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Einfluss der Servicequalität auf die Patientenwahrnehmung

Servicequalität

Bereits in einem vorherigen Blogbeitrag ging es darum, dass der Patient als medizinischer Laie in aller Regel kaum in der Lage ist, die medizinische Qualität einer Praxis zu beurteilen. Dies gilt in ähnlicher Weise auch für viele andere Branchen. Amy Wong von der Universitas 21 Global Singapore hat zu diesem Thema eine interessante Veröffentlichung verfasst, in der sie den Zusammenhang zwischen Servicequalität, emotionaler Zufriedenheit, Kundenloyalität und Qualität der Kundenbeziehung analysiert.

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Hierbei zeigt sich, dass die Servicequalität einen direkten Einfluss auf die emotionale Zufriedenheit der Kunden hat. Wer seine Patienten- bzw. Kundenloyalität und die Beziehungsqualität positiv beeinflussen möchte, sollte dem Faktor Service daher vom ersten Moment der Kontaktaufnahme an einen hohen Stellenwert einräumen.

Interessant finde ich auch den Ansatz von Prof. Christian Grönroos, Service and Relationship Marketing, Hanken School of Economics in Finnland. Er definiert Servicequalität so:

Servicequalität ist die wahrgenommene Beurteilung eines Bewertungsprozesses. Patienten bzw. Kunden vergleichen in Millisekunden ihre Erwartungen mit dem Service, der ihnen tatsächlich geboten wird. Dabei unterscheidet Prof. Grönroos die technische Qualität (was wird getan?) und die funktionale Qualität (wie wird es begleitet getan?).

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Als Anbieter medizinischer Leistungen sollte man sich heute selbstverständlich auf die Qualität der Behandlung (technische Qualität) konzentrieren. Dabei darf jedoch die funktionale Qualität, also der Patientenservice, nicht vernachlässigt werden. Gemäß Prof. Grönroos wird in aller Regel nur diese vom Kunden wahrgenommen. Es scheint vor diesem Hintergrund eklatant wichtig, wie wir mit unseren Patienten bzw. Kunden umgehen. Die Patienten- bzw. Kundenbeziehung ist der Schlüssel zur Wahrnehmung.

Wir alle sollten für uns selbst eine Reihe von Fragen beantworten:

  • Wie berate ich meine Patienten?
  • Wie informiere ich meine Patienten?
  • Wie gehe ich mit Kritik meiner Patienten um?
  • Wie schaffe ich ein gutes Gefühl?
  • Wie transportiere ich Werte wie Vertrauen, Kompetenz und Zuverlässigkeit?

Ich persönlich bin davon überzeugt, dass Kunden von iie-systems hier sehr gut aufgestellt sind. Sie bieten outstandig-Behandlungsqualität und einen einzigartigen Patientenservice. Sämtliche Patientenwünsche werden optimal bedient und in einem protokollierten Prozess umgesetzt.

Unsere Ziele sind ganz klar definiert:

  • messbarer Mehrwert für unsere Kunden
  • begeisterte und glückliche Patienten – ob Kinder, Jugendliche oder Erwachsene
  • begeisterte Praxismitarbeiter und Praxisinhaber

Es funktioniert – das haben wir längst bewiesen. Wir laden jede Praxis und jedes Unternehmen ein, hier mitzumachen.

Möchten Sie eine serviceorientierte Praxis bzw. ein serviceorientierter Unternehmen sein? Die Entscheidung liegt allein bei Ihnen!

 

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