Kundenerfahrungen
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Die Reaktion der Patienten bei Erstberatung ist heute oft so, als wenn sie ein Geschenk auspacken.

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Dr. Torsten Krey, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

kreyblogportraitFrüher hat es genügt, alle drei Jahre die Praxis in frischen Farben neu streichen zu lassen, damit immer ein „frischer Wind“ weht. Heute weiß ich, dass man beim Patienten mit ganz anderen und viel moderneren Möglichkeiten punkten kann. Das Internet spielt hier eine sehr entscheidende und zunehmend wichtigere Rolle. Es hat eine unglaubliche Bedeutung. Über das Web verbreiten sich Dinge in Windeseile. Wenn man die richtigen Strategien einschlägt, kann man auch als Praxis davon immens profitieren.

Ich bin immer wieder erstaunt, wie viele Patienten wir über das Internet gewinnen. Alle Patienten werden bei ihrem Ersttermin gefragt, über welchen Weg sie zu uns gefunden haben. Dabei wird deutlich, dass sehr, sehr viele durch unsere Webseite auf uns aufmerksam werden und sich dann bei uns einen Beratungstermin holen.

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Seit wir vor rund zwei Jahren den Online-Terminkalender von iie-systems auf der Webseite integriert haben, nimmt der Anteil ständig weiter zu. Wir geben regelmäßig zusätzliche Online-Termine frei, damit neue Patienten zeitnah einen Beratungstermin buchen können.

Den Wunsch, in meiner Praxis Neues einzuführen, habe ich grundsätzlich, da meine Prämisse ist, aktiv voranzugehen und nicht zu spät nur noch reagieren zu können. Als ich vor etwa 6 Jahren auf Dr. Visse traf merkte ich, dass es ab der Zeit ist, neue Wege zu gehen und die modernen Medien zu nutzen, nachdem ich das Programm von iie-systems kennengelernt hatte. Ich wollte den „frischen Wind“, die neuen Wege der Kommunikation, nutzen und die Patienten über Service ansprechen.

Damals haben wir mit dem iie-Modul Anamnese begonnen. In dem Online-Anamnesebogen kann der Patient seine Wünsche und Vorstellungen nennen. Wenn er dann bei mir zur Beratung erscheint, kann ich ihn viel persönlicher ansprechen und auf seine Belange eingehen. Was ich in dieser Zeit persönlich gelernt habe ist, dass diese Belange sehr häufig gänzlich von dem abweichen, was wir als Kieferorthopäden sehen. Oft denke ich, wenn ich die Situation im Mund des Patienten sehe, dass er enorme Probleme und einen erheblichen Leidensdruck haben muss. Was ihn aber eigentlich stört, sind andere Dinge, die dazu führen, dass er uns aufsucht. Meist ist ein einziger schiefstehender Zahn in der Front. Das ist jetzt natürlich nur ein Beispiel, aber es zeigt, wieviel besser man den Patienten beraten und auf ihn eingehen kann, wenn man solche Informationen bereits im Vorfeld hat.

Schnell haben wir dann auch das Modul Templates erworben und für die Beratung eingesetzt. Direkt im Anschluss bekommt der Patient die Information per Mail auf seinen PC oder sein Handy. Das ist ein Service, der die Patienten überrascht. Sie freuen sich, dass sie in einer so modernen Praxis gelandet sind.

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Seit neuestem nutzen wir nun auch die Bilder von Smiledesign. Hier ist die Begeisterung nicht nur bei den Patienten groß, sondern auch bei mir als Behandler. Diese toll aufgebaute Datenbank mit professionellen Bildern vorher und nachher ermöglicht eine Beratung auf einer ganz anderen Ebene. Früher habe ich versucht, klassisch zu beraten, indem ich Patienten viele Infos zu Geräten und technischen Möglichkeiten gegeben habe. Das kommt aber irgendwie gar nicht so an, wie von mir erwartet. Die Patienten nicken zwar brav, aber im Grunde genommen verstehen sie nur wenig.

Die Beratung läuft in verschiedenen Kommunikationsebenen ab und die Hauptbotschaft für den Patienten sollte doch eine andere sein. Jawohl, wir schaffen das. Und so könnte das Ziel aussehen.

Mit der Smiledesign-Datenbank zeige ich heute keine Geräte oder Methoden, sondern die Ziele, die wir mit der Behandlung erreichen wollen und können. Mit den realen Vorher-Nachher-Fotos anderer Patienten lässt sich das perfekt auf die jeweilige Altersgruppe, nach Frauen und Männern bzw. Mädchen und Jungen sowie nach der Art der Fehlstellung zuschneiden. Einer 30-jährigen Patientin mit einer geringen Fehlstellung zeige ich also die entsprechenden Beispiele aus der Datenbank. Die Patienten realisieren blitzschnell, was machbar ist. Wir geben ihnen ein Bild von dem, was sie sich wünschen und sie erkennen, dass sich ihr Wunsch erfüllen lässt.

Die Reaktionen sind völlig anders als bei früheren Beratungen. Das ist manchmal so, als wenn die Patienten ein Geschenk auspacken würden. Sie freuen sich und sind überrascht.

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Indem wir dem Patienten positive Bilder statt langweilige technische Geräte zeigen, von denen er als medizinischer Laie ohnehin nichts versteht, machen wir unsere Erstberatung übrigens nicht nur emotionaler und damit erfolgreicher, sondern wir verkürzen sie auch erheblich.

Emotionen lösen Wünsche aus, nicht Modelle mit Brackets auf den Zähnen.

Ja, man muss umdenken und seine langjährig eingefahrenen Abläufe immer wieder in Frage stellen, was zugegebenermaßen oft schwerfällt. Dies ist ein aufwändiger Prozess, der sich aber letztendlich in Umsatzplus auswirkt.

Ich persönlich bin Dr. Michael Visse dankbar dafür, dass er sich in den gesamten Bereich der Patientenkommunikation so reinkniet, sich so viele Gedanken macht und einem die Augen dafür öffnet und antreibt, was man verbessern kann, wenn man bereit dazu ist. Er ist ein Vordenker und ich nutze seine Erfahrungen. Danke hierfür!

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