Monate: Juni 2016

Die leistungsstarke Praxis (Teil 6)
Raumklima und Raumduft

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In meinem heutigen Beitrag möchte ich einen weiteren Baustein für eine erfolgreiche Praxis thematisieren, nämlich Raumklima und Raumduft. Vermutlich werden einige Leser jetzt zunächst zweifelnd die Stirn runzeln. Aber bitte bedenken Sie:

Wer erfolgreich sein möchte, kommt nicht umhin, sich mit dem komplexen Zusammenspiel vieler einzelner Funktionsbereiche (z. B. Anmeldung, Wartezimmer, Beratungsraum) und der Wirkung auf den Patienten zu beschäftigen.

Auf meinem Fachvortrag in der letzten Woche in Bielefeld habe ich dazu folgende Formulierung gewählt: „Erfolg kommt von kaufenden Patienten“. Dies haben einige Zuhörer als sehr provozierend empfunden, sieht man sich doch als Mediziner nicht in der Rolle des Verkäufers. Eine Einstellung, die ich durchaus begrüße. Ich möchte daher im Folgenden Erfolg im Sinne von erfolgreichem Empfehlungsmanagement – also Mund- zu Mundpropaganda – definieren.

Mundpropaganda steht dabei für die Verbreitung von Empfehlungen durch mündliche Weitergabe im persönlichen Gespräch. Diese Form der Information ist für Patienten besonders vertrauenswürdig, denn Ratschlägen von Freunden und Bekannten wird naturgemäß mehr Glaubwürdigkeit beigemessen als herkömmlicher Werbung.

Um als Praxis Mund-zu Mundpropaganda erfolgreich zu initiieren, muss jedoch von Anfang an alles harmonisch abgestimmt sein – vom ersten Moment der Kontaktaufnahme über die Begrüßung an der Anmeldung über den Wartezimmerbereich bis hin zur Beratung und Behandlung.

Werden hier Fehler gemacht, muss später sehr viel mehr Energie eingesetzt werden, um den ersten Eindruck zu revidieren. Welche Bedeutung dieser erste Eindruck hat, wird aber leider sehr häufig unterschätzt.

Der Wartezimmerbereich spielt eine entscheidende Rolle, denn hier lässt sich sehr viel Positives bewirken. Dazu, worauf man besonders achten sollte, gibt die Gehirnforschung interessante und vielversprechende Antworten.

Unser Gehirn nimmt Sinnesreize über die Sinnesorgane wahr. Sensorische Reize sind vor diesem Hintergrund ein wichtiges Instrument, um bei unseren (Neu)Patienten ein gutes Gefühl zu initiieren.

Temperatur- und Geruchswahrnehmung im Wartezimmerbereich sind daher von entscheidendem Stellenwert.

In unserer Lingener Praxis legen wir Wert auf einen sehr angenehmen und frischen Duft im Wartezimmer sowie in allen anderen Räumen.

Patienten verbinden einen angenehmen Raumduft mit Sauberkeit und exzellenter Praxishygiene und empfinden dies als Ausdruck von Wertschätzung.

Dabei überlassen wir nichts dem Zufall und sorgen für einen sehr dezenten Duft, der ganz knapp über der Wahrnehmungsschwelle des Patienten liegt. Diesen erreichen wir über ein professionelles Raumbeduftungssystem.

Raumklima

Wir möchten alle Sinne ansprechen und dafür Sorge tragen, dass sich Patienten vom ersten Moment an in unserer Praxis wohl fühlen.

Nicht verwechselt werden darf dies mit dem Konzept einer Parfumerie, bei der starke und teils aufdringliche Düfte vorherrschen. In der Praxis geht es um einen angenehmen, nicht aber aufdringlichen Geruch. Er schafft eine wohltuende Atmosphäre und sollte nicht unterschätzt werden.

Vor allem in den Sommermonaten ist zudem auch die Raumtemperatur von eklatanter Bedeutung. Das Zusammenspiel von Raumtemperatur und Raumduft macht den entscheidenden Unterschied, den der Patient sofort wahrnimmt und positiv beurteilt.

In der nächsten Woche werde ich mich mit baulichen Veränderungen zur Optimierung der Raumakustik beschäftigen. Ich werde erläutern, dass Geräuschwahrnehmung und Raumgefühl in einem sehr engen Zusammenhang stehen – übrigens eine Erkenntnis, die auch mir bis vor wenigen Monaten völlig neu war. Lassen Sie sich überraschen.

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Leistungsstarke Praxis (Teil 5)
Erfahrungen von Dr. Pascal Schumacher

Im März 2016 habe ich meine kieferorthopädische Praxis in Köln-Sülz eröffnet. Zuvor war ich in Praxen in Hamburg und Aachen sowie am Uniklinikum Aachen tätig. Da ich aus Köln stamme und meine Familie und Freunde hier leben, wollte ich hier wieder wohnen und arbeiten. Natürlich war mir klar dass das Letzte, was Köln braucht, ein weiterer Kieferorthopäde ist. Allein im Stadtteil Sülz gibt es drei weitere Fachzahnarztpraxen für Kieferorthopädie. Wenn ich also in einer solchen Lage erfolgreich bestehen wollte, musste ich mir frühzeitig Gedanken machen, welchen Service ich meinen Patienten bieten kann, um sie zu überzeugen, zu begeistern und zu einer Weiterempfehlung meiner Praxis zu bewegen.

Dazu muss man viel mehr tun, als nur ein guter Kieferorthopäde zu sein. Dass man sein „Handwerk“ beherrscht, hervorragende medizinische Arbeit leistet und ein super Behandlungsergebnis liefert, wird vorausgesetzt. Mit geraden Zähnen am Therapieende rechnet der Patient. Das ist nichts Besonderes und begeistert ihn nicht. In Schulnoten ausgedrückt bekomme ich dafür eine 4. Was ich aber brauche, ist eine 1. Dazu muss ich die Erwartungen der Patienten übertreffen, ich muss sie faszinieren. Ich muss meine Patienten zu Fans machen, die mich weiter empfehlen. Das ist gerade in einer Großstadt wie Köln, wo es viele Mitbewerber gibt, von ganz entscheidender Bedeutung.

Es braucht also weit mehr als tolle Behandlungsergebnisse. Das Gesamtpaket muss vom ersten Augenblick an stimmen. Wenn der Patient nach Kieferorthopädie Köln googlet und auf meine Praxis stößt, muss der erste Eindruck bereits begeistern. Aber wie kann das funktionieren?

Schon vor der Praxiseröffnung habe ich von iie-systems und den Applikationen zur Patientenkommunikation gehört und mich darüber informiert. Dann habe ich Dr. Visse kennengelernt und habe die Applikationen von iie-systems mit dem Tag der Eröffnung in die Praxis integriert. Davon habe ich unglaublich profitiert. Der Start hat unsere Erwartungen übertroffen.

 

 

Welche Module von iie-systems nutzen wir in unserer Praxis? Das ist zunächst einmal der Online-Terminkalender. Es gibt einige Programme, über die Online-Termine vergeben werden können, aber keines, bei dem sofort mit der Bestätigung ein Anamnesebogen verschickt wird wie bei iie und die eine Schnittstelle zu meiner Praxismanagement-Software besitzt. Da sind die Patienten schon das erste Mal fasziniert. Die Begeisterung das gute Feeling fangen an, bevor sie überhaupt einen Fuß in die Praxis gesetzt haben.

Wenn sie dann zum Termin erscheinen, bekommen sie das Gefühl, dass man hier schon auf sie wartet. Wir kennen ihre Wünsche, ihre Vorgeschichte und sie merken, dass wir uns schon mit ihnen beschäftigt haben. Das gute Gefühl wird noch durch die Ausstattung der Praxis, die Freundlichkeit des Teams und des Behandlers sowie den Umgang miteinander verstärkt. Hier setzt sich die Begeisterung fort.

Der nächste Schritt ist die Beratung. Ich habe jahrelang in Top-Praxen gearbeitet und war der festen Überzeugung, dass ich eine gute Beratung mache und sich nichts mehr entscheidend verbessern lässt. Eine Meinung, die ich komplett revidiert habe.

Ich habe die Beratung und Aufklärung der Patienten total umgestellt. Heute ist in dieser Hinsicht nichts mehr so, wie ich es gelernt und viele Jahre angewendet habe. Dafür bin ich Dr. Michael Visse zutiefst dankbar. Er hat mir die Augen geöffnet bezüglich der Kommunikation mit Patienten.

Heute weiß ich, dass man den Patienten auf der emotionalen Ebene abholen muss, und eine emotionale Ansprache funktioniert am besten über Bilder. Dafür ist die Applikation smile design perfekt. Natürlich kann man dem Patienten einen Kreuzbiss erklären und schildern, wie man diesen beheben wird. Aber versteht er das? Will er das überhaupt wissen? Erreiche ich ihn mit dieser Erklärung emotional? Nein, und das ist ein Problem, denn er entscheidet ausschließlich über Emotionen, und nur eine emotionale Entscheidung wird auch in eine Behandlung münden. Ich berate ausschließlich über die smile design-Datenbank und die Patienten sind begeistert.

Mit dem Tool Images überraschen wir den Patienten das nächste Mal.

Wir erstellen in der Praxis professionelle Fotos, die wir ausdrucken und direkt in einer Mappe mitgeben. Gleichzeitig erhält der Patient alles auch nochmal per E-Mail. Das hinterlässt einen super professionellen Eindruck und fasziniert ihn. Im besten Fall zeigt er es seinen Freunden und Bekannten und macht damit Werbung für unsere Praxis. Dass das funktioniert, zeigt die Tatsache, dass wir bereits einige Patienten durch Weiterempfehlung bekommen haben.

Die Patienten empfehlen uns weiter, obwohl sie noch ganz am Anfang der Behandlung stehen oder sogar nur eine Beratung bekommen haben. Teilweise wird zum zweiten Beratungsgespräch bereits ein Freund oder eine Freundin mitgebracht, der bzw. die ebenfalls über eine kieferorthopädische Therapie nachdenkt. Von Anfang an haben die Patienten das Gefühl, in einer High-Tech-Praxis gelandet zu sein, die einen bislang unbekannten Service bietet.

Wir haben also unser Ziel, Begeisterung vom ersten Moment an zu erzeugen, mehr als erreicht. Ganz nebenbei schlägt sich das übrigens auch beim führenden Bewertungsportal Jameda nieder. Hier hat unsere Praxis die Note 1,0.

Meine Niederlassung liegt erst dreieinhalb Monate zurück und die Praxis ist prima angelaufen. Die moderne Patientenkommunikation durch iie-systems hat daran sicherlich einen erheblichen Anteil.

Die eigentliche Voraussetzung zum Erfolg ist allerdings, dass man bereit ist, sich selbst zu verändern, seine alten Routinen zu verlassen und Neues zu wagen.

Der alt bekannte Weg ist nicht immer der beste. Dies zu erkennen, eigene „Fehler“ zu identifizieren und sich diese einzugestehen, ist ein wichtiger Schlüssel zur Veränderung und zum Erfolg – auch wenn das Abspulen von erlernten Routinen oftmals auf den ersten Blick als gute Lösung angesehen wird und das Gehirn einem vorgaukelt, dass die Anstrengung einer Veränderung nicht notwendig sei.

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Begeisterung vom ersten Moment an: Gelungener Praxisstart durch innovative Patientenkommunikation

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Dr. Pascal Schumacher, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Schumacher-PortraitrundIm März 2016 habe ich meine kieferorthopädische Praxis in Köln-Sülz eröffnet. Zuvor war ich in Praxen in Hamburg und Aachen sowie am Uniklinikum Aachen tätig. Da ich aus Köln stamme und meine Familie und Freunde hier leben, wollte ich hier wieder wohnen und arbeiten. Natürlich war mir klar dass das Letzte, was Köln braucht, ein weiterer Kieferorthopäde ist. Allein im Stadtteil Sülz gibt es drei weitere Fachzahnarztpraxen für Kieferorthopädie. Wenn ich also in einer solchen Lage erfolgreich bestehen wollte, musste ich mir frühzeitig Gedanken machen, welchen Service ich meinen Patienten bieten kann, um sie zu überzeugen, zu begeistern und zu einer Weiterempfehlung meiner Praxis zu bewegen.

Dazu muss man viel mehr tun, als nur ein guter Kieferorthopäde zu sein. Dass man sein „Handwerk“ beherrscht, hervorragende medizinische Arbeit leistet und ein super Behandlungsergebnis liefert, wird vorausgesetzt. Mit geraden Zähnen am Therapieende rechnet der Patient. Das ist nichts Besonderes und begeistert ihn nicht. In Schulnoten ausgedrückt bekomme ich dafür eine 4. Was ich aber brauche, ist eine 1. Dazu muss ich die Erwartungen der Patienten übertreffen, ich muss sie faszinieren. Ich muss meine Patienten zu Fans machen, die mich weiter empfehlen. Das ist gerade in einer Großstadt wie Köln, wo es viele Mitbewerber gibt, von ganz entscheidender Bedeutung.

Es braucht also weit mehr als tolle Behandlungsergebnisse. Das Gesamtpaket muss vom ersten Augenblick an stimmen. Wenn der Patient nach Kieferorthopädie Köln googlet und auf meine Praxis stößt, muss der erste Eindruck bereits begeistern. Aber wie kann das funktionieren?

Schon vor der Praxiseröffnung habe ich von iie-systems und den Applikationen zur Patientenkommunikation gehört und mich darüber informiert. Dann habe ich Dr. Visse kennengelernt und habe die Applikationen von iie-systems mit dem Tag der Eröffnung in die Praxis integriert. Davon habe ich unglaublich profitiert. Der Start hat unsere Erwartungen übertroffen.

 

 

Welche Module von iie-systems nutzen wir in unserer Praxis? Das ist zunächst einmal der Online-Terminkalender. Es gibt einige Programme, über die Online-Termine vergeben werden können, aber keines, bei dem sofort mit der Bestätigung ein Anamnesebogen verschickt wird wie bei iie und die eine Schnittstelle zu meiner Praxismanagement-Software besitzt. Da sind die Patienten schon das erste Mal fasziniert. Die Begeisterung das gute Feeling fangen an, bevor sie überhaupt einen Fuß in die Praxis gesetzt haben.

Wenn sie dann zum Termin erscheinen, bekommen sie das Gefühl, dass man hier schon auf sie wartet. Wir kennen ihre Wünsche, ihre Vorgeschichte und sie merken, dass wir uns schon mit ihnen beschäftigt haben. Das gute Gefühl wird noch durch die Ausstattung der Praxis, die Freundlichkeit des Teams und des Behandlers sowie den Umgang miteinander verstärkt. Hier setzt sich die Begeisterung fort.

Der nächste Schritt ist die Beratung. Ich habe jahrelang in Top-Praxen gearbeitet und war der festen Überzeugung, dass ich eine gute Beratung mache und sich nichts mehr entscheidend verbessern lässt. Eine Meinung, die ich komplett revidiert habe.

Ich habe die Beratung und Aufklärung der Patienten total umgestellt. Heute ist in dieser Hinsicht nichts mehr so, wie ich es gelernt und viele Jahre angewendet habe. Dafür bin ich Dr. Michael Visse zutiefst dankbar. Er hat mir die Augen geöffnet bezüglich der Kommunikation mit Patienten.

Heute weiß ich, dass man den Patienten auf der emotionalen Ebene abholen muss, und eine emotionale Ansprache funktioniert am besten über Bilder. Dafür ist die Applikation smile design perfekt. Natürlich kann man dem Patienten einen Kreuzbiss erklären und schildern, wie man diesen beheben wird. Aber versteht er das? Will er das überhaupt wissen? Erreiche ich ihn mit dieser Erklärung emotional? Nein, und das ist ein Problem, denn er entscheidet ausschließlich über Emotionen, und nur eine emotionale Entscheidung wird auch in eine Behandlung münden. Ich berate ausschließlich über die smile design-Datenbank und die Patienten sind begeistert.

Mit dem Tool Images überraschen wir den Patienten das nächste Mal.

Wir erstellen in der Praxis professionelle Fotos, die wir ausdrucken und direkt in einer Mappe mitgeben. Gleichzeitig erhält der Patient alles auch nochmal per E-Mail. Das hinterlässt einen super professionellen Eindruck und fasziniert ihn. Im besten Fall zeigt er es seinen Freunden und Bekannten und macht damit Werbung für unsere Praxis. Dass das funktioniert, zeigt die Tatsache, dass wir bereits einige Patienten durch Weiterempfehlung bekommen haben.

Die Patienten empfehlen uns weiter, obwohl sie noch ganz am Anfang der Behandlung stehen oder sogar nur eine Beratung bekommen haben. Teilweise wird zum zweiten Beratungsgespräch bereits ein Freund oder eine Freundin mitgebracht, der bzw. die ebenfalls über eine kieferorthopädische Therapie nachdenkt. Von Anfang an haben die Patienten das Gefühl, in einer High-Tech-Praxis gelandet zu sein, die einen bislang unbekannten Service bietet.

Wir haben also unser Ziel, Begeisterung vom ersten Moment an zu erzeugen, mehr als erreicht. Ganz nebenbei schlägt sich das übrigens auch beim führenden Bewertungsportal Jameda nieder. Hier hat unsere Praxis die Note 1,0.

Meine Niederlassung liegt erst dreieinhalb Monate zurück und die Praxis ist prima angelaufen. Die moderne Patientenkommunikation durch iie-systems hat daran sicherlich einen erheblichen Anteil.

Die eigentliche Voraussetzung zum Erfolg ist allerdings, dass man bereit ist, sich selbst zu verändern, seine alten Routinen zu verlassen und Neues zu wagen.

Der alt bekannte Weg ist nicht immer der beste. Dies zu erkennen, eigene „Fehler“ zu identifizieren und sich diese einzugestehen, ist ein wichtiger Schlüssel zur Veränderung und zum Erfolg – auch wenn das Abspulen von erlernten Routinen oftmals auf den ersten Blick als gute Lösung angesehen wird und das Gehirn einem vorgaukelt, dass die Anstrengung einer Veränderung nicht notwendig sei.

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 4)
Neupatientenmanagement

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Neupatienten sind für jede Praxis eine sehr relevante Zielgruppe. Sie machen die Praxis unabhängiger und erleichtern so das Arbeiten. Wer auf Nummer Sicher gehen will, sollte sich ausführliche Gedanken über das Neupatientenmanagement machen.

Praxis4-Grafik

Der Anruf eines neuen Patienten zieht einen möglichen Praxisumsatz von ca. 4.000 Euro nach sich. Wir müssen uns daher selbstkritisch fragen:

  • ob wir ihm genug Aufmerksamkeit widmen bzw.
  • ob wir eine abgestimmte Strategie verfolgen.

In unserer Lingener Praxis wird jeder Neupatient nach einem exakt abgestimmten Prozess betreut. Unser Ziel ist es dabei, den Patienten vom ersten Moment an zu begeistern.

Unser geprüftes Vorgehen hat sich sehr gut bewährt.

  1. Geschultes Telefonmanagement (freundlich und effizient)
    Wir möchten das erste Telefonat mit dem Neupatienten angenehm und mit einer freundschaftlichen Atmosphäre gestalten.

 

2. Terminbestätigung in Echtzeit (bei uns direkt über ivoris connect)In unserem     Umkreis sind wir die erste Praxis, die einen so abgestimmten Service anbietet.  Durch die leistungsstarke Schnittstelle  Praxis4-Logo-ivorissmall funktioniert alles sehr einfach und bequem. Ein solches Terminmanagement ist zukunftsweisend, beschleunigt  Prozesse und führt sehr schnell zu Top Ergebnissen.

Praxis4-CartoonA3. Automatische Terminerinnerung (2 Tage vor dem Termin)
Dies ist hoch effizient und hat die Anzahl der Patienten, die nicht zum vereinbarten        Erstberatungstermin erscheinen, signifikant verringert. Das spart uns wertvolle Zeit.      Darüber, wie einfach das funktioniert, waren wir selbst überrascht.

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Durch neueste intelligente Anwendungen konnten wir den Erstkontakt zu Neupatienten deutlich verbessern. Alles lässt sich dabei kinderleicht aus der Praxissoftware heraus steuern und entlastet die Anmeldung erheblich. Da derzeit noch wenige Praxen einen solchen Service bieten, genießen wir im regionalen Umfeld einen enormen Wettbewerbsvorteil.

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Die Patienten sind durchweg begeistert, da sie eine solche VIP-Behandlung von anderen Praxen nicht kennen. Sie fühlen sich vom ersten Moment an gut betreut und nehmen unsere Praxis als kompetent und fürsorglich wahr.

 

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 3)
Karteiloses Arbeiten

Vorab ein Hinweis: Wenn Sie mit den bestehenden Prozessen an Ihrer Anmeldung zufrieden sind, lassen Sie diesen Blogartikel einfach aus und hören jetzt auf zu lesen. Wenn Sie jedoch der Meinung sind, dass es Verbesserungspotenzial gibt, lohnt sich das Weiterlesen, denn:

Ich möchte heute erläutern, welche Wirkung tradierte Arbeitsabläufe auf unsere Praxiseffizienz haben.

Aus meiner eigenen Erfahrung in unserer Lingener Praxis kann ich heute sagen, dass wir in der Vergangenheit nicht entspannt genug gearbeitet haben.

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Die logische Konsequenz daraus war, dass die Mitarbeiterinnen im Bereich der Anmeldung häufig überlastet waren.

Auch bei uns war es vor 9 Jahren wie in vielen anderen Praxen.

Wir haben Karteikarten geführt.

Das war unsere Routine, die wir beibehalten haben. Denn wir waren davon überzeugt, dass eine karteilose Praxis nicht möglich ist. Begründet haben wir dies mit

  • Datensicherheit (Gefahr des Datenverlustes)
  • Leistungsverlust (Gefahr des Umsatzverlustes)
  • einer schwierigen technischen Umsetzung (Wir waren allesamt keine Computerexperten.)

Unser Unterbewusstsein (limbic system) meldete uns: „Bitte alles so belassen und nichts verändern. Es ist alles viel zu schwierig und teuer und kostet nur Energie.“

Und an genau dieser Energie fehlte es uns in der Praxis. Wir waren mit unseren eingefahrenen Routinen am Limit.

Praxis3-Text2

An der Anmeldung standen zuweilen 10 Patienten. Unsere Mitarbeiterinnen sahen sich riesigen Schlangen gegenüber.

Irgendwann haben wir eingesehen, dass es so nicht mehr weitergehen konnte. Ich habe also nach einer leistungsstarken Software (Ivoris) gesucht, diese eingesetzt und innerhalb von drei Monaten die Praxis komplett auf karteiloses Arbeiten umgestellt.

Meine Mitarbeiterinnen waren über diese Entscheidung entsetzt. Sie hatten die Befürchtung, dass wir im Chaos untergehen würden.

Überzeugt von der Notwendigkeit einer Veränderung habe ich mich jedoch nicht beirren lassen. Dass die Entscheidung richtig war, ist dem gesamten Team sehr schnell bewusst geworden.

Heute möchte niemand mehr anders arbeiten.

Die Leistungseingabe und das Terminmanagement erfolgen direkt am Behandlungsstuhl. Das erspart wertvolle Zeit und beschleunigt die Prozesse immens. Hier hat ein Umdenken stattgefunden.

  • Alles ist exakt aufeinander abgestimmt.
  • Unsere Patienten sind begeistert und fühlen sich in der Praxis hervorragend betreut.

Die Praxis vermittelt Kompetenz und einen positiven Eindruck. Die Assistentinnen an der Anmeldung können sich um wichtige Patientenangelegenheiten kümmern.

Gemeinsam haben wir uns durch diesen Erneuerungsprozess als Team weiter entwickelt. Die Mitarbeiterinnen waren mehr als erstaunt, was durch neue Technologien alles möglich ist und wie diese Innovationen zu mehr Arbeitsqualität und Spaß an der Arbeit führen und zudem eine deutliche Entlastung bringen.

Im kommenden Beitrag werde ich mich mit unseren nächsten folgerichtigen Schritt beschäftigen. Dabei geht es um die Einführung der Technologie von iie-systems im Funktionsbereich der Anmeldung. Seien Sie gespannt.

 

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