Ein Beitrag von Marc Furtenhofer, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie
In wenigen Monaten eröffne ich meine Praxis in Essen. Hier möchte ich auch im Bereich der Patientenkommunikation innovative Wege gehen und habe mich daher frühzeitig umgesehen, welche Angebote es auf dem Markt gibt. Durch den Außendienst von Computer konkret wurde mir iie-systems empfohlen. Daraufhin habe ich Kontakt zum Kollegen Michael Visse aufgenommen, der mich spontan nach Lingen eingeladen hat.
In der letzten Woche war ich gemeinsam mit meiner Partnerin dort. Erwartet hatte ich von diesem Tag einige Korrekturen im Bereich Patientenberatung und -ansprache. Wir alle lernen unseren Beruf im Wesentlichen ja mentorenbezogen. Das heißt, wir bekommen eine Behandlungsphilosophie beigebracht, an die ein Praxismanagement angegliedert ist. Das ist im Grunde überall recht ähnlich und unterscheidet sich meistens nur durch Nuancen. Um solche Nuancen und Optimierungen wird es gehen, so war meine Vorstellung. Aber da hatte ich mich gründlich getäuscht.
Mit seinem System stellt der Kollege Visse all das, was man bisher aus der eigenen Tätigkeit kennt, infrage. Das kommt einem Schlag vor den Kopf gleich. Man muss komplett umdenken und sein gesamtes bisheriges Konzept über den Haufen werfen. Das ist anfangs sehr schwierig, und man will es auch eigentlich gar nicht.
Als Michael Visse mir schilderte, wieviel mehr Erfolg eine Beratung mit Vorher-Nachher-Fotos hat, war ich sehr skeptisch. Beratung macht man doch eigentlich mit Modellen. So habe ich das bislang auch immer gemacht und es hat doch auch funktioniert.
Dann allerdings hatte ich Gelegenheit, an Patientengesprächen teilzunehmen und konnte die Reaktionen beobachten. Es war faszinierend zu sehen, wie sich die Spannung löste und welche Begeisterung in den Gesichtern stand. Die Patienten hatten eindeutig das Gefühl, dass der Arzt genau weiß, was sie wollen und was ihr Ziel ist.
Das kann man mit Modellen auf keinen Fall erreichen. Diese Form der Beratung hat mich absolut überzeugt.
Welche Änderungen im Hinblick auf meine gewohnte Beratung sind wichtig?
Ganz entscheidend ist, dass man die Patientenperspektive einnimmt. Das gelingt uns als Mediziner aber oftmals nur schwer oder gar nicht. Ich habe das im Nachgang meines Besuches für mich selbst mal an einem Vergleich festgemacht. Wenn ich in meinem Haus ein neues Badezimmer plane, interessiert mich dann, welcher Mörtel oder welcher Fliesenkleber verwendet wird? Wohl kaum. Ich möchte wissen, wie es hinterher aussieht, ich möchte Beispielbilder sehen. Das kann ich einfach und schnell begreifen und bekomme ein subjektives Gefühl von der Befähigung des Sanitärunternehmens.
So verhält es sich auch mit der kieferorthopädischen Therapie. Den Patienten interessiert das Ergebnis, nicht die Art und Weise, wie man dorthin gelangt.
Die Strategie von Michael Visse ist bis ins kleinste Detail durchdacht und geplant. Oftmals sind es Kleinigkeiten, die über den Erfolg oder Nichterfolg einer Beratung entscheiden. Das demonstriert der Kollege Visse sehr überzeugend. Abweichungen von seinem Konzept sind für den Erfolg der eigenen Beratung schädlich, und das wird einem auch gnadenlos vermittelt. Das ist zugegebenermaßen zunächst unbequem, aber mir ist an diesem Tag klargeworden, dass er in vielen Punkten Recht hat.
Ich habe ihm beispielsweise die Planungen für mein Beratungszimmer gezeigt. Seine Reaktion war, dass das so nicht funktionieren wird und „großer Quatsch“ sei, da ein Behandlungsstuhl in der Raummitte steht. Darüber haben wir einige Zeit diskutiert, denn ich war der Meinung, dass dies doch wohl kein Problem darstelle. Hier fehlte mir die Fähigkeit, mich wirklich auf die Patientensicht einzulassen.
Ein Behandlungsstuhl ist unser tägliches Arbeitsgerät, das wir selbst meist gar nicht mehr wahrnehmen. Anders allerdings der Patient, bei dem der Stuhl ein unangenehmes Gefühl auslöst und den Erfolg einer Beratung zunichtemachen kann.
Kurzum: Ich habe die Planung geändert. In meinem zukünftigen Beratungszimmer wird der Behandlungsstuhl nicht im Zentrum stehen und zudem wird ein Schreibtisch eingeplant. Der Patient darf nur kurz im Behandlungsstuhl Platz nehmen und wird anschließend gebeten, sich an den Schreibtisch zu setzen. In entspannter Atmosphäre werden ihm hier dann am Monitor Vorher-Nachher-Bilder gezeigt. Das versteht er, und das zeigt ihm anschaulich das Behandlungsziel. Modelle und verschiedene Behandlungsgeräte sind nicht in seinem Kopf vorhanden.
Von dem Termin in Lingen habe ich sehr viel mitgenommen und ich bin froh darüber, dass ich die Chance dazu bekommen habe. Ich hätte in meiner neuen Praxis vieles unreflektiert übernommen, was ich in meiner bisherigen Tätigkeit gelernt habe. Und dadurch hätte ich mich in meinen Möglichkeiten beschränkt.
Sein eigenes Tun und Handeln stellt man in aller Regel nicht infrage. Umso wichtiger ist ein neutraler Blick von außen. Und diesen Blick bietet Michael Visse. Er spricht Fehler ganz direkt und klar an. Manche haben damit vermutlich ein Problem, denn wie anfangs erwähnt ist es schwierig, neu zu denken und seine Komfortzone zu verlassen. Es ist aber notwendig.
Ich für meinen Teil fand den Austausch und die offene Kritik ungemein hilfreich. Es nützt mir ja wenig, wenn man mir sagt, dass alles, was ich tue, super ist. Dann ändert sich ja nichts. Aber es muss sich etwas ändern, wenn man langfristig erfolgreich sein möchte. Man muss seine Sichtweise überdenken und eine Paradigmenwechsel vollziehen. Das ist am Anfang natürlich unbequem, zahlt sich aber mit Sicherheit aus – nicht nur für Kolleginnen und Kollegen, die wie ich eine neue Praxis eröffnen.