Ideen und interessante Perspektiven vorzustellen. Dabei geht es um eine gänzlich andere, gehirngerechte Interaktion zwischen Behandler und Patient.

Im Entscheidungszyklus des Patienten ist die Beratung strategisch extrem wichtig. Hier fällt die Entscheidung für oder gegen eine Behandlung.

Aus diesem Grund habe ich mir schon vor Jahren Gedanken gemacht, wie man die Beratung als angenehmes Erlebnis für den Patienten gestalten kann. Dabei gilt es, ihn nicht mit medizinischem Fachwissen zu konfrontieren und zu verunsichern. Vielmehr müssen die Vorteile einer Therapie und damit der Nutzwert für den Patienten in den Fokus gestellt werden.

Da ich durchschnittlich einmal wöchentlich Besuch von Kollegen bekomme, bin ich recht gut darüber informiert, wie Patientenberatungen in den Praxen üblicherweise ablaufen. Notwendig ist es, lange bestehende und tradierte Denkstrukturen aufzubrechen und alte gefährliche Routinen auf den Prüfstand zu stellen.

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Hierbei gilt es, die Patientenperspektive einzunehmen. Das heißt, man muss die Beratungssituation von außen nach innen betrachten. Für viele Kollegen ist dies zunächst nicht nur ungewohnt, sondern auch eine erschreckend neue Herangehensweise. Viele Kollegen sind Einzelkämpfer und ziehen seit Jahren ihre einmal gelernte Methode der Patientenberatung durch, ohne sie zu hinterfragen. Sie fühlen sich erfolgreich mit diesem Ansatz oder haben keine neuen Ideen. Das ist die Realität – und die ist durchaus gefährlich. Stellen Sie sich bitte selbstkritisch mal die folgende Frage: Was habe ich in den letzten Jahren bei meiner Erstberatung konzeptionell verändert?

Ein großes Problem in den Praxen ist der fehlende Gedankenaustausch zu diesem Thema.

Im Rahmen kollegialer Gespräche erzählt man sich gerne, wie erfolgreich man mit seinem Konzept ist. Aber wäre es nicht viel konstruktiver und erfolgversprechender, sich darüber auszutauschen, was man verbessern kann?

Wenn ich im Rahmen meiner Vorträge berichte, dass Patientenberatungen in unserer Praxis maximal 10 Minuten dauern, sehe ich immer wieder eine große Skepsis bei den Kollegen. Das geht doch überhaupt nicht, das ist ja nicht fundiert und kann nicht seriös sein.

Diese Voreingenommenheit ist erklärbar mit der Tatsache, dass unser Gehirn immer mit Bekanntem vergleicht. Wenn man selbst für eine Beratung 30 bis 45 Minuten einplant, kann es unmöglich sein, dass andere dafür nur 10 Minuten benötigen.

Kollegen, die mich in Lingen besuchen und hier nicht nur die Theorie hören, sondern unsere Patientenberatung praktisch erfahren, sind hingegen immer wieder erstaunt und realisieren sofort, welches Potenzial in ihrer eigenen Praxis brachliegt.

Ziel unserer Beratung ist es, den Patienten gehirngerecht zu informieren und Freude an einer kieferorthopädischen Behandlung zu wecken. Was wir akzeptieren müssen ist, dass jeder Entscheidung eines Patienten für oder gegen eine Behandlung eine emotionale Vorentscheidung vorangeht.

Menschen handelt nach Emotionen. Gefühle steuern unsere Handlungen.

Behandlungstechniken, Brackets oder Bögen zu erklären, wie es die meisten Kollegen tun, ist viel zu komplex und überfordert das Patientengehirn.

In unserer Lingener Praxis gestalten wir die Patientenberatung als ein Ereignis, das im Gedächtnis des Patienten bleibt. Durch perfekte Vorher-Nachher-Bilder initiieren wir positive Empfindungen und Gefühle, die das Belohnungszentrum im Gehirn ansprechen.

Die Entscheidung für eine Behandlung kann man so sehr schnell herbeiführen. Der Moment der Entscheidung lässt sich dabei an körperlichen Reaktionen des Patienten sehr schnell ausmachen. Er sieht staunend und überrascht auf dem Bildschirm, beugt sich vor, reißt die Augen auf und ist freudig erregt.

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In der Gehirnforschung spricht man von einem AHA-Erlebnis oder einem WOW-Moment. Patienten erkennen schlagartig den Vorteil einer kieferorthopädischen Behandlung. Dieser Effekt tritt sehr spontan ein. Der Patient erfährt eine plötzliche Einsicht und ist von der Richtigkeit seiner Entscheidung überzeugt.

Eine solche Reaktion finden wir häufig bei Kindern, die vorher absolut keine Lust auf eine Zahnkorrektur hatten. Wenn wir diesen einen Vorher-Nachher-Fall ihres Geschlechts und ihres Alters zeigen, erkennt das Kind im Bruchteil einer Sekunde den Vorteil einer Therapie. Ähnliches gilt für erwachsene Patienten mit geringer Zahnfehlstellung.

Wie lässt sich das erklären?
Menschen sind evolutionär auf das Erkennen von Gesichtern trainiert. Wir beurteilen Menschen in Millisekunden und fällen automatisch ein Urteil: sympathisch, intelligent, erfolgreich. Diese Urteilsbildung erfolgt ausschließlich über die optischen Wahrnehmungsreize und deren Verarbeitung im limbischen System. Eben aus diesem Grund sind gute Vorher-Nachher-Portraits die effektivste Form der Beratung. Für den Patienten ist eine solche Beratung extrem spannend und abwechslungsreich. Als Behandler erlebe ich selbst gleichzeitig die positive Resonanz auf meine Beratung. Das Gefühl, dass alle Beteiligten glücklich und zufrieden sind ist sehr schön.

In meinem nächsten Artikel möchte ich auf die konkrete Beratungssituation eingehen und tradierten Formen mit einer patientengerechteren Alternative vergleichen. Lassen Sie sich überraschen.

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