Monate: Juli 2015

Meine Erfahrungen mit dem Unterbewusstsein der Kollegen Smiley

Veränderungsformel2-HeaderWie schon in einem anderen Blogbeitrag gezeigt, ist jede Entscheidung, die wir treffen, vom Unterbewusstsein gesteuert.

Heute möchte ich einmal über meine Erfahrungen mit Interessenten von iie-systems berichten. Eigentlich bin ich vergleichsweise naiv an dieses Projekt herangegangen. Ich war von meinen Ideen so überzeugt, dass ich mit 2011 auf der IDS in Köln einfach einen Stand in Halle 5 gemietet habe. Hier findet man die kleinen Firmen, die kein Geld für große Messestände investieren können oder wollen. Ich hielt das seinerzeit für eine gute Idee, um die iie-Software bekannt zu machen. Die ausländischen Kollegen haben das Potenzial der Anwendungen im Hinblick auf patient relation management sofort erkannt, was dazu führte, dass ich drei Tage lang ununterbrochen Englisch gesprochen habe. Im Ausland ist der Wettbewerb um zahlungskräftige Patienten extrem stark und der Leidensdruck bei den Kollegen daher sehr hoch.

Das Unterbewusstsein diese Kollegen hat gemeldet:

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Unsere Anwendungen gab es jedoch nur auf Deutsch. Das haben wir direkt nach der Messe geändert und bieten unseren Service seitdem auch in Englisch und Französisch an.

Meine nächste Messeerfahrung habe ich in Dresden bei der DGKFO gemacht. Zum damaligen Zeitpunkt hatte mir die Firma GAC die Möglichkeit geboten, die iie-Softwarte auf deren Messestand vorzustellen. Auch hier habe ich berichtenswerte Erfahrungen gemacht.

Folgende Reaktionen habe ich erhalten:

Das ist alles viel zu aufwändig und für mich nicht interessant.

Diese Kollegen hatten scheinbar ausreichend Patienten und keine Probleme mit Zeitmanagement sowie mit mangelnder Patienten- und Mitarbeiterbegeisterung. Das Potenzial zur Verbessreung von Reputation, Effizienz und Service wurde nicht erkannt.

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Ich bin mit der Situation in meiner Praxis sehr unzufrieden.

Diese Kollegen hatten realisiert, dass sich die Welt verändert (Demographie, Wettbewerb, Digitalisierung, Mitarbeiterfluktuation etc.)

Was soll ich denn tun?

Solche Kollegen hatten das Potenzial des Internets erkannt, hatten aber keine konkrete Vorstellung davon, welcher Weg gegangen werden sollte.

Werden hierzu konkrete Vorschläge unterbreitet, kommt folgende Frage häufig als allererstes:

Und wie hoch sind die Kosten?

Kosten und Aufwand sind vielfach sog. Scheinargumente. Das Unterbewusstsein möchte die Veränderungsbereitschaft nämlich sofort im Keim ersticken.

Viele Kunden sind nicht in der Lage, den Nutzwert der Anwendungen von iie-systems in Zahlen zu beurteilen. Wie sollen sie auch beurteilen können

  • wie viel Potenzial in den neuen Ideen und Anwendungen liegt
  • wie viel Zeit, Geld und Energie das ganze Team von iie-systems hier investiert hat.

Ich konfrontiere den Kunden in solchen Fällen gerne mit der Frage: „Was ist es Ihnen denn wert? Schreiben Sie doch diese Zahl einmal auf.“ Das ist für das Unterbewusstsein ein extremer Stress. Denn wie soll man so etwas beurteilen?

Das Unterbewusstsein vergleicht immer mit Bekanntem. Die Anwendungen von iie-systems sind unique und können daher vom Unterbewusstsein mit nichts verglichen werden.

Hierzu ein Beispiel aus unseren Praxen: Können unsere Patienten die Kosten einer Zahnkorrektur beurteilen? Wohl kaum.

Meine Ratschläge an interessierte Kunden:

  • Versuchen Sie, Ihr Unterbewusstsein zu kontrollieren.
  • Schieben Sie die notwendigen Entscheidungen nicht in die Zukunft (vgl. 72-Stunden-Regel)
  • Machen Sie Ihre eigenen Erfahrungen.
  • Es lohnt sich. Der ROI (return of invest) ist extrem gut.

Alle getätigten Investitionen sind durch neu generierte Umsätze in der Regel bereits nach 4 Wochen wieder eingebracht.

Das können wir durch Zahlen, Daten und Fakten beweisen.

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Veränderungsmotivation mathematisch beschrieben

Veränderungsformel-Headerneu

Vermutlich wissen wir alle intuitiv, dass nur Veränderungen zu einem anderen Ergebnis führen. Veränderungen bedingen jedoch, dass das gegenwärtige Denken in Frage gestellt wird. Steve Jobs hat das einmal treffend beschrieben.

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Eine Transformation einzuleiten, erfordert einige Anstrengungen. Die Veränderungsmotivation lässt sich mathematisch in einer Funktion beschreiben. Ein hilfreiches Konstrukt ist hier beispielsweise die Veränderungsgleichung von Beckhard & Hattis.

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Das Ausmaß der Veränderung (V) ist eine Funktion (f) von

U = Unzufriedenheit mit dem gegenwärtigen Zustand (Leidensdruck)

Z = Attraktivität des Zielzustandes (Vision)

W = Realisierbarkeit des Weges

K = Kosten (Aufwand der Energie für die notwendige Veränderung)

 

Bezogen auf die kieferorthopädische Praxis ergibt sich folgendes:

U (Unzufriedenheit):
Viele Praxen sind mit der gegenwärtigen Situation extrem zufrieden. Es besteht geringer Leidensdruck.

Z (Ziel / Vision):
Die Vision Internet ist für zahlreiche Praxen nicht attraktiv. Das könnte damit zusammenhängen, dass vielen die Potenziale von Web-Technologien nicht bekannt sind. Man sollte dabei bedenken, dass man nur das beurteilen, kann was man kennt.
Ein Vergleich aus der Kunst sei erlaubt. Wer sich mit Kunst nicht auskennt, wird kaum ein Werk des derzeit bedeutendsten deutschen Malers Gerhard Richter beurteilen können.

W (Weg):
Wenig hilfreich ist es, wenn man unzufrieden ist und eine Vision besitzt, jedoch keine Vorstellung davon hat, wie man diese Vision umsetzen kann.

K (Kosten):
Damit könnte man die materiellen Kosten beschreiben, aber auch die Energie, die man aufbringen muss, um Veränderungen zu initiieren, so z. B. Veränderung von Arbeitsabläufen, Anschaffung von Hard- und Software etc.

Ist das Produkt (U x Z x W) größer als die Kosten (Widerstand), so entsteht Veränderungsbereitschaft und ein Wandel wird möglich.

Ist hingegen nur einer der Faktoren in der Klammer 0, so wird die ganze Klammer 0. In diesem Fall sind die Kosten immer größer und eine Veränderung ist nicht möglich.

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Neue Chancen frühzeitig nutzen

Neue Chancen

In meinem letzten Blogbeitrag habe ich geschildert, wie wir uns seinerzeit dem Thema karteilose Praxis genähert haben. Damals habe ich für mich selbst erkannt, wie unsinnig es eigentlich ist, so lange an alten Strukturen festzuhalten. Wesentlich mehr Sinn macht es, sehr viel frühzeitiger neue Technologien in den Praxisablauf zu integrieren.

Neue Technologien bzw. Innovationen bieten ungeahnte Chancen!

In diesem Zusammenhang hat mich ein YouTube-Video von Prof. Dr. Dueck fasziniert und im gewissen Sinne die Augen geöffnet. Er beschreibt darin das Phänomen des Wandels und zeigt, welche Widerstände man bei der Einführung neuer Technologien durchbrechen muss. Sehr anschaulich wird erklärt, wie und warum Unternehmen an alten Strukturen festhalten, obwohl deutlich erkennbar ist, dass es damit zukünftig nicht mehr funktionieren wird.

Aber sehen und hören Sie selbst:

Prof. Dr. Gunter Dueck: Die Feinde der Innovation

Neue Ideen stören den sozialen Frieden!

Dazu passt auch ein Zitat von Arthur Schopenhauer, nach dem jede Idee drei Entwicklungsstufen durchläuft.

  1. Entwicklungsstufe: Neue Ideen werden belacht.
  2. Entwicklungsstufe: Neue Ideen werden bekämpft
  3. Entwicklungsstufe: Neue Ideen werden als selbstverständlich betrachtet, weil sie von jedem verstanden werden.

 

Unser Ziel ist es, Kunden für das Potenzial des Neuen zu inspirieren.

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Die anfängliche Skepsis hat sich in Begeisterung gewandelt

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von Sabine Führing, Praxismanagerin der Praxis Dr. Visse & Theising

Führing-PortraitblogAus heutiger Sicht betrachtet haben wir uns in der Praxis ziemlich viele Jahre im Dornröschenschlaf verbracht. Es lief ja auch immer alles und wir haben uns sicher und zufrieden gefühlt. Unser Chef ist allerdings ein Mensch, der sich niemals auf seinen Lorbeeren ausruht und immer nach Innovationen sucht. Und da war es eigentlich klar, dass sich irgendwann etwas gravierend ändern würde. Es gab auch schon länger eine deutliche Umbruchstimmung.

Anfang 2009 war es dann soweit. Wir haben ein neues Computerprogramm eingeführt und damit hat sich ganz viel getan. Im Grunde hat sich alles verändert. Meine Kolleginnen und ich waren offen gesagt zunächst gar nicht so begeistert. Es war ja alles neu, wir mussten umdenken und uns an ganz andere Abläufe gewöhnen. Natürlich ist so etwas erstmal ganz schön unbequem.

Aber wie gesagt, unser Chef ist ein Mensch, der vor Ideen nur so sprüht. So ist auch das iie-System entstanden und immer weiter gereift. Ehrlich gesagt waren wir auch hier anfangs skeptisch und haben uns mehr als einmal gefragt, was er denn nun schon wieder von uns will. Aber seine immer wieder neuen Ideen haben uns irgendwie mitgerissen und uns auch selbst auf neue Ideen gebracht. Im Team haben wir das dann ausgearbeitet und gemerkt, dass es eigentlich total Spaß macht.

Wir haben ja auch gesehen, dass es durch die Umsetzung der Ideen zu einem totalen Wandel in der Praxis gekommen ist. Früher hatten wir beispielsweise nie Rückmeldungen von Patienten, was wir gut oder nicht so gut machen. Das ist heute total anders. Man spürt direkt, dass die Patienten großes Interesse an ihrer Behandlung und an unserer Praxis haben. Sie leben das, was wir versuchen zu transportieren. Das macht uns als Praxis interessant und ist für alle Mitarbeiterinnen ein tolles Gefühl. Zudem haben wir unseren Patientenstamm deutlich erweitert und viel mehr erwachsene Patienten als noch vor 5 oder 6 Jahren. Mittlerweile nehmen wir sowas wie eine Vorreiterrolle für andere Praxen ein und darauf sind wir alle stolz.

Zugegeben: Wir waren bei den Ideen unseres Chefs nicht sofort Feuer und Flamme. Aber mit der Zeit haben wir gemerkt, dass unsere Skepsis vor allem etwas damit zu tun hat, was sich in unseren Köpfen abspielt. Durch den ganzen Prozess sind wir auch im Kopf offener geworden, reagieren heute viel schneller und setzen Neues schneller um. Und davon gibt es noch reichlich. Wir bleiben nicht stehen, sondern planen ständig weitere Innovationen. Die Frage, was Chef denn nun schon wieder will, stellen wir aber nicht mehr. Dafür macht das alles zu viel Spaß.

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Das Phänomen des Wandels

Karteilose Praxis-Header

 

Vor gut 6 Jahren – und damit eigentlich viel zu spät –  haben wir unsere Praxis auf eine karteikartenlose Arbeitsweise umgestellt. Meine Erfahrungen damit möchte ich nachstehend schildern.

Bei der Eröffnung unserer Praxis vor 23 Jahren gab es ein konventionelles Denkmodell.

  • Wir haben eine Karteikarte, auf der alles eingetragen und vermerkt wird.
  • Die erbrachte Leistung wird in einen Computer übertragen. Die Abrechnung erfolgt am Ende des Quartals.

Ich fand diese Methode tradiert bzw. etabliert. Da ich jedoch immer Ausbildungsassistenten hatte und diese nach Veränderungen strebten, kam irgendwann der Vorschlag, die karteilose Praxis einzuführen.

Zum damaligen Zeitpunkt meldete sich mein Unterbewusstsein mit zahlreichen Zweifeln.

  • Ist das nicht viel zu gefährlich?
  • Sind die Daten sicher?
  • Wie ist die rechtliche Situation?
  • Wie können Nachweise über Aufklärung erbracht werden?
  • Was ist, wenn Daten verloren gehen?
  • Ist das alles evtl. mit wirtschaftlichen Risiken verbunden?

Diese Denkweise stand der notwendigen Veränderung natürlich im Wege. Im Nachhinein betrachtet würde ich sagen, dass ich für die Veränderung nicht offen war.

Dann aber hatte ich ein Schlüsselerlebnis mit meinem Team. Wir besuchten gemeinsam die Praxiseröffnung eines Studienfreundes und waren von der modernen Praxis und von der Denkweise in Bezug auf das karteilose Arbeiten begeistert. Ich habe sofort die Vorteile erkannt und war plötzlich mit meiner eigenen Praxissituation extrem unzufrieden. Der Leidensdruck war da und so habe ich sofort gehandelt.

Unsere Praxis bekam ein neues digitales Röntgengerät und wir haben umgehend zu Computer konkret gewechselt. Noch heute kann ich mich sehr gut an die Einführung der Datenübertragung erinnern. Wir haben staunend vor dem Rechner gesessen und uns gefragt, ob diese Entscheidung tatsächlich richtig war. Vor allem die Mitarbeiterinnen waren skeptisch. Aber wir hatten schließlich eine Vision (karteilose Praxis) und eine Umsetzungsstrategie (digitales Röntgen und neues Praxismanagementprogramm). Im Grunde ist die digitale Transformation eigentlich eine mentale Transformation.

Natürlich waren wir zum damaligen Zeitpunkt verunsichert und wollten eigentlich lieber in den alten Denkmodellen weiterarbeiten. Letztendlich haben wir uns entschlossen, weiterhin mit Karteikarten zu arbeiten. In den alten Karten und im Programm haben wir dann Eintragungen und Leistungen vermerkt. Die Mitarbeiterinnen in der Verwaltung mussten dann die Leistungen in der Karteikarte mit der im Abrechnungsprogramm vergleichen. Im Grunde hatte sich also nichts geändert, außer dass wir jetzt noch mehr Arbeit hatten.

Dieses Problem habe ich schnell erkannt und am Ende des Quartals einen radikalen Schnitt von meinem Team gefordert. Mit Beginn des Jahres 2009 durfte keine Mitarbeiterin mehr eine Karte aus der Kartei holen. Folge war eine sofortige Revolution, bei der man mich beschwor, nicht gleich eine so radikale Änderung durchzusetzen. Meine Mitarbeiterinnen erklärten mir, wieviel Geld ich durch nicht abgerechnete Leistungen verlieren würde. Das waren sehr gut gemeinte Ratschläge, denn sie hatten ja selbst bemerkt, dass in den ersten 3 Monaten nicht alles so perfekt lief.

Ich war mir allerdings sicher, dass wir unsere Leistungsfähigkeit und Produktivität nur durch einen totalen Reset steigern könnten. Genau das war ja meine Vision. Mein Ziel war es, durch den Wandel mehr Transparenz und Effektivität zu erreichen. Also versicherte ich meinen Mitarbeiterinnen, dass es aus meiner Sicht in Ordnung ist, wenn Fehler passieren. Die Vorteile eines karteikartenlosen Arbeitens waren einfach größer. Bis dahin hatten wir täglich ca. 100 Karteikarten aus den Schränken gesucht und später wieder eingeordnet. Und wenn man mal schnell eine Karte gesucht hat, war sie nicht aufzufinden.

Rückblickend hätte ich mit dieser Veränderung schon Jahre vorher beginnen sollen. Schon nach 3 Wochen ohne Karteikarten waren die Mitarbeiterinnen begeistert und konnten nicht mehr nachvollziehen, warum sie so skeptisch gewesen waren. Die Erklärung ist recht einfach. Menschen lieben stabile Ordnungssysteme. Unser Gehirn liebt die Routine, denn da fühlt man sich wohl und sicher. Man muss sich klarmachen, dass man durch Veränderungen diese stabile Ordnung temporär verlässt. Am Ende jedoch steht wieder ein stabiles Ordnungssystem auf einer höheren Stufe.

Praxen brauchen eine Vision und müssen neue Strategien entwickeln. Die Vision muss dem Team nahe gebracht werden, das heißt, jeder muss die Ziele und die einzuleitenden Maßnahmen verstehen. Hindernisse müssen aus dem Weg geräumt und Erfolge sichtbar gemacht werden. Von enormer Bedeutung ist dabei, den Widerstand gegen Veränderungen und das Zögern von Mitarbeitern in Engagement und Willen zu verwandeln, um die Veränderung voranzutreiben.

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(Nur perfekte) Fotos transportieren Emotionen

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von Michael Helweg, Geschäftsführer Clean Fotostudio GmbH

Helweg-Portrait1Für jede Praxis ist es eklatant wichtig, gute Fotos zu haben, um sich ansprechend zu präsentieren. Immer mehr Patienten suchen sich eine Praxis über das Internet aus und verschaffen sich so einen ersten Eindruck von den Räumlichkeiten, dem Team und dem oder der Behandler. Statistische Auswertungen zeigen, dass es vor allem diese sog. softskills sind, die Nutzer beim Besuch einer Webseite zuerst und vorrangig anklicken. Sie möchten sehen, wer sie behandelt und wo. Schlecht belichtete Fotos oder Portraits der Teammitglieder, die „mal eben zwischendurch geknipst“ werden, sind eher abschreckend. Sie verfehlen ihren Zwecksind daher eher kontraproduktiv. Gute Fotos sind das Aushängeschild der Praxis. Sie brauchen allerdings Zeit, die man sich nehmen sollte und Expertenwissen, das man einholen sollte.

Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte: Das gilt auch und vor allem dann, wenn man seinen Patienten den Behandlungsfortschritt zeigen möchte und am Ende der Behandlung Begeisterung über das Ergebnis erzeugen will. Möglich wird dies mit einer Dokumentation durch Vorher-Nachher-Fotos. Dabei wird der Patient zu Beginn, während und nach der Therapie fotografiert. Mit solchen Fotos, die übrigens auch im Rahmen der Beratung durch das iie-Modul Images perfekt genutzt werden können, lassen sich Emotionen transportieren und darüber so auch eine Patientenbindung erreichen. Voraussetzung dafür ist allerdings eine Top-Qualität und die lässt sich in der Tat nur erreichen, wenn das notwendige Wissen und die technischen Voraussetzungen vorliegen.

Zum Serviceangebot von iie gehört daher nicht nur ein professionelles Fotoshooting, um Räume, Mitarbeiter und Interieur optimal abzulichten. Auch eine ausführliche Beratung zur Fototechnik und dem Umgang mit Kamera und Blitz sowie eine professionelle Schulung der Mitarbeiterinnen, in denen sie lernen, wie man Fotos von Patienten macht, die die gewünschte Begeisterung erzielen, sind Teil des Leistungsspektrums. Bei zahlreichen iie-Kunden haben wir bereits Fotoecken eingerichtet. Die Erfahrungen zeigen, dass dies nicht nur bei den Patienten sehr gut ankommt. Auch die dafür zuständigen Helferinnen haben großen Spaß – nicht zuletzt weil sie sehr schnell erkennen, welcher Effekt damit einhergeht. Wer das einmal in seiner Praxis eingeführt hat, möchte nie wieder anders arbeiten.

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Der iie-Online-Terminkalender ist eine Investition, die sich mehr als lohnt

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von Dr. Marie-Catherine Klarkowski (Fachzahnärztin für Kieferorthopädie)

Am Ende eines Jahres denkt man oft darüber nach, welche Innovationen und Investitionen für das kommende Jahr sinnvoll sind.

Im Hinblick auf die bevorstehenden Weihnachtsferien und der Tatsache, dass die Praxis zwei Wochen geschlossen ist, suchte ich im November 2014 nach einer Lösung, damit die Praxis wenigstens für potenzielle Neupatienten erreichbar ist. Denn vor allem um den Jahreswechsel werden Pläne für das neue Jahr geschmiedet. Neben den Urlaubszielen und der Traumfigur werden da sicher auch andere Wünsche wie eine z. B. Zahnspange ins Auge gefasst. Gerade während der Feiertage haben die potenziellen Patienten Zeit und Muße, sich mit dem Thema Gesundheit auseinander zu setzen, und es wird fleißig gegoogelt. Da wäre es doch schade, wenn ein Interessent auf der Praxiswebseite verweilt und erst im Januar seinen Wunschtermin vereinbaren kann. Ich hatte zuerst an ein Callcenter gedacht, aber ich hatte keine passenden Anbieter im Bereich Kieferorthopädie gefunden.

Zum richtigen Zeitpunkt erinnerte ich mich an die Empfehlung eines Kollegen zum Online-Terminvergabe-Kalender von iie-systems und recherchierte im Internet, ob das System für die Praxis in Frage kommen könnte. Da die Webseite und der Facebook-Auftritt ansprechend und sehr informativ gestaltet waren, habe ich Kontakt mit der Praxisberaterin Eve Visse aufgenommen, die mir kurze Zeit später vor Ort in der Münchener Praxis alles professionell erklärt und dargestellt hat.

Das Versprechen der schnellen und unkomplizierten Integration in meine bestehende Webseite und mein Wunsch, über die Ferienzeit Termine ermöglichen zu können, waren für mich letztendlich der ausschlaggebende Grund für den Kauf. Schon nach zwei Tagen wurde das Modul freigeschaltet, war sofort verfügbar und hat einwandfrei funktioniert. Das hat mich überzeugt.

Natürlich habe ich darüber nachgedacht habe, ob sich die Investition in das System wirklich lohnt oder ob es sich wieder um einen „Blindgänger“ handelt, nur diesmal einen teureren. Denn ich hatte auch vorher schon mit anderen Anbietern gearbeitet, die Online-Terminvergabe ermöglichen. Beispielhaft möchte ich hier Jameda und Doxter nennen, die die Dienstleistung für eine geringe Gebühr bereitstellen. Meine Erfahrungen waren jedoch nicht wirklich positiv. Die Ausfallquote vereinbarter Beratungstermine und auch die „Irrläufer“ die eigentlich zu einem regulären Zahnarzt und nicht zu einem Kieferorthopäden wollten, waren erheblich. Die Termine wurden gebucht, aber dann nicht wahrgenommen oder waren vergebens. Das bedeutete unnötige Leerlaufzeiten in der Praxis und somit finanzielle Ausfälle. Im Endeffekt zahlt man also drauf. Deshalb hatte ich die Dienste wieder von der Webseite entfernen lassen.

Der Online-Kalender hat sofort gewirkt, es gab keine Anlaufzeit. Schon kurz nach der Freischaltung des Online-Kalenders von iie hatte ich die ersten Anfragen und war natürlich begeistert, wie schnell das Tool von den Patienten angenommen wird. Die Sorge, dass die Patienten dann erneut nicht erscheinen, war unbegründet. Ich denke, der Unterschied zu anderen Anbietern ist der persönliche Touch, der durch die Anpassung an die Praxis CI gegeben ist. Das nimmt die Anonymität und erhöht die Hemmschwelle, einfach unverbindlich Termine zu vereinbaren und diese dann evtl. nicht wahrzunehmen. Über iie-systems erhält der Neupatient sofort ein individualisierte Bestätigung ihres Termins und einen ansprechend gestalteten Anamnesebogen, den sie in Ruhe ausfüllen und online an uns zurückschicken können. Außerdem bekommt er kurz vor dem Termin nochmal eine Erinnerungsmail. Das wird super angenommen und minimiert die Ausfallquote signifikant. Wir hatten in der gesamten Zeit, in der wir das Modul nutzen, überhaupt nur einen einzigen Ausfall. Seit Beginn meldet sich im Durchschnitt täglich ein erwachsener Neupatient über das System in unserer Praxis – auch am Wochenende. Das hätte ich nie geglaubt und es hat mich ehrlich überrascht. Über das zusätzliche Modul der Kopplung mit der Praxissoftware wird der Aufwand für die Mitarbeiterinnen an der Rezeption noch weiter minimiert, da der Patient automatisch ins System integriert wird.

Ein weitere ganz eindeutiger Vorteil ist aus meiner Sicht, dass man nicht wie bei anderen Anbietern Serientermine vergeben muss, sondern individuelle Einzeltermine planen kann. Wenn ich also am Ende der Woche die nächste Woche plane und sehe, dass Termine freigeworden sind, kann ich sie ganz einfach für die Online-Terminvergabe anbieten. Man kann das also im Grunde tagesaktuell anpassen. So können neue Patienten bei uns in aller Regel innerhalb einer Woche einen Beratungstermin bekommen. Das ist ein ganz erheblicher Wettbewerbsvorteil.

Anfang 2015 haben wir zusätzlich auch das Modul Templates erworben. Bislang nutzen wir nur ausgewählte Templates, z. B. zu invisalign. Wir werden das jedoch weiter ausbauen, unsere sämtlichen Papierflyer vernichten und nur noch die elektronischen Patienteninformationen nutzen. Das ist nicht nur zeitgemäßer, sondern man hat auch alles aus einem Guss.

Bis zum Ende dieses Jahres sind es noch knapp 6 Monate und es ist Zeit für eine Zwischenbilanz. Das System hat mich überzeugt und ich werde sicher nicht wieder bis zum Jahreswechsel warten, um Innovationen einzuführen. Bei meinem Besuch in der Praxis von Dr. Visse in Lingen konnte ich mich selbst überzeugen, welches Potenzial das System noch bietet. Seine Worte, dass ich meinen Porsche ja schließlich auch nicht nur im ersten Gang fahre, werde ich mir zu Herzen nehmen.

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Eine kleine Revolution in der Praxis

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von Dr. Robert Kaspar

Portrait-drkasparKennengelernt habe ich Dr. Michael Visse 2011 auf einem kieferorthopädischen Kongress in Dresden. Hier hat er an seinem Stand die Programme von iie-systems vorgestellt und erklärt. Ich habe mir das genau angesehen und war direkt begeistert. Sonntags war der Kongress zu Ende und am Montag habe ich die Anwendungen bestellt. Ich habe direkt alle Module geordert, also Anamnese, Templates, Images und Analytics. Wir hatten schon vorher ein wenig Erfahrung mit dem Thema Praxismarketing, allerdings auf einer ganz anderen Ebene. Alles gleichzeitig neu einzuführen war allerdings ein ziemlich „harter Drops“.

Bei den Helferinnen gab es wie erwartet zunächst Widerstände, weil alles neu war und sie sich einarbeiten mussten. Das war wie eine kleine Revolution. Aber ein Selbstläufer ist es nicht. Man muss es von den Helferinnen vehement einfordern und hier ständig am Ball bleiben. Als Chef sollte man wissen, in welche Richtung das Schiff fahren soll, man muss also den Kurs vorgeben. Nur dann sind solche Innovationen umsetzbar und erfolgreich.

Wenn Sie mich nach meinem Favoriten bei den Anwendungen fragen, würde ich sagen, dass das die Applikation Images ist. Das mit den Fotos ist nicht ganz einfach, aber besonders gut. Wir haben in unserer Praxis schon immer Fotos von Patienten erstellt, daher weiß ich, wie schwierig es ist, gute Fotos zu machen. Da ist die Unterstützung von Experten wichtig und ein Fotograf, der berät, ist von Vorteil. Auch hier ist die Umsetzung durch das Praxispersonal wichtig. Heute kann ich sagen, dass alles hervorragend läuft und auch die Mitarbeiterinnen das System leben und Spaß daran haben.

Wir machen mit den Programmen gute Erfahrungen und ernten von den Patienten viel Lob und Begeisterung. Die Einführung ist jedoch ein Prozess, der von allen Seiten Energie und Engagement fordert. Ich vergleiche das gerne mit einem Jumbojet. Den zu starten ist auch schwierig, aber wenn er in der Luft ist, fliegt er.

Seitdem die Online-Terminvergabe auf dem Markt ist, nutzen wir auch dieses Modul sehr erfolgreich. Natürlich bleiben nicht alle Patienten, die online über die Webseite einen Termin buchen, auch in unserer Praxis. Einige lassen sich nur beraten und es kommt nicht zu einer Behandlung. Da muss man ehrlich sein. Aber wir rekrutieren zahlreiche neue Patienten über den Online-Kalender, die wir ansonsten nicht hätten.

Heute gehört das gesamte iie-Paket in unserer Praxis zum Alltag und wir möchten darauf keinesfalls mehr verzichten. Um es auf den Punkt zu bringen: Die Einführung bereitet schon ein wenig Mühe. Aber der Erfolg ist es unbedingt wert.

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Erst die Vielzahl der Töne erzeugt eine Melodie

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Heute haben Unternehmen gigantische Möglichkeiten, sich ihren Kunden zu präsentieren und mit diesen in Interaktion zu treten. Gleiches gilt auch für Praxen und ihre Patienten.

Hier ist das Zusammenspiel der verschiedenen Kanäle von eklatanter Bedeutung. Das allerdings ist vielen Unternehmen und Praxen nicht bewusst, was de facto bedeutet, dass riesige Chancen einfach ignoriert werden. Nicht selten höre ich sogar abwertende Kommentare wie „Es gibt wichtigere Dinge als das Internet“ oder „Das brauchen wir nicht.“ Manche sind auch der Meinung, alles schon zu kennen.

Die Kunst, das Internet richtig und effektiv zu nutzen besteht darin, alle Bereiche intelligent miteinander zu vernetzen. Dazu sind Wissen, Erfahrung und Intuition notwendig. Bei iie-systems sorgen wir für eine exakt durchdachte Interaktion, die ein wechselseitiges Zusammenspiel ermöglicht.

Es geht nicht darum, einzelne Töne zu erzeugen. Erst die gesamte Tonbreite macht die Musik.

google

Ein sehr gutes Beispiel ist hier Google. Fraglos wird jedes Unternehmen und jede Praxis an einem sehr guten Google-Ranking interessiert sein, denn dies bedeutet, dass man von Kunden bzw. Patienten auch gefunden wird. Hier hinein wird oftmals enorme Energie gesteckt, was dazu führt, dass viele Webseiten zwar Google-optimiert, aber nicht gehirngerecht gestaltet sind. Dies ist ein häufiges Dilemma zwischen den klassischen Suchmaschinen-Optimierern auf der einen und den eher gestaltungsgetriebenen Kreativen auf der anderen Seite. Ich bin der Überzeugung, dass beide Seiten eigentlich gar nicht so weit voneinander weg liegen.

Wer heute und zukünftig zu den Erfolgreichen gehören möchte, muss beides miteinander verbinden.

Der Kunden bzw. der Patient als Betrachter einer Webseite entscheidet in Bruchteilen von Sekunden, ob diese für ihn interessant erscheint oder nicht. Webseiten, die einer Textwüste gleichen und mit Keywords überfrachtet sind, führen zu einem sehr schnellen Ausstieg. Auch das nimmt Google wahr und ordnet die Seite entsprechend ein.

Erfolgreiche Webseiten bieten relevante und gut aufgearbeitete Informationen inkl. Suchmaschinenoptimierung!

Ganz entscheidend sind hier Fotos, Videos und Kunden- bzw. Patienten-Testemonials.

Die überlegte Integration von iie-systems-Technologie erlaubt eine einfache und schnelle Interaktion mit Kunden bzw. Patienten auf der Webseite. Die Umsetzung ist nicht schwer, es braucht dafür jedoch ein kompetentes Team.

Der so erstellte Content kann dann über die verschiedenen Kanäle wie YouTube, Facebook und die iie-Servicecloud kommuniziert werden.

Erst das ergibt dann eine Musik, die man wahrnimmt.

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Emotionen – Unsere wahren Entscheider

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Ich bin davon überzeugt, dass wir folgende Punkte als Fakten betrachten müssen:

  • Entscheidungen fallen im Gehirn.
  • Jeder bewussten Entscheidung geht immer eine unterbewusste Entscheidung voraus.
  • Wer neue Ziele erreichen möchte, muss sein bisheriges Verhalten ändern.

Was aber motiviert Kunden, ihr Verhalten zu ändern? Intuitiv würde ich sagen:

Kunden möchten neue Ziele erreichen.

 

Hinter diesen Zielen jedoch stecken unterschiedliche Emotionen, die vom Unterbewusstsein gesteuert werden. In seinem Werk „Brain View – Warum Kunden kaufen“ beschreibt Dr. Hans Georg Häusel folgende drei Emotionssysteme als „Die Big 3“.

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Unsere Kunden von iie-systems haben intuitiv die richtige Entscheidung getroffen. Je nach individueller Persönlichkeitsstruktur hat das Unterbewusstsein folgende mögliche Informationen an den Ort der bewussten Entscheidung – das Großhirn – durchgelassen:

Typus Balance
Mit den Anwendungen gehen wir als Praxis auf Nummer Sicher. Wir verpassen nicht den Anschluss. Das System muss zuverlässig sein, da es ja schon mehr als 100 Praxen nutzen.

Typus Stimulanz
Die Anwendungen bieten neue und ungeahnte Chancen. Sie sind flexibel und lassen sich auf jede Praxis anpassen. Damit können wir Pateinten und Zuweiser beeindrucken und überraschen.

Typus Dominanz
Mit den Anwendungen besitzen wir ein mächtiges Instrument und verschaffen der Praxis einen uneinholbaren Vorsprung. Unsere Mitbewerber werden erstaunt sein.

Obwohl es sich immer um die gleichen Anwendungen handelt, zeigt sich hier deutlich, dass der Nutzwert je nach Persönlichkeitstyp höchst unterschiedlich ausfällt.

Unsere Kunden sind so individuell wie unsere Dienstleistungen. Das ist für uns eine tägliche Herausforderung.

 

 

 

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