Kundenerfahrungen
Schreibe einen Kommentar

Ich frage mich, wie wir das eigentlich früher gemacht haben.

Klarkowski2-Header

Dr. Marie-Catherine Klarkowski (Fachzahnärztin für Kieferorthopädie)

klarkowskineuportrait

Ich habe vor 12 Jahren eine Praxis in München übernommen. Es gab einen Computer an der Rezeption, das klassische Bestellbuch, in das mit Bleistift die Termine zwischen die Zeilen geschrieben wurden, und Karteikarten mit spärlichen Einträgen und Informationen zu Patient und Behandlung. Die Suche nach Karteikarten gehörte zum Praxisalltag. Patienteninformationen, Praxisbroschüren oder Flyer waren nicht existent. Das große Schild über dem Eingang zum „Gruppenbehandlungszimmer“ mit 5 unterschiedlichen Behandlungsstühlen mit der höflichen Aufforderung an die Eltern, das Behandlungszimmer nicht zu betreten, rundete das Servicebild der Praxis ab.

Und trotzdem hat mich etwas in meinem Inneren dazu motiviert, genau diese Praxis zu kaufen und die Herausforderung anzunehmen, in der Praxis mein Service- und Behandlungskonzept umzusetzen.

Frei nach dem Motto „steter Tropfen höhlt den Stein“ habe ich die Computer aufgestockt, die Software aktualisiert, eine Digitalkamera gekauft, damit die im Fotolabor entwickelten Fotos nicht mehr auf die Karteikarten geklebt werden mussten, eine Praxisbroschüre entworfen, eine Webseite gestalten lassen, das Bracketsystem umgestellt, neue Behandlungstechniken wie Ivisalign eingeführt und das Gesicht der Praxis stückweise modernisiert, bis die Praxisräumlichkeiten endgültig an ihre Kapazitätsgrenze kamen und für das entstandene Praxiskonzept nicht mehr geeignet waren. Ein Praxisumzug in größere und moderne Räume wurde notwendig.

Anlässlich des Praxisumzuges wurde mit viel Zeitaufwand und Energie eine neue Praxisbroschüre erstellt und eine neue Webseite ins Netz gestellt. Computer und Bildschirme an den Behandlungseinheiten in jedem Behandlungszimmer gehörten zum Alltag, genauso wie das karteilose Arbeiten.

Offen für neue Konzepte und innovative Ideen bin ich vor 1,5 Jahren auf das iie-System aufmerksam geworden und habe mich vor einem Jahr entschlossen, den Online-Terminkalender auszuprobieren, um Neupatienten eine bequeme Buchungsmöglichkeit für Beratungstermine unabhängig von unseren Öffnungszeiten oder überlasteten Telefonleitungen zu geben.

Rückblickend auf die Erfahrungen des letzten Jahres habe ich das Gefühl, dass wir seit der Einführung von iie-systems nochmal einen Quantensprung gemacht haben. Die Frage drängt sich auf „wie wir das eigentlich früher gemacht haben.“

Den Service, den wir durch das iie System anbieten können, ist einzigartig und die Effizienz der Praxis konnte enorm gesteigert werden.

Seit wir den Online-Terminkalender nutzen, ist das Buchungsverhalten der Patienten ein ganz anderes geworden. Neben dem Link auf der Webseite haben wir bereits auf unserem Anrufbeantworter den Hinweis, dass man einen Beratungstermin auch bequem online auf unserer Webseite buchen kann. Für Neupatienten sind wir quasi immer und sofort erreichbar. So müssen die Patienten nicht in der Warteschleife hängen, wenn das Praxistelefon besetzt ist oder müssen in der Mittagspause gestresst telefonieren. Vielmehr können sie sich in Ruhe ihren Wunschtermin aussuchen. Das wird super genutzt. Viele Patienten buchen auch abends oder am Wochenende ihren Beratungstermin, also zu Zeiten, in denen die Praxis nicht erreichbar ist. Unsere Erfahrung ist, dass Mütter eher per Telefon die Termine für ihre Kinder vereinbaren, aber die erwachsenen und berufstätigen Patienten vermehrt das Onlineterminsystem nutzen. Wer sein Praxiskonzept für erwachsene Patienten, die ja oft zum Selbstzahler-Segment gehören, interessant machen will, sollte also neben der ansprechenden Webseite und den Praxisöffnungszeiten auch über das Tool der Onlineterminierung nachdenken.

Es gibt nicht viele Praxen, bei denen man als Neupatient kurzfristig, häufig schon am nächsten Tag, einen Termin bekommt. Wenn man das bieten kann, ist das ein ungeheurer Wettbewerbsvorteil. Zudem können wir tage- oder wochenweise unseren Terminkalender checken und prüfen, wo wir noch Kapazitäten haben. Diese Termine können wir dann kurzfristig für den Online-Kalender freigeben. So sind wir im Terminangebot sehr flexibel und können Ausfallzeiten minimieren.

Die Anzahl der Beratungsgespräche hat sich im letzten Jahr durch intelligentes Terminmanagement und Dank verbesserter Patientenempfehlung fast verdoppelt, und das Verhältnis von Beratung und Behandlungsbeginn hat sich signifikant erhöht.

Heute beraten wir ganz auch anders als früher. Durch die Vorher-Nachher-Fotos aus der smiledesign-Datenbank können wir sehr anschaulich Behandlungsergebnisse präsentieren. Wenn der Patient die Praxis verlässt, hat er bereits die fachlichen Infos zur vorgeschlagenen Therapiemethode per Template über das iie system bekommen. Neben der ansprechenden Praxisbroschüre bekommt er online quasi eine zusätzliche Bestätigung für seine Entscheidung. Das überrascht die Patienten, schafft zusätzliches Vertrauen und bestätigt ihn darin, dass er die richtige Praxis gefunden hat. Unsere Zeit wird ja immer schnelllebiger und der Patient von heute möchte nicht mehrere Tage oder sogar Wochen auf ein Angebot oder auf Unterlagen warten.

Vor etwa drei Monaten haben wir die Beratungsqualität mit der Praxisbroschüre, die wir universell für Kinder oder Erwachsene nutzen können, noch einmal abgerundet. Auch hier sind die Patienten begeistert von den tollen Fotos und entscheiden sich viel schneller und häufiger für eine Behandlung.

Ich glaube, es ist unschwer nachzuvollziehen, dass ich absolut begeistert bin von den neuen Möglichkeiten, die sich mit dem iie-System umsetzen lassen und ich wäre froh gewesen, wenn ich bereits zu Beginn der Praxisübernahme Zugriff auf dieses umfassende Konzept zur Praxisdarstellung gehabt hätte. Das hätte mir mit Sicherheit viel Arbeit erspart.

Man braucht natürlich ein wenig Zeit und Geduld, um die kompletten Tools für sich zu entdecken und zu nutzen. Erst nach einiger Zeit erkennt man die Wertigkeit und die Neuerungen greifen, so wie auch ich erst jetzt nach einem Jahr der Anwendung den Effekt richtig beurteilen und spüren kann. Die Zeit sollte man sich nehmen und auch gegen die Alltagsroutine und den anfänglichen Widerstand gegen Neuerungen ankämpfen.

Ich bin absolut begeistert und möchte nie wieder auf die Module von iie-systems verzichten. Das wäre für uns wie ein Rückschritt in die Steinzeit.

 

 

 

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.