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Persönliche Patientenempfehlungen sind der Königsweg

Patienten zu begeistern stellt für jede Praxis eine Herausforderung dar. Denn begeisterte Patienten sind die unbedingte Voraussetzung dafür, dass die Praxis weiterempfohlen wird.

Zufriedenheit allein reicht leider nicht aus. Nur begeisterte Patienten werden eine Praxis empfehlen!

Begeisterung und Empfehlungsrate lassen sich mit validierten Zahlen, Daten und Fakten messen. Im letzten Blogbeitrag bin ich bereits auf den Net Promotor Score (NPS) eingegangen. Heute möchte ich Ihnen dieses Instrument ein wenig näher erläutern.

Der Net Promotor Score wurde von Satmetrix Systems, Inc, Brain & Company und dem amerikanischen Wirtschaftsautor Fred Reichheld, der durch seine Forschungen zur Kundentreue bekannt wurde, entwickelt.

Dieses Verfahren lässt sich 1 : 1 auf Praxen übertragen.

Durch eine Patientenbefragung misst der NPS unmittelbar die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Patient eine Empfehlung für Ihre Praxis aussprechen wird.

Die ultimative Frage dabei lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Praxis einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“

Auf einer Skala von 0 (absolut unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich) kann der Patient spontan angeben, wie er sich verhalten wird.

Wir von iie-systems haben dazu eine auf mobile Endgeräte optimierte Anwendung entwickelt. Hier kann der Patient intuitiv und schnell seine Bewertung eintippen.

Zur Berechnung des Scores werden die befragten Patienten zunächst in drei Gruppen eingeteilt:

  • Patienten, die mit 9 oder 10 geantwortet haben, sind die Fürsprecher (engl. Promotors). Sie zählen zu den absolut loyalen Patienten. Diese Gruppe ist begeistert und wird die Praxis mit Sicherheit weiterempfehlen.
  • Die Gruppe mit Bewertungen von 7 bis 8 sind die Unentschiedenen (engl. Indifferents). Sie sind grundsätzlich zufrieden, was jedoch nicht ausreicht. Sie werden keine Mund zu Mund Propaganda leisten.
  • Personen mit Bewertungen von 0 bis 6 sind Kritiker (engl. Detractors). Diese Gruppe ist unzufrieden und macht häufig sogar Negativwerbung.

Durch einen automatischen Logarithmus wird nun die Differenz aus dem relativen Anteil von Fürsprechern und Kritikern errechnet. Daraus ergibt sich der Net Promotor Score, der in Prozent angegeben wird.

Ein einfaches Beispiel: Hat eine Praxis mehr Kritiker als Fürsprecher ist der NPS negativ – im schlimmsten Fall -100 %.

Wegen der Einfachheit der Erhebung und der sehr guten Aussagekraft ist der Net Promotor Score eine wichtige Unternehmenskennzahl. In vielen Branchen korreliert er direkt mit dem Unternehmenserfolg.

Auch für eine Praxis ist diese Kennzahl strategisch sehr wichtig, denn sie gibt auf einen Blick Auskunft über die Zufriedenheit und das Empfehlungsmanagement von Patienten.

In unserer Lingener Praxis setzen wir den NPS seit Längerem ein. Dafür haben wir mindestens drei gute Gründe:

  • Wir möchten objektiv überprüfen, wo genau wir auf der Bewertungsskale des Patienten stehen.
  • Wir möchten uns gerne mit anderen Anwendern von iie-systems vergleichen.
  • Wir möchten uns ständig verbessern und überprüfen, wie sich eingeleitete Veränderungen auf unseren NPS auswirken.

Die Verbesserung des NPS ist für unser ganzes Praxisteam ein weiteres zukünftiges Ziel.

Sie können mir vertrauen, denn ich spreche aus Erfahrung: Nur wenn man ein Zielt hat und über geeignete Instrumente verfügt, dieses umzusetzen, ist man auch motiviert, Energien zu investieren, die zur Erreichung eben dieses Ziels führen.

Ich lade jede interessierte und motivierte Praxis ein, hier mitzumachen. Es lohnt sich und zahlt sich aus – schneller als Sie denken.

Beim nächsten Mal werde ich auf weitere Vorteile des Net Promotor Score eingehen. Sie werden überrascht sein, welche zusätzlichen wertvollen Informationen man damit generieren kann.

 

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