Patienten streben nach Harmonie. Im Grund möchten sie eigentlich keine kieferorthopädische Behandlung, weil eine solche
- doch nicht gut aussieht sowie
- mit hohen Kosten verbunden ist.
Erfolgreiche Praxen schaffen es aber dennoch, Patienten davon zu überzeugen, eine kieferorthopädische Behandlung durchführen zu lassen.
Wie man dies erreicht, möchte ich in diesem Beitrag schildern. Dabei geht es um das Verständnis der kognitiven Dissonanz. Dies meint folgendes: Wir handeln anders, als unsere Einstellung uns dies vorgeben würde. Erstmalig beschrieben wurde dieses Phänomen im Jahr 1957 von Leon Festinger.
Zunächst ein kleines Beispiel für eine kognitive Dissonanz. Wir möchten gerne abnehmen. Im Widerspruch zu unseren Absichten essen wir Schokolade. Nun stellt sich eine unangenehme innere Spannung (kognitive Dissonanz) ein. Ist die emotionale Reaktion auf diese Handlung sehr groß, werden wir keine Schokolade mehr essen. Der Grund liegt in unserem Unterbewusstsein: Wir vermeiden negative Emotionszustände. Dabei ist die emotionale Anspannung umso größer, je höher die Entscheidungsfreiheit für unser Verhalten war.
Im Beratungskontext im Vorfeld einer kieferorthopädischen Behandlung beobachte ich das Phänomen der kognitiven Dissonanz sehr häufig. Wie bereits erwähnt, streben Patienten nach Harmonie. Sie möchten sicher sein, dass ihre Entscheidung für eine Behandlung die richtige ist.
Wenn das unangenehme Gefühl der kognitiven Dissonanz (Entscheide ich mich wirklich richtig?) auftritt, gibt es für den Patienten drei Strategien, um den Zustand der mentalen Ausgeglichenheit wieder herzustellen:
- Er entscheidet sich gegen eine Behandlung.
- Er trivialisiert das Problem. (Meine Zahnfehlstellung ist doch gar nicht so erheblich.). Dadurch verliert die kieferorthopädische Behandlung an Bedeutung.
- Er sucht nach Informationen, die ihn darin bestätigen, das Richtige zu tun.
Genau am letzten Punkt setzen wir bei der Beratung an. Wir zeigen dem Patienten Vorher-Nachher-Bilder von Patienten in seinem Alter, mit seinem Geschlecht sowie nach Möglichkeit seiner Zahnfehlstellung. Dieses aktive Erleben positiver Veränderungen ist für ihn ein sehr emotionales Ereignis. Wir beobachten die unterschiedlichsten körperlichen Reaktionen wie Freude, Erstaunen oder Verwunderung über die heute möglichen Behandlungsergebnisse.
Ergo müssen wir dem Patienten Entscheidungsbestätigungen liefern, also relevante Informationen über seinen persönlichen Vorteil einer kieferorthopädischen Behandlung zur Verfügung stellen, die seine Entscheidung bestätigen.
Ziel dabei ist es, das unangenehme Gefühl der kognitiven Dissonanz zu reduzieren. Wir nutzen dazu unsere Webseite sowie unsere smiledesign-Datenbank und kombinieren dies mit einer gedruckten Broschüre. Dieses Zusammenspiel löst beim Patienten ein positives Gefühl aus, das gute Gefühl, die richtige Entscheidung zu treffen.
Diese innovative Art der Patientenkommunikation bietet ganz neue Möglichkeiten. Die Praxis geht auf Nummer Sicher und zählt gleichzeitig zu den erfolgreichsten in ihrer Umgebung.
Sie können mir glauben, dass es wirklich funktioniert. Es ist erprobt und wird bereits in zahlreichen Praxen erfolgreich eingesetzt. Vielleicht demnächst auch in Ihrer?