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Wie kann ich Patienten- und Mitarbeiterbegeisterung messen?

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Wie in vorherigen Artikeln gezeigt, sind Patienten- und Mitarbeiterbegeisterung für mich untrennbar miteinander verbunden. Auch für meine persönliche Zufriedenheit sind beide gleichermaßen unglaublich wichtig.

Für jede Praxis ist es wichtig, Probleme frühzeitig zu identifizieren und – falls notwendig – aktiv entgegenzuwirken. Daher lege ich meine Aufmerksamkeit darauf, dass hier alles in Balance ist.

Mitarbeiterzufriedenheit

Diese identifiziere ich an folgenden Kriterien:

  • Langjährige Mitarbeiter sind zufriedene Mitarbeiter. Sie zeichnen sich durch eine hohe Praxisloyalität aus und bleiben so dem Praxisteam erhalten.
  • Unsere Mitarbeiter haben neben dem Job viele weitere gemeinsame soziale Kontakte. Wir sind somit eine große Wertegemeinschaft.
  • Eine hohe Team- und Tätigkeitsidentifikation bedeutet, dass man mit Freude und Elan in die Praxis kommt. Die Arbeit macht Spaß.

Patientenzufriedenheit

Unsere Neupatienten werden zu Beginn der Behandlung befragt:

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Die Zahlen werden anonym erfasst und in Echtzeit ausgewertet.

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Die zentrale Frage am Ende der Behandlung lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Praxis weiterempfehlen würden?“

Hierzu nutzen wir ein einfaches und bewährtes Instrument: den Net Promotor Score. Bewertet wird auf einer Skala von 1 bis 10. Dabei erfolgt eine Einteilung in drei Zufriedenheitsklassen.

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Relevant für den Praxiserfolg ist die Anzahl der Promotors. Patienten, die 9 oder 10 auf der Weiterempfehlungsskala angeben, werden Ihre Praxis weiterempfehlen. Hier ist es der Praxis gelungen, Patientenbegeisterung zu schaffen und eine emotionale Beziehung aufzubauen.

Zufriedene Patienten werden einen Wert von 7 bis 8 angeben. Erfahrungen zeigen, dass diese Patienten in ihrem Empfehlungsverhalten eher passiv sind.

Patienten, die mit 6 oder weniger werten, werden schon zu den Kritikern der Praxis gezählt Es hat sich gezeigt, dass diese Patienten keine Empfehlungen aussprechen werden. Sie sind eher unzufrieden und zeigen eine hohe Wechselbereitschaft.

Patientenbefragungen sind ein sehr gutes Instrument zu eigenen objektiven Überprüfung. Verdrängen Sie unangenehme Sachverhalte nicht von der bewussten Wahrnehmung.

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