Kundenerfahrungen
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Feeling good – Return on Investment

Teil 6: Broschüren

Dr. Lukas Blase, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Bei der Beratung von Kindern und Jugendlichen sind wir als Kieferorthopäden verpflichtet, den Leistungsanspruch durch die Gesetzlichen Krankenkassen zu prüfen. Ist der Zahnfehlstand nicht gravierend genug um in die Kategorien 3-5 der Kieferorthopädischen Indikationsgruppen (KIG) zu fallen, sind wir Überbringer schlechter Nachrichten.

In diesen Fällen müssen wir den begleitenden Elternteil aufklären, dass die gesamten Therapiekosten bei Behandlungswunsch privat übernommen werden müssen. Oft löst das bei den Eltern Enttäuschung und Unmut aus, da vorher eine Kostenübernahme durch die GKV selbstverständlich erschien.

An diesem Punkt einer Beratung ist eine gute Aufklärung und Information unerlässlich.

Da es um Kosten geht, sind die Eltern des Kindes während dieser Beratung angespannt, und somit nur bedingt aufnahmefähig. Viele Informationen kommen somit gar nicht bei ihm an oder werden nicht verstanden.

Seit einem Jahr setze ich in solchen Fällen die KIG-Broschüre von iie-systems ein. Diese Broschüre ist absolut Gold wert, da sie den Patienteneltern durch veranschaulichte Beispiele nachvollziehbar macht, warum die Krankenkasse in ihrem Fall nicht für die Behandlungskosten aufkommt. Sie ist sehr hochwertig, informativ und schafft Transparenz. Rückfragen an die Praxis erübrigen sich häufig nach der Lektüre zuhause.

Als Praxis überreicht man damit eine perfekte Visitenkarte, mit der man sich auch bei Einholung einer Zweitmeinung sehen lassen kann.

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Wertungsfreie aktuelle Situation in vielen Praxen

Nach Beratung des Patienten bzw. der Eltern erfolgt bei Vorliegen eines KIG 1 oder 2 die Aufklärung darüber, dass der Fehlstand nicht in den Leistungsbereich der GKV fällt und somit eine Behandlung nur auf Privatkosten möglich ist. Die Eltern erhalten in diesem Gespräch eine negative Information, von der sie häufig nicht ausgegangen waren.

Als nächstes versucht man dem Patienten und den Eltern, den Lösungsweg aufzuzeigen: Es werden verschiedene Modelle von festen und losen Zahnspangen gezeigt. Die Enttäuschung über die Kosten wird noch verstärkt durch einen nicht attraktiven Lösungsweg. Der Patient verlässt die Praxis verunsichert und missmutig.

Die Nachricht über die Kosten kann ich auch durch die Nutzung der KIG-Broschüre nicht ändern. Was ich aber ändern kann ist, wie der Patient darüber aufgeklärt und informiert wird.

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Aktuelles Konzept der eigenen Praxis

Heute berate ich komplett anders als früher. Was gleichgeblieben ist: Ich schaue mir die individuelle Situation an und beurteile, ob eine Kostenübernahme durch die GKV gewährleistet ist oder nicht. Dann aber kommt die Bilddatenbank Smile Design zum Einsatz, um dem Patienten bzw. seinen Eltern vor Augen zu führen, was mit einer Behandlung möglich ist und wie das Ergebnis aussehen kann. Mit unserer Fotostation machen wir zudem eigene Bilder des Patienten und dokumentieren die Ist-Situation. Zum Abschluss geben wir die Broschüre mit, welche die KIG-Tabelle und passende Patientenbeispiele enthält.

Was ist der entscheidende Unterschied zu damals? Einfach formuliert gilt hier die Aussage, ein Bild mehr sagt als 1000 Worte. Früher habe ich oft eine halbe Stunde erklärt und der Patient hat am Ende doch so gut wie nichts verstanden. Verfällt man darüber hinaus noch in seinen Fachjargon, schaltet der Gegenüber schnell auf Durchzug: Er versteht nur noch Bahnhof. Mit Hilfe von SmileDesign und den Broschüren werden die Vorteile einer Behandlung in wenigen Sekunden transportiert, und sind auch zuhause in Ruhe nachvollziehbar.  Wir konnten so unsere Behandlungsfallrate erheblich erhöhen.

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Konsequenzen einer Verweigerung neuer Ideen

Oftmals ist es nur ein Elternteil, der mit dem Kind zur Beratung in die Praxis kommt. Wenn derjenige seinen Ehepartner informiert, dass die Behandlung privat bezahlt werden muss, weil die Krankenkasse nicht eintritt, kann man sich die Reaktion vorstellen. Das ist dann nicht selten für alle Seiten sehr anstrengend, da häufig ein weiteres Beratungsgespräch geführt werden muss und es möglicherweise am Ende doch nicht zu einer Behandlung kommt.

Die Broschüren sind ein Kommunikationsmittel, mit dem man dem Patienten die Möglichkeit gibt, in Ruhe und vor allem anhand von professionellen Fotos alles noch einmal nachvollziehen zu können. Mit den Broschüren als Teil des gesamten Aufklärungskonzeptes holt man den Patienten dort ab, wo er steht – eine unglaubliche Hilfe bei der Patientenkommunikation und -aufklärung. Ein so perfekt informierter Patient bzw. dessen Elternteil ist deutlich gewillter, für eine Behandlung des Kindes privat aufzukommen. Das kann ich mittlerweile aus Erfahrung bestätigen.

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Berechnung des Return on Investment (ROI)

Die Kosten für die KIG-Broschüre liegen bei einmalig netto 5.000 EUR Lizenzgebühren zzgl. ca. 3.800 EUR Druckkosten für eine Auflage von 500 Exemplaren. Das hört sich im ersten Moment nach einer hohen Investition an, und ich gebe ehrlich zu, dass ich im ersten Moment auch gezögert habe. Aus heutiger Sicht allerdings völlig zu Unrecht, denn innerhalb kürzester Zeit haben sich die gesamten Kosten amortisiert.

Manch einer mag vielleicht denken, solch eine Broschüre könne man doch auch selbst erstellen. Bitte verwerfen Sie den Gedanken am besten schnell wieder. Ich selbst habe versucht, die Broschüre mit eigenen Fotos zu verändern (die Qualität war am Ende nicht dieselbe) und Texte umzuschreiben. Das allein ist schon ein wahnsinniger Aufwand, der sich einfach nicht lohnt.

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Zusammenfassung und persönliche Empfehlung

Die SmileDesign Datenbank nutze ich schon länger. Retrospektiv betrachtet hätte ich aber auch die Broschüren schon viel früher in meiner Praxis einsetzen sollen. Deren Wert habe ich lange unterschätzt. Durch jeden Tag des Zögerns habe ich Umsatz verschenkt. Heute nutze ich nicht nur die KIG-Broschüre, sondern auch die Imagebroschüre und die Broschüre perfect smile, die ideal zur Beratung von erwachsenen Selbstzahler-Patienten geeignet ist.

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Mein Rat: Nehmen Sie den Weg nach Lingen auf sich, besuchen Sie die die Praxis von Michael Visse, erleben Sie das Gesamtkonzept und machen Sie sich Ihr eigenes Bild. Aus meiner Erfahrung kann ich heute guten Gewissens sagen: Jeder Tag, den Sie die Broschüren nicht nutzen, kostet Sie Geld.

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