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Die leistungsstarke Praxis (Teil 6)
Raumklima und Raumduft

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In meinem heutigen Beitrag möchte ich einen weiteren Baustein für eine erfolgreiche Praxis thematisieren, nämlich Raumklima und Raumduft. Vermutlich werden einige Leser jetzt zunächst zweifelnd die Stirn runzeln. Aber bitte bedenken Sie:

Wer erfolgreich sein möchte, kommt nicht umhin, sich mit dem komplexen Zusammenspiel vieler einzelner Funktionsbereiche (z. B. Anmeldung, Wartezimmer, Beratungsraum) und der Wirkung auf den Patienten zu beschäftigen.

Auf meinem Fachvortrag in der letzten Woche in Bielefeld habe ich dazu folgende Formulierung gewählt: „Erfolg kommt von kaufenden Patienten“. Dies haben einige Zuhörer als sehr provozierend empfunden, sieht man sich doch als Mediziner nicht in der Rolle des Verkäufers. Eine Einstellung, die ich durchaus begrüße. Ich möchte daher im Folgenden Erfolg im Sinne von erfolgreichem Empfehlungsmanagement – also Mund- zu Mundpropaganda – definieren.

Mundpropaganda steht dabei für die Verbreitung von Empfehlungen durch mündliche Weitergabe im persönlichen Gespräch. Diese Form der Information ist für Patienten besonders vertrauenswürdig, denn Ratschlägen von Freunden und Bekannten wird naturgemäß mehr Glaubwürdigkeit beigemessen als herkömmlicher Werbung.

Um als Praxis Mund-zu Mundpropaganda erfolgreich zu initiieren, muss jedoch von Anfang an alles harmonisch abgestimmt sein – vom ersten Moment der Kontaktaufnahme über die Begrüßung an der Anmeldung über den Wartezimmerbereich bis hin zur Beratung und Behandlung.

Werden hier Fehler gemacht, muss später sehr viel mehr Energie eingesetzt werden, um den ersten Eindruck zu revidieren. Welche Bedeutung dieser erste Eindruck hat, wird aber leider sehr häufig unterschätzt.

Der Wartezimmerbereich spielt eine entscheidende Rolle, denn hier lässt sich sehr viel Positives bewirken. Dazu, worauf man besonders achten sollte, gibt die Gehirnforschung interessante und vielversprechende Antworten.

Unser Gehirn nimmt Sinnesreize über die Sinnesorgane wahr. Sensorische Reize sind vor diesem Hintergrund ein wichtiges Instrument, um bei unseren (Neu)Patienten ein gutes Gefühl zu initiieren.

Temperatur- und Geruchswahrnehmung im Wartezimmerbereich sind daher von entscheidendem Stellenwert.

In unserer Lingener Praxis legen wir Wert auf einen sehr angenehmen und frischen Duft im Wartezimmer sowie in allen anderen Räumen.

Patienten verbinden einen angenehmen Raumduft mit Sauberkeit und exzellenter Praxishygiene und empfinden dies als Ausdruck von Wertschätzung.

Dabei überlassen wir nichts dem Zufall und sorgen für einen sehr dezenten Duft, der ganz knapp über der Wahrnehmungsschwelle des Patienten liegt. Diesen erreichen wir über ein professionelles Raumbeduftungssystem.

Raumklima

Wir möchten alle Sinne ansprechen und dafür Sorge tragen, dass sich Patienten vom ersten Moment an in unserer Praxis wohl fühlen.

Nicht verwechselt werden darf dies mit dem Konzept einer Parfumerie, bei der starke und teils aufdringliche Düfte vorherrschen. In der Praxis geht es um einen angenehmen, nicht aber aufdringlichen Geruch. Er schafft eine wohltuende Atmosphäre und sollte nicht unterschätzt werden.

Vor allem in den Sommermonaten ist zudem auch die Raumtemperatur von eklatanter Bedeutung. Das Zusammenspiel von Raumtemperatur und Raumduft macht den entscheidenden Unterschied, den der Patient sofort wahrnimmt und positiv beurteilt.

In der nächsten Woche werde ich mich mit baulichen Veränderungen zur Optimierung der Raumakustik beschäftigen. Ich werde erläutern, dass Geräuschwahrnehmung und Raumgefühl in einem sehr engen Zusammenhang stehen – übrigens eine Erkenntnis, die auch mir bis vor wenigen Monaten völlig neu war. Lassen Sie sich überraschen.

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