Kundenerfahrungen
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Was bewertet der Patient bei einer Praxis?

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Von Jan Staack, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Staack-PortraitblogNatürlich ist es für jeden von uns von Interesse, wie uns unsere Patienten sehen. Sind sie mit uns und unseren Leistungen zufrieden? Würden Sie uns weiter empfehlen? Zufriedene Patienten sind der Motor einer jeden Praxis und wohl niemand von uns möchte in einem schlechten Licht dastehen. Aber was genau ist es eigentlich, was der Patient bewertet? Was genau ist entscheidend für sein Urteil?

Lange war ich der Überzeugung, dass es die die medizinische Behandlung ist, die den Ausschlag gibt. Wie haben wir behandelt? Welche Materialien und Methoden haben wir benutzt etc.? Heute weiß ich, dass es ganz andere Faktoren sind, die den Patienten ansprechen und die ihm zu einer positiven Rückmeldung bewegen.

Dass die Zähne nach der kieferorthopädischen Behandlung gerade sind, setzt der Patient voraus. Das ist also das Minimalziel, was er ohnehin erwartet. Unsere eigentliche Arbeit bewertet der Patient nicht – kann er im Grunde gar nicht bewerten. Wichtig ist vielmehr der Service, den wir ihm bieten. Denn der Service macht den Unterschied und grenzt uns von anderen Praxen mit den im Wesentlichen gleichen medizinischen Leistungen ab.

Sehr deutlich ist mir das geworden, seit wir mit dem iie-system arbeiten. Natürlich gibt es heute schon einige Praxen, die vieles digitalisiert haben. Der Service, den wir mit den Modulen von iie-systems bieten können, geht aber weit darüber hinaus und ist in diesem Sinne einmalig. Das kommt bei Patienten sehr gut an und mehr als einmal haben wir Sätze gehört wie „Digital sind ja schon viele, aber Sie sind noch digitaler.“ Das freut uns natürlich, denn es zeigt uns, dass wir alles richtig gemacht haben.

Ein Blick auf Jameda als führendes Arzt-Bewertungsportal hat mich in meiner Meinung noch einmal bestätigt. Was Patienten hier bei einer Praxis positiv bewerten sind nicht die geraden Zähne und die tollen Materialien, sondern der Service, der geboten wird. Arzt und Mitarbeiterinnen waren immer freundlich, man hat sich wohl gefühlt, wurde gut aufgeklärt, musste nicht lange warten etc. Auch die schnelle Terminvergabe ist übrigens ein Faktor, der Patienten begeistert. Seit wir die Online-Terminvergabe von iie-systems nutzen, haben wir nahezu jeden Tag neue Patienten, die sich über die Webseite einen Beratungstermin buchen. Dieses Angebot kommt extrem gut an und hat auch für uns entscheidende Vorteile. Waren wir früher eine sehr „überweiserlastige Praxis“, bekommen wir heute viele Patienten, die sich unsere Praxis selbst und ganz bewusst ausgesucht haben. Wenn wir diese dann mit unserem Serviceangebot überzeugen können und von ihnen weiter empfohlen werden, haben wir unser Ziel erreicht.

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