Monate: März 2016

Neue Strategien erfordern eine Veränderung von Routinen. Das ist anstrengend, aber für den Erfolg unverzichtbar.

Strategie

Unternehmen sind heute gezwungen, sich einer veränderten Geschwindigkeit anzupassen. Früher erfolgreiche Kommunikationswege (z. B. SMS) sind längst durch neue Technologien (z. B. WhatsApp) nachhaltig abgelöst worden. Um uns herum verändert sich alles.

Der Katalysator für solche Veränderungen ist das Internet. Daher müssen Unternehmen Strategien entwickeln, die das Internet in die Geschäfts- und Kundenprozesse integriert.

Wikipedia definiert Strategie in der Wirtschaft als (meist langfristig) geplante Verhaltensweisen von Unternehmen zur Erreichung ihrer Ziele.

Um neue Ziele zu erreichen ist es notwendig, dass wir unser bisheriges tun in Frage stellen und neues Denken zulassen.

Neue Strategien zu implementieren, die neuen Ziele zu kommunizieren und erste Handlungsanweisungen zu geben, ist Chefsache.

Hierzu müssen neue Dinge erlernt werden und bestehende Routinen auf den Prüfstand gestellt werden. Das ist ohne Frage anstrengend. Denn evolutionär sind wir auf den Erhalt des Status Quo programmiert. Somit löst jede Veränderung zunächst ein ungutes Gefühl aus. Darüber müssen wir uns bewusst sein.

Bestehende Routinen verschaffen uns ein angenehmes Gefühl. Sie verbrauchen wenig Energie und Ressourcen und geben uns Sicherheit und Erfahrung.

Aber: Ein Unternehmen, das sich weiter entwickeln und langfristig erfolgreich sein möchte, muss neue Strategien und Ziele definieren. Es muss die bestehenden Routinen verändern.

Wir haben die Wahl zwischen Stillstand und Weiterentwicklung. Wollen wir den Schalter in der jetzigen Stellung belassen oder wollen wir ihn umlegen?

Intuitiv wissen wir im Grunde alle, dass wir uns verändern müssen. Und trotzdem gibt es zahlreiche Beispiele von Unternehmen, die nicht die richtigen Antworten gefunden und den Schalter nicht rechtzeitig umgelegt haben. Diese sind längst vom Markt verschwunden. Sogar große Marken wie Nokia sind betroffen und haben den veränderten Wettbewerb erst akzeptiert, als es längst zu spät war.

Vor diesem „Nokia-Effekt“ ist kein Unternehmen gefeit. Es gibt keine Alternative und kein Zurück. Wir müssen uns den veränderten Herausforderungen stellen.

Was bedeutet das für die Arbeit in unseren Praxen? Was müssen wir wissen und akzeptieren?

  • Die heutigen Patienten sind deutlich aufgeklärter.
  • Sie haben höhere Ansprüche.
  • Sie vergleichen verschiedene Angebote.

 

Als Praxisinhaber müssen wir uns zwingend folgende Fragen stellen:

  • Hat meine Praxis die richtigen Antworten bzw. Strategien?
  • Nutzen wir die richtigen Tools zur Patientenberatung?
  • Wie können wir die Ansprüche und Erwartungen der Patienten nicht nur erfüllen, sondern übertreffen?

Zufriedenheit ist heute nicht mehr ausreichend. Was zählt, ist die Begeisterung!

Immer wieder erlebe ich, dass viele meiner Gesprächspartner vom Verstand her einsehen, dass sie hier mitspielen müssen. Oftmals sind sie jedoch nicht in der Lage, diese Erkenntnis auch in Handlungseinsichten zu transformieren.

Dies liegt zweifelsfrei daran, dass wir in unseren gewohnten Routinen gefangen sind und aus ihnen nicht herauskommen.

Hinzu kommt, dass wir uns selbst meist besser sehen, als wir in Wirklichkeit sind. Ein Beispiel für eine solche Selbsttäuschung ist, dass jeder Autofahrer glaubt, er fahre besser als der Durchschnitt.

Eine solche Selbsttäuschung ist extrem gefährlich.

Wie aber können wir das Dilemma durchbrechen? Und was motiviert uns, eine Veränderung durchzuführen?

Einige Antworten dazu möchte ich in der nächsten Woche aufzeigen.

 

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Wenn wir die wahren Beweggründe des Patienten identifizieren können, spielen die Kosten eine untergeordnete Rolle.

Kosten2-HeaderWährend ich mich in meinem letzten Blogbeitrag mit dem Thema Kosten auf der limbischen Ebene beschäftigt habe, möchte ich heute versuchen, mich diesem Thema einmal aus der rational-analytisch-mathematischen Perspektive zu nähern.

Die Gründe für eine kieferorthopädische Therapie sind vielschichtig. Nicht selten erklären mit Patienten, dass sie gerne besser kauen, beißen und sprechen möchten. Ich bin dann immer ein wenig verwundert, da ich persönlich nicht der Ansicht bin, dass dies der tatsächliche Grund für den Behandlungswunsch ist.

Es gibt immer Gründe sowie dahinterliegende Gründe. Diese sog. Beweggründe sind in unserem limbischen System manifestiert. Das limbische System steuert unser Bewusstsein und damit unsere scheinbar bewussten Handlungen. (vgl. dazu auch einen meiner älteren Blogbeiträge)

Wichtig ist es daher, die wahren Gründe des Patienten – seine Beweggründe – zu identifizieren. Dieses sind die echten, die bedeutenden Gründe, die aus dem Limbic System kommen. Sie repräsentieren den Leidensdruck und damit den Veränderungswunsch des Patienten.

Ich möchte versuchen, das einmal mit der Veränderungsformel von Beckard & Harris zu erklären. Die Formel eignet sich gut, um das komplexe Thema Kosten rational mathematisch zu durchdenken.

Kosten2-A

V = Veränderungsbereitschaft
Der Wunsch nach einer Veränderung der Zahnstellung ist eine Funktion aus:

U = Unzufriedenheit mit der derzeitigen Situation / Leidensdruck
Ist der Leidensdruck hoch, können die Kosten im gleichen Verhältnis hoch sein.

Z = Ziel / Vision
Es ist eminent wichtig, dem Patienten durch Bilder ein Ziel aufzuzeigen. Bilder von attraktiven, erfolgreichen und dynamischen Menschen werden dem Unterbewusstsein (Limbic System) täglich in den Medien präsentiert.
Gelingt es, das Ziel plausibel und verständlich darzustellen, sind die Kosten von geringerer Relevanz.

W = machbarer Weg
Den machbaren Weg erläutern wir dem Patienten durch Vorher-Nachher-Bilder. Dabei zeigen wir ganz konkrete Schritte. So versteht er in Sekundenbruchteilen, was heute möglich ist und erkennt den Vorteil einer Behandlung:
Gelingt es, einen machbaren Weg plausibel und verständlich zu erklären, können die Kosten relativ hoch sein.

In unserer Beratung konzentrieren wir uns auf Ziel / Visionen und den machbaren Weg zu einem strahlenden Lächeln.

Die multiplikative Verknüpfung in der Formel macht deutlich, dass alle drei Faktoren, nämlich Unzufriedenheit, Ziel / Vision und machbarer Weg, in möglichst hoher Ausprägung vorhanden sein müssen, um den Widerstand Kosten zu überwinden. Eine geringe Ausprägung eines Faktors kann dabei nur in Grenzen kompensiert werden.

Ist nur ein Faktor = 0, ist die ganze Klammer = 0. Damit sind die Kosten immer zu hoch.

Der reflektorische Response des limbischen Systems ist dann:

Was kostet die Behandlung??

Die Kosten spiegeln in diesem Fall die rationalisierte Entscheidung des Patienten wider. Das Unterbewusstsein entscheidet gegen eine Behandlung.

In der persönlichen Wahrnehmung des Arztes liegt der Grund für die ablehnende Entscheidung in den Kosten. Eben das wird ja auch als Argument angeführt. Die wahren Gründe liegen jedoch auf einer ganz anderen Ebene.

Ich stelle eine provokante These auf und behaupte, dass die Beratung des Patienten der Grund ist.

Z = Ziel / Vision
Zahnmodelle, Scanner, Bilder von den Zähnen oder schlechte Fotos lassen den Faktor Z gegen 0 laufen.
Aus diesem Grund führen schon relativ geringe Kosten zu einer Ablehnung der Behandlung.

W = machbarer Weg
Erfolgt die Beratung durch die Erklärung von Behandlungstechniken (Multiband, Aligner, Minipins, Herbstscharnier, Beneslider, Lingualtechnik etc.), läuft auch der Faktor W gegen 0.
Auch hier lösen schon recht niedrige Kosten eine Ablehnung der Behandlung aus.

In solchen Fällen rettet uns nur noch der Leidesdruck des Patienten. Ist dieser sehr hoch, akzeptiert das limbische System die Kosten.

Seien Sie sicher: Kein Patient möchte gerne eine Zahnspange, auch dann nicht, wenn diese unsichtbar ist.

Wenn Sie einen Patienten beraten, versuchen Sie daher unbedingt, sich mehr in sein Unterbewusstsein zu versetzen.

Selbstverständlich wäre es falsch zu behaupten, dass die Kosten für einen Patienten nicht relevant sind. Und auch nicht jeder hat die finanziellen Möglichkeiten, um sich eine Behandlung leisten zu können.

Aber: Alles steht in einem ausgewogenen Verhältnis. In aller Regel haben die Patienten einen Leidensdruck, sonst würden sie keinen Beratungstermin vereinbaren.

Konzentrieren wir uns also auf folgendes:

  • Das Ziel / die Vision eines guten Aussehens: Präsentieren wir Bilder von lachenden Patienten mit gesunden und geraden Zähnen.
  • Zeigen wir dem Patienten den machbaren Weg in seiner Altersgruppe und seinem Geschlecht.

Glauben Sie mir: Die Anomalie steht nicht im Vordergrund!

Vielmehr geht es darum, beim Patienten einen Wow-Effekt auszulösen, also eine emotionale Reaktion im limbischen System zu aktivieren.

Jede Entscheidung hat eine emotionale Vorentscheidung.

Wenn wir das bei der Beratung berücksichtigen, sind die Patienten begeistert. Sie wünschen eine kieferorthopädische Behandlung und fragen nicht ausschließlich nach den Kosten.

Das glauben Sie mir nicht? Dann probieren Sie es doch einfach aus. Sie werden sich wundern!

 

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Ich frage mich, wie wir das eigentlich früher gemacht haben.

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Dr. Marie-Catherine Klarkowski (Fachzahnärztin für Kieferorthopädie)

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Ich habe vor 12 Jahren eine Praxis in München übernommen. Es gab einen Computer an der Rezeption, das klassische Bestellbuch, in das mit Bleistift die Termine zwischen die Zeilen geschrieben wurden, und Karteikarten mit spärlichen Einträgen und Informationen zu Patient und Behandlung. Die Suche nach Karteikarten gehörte zum Praxisalltag. Patienteninformationen, Praxisbroschüren oder Flyer waren nicht existent. Das große Schild über dem Eingang zum „Gruppenbehandlungszimmer“ mit 5 unterschiedlichen Behandlungsstühlen mit der höflichen Aufforderung an die Eltern, das Behandlungszimmer nicht zu betreten, rundete das Servicebild der Praxis ab.

Und trotzdem hat mich etwas in meinem Inneren dazu motiviert, genau diese Praxis zu kaufen und die Herausforderung anzunehmen, in der Praxis mein Service- und Behandlungskonzept umzusetzen.

Frei nach dem Motto „steter Tropfen höhlt den Stein“ habe ich die Computer aufgestockt, die Software aktualisiert, eine Digitalkamera gekauft, damit die im Fotolabor entwickelten Fotos nicht mehr auf die Karteikarten geklebt werden mussten, eine Praxisbroschüre entworfen, eine Webseite gestalten lassen, das Bracketsystem umgestellt, neue Behandlungstechniken wie Ivisalign eingeführt und das Gesicht der Praxis stückweise modernisiert, bis die Praxisräumlichkeiten endgültig an ihre Kapazitätsgrenze kamen und für das entstandene Praxiskonzept nicht mehr geeignet waren. Ein Praxisumzug in größere und moderne Räume wurde notwendig.

Anlässlich des Praxisumzuges wurde mit viel Zeitaufwand und Energie eine neue Praxisbroschüre erstellt und eine neue Webseite ins Netz gestellt. Computer und Bildschirme an den Behandlungseinheiten in jedem Behandlungszimmer gehörten zum Alltag, genauso wie das karteilose Arbeiten.

Offen für neue Konzepte und innovative Ideen bin ich vor 1,5 Jahren auf das iie-System aufmerksam geworden und habe mich vor einem Jahr entschlossen, den Online-Terminkalender auszuprobieren, um Neupatienten eine bequeme Buchungsmöglichkeit für Beratungstermine unabhängig von unseren Öffnungszeiten oder überlasteten Telefonleitungen zu geben.

Rückblickend auf die Erfahrungen des letzten Jahres habe ich das Gefühl, dass wir seit der Einführung von iie-systems nochmal einen Quantensprung gemacht haben. Die Frage drängt sich auf „wie wir das eigentlich früher gemacht haben.“

Den Service, den wir durch das iie System anbieten können, ist einzigartig und die Effizienz der Praxis konnte enorm gesteigert werden.

Seit wir den Online-Terminkalender nutzen, ist das Buchungsverhalten der Patienten ein ganz anderes geworden. Neben dem Link auf der Webseite haben wir bereits auf unserem Anrufbeantworter den Hinweis, dass man einen Beratungstermin auch bequem online auf unserer Webseite buchen kann. Für Neupatienten sind wir quasi immer und sofort erreichbar. So müssen die Patienten nicht in der Warteschleife hängen, wenn das Praxistelefon besetzt ist oder müssen in der Mittagspause gestresst telefonieren. Vielmehr können sie sich in Ruhe ihren Wunschtermin aussuchen. Das wird super genutzt. Viele Patienten buchen auch abends oder am Wochenende ihren Beratungstermin, also zu Zeiten, in denen die Praxis nicht erreichbar ist. Unsere Erfahrung ist, dass Mütter eher per Telefon die Termine für ihre Kinder vereinbaren, aber die erwachsenen und berufstätigen Patienten vermehrt das Onlineterminsystem nutzen. Wer sein Praxiskonzept für erwachsene Patienten, die ja oft zum Selbstzahler-Segment gehören, interessant machen will, sollte also neben der ansprechenden Webseite und den Praxisöffnungszeiten auch über das Tool der Onlineterminierung nachdenken.

Es gibt nicht viele Praxen, bei denen man als Neupatient kurzfristig, häufig schon am nächsten Tag, einen Termin bekommt. Wenn man das bieten kann, ist das ein ungeheurer Wettbewerbsvorteil. Zudem können wir tage- oder wochenweise unseren Terminkalender checken und prüfen, wo wir noch Kapazitäten haben. Diese Termine können wir dann kurzfristig für den Online-Kalender freigeben. So sind wir im Terminangebot sehr flexibel und können Ausfallzeiten minimieren.

Die Anzahl der Beratungsgespräche hat sich im letzten Jahr durch intelligentes Terminmanagement und Dank verbesserter Patientenempfehlung fast verdoppelt, und das Verhältnis von Beratung und Behandlungsbeginn hat sich signifikant erhöht.

Heute beraten wir ganz auch anders als früher. Durch die Vorher-Nachher-Fotos aus der smiledesign-Datenbank können wir sehr anschaulich Behandlungsergebnisse präsentieren. Wenn der Patient die Praxis verlässt, hat er bereits die fachlichen Infos zur vorgeschlagenen Therapiemethode per Template über das iie system bekommen. Neben der ansprechenden Praxisbroschüre bekommt er online quasi eine zusätzliche Bestätigung für seine Entscheidung. Das überrascht die Patienten, schafft zusätzliches Vertrauen und bestätigt ihn darin, dass er die richtige Praxis gefunden hat. Unsere Zeit wird ja immer schnelllebiger und der Patient von heute möchte nicht mehrere Tage oder sogar Wochen auf ein Angebot oder auf Unterlagen warten.

Vor etwa drei Monaten haben wir die Beratungsqualität mit der Praxisbroschüre, die wir universell für Kinder oder Erwachsene nutzen können, noch einmal abgerundet. Auch hier sind die Patienten begeistert von den tollen Fotos und entscheiden sich viel schneller und häufiger für eine Behandlung.

Ich glaube, es ist unschwer nachzuvollziehen, dass ich absolut begeistert bin von den neuen Möglichkeiten, die sich mit dem iie-System umsetzen lassen und ich wäre froh gewesen, wenn ich bereits zu Beginn der Praxisübernahme Zugriff auf dieses umfassende Konzept zur Praxisdarstellung gehabt hätte. Das hätte mir mit Sicherheit viel Arbeit erspart.

Man braucht natürlich ein wenig Zeit und Geduld, um die kompletten Tools für sich zu entdecken und zu nutzen. Erst nach einiger Zeit erkennt man die Wertigkeit und die Neuerungen greifen, so wie auch ich erst jetzt nach einem Jahr der Anwendung den Effekt richtig beurteilen und spüren kann. Die Zeit sollte man sich nehmen und auch gegen die Alltagsroutine und den anfänglichen Widerstand gegen Neuerungen ankämpfen.

Ich bin absolut begeistert und möchte nie wieder auf die Module von iie-systems verzichten. Das wäre für uns wie ein Rückschritt in die Steinzeit.

 

 

 

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Warum fragen Patienten nach den Kosten für eine Behandlung? Und warum fragen sie nicht danach?

Kosten

Bedingt durch unser Engagement bei iie-systems haben wir in unserer Lingener Praxis häufig Besuch von Kollegen. Vielfach nehmen unsere Besucher auch an Beratungsgesprächen teil, um sich einen Eindruck davon zu verschaffen, wie wir Patientenberatungen durchführen. Immer wieder stellen sie im Anschluss verwundert fest, dass die Patienten die Kostenfrage so wenig thematisieren und fragen mich, warum dies so ist.

Selbstverständlich sprechen wir die Therapiekosten an und unsere Patienten fragen diese auch nach. Allerdings ist dies nicht das allein entscheidende Kriterium für oder gegen eine Behandlung. Warum nicht?

Wie ich in meinem vorherigen Artikeln gezeigt habe, hat jede Entscheidung, die wir treffen, eine emotionale Vorentscheidung.

Die Entscheidung für oder gegen eine Therapie wird im Limbic System vorbereitet und an den Cortex unserer bewussten Wahrnehmung gesendet. Dies ist ein hoch komplexer Vorgang. Unser limbisches System ist darauf programmiert, die Vor- und Nachteile von Handlungen sehr schnell abzuwägen.

Was sind die Vorteile einer kieferorthopädischen Behandlung?

  • gutes Aussehen und das Wissen, dass Attraktivität bessere Chancen bedeutet.
  • Gesundheit und bessere Gebissfunktion

Und was sind die Nachteile?

  • Die kieferorthopädischen Apparaturen sehen nicht gut aus. Sie bereiten Schmerzen und stören beim Essen.
  • Die Kosten, denn man kann sein Geld nur einmal ausgeben.

Wenn wir den Patienten initial zu Brackets oder Aligner beraten, präsentieren wir dem Limbic System die Nachteile und provozieren so automatisch die Frage nach dem letztgenannten Nachteil, also den Kosten.

In diesem Fall vergleicht das limbische System sofort mit anderen Wünschen, die man sich mit dem Geld, das man für eine kieferorthopädische Behandlung einspart, erfüllen könnte. Wir stehen also mit unserer Therapie in direkter Konkurrenz zu Themen wie Urlaub, Auto, Wohnung etc.

Wir konzentrieren uns daher in unserer Praxis auf die Vorteile der Behandlung.

Wir zeigen den Patienten Vorher-/Nachher-Fotos der ihnen entsprechenden Altersgruppe und Geschlecht. Dabei geht es um das gute Gefühl. Bilder emotionalisieren und bleiben länger in Erinnerung.

  • Vision: Gesundheit und Attraktivität bedeuten Anerkennung und Vorteile im privaten sowie im beruflichen Leben.
  • Ziel: gesundes, weiße und perfekt gerade Zähne

Diese Herangehensweise weckt Begehrlichkeiten, also den Wunsch nach guten Aussehen, nach Attraktivität.

Ich bin davon überzeugt, dass genau dies der Grund ist, warum Patienten im Rahmen unserer Beratungsgespräche nicht immer reflektorisch nach den Behandlungskosten fragen.

In der nächsten Woche möchte ich mich einem weiteren wichtigen Aspekt widmen: dem Leidensdruck. Denjenigen von Ihnen, die immer noch der Meinung sind, dass Patienten rational entscheiden, also nach Zahlen, Daten und Fakten, möchte ich eine mathematische Formel präsentieren, die Sie mit Sicherheit überraschen wird.

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