Monate: Mai 2016

Die leistungsstarke Praxis (Teil 2):
Die Anmeldung als emotionale Schnittstelle zu den Patienten

 

Im Rahmen meiner neuen Artikelserie möchte ich mich heute näher mit dem Funktionsbereich Anmeldung beschäftigen.

Ich arbeite gerne mit Vergleichen, da sie gehirngerecht sind das Verständnis vereinfachen.

Der Bereich der Anmeldung ist das „Gehirn“ bzw. die Schaltzentrale jeder Praxis.

Eine leistungsstarke Praxis sollte sich unbedingt auf diesen Bereich konzentrieren. Die Anmeldung ist die Schnittstelle zu neuen, bestehenden und ehemaligen Patienten. Jeder Kontakt zur Schaltzentrale (Anmeldung) ist von Gefühlen begleitet. Patienten erhalten somit unbewusst einen Eindruck von der Praxis. (vgl. hierzu auch einen älteren Blogbeitrag)

Beispielhaft möchte ich in diesem Zusammenhang über meine Erfahrungen berichten, die ich mache, wenn ich Kunde von iie-systems anrufe. Ich nehme dann immer die perspektivische Sichtweise eines Patienten ein.

Sehr häufig erlebe ich, dass eingehende Telefonate per Anrufansage gemanagt werden.

Dafür gibt es ganz unterschiedliche Gründe: Entweder wird gerade auf der anderen Leitung telefoniert oder es werden Patienten an der Anmeldung betreut. Oft wird auch davon ausgegangen, dass eine Telefonansage modern und zeitgemäß sei und den Telefonprozess vereinfache. Hier orientiert man sich nicht selten an Kollegen, die ein solches Konzept ebenfalls pflegen.

Fragen wir uns aber doch einmal selbst, welche Empfindungen sich einstellen, wenn wir in einer Anrufschlange hängen. Sind das positive Empfindungen? Sicherlich nicht.

Viele Praxen unterschätzen den Effekt, den dieses Telefonmanagement hat.

In unserer Lingener Praxis ist das Telefonmanagement daher Chefsache und wird von mir persönlich genauestens kontrolliert und beobachtet.

Unser erklärtes Ziel ist es, eine permanente Erreichbarkeit sicherzustellen. Natürlich müssen sich unsere Mitarbeiterinnen am Empfang auf die einbestellten Patienten konzentrieren, denn selbstverständlich haben diese Vorrang vor dem klingelnden Telefon. Aus diesem Grund ist unsere Anmeldung permanent mit mindestens zwei Mitarbeiterinnen besetzt. Zu Spitzenzeiten sind es sogar drei.

Wir müssen uns darüber bewusst sein, dass eine Nichterreichbarkeit – gerade für Neupatienten – sehr teuer werden kann.

Hierzu eine einfache Beispielrechnung: Ein Neupatient hat einen möglichen Wert von EUR 5.000. Kommt er aufgrund fehlender Erreichbarkeit nicht in die Praxis, ist das ärgerlich und unwirtschaftlich. Es ist also ratsam, sich kreative Gedanken zu machen.

Wenn ich dieses Thema bei Kollegen anspreche, höre ich immer wieder Vorbehalte. Es wird versucht, das unzureichende Telefonmanagement zu rechtfertigen. Mir geht es jedoch immer um konstruktive Kritik und Sensibilisierung für den wichtigen Faktor Telefonmanagement an der Anmeldung.

Unser Ziel bei iie-systems ist es, unsere Kunden erfolgreicher zu machen. Daher möchte ich die Anwender sensibilisieren und ihnen leistungsstarke Ideen präsentieren.

Eine interessante Überlegung ist die folgende und im Grund simple Änderung, die ich von Frau Dr. Klarkowski übernommen habe.

Die bestehende telefonische Ansage wird für Neupatienten erweitert. Hier wird auf die Webseite verwiesen und auf den bestehenden Online-Terminservice von iie-systems aufmerksam gemacht. So wird die permanente Erreichbarkeit für Neupatienten rund um die Uhr sichergestellt.

Dies ist einfach, schnell umsetzbar und kombiniert die zukunftsweisende Anwendung My Online Termin mit dem Telefonmanagement der Praxis. Durch innovative Internettechnologien lassen sich damit riesige Wettbewerbsvorteile erzielen.

 

Ihre Mitarbeiterinnen, Patienten und auch Sie selbst werden vom Erfolg, der sich durch die winzige Veränderung bestehender Routinen einstellt, überrascht sein.

Mein persönlicher Rat: Verändern Sie Ihre Telefonansage am besten noch heute und starten Sie mit unserem Online-Terminservice.

Wenn Sie möchten, hören Sie sich doch einmal unseren Anrufbeantworter außerhalb der Sprechzeiten an (Tel. 0591 / 59077).

Im kommenden Artikel werde ich aufzeigen, wie sich Prozesse an der Anmeldung effizienter gestalten und beschleunigen lassen. So haben die Mitarbeiterinnen mehr Zeit, sich auf die Patienten zu konzentrieren.

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 1)

Praxis1-kleiner

Heute möchte ich mit einer ganz neuen Reihe von Artikeln beginnen.

Als Leser meines Blogs gehören Sie zu den ersten, denen ich meine konkreten Gedanken und Ideen zur Gestaltung einer leistungsfähigen Praxis präsentiere.

Wenn Sie auf der Suche nach neuen Zielen sind, werden Sie wertvolle und vielleicht auch überraschende Denkanstöße erhalten.

Hier schon mal ein Vorgeschmack darauf, womit ich mich an dieser Stelle zukünftig beschäftigen werde:

  • außergewöhnliches Design und Funktionalität
  • neues Zusammenspiel verschiedener Funktionsbereiche
  • entspannter Umgang und Interaktion mit den Patienten

Unsere Praxen bieten hier außergewöhnliche Chancen.

Wer auf Nummer Sicher gehen möchte, sollte sich zielgerichtete Gedanken zu seiner Praxis machen. Auf den Punkt gebracht geht es darum, wie man einfach und bequem Prozesse in den unterschiedlichsten Funktionsbereichen wie Anmeldung, Wartezimmer, Beratung und Behandlung abstimmt.

Vergleichen wir unsere Praxis einmal mit einem Motor so gilt:

Eine Praxis ist wie ein komplexer Motor, in dem alle Komponenten perfekt zusammenarbeiten müssen.

Wir müssen uns darüber bewusst sein, dass jeder noch so ausgefallene Motor Benzin braucht, damit er harmonisch läuft. Das „Benzin“ einer jeden Praxis sind die Patienten. Und genau diese gilt es zu aktivieren und zu begeistern.

Wer sich eine leistungsstarke Praxis wünscht, sollte sich um folgende drei Faktoren strategische Gedanken machen

  1. optimales Zusammenspiel der einzelnen Funktionsbereiche
  2. Patientenbegeisterung
  3. Mitarbeiterbegeisterung

In der nächsten Woche werde ich näher auf Anmeldung, dem Dreh- und Angelpunkt jeder erfolgsorientierten Praxis eingehen.

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Kleine Veränderungen entscheiden über den Erfolg. Man muss einfach nur anfangen.

Orlando2

Mitte der letzten Woche bin ich aus Orlando zurückgekommen. Die Erfahrungen, die ich beim Besuch des Kongresses der AAO gemacht habe, haben mir einmal mehr gezeigt, dass wir bei iie-systems mit unseren Gedanken und Ideen auf dem richtigen Weg sind.

Es ist uns gelungen, schon sehr frühzeitig ein Gespür für geänderte Patientenbedürfnisse zu entwickeln und vor diesem Hintergrund sinnvolle und überzeugende Anwendungen zu entwickeln.

Unsere Kunden haben die ersten Schritte einer Veränderung eingeleitet. Innerhalb kürzester Zeit konnten sie feststellen, welche Wirkungen diese Veränderungen im Praxisalltag zeigen.

Hier bestätigt sich einmal mehr: Anderes Denken führt zu anderem Handeln, und das neue Denken ist die Basis für andere Ergebnisse.

Es steht außer Frage: Ein Umdenken lohnt sich!

Erfolgsgeschichten wie die von Dr. Thomas Knitsch freuen uns. Sie sind für unser Team der Antrieb, sich nicht mit dem Erreichten zufriedenzugeben, sondern immer weiterzumachen und noch besser zu werden.

Der Erfolg ist die beste Motivation.

Wir haben ein klares Ziel vor Augen. Wir möchten unsere Kunden immer wieder mit neuen Ideen überraschen und sie so immer erfolgreicher machen.

In Orlando habe ich mir einen Überblick darüber verschaffen können, wie die amerikanischen Kollegen innovative Möglichkeiten der Patientenkommunikation nutzen und welche Wege hier zur Anwendung kommen. Sie befinden sich in einer Situation, die schon heute deutlich mehr auf Wettbewerb ausgerichtet ist, als hierzulande. Um erfolgreich bestehen zu können, gehört in die Vernetzung der Informationen aus der Praxis-Management-Software in den USA daher schon lange zur Normalität.

Nicht ganz ohne Stolz kann ich behaupten:

Die Anwendungen von iie-systems müssen den Vergleich mit den USA nicht scheuen.

Wie so oft im Leben machen kleine Dinge den Unterschied. 1 Grad Temperaturabweichung beispielsweise entscheidet zwischen flüssig und fest. So ähnlich verhält es sich im übertragenen Sinne auch mit Praxen. Bereits kleine Veränderungen entscheiden über Erfolg oder Misserfolg. Wichtig ist nur, dass man sie tatsächlich angeht.

Ich möchte mich dem Statement eines amerikanischen Kollegen anschließen, das es auf den Punkt bringt.

Get startet, make it happen!

Fangen Sie an, sehen Sie, was möglich wird und freuen Sie sich auf die Ergebnisse.

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Cloud-Technologie: Wir können von den Erfahrungen, die in den USA gemacht werden, viel lernen

Orlando

Derzeit bin ich auf der AAO (American Association of Orthodontics)  in Orlando und möchte die Gelegenheit nutzen, meine Eindrücke von hier zu schildern.

Im Bereich der Internetanwendungen ist die USA die Nation, die die Geschwindigkeit vorgibt. Das ist hier überall spürbar. Man erkennt ganz eindeutig, wie das Internet in sehr kurzer Zeit Prozesse transformiert hat.

Was mit auf dem Kongress auffällt ist, dass fast alle Anbieter von Praxismanagement-Programmen heute auf Cloud-Technologie setzen. Die Vorteile liegen auf der Hand.

  • Reduzierung der IT-Kosten
    Man benötigt keine teure Hardware und muss sich keinen Kopf über Server-Netzwerkarchitektur, Ausfall des Praxisservers o.ä. machen. Es gibt keine nervtötenden Updates, weil alles ganz automatisch abläuft, ohne dass die Praxis eingreifen muss.
  • Verbesserung der Datensicherheit durch automatische Backups
    Spezialisten im Rechenzentrum übernehmen das Datenmanagement.
  • Stand-by-Service und schneller Response bei Problemen
    Zur Lösung evtl. auftretender Probleme stehen im Rechenzentrum immer Spezialisten zur Verfügung.
  • Jederzeitige Verfügbarkeit
    Die Praxissoftware ist rund um die Uhr (24 / /)  und von überall auf der Welt verfügbar.

Die Cloud-Technologie ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie sich eine Technik durchsetzt, wenn ihr Nutzwert extrem hoch ist.

In Deutschland wird derzeit immer noch versucht, diese Technologie als unsicher, also mit Risiken behaftet, darzustellen. Immer wieder hört man hier das Argument „Datensicherheit“. Ich bin allerdings der festen Überzeugung, dass auch bei uns sehr bald ein Umdenken stattfinden wird.

Was ich hier ebenfalls erkenne ist ein weiterer Trend. Patienten wird durch Internettechnologie ein greifbar messbarer Mehrwert geboten. Strategie und Ziel der Praxen ist es, eine nachhaltige Kundenbindung zu erreichen.

Es ist eindeutig festzustellen, dass sich die Anbieter von Praxismanagement-Programmen über Schnittstellen öffnen und mit anderen Anbietern gemeinsam eine Weiterentwicklung vorantreiben.

Eine solche Strategie macht Sinn. Heute gewinnt niemand alleine.

Anbieter von Praxismanagement-Software haben keine Expertise, wenn es um Webanwendungen geht. Sie sind jedoch durch den Markt gezwungen, sich zu öffnen. Das Risiko für traditionelle Softwareanbieter, hier Expertise aufzubauen und selbst langfristig Ressourcen zu binden, ohne zu wissen, ob ein wirklicher Bedarf vorhanden besteht, ist einfach zu groß.

Daher sucht man in den USA die Kooperation, um im Wettbewerb mit anderen Software-Anbietern zu bestehen und die Geschwindigkeit der Veränderung zu bewältigen.

Aber auch der Wettbewerb innerhalb der Gruppe der Kieferorthopäden ist höher. Patienten sind sehr internet-affin. Sie erwarten heute mehr Transparenz und Service.

Das Bindeglied zwischen Software, Kieferorthopäden und Patienten ist das Internet. Von daher verwundert es nicht, dass alle Beteiligten auf Cloud-Technologie setzen.

Nun möchte ich einmal ganz konkret werden und folgende Frage beantworten: Welcher Service wird in den USA heute als Mehrwert für den Patienten angeboten?

  1. Patientenaufklärung:
    Es gibt Animation-Apps, die den Patienten über Videos Behandlungskonzepte erklären. Dies führt zu mehr Compliance und verbessert die Fallpräsentation. Das Beratungsgespräch kann sogar aufgenommen und so einfach und schnell dokumentiert werden. Zudem sorgt eine professionelle Fotodokumentation zur optimalen Patientenaufklärung.
  2. Teminmanagement:
    Eine automatische Terminbestätigung mit Reminderfunktion bringt nennenwerte Vorteile. Termine können über multiple Mitteilungsoptionen versendet werden (Telefonnachrichten mit einer Computerstimme, Text oder E-Mail). Patienten können Termine bestätigen, verschieben oder eine Nachricht hinterlassen. Alles läuft voll automatisiert, wird in den Kalender integriert und dokumentiert. Das ist stressfrei und komfortabel.
  3. Bezahlsystem:
    Große Aufmerksamkeit erfährt das Bezahlsystem. Zahlungserinnerungen oder Mahnverfahren erfolgen automatisch über Apps. Patienten können auch direkt aus der App heraus bezahlen (Verbindung über Kreditkarte, PayPal oder anderen Bezahlsystemen).
  4. Datenvisualisierung:
    Datenströme lassen sich direkt und in Realtime visualisieren. Alle wichtigen Datenströme sind auf dem Monitor sichtbar.

Viele der hier genannten Punkte haben wir bei iie-systems bereits umgesetzt oder können verbesserte Lösungen bieten.

Wir befinden uns in einem kontinuierlichen Innovationsprozess.

Wenn ich in der nächsten Woche wieder zurück in Deutschland bin, wird sich unser Entwicklerteam auf die Umsetzung neuer spannender Anwendungen konzentrieren. Es wird bei uns also nie langweilig. Das ist herausfordernd und anstrengend. Es macht aber auch großen Spaß.

Unser gemeinsames Ziel ist es, die Zukunft aktiv mit zu gestalten!

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