Alle Artikel mit dem Schlagwort: Kommunikation

Es ist wirklich etwas anderes, ob man nur davon hört oder es selbst erlebt.

 

Dr. Sebastian Krause, Weiterbildungsassistent zum Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Ich habe Michael Visse 2014 auf einem Kongress kennengelernt und schon damals mit ihm über sein Patientenkommunikationsprogramm diskutiert. In der Zwischenzeit habe ich mich einer Reihe von Kolleginnen und Kollegen gesprochen, die dieses System in ihren Praxen anwenden und mir über ihre guten Erfahrungen damit berichtet haben.

Neugierig geworden wollte ich das Kommunikationssystem nun einmal live im Praxisalltag kennenlernen und sehen wie es angewandt wird und wie es bei den Patienten ankommt. So hatte ich vor ein paar Tagen die Möglichkeit, einen ganzen Tag in Lingen zu verbringen. Es war ein sehr informativer Tag.

Die Erwartungen, die ich mit meinem Besuch verknüpft hatte, haben sich dabei mehr als erfüllt. Es geht hier nicht allein um Kommunikation, sondern darum, den Patienten von Anfang an einen perfekten Service zu bieten. Dazu gehören auch Dinge, über deren Wert ich mir vorher noch nie Gedanken gemacht hatte wie z. B. Raumklima, Fotoecke, Videos im Wartezimmer oder der Beratungsraum.

Alles in allem steht dahinter ein durchdachtes Konzept, welches einem zahlreiche Denkanstöße gibt. Es ist wirklich etwas anderes, ob man nur davon hört, oder ob man es selbst erlebt. Ich fand es beeindruckend, wie positiv die Patienten die emotionale Ansprache und Beratung über Bilder annehmen.

In einer sich immer schneller entwickelnden digitalen Welt sollte man offen sein für neue Techniken. Für Menschen in meinem Alter ist das eigentlich selbstverständlich. Wir sind ja mit diesen Techniken aufgewachsen. Als ich Michael Visse kennenlernte und von seinem Kommunikationsprogramm erfuhr, habe ich mich daher gewundert, warum das nicht viel eher jemand für den Bereich Kieferorthopädie entwickelt hat.

Kollegen, die an dem Thema Patientenkommunikation Interesse haben, kann ich daher nahelegen, an einem Seminar oder Vortrag von Michael Visse teilzunehmen oder ihn in seiner Praxis in Lingen zu besuchen und sich selbst ein Bild zu machen. Vor Ort kommt das ganze Konzept noch sehr viel besser rüber.

Sehr gespannt bin ich aber vor allem, wie sich die Patientenkommunikation über das Internet weiterentwickeln wird – nicht nur in der Kieferorthopädie, sondern auch in anderen Fachrichtungen. Ich kann mir sehr gut vorstellen, dass Kommunikationsprogramme in naher Zukunft eine weite Verbreitung finden werden, vor allem um den Ansprüche der Generation gerecht zu werden, die wie ich mit dem Internet aufgewachsen ist.

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Kommunikation zwischen Arzt und Patient: Eine Anregung zur Selbstreflektion

 

PatientenberatungHabe ich in meinem letzten Beitrag meinen Denkansatz meine Kommunikation zu Kollegen beschrieben („Baum der Rede“), möchte ich mich heute mit der Verständigung zwischen Arzt und Patient befassen.

Soll die Kommunikation zwischen Arzt und Patient gelingen, so darf der Arzt nicht nur sein eigenes Wissen berücksichtigen. Vielmehr muss er bedenken, was der Patient zum entsprechenden Sachverhalt im Kopf hat.

Ich selbst habe in Vergangenheit hier große Fehler gemacht, indem ich Patienten medizinische Sachverhalte nicht gehirngerecht und laienverständlich erläutert habe.

Da man bekanntlich aus Fehlern lernt, hat sich unsere Praxis und auch ich persönlich hier permanent weiter entwickelt. So haben wir Beratungstools geschaffen und optimiert. Mit wir meine ich dabei ein Team von Spezialisten, mit denen ich gemeinsam Anwendungen zur Patientenkommunikation erarbeitet habe.

Zum besseren Verständnis möchte ich heute noch einmal das Beispiel mit dem „Baum der Rede“ anbringen.

Stellen wir uns zwei Bäume vor, die über ihre Wurzeln Informationen austauschen. Die Information geht von der linken Baumkrone (Arzt) herunter und wird über die Wurzeln zum rechten Baum (Patient) transportiert. Ziel ist es, dort die Informationen zu entfalten.

In der Baumkrone mit ihren Ästen und Blättern (Arzt) befinden sich die gesamte Kompetenz und das Wissen, wie der Patient erfolgreich behandelt werden kann. Sie repräsentiert das spezifische Fachwissen, über das der Arzt durch Aus- und Fortbildung sowie jahrelange Erfahrung verfügt.

Im rechten Baum (Patient)  ist ein solches medizinisches Wissen nicht vorhanden. Vielmehr befinden sich in den Blättern, Ästen und in der Baumkrone Erwartungen, Wünsche und Hoffnungen, die mit einer kieferorthopädischen Behandlung verbunden werden.

Was passiert, wenn wir den Patienten zum ersten Mal zur Beratung empfangen? In dem Moment, wo wir ihn untersuchen, gleicht das Gehirn in Millisekunden mit dem bei uns vorhandenen Wissen ab. Sehr schnell sind wir so in der Lage, einen ersten Behandlungsvorschlag zu machen.

Was dort in unserem Gehirn abläuft, ist alles andere als ein trivialer Prozess. Es erfolgt eine Reduzierung auf die wesentlichen Informationen, die für den Patienten wichtig sind. Diese Gedanken werden in Worte gefasst und dem Patienten als Empfehlung gegeben.

Um wieder im Bild zu bleiben: Über die Baumwurzeln erfolgt der Informationstransfer vom linken Baum (Arzt) zum rechten Baum (Patient).

Diese Verständigung zwischen Arzt (Sender) und Patient (Empfänger) ist sehr komplex. Es werden schnell Fehler gemacht.

Die Kommunikation des Arztes basiert auf einer medizinischen Terminologie. Da der Patient jedoch in der Regel medizinischer Laie ist, versteht er den Arzt nicht. Er kann die Informationen nicht entschlüsseln, und in seinem Baum entfaltet sich nichts.

Auf der Seite des Arztes (linker Baum) ist alles absolut klar und verständlich. Die aussortierte Information passt exakt zu dem Problem des Patienten. Die Schlussfolgerungen sind logisch. Genau dieser Deutungsrahmen prägt die bewusste Wahrnehmung des Arztes.

Machen wir das einmal an einer konkreten klinischen Situation beispielhaft fest. Der Patient ist 20 Jahre alt und hat eine negative sagittale Frontzahnstufe.

Im linken Baum wird in Millisekunden ein erster Vorschlag konstruiert. Der Patient benötigt eine kombinierte kieferorthopädisch-kieferchirurgische Therapie. Diese Empfehlung wird dem Patienten kommuniziert, also über die Baumwurzeln in den rechten Baum transferiert.

Was kommt beim Patienten an? Welche Bilder werden im Baum aktiviert? Welche Assoziationen wird der Patient mit einem solchen Vorschlag verbinden?

Diese Fragen sollte sich jeder Arzt selbstreflektierend stellen.

Dabei müssen wir bedenken, dass der Patient keine Erlebnisse, Erfahrungen oder Erinnerungen mit den medizinischen Sachverhalten verbindet. Er ist medizinischer Laie, und daher findet im rechten Baum keine Entfaltung statt.

Soll die Kommunikation gelingen, muss der Absender der Informationen (Arzt) bedenken, was der Empfänger (Patient) im Kopf hat, was also bei ihm wachgerufen wird.

Unsere Aufgabe als Behandler ist es, im Baum des Patienten die richtigen Assoziationen zu entfalten.

Und genau das ist die Herausforderung einer guten Patientenberatung. Im Fokus stehen müssen alle Überlegungen, Gefühle und körperlichen Reaktionen, die sich während des Gespräches beim Patienten einstellen.

Der Glaube, dass der Patient etwas über die Behandlung oder alternative Therapien versteht, ist eine weit verbreitete Illusion. Mit Verstehen meine ich das inhaltliche Begreifen eines medizinischen Sachverhaltes und die Erfassung der Zusammenhänge, die damit verbunden sind.

In seiner bewussten Wahrnehmung allerdings erlebt der Arzt seine Erklärung als ein für den Patienten durchaus verständliches Konstrukt.

Eine zugegebenermaßen sehr zweckmäßige Deutung. Der Arzt ist mit sich und seiner Beratung (Wahrnehmungserlebnis) im Einklang. Wäre dem nicht so, würde er sich in einem inneren Konflikt befinden. Der Patient indes versteht in aller Regel nichts und hat nur Fragezeichen im Kopf.

Als Ärzte sind wir Experten auf unserem Gebiet und haben eine Sprache entwickelt, die beim Patienten nicht ankommt, die er nicht verstehen kann. Nur mit Selbstreflektion sind wir in der Lage, uns weiter zu entwickeln.

Unsere Beratungen müssen beim Patienten entschlüsselt und verstanden werden. Nur so können sie zu Assoziationen in seinem Baum führen.

Im nächsten Blog-Beitrag werde ich konkrete Vorschläge zu einer gehirngerechten alternativen Patientenberatung machen.

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Am Internet geht kein Weg mehr vorbei

Internet

Das Internet ist für mich seit Jahren ein spannendes Betätigungsfeld. Schon vor Jahren habe ich erkannt, dass daran kein Weg vorbei geht.

„Das Medium Internet ist der Schlüssel zum Erfolg für jedes Unternehmen, aber auch für jede Praxis.“

Für unserer Praxis in Lingen haben wir daher auch schon sehr frühzeitig eine Webseite entwickelt.

Heute nutzen erfolgreiche Unternehmen und Praxen das Internet auf unterschiedliche Weise für sich. Und das geht weit über die Webseite hinaus. Service, Echtzeitkommunikation, Informationsaustausch und Ideentransfer sind hier wichtige Schlagworte, über die nachzudenken es sich lohnt. Ich bin mir ganz sicher: Das nächste große Thema wird „Internet of things and service“ sein. Hier werden sich über das Internet neue Dienstleistungen ergeben, die ungeahnte Möglichkeiten zur Interaktion mit den Patienten bieten. Die Zukunft heißt Konnektivität – und sie hat längst begonnen.

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