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Net Promotor Score: Warum nicht noch einen Schritt weitergehen?

In meinen letzten Beiträgen hatte ich mich bereits mit dem Net Promotor Scores (NSP) beschäftigt und Ihnen die wesentlichen Vorteile geschildert.

Mit dem NPS erhalten wir wertvolle Informationen über unsere Praxis.

  • Wir sind objektiv in der Lage, das Empfehlungsverhalten unserer Patienten zu beurteilen.
  • Wir können die Praxis ganz einfach mit anderen vergleichen.
  • Veränderungen im Serviceangebot bzw. die Implementierung neuer Behandlungsmethoden und deren Wirkung auf die Patientenempfehlung sind messbar.

Man kann jedoch auch noch einen Schritt weitergehen.

Patienten, die eine Bewertung von 1 bis 6 abgegeben haben, sind definitiv mit der Praxis nicht zufrieden. Personen mit solchen Bewertungen werden nach der Befragung automatisch auf eine neue Seite geleitet, auf der sich eine zweite Frage anschließt. Diese könnte beispielsweise lauten:

  • Was müssen wir tun, um uns zu verbessern?

oder

  • Was hat Sie zu Ihrer Bewertung veranlasst?

Ziel einer solchen Anschlussfrage ist es, Defizite in der eigenen Praxis zu identifizieren und dem Patienten damit zu signalisieren, dass man seine Bewertung ernst nimmt und eine Verbesserung anstrebt.

Die entsprechenden Kommentare werden gesammelt, ausgewertet und stehen dem gesamten  Praxisteam zur Verfügung.

 

Enorm wichtig ist dabei, dass Fakten und Probleme, die zu kritischen Bewertungen (1 bis 6) führen können, sehr frühzeitig identifiziert werden, denn ist das Problem erkannt, lässt sich erfolgreich gegensteuern.

Bestehende Probleme zu ignorieren oder zu leugnen, ist hingegen keinesfalls zielführend und führt unwiderruflich in eine Sackgasse.

Im umgekehrten Fall fragen wir Patienten, die eine positive Bewertung (9 oder 10) abgegeben haben, was sie dazu motiviert hat. So lassen sich schnell und einfach auch Stärken identifizieren, die konsequent ausgebaut und gefördert werden.

Es gilt, die Bedürfnisse der Patienten zu ermitteln und einen Perspektivwechsel zuzulassen.

Kombiniert man diese in einem nächsten Schritt nun noch mit den Ergebnissen aus unterschiedlichen Praxen deutschlandweit, wird offensichtlich, welch enormes Potenzial eine derart durchdachte Anwendung bietet.

Was man erhält sind wertvolle Bedürfnisinformationen aus Patientensicht sowie ebenso wertvolle Lösungsinformationen.

Ein paar Beispiele von Patientenkommentaren aus unserer Lingener Praxis möchte ich Ihnen nicht vorenthalten.

„Wir finden die professionellen Patientenfotos toll. Das haben wir in dieser Form nicht erwartet. Vielen Dank dafür.“

„Das Terminmanagement in Ihrer Praxis ist vorbildlich. Wir als Patienten sind immer in der Lage, Termine online zu verschieben und sind nicht gezwungen, während der Praxiszeiten anzurufen.“

Neues Denken und neuer Service bietet für jede Praxis auch neue und ungeahnte Chancen.

Was Sie dazu benötigen ist die Bereitschaft, sich neuen Gedanken zu öffnen und der Neugierde zu folgen.

Heute ist technologisch sehr viel mehr machbar, als sich viele Kolleginnen und Kollegen das vorstellen können.

Die Notwendigkeit der Veränderung und die innovativen technischen Möglichkeiten werden jedoch leider allzu häufig ignoriert oder abgetan. Eine solche Verweigerung ist nicht zielführend, so dass daraus keine zielgerichtete positive Weiterentwicklung der Praxis resultieren kann.

Wir von iie-systems haben daher eine NPS-Anwendung entwickelt, die Ihnen hilft, Ihre Chancen zu nutzen und eben diese professionelle Weiterentwicklung schnell und einfach zu erreichen.

Bitte stellen Sie sich selbstkritisch einmal folgende Fragen:

  • Wie kann ich solche Ideen kreativ in meiner eigenen Praxis umsetzen?
  • Schöpfe ich in meiner Praxis das gesamte Veränderungspotenzial aus?

Nur wenn Sie Ihre eigenen Erfahrungen machen, erhalten alle am Prozess beteiligten wertvolle Informationen dazu

  • was Patienten in den Praxen sehr gut gefällt
  • wo es noch Verbesserungspotenzial gibt

Es versteht sich von selbst, dass sämtliche Informationen anonymisiert sind und keine Rückschlüsse auf Patienten sowie bei den Vergleichswerten auf andere Praxen möglich sind.

Sind Sie neugierig geworden? Prima: Dann lade ich Sie gerne ein, hier mitzumachen!

 

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