Monate: Oktober 2016

Leistungsstarke Praxis (Teil 23):
Die Patientenperspektive einzunehmen ist etwas, was man im Studium nicht lernt. – Eindrücke von ZÄ Juliana Schell

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Im Dezember letzten Jahres habe ich mein zahnmedizinisches Studium abgeschlossen und arbeite seit März 2016 als Vorbereitungsassistentin in einer Kölner Praxis. Mitte Oktober habe ich zwei interessante Tage in der Praxis Dr. Visse & Theising in Lingen verbracht. Ich hatte viel davon gehört und wollte mir einen Überblick darüber verschaffen, wie hier moderne Patientenkommunikation durchgeführt wird und ob ich in diesem Bereich noch etwas lernen kann. Die Antwort gleich vorweg: Ich habe unglaublich viel erfahren, was mir die Augen für eine ganz neue Sichtweise geöffnet hat.

Im Studium lernt man alles über Zähne und die verschiedenen Therapien. In den einzelnen Kursen geht es darum, eine bestimmte Anzahl von Füllungen, Kronen, Wurzelbehandlungen etc. zu machen. Was man jedoch nicht lernt, ist der sensible Umgang mit Patienten. Natürlich werden wir darin ausgebildet, wie man den Patienten über eine Zahnerkrankung wie Karies oder über eine Fehlstellung aufklärt und wie man ihm die entsprechende Behandlung erläutert. Aber ist das wirklich das, was den Patienten interessiert?

Bislang dachte ich, ich könne mich eigentlich ganz gut in den Patienten hineinversetzen und würde seine Perspektive und seine Bedürfnisse verstehen. Nach meinen Erfahrungen in der Praxis Dr. Visse & Theising muss ich meine Meinung komplett revidieren.

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In Bezug auf den Umgang und die Kommunikation mit Patienten habe ich einen totalen Aha-Effekt gehabt. Als stiller Beobachter bei der Beratung konnte ich sehen, wie die Patienten reagieren, wenn man ihnen anhand der Bilddatenbank smiledesign Vorher-Nachher-Fotos zeigt und ihnen bewusstmacht, was man mit der Behandlung erreichen kann. Man sieht wirklich, wie sich der Gesichtsausdruck ändert und wie es im Grunde „Klick“ macht. Ich habe mich zuvor nie auf die Mimik eines Patienten konzentriert. Das ist aber wichtig um zu erkennen, wie er sich fühlt und was ihn bewegt.

Als Behandler sieht man beispielsweise die Zahnfehlstellung eines Patienten, spult gedanklich die Behandlungsoptionen ab und erklärt ihm, welche Methoden man anwenden wird. So hat man das im Studium ja auch gelernt. Nach den zwei Tagen in der Lingener Praxis weiß ich heute, dass der Patient das in der Regel gar nicht versteht und es ihn auch nicht wirklich interessiert. Viel wichtiger ist es, als Behandler die Patientenperspektive einzunehmen. Also welche Wünsche und Bedürfnisse hat er, wie sind diese entstanden und was sind die eigentlichen Gründe für seinen Wunsch nach schönen Zähnen?

In Lingen konnte ich mir auch einen Eindruck über die weitere Patientenkommunikation verschaffen, die über das Internet geht. Ob Anamnesebogen, Templates zur Aufklärung oder digitale Unterschrift: Das ist einfach total innovativ und im Endeffekt viel einfacher und für den Patienten perfekt nachzuvollziehen. Und im Grunde ja auch eine logische Konsequenz unseres digitalen Zeitalters, in dem sogar meine Oma ein Smartphone hat.

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Ich habe aus Lingen einen Anspruch für meine weitere berufliche Laufbahn mitgenommen. Ich möchte mich in meine Patienten hineinversetzen können, wissen was sie fühlen, ihnen ihre Ängste und Zweifel nehmen. Damit möchte ich sie überzeugen und nicht, indem ich ihnen Therapiemethoden erkläre und Zahnmodelle mit Brackets zeige.

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Die Patientenperspektive einzunehmen ist etwas, was man im Studium nicht lernt.

schell-headerJuliana Schell, Zahnärztin mit Leidenschaft an KFO

schellportraitIm Dezember letzten Jahres habe ich mein zahnmedizinisches Studium abgeschlossen und arbeite seit März 2016 als Vorbereitungsassistentin in einer Kölner Praxis. Mitte Oktober habe ich zwei interessante Tage in der Praxis Dr. Visse & Theising in Lingen verbracht. Ich hatte viel davon gehört und wollte mir einen Überblick darüber verschaffen, wie hier moderne Patientenkommunikation durchgeführt wird und ob ich in diesem Bereich noch etwas lernen kann. Die Antwort gleich vorweg: Ich habe unglaublich viel erfahren, was mir die Augen für eine ganz neue Sichtweise geöffnet hat.

Im Studium lernt man alles über Zähne und die verschiedenen Therapien. In den einzelnen Kursen geht es darum, eine bestimmte Anzahl von Füllungen, Kronen, Wurzelbehandlungen etc. zu machen. Was man jedoch nicht lernt, ist der sensible Umgang mit Patienten. Natürlich werden wir darin ausgebildet, wie man den Patienten über eine Zahnerkrankung wie Karies oder über eine Fehlstellung aufklärt und wie man ihm die entsprechende Behandlung erläutert. Aber ist das wirklich das, was den Patienten interessiert?

Bislang dachte ich, ich könne mich eigentlich ganz gut in den Patienten hineinversetzen und würde seine Perspektive und seine Bedürfnisse verstehen. Nach meinen Erfahrungen in der Praxis Dr. Visse & Theising muss ich meine Meinung komplett revidieren.

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In Bezug auf den Umgang und die Kommunikation mit Patienten habe ich einen totalen Aha-Effekt gehabt. Als stiller Beobachter bei der Beratung konnte ich sehen, wie die Patienten reagieren, wenn man ihnen anhand der Bilddatenbank smiledesign Vorher-Nachher-Fotos zeigt und ihnen bewusstmacht, was man mit der Behandlung erreichen kann. Man sieht wirklich, wie sich der Gesichtsausdruck ändert und wie es im Grunde „Klick“ macht. Ich habe mich zuvor nie auf die Mimik eines Patienten konzentriert. Das ist aber wichtig um zu erkennen, wie er sich fühlt und was ihn bewegt.

Als Behandler sieht man beispielsweise die Zahnfehlstellung eines Patienten, spult gedanklich die Behandlungsoptionen ab und erklärt ihm, welche Methoden man anwenden wird. So hat man das im Studium ja auch gelernt. Nach den zwei Tagen in der Lingener Praxis weiß ich heute, dass der Patient das in der Regel gar nicht versteht und es ihn auch nicht wirklich interessiert. Viel wichtiger ist es, als Behandler die Patientenperspektive einzunehmen. Also welche Wünsche und Bedürfnisse hat er, wie sind diese entstanden und was sind die eigentlichen Gründe für seinen Wunsch nach schönen Zähnen?

In Lingen konnte ich mir auch einen Eindruck über die weitere Patientenkommunikation verschaffen, die über das Internet geht. Ob Anamnesebogen, Templates zur Aufklärung oder digitale Unterschrift: Das ist einfach total innovativ und im Endeffekt viel einfacher und für den Patienten perfekt nachzuvollziehen. Und im Grunde ja auch eine logische Konsequenz unseres digitalen Zeitalters, in dem sogar meine Oma ein Smartphone hat.

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Ich habe aus Lingen einen Anspruch für meine weitere berufliche Laufbahn mitgenommen. Ich möchte mich in meine Patienten hineinversetzen können, wissen was sie fühlen, ihnen ihre Ängste und Zweifel nehmen. Damit möchte ich sie überzeugen und nicht, indem ich ihnen Therapiemethoden erkläre und Zahnmodelle mit Brackets zeige.

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 22):
Professionelles Fotomanagement: Entscheidender Wettbewerbsvorteil durch Begeisterung

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Abschließend möchte ich heute noch einmal auf den strategischen Vorteil von hochwertigen Patientenfotos eingehen. In jeder leistungsstarken kieferorthopädischen Praxis werden heute täglich Patientenfotos erstellt. Solche Bilder benötigen wir für die Diagnostik, die Therapieplanung sowie die Durchführung der Behandlung. Das Anfertigen von Fotos gehört in einer modernen Praxis somit zum routinemäßigen Standard.

Wer einmal genauer und intensiver darüber nachdenkt, wird schnell erkennen, dass diese Bilder sich auch für weitere Dinge nutzen lassen, so u. a. für eine innovative Kommunikation zwischen Behandler und Patient bzw. Behandler und Überweiser oder Labor.

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In unserer Lingener Praxis stellen wir grundsätzlich allen an der Behandlung Beteiligten die Fotos zur Verfügung. Ziel ist eine sinnvolle Nutzung der Bilder auch außerhalb der Praxisräume. Diese außergewöhnliche Nutzung definiere ich gerne als Radiuserhöhung.

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Leistungsstarke Praxen haben längst erkannt, dass eine detaillierte Fotodokumentation und die Zurverfügungstellung der Fotos an alle am Prozess Beteiligten – also Patient und Überweiser bzw. Labor – nicht nur die Beratung, sondern auch eine abgestimmte und partnerschaftliche Kommunikation auf allen Ebenen erlaubt. Leider nutzen die meisten Praxen ihre Fotos jedoch ausschließlich im Rahmen der Praxismanagement- oder Diagnostik-Software. Seien Sie offen für neue Ideen und stellen Sie Ihren Überweisern die Bilder zur Verfügung. Sie werden sehen, dass Sie damit Erstaunen und Begeisterung hervorrufen werden.

Einen weiteren Punkt möchte ich zu bedenken geben: Nicht selten erfolgt aktuell ein gegenseitiger Fotoaustausch über Dropbox bzw. USB-Stick. Dieses Vorgehen ist rechtlich ausgesprochen problematisch. Hinzu kommen häufig Reibungsverluste, da der Austauschprozess meist nicht konsequent durchdacht ist. Folge ist, dass die Fotos oftmals nicht oder nur mit einer erheblichen zeitlichen Verzögerung genutzt werden können.

In Bezug auf Rechtssicherheit, Anwenderfreundlichkeit und Praktikabilität existiert deutliches Verbesserungspotenzial. Die Anwendung My Images von iie-systems schafft einfach und komfortabel Abhilfe.

Mit My Images wird der Datenaustausch nicht nur schneller, sondern auch absolut rechtssicher. Es ist das aktuell leistungsstärkste Produkt im Bereich der professionellen Fotodokumentation.

Der wesentliche strategische Vorteil ist, dass sich Patientenfotos perfekt nutzen lassen.

  • Anwender, die mit ivoris connect arbeiten, finden unter jedem Termintemplate automatisch die Verknüpfung zu den Patientenbildern. Das macht die Fotos noch wertvoller.
  • Patienten, die ein iPhone nutzen, können im App Store eine App herunterladen und können so die Bilder immer und überall ansehen bzw. ihren Freunden zeigen.
  • Über die Service-Cloud können Patienten und Überweiser die Fotodokumentation leicht und schnell einsehen.

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Ich spreche aus Erfahrung und Sie dürfen mir glauben: Einen solchen Service erwartet niemand. Er ist absolut außergewöhnlich und ruft auf allen Seiten Begeisterung und Erstaunen hervor.

Diese innovative Technologie bietet die Chance und das Potenzial, Ihre Praxis auch überregional bekannt zu machen und Ihnen einen erheblichen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Erkennen Sie diese Chance und beschränken Sie die Nutzung Ihrer Patientenfotos nicht auf die Praxis. Seien Sie offen für neue Ideen und lassen Sie sich überraschen, was passieren wird. Wir von iie-systems verstehen uns als Partner unserer Anwender. Mit unserem Experten, dem Profifotografen Michael Helweg, unterstützen wir Sie gern bei der Umsetzung in Ihrer Praxis.

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 21):
Ohne den Willen zu permanenter Veränderung droht Stillstand– Einschätzungen von Dr. Michael Siemes

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Ich führe meine Praxis gemeinsam mit Kollegen seit mittlerweile 31 Jahren. Aus dieser langjähriger Erfahrung kann ich sagen, dass ständige Veränderungen und Verbesserungen notwendig sind. Andernfalls bleibt man auf einem Level stehen und das wirkt sich nachteilig auf den Erfolg aus.

Wichtig ist vor allem, dass man sich regelmäßig und selbstkritisch fragen muss, ob die eingesetzten Methoden der Patientenkommunikation noch funktionieren oder ob man etwas ändern muss. Entscheidend ist, dass der Patient im Mittelpunkt steht. Wir dürfen seine Wünsche und Bedürfnisse nicht aus den Augen verlieren. Wir müssen wissen, was der Patient will und nicht, was wir wollen. Wir müssen seine Probleme erkennen und dafür offen sein. Alles andere ist kurzfristig gedacht.

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Ich möchte nur mal ein konkretes Beispiel nennen. Wenn eine Mutter ihr Kind in der Praxis vorstellt, weil der Zahnarzt dies dringend empfohlen hat, wir aber nach gründlicher Diagnostik zu der Erkenntnis gelangen, dass es für eine Behandlung noch zu früh ist, ist es entscheidend, diesen Sachverhalt verständlich zu erläutern und zu dokumentieren. Andernfalls sind die Eltern verunsichert, denn sie wurden ja vom Zahnarzt zu uns geschickt. Hierzu nutzen wir u. a. das Modul Templates von iie-systems.

Selbstverständlich arbeiten wir in unserer Praxis mit modernsten digitalen Techniken wie z. B. suresmile. Die Behandlungsmethode ist allerdings nicht das, was den Patienten wirklich interessiert. Er möchte gerade Zähne haben oder – um in obigem Beispiel zu bleiben – das Beste für sein Kind tun – und setzt voraus, dass wir das erreichen. Hier gilt es also, einen Konsens zu finden.

Die Anwendungen von iie-systems sind dazu perfekt geeignet. Wir arbeiten seit mehr als drei Jahren damit und haben es permanent erweitert. Inzwischen nutzen wir alle Module – angefangen von Anamnese, Online-Kalender und Templates bis hin zu Analytics. Seit einiger Zeit haben wir auch die digitale Unterschrift eingeführt. Das ist im Grunde nur eine Kleinigkeit am Rande, die aber auch messbar zum Erfolg beiträgt. Es zeigt dem Patienten, dass er in einer modernen Praxis gelandet ist und erstaunt ihn.

Als Behandler bekommen wir nicht unbedingt immer ein direktes Feedback. Im Rahmen von Teamgesprächen erfahren wir aber von unseren Mitarbeiterinnen, dass die Patienten nahezu ausnahmslos von unserer Art der Patientenkommunikation begeistert sind.

Auch hier gilt, dass das Gesamtkonzept in sich schlüssig sein muss. Der „Wohlfühlfaktor“ einer leistungsstarken Praxis ist im Grunde ein Konglomerat aus innovativer internetbasierter Patientenkommunikation, moderner Behandlungstechnik und Ambiente.

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Das Festhalten an alten Routinen und Gewohnheiten ist mehr als gefährlich. Ohne den festen Willen zu einer permanenten Veränderung droht Stillstand. Provozierend möchte ich aus meiner in der Vergangenheit gemachten Erfahrungen heute sogar behaupten, dass durch einen solchen Stillstand zwangsläufig eine schleichende und kaum merkliche Verschlechterung eintritt. Oft merkt man dann viel zu spät, dass eine Krise droht.

Eine leistungsstarke Praxis, die auch in Zukunft erfolgreich bleiben möchte, kann sich das nicht leisten. Neue Dinge in den Praxisalltag einzuführen benötigt natürlich Energie, da es vor allem bei den Mitarbeiterinnen nicht selten Unsicherheit bedeutet. Da muss man durch, aber es lohnt sich für alle Seiten.

Für mich selbst bedeutet etwas Neues, von dem ich überzeugt bin, sehr viel positive Energie. Und von den Anwendungen von iie-systems bin ich mehr als überzeugt.

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Ohne den Willen zu permanenter Veränderung droht Stillstand

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Dr. Michael Siemes, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Siemes-PortraitIch führe meine Praxis gemeinsam mit Kollegen seit mittlerweile 31 Jahren. Aus dieser langjähriger Erfahrung kann ich sagen, dass ständige Veränderungen und Verbesserungen notwendig sind. Andernfalls bleibt man auf einem Level stehen und das wirkt sich nachteilig auf den Erfolg aus.

Wichtig ist vor allem, dass man sich regelmäßig und selbstkritisch fragen muss, ob die eingesetzten Methoden der Patientenkommunikation noch funktionieren oder ob man etwas ändern muss. Entscheidend ist, dass der Patient im Mittelpunkt steht. Wir dürfen seine Wünsche und Bedürfnisse nicht aus den Augen verlieren. Wir müssen wissen, was der Patient will und nicht, was wir wollen. Wir müssen seine Probleme erkennen und dafür offen sein. Alles andere ist kurzfristig gedacht.

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Ich möchte nur mal ein konkretes Beispiel nennen. Wenn eine Mutter ihr Kind in der Praxis vorstellt, weil der Zahnarzt dies dringend empfohlen hat, wir aber nach gründlicher Diagnostik zu der Erkenntnis gelangen, dass es für eine Behandlung noch zu früh ist, ist es entscheidend, diesen Sachverhalt verständlich zu erläutern und zu dokumentieren. Andernfalls sind die Eltern verunsichert, denn sie wurden ja vom Zahnarzt zu uns geschickt. Hierzu nutzen wir u. a. das Modul Templates von iie-systems.

Selbstverständlich arbeiten wir in unserer Praxis mit modernsten digitalen Techniken wie z. B. suresmile. Die Behandlungsmethode ist allerdings nicht das, was den Patienten wirklich interessiert. Er möchte gerade Zähne haben oder – um in obigem Beispiel zu bleiben – das Beste für sein Kind tun – und setzt voraus, dass wir das erreichen. Hier gilt es also, einen Konsens zu finden.

Die Anwendungen von iie-systems sind dazu perfekt geeignet. Wir arbeiten seit mehr als drei Jahren damit und haben es permanent erweitert. Inzwischen nutzen wir alle Module – angefangen von Anamnese, Online-Kalender und Templates bis hin zu Analytics. Seit einiger Zeit haben wir auch die digitale Unterschrift eingeführt. Das ist im Grunde nur eine Kleinigkeit am Rande, die aber auch messbar zum Erfolg beiträgt. Es zeigt dem Patienten, dass er in einer modernen Praxis gelandet ist und erstaunt ihn.

Als Behandler bekommen wir nicht unbedingt immer ein direktes Feedback. Im Rahmen von Teamgesprächen erfahren wir aber von unseren Mitarbeiterinnen, dass die Patienten nahezu ausnahmslos von unserer Art der Patientenkommunikation begeistert sind.

Auch hier gilt, dass das Gesamtkonzept in sich schlüssig sein muss. Der „Wohlfühlfaktor“ einer leistungsstarken Praxis ist im Grunde ein Konglomerat aus innovativer internetbasierter Patientenkommunikation, moderner Behandlungstechnik und Ambiente.

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Das Festhalten an alten Routinen und Gewohnheiten ist mehr als gefährlich. Ohne den festen Willen zu einer permanenten Veränderung droht Stillstand. Provozierend möchte ich aus meiner in der Vergangenheit gemachten Erfahrungen heute sogar behaupten, dass durch einen solchen Stillstand zwangsläufig eine schleichende und kaum merkliche Verschlechterung eintritt. Oft merkt man dann viel zu spät, dass eine Krise droht.

Eine leistungsstarke Praxis, die auch in Zukunft erfolgreich bleiben möchte, kann sich das nicht leisten. Neue Dinge in den Praxisalltag einzuführen benötigt natürlich Energie, da es vor allem bei den Mitarbeiterinnen nicht selten Unsicherheit bedeutet. Da muss man durch, aber es lohnt sich für alle Seiten.

Für mich selbst bedeutet etwas Neues, von dem ich überzeugt bin, sehr viel positive Energie. Und von den Anwendungen von iie-systems bin ich mehr als überzeugt.

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 20)
Patientenbroschüren: Alle Informationskanäle im Neupatientenmanagement perfekt kombinieren

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In meinen vorherigen Beiträgen habe ich die Beratungssituation und die emotionale Wirkung von Vorher-Nachher-Bildern thematisiert. Diese Patientenfotos werden über die Datenbank gehirngerecht in definierten Vorlagen präsentiert.

Heute möchte ich darauf eingehen, wie es gelingt, diesen Effekt noch zu verstärken.

Unser Anspruch ist es, immer das Beste aus beiden Welten einzusetzen.

Wir nutzen dazu sehr hochwertige Themenbroschüren. Aktuell existieren 5 Broschüren, die einen klaren Zielgruppenbezug haben. Die Inhalte sind auf das jeweilige Patientenbedürfnis abgestimmt. Alles ist bis ins kleinste Detail durchdacht.

Praxis Imagebroschüre
Sie thematisiert Kieferorthopädie für Kinder und Erwachsene und gibt einen Überblick über moderne Methoden und Behandlungsverfahren.

KIG (§ 29)
Sie richtet sich an Eltern, erklärt die Indikationsgruppen an konkreten Beispielen und zeigt dabei auf, dass eine Behandlung auch bei KIG 1 und 2 sinnvoll und notwendig sein kann.

Perfect Smile Broschüre
Zielgruppe sind Patienten über 18 Jahre. Veranschaulicht wird u.a., dass auch kleine Korrekturen große ästhetische Wirkung haben können.

Chirurgie-Broschüre
Erläutert werden kombinierte kieferorthopädisch-kieferchirurgische Behandlungen. Zielgruppe sind Patienten mit Dysgnathien.

CMD-Broschüre
Sie richtet sich an Patienten mit CMD-Symptomatik. Ursachen und Behandlungsansätze bei Kiefergelenkstörungen werden sehr verständlich erläutert.

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Durch die Broschüren sind wir in der Lage, die Webtechnologie mit exzellenten Druckprodukten zu kombinieren.

Warum gehen wir so vor? Die Antwort ist denkbar einfach und schnell erklärt. Wir möchten auf Nummer Sicher gehen. Wir möchten alle Informationskanäle im Neupatientenmanagement perfekt bedienen und innovativ koppeln.

Unser Ziel ist es, die Patienten optimal zu informieren und so die Qualität der Patientenberatung zu steigern.

Im Entscheidungszyklus des Patienten nehmen die hochwertigen Broschüren einen erheblichen Stellenwert ein. Das bestätigen nicht nur unsere eigenen Zahlen, sondern auch die unserer Kunden, die täglich mit den iie-Anwendungen und den Broschüren arbeiten.

Anwender haben einen klaren Wettbewerbsvorteil, denn es gelingt nachweislich, die Entscheidung für eine Behandlung positiv zu beeinflussen.

Patienten können alles noch einmal in Ruhe zu Hause im Kreis der Familie durchdenken und besprechen. Die Broschüren geben wertvolle und wichtige Informationen. Das hilft erheblich bei der Entscheidungsfindung und erleichtert unsere Beratung enorm. Die Patienten sind begeistert.

Durch die hochwertigen Broschüren verschafft sich die Praxis einen Expertenstatus im Hinblick auf die Patientenbedürfnisse.

Patienten haben den Anspruch, sich umfassend und in Ruhe zu informieren. Dabei sind die Broschüren und das Internet hervorragende Entscheidungshilfen.

Nicht unwichtig: Broschüren dienen zudem auch der Bedürfniserzeugung. Die mitgegebenen Druckprodukte werden Freunden und Bekannten gezeigt – ein nicht zu unterschätzender Effekt.

Nehmen Sie mich beim Wort und probieren es einfach aus. Sie werden überrascht sein, welchen Erfolg Sie erzielen werden.

Die ausgewählte Broschüre wird für Ihre Praxis individualisiert. Sie überlassen uns nur einige wenige Unterlagen wie Behandlerfoto, Praxisfotos und ggf. Praxislogo. Den Rest erledigen wir. Sie haben keine Arbeit und bekommen ein Ergebnis, das nicht nur Ihre Patienten, sondern auch Sie selbst begeistern wird.

Die Investition rechnet sich, und zwar in kürzester Zeit. Glauben Sie es mir, ich spreche aus Erfahrung.

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