Bei einer neuen Software geht es in der Regel um die Entwicklung verschiedener Komponenten, Module und Funktionen, die exakt aufeinander abgestimmt werden müssen, damit sie ihre geplanten Aufgaben erfüllen bzw. bestimmte Ziele erreichen.
Sehr viele Praxen haben bereits realisiert, dass eine Online-Terminvereinbarung über das Internet ein absolutes must have für jede zukunftsorientierte Praxis ist.
Auf dem Markt gibt es zahlreiche Anbieter, die einen solchen Service zur Verfügung stellen.
Mit den Anwendungen von iie-systems geht aber weit mehr als nur die Vereinbarung von Online-Terminen. Ein Vorteil, von dem unsere Kunden tagtäglich profitieren.
So wird hier beispielsweise Terminmanagement, Fotodokumentation, Patientenaufklärung, elektronischer Anamnesebogen, Zeiterfassung für Mitarbeiter und elektronischer Rechnungsversand intelligent und exakt aufeinander abgestimmt kombiniert.
Was sind unsere Ziele?
Wir möchten unseren Anwendern einen Patientenservice bieten, der deutlich über die erwarteten Standards hinausgeht. Zufriedenheit der Patienten und Qualität der Versorgung werden optimiert, um so das Vertrauen der Patienten in die Praxis zu stärken.
Die Qualifizierung der Mitarbeiter und die Optimierung der Prozesse entlasten die Praxis und verbessern damit automatisch Praxiseffizienz sowie Zufriedenheit des Personals.
Um diese Ziele zu verwirklichen, ist eine sorgfältige Planung und Gestaltung der Softwarearchitektur zwingend notwendig.
So müssen vor allem die Beziehungen zwischen den verschiedenen Komponenten der PVS und iie-systems im Softwarecode berücksichtigt werden. Dies erreichen wir gemeinsam mit Computer konkret, indem Desktop-Anwendungen von ivoris mit Webanwendungen von iie-systems kombiniert werden.
Ein entscheidender Vorteil für alle Seiten ist dabei, dass das iie-Team seit über 10 Jahren sehr intensiv mit den Entwicklern von ivoris zusammenarbeitet.
Eine solch enge Kooperation der Entwickler garantiert, dass alle Teile der Software perfekt aufeinander abgestimmt sind und nahtlos funktionieren.
Für unsere Anwender haben wir gemeinsam bereits sehr viel erreicht. Aber wir sind längst nicht am Ende. Im Gegenteil:
Wir arbeiten permanent an neuen Funktionen, um die Qualität unserer Anwendungen stetig zu optimieren.
Eine fortschrittliche Praxis kann heute nicht mehr auf das Angebot von Online-Terminen für Patienten verzichten. Auf dem Markt gibt es unterschiedliche Anbieter, die einen solchen Service zur Verfügung stellen. Die Qualität und das Preis-Leistungsverhältnis lassen sich oft erst im direkten Vergleich bewerten.
Wir sind 2022 mit dem Anbieter Doctolib gestartet, haben die Zusammenarbeit jedoch nach acht Monaten beendet. Die Gründe waren vielfältig. Einige davon möchte ich hier kurz nennen.
Hohe Kosten
Die Kosten für Doctolib sind nicht unerheblich und berechnen sich u. a. nach der Anzahl der Behandler. Als große Praxis haben wir eine Reihe von Behandlern, so dass wir auf etwa 1.200 Euro netto pro Monat kamen.
Bei entsprechend guter Leistung hätte der Betrag für uns keine weitere Rolle gespielt. Wir haben aber sehr schnell festgestellt, dass das Preis- Leistungsverhältnis bei Doctolib absolut nicht stimmt.
Keine Praxis CI
Bei Doctolib steht nicht die CI der Praxis im Vordergrund, sondern die Marke des Dienstleisters, die transportiert werden soll. Bis die Patienten, die einen Online-Termin buchen möchten, den Namen der Praxis lesen, haben sie schon zig mal klicken müssen. Diese Vielzahl an Klicks, die notwendig sind, dürfte zudem dazu führen, dass eine ganze Reihe von Patienten mittendrin aus dem Buchungsprozess aussteigen, weil es zu lange dauert und zu kompliziert ist.
Anzeige von Mitbewerbern
Wenn die konkreten Wunschtermine des Patienten im Online-Kalender nicht frei sind, präsentiert Doctolib Kolleginnen und Kollegen aus der Region, bei denen solche Termine verfügbar sind. Das halte ich für absolut kontraproduktiv.
Falsche Terminauswahl durch Patienten
In rund 9 von10 Fällen haben Patienten eine falsche Terminauswahl getroffen. So wurde beispielsweise ein Prophylaxetermin gewählt, obwohl sie Schmerzen hatten und aus diesem Grund einen Termin haben wollten. Auch wenn 10-minütige Termine gebucht werden, obwohl für die Behandlung 30 Minuten notwendig sind, führt dies u. a. zu Chaos im Terminplan.
Hohe No Show Rate
Die Anzahl der Patienten, die einen Termin gebucht haben, dann aber nicht erscheinen, ist relativ hoch. Das dürfte u. a. daran liegen, dass Patienten bei mehreren Praxen Termine anfragen und dann erst danach auswählen, welche Praxis sie besuchen.
Alles in allem passte also das Preis-Leistungsverhältnis bei Doctolib für uns gar nicht, so dass wir uns nach einigen Monaten nach einer besseren Alternative umgeschaut haben.
Zu dieser Zeit habe ich auch ein Gespräch mit dem Kollegen Michael Visse geführt. Ich wusste ja, dass iie-systems auch einen Online-Kalender anbietet. Ich war allerdings anfangs skeptisch. Daher auch meine erste Entscheidung für Doctolib. Eine absolut falsche Entscheidung, wie ich im Nachhinein zugeben muss.
Als Kollege Visse mir den Preis für das Gesamtpaket inkl. Online-Kalender von iie-systems nannte, habe ich den zunächst gar nicht glauben können. Man bezahlt eine einmalige Gebühr von 2.100 Euro zzgl. Mwst. sowie eine monatliche Pauschale von 75,00 Euro zzgl. Mwst.für die Anwendung My Professional.
Wenn ich das mit den 1.200 Euro vergleiche, die bei Doctolib monatlich fällig wurden, ist der Online-Kalender bei iie-systems um ein Vielfaches günstiger.
Ausschlaggebend für mich war jedoch nicht der Preis, sondern die Zusatzleistungen, die hier integriert sind.
Personalisierung
Der Online-Kalender ist durch Foto, Logo und Praxisfarbenkomplett individualisiert. Hier steht also nicht der Dienstleister im Vordergrund, sondern die Praxis. Und genauso muss es sein.
Schnell und komfortabel
Anstatt zahlreicher Klicks kommt der Patient hier sofort auf den Kalender, kann seinen Wunschtermin auswählen und muss nur noch Name, Telefon und E-Mail angeben. Die Terminbestätigung erfolgt in Echtzeit und ist ebenfalls auf die Praxis gebrandet.
Rekrutierung von Neupatienten
Durch den iie-Kalender bekommen wir in unserer Praxis jede Woche durchschnittlich 9 bis 11 neue Patienten und damit ganz erheblich mehr, als wir das bei Doctolib erlebt haben. Die No Show Rate ist sehr gering, denn die Patienten erhalten 2 Tage vor dem Termin automatisch eine personalisierte Erinnerung, bei der Sie, sollte einmal etwas dazwischengekommen sein, ihren Termin ganz bequem auch online verschieben können.
Terminbestätigung für Bestandspatienten
Auch Termine für Bestandspatienten, die in der Praxis oder telefonisch vereinbart werden, werden automatisch in Echtzeit bestätigt. Das heißt, sofort nach Terminvereinbarung kommt das Bestätigungs-Mail. Unsere Patienten sind von diesem Service absolut begeistert.
Zusammenfassend kann ich sagen, dass das, was wir mit iie-systems anbieten können, nicht nur deutlich mehr, sondern auch deutlich besser ist als bei Doctolib.
Mein Fazit
Wenn man die Kosten vergleicht, fragt man sich vielleicht, wie das sein kann und ob iie-systems tatsächlich in der gleichen Liga spielt. Ich habe mich das zugegebenermaßen auch gefragt. Heute kann ich zu 100 % behaupten, dass iie auf jeden Fall die 1. Liga ist.
Wer noch keine Online-Termine anbietet, sollte dies auf jeden Fall umgehend ändern. Eine Terminvereinbarung über die Webseite ist ein entscheidender Faktor, um Neupatienten zu gewinnen.
Welchen Wert ein Neupatient hat, muss ich Ihnen ja vermutlich nicht erklären. Die ohnehin geringen Kosten für die iie-Anwendung rechnen sich sehr, sehr schnell.
Wir nutzen iie jetzt seit rund 3 Monaten, und ich habe den Wechsel von Doctolib zu iie-systems keine Sekunde bereut. Im Gegenteil: Ich wünschte, ich hätte mich von Anfang an dafür entscheiden. Das Preis-Leistungsverhältnis ist unschlagbar und in der Form wohl bei keinem anderen Anbieter zu finden.
Auch wenn Sie im Bereich Online-Termine bereits mit einem anderen Dienstleister arbeiten: Scheuen Sie nicht den Wechsel. Sie werden viel Geld sparen und – was noch viel wichtiger ist – eine deutlich höhere Neupatientenrate verzeichnen.
Vor etwa zwei Wochen fand in Dortmund der 7. Overkampkurs“ – organisiert von meinem Freund Clemens Fricke – statt. Eine solche Überweiserveranstaltung halte ich für eine hervorragende Idee, die ich 1:1 übernehmen werde.
Im Rahmen des Kurses hatte mich Clemens gebeten, über neue Chancen der Patientenkommunikation zu referieren, was ich sehr gerne getan habe.
Meine einleitende Frage an die rund 80 Anwesenden war simpel und lautete: „Wer von Ihnen nutzt ein Online-Terminsystem für Neupatienten?“
Dass sich gerade mal zwei Teilnehmer meldeten, hat mich nicht gewundert, denn das bildet genau den repräsentativen Durchschnitt ab. Erstaunt war ich allerdings, dass es mir nicht gelungen ist, bei den Zuhörern ein Umdenken zu initiieren.
Warum handeln intelligente Menschen gegen gesicherte Erkenntnisse und verpassen Chancen, die sich durch neue Technologie bieten?
Da die Kollegen keine Erfahrung mit Online-Terminen haben, kommt es nicht zu einer notwendigen assoziativen Aktivierung. Das Gehirn gleicht in Millisekunden mit dem gespeicherten kategorisierten Wissen ab und macht einen Vorschlag.
Wenn wir kein Wissen, keine Referenzgröße haben, resultiert daraus eine gefährliche kognitive Verzerrung. Die eigene Unwissenheit, also die „Blindheit im Gehirn“, lenkt die Aufmerksamkeit ab. Man spricht dann nur über Datensicherheit, Datenschutz oder Schnittstellen.
In unserem eigenen Denken und Handeln sind wir sehr robust. Oftmals bedarf es mehr Logik und Beweisen, damit ein Umdenken stattfindet.
Abwartendes Nichtstun ist allerdings unangebracht und riskant. Sich neues Wissen anzueignen und eigene Erfahrungen zu sammeln ist Pflicht. Hier ist die Praxisführung gefragt.
Für uns als Mediziner fühlen sich evidenzbasierte Entscheidungen immer gut an.
Zum Online-Terminsystem für Neupatienten möchte ich Ihnen ein einfaches mathematisches Modell nicht vorenthalten.
a = Neupatient
b = erwarteter Nutzwert (Umsatz) eines Neupatienten
c = Erwartungswert (Gesamtumsatz)
Wenn ich keinen Online-Termin anbiete ist der Erwartungswert = 0.
Der Online-Terminkalender hingegen schafft eine Möglichkeit, die vorher nicht existierte. Aus diesem einfachen Grund ist der Nutzwert eines Online-Terminsystems rational gesehen immer größer als 0. Diese mathematische Evidenz ist eindeutig und nicht zu leugnen.
Im Hinblickauf die Nutzung ist kein Risiko vorhanden. Sollte beim Online-Kalender etwas schieflaufen, kann man ihn sofort wieder stoppen. Man geht einfach wieder auf 0. Man verliert also nichts, sondern kann nur gewinnen.
Die Integration eines Online-Terminsystems auf der Praxiswebseite ist eine qualitative Veränderung mit weitreichenden Folgen. Was allein zählt ist die Möglichkeit.
Da Kosten und Aufwand der Integration in die Webseite gering sind, ist die Investitionsschwelle extrem niedrig. Der zu erwartende Nutzen für die Praxis aber liegt auf der Hand.
Wer sich diesen neuen Ideen verweigert, handelt gegen besseres Wissen. Solche Praxen sind in ihren eigenen Denkmustern gefangen.
Berücksichtigt man zudem die langfristigen Auswirkungen einer Entscheidung gegen ein Online-Terminsystem, wird der negative Effekt in seinem durchgreifenden Impact auf das Neupatientengeschäft deutlich.
Dass so viele Kollegen auf Ihrer Webseite keine Online-Termine anbieten, ist mehr als bedenklich.
Diese Situation wird sich allerdings ändern, denn die Vorteile für die Praxen sind einfach zu offensichtlich. Praxen, die diesen Service zur Verfügung stellen, können das zu 100 % bestätigen.
Wir sollten im Online-Termin eine neue Option sehen, die uns erst durch das Internet ermöglicht wird.
Für sein Tun – aber auch für sein Nicht-Tun – ist jeder selbst verantwortlich. Im Hinblick auf Online-Termine ist das Beharren auf tradierten Regeln und Normen allerdings nicht nur unangebracht, sondern sogar schädlich.
Mitbewerbern das Spielfeld zu überlassen bedeutet, offensichtliche Chancen zu ignorieren. Das wird man bereuen. Lieber sollte man zu den Ersten gehören, die von diesem System profitieren.
Mit einem Online-Terminsystem kann jede Praxis nur gewinnen.
iie-Anwender generieren über Online-Termine durchschnittlich 10 % ihrer Neupatienten, in der Spitze sogar 25 %.
Zudem erlaubt die Messung der Anzahl von Neupatienten über die Webseite den Aufbau eines Referenzsystems. So wird es möglich, die eigene Webseite und Internetkampagnen messbar zu objektivieren.
Durch eigenen Erfahrungsnutzen mit innovativen webbasierten Anwendungen verliert man seine kognitiven Vorbehalte gegenüber Innovationen und ist zukünftig offener für Entscheidungen. Das tut übrigens– ganz nebenbei – auch der Psyche gut.
Das Thema Online-Termine sollte eigentlich jeden interessieren. Mit Ihren Kommentaren und Ihrer Sichtweise zu diesem Thema könnte man eine Diskussion initiieren, die für alle wertvoll ist. Ich freue mich darauf.
