Alle Artikel mit dem Schlagwort: Service

Es ist wirklich etwas anderes, ob man nur davon hört oder es selbst erlebt.

 

Ein Beitrag von Dr. Sebastian Krause, Weiterbildungsassistent zum Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Ich habe Michael Visse 2014 auf einem Kongress kennengelernt und schon damals mit ihm über sein Patientenkommunikationsprogramm diskutiert. In der Zwischenzeit habe ich mich einer Reihe von Kolleginnen und Kollegen gesprochen, die dieses System in ihren Praxen anwenden und mir über ihre guten Erfahrungen damit berichtet haben.

Neugierig geworden wollte ich das Kommunikationssystem nun einmal live im Praxisalltag kennenlernen und sehen wie es angewandt wird und wie es bei den Patienten ankommt. So hatte ich vor ein paar Tagen die Möglichkeit, einen ganzen Tag in Lingen zu verbringen. Es war ein sehr informativer Tag.

Die Erwartungen, die ich mit meinem Besuch verknüpft hatte, haben sich dabei mehr als erfüllt. Es geht hier nicht allein um Kommunikation, sondern darum, den Patienten von Anfang an einen perfekten Service zu bieten. Dazu gehören auch Dinge, über deren Wert ich mir vorher noch nie Gedanken gemacht hatte wie z. B. Raumklima, Fotoecke, Videos im Wartezimmer oder der Beratungsraum.

Alles in allem steht dahinter ein durchdachtes Konzept, welches einem zahlreiche Denkanstöße gibt. Es ist wirklich etwas anderes, ob man nur davon hört, oder ob man es selbst erlebt. Ich fand es beeindruckend, wie positiv die Patienten die emotionale Ansprache und Beratung über Bilder annehmen.

In einer sich immer schneller entwickelnden digitalen Welt sollte man offen sein für neue Techniken. Für Menschen in meinem Alter ist das eigentlich selbstverständlich. Wir sind ja mit diesen Techniken aufgewachsen. Als ich Michael Visse kennenlernte und von seinem Kommunikationsprogramm erfuhr, habe ich mich daher gewundert, warum das nicht viel eher jemand für den Bereich Kieferorthopädie entwickelt hat.

Kollegen, die an dem Thema Patientenkommunikation Interesse haben, kann ich daher nahelegen, an einem Seminar oder Vortrag von Michael Visse teilzunehmen oder ihn in seiner Praxis in Lingen zu besuchen und sich selbst ein Bild zu machen. Vor Ort kommt das ganze Konzept noch sehr viel besser rüber.

Sehr gespannt bin ich aber vor allem, wie sich die Patientenkommunikation über das Internet weiterentwickeln wird – nicht nur in der Kieferorthopädie, sondern auch in anderen Fachrichtungen. Ich kann mir sehr gut vorstellen, dass Kommunikationsprogramme in naher Zukunft eine weite Verbreitung finden werden, vor allem um den Ansprüche der Generation gerecht zu werden, die wie ich mit dem Internet aufgewachsen ist.

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Es ist wirklich etwas anderes, ob man nur davon hört oder es selbst erlebt.

 

Dr. Sebastian Krause, Weiterbildungsassistent zum Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Ich habe Michael Visse 2014 auf einem Kongress kennengelernt und schon damals mit ihm über sein Patientenkommunikationsprogramm diskutiert. In der Zwischenzeit habe ich mich einer Reihe von Kolleginnen und Kollegen gesprochen, die dieses System in ihren Praxen anwenden und mir über ihre guten Erfahrungen damit berichtet haben.

Neugierig geworden wollte ich das Kommunikationssystem nun einmal live im Praxisalltag kennenlernen und sehen wie es angewandt wird und wie es bei den Patienten ankommt. So hatte ich vor ein paar Tagen die Möglichkeit, einen ganzen Tag in Lingen zu verbringen. Es war ein sehr informativer Tag.

Die Erwartungen, die ich mit meinem Besuch verknüpft hatte, haben sich dabei mehr als erfüllt. Es geht hier nicht allein um Kommunikation, sondern darum, den Patienten von Anfang an einen perfekten Service zu bieten. Dazu gehören auch Dinge, über deren Wert ich mir vorher noch nie Gedanken gemacht hatte wie z. B. Raumklima, Fotoecke, Videos im Wartezimmer oder der Beratungsraum.

Alles in allem steht dahinter ein durchdachtes Konzept, welches einem zahlreiche Denkanstöße gibt. Es ist wirklich etwas anderes, ob man nur davon hört, oder ob man es selbst erlebt. Ich fand es beeindruckend, wie positiv die Patienten die emotionale Ansprache und Beratung über Bilder annehmen.

In einer sich immer schneller entwickelnden digitalen Welt sollte man offen sein für neue Techniken. Für Menschen in meinem Alter ist das eigentlich selbstverständlich. Wir sind ja mit diesen Techniken aufgewachsen. Als ich Michael Visse kennenlernte und von seinem Kommunikationsprogramm erfuhr, habe ich mich daher gewundert, warum das nicht viel eher jemand für den Bereich Kieferorthopädie entwickelt hat.

Kollegen, die an dem Thema Patientenkommunikation Interesse haben, kann ich daher nahelegen, an einem Seminar oder Vortrag von Michael Visse teilzunehmen oder ihn in seiner Praxis in Lingen zu besuchen und sich selbst ein Bild zu machen. Vor Ort kommt das ganze Konzept noch sehr viel besser rüber.

Sehr gespannt bin ich aber vor allem, wie sich die Patientenkommunikation über das Internet weiterentwickeln wird – nicht nur in der Kieferorthopädie, sondern auch in anderen Fachrichtungen. Ich kann mir sehr gut vorstellen, dass Kommunikationsprogramme in naher Zukunft eine weite Verbreitung finden werden, vor allem um den Ansprüche der Generation gerecht zu werden, die wie ich mit dem Internet aufgewachsen ist.

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Der Service macht den Unterschied

Prinzipien Servicemanagement

 

Der Artikel von Dr. Hans Seeholzer  deckt sich voll und ganz mit meiner Überzeugung zum Patienten-Beziehungsmanagement in unserer eigenen Praxis.

In seinem zweiten Beitrag zu den Prinzipien des Service-Managements „The service profit logic“. beschreibt der von mir bereits zitierte Prof. Christian Grönroos dies sehr passend.

Unternehmensgewinn kommt von Kunden, die kaufen möchten.

Dass wir nach allen Regeln der kieferorthopädischen Kunst behandeln, ist für unser Team  selbstverständlich. Prof. Grönross beschreibt dies in seinem Denkmodell als technische Qualität, also technische Umsetzung der Behandlung.

Neben dieser wichtigen technischen Qualität sollte unbedingt die funktionale Qualität beachtet werden. Denn dies ist es, was der Patient beurteilt bzw. beurteilen kann. Patienten sind medizinische Laien und von daher ist ihr Qualitätsverständnis ein anderes.

Wir wollten unseren Patienten jedoch immer mehr bieten. Relativ schnell war uns klar, dass sich die Praxis – wenn sie sich aus der Masse der Anbieter hervorheben möchte – auf die funktionale Qualität fokussieren muss. Dies gilt im Übrigen auch für Unternehmen anderer Branchen.

Unser Ziel hatten wir klar vor Augen: Wir wollten die funktionale Qualität nachhaltig verbessern. Allein der machbare Weg zu diesem Ziel war nicht so einfach zu definieren. Als ich vor rund fünf Jahren nach innovativen Lösungen zur Optimierung der Servicequalität suchte, wurden mir keine wirklich neuen Lösungen präsentiert. Das war für mich der Grund, mich selbst mit der Entwicklung zu beschäftigen. Zu diesem Thema möchte ich Sie auf einen früheren Blogbeitrag hinweisen.

Veränderungsmotivation mathematisch beschrieben

Technische Qualität (Wie wird es gemacht?)

  • Sind die Zähne gerade?
  • Hat die Behandlung Schmerzen verursacht?
  • War die Behandlungszeit angemessen?

Funktionale Qualität (Wie wird es begleitet?)

  • Wie kümmern wir uns um einen Patienten?
  • Wie kommunizieren wir mit den Patienten?
  • Wie erklären wir die Dinge, die wir tun?
  • Wie flexibel gehen wir auf die Wünsche der Patienten ein?
  • Wie verhalten sich Mitarbeiter und Ärzte untereinander und dem Patienten gegenüber?
  • Welchen Eindruck macht die Praxis auf den Patienten (Raumgefühl, modern, sauber, gutes Licht, Gerüche)?
  • Wie gut ist die Praxis erreichbar? Bestehen ausreichend Parkmöglichkeiten
  • Kann die Praxis die Werte Vertrauen, Zuverlässigkeit und Kompetenz transportieren? Hat der Patient ein gutes Gefühl?
  • Wie geht das Team mit Kritik um? (Kritik gibt es immer, egal wie gut wir sind.)

Wissenschaftlichen Untersuchungen, u.a. von Prof. Grönroos, haben gezeigt, dass die technische Qualität hinlänglich gut (good enough) sein muss. Was wirklich zählt ist die funktionale Qualität.

In aller Regel unterliegt die technische der funktionalen Qualität. Oder anders formuliert:

Aus der Sicht des Patienten entscheidet sich der Wettbewerb im Kundenservice.

  • Wie fühle ich mich als Patient verstanden?
  • Ist die Praxis in der Lage, mich mit einem Service zu begeistern, den ich von anderen Praxen nicht kenne?

Ist die technische Qualität (Behandlung) hervorragend, die funktionale Qualität jedoch schlecht, haben wir in aller Regel keine Chance, als outstanding kieferorthopädischer Anbieter empfunden zu werden.

Was zählt ist das Gesamtpaket, also Behandlungs- und die Servicequalität. Dies deckt sich auch mit den Beobachtungen, die Dr. Seeholzer aus seiner Zeit in den USA schildert.

Wie überall gibt es auch hier natürlich Ausnahmen. Ist die technische Qualität und der Ruf des Behandlers herausragend, ist die funktionale Qualität vielleicht nicht so wichtig. Bedacht werden sollte jedoch, dass sich auch solche Behandler durch die Optimierung der funktionalen Qualität in noch höhere Sphären katapultieren können.

Was müssen wir als Praxis bzw. Unternehmen lernen? Nicht nur das medizinische Ergebnis bzw. die Produkte zählen. Wer zu den besten und erfolgreichsten Praxen zählen will, muss den Kundenservice jederzeit und in vollem Umfang im Blick haben.

Fehler, die wir hier machen, können sehr teuer werden. Überlassen Sie als Praxis bzw. Unternehmen den Wettbewerb nicht Ihren Mitbewerbern. Für alle Kollegen, die das Wort „Wettbewerb“ für den ärztlichen Bereich als eher unpassend empfinden, möchte ich es so ausdrücken:

Es geht um den Wettbewerb von Wunschpatienten.

Wie diese Wunschpatienten aussehen, muss jede einzelne Praxis für sich selbst definieren.

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Guter Service zahlt sich aus!

Dass ein international anerkannter Managementtrainer für kieferorthopädische Praxen in diesem Blog einen Beitrag schreibt, freut mich nicht nur sehr, sondern ehrt mich auch. Dr. Hans Seeholzer ist als Referent für Ormco viel unterwegs und berät bzw. schult Kolleginnen und Kollegen in seinen hervorragenden Edutainment-Seminaren. Wenn er behauptet, dass guter Service in einer Praxis das A & O ist, sagt das jemand, der weiß, wovon er spricht. Das Foto zeigt Dr. Seeholzer bei der Verleihung des Speaker-Preises in Dubai.

Seeholzer-Aufmcher

 

Guter Service zahlt sich aus!

Dr. Hans Seeholzer

seeholzerr-PortraiblogtServicequalität hat einen direkten Einfluss auf die Patientenzufriedenheit. Das ist ein Fakt, dem sich niemand mehr verschließen kann. Aber wie kann man perfekten Service bieten? Welche innovativen Möglichkeiten gibt es, die Servicequalität zu optimieren? Aufgrund meiner Tätigkeit komme ich in viele Praxen und bin in der Lage, zu vergleichen. Eindeutig kann ich sagen, dass Praxen, die die Anwendungen von iie-systems nutzen, in diesem Bereich hervorragend aufgestellt und erfolgreich sind.

Der Zusammenhang zwischen Service und Erfolg ist übrigens nicht neu. Zum besseren Verständnis möchte ich Ihnen nachfolgend zwei Schlüsselerlebnisse schildern, die ich während meiner Ausbildung Mitte der 70er Jahre in den USA bei zwei weltberühmten Kieferorthopäden hatte. Die Behandlungsergebnisse waren da wie dort gigantisch. Trotzdem hatte ich eine Wahrnehmung von den beiden Praxen, die unterschiedlicher nicht hätte sein können.

Bei Dr. A. herrschte eine unterkühlte, wissenschaftliche und humorvolle „Retorten-Stimmung“ in einem sterilen Zahnarzt-Ambiente. Ich wurde das Gefühl nicht los, dass sowohl die Patienten als auch die Mitarbeiter es nicht abwarten konnten, die Praxis so schnell wie möglich wieder verlassen zu können.

Ganz anders bei Dr. B. Hier fühlte nicht nur ich mich sofort sehr wohl. Auf allen Gesichtern sah man ein Lächeln und es herrschte fast Partystimmung, bei der alles wichtig, aber nicht ernst genommen wurde. In der liebevoll durchgestylten Praxis hatte man den Eindruck, dass Patienten und Personal quasi auf einer Wohlfühlwolke aus Freundschaft und Leichtigkeit schwebten.

Wie erwähnt waren die Behandlungsergebnisse bei beiden fantastisch. Trotzdem erhielt Dr. A. keine ausreichende Anzahl von Patienten, während Dr. B. trotz stattlicher Honorare eine lange Warteliste hatte.

Für mich war schon damals (1974) klar: Der Erfolg einer Praxis kann nicht allein von der Technik abhängig sein. Hierzu gibt es mittlerweile auch konkrete und wissenschaftlich untermauerte Zahlen.

2014 veröffentlichte das Carnegie Institute of Technology eine Statistik mit folgenden Ergebnissen: 85 % des finanziellen Erfolges hängen von der Personalität, der Kommunikations- und Verhandlungsfähigkeit sowie vom Führungstalent eines Unternehmers ab. Nur 15 % des Erfolges können den technischen Fähigkeiten zugeschrieben werden. Und sind wir als Kieferorthopäden nicht auch Unternehmer?

Trotzdem findet man bei Kieferorthopäden genau die umgekehrte Verteilung. Sie sind zu 85 % in ihre wundervolle Technik verliebt und vernachlässigen die für den geschäftlichen Erfolg nachweislich entscheidenden Gebiete.

Ich möchte Ihnen ein paar provokante Fragen stellen:

  • Wie oft arbeiten Sie an Ihrer Praxis statt in Ihrer Praxis?
  • Wann haben Sie sich zuletzt mit Ihrer Weiterentwicklung beschäftigt?
  • Kennen Sie neue Entwicklungen wie z. B. Neuromarketing, verändertes Kaufverhalten im Internetzeitalter, emotional Boosting, Gold Standards für Service, Change, Leaderchip? (Das sind übrigens nur einige Hauptthemen, die Ihre Praxis extrem beeinflussen).

Wenn diese Fragen bei Ihnen Stirnrunzeln oder betretenes Schweigen hervorrufen, sollten Sie sich möglichst schnell Gedanken machen, wie und was Sie ändern können.

Brauchen Sie einen Ideen-Booster? Der bin ich gerne!

 

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