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Patientenberatung früher und heute: Eine selbstkritische Rückschau

Patientenberatung früher und heute

Im Beitrag der letzten Woche hatte ich mit dem Thema Kommunikation und eigene Wahrnehmung beschäftigt und ein Fazit gezogen:

Die eigene persönliche Wahrnehmung hat oftmals nichts mit der Realität zu tun.

Was ist die Konsequenz daraus? Wir sind der festen Überzeugung, alles richtig zu machen und hinterfragen daher unser Handeln nicht.

Eine Denkweise, die nicht nur sehr praktisch, sondern vor allem auch sehr effizient ist. Warum also sollte man an einem solchen balancierten Zustand etwas ändern? (vgl. dazu auch meinen Beitrag zur Routine)

Seit 25 Jahren bin ich als Kieferorthopäde tätig. 20 Jahre davon habe ich genauso gedacht und meine alten und sicherlich bequemen Routinen nicht verlassen.

Zurückblickend hat mich in diesen 20 Jahren mein Unterbewusstsein beherrscht und fehlgesteuert.

Seit rund 5 Jahren jedoch versuche ich, mein Unterbewusstsein zu kontrollieren. Ich gebe zu, dass mir dies nicht immer gelingt.

Ich war während der ganzen Zeit nicht wenig erfolgreich. Und trotzdem muss ich mir persönlich die Frage stellen: Was habe ich eigentlich die ganzen Jahre falsch gemacht?

Ich habe Patienten durch medizinische Terminologie, Kiefermodelle  und die Beschreibung verschiedener Behandlungsmethoden verwirrt. Natürlich habe ich deren Bedürfnisse erkannt, ich habe jedoch den Nutzwert der Therapie nicht vermitteln können. Ich war nicht in der Lage, mich in meine Patienten hineinzuversetzen und habe sie daher nicht entsprechend (gehirngerecht) beraten.

Aus diesen Fehlern habe ich gelernt, so dass wir unser Vorgehen in den letzten Jahren ganz grundlegend verändert haben.

Heute sehen wir Prozesse ganzheitlich und konzentrieren uns nicht mehr allein auf die Zähne. Wir beraten den Patienten gehirngerecht, also emotional und für ihn verständlich. Ziel der Beratung ist es, in seinem Kopf Bilder zu erzeugen („Kopfkino“) und ihn auf diesem Wege zu begeistern.

Anstatt Modelle mit Brackets, Zahnspangen und Zahnmodelle zu zeigen, präsentieren wir heute Vorher-Nachher-Fotos und aktivieren so Bilder im Kopf des Patienten.

Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte.

Von Bedeutung ist dabei, dass die jeweiligen Bilder der Altersgruppe und dem Geschlecht des Patienten entsprechend gewählt werden.

Die Anomalie ist meist sehr viel weniger wichtig als wir denken.

Ein Hinweis im Hinblick auf die Altersgruppe: Für Patienten im Alter von etwa 10 Jahren spielt es oftmals keine große Rolle, wenn die Zähne nicht ganz gerade sind. Hier greift jedoch die Fürsorgepflicht der Mutter, die sich für das gute Aussehen ihres Kindes verantwortlich fühlt. Es ist erstaunlich zu erleben, wie man diese in Sekunden vom Vorteil einer Behandlung überzeugen kann. Was bei Kindern funktioniert, ist bei jugendlichen und erwachsenen Patienten in gleicher Weise zu beobachten.

Das Geheimnis einer erfolgreichen Beratung sind also Vorher-Nachher-Fotos in entsprechender Altersgruppe und Geschlecht.

Aber Achtung: Hier geht es nicht um Vorher-Nachher-Fotos von Zähnen. Ebenso wenig geht es um das Präsentieren von Kiefermodellen oder virtuellen Setups nach intraoralem Scan.

Vielmehr geht es darum, attraktive Gesichter vor und nach der Behandlung zu zeigen. Diese Bilder gehen über das limbische System direkt ins Bewusstsein und erklären alles in Bruchteilen von Sekunden.

Glauben Sie mir: Jede Entscheidung hat eine emotionale Vorentscheidung. Der Patient erkennt so sofort den Nutzwert einer Behandlung.

In der heutigen Zeit sind wir überall umgeben von Werbung. Und diese Werbung zeigt uns in aller Regel attraktive Menschen mit einem perfekten Lächeln. Quasi automatisch assoziieren wir damit Gesundheit, Intelligenz, Erfolg und Jugendlichkeit.

Intuitiv wissen wir alle, dass attraktive Menschen im Leben bessere Chancen haben. Sie erscheinen smarter, gesünder, erfolgreicher, zeigen mehr Lebensfreude und sind beliebter. Dass dies so ist, belegen auch zahlreiche Studien.

Genau aus diesen Gründen streben Patienten nach gutem Aussehen mit gesunden und schönen Zähnen, denn dies hat einen signifikanten Vorteil für das individuelle Leben.

Ich möchte sogar so weit gehen, von einem evolutionären Vorteil zu sprechen, und genau darauf ist unser limbisches System programmiert.

Noch vor ein paar Jahren hätte ich dazu folgendes gesagt: Das ist alles Unsinn, das ist ja nur Marketing und das hat nichts mit ärztlichem Handeln zu tun. Meine Patienten kommen schließlich in die Praxis, weil sie erhebliche Probleme beim Kauen, Sprechen und Beißen haben. Genau hierauf bin ich ausgebildet und qualifiziert. Damit habe ich mich im Studium, während meiner Facharztausbildung und auch in meiner täglichen Praxis intensiv beschäftigt. Daher ist es wenig verwunderlich, dass genau diese Assoziationen aus meinem eigenen Limbic System in mein Bewusstsein gedrungen sind.

Aber es geht gar nicht um mich. Es geht um den Patienten. Es geht darum, bei ihm das gute Gefühl von Vertrauen, Kompetenz und Zuverlässigkeit zu wecken.

Patienten reagieren auf unsere Form der Beratung extrem emotional. Dies zu erleben, bestätigt mich tagtäglich darin, dass wir in unserer Praxis den richtigen Weg eingeschlagen haben.

Wir beraten mit folgenden Zielen:

  • Der Patient soll verstehen, worum es bei seiner Behandlung geht.
  • Er soll die Vorteile erkennen, die diese Behandlung für sein zukünftiges Leben hat.

Praxen sollten heute unbedingt für neues Denken bereit sein und im Rahmen ihrer Patientenberatung auch einmal neue Tools ausprobieren.

Kollegen, die die von iie-systems konzipierten Broschüren und die smiledesign-Datenbank einsetzen, sind rundum begeistert. Sie erleben bei der Beratung Aha-Momente und Wow-Effekte.

Warum steigern Sie die Effizienz in Ihrer Praxis nicht auch durch eine neue und gehirngerechte Patientenberatung? Probieren Sie es doch einfach mal aus Ich lade jeden ein, hier mitzumachen.

Abschließend noch eine Anmerkung. Viele Kollegen, die unsere Praxis besuchen, verstehen nicht, warum unsere Patienten so wenig zu den Kosten einer Behandlung wissen möchten – vor allem dann, wenn keine Versicherung für die Therapiekosten aufkommt. Das ist für viele sehr erstaunlich, zumal sie in ihrer eigenen Praxis täglich ganz andere Erfahrungen machen.

Aus diesem Grund möchte ich im nächsten Blog-Beitrag versuchen, das „Kostenphänomen“ in den Köpfen der Patienten näher zu hinterfragen.

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