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Wie bzw. was beurteilt ein Patient?

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Ich stelle heute einmal eine recht provokante These auf, indem ich Folgendes behaupte: Eine kieferorthopädische Leistung kann von einem Patienten, also einem medizinischen Laien, nicht beurteilt werden. Das gilt vor allen Dingen für Neupatienten.

Patienten beurteilen die Qualität einer Praxis über Ersatzindikatoren.

Wichtig ist vor diesem Hintergrund eine Analyse, die Aufschluss darüber gibt, welche Indikatoren einer Praxis von Patienten als qualitativ hochwertig empfunden und eingeschätzt werden. Wir haben das für unsere Praxis einmal erhoben.

  • Das Internet spielt beim Erstkontakt des Patienten zur Praxis eine wichtige Rolle (vgl. auch mein Beitrag Zero-Moment of truth).
  • Die Gestaltung des Erstkontaktes über die iie-Technologie (Internet of service) zahlt sich hier aus und wird von Patienten extrem positiv bewertet.
  • Die Interaktion der Mitarbeiter/innen mit den Patienten ist ein wichtiges Kriterium.
  • Raumklima und Ambiente spielen eine entscheidende Rolle.

Zum letzten Punkt – Raumklima und Ambiente – habe ich kürzlich einen sehr interessanten Artikel gelesen, dessen Inhalt ich Ihnen nicht vorenthalten möchte.  

In dem Beitrag wird analysiert, wie sich die beiden Faktoren auf unterschiedliche Kriterien der Patientenzufriedenheit bzw. der Beurteilung der (Dienstleistungs-)Qualität eines Arztes auswirken. Auffallend sind vor allem die im Vergleich zu den anderen Werten höheren Korrelationen zwischen der Zufriedenheit mit dem Raumklima und dem Ambiente und der Zufriedenheit mit dem Arzt und der Qualität der Behandlung insgesamt.

64,5 % der Patienten, die mit dem Raumklima sehr zufrieden sind, sind auch mit dem Arzt sehr zufrieden. Auf der anderen Seite sind 100 % derjenigen, die mit dem Raumklima völlig unzufrieden sind, auch mit dem Arzt unzufrieden. Für die Zufriedenheit mit dem Ambiente und der Gesamtzufriedenheit mit dem Behandler zeigen sich nahezu identische Ergebnisse.

Zusammenfassend lässt sich somit ein positiver Zusammenhang zwischen Raumklima bzw. Ambiente und der Beurteilung der Behandlungsqualität bzw. der Arztpraxis insgesamt feststellen.

Patienten können Einrichtungsgegebenheiten beurteilen. Sie nehmen die beurteilbaren Kriterien als Indikator für die durch sie nicht einschätzbaren medizinischen Fähigkeiten.

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