Monate: April 2015

Wie kann ich Patienten- und Mitarbeiterbegeisterung messen?

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Wie in vorherigen Artikeln gezeigt, sind Patienten- und Mitarbeiterbegeisterung für mich untrennbar miteinander verbunden. Auch für meine persönliche Zufriedenheit sind beide gleichermaßen unglaublich wichtig.

Für jede Praxis ist es wichtig, Probleme frühzeitig zu identifizieren und – falls notwendig – aktiv entgegenzuwirken. Daher lege ich meine Aufmerksamkeit darauf, dass hier alles in Balance ist.

Mitarbeiterzufriedenheit

Diese identifiziere ich an folgenden Kriterien:

  • Langjährige Mitarbeiter sind zufriedene Mitarbeiter. Sie zeichnen sich durch eine hohe Praxisloyalität aus und bleiben so dem Praxisteam erhalten.
  • Unsere Mitarbeiter haben neben dem Job viele weitere gemeinsame soziale Kontakte. Wir sind somit eine große Wertegemeinschaft.
  • Eine hohe Team- und Tätigkeitsidentifikation bedeutet, dass man mit Freude und Elan in die Praxis kommt. Die Arbeit macht Spaß.

Patientenzufriedenheit

Unsere Neupatienten werden zu Beginn der Behandlung befragt:

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Die Zahlen werden anonym erfasst und in Echtzeit ausgewertet.

Ohne Titel 38

Die zentrale Frage am Ende der Behandlung lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Praxis weiterempfehlen würden?“

Hierzu nutzen wir ein einfaches und bewährtes Instrument: den Net Promotor Score. Bewertet wird auf einer Skala von 1 bis 10. Dabei erfolgt eine Einteilung in drei Zufriedenheitsklassen.

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Relevant für den Praxiserfolg ist die Anzahl der Promotors. Patienten, die 9 oder 10 auf der Weiterempfehlungsskala angeben, werden Ihre Praxis weiterempfehlen. Hier ist es der Praxis gelungen, Patientenbegeisterung zu schaffen und eine emotionale Beziehung aufzubauen.

Zufriedene Patienten werden einen Wert von 7 bis 8 angeben. Erfahrungen zeigen, dass diese Patienten in ihrem Empfehlungsverhalten eher passiv sind.

Patienten, die mit 6 oder weniger werten, werden schon zu den Kritikern der Praxis gezählt Es hat sich gezeigt, dass diese Patienten keine Empfehlungen aussprechen werden. Sie sind eher unzufrieden und zeigen eine hohe Wechselbereitschaft.

Patientenbefragungen sind ein sehr gutes Instrument zu eigenen objektiven Überprüfung. Verdrängen Sie unangenehme Sachverhalte nicht von der bewussten Wahrnehmung.

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Dieses System hat uns spontan überzeugt

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von Sabrina Murina, Praxismanagerin der Praxis Dr. Christian Weiger

MurinaWir haben von iie-systems bzw. Dr. Michael Visse vor rund anderthalb Jahren durch eine Empfehlung unserer Marketing-Agentur gehört. Im Hinblick auf Praxismarketing sind wir immer offen für neue Ideen und Strategien. Wir haben daher damals nicht lange gezögert, sofort Nägel mit Köpfen gemacht und in Lingen einen Termin vereinbart. Während unseres Besuches bei iie-systems hat Dr. Visse uns dann das gesamte Konzept vorgestellt und erläutert, also das komplette iie-Programm mit Anamnese, Images, Online-Terminvergabe und Templates, aber auch die verschiedenen Patientenbroschüren. Mein Chef und ich waren spontan überzeugt. Darum haben wir sofort und noch während unseres Termins entschieden, dass wir das unbedingt auch für unsere Praxis haben möchten.

Die Mitarbeiterinnen waren zunächst nicht ganz so begeistert, als wir ihnen nach unserer Rückkehr davon erzählten. Sie hatten vor allem Bedenken, dass schon wieder etwas Neues eingeführt wird, sie noch mehr lernen müssen und noch mehr Arbeit haben. Diese Meinung haben sie aber sehr schnell revidiert, als sie erkannt haben, wie simpel die Applikationen anzuwenden sind und vor allem, wie erfolgreich sie sind. Heute sind alle Mitarbeiterinnen 100-prozentig überzeugt, dass die Entscheidung richtig war. Der Effekt bei den Patienten ist aber auch wirklich der Hammer. Zum Teil sind sie noch in der Praxis und können schon ihre Fotos bzw. ein Template auf dem Handy sehen. Sowas erwarten sie nicht und sind regelrecht überrascht. Bei unseren jungen Patienten kommt ja oft nur ein Elternteil mit zur Beratung bzw. Behandlung. Da wird es als extrem positiv bewertet, wenn der andere Elternteil sich zu Hause auch ein konkretes Bild machen kann und sieht, wie die Behandlung geplant ist etc. Das kommt wirklich super an. Nicht selten bekommen wir von den Patienten auch Mails zurück, das heißt, sie bedanken sich bei uns, antworten auf Ostergrüße oder ähnliches. Darüber freuen wir uns natürlich.

Auch eigene Ideen kann man übrigens hervorragend einbringen. Wir haben schon einige Templates, die es bis dato noch nicht gab, selbst entwickelt. Das wird dann mit iie besprochen und stressfrei und schnell umgesetzt. Man hat also so gut wie keine Arbeit damit. Bei iie-systems sind Experten am Werk und das zahlt sich aus.

Wir haben von Anfang an alle Applikationen genutzt mit Ausnahme von Analytics, das wir jedoch nach einigen Monaten ebenfalls bestellt haben. Absolut überrascht hat uns die Resonanz auf die Online-Terminvergabe über die Webseite. Natürlich hatten wir damit gerechnet, dass es erfolgreich sein wird, Aber dass es so einen großen Effekt hat und so viele neue Patienten das nutzen, hatten wir tatsächlich nicht erwartet.

Ganz ehrlich: Wir möchten diese Form der Patientenkommunikation auf keinen Fall mehr missen. Der Erfolg ist überwältigend. Wir sind immer ganz gespannt, ob es wieder etwas Neues gibt, das wir für unsere Praxis nutzen können.

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Gehen Sie auf Nummer sicher, vergrößern Sie Ihren Unternehmensradius

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von Christian Wübbeling, Gründer und Geschäftsführer von Cows Online

cw_profilKönnen Sie sich noch erinnern – vor gut 15 Jahren warb fast jedes Unternehmen mit dem Slogan: „Jetzt auch im Netz“. Was war passiert? Mit dem Einzug des Internet in privaten Haushalte wollte man diesen neuen Kanal unbedingt besetzen. Wie Boris Becker so treffend für AOL formulierte: „drin!“ 

Das Internet machte neugierig man wollte dabei sein. Ein Schwager, Student oder eine klassische Webagentur musste her, um den digitalen Geburtshelfer in Form einer eigenen Homepage zu spielen.

Heutzutage ist bei allen Unternehmen und Praxen das Web nicht mehr wegzudenken. Es ist infrastrukturell so selbstverständlich wie Strom oder fließend Wasser. Die Veränderungsgeschwindigkeit des Internets hat sich gefühlt heute enorm verändert. (Es hat sich allerdings in den letzten Jahren viel geändert ). Dank Social Media (Facebook), Instant Messaging (WhatsApp) und der Verbreitung von Smartphone und Tablet kommunizieren wir heute mit der Generation Allways On – immer online, immer vernetzt.

Unsere Kunden haben sich verändert, man erwartet sofortiges Feedback und relevante Informationen die immer und überall leicht und schnell verfügbar ist. Sehen wir das als Chance für unser Unternehmen und nicht als Belastung. Hier den Anschluss zu verlieren ist gefährlich. Viele Unternehmen haben das für sich erkannt und neue Ideen – Konzepte erfolgreich umgesetzt.

  • Es gilt hier, den Vorsprung auszubauen und neue Märkte zu entwickeln.
  • Es gilt den Radius des Unternehmens zu vergrößern.

Um diesem Anspruch gerecht zu werden, müssen Anwendungen und Strategien eingesetzt werden, die einerseits stark automatisiert sind und andererseits einen hohen „Joy of Use“ für alle Beteiligten bieten. Eine klassische Homepage dient hier „nur noch“ als Anlaufstelle, um einen spannenden Dialog mit dem Kunden aufzubauen. Ziel ist eine persönlich,kreativ und emotionale Verbindungen aufzubauen. Dafür bedarf es meiner Meinung nach folgender Dinge:

  • Eine moderne Homepage mit starker Bildsprache und klaren Aussagen
  • Social Media Kanäle, die mit Leben gefüllt und in eine Gesamtstrategie eingebettet sind
  • Services, die Kundenkommunikation beflügeln und durch ihre Einfachheit begeistern
  • Mitarbeiter, die neugierig und konsequent diesen (für sie oft neuen) Weg gehen wollen

Ein vorbildliches Beispiel, wie man diesen Weg erfolgreich beschreiten kann, ist in meinen Augen unser Kunde iie-sytems. Durch eine bis ins kleinste durchdachte Gesamtstrategie werden Kunden vom ersten Moment an mit auf eine Reise genommen. Die Verknüpfung der Ideen bringt ein ganzheitliches Erscheinungsbild. Wir sind stolz darauf, hier mitzuarbeiten und unseren Beitrag am Erfolg zu leisten. In diesem Projekt gibt es keinen Stillstand, Routine oder Langeweile. Es macht Spass, besser zu werden, Neues zu entdecken und gemeinsam Ziele zu erreichen. Ich lade jeden ein hier mitzumachen.

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Unsere Mitarbeiter – Der wichtigste Erfolgsfaktor der Praxis

 

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Instinktiv wissen wir im Grunde alle, dass unsere Mitarbeiter maßgeblich zum Erfolg der Praxis beitragen. Da so viel davon abhängt, ist es essentiell, sich zu diesem Thema ein paar mehr Gedanken zu machen. Wichtig es vor allem, Zusammenhänge zu erkennen und bei Ermittlung von Problemen entsprechend zu reagieren.

Auch wer keine Probleme hat, kann sich übrigens permanent verbessern.

Ich habe hier drei Thesen, die ich Ihnen nicht vorenthalten möchte.

  1. hohe Mitarbeiterzufriedenheit = hohe Patientenzufriedenheit
  2. hohe Mitarbeiterbegeisterung = hohe Patientenbegeisterung
  3. hohe Mitarbeiterbegeisterung + hohe Patientenbegeisterung = großer Praxiserfolg

Ersetzen Sie gedanklich einmal hoch durch niedrig. Erkennen Sie das Problem?

Hauptziel unseres Handels sollte es immer sein, Mitarbeiter- und Patientenbegeisterung zu steigern. Nachfolgend soll es heute die Mitarbeiterbegeisterung im Fokus stehen. Ich möchte Ihnen zeigen, wie wir das Thema in unserer Praxis angehen und Sie gleichzeitig ermutigen, Neues auszuprobieren.

Der Chef gilt als Vorbild (leading by example). Er ist für alle Mitarbeiter richtungsweisend, seine Verhaltensmuster werden nachgeahmt. Ist er freundlich, werden es die Mitarbeiter auch sein. Ist er offen für Veränderungen, werden die Mitarbeiter ihm folgen.
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Mitarbeiterunterstützung bedeutet supportiv leadership.

Fazit: Wir als „Kopf“ sind die Schlüsselfigur im gesamten Prozess.

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Aber welche Kompetenzen müssen wir mitbringen? Die Antwort ist eigentlich recht simpel. Ich habe hier drei Vorschläge:

  1. Wir sollten die Talente unserer Mitarbeiter identifizieren und fördern.
  2. Wir sollten ihnen Mut machen und selbst keine Angst haben. Wir müssen persönlich davon überzeugt sein, dass herausfordernde Arbeiten im Team geschafft werden.
  3. Wir sollten unser Team begeistern und inspirieren. Wer begeistert ist, kann schneller lernen und / oder sein Verhalten ändern.

Zwei lustige Beispiele möchte ich Ihnen nicht vorenthalten.

Beispiel lernen:
Ein 80-jähriger Mann verliebt sich in eine 40-jährige Chinesin. Er ist so begeistert, dass er die Sprache spielerisch und wie im Schlaf lernt.

Beispiel Verhalten:
Ein 50-jähriger lediger Topmanager hat einen so extrem vollen Kalender, dass es kaum möglich ist, einen Termin mit ihm zu bekommen. Eines Tages lernt er eine 28-jährige Frau kennen und verliebt sich in sie. Und plötzlich hat er endlos Zeit für diese Person. Termine sind hier jetzt kein Problem mehr.

Merke: Energie folgt der Aufmerksamkeit

Motivieren wir unsere Mitarbeiter durch Änderung von Verhalten. Durch diese Veränderung schaffen wir neue Erfahrungsräume und ein neues Klima in unseren Praxen. Das Ergebnis ist verblüffend:

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Sie sind überzeugt, benötigen aber Hilfe? Die Einführung der Anwendungen von iie-systems führt ganz nebenbei auch zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit. Wenn Sie es nicht ausprobieren, werden Sie nie wissen, dass es wirklich funktioniert!

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