Im Blogbeitrag der letzten Woche beschreibt Dr. Bruno Wilhelmy sehr anschaulich, was ihn letztendlich dazu bewogen hat, mit den Anwendungen von iie-systems zu starten.

Schon länger hatte ich versucht, ihn von den Vorteilen einer zukunftsweisenden Patientenkommunikation zu überzeugen. Vor allem auf gemeinsamen Fortbildungen habe ich das Thema immer und immer wieder angesprochen und ihm empfohlen, nun doch endlich zu damit starten. Was ich zunächst erntete, war allerdings nur eins: beharrliche Sturheit.

 

 

Wer mich kennt, wird jedoch genau wissen, dass ich so schnell nicht aufgebe!

Den Kollegen Wilhelmy sehe ich als kompetenten, anerkannten und durchaus kritischen Beobachter, der Sachverhalte durchdringt und vergleicht.

„Auf dem Markt existieren viele Systeme, die angeboten werden. Da ist es nicht einfach, die richtige Entscheidung zu treffen. Sinnvoll und hilfreich ist in solchen Fällen oftmals die Meinung von Kollegen oder Freunden, die bereits einschlägige Erfahrungen gemacht haben.“ (Dr. Bruno Wilhelmy)

Unser Gehirn braucht eine Orientierung. Aus diesem Grund vergleichen wir uns gerne mit Freunden und Bekannten.

 

Bei Bruno Wilhelmy war es der Kollege Michael Siemes, der zu den langjährigen Anwendern von iie-systems zählt . Die beiden kennen sich schon seit ihrer Assistenzarztzeit und der Rat bzw. die Empfehlung des in diesem Bereich bereits erfahrenen Kollegen war wichtig und ausschlaggebend. „Letztendlich hat Michaels Empfehlung bei mir zu dem entscheidenden Stimulus geführt.“ (Dr. Bruno Wilhelmy)

Exakt nach diesem bewährten Muster verfahren auch unsere Neupatienten. Der Empfehlung von Freunden und Bekannten wird weit mehr vertraut als all unseren Werbeversprechen.

Gemäß der Nielson-Studie  vertrauen die Deutschen bei Werbung in erster Linie auf persönliche Empfehlungen (78 %). Den zweiten Platz belegen Verbrauchermeinungen im Internet (62 %), gefolgt von Zeitungsartikeln (61 %).

Mit den positiven Effekten für den Praxiserfolg durch Mund zu Mund Propaganda habe ich mich schon in einem anderen Blogbeitrag beschäftigt. 

Die persönliche Patientenempfehlung ist der Königsweg für jede Praxis. Von einem guten Ruf hängt unglaublich viel ab:

• Ein guter Ruf verschafft quasi automatisch Vertrauen, Kompetenz und Zuverlässigkeit.
• Ein guter Ruf führt zu Anerkennung bei Patienten, Freunden und Kollegen.
• Ein guter Ruf verschafft wirtschaftlichen Erfolg und damit persönliche Unabhängigkeit.

Sind das nicht genug Gründe, sich spezifische Gedanken zu machen und Energie zu investieren?

 

Wir sollten nichts dem Zufall überlassen und unbedingt prüfen, ob wir in unserer Praxis alles richtigmachen.

Empfehlenswert ist es, bei der Überprüfung der Qualität der Mund zu Mund Propaganda neuen und anerkannten Ideen Raum zu geben. Hierbei möchte ich den Net Promotor Score besonders hervorheben.

Mit dem Net Promotor Score (NPS) kann jede Praxis exakt ermitteln, wo sie im Hinblick auf das Ranking der Patienten steht und sich diesbzgl. mit anderen Praxen vergleichen.

Oftmals sieht man sich selbst jedoch zu positiv (eigenes Selbstbild). Das führt zu einer Verweigerung solcher objektiv messbaren Vergleiche.

Wie ich es schon in vielen Artikeln thematisiert habe: Die eigene Wahrnehmung wird einzig und allein von unserem Gehirn bestimmt und ist daher extrem subjektiv. Unser Gehirn konstruiert die eigene subjektive Realität und diese ist in der Regel halt sehr positiv gefärbt.

Wir sollten uns allerdings darüber bewusst sein, dass negative Meldungen gerne verdrängt werden, die gefühlte Realität also oft besser ausfällt, als sie in Wirklichkeit ist. Für die persönliche Wahrnehmung ist dies fraglos sehr angenehm. Nur hilft es leider kaum weiter, wenn es um die Verbesserung der Mund zu Mund Propaganda geht.

Wir alle glauben natürlich, dass der überwiegende Teil der Patienten hoch zufrieden ist und die Praxis daher jedem Freund und Bekannten weiterempfiehlt.

Eben diese Wahrnehmung, dieses Gefühl, hat auch mein Gehirn mir lange Zeit permanent gemeldet und mir damit vermutlich eine geschönte Realität vorgetäuscht. Da ich mich intensiv mit den Abläufen im Gehirn beschäftigt habe, ist mir irgendwann Folgendes bewusstgeworden:

Es handelt sich um eine Illusion, die sehr teuer werden kann.

Aufgrund der erheblichen Bedeutung der Mund zu Mund Propaganda habe ich seinerzeit mit der Recherche nach anerkannten objektiven Methoden und Instrumenten zur gesicherten Messung der Patientenempfehlung begonnen. Dabei bin ich sehr schnell auf den Net Promotor Score gestoßen.

Über eine Kundenbefragung misst der Net Promotor Score unmittelbar die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Patient eine Weiterempfehlung für die Praxis aussprechen wird.

Im nächsten Blogbeitrag werde ich die Methode genauer beschreiben und dabei auch auf die technische Umsetzung im iie-System eingehen.