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Die leistungsstarke Praxis (Teil 16)
Optimierung der Beratung durch Prozessmusterwechsel

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Mein Beitrag zum Thema Patientenberatung mit Vorher-Nachher-Bildern hat bei einer Reihe von Kolleginnen und Kollegen Denkanstöße bewirkt. Das freut mich, zeigt es mir doch, dass mein Blog gelesen wird.

Nicht wenige Rückmeldungen, die ich erhalten habe, machen deutlich, dass eine solche Form der Patientenberatung als zu wenig medizinisch und zu sehr marketingorientiert empfunden werden. Marketing ist im Bewusstsein vieler Kollegen jedoch unangemessen, wenn nicht sogar unethisch. Diese Ansicht erklärt möglicherweise, warum innovative Denkansätze überwiegend kritisch beurteilt werden, obwohl man sie noch gar nicht selbst ausprobiert hat.

Den Patienten überraschend verständlich über die aktuellen Möglichkeiten einer Behandlung aufzuklären, ist jedoch ein wesentlicher Aspekt eines ganzheitlich abgestimmten Prozesses, der für seine Entscheidungsfindung hilfreich ist.

Die richtige Wahl der Therapie ist für den Patienten oft schwierig, da der Nutzen erst später eintritt. Wir zeigen dem Patienten heute eine Vision und präsentieren ihm einen machbaren Weg. Das hat überhaupt nichts mit Marketing zu tun, sondern vielmehr mit Fürsorgepflicht und Beratungsqualität.

Verstehen Sie mich jetzt bitte nicht falsch. Selbstverständlich maße ich mir nicht an zu behaupten, dass alle Kolleginnen und Kollegen, die über keine Bilddatenbank verfügen, nicht gut beraten. Das wäre vermessen. Mir geht es um eine mögliche Verbesserung der Beratung über einen Prozessmusterwechsel.

Heute nehme ich einmal einen Perspektivwechsel vor und beschreibe beispielhaft den Entscheidungszyklus eines Patienten, der sich eine Tätowierung entfernen lassen möchte.

Wie immer ist der Auslöser für den Behandlungswunsch ein Bedürfnis.

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Um eine geeignete und empfehlenswerte Praxis zu finden, fragt man Freunde und Bekannte.

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Bei der Beratung in der Praxis wird der Patient über das technische Prozedere, über die Kosten und die Risiken einer Tattoo-Entfernung aufgeklärt. Das ist das, was er erwartet und was er aus seiner vergangenen Erfahrung mit Ärzten kennt.

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Bitte denken Sie einmal über Folgendes nach: Welche Gefühle löst eine solche Beratung bei uns als Betrachter aus? Und welche Emotionen wird wohl der Patient haben?

Für mich steht eindeutig fest, dass durch diese Art der Beratung beim Patienten negative Gefühle wie Angst geweckt werden.

Ganz anders verhält es sich bei der entspannten Beratung mit Vorher-Nachher-Bildern. Hier sitzt der Patient ganz entspannt vor dem Monitor und kann in Ruhe vergleichen. Auch für den Behandler ist das sehr viel angenehmer. Der Patient erkennt sofort den Vorteil, den die Behandlung ihm bringt. In diesem Moment fällt die emotionale Vorentscheidung für eine Behandlung.

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Selbstverständlich erfolgt auch in diesem Fall eine medizinische Aufklärung über die Behandlung und eventuelle Risiken. Dies passiert jedoch später im zweiten Schritt und hat dann eine ganz andere Qualität.

Nicht nur meine eigenen, sondern auch die Erfahrungen der Kolleginnen und Kollegen, die bereits anhand von Vorher-Nachher-Bildern beraten, zeigt, dass hier alles viel harmonischer, entspannter und effektiver verläuft. Die Bereitschaft des Patienten für die Behandlung wird erhöht und die Beratungszeit im gleichen Zuge signifikant reduziert.

Zudem gibt es einen sehr positiven Nebeneffekt. Da Patienten anderen gerne von ihren positiven Erfahrungen berichten, steigt das Empfehlungsmanagement enorm an.

Gemäß Wikipedia wird Marketing definiert als „ein Konzept der ganzheitlichen, marktorientierten Unternehmensführung zur Befriedigung der Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden und anderen Interessen.“

Wenn es mein Ziel ist, die Wünsche und Erwartungen meiner Patienten zu erfüllen und das dann Marketing genannt wird, kann zumindest ich damit sehr gut leben.

Mein Rat lautet: Wer sich heute nachhaltig und dauerhaft aus der Masse der Anbieter abheben möchte, sollte ernsthaft über alternative Wege der Patientenberatung nachdenken.

Gemeinsam mit dem Team von iie-systems haben wir hier schon sehr viel Zeit und Energie investiert. Anwender, die die smiledesign-Datenbank nutzen sind begeistert und bestätigen, dass sie ihre Beratungsgespräche mit Patienten eklatant verbessern konnten.

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Wie sind Ihre Erfahrungen? Können Sie meine Ausführungen bestätigen? Oder sind Sie anderer Meinung? Ich freue mich über Ihren Kommentar zu meinen Artikeln.

 

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