Monate: August 2016

Leitungsstarke Praxis Teil 15
Stellenwert der Patientenkommunikation bei Praxisneugründung – Erkenntnisse von Dr. Dana Klimas

 

Im Februar 2017, also in rund einem halben Jahr, werde ich mich als Kieferorthopädin niederlassen. Das war immer mein Wunsch. Ich habe mich jedoch bewusst entschieden, nicht direkt nach Abschluss der Weiterbildung zur Fachzahnärztin für Kieferorthopädie die Selbstständigkeit zu wählen, sondern zunächst Berufserfahrung zu sammeln. Dadurch fühle mich sicherer und kann Behandlungsfälle schneller überblicken. Das ist aus meiner Sicht ein enormer Vorteil. Denn wenn man sich selbstständig macht, kommt so viel Neues auf einen zu, in das man sich einarbeiten muss. Ich denke, man kann nicht auf allen Feldern gleichzeitig arbeiten. Wenn man also auf der Behandlungsseite sicher ist, kann man viel mehr Energie in die anderen wichtigen Dinge investieren, die bei einer Praxisneugründung zu beachten sind.

Die Einrichtung der Praxis, die technische Ausstattung und der Patientenservice sind einzelne „Baustellen“, die schwierig zu überblicken sind. Auf Fortbildungen und in Fachzeitschriften ist mir in der letzten Zeit immer wieder der Name Dr. Michael Visse als Experte auf diesem Gebiet begegnet. Bei einer Internetrecherche bin ich dann auf iie-systems aufmerksam geworden und habe sofort Kontakt zu Dr. Visse aufgenommen. Er riet mir, mich telefonisch mit Dr. Pascal Schumacher aus Köln in Verbindung zu setzen, der auch vor einigen Monaten eine Praxis eröffnet hat. Das habe ich auch getan. Der Kollege Schumacher hat mir glaubhaft versichert, dass er sich zu dem Thema Patientenservice und -kommunikation umfangreich informiert hat und viele Fortbildungen besucht hat. Was er in der Praxis von Dr. Visse in Lingen gesehen und gelernt habe, sei jedoch das beste gewesen, was er je erlebt hätte.

Das hat mich natürlich neugierig gemacht und ich habe direkt im Anschluss selbst einen Termin in Lingen vereinbart. Bis dahin hatte ich geglaubt, dass es bei iie-systems um Marketing geht. Ich bin allerdings eines Besseren belehrt worden. Es geht vielmehr um eine professionelle Außendarstellung der Praxis. Und dazu gehört weit mehr als schöne und moderne Räume. Wichtig ist vor allem auch, wie man sich den Patienten vom Service her präsentiert und wie man es schafft, dass sich die Patienten rundum wohl fühlen.

Klimas-Service

In dieser Beziehung habe ich bei meinem Besuch sehr viel gelernt und meine Denkweise geändert. Es war wirklich sehr beeindruckend und hat sich total gelohnt. Der Kollege Schumacher aus Köln hat nicht übertrieben.

Als ich Dr. Visse die Grundrissplanung der Praxis gezeigt habe, hatte er übrigens sofort einen Tipp für mich. Er riet mir, das Beratungszimmer nicht zu klein zu planen, sondern deutlich luftiger. Das haben wir sofort am nächsten Tag geändert. Alleine schon dieser Tipp war Gold wert.

Die Patientenkommunikation über iie-systems ist absolut genial. Das möchte ich auf jeden Fall von Anfang an in meiner Praxis etablieren und nicht erst zu einem späteren Zeitpunkt integrieren. So sind auch die Mitarbeiterinnen direkt damit vertraut. Also ganz ehrlich, ich würde mich sehr freuen, wenn ich als Patient einen solchen Service geboten bekäme.

Klimas-Patient

Sehr fair finde ich das Angebot von iie-systems, dass man als Praxisneugründer das gesamte Paket, also Anamnese, Online-Kalender, Templates und Smiledesign zum Sonderpreis von 1.500 Euro für ein Jahr bekommt. So kann ich sehen, was wir in welcher Form nutzen und mich danach entscheiden, welche Module ich erwerbe. Ich bin aber schon jetzt sicher, dass man durch diesen Service eine super Patientenbindung bekommen wird.

Ich bin von allen Modulen begeistert. Aber wirklich umgehauen hat mich Smiledesign. Mit dieser professionellen Bilddatenbank wird meine Beratung in der eigenen Praxis ganz anders aussehen als bisher. Ich freue mich riesig darauf.

Klimas-Beratung

Ich bin sehr froh, dass ich die Gelegenheit hatte, all das einige Monate vor der Eröffnung zu erleben und nicht erst danach. So kann ich nicht nur die Räumlichkeiten und die Ausstattung meiner Praxis optimieren, sondern auch alle Möglichkeiten nutzen, um im Bereich Service und Patientenkommunikation perfekt zu arbeiten.

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Als Praxisneugründer gibt es wohl kein Angebot, was für die Patientenkommunikation hilfreicher und fairer ist.

Beratungszimmer-Header

Dr. Dana Klimas, Fachzahnärztin für Kieferorthopädie

Klimas-PortraitIm Februar 2017, also in rund einem halben Jahr, werde ich mich als Kieferorthopädin niederlassen. Das war immer mein Wunsch. Ich habe mich jedoch bewusst entschieden, nicht direkt nach Abschluss der Weiterbildung zur Fachzahnärztin für Kieferorthopädie die Selbstständigkeit zu wählen, sondern zunächst Berufserfahrung zu sammeln. Dadurch fühle mich sicherer und kann Behandlungsfälle schneller überblicken. Das ist aus meiner Sicht ein enormer Vorteil. Denn wenn man sich selbstständig macht, kommt so viel Neues auf einen zu, in das man sich einarbeiten muss. Ich denke, man kann nicht auf allen Feldern gleichzeitig arbeiten. Wenn man also auf der Behandlungsseite sicher ist, kann man viel mehr Energie in die anderen wichtigen Dinge investieren, die bei einer Praxisneugründung zu beachten sind.

Die Einrichtung der Praxis, die technische Ausstattung und der Patientenservice sind einzelne „Baustellen“, die schwierig zu überblicken sind. Auf Fortbildungen und in Fachzeitschriften ist mir in der letzten Zeit immer wieder der Name Dr. Michael Visse als Experte auf diesem Gebiet begegnet. Bei einer Internetrecherche bin ich dann auf iie-systems aufmerksam geworden und habe sofort Kontakt zu Dr. Visse aufgenommen. Er riet mir, mich telefonisch mit Dr. Pascal Schumacher aus Köln in Verbindung zu setzen, der auch vor einigen Monaten eine Praxis eröffnet hat. Das habe ich auch getan. Der Kollege Schumacher hat mir glaubhaft versichert, dass er sich zu dem Thema Patientenservice und -kommunikation umfangreich informiert hat und viele Fortbildungen besucht hat. Was er in der Praxis von Dr. Visse in Lingen gesehen und gelernt habe, sei jedoch das beste gewesen, was er je erlebt hätte.

Das hat mich natürlich neugierig gemacht und ich habe direkt im Anschluss selbst einen Termin in Lingen vereinbart. Bis dahin hatte ich geglaubt, dass es bei iie-systems um Marketing geht. Ich bin allerdings eines Besseren belehrt worden. Es geht vielmehr um eine professionelle Außendarstellung der Praxis. Und dazu gehört weit mehr als schöne und moderne Räume. Wichtig ist vor allem auch, wie man sich den Patienten vom Service her präsentiert und wie man es schafft, dass sich die Patienten rundum wohl fühlen.

Klimas-Service

In dieser Beziehung habe ich bei meinem Besuch sehr viel gelernt und meine Denkweise geändert. Es war wirklich sehr beeindruckend und hat sich total gelohnt. Der Kollege Schumacher aus Köln hat nicht übertrieben.

Als ich Dr. Visse die Grundrissplanung der Praxis gezeigt habe, hatte er übrigens sofort einen Tipp für mich. Er riet mir, das Beratungszimmer nicht zu klein zu planen, sondern deutlich luftiger. Das haben wir sofort am nächsten Tag geändert. Alleine schon dieser Tipp war Gold wert.

Die Patientenkommunikation über iie-systems ist absolut genial. Das möchte ich auf jeden Fall von Anfang an in meiner Praxis etablieren und nicht erst zu einem späteren Zeitpunkt integrieren. So sind auch die Mitarbeiterinnen direkt damit vertraut. Also ganz ehrlich, ich würde mich sehr freuen, wenn ich als Patient einen solchen Service geboten bekäme.

Klimas-Patient

Sehr fair finde ich das Angebot von iie-systems, dass man als Praxisneugründer das gesamte Paket, also Anamnese, Online-Kalender, Templates und Smiledesign zum Sonderpreis von 1.500 Euro für ein Jahr bekommt. So kann ich sehen, was wir in welcher Form nutzen und mich danach entscheiden, welche Module ich erwerbe. Ich bin aber schon jetzt sicher, dass man durch diesen Service eine super Patientenbindung bekommen wird.

Ich bin von allen Modulen begeistert. Aber wirklich umgehauen hat mich Smiledesign. Mit dieser professionellen Bilddatenbank wird meine Beratung in der eigenen Praxis ganz anders aussehen als bisher. Ich freue mich riesig darauf.

Klimas-Beratung

Ich bin sehr froh, dass ich die Gelegenheit hatte, all das einige Monate vor der Eröffnung zu erleben und nicht erst danach. So kann ich nicht nur die Räumlichkeiten und die Ausstattung meiner Praxis optimieren, sondern auch alle Möglichkeiten nutzen, um im Bereich Service und Patientenkommunikation perfekt zu arbeiten.

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 14)
Perfekte Vorher-Nachher-Fotos machen den wesentlichen Unterschied

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In meinem letzten Artikel habe ich thematisiert, dass es unser initiales Ziel ist, den Patienten so schnell wie möglich aus dem Behandlungsstuhl zu bringen. Dieser Ort bedeutet für ihn ein negatives Gefühl und löst automatisch ein Stressempfinden aus. Eben dies jedoch gilt es während der Beratung zu vermeiden.

Die Beratung von Neupatienten sollte als Erlebnis empfunden werden und etwas Besonderes und Angenehmes darstellen. Wir sollten dem Patienten eine Vision, einen machbaren Weg präsentieren. Wichtig ist hierbei, dass alles einfach verständlich und emotional ist. Dr. Torsten Krey hat das in seinem Beitrag sehr gut beschrieben.

Die Reaktionen sind völlig anders als bei früheren Beratungen. Das ist manchmal so, als wenn die Patienten ein Geschenk auspacken würden. Sie freuen sich und sind überrascht. 

Wir haben auch Patienten befragt, welche Gefühle während der Beratung entstehen.

Die Reaktionen zeigen, welche enormen Chancen neue Ideen bieten. Optimal ist die Präsentation von hochwertigen Vorher-Nachher-Fotos mit Gesichtern der entsprechenden Altersgruppe und dem Geschlecht des Patienten.

Als wir vor rund 8 Jahren mit dieser neuen Beratungsmethode gestartet sind, haben wir dem Patienten ausschließlich Vorher-Nachher-Fotos von Zahnstellungen gezeigt. Als Kieferorthopäden ist das ja unser Feld. Darauf sind wir geprägt. Auch auf Fortbildungsveranstaltungen werden solche Bilder von den Referenten gezeigt.

Solche Zahnbilder lösen bei Patienten jedoch keine emotionale Begeisterung aus!

Wollen wir Patienten emotional erreichen, funktioniert das nur über die Präsentation von lachenden Gesichtern.

smiledesignscreen

Wir sind evolutionär auf das Erkennen von Gesichtern trainiert. In Millisekunden beurteilen wir Menschen und fällen automatisch ein Urteil: sympathisch, intelligent, erfolgreich. Diese Urteilsbildung erfolgt ausschließlich über die optischen Wahrnehmungsreize und deren Verarbeitung im limbischen System.

Genau aus diesem Grund sind gute Vorher-Nachher-Portraits die effektivste Form der Beratung. Für den Patienten ist sie ausgesprochen spannend und abwechslungsreich.

Die Beratungsroutinen zu überdenken und offen zu sein für neue Ideen ist dringend zu empfehlen.

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Der Entscheidung für oder gegen eine Behandlung geht immer eine emotionale Vorentscheidung voraus. Mit My-smile-designsmall setzen wir dabei auf eine perfekte Bilddatenbank.

Die Datenbank ist mit unserer Webseite verbunden, was strategisch sehr wertvoll ist. Patienten können sich auf der Webseite per Login anmelden und alles zu Hause im Kreise der Familie noch einmal in Ruhe nachvollziehen.

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Ausgesuchte Patientenfotos und eine einfache Funktionalität in Verbindung mit innovativer Technologie sind ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Ganz automatisch steigt so übrigens die Klickrate auf unserer Webseite und damit nachhaltig auch unser Google-Ranking.

Im nächsten Artikel werde ich den Stellenwert hochwertiger Patientenbroschüren erläutern, die wir bei der Beratung zusätzlich einsetzen.

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 13)
Die Beratungssituation: Der Erstkontakt zum Patienten auf dem Prüfstand

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In meinem letzten Beitrag habe ich mich damit beschäftigt, dass wir die Patientenberatung emotional und als Erlebnis gestalten sollten. Damit ist nicht ein Erlebnis gemeint, wie man es beim Besuch eines Theaterstücks, eines Musicals oder eines Abenteuerparks wie Disney Land erfährt.

Vielmehr meine ich mit Erlebnis eine erlebte Erfahrung, die im Bewusstsein des Patienten bleibt.

Möchten wir den Patienten erreichen, geht dies nur über Emotionen und Empathie. Wir müssen seine Gedanken, Gefühle, Motive und Persönlichkeitsmerkmale erkennen. Dazu ist es unbedingt notwendig, dass wir uns selbst kritisch hinterfragen, ob wir in unserer Beratung tatsächlich die richtigen Instrumente und Vorgehensweisen wählen.

Wenn ich die Art und Weise der Beratung in unserer Lingener Praxis mit der vieler Kollegen vergleiche, werden einige Unterschiede deutlich. Bitte verstehen Sie mich nicht falsch. Mir geht es nicht darum, für die Beratung Noten zu vergeben. Was ich möchte ist, für das Thema eine Sensibilisierung zu schaffen und meine gemachten Erfahrungen weiterzugeben. Es geht mir um einen offenen Dialog mit dem Ziel einer Weiterentwicklung. Dazu ist es wichtig, vorhandene Routinen auf den Prüfstand zu stellen.

Ein Wechsel der Perspektive ist dabei sehr hilfreich. Kolleginnen und Kollegen, die mich in Lingen besucht haben, können das bestätigen.

Man sollte die Patientensicht immer wieder durchdenken und sich kritisch die Frage stellen: Möchte ich eigentlich selbst so behandelt werden?

Dieser Perspektivenwechsel fällt vielen schwer. Hinzu kommt noch, dass man mit seiner eigenen Beratung gefühlt sehr erfolgreich ist – ein häufiger Irrtum bzw. eine Täuschung, die eine falsche Auffassung der eigenen Realität nach sich zieht.

Unser Gehirn ist bemüht, uns ein möglichst schlüssiges Modell der eigenen Welt zu liefern.

Dieses schlüssige Modell basiert auf Vorhersagen, die auf unseren eigenen Erfahrungen beruhen, was oft zu einer gefährlichen Selbsttäuschung führt. Unser Gehirn simuliert uns Realität, die besser scheint als sie de facto ist. Daher sind wir gefangen in unserer gewohnten und als sehr angenehm empfundenen Welt – in unseren Routinen.

Diese Welt / Routinen möchten wir auf keinen Fall verlassen. Manchmal jedoch werden wir aus unserem Traum gerissen, und erst dann kommt es zu notwendigen Veränderungen.

Erst bei einer krisenhaften Störung der Situation sind wir bereit für Veränderungen. Oft ist es dann entweder zu spät oder aber sehr schmerzhaft.

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Zum besseren Verständnis nachfolgend zwei konkrete Beispiele aus der Praxis, die so vielleicht auch Ihre eigene Situation beschreiben.

Rund 90 % aller Kolleginnen und Kollegen, die mich in Lingen besuchen, starten ihre Beratung mit einer Begrüßung des Patienten. Dann wird als erster Schritt eine 01K gemacht. Das hat man so gelernt und das ist für das Gehirn ein schlüssiges Konzept. Machen Sie sich bewusst, wie sich der Patient fühlt, wenn man ihm mit medizinischen Fachbegriffen seinen Gebisszustand beschreibt?

In unserer Lingener Praxis weichen wir seit langem von dieser tradierten Methode ab. Wir gehen zuallererst auf die Bedürfnisse des Patienten ein und setzen uns sehr schnell gemeinsam mit ihm an einen Schreibtisch. Das entspannt die ganze Situation für den Patienten und den Behandler.

Bei ihren Besuchen in Lingen oder wenn wir uns zu einem gemeinsamen Anwendermeeting treffen sind Kolleginnen und Kollegen von dieser Handlungsweise häufig irritiert. Ihr Gehirn macht in Millisekunden einen Abgleich und stellt einen fatalen Fehler fest. Das Gehirn meldet den Fehler: Warum wird keine 01K durchgeführt?

Natürlich machen auch wir eine 01K, allerdings zu einem späteren Zeitpunkt. Unser initiales Ziel ist es jedoch zunächst, dass der Patient so schnell wie möglich den Behandlungsstuhl verlassen kann.

Warum handeln wir so? Welchen Vorteil hat das für die weitere Beratung?

Stellen Sie sich einmal folgende Frage: Welche unbewussten Assoziationen verknüpft ein Patient mit einem zahnärztlichen Behandlungsstuhl? In der Regel sind dies unangenehme Erfahrungen und Schmerzen. Dieses Gefühl der Angst löst Bedrohung aus. Nach der Theorie von Walter Cannon (1929) reagiert der Mensch, ebenso wie ein Tier, auf eine akute Bedrohung mit erhöhter Aktivierung. Die Alternativen sind Kampf oder Flucht. Beide Reaktionen werden dabei durch die gleiche Stressempfindung ausgelöst.

Eben diesen Stress möchten wir vermeiden. Daher soll der Patient den Behandlungsstuhl (Bedrohung) schnellstens verlassen können. Die 01K erfolgt später.

Vor einer Beratung im Behandlungsstuhl oder in einem Raum mit mehreren Patienten möchte ich ausdrücklich warnen!

Wir integrieren die Anwendung My Anamnese in unser Erstberatungsgespräch. Sehr hilfreich ist dabei auch der ausgefüllte Anamnesebogen des Patienten. Er macht es möglich, dass wir uns sehr einfach und schnell einen Überblick über die Probleme, Wünsche und Erwartungen unseres Patienten verschaffen. Die Formulierung der Fragen ist dabei extrem wichtig.

Mein zweites Beispiel betrifft Patienten, die mit einer CMD-Problematik in die Praxis kommen. Hier stellen viele Kolleginnen und Kollegen die Frage: „Was können wir für Sie tun?“ Damit geben sie dem Patienten eine Steilvorlage und er beginnt, ausführlich seine halbe Lebens- bzw. Krankengeschichte zu berichten.

Warum stellen Sie Ihre Eingangsfrage nicht gehirngerechter für den Patienten?

Bei uns lautet sie beispielsweise wie folgt: „Sie leiden seit Jahren an Kopfschmerzen, Verspannungen und Gelenkknacken. Die Ursache dafür kann eine Zahnfehlstellung sein. Ich möchte Sie jetzt kurz untersuchen. Danach erklärte ich Ihnen, wie wir Ihnen helfen können.“

Sämtliche wichtigen Informationen hat uns der Patient in seinem Online-Anamnesebogen gegeben. Durch das Wiederholen seiner selbst wahrgenommenen Probleme hat er das gute Gefühl, dass wir uns mit seinem individuellen Fall schon intensiv beschäftigt haben. Das gibt ihm das notwendige Vertrauen und damit die Basis für die zukünftig erfolgreiche Behandlung.

Vertrauen, Kompetenz und Zuverlässigkeit sind die wichtigsten Werte in der Beziehung zwischen Arzt und Patient.

Wie wir diese Werte bei unseren Patienten effektiv steigern können, werde ich in meinem nächsten Artikel erläutern. Die gesamte Beratungssituation ist sehr komplex. Daher gilt es, alle Zahnräder perfekt ineinandergreifen zu lassen. Dabei spielen oftmals Dinge eine Rolle, über die man bislang noch nie nachgedacht hat.

Ich bin übrigens immer offen für Diskussion und würde mich sehr freuen, auch von einigen meiner Leser Ideen und Anregungen zu erhalten. Ich möchte diesen Blog als Erfahrungsaustausch nutzen.

Das Ziel ist, dass wir alle gegenseitig voneinander lernen

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 12)
Erfahrungen von Dr. Torsten Krey

Krey-Header
Früher hat es genügt, alle drei Jahre die Praxis in frischen Farben neu streichen zu lassen, damit immer ein „frischer Wind“ weht. Heute weiß ich, dass man beim Patienten mit ganz anderen und viel moderneren Möglichkeiten punkten kann. Das Internet spielt hier eine sehr entscheidende und zunehmend wichtigere Rolle. Es hat eine unglaubliche Bedeutung. Über das Web verbreiten sich Dinge in Windeseile. Wenn man die richtigen Strategien einschlägt, kann man auch als Praxis davon immens profitieren.

Ich bin immer wieder erstaunt, wie viele Patienten wir über das Internet gewinnen. Alle Patienten werden bei ihrem Ersttermin gefragt, über welchen Weg sie zu uns gefunden haben. Dabei wird deutlich, dass sehr, sehr viele durch unsere Webseite auf uns aufmerksam werden und sich dann bei uns einen Beratungstermin holen.

Krey-Screen

Seit wir vor rund zwei Jahren den Online-Terminkalender von iie-systems auf der Webseite integriert haben, nimmt der Anteil ständig weiter zu. Wir geben regelmäßig zusätzliche Online-Termine frei, damit neue Patienten zeitnah einen Beratungstermin buchen können.

Den Wunsch, in meiner Praxis Neues einzuführen, habe ich grundsätzlich, da meine Prämisse ist, aktiv voranzugehen und nicht zu spät nur noch reagieren zu können. Als ich vor etwa 6 Jahren auf Dr. Visse traf merkte ich, dass es ab der Zeit ist, neue Wege zu gehen und die modernen Medien zu nutzen, nachdem ich das Programm von iie-systems kennengelernt hatte. Ich wollte den „frischen Wind“, die neuen Wege der Kommunikation, nutzen und die Patienten über Service ansprechen.

Damals haben wir mit dem iie-Modul Anamnese begonnen. In dem Online-Anamnesebogen kann der Patient seine Wünsche und Vorstellungen nennen. Wenn er dann bei mir zur Beratung erscheint, kann ich ihn viel persönlicher ansprechen und auf seine Belange eingehen. Was ich in dieser Zeit persönlich gelernt habe ist, dass diese Belange sehr häufig gänzlich von dem abweichen, was wir als Kieferorthopäden sehen. Oft denke ich, wenn ich die Situation im Mund des Patienten sehe, dass er enorme Probleme und einen erheblichen Leidensdruck haben muss. Was ihn aber eigentlich stört, sind andere Dinge, die dazu führen, dass er uns aufsucht. Meist ist ein einziger schiefstehender Zahn in der Front. Das ist jetzt natürlich nur ein Beispiel, aber es zeigt, wieviel besser man den Patienten beraten und auf ihn eingehen kann, wenn man solche Informationen bereits im Vorfeld hat.

Schnell haben wir dann auch das Modul Templates erworben und für die Beratung eingesetzt. Direkt im Anschluss bekommt der Patient die Information per Mail auf seinen PC oder sein Handy. Das ist ein Service, der die Patienten überrascht. Sie freuen sich, dass sie in einer so modernen Praxis gelandet sind.

Krey-1

Seit neuestem nutzen wir nun auch die Bilder von Smiledesign. Hier ist die Begeisterung nicht nur bei den Patienten groß, sondern auch bei mir als Behandler. Diese toll aufgebaute Datenbank mit professionellen Bildern vorher und nachher ermöglicht eine Beratung auf einer ganz anderen Ebene. Früher habe ich versucht, klassisch zu beraten, indem ich Patienten viele Infos zu Geräten und technischen Möglichkeiten gegeben habe. Das kommt aber irgendwie gar nicht so an, wie von mir erwartet. Die Patienten nicken zwar brav, aber im Grunde genommen verstehen sie nur wenig.

Die Beratung läuft in verschiedenen Kommunikationsebenen ab und die Hauptbotschaft für den Patienten sollte doch eine andere sein. Jawohl, wir schaffen das. Und so könnte das Ziel aussehen.

Mit der Smiledesign-Datenbank zeige ich heute keine Geräte oder Methoden, sondern die Ziele, die wir mit der Behandlung erreichen wollen und können. Mit den realen Vorher-Nachher-Fotos anderer Patienten lässt sich das perfekt auf die jeweilige Altersgruppe, nach Frauen und Männern bzw. Mädchen und Jungen sowie nach der Art der Fehlstellung zuschneiden. Einer 30-jährigen Patientin mit einer geringen Fehlstellung zeige ich also die entsprechenden Beispiele aus der Datenbank. Die Patienten realisieren blitzschnell, was machbar ist. Wir geben ihnen ein Bild von dem, was sie sich wünschen und sie erkennen, dass sich ihr Wunsch erfüllen lässt.

Die Reaktionen sind völlig anders als bei früheren Beratungen. Das ist manchmal so, als wenn die Patienten ein Geschenk auspacken würden. Sie freuen sich und sind überrascht.

Krey-2

Indem wir dem Patienten positive Bilder statt langweilige technische Geräte zeigen, von denen er als medizinischer Laie ohnehin nichts versteht, machen wir unsere Erstberatung übrigens nicht nur emotionaler und damit erfolgreicher, sondern wir verkürzen sie auch erheblich.

Emotionen lösen Wünsche aus, nicht Modelle mit Brackets auf den Zähnen.

Ja, man muss umdenken und seine langjährig eingefahrenen Abläufe immer wieder in Frage stellen, was zugegebenermaßen oft schwerfällt. Dies ist ein aufwändiger Prozess, der sich aber letztendlich in Umsatzplus auswirkt.

Ich persönlich bin Dr. Michael Visse dankbar dafür, dass er sich in den gesamten Bereich der Patientenkommunikation so reinkniet, sich so viele Gedanken macht und einem die Augen dafür öffnet und antreibt, was man verbessern kann, wenn man bereit dazu ist. Er ist ein Vordenker und ich nutze seine Erfahrungen. Danke hierfür!

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Die Reaktion der Patienten bei Erstberatung ist heute oft so, als wenn sie ein Geschenk auspacken.

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Dr. Torsten Krey, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

kreyblogportraitFrüher hat es genügt, alle drei Jahre die Praxis in frischen Farben neu streichen zu lassen, damit immer ein „frischer Wind“ weht. Heute weiß ich, dass man beim Patienten mit ganz anderen und viel moderneren Möglichkeiten punkten kann. Das Internet spielt hier eine sehr entscheidende und zunehmend wichtigere Rolle. Es hat eine unglaubliche Bedeutung. Über das Web verbreiten sich Dinge in Windeseile. Wenn man die richtigen Strategien einschlägt, kann man auch als Praxis davon immens profitieren.

Ich bin immer wieder erstaunt, wie viele Patienten wir über das Internet gewinnen. Alle Patienten werden bei ihrem Ersttermin gefragt, über welchen Weg sie zu uns gefunden haben. Dabei wird deutlich, dass sehr, sehr viele durch unsere Webseite auf uns aufmerksam werden und sich dann bei uns einen Beratungstermin holen.

Krey-Screen

Seit wir vor rund zwei Jahren den Online-Terminkalender von iie-systems auf der Webseite integriert haben, nimmt der Anteil ständig weiter zu. Wir geben regelmäßig zusätzliche Online-Termine frei, damit neue Patienten zeitnah einen Beratungstermin buchen können.

Den Wunsch, in meiner Praxis Neues einzuführen, habe ich grundsätzlich, da meine Prämisse ist, aktiv voranzugehen und nicht zu spät nur noch reagieren zu können. Als ich vor etwa 6 Jahren auf Dr. Visse traf merkte ich, dass es ab der Zeit ist, neue Wege zu gehen und die modernen Medien zu nutzen, nachdem ich das Programm von iie-systems kennengelernt hatte. Ich wollte den „frischen Wind“, die neuen Wege der Kommunikation, nutzen und die Patienten über Service ansprechen.

Damals haben wir mit dem iie-Modul Anamnese begonnen. In dem Online-Anamnesebogen kann der Patient seine Wünsche und Vorstellungen nennen. Wenn er dann bei mir zur Beratung erscheint, kann ich ihn viel persönlicher ansprechen und auf seine Belange eingehen. Was ich in dieser Zeit persönlich gelernt habe ist, dass diese Belange sehr häufig gänzlich von dem abweichen, was wir als Kieferorthopäden sehen. Oft denke ich, wenn ich die Situation im Mund des Patienten sehe, dass er enorme Probleme und einen erheblichen Leidensdruck haben muss. Was ihn aber eigentlich stört, sind andere Dinge, die dazu führen, dass er uns aufsucht. Meist ist ein einziger schiefstehender Zahn in der Front. Das ist jetzt natürlich nur ein Beispiel, aber es zeigt, wieviel besser man den Patienten beraten und auf ihn eingehen kann, wenn man solche Informationen bereits im Vorfeld hat.

Schnell haben wir dann auch das Modul Templates erworben und für die Beratung eingesetzt. Direkt im Anschluss bekommt der Patient die Information per Mail auf seinen PC oder sein Handy. Das ist ein Service, der die Patienten überrascht. Sie freuen sich, dass sie in einer so modernen Praxis gelandet sind.

Krey-1

Seit neuestem nutzen wir nun auch die Bilder von Smiledesign. Hier ist die Begeisterung nicht nur bei den Patienten groß, sondern auch bei mir als Behandler. Diese toll aufgebaute Datenbank mit professionellen Bildern vorher und nachher ermöglicht eine Beratung auf einer ganz anderen Ebene. Früher habe ich versucht, klassisch zu beraten, indem ich Patienten viele Infos zu Geräten und technischen Möglichkeiten gegeben habe. Das kommt aber irgendwie gar nicht so an, wie von mir erwartet. Die Patienten nicken zwar brav, aber im Grunde genommen verstehen sie nur wenig.

Die Beratung läuft in verschiedenen Kommunikationsebenen ab und die Hauptbotschaft für den Patienten sollte doch eine andere sein. Jawohl, wir schaffen das. Und so könnte das Ziel aussehen.

Mit der Smiledesign-Datenbank zeige ich heute keine Geräte oder Methoden, sondern die Ziele, die wir mit der Behandlung erreichen wollen und können. Mit den realen Vorher-Nachher-Fotos anderer Patienten lässt sich das perfekt auf die jeweilige Altersgruppe, nach Frauen und Männern bzw. Mädchen und Jungen sowie nach der Art der Fehlstellung zuschneiden. Einer 30-jährigen Patientin mit einer geringen Fehlstellung zeige ich also die entsprechenden Beispiele aus der Datenbank. Die Patienten realisieren blitzschnell, was machbar ist. Wir geben ihnen ein Bild von dem, was sie sich wünschen und sie erkennen, dass sich ihr Wunsch erfüllen lässt.

Die Reaktionen sind völlig anders als bei früheren Beratungen. Das ist manchmal so, als wenn die Patienten ein Geschenk auspacken würden. Sie freuen sich und sind überrascht.

Krey-2

Indem wir dem Patienten positive Bilder statt langweilige technische Geräte zeigen, von denen er als medizinischer Laie ohnehin nichts versteht, machen wir unsere Erstberatung übrigens nicht nur emotionaler und damit erfolgreicher, sondern wir verkürzen sie auch erheblich.

Emotionen lösen Wünsche aus, nicht Modelle mit Brackets auf den Zähnen.

Ja, man muss umdenken und seine langjährig eingefahrenen Abläufe immer wieder in Frage stellen, was zugegebenermaßen oft schwerfällt. Dies ist ein aufwändiger Prozess, der sich aber letztendlich in Umsatzplus auswirkt.

Ich persönlich bin Dr. Michael Visse dankbar dafür, dass er sich in den gesamten Bereich der Patientenkommunikation so reinkniet, sich so viele Gedanken macht und einem die Augen dafür öffnet und antreibt, was man verbessern kann, wenn man bereit dazu ist. Er ist ein Vordenker und ich nutze seine Erfahrungen. Danke hierfür!

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 11)
Emotionale Patientenberatung weckt Freude an einer kieferorthopädischen Behandlung

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Im Rahmen meiner Artikelserie habe ich mich bislang u. a. mit der Anmeldung und dem Wartezimmer beschäftigt. Heute möchte ich diese Räume verlassen und mich mit Ihnen virtuell ins Beratungszimmer begeben. Ich möchte über neue Methoden der Patientenberatung berichten. Mein Ziel dabei ist es, Sie als Leser meines Blogs für neues Denken zu sensibilisieren und Ihnen neue Ideen und interessante Perspektiven vorzustellen. Dabei geht es um eine gänzlich andere, gehirngerechte Interaktion zwischen Behandler und Patient.

Im Entscheidungszyklus des Patienten ist die Beratung strategisch extrem wichtig. Hier fällt die Entscheidung für oder gegen eine Behandlung.

Aus diesem Grund habe ich mir schon vor Jahren Gedanken gemacht, wie man die Beratung als angenehmes Erlebnis für den Patienten gestalten kann. Dabei gilt es, ihn nicht mit medizinischem Fachwissen zu konfrontieren und zu verunsichern. Vielmehr müssen die Vorteile einer Therapie und damit der Nutzwert für den Patienten in den Fokus gestellt werden.

Da ich durchschnittlich einmal wöchentlich Besuch von Kollegen bekomme, bin ich recht gut darüber informiert, wie Patientenberatungen in den Praxen üblicherweise ablaufen. Notwendig ist es, lange bestehende und tradierte Denkstrukturen aufzubrechen und alte gefährliche Routinen auf den Prüfstand zu stellen.

 

Hierbei gilt es, die Patientenperspektive einzunehmen. Das heißt, man muss die Beratungssituation von außen nach innen betrachten. Für viele Kollegen ist dies zunächst nicht nur ungewohnt, sondern auch eine erschreckend neue Herangehensweise. Viele Kollegen sind Einzelkämpfer und ziehen seit Jahren ihre einmal gelernte Methode der Patientenberatung durch, ohne sie zu hinterfragen. Sie fühlen sich erfolgreich mit diesem Ansatz oder haben keine neuen Ideen. Das ist die Realität – und die ist durchaus gefährlich. Stellen Sie sich bitte selbstkritisch mal die folgende Frage: Was habe ich in den letzten Jahren bei meiner Erstberatung konzeptionell verändert?

Ein großes Problem in den Praxen ist der fehlende Gedankenaustausch zu diesem Thema.

Im Rahmen kollegialer Gespräche erzählt man sich gerne, wie erfolgreich man mit seinem Konzept ist. Aber wäre es nicht viel konstruktiver und erfolgversprechender, sich darüber auszutauschen, was man verbessern kann?

Wenn ich im Rahmen meiner Vorträge berichte, dass Patientenberatungen in unserer Praxis maximal 10 Minuten dauern, sehe ich immer wieder eine große Skepsis bei den Kollegen. Das geht doch überhaupt nicht, das ist ja nicht fundiert und kann nicht seriös sein.

Diese Voreingenommenheit ist erklärbar mit der Tatsache, dass unser Gehirn immer mit Bekanntem vergleicht. Wenn man selbst für eine Beratung 30 bis 45 Minuten einplant, kann es unmöglich sein, dass andere dafür nur 10 Minuten benötigen.

Kollegen, die mich in Lingen besuchen und hier nicht nur die Theorie hören, sondern unsere Patientenberatung praktisch erfahren, sind hingegen immer wieder erstaunt und realisieren sofort, welches Potenzial in ihrer eigenen Praxis brachliegt.

Ziel unserer Beratung ist es, den Patienten gehirngerecht zu informieren und Freude an einer kieferorthopädischen Behandlung zu wecken. Was wir akzeptieren müssen ist, dass jeder Entscheidung eines Patienten für oder gegen eine Behandlung eine emotionale Vorentscheidung vorangeht.

Menschen handelt nach Emotionen. Gefühle steuern unsere Handlungen.

Behandlungstechniken, Brackets oder Bögen zu erklären, wie es die meisten Kollegen tun, ist viel zu komplex und überfordert das Patientengehirn.

In unserer Lingener Praxis gestalten wir die Patientenberatung als ein Ereignis, das im Gedächtnis des Patienten bleibt. Durch perfekte Vorher-Nachher-Bilder initiieren wir positive Empfindungen und Gefühle, die das Belohnungszentrum im Gehirn ansprechen.

Die Entscheidung für eine Behandlung kann man so sehr schnell herbeiführen. Der Moment der Entscheidung lässt sich dabei an körperlichen Reaktionen des Patienten sehr schnell ausmachen. Er sieht staunend und überrascht auf dem Bildschirm, beugt sich vor, reißt die Augen auf und ist freudig erregt.


 

In der Gehirnforschung spricht man von einem AHA-Erlebnis oder einem WOW-Moment. Patienten erkennen schlagartig den Vorteil einer kieferorthopädischen Behandlung. Dieser Effekt tritt sehr spontan ein. Der Patient erfährt eine plötzliche Einsicht und ist von der Richtigkeit seiner Entscheidung überzeugt.

Eine solche Reaktion finden wir häufig bei Kindern, die vorher absolut keine Lust auf eine Zahnkorrektur hatten. Wenn wir diesen einen Vorher-Nachher-Fall ihres Geschlechts und ihres Alters zeigen, erkennt das Kind im Bruchteil einer Sekunde den Vorteil einer Therapie. Ähnliches gilt für erwachsene Patienten mit geringer Zahnfehlstellung.

Wie lässt sich das erklären?
Menschen sind evolutionär auf das Erkennen von Gesichtern trainiert. Wir beurteilen Menschen in Millisekunden und fällen automatisch ein Urteil: sympathisch, intelligent, erfolgreich. Diese Urteilsbildung erfolgt ausschließlich über die optischen Wahrnehmungsreize und deren Verarbeitung im limbischen System. Eben aus diesem Grund sind gute Vorher-Nachher-Portraits die effektivste Form der Beratung. Für den Patienten ist eine solche Beratung extrem spannend und abwechslungsreich. Als Behandler erlebe ich selbst gleichzeitig die positive Resonanz auf meine Beratung. Das Gefühl, dass alle Beteiligten glücklich und zufrieden sind ist sehr schön.

In meinem nächsten Artikel möchte ich auf die konkrete Beratungssituation eingehen und tradierten Formen mit einer patientengerechteren Alternative vergleichen. Lassen Sie sich überraschen.

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