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Der Blick von außen ist oft unangenehm. Aber er lohnt sich.

Ein Beitrag von Dr. Lukas Blase, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Vor einem Jahr habe ich den Schritt in die Selbstständigkeit gewagt und eine Praxis für Kieferorthopädie übernommen. Nun möchte ich ein erstes Resümee ziehen.

Die Übernahme war für mich verbunden mit langer Vorbereitung. Während der Planung des Umzugs in neue Räume und Umbau derselben musste ich mich durchringen zu Entscheidungen, die die Praxis ganz neugestalten sollten: Corporate Design, Webseite, ein neues Röntgen- und Abrechnungsprogramm und zu guter Letzt die Verknüpfung dessen mit iie-systems. Das bestehende Praxisteam, das mich gerade erst kennenlernte, war verunsichert und ängstlich.

Trotz intensiver Vorbereitung muss ich zugeben, dass ich mich zu Anfang in der neuen Rolle als Praxisinhaber mit all den damit verbundenen Pflichten und der Verantwortung teilweise überfordert gefühlt habe. Die Gedanken kreisen permanent um Dinge, die man noch erledigen muss und tun sollte. Ich korrigierte laufend meine To-Do-Liste nach absteigender Priorität und versuchte, einen Schritt nach dem anderen zu nehmen. „24 hours is not enough.“

Rund drei Monate nach der Praxisübernahme besuchte mich der Kollege Michael Visse. Ich war bis dahin der Meinung, dass ich mit dem, was ich von iie-Systems nutzte, schon recht weit vorne lag. Michael Visse konfrontierte mich jedoch mit der unangenehmen Tatsache, dass ich das gesamte Potenzial, was iie bietet, noch längst nicht ausschöpfe und noch viel mehr möglich sei.

Muss das wirklich sein? fragte ich mich. Ich war froh, dass die Dinge soweit wie geplant erstmal geklappt hatten ohne dass es auf Seiten des Teams und des Patientenstamms Verluste zu verzeichnen gab. Ein anderes Denken zuzulassen ist anstrengend und wir versuchen in aller Regel, das möglichst zu vermeiden. Der Kollege Visse beschrieb mir das als „System 1“: Wir vermeiden kognitive Anstrengungen, da sich die bisherigen Abläufe ja schließlich bewährt haben und uns Sicherheit geben.

Jede Kleinigkeit, die man ändert, bedeutet im Vorfeld eine Überwindung und tut weh, da man dazu seine Komfortzone verlassen muss. („System 2“).

Dennoch habe ich mich mit der Kritik befasst und wollte selbst erfahren, was noch möglich ist mit iie. Es lohnt sich, ein Urteil von außen und eine andere Perspektive zuzulassen, also bereit zu sein, sich selbst hinterfragen zu lassen.

Ich möchte das an einem Beispiel erläutern: Mit der Praxisübernahme hatte ich auch eine neue Fotokamera angeschafft. Diese sollte laut Hersteller extrem einfach zu bedienen sein und die Fotodokumentation erleichtern. Genau das Gegenteil war jedoch der Fall. Mein Team und ich sind schier verzweifelt an der schlechten Qualität der Bilder. Sie waren nicht geeignet zur Dokumentation, geschweige denn, sie Patienten zu zeigen.

Als mich Michael Visse dann in der Praxis besuchte konnte er seinen Augen kaum trauen. Ihm war das Gerät und die damit verbundenen Probleme bekannt. Er riet mir dringend eine neue Kamera zu kaufen und das iie-systems-Tool „Images“ zu nutzen. Darüber hinaus empfahl er mir die Teilnahme an einem von iie veranstalteten und vom Profi-Fotograten Michael Helweg geleiteten Workshop zum Thema Patientenfotografie.

Ich muss zugeben, dass ich den Nutzen der Funktion „Images“ bis dato gar nicht wirklich verstanden hatte. Und: Durfte ich dem Team schon wieder etwas Neues zumuten…? (System 1!)

Ich habe den Ratschlag dennoch angenommen, in eine neue Kamera investiert und habe auch den Workshop zusammen mit einer Mitarbeiterin besucht. Um es vorweg zu nehmen: Diese Entscheidungen haben sich wirklich gelohnt!

Mit einem positiven Feedback der Patienten hatte ich schon gerechnet. Aber derartige Resonanzen zu bekommen, überraschte mich wirklich.

Natürlich kann man alles so belassen wie es ist. Man kann die Patientenberatung auf fach-chinesisch weiterführen, wie man es im Studium gelernt hat und die Fotos ausschließlich zur Dokumentation nutzen. Dem Patienten nützt das allerdings gar nichts und das rächt sich über kurz oder lang. Davon bin ich heute überzeugt.

Meiner Erfahrung nach lohnt es sich tatsächlich neues Denken zuzulassen und die Patientenbrille aufzusetzen. Mir fiel und fällt das immer noch sehr schwer. Allerdings konnte ich sehr positive Erfahrungen machen und höre gerne wieder zu, wenn jemand seine Perspektive mit mir teilen möchte.

Die eigene Komfortzone zu verlassen mag auf den ersten Blick mit kraftzehrendem und auch finanziellem Aufwand verbunden sein. Aber im Ergebnis zeigt sich klar, dass der einfache Weg eben nicht immer der beste ist.

Darüber hinaus ist mir klar, dass wir im Praxisalltag immer noch nicht das gesamte Potenzial von iie-Systems ausschöpfen. Da ist noch viel mehr drin, was wir bislang noch nicht richtig nutzen.

Selbst meine Mitarbeiterinnen freuen sich nun über Neuerungen und sind gespannt. Gerade diejenigen, die mir vor einem Jahr angedeutet haben die Praxis verlassen zu wollen, wenn ich all diese Innovationen einführe, sind heute absolut überzeugt und wollen mitgestalten. Das bestätigt mich in meinen Entscheidungen und motiviert mich, auch weiterhin Anrufe von Michael Visse entgegenzunehmen. 😉

 

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Wie entstehen Urteilsfehler? Und wie kann man sie vermeiden?

Wir alle sind gefangen in unserem Denken. Neues Denken zuzulassen ist nicht einfach.

Besonders fatal: Wir merken in der Regel selbst nicht, dass wir gegen unsere eigenen Interessen handeln.

Unser Handeln ist oftmals nicht rational, sondern vielmehr emotional geprägt. Dies zu akzeptieren fällt schwer, denn es widerspricht unserem eigenen Erleben.

Aufgrund meiner Kontakte zu zahlreichen Kolleginnen und Kollegen, die mich in unserer Praxis in Lingen besuchen, habe ich viele interessante Beobachtungen machen können.

Alle Besucher haben die Chance, unsere Praxisabläufe aus der Sicht eines Außenstehenden zu beobachten.

In der Organisation, der Patientenberatung und der Patientenkommunikation beschreiten wir ganz neue Wege.

Dies entspricht allerdings so gar nicht den persönlichen Erfahrungen und Routinen meiner Besucher und unterscheidet sich gravierend vom Vorgehen in der eigenen Praxis.

Der Tag ist daher für die allermeisten Kollegen extrem anstrengend. Er bringt aber auch neue und wertvolle Erkenntnisse.

  • Neues Denken beschleunigt Prozesse und Spart wertvolle Zeit.
  • Eine abgestimmte neue Verbindung zum Patienten verschafft einen riesigen Wettbewerbsvorteil.

Damit wir neues Denken zulassen muss jedoch eine Veränderung im Gehirn stattfinden. Das ist sehr spannend.

  • Welche Mechanismen laufen in unserem Gehirn ab?
  • Was bewegt Kollegen im Entscheidungsprozess, die Anwendungen von iie-systems in ihren Praxisalltag zu integrieren?

Das sind zwei der Fragen, die ich mir in der Vergangenheit häufig gestellt habe. Und ich glaube, eine Antwort gefunden zu haben.

Das Wissen über die ablaufenden Mechanismen erlaubt es uns, unsere Perspektive auf unser persönliches Handeln in der eigenen Praxis zu überdenken. Wir erhalten darüber die bedeutende Chance, Fehler in unserem bisherigen Denken zu beobachten und unser eigenes Verhalten besser nachvollziehen und verstehen zu können.

Das Buch „Schnelles Denken, langsames Denken“ des Nobelpreisträgers Daniel Kahnemann hat mir wichtige Denkanstöße gegeben, und ich kann die Lektüre nur jedem empfehlen.

Kahnemann beschreibt in seinem Werk zwei Systeme, nämlich das System 1 und das System 2. Sie dienen dem Autor als Grundelemente einer hochinteressanten Urteils- und Entscheidungstheorie. Die Systeme sind nicht real und repräsentieren keine Bereiche im Gehirn. Sie reduzieren jedoch die Komplexität und dienen dem besseren Verständnis.

System 1 arbeitet automatisch und schnell, weitgehend mühelos und ohne willentliche Steuerung. Es ist unsere Assoziationsmaschine, die unsere Wirklichkeit repräsentiert. Diese entsteht durch unsere gemachten Erfahrungen, die zu Verknüpfungen im Gehirn führen. All dies geschieht ohne bewusste Wahrnehmung, quasi im Stillen unseres Geistes.

System 1 konstruiert damit fortlaufend eine schlüssige Interpretation darüber, was zu jedem beliebigen Zeitpunkt in unserer Welt passiert. Es bestimmt unsere Auslegung der Gegenwart sowie die bestmögliche Auslegung zukünftiger Ereignisse. Auf diese Weise entstehen auch Glaubenssätze.

Der größte Teil unseres Denkens vollzieht sich lautlos unterhalb der Bewusstseinsschwelle. Wir realisieren also nicht, dass uns das „U-Boot“ nach vorne zieht. Wir erleben den Wind und setzen die Segel. So glauben wir, selbst der Akteur zu sein und das Geschehen zu bestimmen.

„Wir wissen viel weniger über uns selbst, als wir zu wissen glauben.“
(Daniel Kahnemann)

Bewusste Zweifel zählen nicht zum Repertoire von System 1. Es sucht vielmehr eher nach Hinweisen, die mit den gegenwärtigen Überzeugungen, mit dem gegenwärtigen Weltbild übereinstimmen. System 1 arbeitet sehr ökonomisch und folgt den Gesetzen der geringsten Abweichung.

Die gewohnten Abläufe in der Praxis haben sich bewährt (= System 1) und geben uns eine scheinbare Sicherheit. Somit müssen wir keine kognitiven Anstrengungen unternehmen.

Allerdings führt dies manchmal zu gefährlichen Urteilsfehlern im System. Man ist von sich und seinem handeln zu sehr überzeugt, ist sich aber nicht bewusst, dass dieses Handeln nicht angebracht ist.

In solchen Fällen hilft oftmals nur der kritische Blick von außen. Für mögliche Fehler im eigenen Denken ist man meist blind. Die Fehler anderer erkennt man leichter als die, die man selbst macht.

Genau hier liegen die Chancen für Anwender von iie-systems. Wir ermöglichen einen ganz neuen Blick auf die Gestaltung von Patientenbeziehungen und bieten innerhalb der Anwendergruppe einen hilfreichen Erfahrungsaustausch. Für die eigene Praxisentwicklung und neues Denken ist dies ungeheuer wertvoll.

Kolleginnen und Kollegen, die uns in Lingen besuchen, sind überrascht, was durch ein abgestimmtes und leistungsstarkes Termin- und Beratungssystem heute alles möglich ist.

Das Team von iie-systems gibt neue Denkimpulse und unterstützt seine Anwender umfangreich. Allerdings stimmt das Denken mit dem gewohnten Denken in System 1 wie erwähnt nicht überein. Das macht es nicht immer einfach.

Um Fehler zu identifizieren und zu bearbeiten, benötigen wir unser langsameres System 2. Darauf möchte ich in meinem nächsten Blog-Artikel ein wenig näher eingehen.

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Neue Ideen zur Überweiserbegeisterung und -bindung

Ein Beitrag von Dr. Michael Schneidereit (Fachzahnarzt für Kieferorthopädie)

Innovative Technologien bieten neue Möglichkeiten. Das gilt im Grunde für alle Branchen. Für uns als Kieferorthopäden sind ganz erhebliche Chancen vor allem durch Online Terminsysteme gegeben. Mit den Anwendungen von iie-systems steht uns ein komfortabler und einfach zu bedienender Onlinekalender zur Verfügung, den ich persönlich auf keinen Fall mehr missen möchte. Ich denke, Kolleginnen und Kollegen, die diesen Kalender ebenfalls nutzen, werden mir da zustimmen.

Wer Michael Visse kennt, kennt auch seine Einstellung, dass man sich mit dem Erreichten nicht zufriedengeben soll. Nach dieser Devise führt er nicht nur seine eigene Praxis und sein Unternehmen iie-systems. Er pusht seine Anwender – und damit auch mich – immer weiterzumachen und jederzeit offen für Neues zu sein.

Zuweilen ist das zugegebenermaßen ein wenig anstrengend. Aber es ist auch eine Motivation, immer wieder nachzudenken und selbst eigene Ideen zu entwickeln. Zumindest in meinem Fall hat das gefruchtet.

Ausgangspunkt meiner Überlegungen war folgender: Wenn wir als Kieferorthopäden so erfolgreich mit unserem Online-Kalender sind, warum nutzen wir ein solches System nicht auch, um uns bei unseren Überweisern – in aller Regel ja Zahnärzte – ein positiveres Image zu verschaffen?

Meine dahingehende Idee möchte ich an dieser Stelle gerne ein wenig näher darlegen und zur Diskussion stellen.

Was mir konkret vorschwebt ist ein Überweiserbereich auf unserer Webseite. Hier führen wir die Zahnarztpraxen auf, mit denen wir zusammenarbeiten. Über diese Seite und einen entsprechenden Link können Patienten dann ganz einfach und rund um die Uhr über unsere Webseite einen Termin bei ihrem Zahnarzt online buchen. Dies setzt jedoch voraus, dass diese auch ein Online-Terminsystem auf ihrer Webseite integriert haben, was derzeit noch für die wenigsten Zahnarztpraxen zutrifft.

Mein Plan ist, in Bielefeld eine Überweiserveranstaltung zu organisieren. Neben einigen Fachvorträgen würde ich den Kollegen meine o. g. Idee des Überweiserbereichs auf unserer Webseite präsentieren. Michael Visse würde die entsprechende Anwendung von iie-systems erläutern, Fragen beantworten, Details dazu klären und bei Interesse Unterstützung bei der Einleitung der nächsten Schritte leisten.

Ob sich die Kollegen für das Online-System von iie-systems entscheiden – was natürlich optimal wäre – oder für einen Kalender eines anderen Anbieters: Wichtig ist zunächst einmal, dass sie einen solchen Service überhaupt anbieten und von den Neupatienten, die darüber zwangsläufig in die Praxis kommen, profitieren.

Jeder von uns, der einen Online-Kalender nutzt, erlebt die Vorteile täglich. Ich möchte auf keinen Fall mehr darauf verzichten und bin überzeugt, dass unsere Überweiser, die bislang noch keine Online-Termine auf ihrer Webseite anbieten, gleiche Erfahrungen machen werden.

Überweiser, die einen solchen Kalender nutzen, könnte man im Gegenzug bitten, auf ihrer Webseite auf die Zusammenarbeit mit unserer Praxis hinzuweisen und hier unseren Online-Kalender zu integrieren.

Das sind neue Chancen, unseren Überweisern wertvolle Ideen zu präsentieren und eine abgestimmte Verbindung zu ermöglichen. Denn die Kolleginnen und Kollegen werden sich auch später noch erinnern, wer ihnen letztendlich die Empfehlung im Hinblick auf den Online-Kalender gegeben hat und damit zu einer Steigerung des Praxiserfolges beiträgt. Somit werden auch wir weiter profitieren, wenn wir die Empfehlung dieser Praxen erhalten, sobald es um kieferorthopädischen Behandlungsbedarf geht.

„Heute gewinnt niemand mehr allein.“ Auch das ist eine Formulierung, die gerne von Michael Visse verwendet wird. Und auch hier hat er Recht. Das gilt nicht nur – aber ganz besonders – für die Beziehung zu unseren Überweisern. Wenn es uns hier gelingt, eine Win-Win-Situation zu schaffen, gewinnen alle.

Durch den Kontakt zu Michael Visse hat sich nicht nur in meiner Praxis sehr viel verändert, sondern auch in meinem Denken. Warum nutzen wir die Gruppe der iie-Anwender nicht, um neues Denken zu teilen und gemeinsam weiterzuentwickeln? Aus einem offenen Ideenaustausch mit konstruktiven Diskussionen kann jeder Nutzen ziehen. Ich wäre bereit. Und Sie?

 

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Chancen und Nutzen eines Online-Terminsystems für Neupatienten werden nicht erkannt

Vor etwa zwei Wochen fand in Dortmund der 7. Overkampkurs“ – organisiert von meinem Freund Clemens Fricke – statt. Eine solche Überweiserveranstaltung halte ich für eine hervorragende Idee, die ich 1:1 übernehmen werde.

Im Rahmen des Kurses hatte mich Clemens gebeten, über neue Chancen der Patientenkommunikation zu referieren, was ich sehr gerne getan habe.

Meine einleitende Frage an die rund 80 Anwesenden war simpel und lautete: „Wer von Ihnen nutzt ein Online-Terminsystem für Neupatienten?“

Dass sich gerade mal zwei Teilnehmer meldeten, hat mich nicht gewundert, denn das bildet genau den repräsentativen Durchschnitt ab. Erstaunt war ich allerdings, dass es mir nicht gelungen ist, bei den Zuhörern ein Umdenken zu initiieren.

Warum handeln intelligente Menschen gegen gesicherte Erkenntnisse und verpassen Chancen, die sich durch neue Technologie bieten?

Da die Kollegen keine Erfahrung mit Online-Terminen haben, kommt es nicht zu einer notwendigen assoziativen Aktivierung. Das Gehirn gleicht in Millisekunden mit dem gespeicherten kategorisierten Wissen ab und macht einen Vorschlag.

Wenn wir kein Wissen, keine Referenzgröße haben, resultiert daraus eine gefährliche kognitive Verzerrung. Die eigene Unwissenheit, also die „Blindheit im Gehirn“, lenkt die Aufmerksamkeit ab. Man spricht dann nur über Datensicherheit, Datenschutz oder Schnittstellen.

In unserem eigenen Denken und Handeln sind wir sehr robust. Oftmals bedarf es mehr Logik und Beweisen, damit ein Umdenken stattfindet.

Abwartendes Nichtstun ist allerdings unangebracht und riskant. Sich neues Wissen anzueignen und eigene Erfahrungen zu sammeln ist Pflicht. Hier ist die Praxisführung gefragt.

Für uns als Mediziner fühlen sich evidenzbasierte Entscheidungen immer gut an.

Zum Online-Terminsystem für Neupatienten möchte ich Ihnen ein einfaches mathematisches Modell nicht vorenthalten.

a = Neupatient
b = erwarteter Nutzwert (Umsatz) eines Neupatienten
c = Erwartungswert (Gesamtumsatz)

Wenn ich keinen Online-Termin anbiete ist der Erwartungswert = 0.

Der Online-Terminkalender hingegen schafft eine Möglichkeit, die vorher nicht existierte. Aus diesem einfachen Grund ist der Nutzwert eines Online-Terminsystems rational gesehen immer größer als 0. Diese mathematische Evidenz ist eindeutig und nicht zu leugnen.

Im Hinblick auf die Nutzung ist kein Risiko vorhanden. Sollte beim Online-Kalender etwas schieflaufen, kann man ihn sofort wieder stoppen. Man geht einfach wieder auf 0. Man verliert also nichts, sondern kann nur gewinnen.

Die Integration eines Online-Terminsystems auf der Praxiswebseite ist eine qualitative Veränderung mit weitreichenden Folgen. Was allein zählt ist die Möglichkeit.

Da Kosten und Aufwand der Integration in die Webseite gering sind, ist die Investitionsschwelle extrem niedrig. Der zu erwartende Nutzen für die Praxis aber liegt auf der Hand.

Wer sich diesen neuen Ideen verweigert, handelt gegen besseres Wissen. Solche Praxen sind in ihren eigenen Denkmustern gefangen.

Berücksichtigt man zudem die langfristigen Auswirkungen einer Entscheidung gegen ein Online-Terminsystem, wird der negative Effekt in seinem durchgreifenden Impact auf das Neupatientengeschäft deutlich.

Dass so viele Kollegen auf Ihrer Webseite keine Online-Termine anbieten, ist mehr als bedenklich.

Diese Situation wird sich allerdings ändern, denn die Vorteile für die Praxen sind einfach zu offensichtlich. Praxen, die diesen Service zur Verfügung stellen, können das zu 100 % bestätigen.

Wir sollten im Online-Termin eine neue Option sehen, die uns erst durch das Internet ermöglicht wird.

Für sein Tun – aber auch für sein Nicht-Tun – ist jeder selbst verantwortlich. Im Hinblick auf Online-Termine ist das Beharren auf tradierten Regeln und Normen allerdings nicht nur unangebracht, sondern sogar schädlich.

Mitbewerbern das Spielfeld zu überlassen bedeutet, offensichtliche Chancen zu ignorieren. Das wird man bereuen. Lieber sollte man zu den Ersten gehören, die von diesem System profitieren.

Mit einem Online-Terminsystem kann jede Praxis nur gewinnen.

iie-Anwender generieren über Online-Termine durchschnittlich 10 % ihrer Neupatienten, in der Spitze sogar 25 %.

Zudem erlaubt die Messung der Anzahl von Neupatienten über die Webseite den Aufbau eines Referenzsystems. So wird es möglich, die eigene Webseite und Internetkampagnen messbar zu objektivieren.

Durch eigenen Erfahrungsnutzen mit innovativen webbasierten Anwendungen verliert man seine kognitiven Vorbehalte gegenüber Innovationen und ist zukünftig offener für Entscheidungen. Das tut übrigens– ganz nebenbei – auch der Psyche gut.

Das Thema Online-Termine sollte eigentlich jeden interessieren. Mit Ihren Kommentaren und Ihrer Sichtweise zu diesem Thema könnte man eine Diskussion initiieren, die für alle wertvoll ist. Ich freue mich darauf.

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Das Dilemma der Beratung – Eine Zwickmühle

Das Dilemma der Beratung – Eine Zwickmühle

Die Kollegen, die mich in unserer Praxis in Lingen besuchen, kommen aus drei unterschiedlichen Gruppen:

  • Anwender, die sich weiterentwickeln möchten
  • Neukunden, die in ihrer Praxis gerne die Technologie von iie-systems einsetzen wollen
  • junge, motivierte und neugierige Kollegen, die kurz vor ihrer Niederlassung stehen

Allen gemeinsam ist, dass sie prinzipiell verstanden haben, dass Patientenservice ein wichtiges Instrument zur Patientenbegeisterung darstellt.

Aufgeschlossen, offen für neue Ideen und neugierig, was sie erwartet, kommen sie nach Lingen. Was sie hier erfahren, stellt in den meisten Fällen bislang gewohnte Denkstrategien und Weltbilder in Frage. Daher ist es wenig verwunderlich, wenn viele Kollegen damit überfordert sind.

Aus meiner langjährigen Erfahrung weiß ich, dass nahezu auf jeden meiner Gäste ein Wechselbad der Gefühle zukommt. Auf der einen Seite wird das Erlebte als riesige Chance begriffen, auf der anderen Seite jedoch auch als Bedrohung oder Kränkung. Ich weise daher zu Anfang jeden Gast darauf hin, dass dieser Tag zahlreiche Überraschungen bieten wird.

Am deutlichsten sichtbar wird der Zwiespalt zwischen Chance und Bedrohung fast ausnahmelos bei der Patientenberatung. In aller Regel ist man von der Patientenberatung, wie man sie selbst durchführt und seit Jahren durchgeführt hat, überzeugt und beurteilt sie als sehr gut. Dass dies eine gefährliche Illusion ist, kommt niemandem in den Sinn. Denn schließlich gibt der Erfolg der eigenen erlebten Erfahrung einem tagtäglich scheinbar Recht.

Die Patientenberatung ist eine ganz zentrale Säule des Paxiserfolges mit einem riesigen Potenzial. Meinen Besuchern gebe ich hier zahlreiche wertvolle Anregungen.

In Lingen erleben meine Gäste das Beratungsgespräch als Außenstehender und damit ganz neutral. Das ermöglicht eine Entkoppelung des Geistes, was eine Offenheit für neue Beobachtungen und Einsichten mit sich bringt.

Die Art und Weise, wie wir hier vorgehen, passt jedoch nicht zum Weltbild der Kollegen, zu ihrem Logiksystem. Das hat zur Folge, dass es anstrengend oder sogar unangenehm werden kann, denn das Gehirn gleicht das verfügbare Wissen der eigenen Beratung mit dem Erlebten ab.

Als außenstehender Betrachter der Situation nimmt man quasi zwangsläufig einen Perspektivwechsel ein. Alles passiert automatisch und in Echtzeit. Hier kann man sich selbst nichts vormachen. In der rund 10-minütigen Beratung merken meine Besucher anhand der körperlichen Reaktionen des Patienten, in welchem Moment sich dieser für eine Behandlung entschließt.

Was tun wir? Oder besser gefragt, was tun wir nicht? Wir zeigen dem Patienten keinerlei Apparaturen, und wir erklären ihm auch nicht, wie die Zähne begradigt werden.

Stattdessen zeigen wir ihm durch die Präsentation von Vorher-Nachher-Fotos (Gesichter, keine Zähne!) sein Ziel auf. Diese Bilder werden durch eine abgestimmte Broschüre noch verstärkt.

Meinen Besucher wird an dieser Stelle fast immer schlagartig bewusst, welche Fehler sie selbst in Beratungsgesprächen bislang gemacht haben. Diese Situation führt dazu, dass einige Knoten im Gehirn gelöst werden müssen, und das bedeutet Stress.

In meinem letzten Artikel bin ich ein wenig näher auf die beiden Systeme eingegangen, die unser Denken und Handeln bestimmen. Was die Kollegen bei uns in Lingen erleben führt automatisch zu einer Aktivierung im System 2. Mit diesem System lösen wir komplexe Aufgaben. Das benötigt Aufmerksamkeit, ist mit mentalen Aktivitäten verbunden und daher anstrengend.

Unser Gehirn liebt das System 1, die Routine. Diese Routine ist geprägt von unseren in der Vergangenheit gemachten Erfahrungen.

Lernen erfolgt durch Imitation, also Nachahmung. Als Kieferorthopäden lernen wir demnach über Beobachtung des Verhaltens unserer kollegialen Vorbilder. Daher sind wir geprägt durch die Ausbildungspraxen, in denen wir gearbeitet haben.

Hinzu kommt, dass wir im Grunde alle die gleichen Fortbildungen besuchen und uns über Digitalisierung, Tip-Torque-Angulation etc. weiterbilden. Dies festigt unser Weltbild von Kieferorthopädie und Patientenberatung.

Wir vertrauen unserem Handeln und sind mit uns und der Welt im Einklang. Wir hinterfragen nicht, ob der Patient das Gesagte versteht. Es wurde schließlich schon immer so gemacht und man ist damit sehr erfolgreich. Warum also sollte man etwas ändern?

15 Jahre lang habe auch ich exakt so gedacht und war am Ende eben nicht mehr erfolgreich.

Heute ist für mich wie auch für mein ganzes Team die Fähigkeit zum Perspektivwechsel, zur Innovation entscheidend. Das bedeutet auch und vor allem, dass man sich in den Patienten hineindenken und seine Fragen schlüssig beantworten muss. In der Psychologie spricht man hier von Kohärenz.

Grundlegend ist es, die formalen Denkabläufe des Patienten zu beurteilen. Für ihn muss alles logisch zusammenhängend und nachvollziehbar sein.

Jeder Mensch ist visuell geprägt. Informationen, die wir über die Augen aufnehmen, können 60 Mal schneller verarbeitet werden, automatisch und ohne Anstrengung.

Ich möchte Sie bitten, im Hinblick auf Ihre Beratung selbstkritisch einmal die folgenden Fragen zu beantworten:

  • Was denkt der Patient?
  • Welche Gefühle hat er?
  • Wen muss ich beraten? Die Mutter oder das Kind?
  • Was passiert, wenn der Patient anschließend nach Hause geht?
  • Wie ist das Gefühl, die Resonanz im Beratungszimmer?

Oftmals ist eine Beratungssituation für beide Seiten sehr anstrengend. Warum dies so ist, ist einfach erklärt. Bei mir selbst läuft mittlerweile alles schnell und automatisch im System 1 ab. Bei meinen Besuchern ist dies aber sehr viel komplexer und benötigt das System 2. Das ist deutlich beschwerlicher, da bei ihnen keine verfügbaren und vergleichbaren Informationen aus der Vergangenheit vorliegen.

Und genau das ist das Dilemma, das der Autor Daniel Kahnemann in seinem Buch „Schnelles Denken – langsames Denken“ sehr passend beschreibt:

„(…) das übermäßige Vertrauen in das, was wir zu wissen glauben und unsere scheinbare Unfähigkeit, das ganze Ausmaß unseres Unwissens und der Unbestimmtheit der Welt zuzugeben. Wir überschätzen tendenziell unser Wissen über die Welt.“ (Kahnemann, S. 26)

Besucher in Lingen erleben ihre eigene Unwissenheit und sind über sich selbst erschrocken. Das zuzugeben benötigt eine neue Bewertung sowie die Bereitschaft zur Selbstreflexion.

Viele Kollegen möchten ihr gewohntes Weltbild nicht verlassen, verkrampfen und suchen nach passenden Ausreden, warum sie sich nicht verändern. Das finde ich sehr bedauerlich. Ich muss es jedoch akzeptieren.

Andere aber schaffen die Veränderung und erleben in ihren Praxen eine neue Leichtigkeit.

Möchten Sie jeden Tag wieder gerne in Ihre Praxis gehen? Hätten Sie nicht Spaß daran, wenn Mitarbeiter und Patienten begeistert sind? Wäre es nicht beruhigend zu wissen, dass die Praxis erfolgreich ist und bleibt?

Wir kennen zahlreiche solcher Erfolgsgeschichten. Ich versichere Ihnen, dass sich neues Denken und das konsequente Umsetzen unserer Ideen lohnen.

Wenn Sie mir nicht glauben: Auf www.iie-systems.com sprechen Kolleginnen und Kollegen, die es erlebt haben, über ihre Erfahrungen. Gerne stehen sie Ihnen auch für ein persönliches Gespräch zur Verfügung.

 

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Für einen notwendigen Paradigmenwechsel braucht man den Blick von außen

Ein Beitrag von Marc Furtenhofer, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

In wenigen Monaten eröffne ich meine Praxis in Essen. Hier möchte ich auch im Bereich der Patientenkommunikation innovative Wege gehen und habe mich daher frühzeitig umgesehen, welche Angebote es auf dem Markt gibt. Durch den Außendienst von Computer konkret wurde mir iie-systems empfohlen. Daraufhin habe ich Kontakt zum Kollegen Michael Visse aufgenommen, der mich spontan nach Lingen eingeladen hat.

In der letzten Woche war ich gemeinsam mit meiner Partnerin dort. Erwartet hatte ich von diesem Tag einige Korrekturen im Bereich Patientenberatung und -ansprache. Wir alle lernen unseren Beruf im Wesentlichen ja mentorenbezogen. Das heißt, wir bekommen eine Behandlungsphilosophie beigebracht, an die ein Praxismanagement angegliedert ist. Das ist im Grunde überall recht ähnlich und unterscheidet sich meistens nur durch Nuancen. Um solche Nuancen und Optimierungen wird es gehen, so war meine Vorstellung. Aber da hatte ich mich gründlich getäuscht.

Mit seinem System stellt der Kollege Visse all das, was man bisher aus der eigenen Tätigkeit kennt, infrage. Das kommt einem Schlag vor den Kopf gleich. Man muss komplett umdenken und sein gesamtes bisheriges Konzept über den Haufen werfen. Das ist anfangs sehr schwierig, und man will es auch eigentlich gar nicht.

Als Michael Visse mir schilderte, wieviel mehr Erfolg eine Beratung mit Vorher-Nachher-Fotos hat, war ich sehr skeptisch. Beratung macht man doch eigentlich mit Modellen. So habe ich das bislang auch immer gemacht und es hat doch auch funktioniert.

Dann allerdings hatte ich Gelegenheit, an Patientengesprächen teilzunehmen und konnte die Reaktionen beobachten. Es war faszinierend zu sehen, wie sich die Spannung löste und welche Begeisterung in den Gesichtern stand. Die Patienten hatten eindeutig das Gefühl, dass der Arzt genau weiß, was sie wollen und was ihr Ziel ist.

Das kann man mit Modellen auf keinen Fall erreichen. Diese Form der Beratung hat mich absolut überzeugt.

Welche Änderungen im Hinblick auf meine gewohnte Beratung sind wichtig?

Ganz entscheidend ist, dass man die Patientenperspektive einnimmt. Das gelingt uns als Mediziner aber oftmals nur schwer oder gar nicht. Ich habe das im Nachgang meines Besuches für mich selbst mal an einem Vergleich festgemacht. Wenn ich in meinem Haus ein neues Badezimmer plane, interessiert mich dann, welcher Mörtel oder welcher Fliesenkleber verwendet wird? Wohl kaum. Ich möchte wissen, wie es hinterher aussieht, ich möchte Beispielbilder sehen. Das kann ich einfach und schnell begreifen und bekomme ein subjektives Gefühl von der Befähigung des Sanitärunternehmens.

So verhält es sich auch mit der kieferorthopädischen Therapie. Den Patienten interessiert das Ergebnis, nicht die Art und Weise, wie man dorthin gelangt.

Die Strategie von Michael Visse ist bis ins kleinste Detail durchdacht und geplant. Oftmals sind es Kleinigkeiten, die über den Erfolg oder Nichterfolg einer Beratung entscheiden. Das demonstriert der Kollege Visse sehr überzeugend. Abweichungen von seinem Konzept sind für den Erfolg der eigenen Beratung schädlich, und das wird einem auch gnadenlos vermittelt. Das ist zugegebenermaßen zunächst unbequem, aber mir ist an diesem Tag klargeworden, dass er in vielen Punkten Recht hat.

Ich habe ihm beispielsweise die Planungen für mein Beratungszimmer gezeigt. Seine Reaktion war, dass das so nicht funktionieren wird und „großer Quatsch“ sei, da ein Behandlungsstuhl in der Raummitte steht. Darüber haben wir einige Zeit diskutiert, denn ich war der Meinung, dass dies doch wohl kein Problem darstelle. Hier fehlte mir die Fähigkeit, mich wirklich auf die Patientensicht einzulassen.

Ein Behandlungsstuhl ist unser tägliches Arbeitsgerät, das wir selbst meist gar nicht mehr wahrnehmen. Anders allerdings der Patient, bei dem der Stuhl ein unangenehmes Gefühl auslöst und den Erfolg einer Beratung zunichtemachen kann.

Kurzum: Ich habe die Planung geändert. In meinem zukünftigen Beratungszimmer wird der Behandlungsstuhl nicht im Zentrum stehen und zudem wird ein Schreibtisch eingeplant. Der Patient darf nur kurz im Behandlungsstuhl Platz nehmen und wird anschließend gebeten, sich an den Schreibtisch zu setzen. In entspannter Atmosphäre werden ihm hier dann am Monitor Vorher-Nachher-Bilder gezeigt. Das versteht er, und das zeigt ihm anschaulich das Behandlungsziel. Modelle und verschiedene Behandlungsgeräte sind nicht in seinem Kopf vorhanden.

Von dem Termin in Lingen habe ich sehr viel mitgenommen und ich bin froh darüber, dass ich die Chance dazu bekommen habe. Ich hätte in meiner neuen Praxis vieles unreflektiert übernommen, was ich in meiner bisherigen Tätigkeit gelernt habe. Und dadurch hätte ich mich in meinen Möglichkeiten beschränkt.

Sein eigenes Tun und Handeln stellt man in aller Regel nicht infrage. Umso wichtiger ist ein neutraler Blick von außen. Und diesen Blick bietet Michael Visse. Er spricht Fehler ganz direkt und klar an. Manche haben damit vermutlich ein Problem, denn wie anfangs erwähnt ist es schwierig, neu zu denken und seine Komfortzone zu verlassen. Es ist aber notwendig.

Ich für meinen Teil fand den Austausch und die offene Kritik ungemein hilfreich. Es nützt mir ja wenig, wenn man mir sagt, dass alles, was ich tue, super ist. Dann ändert sich ja nichts. Aber es muss sich etwas ändern, wenn man langfristig erfolgreich sein möchte. Man muss seine Sichtweise überdenken und eine Paradigmenwechsel vollziehen. Das ist am Anfang natürlich unbequem, zahlt sich aber mit Sicherheit aus – nicht nur für Kolleginnen und Kollegen, die wie ich eine neue Praxis eröffnen.

 

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Schnelles Denken – langsames Denken

Auf dem Kongress „Kieferorthopädie auf Passhöhe“ in Lech, den ich letzte Woche besucht habe, hatte ich auch Gelegenheit, mich mit anderen Kolleginnen und Kollegen auszutauschen. Dabei ging es weniger um Tip-Torque Angulation als vielmehr um spannende Strategien erfolgreicher Praxen.

Eine Frage beschäftigte uns alle gemeinsam: Wie wird das Internet unsere Praxen in Zukunft verändern und welche Schritte sind notwendig, um hier erfolgreich mitzuspielen?

Zahlreiche Kollegen, mit denen ich diskutiert habe, waren sich darin einig, dass Patienten das Internet zur Recherche über Behandlungsmethoden und die geeignete Praxis nutzen.

Dies bestätigt auch die aktuelle Bertelsmann-Studie sehr eindrucksvoll.

https://www.bertelsmann-stiftung.de/de/themen/aktuelle-meldungen/2018/januar/patienten-schaetzen-dr-googles-vielseitigkeit/

Im Zuge der Gespräche fiel mir dabei jedoch auf, dass viele Kollegen die strategische Bedeutung auf ihre eigene Praxis erheblich unterschätzen.

Bedauerlicherweise unterliegen solche Kollegen vielfach einem intuitiven Denkfehler. Für sie ist das Internet ein Reizthema, das man am liebsten ausblendet. Einige Kollegen bekunden sogar öffentlich, dass sie keine Webseite haben und darauf stolz sind. Andere haben zwar einen Webauftritt, kümmern sich jedoch kaum darum und machen sich keinerlei Gedanken darüber, wie das Internet die Aufmerksamkeit auf die eigene Praxis lenken kann.

Hier liegt eine extrem gefährliche kognitive Täuschung vor, die für diese Gruppe von Kollegen kaum überwindbar ist. Man ignoriert alle Hinweise auf den offensichtlichen Denkfehler und wegtert sich beharrlich, neues Denken zuzulassen.

Fest steht: Für diese Kollegen steht sehr viel auf dem Spiel. Da sie selbst nicht in der Lage sind, die eigenen Denkmuster zu durchbrechen, benötigen sie den Blick von außen, um hier Klarheit zu schaffen. Die Fehler anderer erkennt man schneller und leichter als die eigenen.

Warum agieren Kollegen so derart gegen ihre eigenen Interessen? Diese Frage hat mich sehr beschäftigt und beschäftigt mich noch. Eine Antwort habe ich im Buch „Schnelles Denken – langsames Denken“ von Daniel Kahnemann gefunden, das seinerzeit auch schon von Dr. Bruno Wilhelmy zitiert wurde. Für seine Arbeit hat der Autor den Nobelpreis für Wirtschaft erhalten.

Wir alle verfügen über zwei Systeme, die unser Denken und Handeln sehr effektiv steuern.

  • System 1 ist unser Autopilot. Es arbeitet schnell und automatisch, weitgehend mühelos und ohne Steuerung.
  • Mit System 2 lösen wir komplexe Aufgaben. Das benötigt Aufmerksamkeit und ist mit mentalen Aktivitäten und Anstrengungen verbunden.

Hauptmerkmal von System 2 ist Faulheit, also die Neigung, nur die Mühe aufzuwenden, die absolut notwendig ist. (vgl. Kahnemann, S. 45)

System 1 ist sehr viel stärker als wir glauben. Es kontrolliert unser Handeln. Dies könnte eine Erklärung dafür sein, warum einige Kollegen sich Veränderungen verschließen bzw. diese komplett verweigern.

Um den eigenen Urteilsfehler zu erkennen, bedarf es hochdifferenzierter Aufmerksamkeitszuweisung. Diese wird als Selbstreflexion beschrieben.

Warum sind einige Menschen anfälliger für Urteilsfehler als andere? Dieser Frage widmet sich Keith E. Stanovich in seinem Buch „Rationality and the reflective Mind“. Stanovich stellt die These auf, dass hohe Intelligenz Menschen nicht immun gegen kognitive Verzerrung macht.

Ich möchte einen Appell an Sie richten: Gehen Sie rationaler an notwendige Herausforderungen heran. Intelligente Internetnutzung macht eine Praxis leistungsfähiger und erfolgreicher. Das ist heute unbestritten.

Meine Empfehlung: Machen Sie Ihre Praxis zum Sender und Empfänger von Nachrichten.

Die Schnittstelle zur Praxis-Managementsoftware ist dabei von strategischer Bedeutung. Die Implementierung eines intelligenten Terminmanagementsystems für Neu- und Bestandspatienten in die eigene Praxis bringt ungeahnte Möglichkeiten. Nie war die Chance, die eigene Praxis mit außergewöhnlicher Internettechnologie in das Bewusstsein der Patienten zu bringen, größer.

Hier stehen wir noch ganz am Anfang, und es gilt, eigene wertvolle Erfahrungen zu sammeln.

Eine Verweigerung jedoch – ausgelöst durch das automatische Denken in System 1 – ist hochgradig gefährlich und führt zwangsläufig in eine Sackgasse.

Die eigenen Denkmuster zu überprüfen ist Aufgabe des Systems 2. Hier sollte von Zeit zu Zeit eine Überprüfung von außen erfolgen. So vermeidet man kognitive Täuschungen und unterliegt nicht der folgenden Illusion: „Es ist schon immer alles gut gegangen. Darum machen wir so weiter wie gewohnt.“

Dies ist eine gefährliche Meldung aus System 1, die mich sehr beunruhigt.

Die Folgen sind dramatisch:

  • Stagnation: Es bleibt alles so, wie es ist und wir verharren in der Vergangenheit.
  • Rückgang: Der Erfolg der eigenen Praxis steht auf dem Spiel.

Mein Team von iie-systems und ich fühlen uns für den Erfolg unsere Anwender verantwortlich. Als Spezialisten verfügen wir über den Blick von außen. Damit unterstützen wir unsere Kunden, um die Veränderung so einfach wie möglich zu machen.

Was würden Sie Ihren Freunden und Kollegen empfehlen, wenn es um innovative leistungsfähige Internetanwendungen geht?

Meine persönlichen Empfehlungen sind eindeutig.

  • Konzentrieren Sie sich auf den Patienten und überraschen Sie ihn mit einem Service, den er nicht erwartet.
    Dies beginnt mit einer Online-Terminvergabe über die Webseite und setzt sich fort über die Schnittstelle zur PVS. Hier wird der Patient automatisch zum Sender und Empfänger. Das spart wertvolle Zeit im Terminmanagement und macht die Praxis mit Sicherheit bekannter.
  • Lassen Sie sich von Spezialisten beraten. Diese haben den Blick von außen und sind in ihrem Urteilsvermögen objektiver.

In meinem nächsten Beitrag werde ich die Beratung mit Vorher-Nachher-Bildern thematisieren. Hier geht es um die assoziative Aktivierung, die solche Fotos im Gehirn des Patienten bewirken. In diesem Zusammenhang werde ich Ihnen auch aufzeigen, wie man Erkenntnisse aus der Verhaltens-/Kognitionsforschung in seine Beratung einfließen lassen kann. Lassen Sie sich überraschen.

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Die eigenen Denkmuster zu verlassen, fällt schwer. Ein Perspektivwechsel lohnt sich jedoch!

Ein Beitrag von Constantin Isphording, Weiterbildungsassistent zum Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

In der letzten Woche habe ich die Anwendungen von iie-systems mit einem Schweizer Uhrwerk verglichen. Was ich damit meine ist, dass das Ganze ein hochkomplexes System mit wechselseitiger Beeinflussung ist.

Wichtig ist es hierbei, die Bedürfnisse der Patienten an allen Berührungspunkten – Dr. Visse spricht hier von Touchpoints – zu identifizieren, beginnend mit dem ersten Moment der Kontaktaufnahme und der Suche nach einer geeigneten Praxis. In dieser Phase spielen eine emotionale und bildlastige Webseite sowie die Möglichkeit, online einen Beratungstermin vereinbaren zu können, eine entscheidende Rolle.

Bis zum ersten Termin hat der Patient in der Praxis Dr. Visse & Theising schon zahlreiche digitale Touchpoints passiert.

Im Verlauf der Erstberatung gilt es, die aktuelle Situation für den Patienten zu veranschaulichen. An dieser Stelle spielte ein intraoraler Scan in meinen Gedanken eine zentrale Rolle. Dies spiegelte für mich die Digitalisierung sowie die moderne Kieferorthopädie wider, mit welcher man den Patienten bereits früh begeistern kann.

Dr. Visse führte mir jedoch vor Augen, dass es auch anders und im Grunde viel einfacher und überzeugender geht. Denn ein intraoraler Scan überfordert und verunsichert den Patienten, welcher vermutlich noch nie zuvor davon gehört hat, eher.

  • Er weiß eigentlich gar nicht, was ein Scan ist (schmerzhaft? mit Kosten verbunden? etc.)
  • Es fühlt sich bereits nach dem Beginn einer Behandlung an, obwohl der Patient eigentlich nur für eine Erstberatung vor Ort ist.

Die Möglichkeiten der Präsentation und Veranschaulichung der Situation anhand eines Scans waren für mich immer faszinierend. Umso interessanter war es, sich einmal von seiner fachlichen Perspektive zu distanzieren und das Vorgehen aus Sicht des Patienten zu betrachten, was sicherlich eher zu den oben genannten Problemen führt. Ebenfalls ist zu bedenken, dass wir lediglich einen Zahnkranz sehen, der zwar eine Farbtextur hat, die Zähne jedoch nicht fotorealistisch abbildet.

Werden hingegen intraorale und vor allem auch extraorale Fotos erstellt, ist die Situation eine ganz andere. Jeder weiß, wie ein Foto gemacht wird, dass es nicht weh tut, und hat eine viel emotionalere Reaktion bei der Besprechung, da er sich selbst wieder erkennen kann. Somit ist es für den Patienten bedeutend einfacher die „Vorher-/ Nachher Bilder“ auf seine eigene Situation zu übertragen. Dieses Vorgehen entspricht viel eher dem Bedürfnis des Patienten.

Wenn man sich nur in seinen eigenen fachlich dominierten Denkmustern bewegt und sich selbst gar nicht mehr hinterfragt, birgt das eine gewisse Gefahr. Es fehlt die Selbstreflexion und es fällt schwer, einen Perspektivwechsel zu vollziehen.

Eine Neubewertung der Situation, also die Einnahme der Patientensicht, bringt ungeahnte Vorteile im Beratungsgespräch. Man baut beim Patienten automatisch Vertrauen auf und wird deutlich kompetenter wahrgenommen, da er sich verstanden fühlt.

Bei mir persönlich haben der Tag in Lingen, die Diskussion mit Dr. Visse und die Erlebnisse, die ich dort hatte, im Endeffekt einen solchen Perspektivwechsel herbeigeführt.

Die Art und Weise, mit der Michael Visse einem vermittelt, dass man mit manchen Meinungen falsch liegt, ist sehr präzise und ehrlich gesagt oft auch total anstrengend. Am Ende habe ich jedoch verstanden, was er meint und nachvollziehen können, dass er damit genau richtigliegt.

Selbst in meiner eigenen und bislang ja eher kurzen praktischen Tätigkeit habe ich die Erfahrung gemacht, dass die ersten beiden Termine über das Patientenverhältnis während der gesamten Behandlungsdauer entscheiden. Ein Patient, der Vertrauen zu seinem Arzt hat, folgt dessen Empfehlungen und Vorschlägen. Dies gilt besonders für Patienten, die die Kosten der Behandlung zu 100 % selbst tragen müssen bzw. denen wir private Zusatzleistungen vorgeschlagen haben.

Es war faszinierend zu erleben, wie einfach Patienten für eine Behandlung zu begeistern sind. Mir ist an dem Tag bewusstgeworden, wie optimal die Anwendungen von iie-systems im Zusammenspiel wirken. Das Gesamtkonzept ist extrem durchdacht und bietet dem Behandler eine hervorragende Unterstützung.

Spannend ist es auch zu beobachten, dass das System fortlaufend optimiert wird und welche neuen Gedanken zur weiteren Optimierung bereits existieren. Hierbei geht es nicht nur um eine Verbesserung des derzeitigen Systems, sondern auch um komplett neue und vielversprechende Anwendungen.

Dafür, dass sich Michael Visse so viel Zeit für mich genommen hat und dies auch anderen Kollegen – jungen wie erfahrenen – anbietet, bin ich ihm persönlich sehr dankbar. Ich habe sehr viel mitgenommen und kann einen Besuch in Lingen nur empfehlen.

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Lieber früh informieren, dafür aber richtig

Ein Beitrag von Constantin Isphording, Weiterbildungsassistent zum Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Von iie-systems habe ich durch andere junge Kollegen, vor allem solche die gerade frisch niedergelassen sind, erfahren und im Vorfeld auch einige Fachartikel von Dr. Michael Visse in der KN gelesen. Per Zufall habe ich dann erfahren, dass er einen Vortrag für angehende Kieferorthopäden an der RWTH Aachen hält und mich dort angemeldet. Bei diesem hochinteressanten Austausch habe ich die Chance genutzt, Dr. Visse zu fragen, ob ich mir das System einmal vor Ort und in Aktion ansehen kann.

Über die spontane Einladung nach Lingen habe ich mich sehr gefreut. Zuvor hospitierte ich bereits in anderen Praxen und finde es absolut bemerkenswert, wie offen einige ältere und erfahrene Kollegen sind. Es ist alles andere als selbstverständlich, solche Einblicke in die internen Abläufe einer Praxis gewährt zu bekommen. Dafür bin ich allen Kollegen äußerst dankbar. Den Besuch in der Praxis Dr. Visse & Theising würde ich jedoch als Erlebnis der ganz besonderen Art beschreiben.

Momentan befinde ich mich unmittelbar vor meinem klinischen Abschnitt in der Weiterbildung Langfristig strebe ich die Niederlassung in eigener Praxis an. Ich vertrete die Ansicht, dass der Weg in die eigene Praxis ein langwieriger Prozess ist, der über mehrere Jahre geht und nicht erst kurz vor einer möglichen Niederlassung begonnen werden sollte.

Aus meiner heutigen Perspektive stellen die Patientenberatung sowie die ersten Kontaktpunkte bis zum Behandlungsbeginn eine der zentralsten Rollen im Praxisalltag dar. Mit den „Stellschrauben“ sollte man sich daher so früh wie möglich auseinandersetzen. Dies war meine Intention, mich schon jetzt mit iie-systems zu beschäftigen und mich umfassend zu informieren.

Mein Tag in Lingen war von spannenden Erfahrungen und neuen Eindrücken geprägt. Nach einer kurzen Führung durch die Praxis ging es direkt mit der ersten Beratung los. Für mich war es hochinteressant, dieses mir bislang nur aus Vorträgen und Artikeln bekannte System in Anwendung zu erleben.

Nach jeder Beratung hat mich Michael Visse gefragt, ob mir bei den Patienten oder deren Eltern etwas aufgefallen sei. Man sieht tatsächlich, wie die Patienten auf emotionaler und körperlicher Ebene reagieren, wenn sie die Vorher-Nachher-Bilder gezeigt bekommen. Das hätte ich in diesem Ausmaß nicht erwartet.

Eine Beratungssituation ist mir besonders in Erinnerung geblieben. Sie führte mir vor Augen, dass es nicht allein um die innovative Technik geht. Vielmehr handelt es sich um einen in sich geschlossenen Prozess, bei welchem jeder einzelne Punkt zu 100 % durchdacht und auf den gesamten Ablauf einer Beratung abgestimmt sein muss.

In dem erwähnten Beispiel kam eine Mutter mit ihrer 13-jährigen Tochter zur Beratung. Man merkte gleich, dass sie einer Behandlung sehr skeptisch gegenüberstand und zunächst alles abblockte. Nach einer kurzen Untersuchung wurden Mutter und Tochter ins Beratungszimmer gebeten und Dr. Visse zeigte anhand der SmileDesign-Datenbank Vorher-Nachher-Fotos von Patienten des gleichen Geschlechts und Alters. Dabei nutzt er bewusst Bilder, auf denen eine geringere Zahnfehlstellung als die des Patienten zu sehen ist. Außerdem werden die Patienten aktiv einbezogen, indem er beispielsweise fragt „Na, was meinst Du, wer von Euch hat die schieferen Zähne?“

Hierbei wird immer mit dem Patienten, nicht aber mit den Eltern kommuniziert. Dies führt gerade bei den jüngeren Patienten dazu, dass sie selbst den Wunsch nach geraden Zähnen äußern. Daher sind es die Jugendlichen selbst, welche die Entscheidung für eine Behandlung treffen, woraus eine ganz andere Gesprächsgrundlage resultiert.

Ich habe sofort bemerkt, wie durch die Fotos bei der Mutter eine größere Offenheit erzeugt wurde und wie sich ihre Grundhaltung änderte. Daraufhin wurde die Patientin von einer Mitarbeiterin zur Abdrucknahme und anschließenden Fotos im praxiseigenen Fotostudio gebeten. Die Mutter wartete in einem anderen Bereich der Praxis.

Dr. Visse machte mich darauf aufmerksam, wie angespannt die Mutter in dieser Situation war, was sich aus ihrer Körpersprache eindeutig ablesen ließ. Daher ging er auf sie zu, bat sie, mitzukommen und den Fotoaufnahmen ihrer Tochter beizuwohnen. Sofort entspannte sie sich, da sie das Gefühl bekam, nun wieder die Kontrolle über die Situation zu haben.

Dies ist ein Beispiel dafür, wie schnell die positive Stimmung und das Vertrauen, welches vorher in einer ausführlichen Beratung gewonnen wurde, durch eine kleine Unachtsamkeit verloren gehen kann.

Bereits im Fotostudio bat die Mutter von sich aus um einem Folgetermin und bekam über das Programm von iie-systems sofort eine Terminbestätigung auf ihr Handy.

Anhand dieser aktiven Nachfrage merkte man jetzt klar und deutlich, dass die Mutter mit an Bord und die anfängliche Skepsis komplett verschwunden war.

Der Termin endete übrigens – wie jede andere Beratung auch – im Besprechungszimmer mit freundlichen Worten und der Aushändigung einer hochwertigen Broschüre. Das habe ich als eine besonders respektvolle Art der Verabschiedung empfunden, bei der dem Patienten das Gefühl der Wertschätzung vermittelt wird.

Besonders deutlich ist mir bei meinem Besuch in Lingen geworden ist, dass der Beratungserfolg an einer einzigen winzigen Kleinigkeit scheitern kann. Alles muss perfekt aufeinander abgestimmt sein, und man muss die Gesamtsituation immer im Blick haben. In einem solchen Ausmaß und mit solch kleinen Details, die Einfluss auf den Ausgang einer Beratung nehmen, hätte ich zuvor nicht gerechnet.

Was ich hier erlebt habe, ist ein von vorne bis hinten durchdachtes Konzept, bei dem jeder einzelne Schritt von hoher Relevanz ist. Das sind Dinge, die in dieser Form durch keinen Vortrag und keinen Fachartikel verständlich werden. Man muss es selbst erleben, um es wirklich nachvollziehen und verinnerlichen zu können.

Durch die Hospitation habe ich viele Denkanstöße bekommen, welche für meine berufliche Zukunft als Kieferorthopäde mit Sicherheit von hoher Relevanz sein werden. Dies könnte auch für andere Kollegen von Bedeutung sein. Daher werde ich in der nächsten Woche noch einen zweiten Blog-Beitrag verfassen. Darin möchte ich die Vorteile, die iie-systems seinen Anwendern bietet, aus meiner Perspektive beleuchten. Die Anwendungen und Ideen greifen exakt ineinander, wie bei einem Schweizer Uhrwerk.

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Neue Chancen durch qualifizierte Dentalfotografie

Dentale Fotografie ist für kieferorthopädische oder zahnärztliche Praxen kein Neuland. Die Anfertigung intraoraler und extraoraler Aufnahmen aus diagnostischen Gründen gehört zum Praxisalltag und ist abrechnungsfähig.

Auch wenn ich weiß, dass viele Kolleginnen und Kollegen keinen professionellen Fotoarbeitsplatz in ihrer Praxis integriert haben, möchte ich Sie heute zu einem Perspektivwechsel ermutigen und Ihnen die außergewöhnlichen Chancen einer abgestimmten Dentalfotografie vorstellen.

Wir sind von der besonderen Wirkung schöner und hochwertiger Fotos auf unsere Patienten und Überweiser überzeugt.

Daher nutzen wir Patientenfotos nicht nur für die Diagnostik, sondern auch initial zur Patientenberatung.

Mithilfe der intraoralen und extraoralen Bilder können wir unseren Patienten bereits im Beratungsgespräch ihre individuelle Problematik erläutern.

Die Anfertigung der Fotos ist sehr viel einfacher und schneller erledigt, als Sie vermutlich denken. Über die iie-Anwendung My Images werden sie unmittelbar in Templates eingebunden. Einen solchen Service kennen die Patienten nicht und erwarten ihn daher auch nicht. Damit wird die Beratung für alle Beteiligten zum Erlebnis.

Mit Fotos verstehen Patienten intuitiv den Vorteil einer Behandlung. Denn Fotos verarbeitet unser Gehirn 60 Mal schneller als das gesprochene Wort.

Alles erfolgt nach einem protokollierten Standard und ist für unsere geschulten Mitarbeiterinnen schnell und einfach zu erledigen. Notwendig ist ein Umdenkungsprozess in den Praxen.

Was ist neu? Was ist anders?

    • Die Fotos werden beim ersten Besuch in der Praxis zur Patientenberatung angefertigt.

 

  • Die Aufnahmen können und sollten sofort dem jeweiligen Patienten zugeordnet werden. Über eine Schnittstelle in Ivoris und OnyxCeph erfolgt ein automatischer Import in das Abrechnungsprogramm Ivoris und gleichzeitig in das Diagnostikprogramm von OnyxCeph. Davon haben viele Anwender geträumt.
  • Die Fotos stehen dem Patienten auch zu Hause zur Verfügung. Damit verbindet sich die Praxis ganz neu mit ihren Patienten.
  • Bei den Anwendungen von iie-systems ist alle für mobile Endgeräte optimiert. Das ist unique, magic und steigert den Praxiserfolg.

Dieses Vorgehen ist zukunftsweisend, kreativ und begeistert die Patienten.

Ich kann mir gut vorstellen, welcher Gedanke Ihnen jetzt vermutlich spontan kommt. Kann ich die Fotos abrechnen?

Selbstverständlich können Sie das, sofern es zu einer Behandlung kommt. Ist dies nicht der Fall, wäre meine Empfehlung, diese Fotos auf dem Konto „Patientenservice“ zu verbuchen.

Mit diesem Vorgehen erhält die Dentalfotografie in Ihrer Praxis einen ganz neuen Stellenwert. Michael Helweg hat das in seinem Beitrag sehr gut ausgedrückt.

„Praxen, die weiterhin in der obersten Liga mitspielen möchten, sollten sich intensiver mit Patientenfotografie beschäftigen.“

Praxen, die sich weiterentwickeln, sind ihren Mitbewerbern fraglos weit voraus und damit eindeutig im Vorteil.

Über die Fotos wird die Praxis zum Sender und steigert damit automatisch ihre Bekanntheit und Anerkennung in der Region.

Es gibt keinen Grund, es nicht einfach einmal selbst auszuprobieren. Ich möchte Ihnen daher die Teilnahme am Workshop von Michael Helweg sehr empfehlen.

Der Profi wird den Teilnehmern an diesem Tag die richtigen Kameraeinstellungen erläutern und wichtige Tipps und Tricks zur professionellen Fotografie geben.

Nicht weniger wichtig ist aber die Erklärung, wann und wo die Fotos zur Patientenberatung und Kommunikation mit Patienten und Überweisern eingesetzt werden können. Im Rahmen des Workshops werde ich berichten

  • welche Erfahrungen und Beobachtungen wir in unserer Lingener Praxis machen
  • welche nächsten Schritte sinnvoll und konkret für Ihre Praxis umsetzbar sind
  • wie die Fotos in den sozialen Medien wie Facebook und instagram einsetzbar sind

Unser Ziel ist immer die bestmögliche Unterstützung unserer Anwender

Ganz nebenbei können Sie über die hochwertige digitale Fotografie zudem das Selbstvertrauen Ihres Praxisteams steigern. Unsere Mitarbeiterinnen sind begeistert, dass sie über die Qualifikation verfügen, perfekte Fotos zu machen. Und Ihre werden das auch sein!

Bitte stellen Sie sich einmal vor, was in Ihrer eigenen Praxis passieren würde, wenn Sie meinen Rat befolgen.

Konnte ich Sie überzeugen oder haben Sie noch Zweifel? In beiden Fällen sollten Sie sich unbedingt für den Workshop anmelden. Wir halten die Teilnehmerzahl bewusst klein, um eine intensive Schulung zu ermöglichen. Sie sollten sich also spontan entscheiden.

Ich verspreche Ihnen: Es lohnt sich!

Nähere Informationen und das Anmeldeformular finden Sie hier.

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