Fremdbeiträge
Schreibe einen Kommentar

Guter Service zahlt sich aus!

Dass ein international anerkannter Managementtrainer für kieferorthopädische Praxen in diesem Blog einen Beitrag schreibt, freut mich nicht nur sehr, sondern ehrt mich auch. Dr. Hans Seeholzer ist als Referent für Ormco viel unterwegs und berät bzw. schult Kolleginnen und Kollegen in seinen hervorragenden Edutainment-Seminaren. Wenn er behauptet, dass guter Service in einer Praxis das A & O ist, sagt das jemand, der weiß, wovon er spricht. Das Foto zeigt Dr. Seeholzer bei der Verleihung des Speaker-Preises in Dubai.

Seeholzer-Aufmcher

 

Guter Service zahlt sich aus!

Dr. Hans Seeholzer

seeholzerr-PortraiblogtServicequalität hat einen direkten Einfluss auf die Patientenzufriedenheit. Das ist ein Fakt, dem sich niemand mehr verschließen kann. Aber wie kann man perfekten Service bieten? Welche innovativen Möglichkeiten gibt es, die Servicequalität zu optimieren? Aufgrund meiner Tätigkeit komme ich in viele Praxen und bin in der Lage, zu vergleichen. Eindeutig kann ich sagen, dass Praxen, die die Anwendungen von iie-systems nutzen, in diesem Bereich hervorragend aufgestellt und erfolgreich sind.

Der Zusammenhang zwischen Service und Erfolg ist übrigens nicht neu. Zum besseren Verständnis möchte ich Ihnen nachfolgend zwei Schlüsselerlebnisse schildern, die ich während meiner Ausbildung Mitte der 70er Jahre in den USA bei zwei weltberühmten Kieferorthopäden hatte. Die Behandlungsergebnisse waren da wie dort gigantisch. Trotzdem hatte ich eine Wahrnehmung von den beiden Praxen, die unterschiedlicher nicht hätte sein können.

Bei Dr. A. herrschte eine unterkühlte, wissenschaftliche und humorvolle „Retorten-Stimmung“ in einem sterilen Zahnarzt-Ambiente. Ich wurde das Gefühl nicht los, dass sowohl die Patienten als auch die Mitarbeiter es nicht abwarten konnten, die Praxis so schnell wie möglich wieder verlassen zu können.

Ganz anders bei Dr. B. Hier fühlte nicht nur ich mich sofort sehr wohl. Auf allen Gesichtern sah man ein Lächeln und es herrschte fast Partystimmung, bei der alles wichtig, aber nicht ernst genommen wurde. In der liebevoll durchgestylten Praxis hatte man den Eindruck, dass Patienten und Personal quasi auf einer Wohlfühlwolke aus Freundschaft und Leichtigkeit schwebten.

Wie erwähnt waren die Behandlungsergebnisse bei beiden fantastisch. Trotzdem erhielt Dr. A. keine ausreichende Anzahl von Patienten, während Dr. B. trotz stattlicher Honorare eine lange Warteliste hatte.

Für mich war schon damals (1974) klar: Der Erfolg einer Praxis kann nicht allein von der Technik abhängig sein. Hierzu gibt es mittlerweile auch konkrete und wissenschaftlich untermauerte Zahlen.

2014 veröffentlichte das Carnegie Institute of Technology eine Statistik mit folgenden Ergebnissen: 85 % des finanziellen Erfolges hängen von der Personalität, der Kommunikations- und Verhandlungsfähigkeit sowie vom Führungstalent eines Unternehmers ab. Nur 15 % des Erfolges können den technischen Fähigkeiten zugeschrieben werden. Und sind wir als Kieferorthopäden nicht auch Unternehmer?

Trotzdem findet man bei Kieferorthopäden genau die umgekehrte Verteilung. Sie sind zu 85 % in ihre wundervolle Technik verliebt und vernachlässigen die für den geschäftlichen Erfolg nachweislich entscheidenden Gebiete.

Ich möchte Ihnen ein paar provokante Fragen stellen:

  • Wie oft arbeiten Sie an Ihrer Praxis statt in Ihrer Praxis?
  • Wann haben Sie sich zuletzt mit Ihrer Weiterentwicklung beschäftigt?
  • Kennen Sie neue Entwicklungen wie z. B. Neuromarketing, verändertes Kaufverhalten im Internetzeitalter, emotional Boosting, Gold Standards für Service, Change, Leaderchip? (Das sind übrigens nur einige Hauptthemen, die Ihre Praxis extrem beeinflussen).

Wenn diese Fragen bei Ihnen Stirnrunzeln oder betretenes Schweigen hervorrufen, sollten Sie sich möglichst schnell Gedanken machen, wie und was Sie ändern können.

Brauchen Sie einen Ideen-Booster? Der bin ich gerne!

 

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.