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Feeling good – Return of Investment

Teil 9: Analytics

Dr. Michael Siemes Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Vor meiner kieferorthopädischen Tätigkeit habe ich Mathematik studiert. Vermutlich liegt es daran, dass ich ein ganz besonderes Verhältnis zu Zahlen habe. In unserer Praxis haben wir schon immer die Anzahl der Neupatienten intensiv im Blick gehabt, denn der Behandlungsstart ist eine extrem wichtige Größe, um den Praxiserfolg zu messen. Ganz zu Anfang haben die Mitarbeiterinnen Strichlisten geführt. Später haben wir dafür dann auch EDV und die Praxismanagement-Software genutzt. Rückblickend muss ich sagen, dass das alles sehr ungenau, aufwändig und alles andere als komfortabel war. Das hat sich komplett geändert und verbessert, seit wir Analytics von iie-systems einsetzen.

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Wertungsfreie aktuelle Situation in vielen Praxen

Man hat genug zu tun, neue Patienten kommen und schließen Behandlungsverträge ab. Dann ist doch alles gut und was will man mehr? Das beruht aber oftmals nicht auf harten Fakten und Zahlen, sondern eher auf einer persönlichen Einschätzung und Gefühlen. Unser Gehirn rechnet sich vieles schön. Wenn wir den Eindruck haben, dass es mal eine Zeit weniger gut läuft, suchen wir nach Argumenten für eine „logische“ Erklärung – und in der Regel finden wir die auch. Unser Gehirn ist also perfekt darin, uns einiges vorzumachen und uns genau das glauben zu lassen, was wir glauben wollen.

Die Anwendung Analytics von iie-systems liefert hingegen klare Tatsachen und harte Fakten, die keinen Spielraum für ein „Schönreden“ bieten. Und ja, das kann zuweilen weh tun. Aber die Chancen und Möglichkeiten, die sich dadurch für eine Praxis bieten, sind jeden Schmerz, den man vielleicht anfangs erleidet, wert.

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Aktuelles Konzept der eigenen Praxis

Wir nutzen Analytics seit einigen Jahren und das sehr konsequent. Automatisch, anschaulich und tagesaktuell aufbereitet werden hier eklatant wichtige Zahlen und Entwicklungen. Man kann Trends erkennen und schnell darauf reagieren. Das ist einfach genial.

Lassen Sie mich Ihnen zum besseren Verständnis zwei einfache Beispiele geben. Analytics wertet u. a. aus, über welchen Weg neue Patienten einen Termin in der Praxis vereinbaren.

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Abrufbar ist zum einen der aktuelle Tag, die aktuelle Woche und der aktuelle Monat.

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Sehr hilfreich ist aber vor allem der Vergleich zum letzten oder vorletzten Jahr, denn er zeigt den Trend. Bei uns ist beispielsweise die Anzahl der Termine, die online über die Webseite gebucht werden, von 2019 bis 2020 erheblich gestiegen und setzt sich auch aktuell fort. Die Konsequenz daraus ist, dass mehr online Termine im System freigegeben werden müssen, um auf die Patientenbedürfnisse zu reagieren.

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Perfekt ist auch die Auswertung der Beratungstermine bei Selbstzahlern, GKV und PKV im Verhältnis zu abgeschlossenen Behandlungsverträgen – auch hier aufbereitet nach Woche, Monat, Jahr sowie Vergleich der Vorjahre. Das ist das sog. Ampelsystem. Man erkennt auf einen Blick, wie erfolgreich man in seiner Beratung ist und kann rechtzeitig Maßnahmen treffen, wenn die Abschlussquote nicht optimal ist.

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Ich habe hier nur zwei Möglichkeiten erwähnt, die Analytics bietet. Es gibt noch viel mehr. Und Sie können mir glauben: Jede einzelne ist Gold wert.

Konsequenzen einer Verweigerung neuer Ideen

Wenn ein Kreuzfahrtschiff abgestoppt wird, beträgt der Bremsweg mehrere Kilometer. Es dauert also lange, bis es zum Stillstand kommt. Und mindestens ebenso lange braucht der Kapitän, um es wieder auf volle Fahrt zu bringen.

Übertragen auf eine Praxis heißt das, sobald man einen Abwärtstrend erkennt, beispielsweise eine zurückgehende oder stagnierende Anzahl von Neupatienten, muss man handeln, und zwar schnell. Tut man das nicht, begibt man sich in größte Gefahr und riskiert, dass der Abwärtstrend anhält. Was das in eine sich schnell verändernden Zeit und bei erhöhten Wettbewerbsbedingungen bedeutet, muss ich Ihnen nicht erklären.

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Analytics bietet die Möglichkeit, rechtzeitig auf eine sichtbare negative Entwicklung reagieren zu können. Man kann also quasi in die Zukunft der Praxis schauen und zu einem sehr frühen Zeitpunkt Herangehensweisen auf den Prüfstand stellen und anpassen, um die Situation umzukehren und damit den Erfolg langfristig zu sichern. Analytics beruht auf harten Fakten und Zahlen der eigenen Praxis – und die lügen nicht.

Berechnung des Return of Investment (ROI)

Hierzu bedarf es eigentlich gar keiner langen Berechnung. Denn die Applikation Analytics ist Teil des iie-Pakets My Professional. Für einmalig 2.100 Euro netto und einer monatlichen Servicegebühr in Höhe von 65 Euro bekommt man neben dem Online-Kalender die Templates sowie Messenger, Anamnese und Signature. Wer My Professional einsetzt, hat also ohne jegliche Zusatzkosten die Möglichkeit, auch das wertvolle Tool Analytics nutzen und sollte davon unbedingt Gebrauch machen.

Zusammenfassung und persönliche Empfehlung

Das Tool Analytics öffnet einem die Augen. Man bekommt praktisch einen Spiegel vorgehalten. Das bedeutet Objektivität statt Gefühl, und wie schon erwähnt kann das im ersten Moment durchaus unangenehm sein. Denn man sieht vielleicht etwas, was man im Grunde gar nicht sehen möchte bzw. kann sich die Situation nicht mehr durch das Suchen von Argumenten schönreden.

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Ist das negativ? Für das Gefühl im ersten Moment sicherlich. Aber wie gesagt, um Gefühle geht es nicht, darf es nicht gehen. Vielmehr geht es um den Erfolg und darum, diesen langfristig und in Zukunft zu sichern. Und hier gibt es aus meiner Sicht kein besseres Tool als Analytics. Alles läuft automatisch ab, ohne dass dafür ein zusätzlicher Arbeitsaufwand notwendig ist.

Alles ist vergleichbar und wird in Relation gesetzt, um Trends zu erkennen, rechtzeitig zu erkennen, und sofort reagieren zu können. Besser und einfacher geht es nicht. Wie anfangs erwähnt, ich hatte die Neupatientenentwicklung und die Abschlussquote schon immer im Blick – auch bereits zu analogen Zeiten. Aber im Vergleich zu dazu ist das, was wir jetzt mit Analytics haben, unbeschreiblich viel besser.

Jeder Kollegin und jedem Kollegen, der Fragen dazu hat, stehe ich jederzeit gerne zur Verfügung. Scheuen Sie nicht, mich zu kontakten (Tel. 02331-386090). Ich bin davon überzeugt, dass die Applikation Analytics auch für Ihre Praxis eine Kehrtwende ist. Probieren Sie es doch einfach mal aus. Sie gehen damit kein Risiko ein, werden den Mehrwert aber innerhalb kürzester Zeit zu schätzen wissen.

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Feeling good – Return on Investment

Teil 8: Praxisbesuch in Lingen

Dr. Johannes Schmidt, Zahnarzt für Kieferorthopädie

Ich durchlebe aktuell aufregende Zeiten. Anfang Mai ist die Eröffnung meiner neuen Praxis geplant, die sich derzeit noch im Bau befindet. In der 55.000 Einwohner zählenden Gemeinde Bornheim bei Bonn herrscht ein sehr dynamisches Umfeld mit einer großen Shopping Mall, mehreren Schulen in unmittelbarer Umgebung und neu entstehenden Wohngebieten. Gerade die Endphase ist ziemlich stressig. Ich kann allerdings sagen, dass es im Wesentlichen ein guter Stress ist und ich mich sehr auf meine Praxis freue.

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Wertungsfreie aktuelle Situation

Direkt vor meiner geplanten Selbstständigkeit war ich anderthalb Jahre als Geschäftsführer eines kieferorthopädischen MVZ in Köln tätig. Neben der Behandlung habe ich viel organisatorische Arbeit geleistet und mích u. a. um Restrukturierungen bei Factoring, Personal, Abrechnung etc. gekümmert. In diesem Zuge entstand auch der Wunsch nach der Bereitstellung von Online-Terminen, so dass ich mich mit den auf dem Markt befindlichen Angeboten intensiv beschäftigt habe.

In diesem Bereich gibt es ja diverse Anbieter wie Jameda, Doctolib etc. Aber es gibt tatsächlich nur einen einzigen Anbieter, der eine Schnittstelle zu ivoris hat. Und so bin ich auf iie-systems gestoßen.

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Etwa zur gleichen Zeit habe ich eine Kollegin aus dem Rheinland kennengelernt, die in einer langjährigen iie-Anwenderpraxis arbeitete. Sie hat mir begeistert von den Templates erzählt und den enormen WOW-Effekt, der sich bei den Patienten damit generieren lässt. Ihr Rat war „Das musst Du unbedingt machen.“

Im Januar 2020 war ich bei einer Fortbildungsveranstaltung mit Michael Visse in Hannover.. Bin ich vorher nur neugierig gewesen, war ich von diesem Tag an absolut überzeugt.

Aktuelles Konzept der eigenen Praxis

Als mein Entschluss für die Selbstständigkeit feststand, habe ich den Kollegen Visse sehr schnell kontaktiert. Für mich war klar, dass ich das iie-Konzept in meiner Praxis 1 zu 1 übernehmen wollte. Vor rund 2 Wochen habe ich mich dann auf den Weg nach Lingen gemacht.

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Ich müsste lügen, wenn ich sagen würde, dass es ein entspannter Tag war, denn das war es nicht. Im Gegenteil: Es war sehr anstrengend, dabei aber auch extrem hilfreich. Michael Visse ist sehr direkt und sehr ehrlich, was bedeutet, dass er einem auch Dinge sagt, die man eigentlich gar nicht hören möchte. Alles, was man bislang im Hinblick auf Patientenberatung getan hat, wird auf den Prüfstand gestellt. Das ist auf der einen Seite erstmal ziemlich hart, weil man bei einer solchen Selbstreflexion erkennt, dass man vieles, was man gelernt und getan hat, verändern muss. Auf der anderen Seite – und das ist die eigentlich wichtige – ist es aber ein guter und heilsamer Erfolg.

Es ist faszinierend, einen ganzen Tag lang die Möglichkeit zu bekommen, die iie-Welt genau in der „Leuchtturm-Praxis“ kennenzulernen, in der das System erfunden und vermutlich am konsequentesten umgesetzt wird. Kollege Visse hat ein Universum kreiert, das von vorne bis hinten total stimmig ist. Das zu erleben, ist wirklich der Hammer und bringt extrem viel. Man realisiert, dass bei einer erfolgreichen Praxis der Patientenservice absolut im Vordergrund steht. Man erlebt die Begeisterung der Patienten und sieht u. a., wie schnell durch die Beratung mit den Vorher-Nachher-Fotos eine Behandlungsentscheidung fällt.

Das ist wirklich sensationell. Ich war wie erwähnt schon vorher überzeugt vom iie-Konzept. Aber jetzt brenne ich und werde es konsequent und vom ersten Moment an auch für meine Praxis nutzen – vom Onlinekalender über SmileDesign und Templates bis hin zum Fototool und natürlich den tollen Broschüren.

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Auch hier habe ich einige Denkanstöße bekommen, wie man diese einsetzt und welchen Erfolg das hat. Beispielsweise habe ich Kinder, die in KIG 1 oder 2 fallen, bislang zu schnell „verloren gegeben“. Jetzt habe ich gelernt, dass man hier mehr nachfassen kann und muss, um auch Eltern solcher Kinder von der Behandlung zu überzeugen. Die KIG-Broschüre ist dabei ein perfektes Instrument und neben ein oder zwei anderen für meine Praxis bereits fest eingeplant.

In meinen neuen Räumen habe ich von Anfang an einen eignen Fotoraum vorgesehen. Die professionelle Fotostation wird in Kürze von Michael Helweg eingerichtet. Welchen Nutzen das bietet, habe ich auf einem Seminar, bei dem Michael Visse dazu referiert hat, sofort erkannt. Mit wiederholbaren und perfekt erstellten Fotos ist eine professionelle Dokumentation von Fällen möglich. Die Patienten sind vom ersten Moment an überzeugt, in der richtigen Praxis gelandet zu sein und erleben etwas, was sie zuvor so noch nie erlebt haben.

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Ich sehe darüber hinaus aber auch einen tollen Effekt im Hinblick auf die Teambildung. Durch die Patientenfotos wird Kreativität und Eigenständigkeit der Mitarbeiterinnen gefördert, denn sie realisieren, dass sie einen wertvollen Beitrag zum Gesamtkonzept der Praxis leisten. Und das macht allen Beteiligten Spaß.

Konsequenzen einer Verweigerung neuer Ideen

Ich bin fest davon überzeugt, dass unsere Patienten schon heute mehr und mehr über digitale Kanäle mit uns kommunizieren möchten.

Wer heute noch keine Online-Termine anbietet, wird Ende 2021 zu den Losern gehören.

Zuünftigt werden unsere Patienten zunehmend junge Erwachsene sein. Und die möchten sonntags abends auf dem Sofa ihren Beratungstermin buchen. Wer das nicht anbietet, nimmt diesen Kundenkreis in seinen Bedürfnissen nicht wahr und hat jede Chance, ihn mitzunehmen, vertan.

Berechnung des Return on Investment (ROI)

Auf den Tag in Lingen bezogen habe ich nichts investieren müssen als meine private Zeit. Was ich dafür jedoch bekommen habe, ist sensationell für meine Zukunft in der eigenen Praxis.

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Zentral ist die gesamte Customer Journey von A bis Z. Und hier bietet Michael Visse mit den iie-Anwendungen die perfekte Unterstützung. Hat man die E-Mail-Adresse des Patienten, nimmt man ihn mit auf die Reise, begeistert ihn vom ersten Moment an. Damit generiert man eine hohe Zufriedenheit und eine extreme Patientenbindung. Sie sorgt mit hoher Wahrscheinlichkeit für Empfehlungen im Bekanntenkreis und sichert den Erfolg der Praxis aus Dauer.

Sehr fair finde ich, dass iie hier mit dem Einsteigerpaket extrem günstige Konditionen für Neugründer anbietet. Da kann man eigentlich gar nichts falsch machen.

Zusammenfassung und persönliche Empfehlung

Ich denke, es ist an dieser Stelle kein Geheimnis mehr, dass ich von den Anwendungsgebieten von iie-systems absolut begeistert bin. Der Kollege Visse lebt im Hinblick auf Patientenservice in einem Universum, das er quasi selbst geschaffen hat. Was er daraus kreiert hat, ist genial und steht jedem zur Verfügung, der Interesse hat, den extremen Mehrwert auch für sich selbst zu nutzen und damit den Praxiserfolg auf Dauer zu sichern bzw. zu steigern.

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Ich bin auf jeden Fall dabei und kann es kaum erwarten, in meiner Praxis mit dem Komplettpaket von iie-systems zu starten.

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Feeling good – Return on Investment

Teil 7: Webseite

Dr. Monika Schüller Fachzahnärztin für Kieferorthopädie

Eine gute Webseite zu haben, ist heute für jede Branche sehr wichtig – auch für Ärzte. Wenn man beispielsweise ein Hotel sucht, informiert man sich zunehmend über das Internet. Und genauso so geht es auch unseren Patienten. Kaum jemand – schon gar nicht die jüngeren – wird z. B. mehr ein Branchenbuch zur Hand nehmen, wenn er auf der Suche nach einem Kieferorthopäden ist. Mehr als 40 % suchen im Internet nach einem passenden Arzt. Ein professioneller Webauftritt ist daher für jede Praxis von erheblicher Bedeutung. Webseiten, die nicht aussagekräftig sind, haben wenig Wirkung. Das kann ich auch aus eigener Erfahrung bestätigen. Wenn ich zum Beispiel auf der Suche nach einem Hotel bin und nur wenige Fotos finde, klicke ich gleich wieder weg. So ist es auch bei Patienten. Der erste Eindruck zählt, und der muss top sein. Übrigens auch bei der mobilen Seite, denn der überwiegende Anteil der Arztsuche findet heute über mobile Endgeräte statt. Gerade junge Menschen machen fast alles über ihr Handy.

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Wertungsfreie aktuelle Situation in vielen Praxen

Es überrascht mich immer noch, dass es Praxen gibt, die einen schlechten oder sogar gar keinen Internetauftritt haben. Das ist ein erheblicher Nachteil, der sich über kurz oder lang rächen wird. Denn der Mitbewerber hat vermutlich eine bessere Webseite und es ist keine Frage, für welche Praxis dann die Entscheidung fällt. Vermutlich haben die wenigsten von uns Expertise im Hinblick auf die Erstellung einer Webseite. Und dafür gibt es ja schließlich Agenturen. Die meisten davon dürften jedoch keine Spezialisten für den Bereich KFO sein und haben kaum Wissen über die Bedürfnisse der Patienten. Viele argumentieren mit Google und konzentrieren sich auf Texte. So entstehen Textwüsten, die jedoch nicht ansprechend sind und den Patienten nicht überzeugen können. Gerade in unserem Bereich sind es aber die Bilder, die zählen und die überzeugen.

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Aktuelles Konzept der eigenen Praxis

Vor rund 10 Jahren bin ich selbst bei der Suche nach einem geeigneten Arzt auf die Webseite einer Praxis gestoßen, die die Möglichkeit bot, sich online für einen Termin zu registrieren. 2 oder 3 Tage später hatte ich dann einen Umschlag mit weiteren Informationen und einem Anamnesebogen in der Post. Das fand ich total fortschrittlich, und es hat mich beeindruckt.

Als ich dann später Michael Visse kennenlernte und er mir das iie-System erklärte, habe ich spontan gesagt, dass ich den Online-Kalender unbedingt sofort für meine Webseite haben muss, weil mich das damals schon so begeistert hat. Hier gibt es aber keine Post mehr, sondern alles läuft digital und voll automatisch, was die Sache komplett perfektioniert hat.

Mit einem damaligen Webauftritt war ich ansonsten aber eigentlich ganz zufrieden, und das mit dem Online-Kalender fand ich sehr innovativ, zumal es auch bei den Patienten super ankam. Lange habe ich mich gesträubt, diesen zu verändern – auch wenn Michael mir mehr als einmal gesagt hat, dass hier noch sehr viel Luft nach oben besteht. Den entscheidenden Ausschlag für einen neuen Internetauftritt hat das Gespräch mit einer Kollegin gegeben. Als ich seinerzeit bei Michael in Lingen war, hat er mich gebeten, kurz mit Yasmin Largiadèr zu telefonieren und sie sofort angerufen mit der Bitte, sich meine Webseite einmal anzusehen. Was sie gesagt hat, hat mich letztlich überzeugt. Ihre Worte waren in etwa so: „Die Webseite ist eigentlich schön. Aber sie ist halt so, wie alle anderen auch sind.“ Das hat mich zum Nachdenken und zu einem kritischen Hinterfragen gebracht. Und ja, ich konnte im Grunde zustimmen. Der Internetauftritt meiner Praxis unterschied sich nicht von zahlreichen anderen, er hob sich nicht ab. Noch während ich in Lingen war, habe ich mich entschieden, die Webseite von iie-systems zu übernehmen. Eine Entscheidung, die ich nie bereut habe.

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Der Anteil der Neuberatungen war schon durch die Integration des Online-Kalenders gestiegen. Mit der neuen Webseite wurden es noch einmal deutlich mehr. In dem Online-Anamnesebogen, der mit der Terminbestätigung verschickt wird, wird ja auch gefragt, wie der Patient auf die Praxis aufmerksam geworden ist. Unsere Auswertungen zeigen, dass rund 90 % über das Internet zu uns finden. Wenn das kein Argument ist!

Wir haben sogar schon Patienten gehabt, die uns im Internet gefunden haben, einen sehr zeitnahen freien Termin gesehen und gebucht haben und dann sofort zur Beratung gekommen sind. Besser geht es nicht.

Früher haben wir umfangreiche „Überweiserpflege“ gemacht mit Weihnachtsgeschenken und allem, was dazu gehört. Ganz ehrlich? Darauf habe ich keine Lust mehr. Heute finden die Patienten von selbst zu uns, ohne dass wir auf überweisende Zahnarztpraxen angewiesen sind. Und viele kommen auch auf Empfehlung, denn bei der Suche nach einem geeigneten Arzt werden Freunde und Bekannte gefragt. Wenn es dann heißt „Da musst Du unbedingt zu Schüller gehen“, wird die Praxis zunächst im Internet gecheckt und überzeugt durch den professionellen Auftritt inkl. Online-Termine, Verknüpfung mit Social Media etc. Das ist perfekt, weil es von alleine passiert und man absolut nichts dafür tun muss.

Konsequenzen einer Verweigerung neuer Ideen

Ich denke, es ist wichtig, sich permanent weiterzuentwickeln und mit der Zeit zu gehen. Das betrifft nicht nur das fachliche, sondern ebenso die Art und Weise, wie wir mit unseren Patienten kommunizieren. Wer das nicht tut, merkt es vielleicht nicht sofort, weil er sich in den Jahren einen guten Ruf aufgebaut hat und sich sicher fühlt. Aber dann lässt sich ein junger Mitbewerber am Ort nieder und ist innovativer aufgestellt. Spätestens in dem Moment bekommt man ein Problem, und zwar ein gewaltiges.

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Berechnung des Return on Investment (ROI)

Die Kosten für die Webseite belaufen sich auf 5.000 EUR, für die mobile Version kommen noch einmal 2.000 EUR hinzu sowie monatlich EUR 200 Servicegebühren für die permanente Weiterentwicklung im Hinblick auf Bilder, Inhalte und Service. Ja, das hört sich im ersten Moment nach viel Geld an, und ich gebe zu, dass auch ich im ersten Moment geschluckt habe.

Allerdings haben sich die Kosten nach maximal 3 Neupatienten komplett amortisiert und alles – inkl. der Servicepauschale – ist abgedeckt. Monatliche Kosten für Pflege etc. hat man ja bei jedem anderen Anbieter auch. Und wer eine neue Webseite plant, muss bei jeder Agentur mit Kosten rechnen, die vielleicht geringer sind. Dafür muss man aber selbst Input wie Texte liefern, was Arbeit und Zeit kostet, die vermutlich niemand von uns hat.

Perfekt finde ich neben der Online-Terminvereinbarung für Neupatienten, digitaler Sprechstunde und eigenem YouTube-Kanal, dass man auf Wunsch auch Texte individuell anpassen und die eigenen Praxisfarben verwenden kann, damit der Gesamtauftritt stimmt. Eigene Fotos aus der Praxis, dem Team etc. sind natürlich eklatant wichtig für die Individualität. Hier haben wir Michael Helweg vom Clean Fotostudio verpflichtet und sind auch von seiner Arbeit absolut begeistert.

Allein der erhebliche Anstieg der Neupatienten zeigt, dass ich die richtige Entscheidung getroffen und richtig investiert habe. Es hat nicht einmal einen Monat gedauert und ich hatte meine Investition komplett amortisiert. Das ist im Grunde diskussionslos.

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Zusammenfassung und persönliche Empfehlung

Auch wenn es zuweilen schwerfällt: Eine kritische Auseinandersetzung mit der eigenen Situation schadet nie – im Gegenteil. Und wie erwähnt, man muss sich stetig weiterentwickeln und das nicht nur auf fachlicher Ebene.

Die Webseite von iie-systems ist perfekt. Aber sie ist nicht alles, sondern Teil eines Gesamtkonzeptes. Und das hat es in sich, denn es macht eine Praxis zur Marke. Das ist heute mehr denn je ein Erfolgskonzept.

Eine ganze Reihe von KFO-Praxen nutzen die iie-Webseite bereits. Der eine oder andere mag jetzt denken: Ich möchte aber keine Webseite, die mein Mitbewerber auch hat. Ich gebe zu, genau das waren anfangs auch meine Bedenken. Durch den gewährten Gebietsschutz wird jedoch garantiert, dass im lokalen Umfeld nur eine Praxis diese Möglichkeit erhält.

Das war für mich ein wichtiges Argument. Und es stört mich ehrlich gesagt überhaupt nicht, ob ein Kollege in Hamburg, Düsseldorf oder Münster diese Webseite auch nutzt. Als KFO-Praxis sind wir lokale Marken und Patienten aus Grafing suchen keinen Kieferorthopäden in Norddeutschland.

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Vielleicht konnte ich Sie ein wenig zum Nachdenken oder sogar zu etwas Selbstkritik im Hinblick auf Ihre Patientenkommunikation anregen. Dann möchte ich Ihnen zum Abschluss noch einen Rat geben. Wenn Sie eine Optimierung Ihrer Webseite überlegen, machen Sie es sich einfach und nutzen Sie die Kreativität von iie-systems. Das Gesamtpaket wird Sie überzeugen. Da bin ich ganz sicher, denn es hat auch mich überzeugt und dazu gehört wirklich einiges.

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Feeling good – Return on Investment

Teil 6: Broschüren

Dr. Lukas Blase, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Bei der Beratung von Kindern und Jugendlichen sind wir als Kieferorthopäden verpflichtet, den Leistungsanspruch durch die Gesetzlichen Krankenkassen zu prüfen. Ist der Zahnfehlstand nicht gravierend genug um in die Kategorien 3-5 der Kieferorthopädischen Indikationsgruppen (KIG) zu fallen, sind wir Überbringer schlechter Nachrichten.

In diesen Fällen müssen wir den begleitenden Elternteil aufklären, dass die gesamten Therapiekosten bei Behandlungswunsch privat übernommen werden müssen. Oft löst das bei den Eltern Enttäuschung und Unmut aus, da vorher eine Kostenübernahme durch die GKV selbstverständlich erschien.

An diesem Punkt einer Beratung ist eine gute Aufklärung und Information unerlässlich.

Da es um Kosten geht, sind die Eltern des Kindes während dieser Beratung angespannt, und somit nur bedingt aufnahmefähig. Viele Informationen kommen somit gar nicht bei ihm an oder werden nicht verstanden.

Seit einem Jahr setze ich in solchen Fällen die KIG-Broschüre von iie-systems ein. Diese Broschüre ist absolut Gold wert, da sie den Patienteneltern durch veranschaulichte Beispiele nachvollziehbar macht, warum die Krankenkasse in ihrem Fall nicht für die Behandlungskosten aufkommt. Sie ist sehr hochwertig, informativ und schafft Transparenz. Rückfragen an die Praxis erübrigen sich häufig nach der Lektüre zuhause.

Als Praxis überreicht man damit eine perfekte Visitenkarte, mit der man sich auch bei Einholung einer Zweitmeinung sehen lassen kann.

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Wertungsfreie aktuelle Situation in vielen Praxen

Nach Beratung des Patienten bzw. der Eltern erfolgt bei Vorliegen eines KIG 1 oder 2 die Aufklärung darüber, dass der Fehlstand nicht in den Leistungsbereich der GKV fällt und somit eine Behandlung nur auf Privatkosten möglich ist. Die Eltern erhalten in diesem Gespräch eine negative Information, von der sie häufig nicht ausgegangen waren.

Als nächstes versucht man dem Patienten und den Eltern, den Lösungsweg aufzuzeigen: Es werden verschiedene Modelle von festen und losen Zahnspangen gezeigt. Die Enttäuschung über die Kosten wird noch verstärkt durch einen nicht attraktiven Lösungsweg. Der Patient verlässt die Praxis verunsichert und missmutig.

Die Nachricht über die Kosten kann ich auch durch die Nutzung der KIG-Broschüre nicht ändern. Was ich aber ändern kann ist, wie der Patient darüber aufgeklärt und informiert wird.

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Aktuelles Konzept der eigenen Praxis

Heute berate ich komplett anders als früher. Was gleichgeblieben ist: Ich schaue mir die individuelle Situation an und beurteile, ob eine Kostenübernahme durch die GKV gewährleistet ist oder nicht. Dann aber kommt die Bilddatenbank Smile Design zum Einsatz, um dem Patienten bzw. seinen Eltern vor Augen zu führen, was mit einer Behandlung möglich ist und wie das Ergebnis aussehen kann. Mit unserer Fotostation machen wir zudem eigene Bilder des Patienten und dokumentieren die Ist-Situation. Zum Abschluss geben wir die Broschüre mit, welche die KIG-Tabelle und passende Patientenbeispiele enthält.

Was ist der entscheidende Unterschied zu damals? Einfach formuliert gilt hier die Aussage, ein Bild mehr sagt als 1000 Worte. Früher habe ich oft eine halbe Stunde erklärt und der Patient hat am Ende doch so gut wie nichts verstanden. Verfällt man darüber hinaus noch in seinen Fachjargon, schaltet der Gegenüber schnell auf Durchzug: Er versteht nur noch Bahnhof. Mit Hilfe von SmileDesign und den Broschüren werden die Vorteile einer Behandlung in wenigen Sekunden transportiert, und sind auch zuhause in Ruhe nachvollziehbar.  Wir konnten so unsere Behandlungsfallrate erheblich erhöhen.

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Konsequenzen einer Verweigerung neuer Ideen

Oftmals ist es nur ein Elternteil, der mit dem Kind zur Beratung in die Praxis kommt. Wenn derjenige seinen Ehepartner informiert, dass die Behandlung privat bezahlt werden muss, weil die Krankenkasse nicht eintritt, kann man sich die Reaktion vorstellen. Das ist dann nicht selten für alle Seiten sehr anstrengend, da häufig ein weiteres Beratungsgespräch geführt werden muss und es möglicherweise am Ende doch nicht zu einer Behandlung kommt.

Die Broschüren sind ein Kommunikationsmittel, mit dem man dem Patienten die Möglichkeit gibt, in Ruhe und vor allem anhand von professionellen Fotos alles noch einmal nachvollziehen zu können. Mit den Broschüren als Teil des gesamten Aufklärungskonzeptes holt man den Patienten dort ab, wo er steht – eine unglaubliche Hilfe bei der Patientenkommunikation und -aufklärung. Ein so perfekt informierter Patient bzw. dessen Elternteil ist deutlich gewillter, für eine Behandlung des Kindes privat aufzukommen. Das kann ich mittlerweile aus Erfahrung bestätigen.

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Berechnung des Return on Investment (ROI)

Die Kosten für die KIG-Broschüre liegen bei einmalig netto 5.000 EUR Lizenzgebühren zzgl. ca. 3.800 EUR Druckkosten für eine Auflage von 500 Exemplaren. Das hört sich im ersten Moment nach einer hohen Investition an, und ich gebe ehrlich zu, dass ich im ersten Moment auch gezögert habe. Aus heutiger Sicht allerdings völlig zu Unrecht, denn innerhalb kürzester Zeit haben sich die gesamten Kosten amortisiert.

Manch einer mag vielleicht denken, solch eine Broschüre könne man doch auch selbst erstellen. Bitte verwerfen Sie den Gedanken am besten schnell wieder. Ich selbst habe versucht, die Broschüre mit eigenen Fotos zu verändern (die Qualität war am Ende nicht dieselbe) und Texte umzuschreiben. Das allein ist schon ein wahnsinniger Aufwand, der sich einfach nicht lohnt.

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Zusammenfassung und persönliche Empfehlung

Die SmileDesign Datenbank nutze ich schon länger. Retrospektiv betrachtet hätte ich aber auch die Broschüren schon viel früher in meiner Praxis einsetzen sollen. Deren Wert habe ich lange unterschätzt. Durch jeden Tag des Zögerns habe ich Umsatz verschenkt. Heute nutze ich nicht nur die KIG-Broschüre, sondern auch die Imagebroschüre und die Broschüre perfect smile, die ideal zur Beratung von erwachsenen Selbstzahler-Patienten geeignet ist.

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Mein Rat: Nehmen Sie den Weg nach Lingen auf sich, besuchen Sie die die Praxis von Michael Visse, erleben Sie das Gesamtkonzept und machen Sie sich Ihr eigenes Bild. Aus meiner Erfahrung kann ich heute guten Gewissens sagen: Jeder Tag, den Sie die Broschüren nicht nutzen, kostet Sie Geld.

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Feeling good – Return on Investment

Teil 5: Bilddatenbank Smile Design

Dr. Yasmin Largiadèr, Fachzahnärztin für Kieferorthopädie

An unseren Unis werden wir medizinisch top ausgebildet und lernen, wie wir unsere späteren Patienten fachlich optimal behandeln. Und so glauben wir, dass eine gute medizinische Therapie das allerwichtigste ist. Das ging mir viele Jahre ganz genauso. Tatsächlich ist die Qualität der Arbeit ja auch ein wichtiger Faktor. Heute weiß ich jedoch – und zwar aus der Erfahrung der letzten 24 Monate – welchen enormen Stellenwert Patientenservice und Patientenberatung für eine kieferorthopädische Praxis darstellt.

Bis vor 2 Jahren bin ich bei der Beratung so vorgegangen, wie ich es während meiner Assistenzzeit gelernt und immer gemacht habe. Dann habe ich den Kollegen Michael Visse in seiner Praxis in Lingen besucht und von da an wurde alles anders. Ich nutze seitdem alle Anwendungen von iie-systems. Heute möchte ich aber vor allem mit Smile Design beschäftigen. Diese Datenbank zur Patientenberatung hat meine Sicht darauf, was Patienten erwarten und wie man sie schnell und sehr erfolgreich von den Vorteilen einer kieferorthopädischen Behandlung überzeugen kann, komplett auf den Kopf gestellt. Ich möchte niemals, wirklich niemals, wieder zur alten Methode zurückkehren.

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Wertungsfreie aktuelle Situation in vielen Praxen

Wie schon erwähnt, bei mir lief es im Prinzip ähnlich, wie es wohl in den meisten Praxen noch heute Standard ist. Neupatienten füllen beim ersten Besuch ihren Anamnesebogen im Wartezimmer aus und unterschreiben die Datenschutzerklärung sowie den Vordruck der Abrechnungsgesellschaft.

Dann wird der Patient ins Behandlungszimmer geführt, wo man einen O1K Befund erstellt und ihm seine Anomalie und die Therapieoptionen erläutert oder – sofern es sich um Kinder handelt – den Eltern die KIG-Gruppen erklärt. Bei KIG 3 bis 5 werden dann diagnostische Unterlagen erstellt und nach Plangenehmigung erfolgt die Aufklärung über die privat zu tragenden Zusatzleistungen.

Selbstzahlern werden die Kosten für diagnostische Unterlagen genannt mit dem Hinweis, dass die genauen Behandlungskosten erst nach der Auswertung ermittelt werden können.

Sind wir mal ganz ehrlich: Gerade in Ballungsgebieten herrscht absolut kein Mangel an kieferorthopädischen Praxen. Dass hier überall eine medizinisch gute Behandlung durchgeführt wird, setzen Patienten voraus.

Patienten möchten es heute aber zunehmend schnell und bequem haben. Daher werden sie aus dem breiten Angebot die Praxis wählen, die den besten Service bietet. Die „Eingangspforte“ ist hier die Webseite mit der Möglichkeit, rund um die Uhr einen Online-Termine buchen zu können. Das gibt ihnen von Anfang an das gute Gefühl, die richtige Praxis gewählt zu haben. Dieses Gefühl gilt es, beim ersten Besuch und bei der Beratung zu verstärken, sich so von seinen Mitbewerbern positiv zu unterscheiden und vom ersten Moment an Begeisterung zu erzeugen.

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Aktuelles Konzept der eigenen Praxis

Was ich Anfang 2019 beim Kollegen Visse in Lingen erlebt habe, war unglaublich. Ich habe danach in nicht einmal 8 Wochen mein komplettes bisheriges Konzept verworfen und setze seitdem iie-systems ein. Von der Beratung mit den Vorher-Nachher-Bildern durch Smile Design bin ich dermaßen überzeugt, dass ich es kaum in Worte fassen kann. Ich versuche es aber trotzdem einmal.

Ein riesiger Vorteil ist, dass man sich aus der Datenbank immer solche Beispiele raussuchen kann, die dem Patienten, den man gerade berät, in Geschlecht, Alter, Haarfarbe etc. entsprechen. Das bedeutet, der Patient erkennt sich im Vorher-Bild wieder. Durch das Nachher-Bild wird sein Wunsch verstärkt, wie er nach Abschluss der Behandlung aussehen möchte. Ich glaube, wissenschaftlich spricht man in diesem Zusammenhang von Spiegelneuronen.

Der Patient will ja im Grunde nur wissen, wo es hingeht, wie er durch die Behandlung seine Attraktivität steigern kann. Das erreicht man sehr schnell durch die emotionale Ansprache mit den Fotos. Langes und fachliches Reden über die Indikation, die Art der Fehlstellung und die Therapiemethode überfordert den Patienten hingegen total. Die Bilder aber bleiben haften und führen zu einer blitzschnellen Entscheidung nach dem Motto „So möchte ich auch aussehen.“

Ich übertreibe nicht, wenn ich behaupte, dass die Entscheidung für die Behandlung in den allermeisten Fällen sofort fällt – bei Selbstzahlern wie bei Eltern von Kindern in KIG 1 und 2 gleichermaßen. Die Frage nach den Kosten spielt dann kaum noch eine Rolle.

Die Beratungen mit Smile Design sind nicht nur erfolgreicher, sondern gehen zudem auch schneller, nicht zuletzt, weil der Online-Anamnesebogen ja schon vorliegt. Das bedeutet, dass ich jetzt viel mehr Patienten aufnehmen und viel mehr Beratungen machen kann. Ich hatte in Grünwald schon immer eine recht hohe Anzahl von Selbstzahlern. Der Anteil ist jedoch in den letzten 2 Jahren noch einmal erheblich gestiegen.

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Konsequenzen einer Verweigerung neuer Ideen

Bei konventioneller Beratung mit breiter Erklärung der individuellen Fehlstellung und des vorgeschlagenen Therapiesystems werden beim Patienten keinerlei Wünsche geweckt. Denn mal ganz ehrlich: Niemand wünscht sich wirklich, eine Zahnspange zu tragen.

Die Folge einer Entscheidung, die nicht auf Emotionen beruht ist, dass die Kosten im Vordergrund stehen. Beim Patienten entsteht dadurch kein gutes Gefühl, was dazu führt, dass die Entscheidung eben häufig gegen eine Behandlung fällt. Somit sinkt die Abschlussquote quasi automatisch.

Ein hoher Beratungsaufwand, der viel Zeit und Anstrengung kostet, im Endeffekt aber keine Behandlung nach sich zieht, bedeutet auf der einen Seite Frust für den Arzt. Auf der anderen Seite kann er aber auch erhebliche wirtschaftliche Probleme nach sich ziehen, die über kurz oder lang für jede Praxis gefährlich werden können.

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Berechnung des Return on Investment (ROI)

Um Smile Design zu nutzen ist eine einmalige Investition von 2.000 EUR zzgl. Mwst. notwendig. Hinzu kommt eine monatliche Servicegebühr von 100 EUR, in der die permanente Aktualisierung professioneller Vorher-Nachher-Fotos, Patientenvideos etc. enthalten ist.

Im Hinblick auf den Benefit, den man dadurch hat, ist das eine fast lächerliche Summe. Mit nur einer einzigen positiven Behandlungsentscheidung, die man mit der Bilddatenbank erreicht, ist der ROI erreicht. Ich habe da seinerzeit nicht eine Sekunde darüber nachgedacht.

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Zusammenfassung und persönliche Empfehlung

Dass ich total begeistert und überzeugt bin, haben Sie mit Sicherheit bemerkt. Darum möchte ich Ihnen dringend raten: Probieren Sie Smile Design einfach aus, triggern Sie bei Ihren Patienten einen Wow-Effekt, steigern sie ihren Umsatz um 25 % oder mehr und erleben Sie damit Ihren eigenen Wow-Effekt.

Wenn Sie noch zweifeln: Machen Sie es wie ich oder viele Kolleginnen und Kollegen. Besuchen Sie die Praxis von Michael Visse in Lingen. Beobachten Sie, wie zum Beispiel Kinder und Jugendliche, die vorher gegenüber der Mutter geäußert haben, auf keinen Fall eine Behandlung zu wollen, auf die Vorher-Nachher-Fotos reagieren und den Beginn der Behandlung gar nicht abwarten können.

Ich weiß, diejenigen unter Ihnen, die noch nicht in Lingen waren, werden das für eine absolute Übertreibung halten. Das würde mir vermutlich ähnlich gehen, hätte ich es nicht selbst erlebt. Aber ich versichere Ihnen, es ist nicht im Mindesten übertrieben – wirklich nicht.

Für mich bzw. meine Praxis hat der Besuch in Lingen alles verändert und ich bin darüber unglaublich froh und dankbar. Ich muss nicht mehr über Behandlungskosten sprechen, berate in deutlich kürzerer Zeit, sehr viel erfolgreicher und ganz nebenbei auch mit sehr viel mehr Spaß.

Wenn Sie sich entscheiden, Ihre Beratung umzustellen, wird es Ihnen ähnlich gehen. Davon bin ich zu 100 % überzeugt. Tun Sie es nicht, ist es natürlich Ihre Entscheidung. Aber es wird Ihnen absehbar viel entgehen – übrigens nicht nur Umsatz, sondern auch Freizeit und damit ein gehöriges Stück Work-Life-Balance.

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Feeling good – Return on Investment


Teil 4: Schnittstelle ivoris connect

Dr. Herbert Flock, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Seit der Gründung unserer Praxis vor rund 25 Jahren, die ich gemeinsam mit meiner Schwester führe, haben wir bei unserer Praxisverwaltungssoftware einen der führenden Anbieter genutzt. Wir waren hier immer zufrieden und es hätte eigentlich keine Notwendigkeit für einen Wechsel gegeben. Wir nutzen aber seit vielen Jahren auch alle Anwendungen von iie-systems und gehörten hier zu den ersten Praxen. Es gab jedoch von unserem Anbieter keine Schnittstelle zu iie, so dass wir immer mit dem Managementprogramm auf der einen und mit iie-systems auf der anderen Seite gearbeitet haben. Auf Dauer war das unbefriedigend, zumal man die Möglichkeiten, die iie-systems bietet, so nicht optimal nutzen kann. So haben wir uns letztendlich für einen Wechsel zu ivoris von Computer konkret entschieden. Seit Anfang des Jahres arbeiten wir mit der neuen Management-Software und natürlich mit der Schnittstelle. Und schon nach 3 Wochen kann ich sagen, dass ich mich sehr darüber ärgere, dass wir diese Entscheidung nicht viel, viel früher getroffen haben.

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Wertungsfreie aktuelle Situation in vielen Praxen

Digitaler Patientenservice ist das A & O einer innovativen und erfolgreichen Praxis. Manche Kolleginnen und Kollegen bieten Online-Termine für Neupatienten über Plattformen wie Jameda, Doctolib o. ä. an. Das ist prinzipiell schon mal ein Schritt in die richtige Richtung. Aber eine wirklich abgestimmte und fortschrittliche Lösung ist das nicht, denn es erfolgt ja keinerlei Personalisierung auf die Praxis. Hier ist dann nicht die Praxis die Marke, sondern der Anbieter, also z. B. Jameda. Und mehr als eine Terminvereinbarung und eine Bestätigung des Termins ist hier ohnehin nicht möglich. Andere Praxen nutzen überhaupt keine digitalen Möglichkeiten der Kommunikation mit Patienten und beurteilen sie oftmals sogar kritisch.

Was ich im Grunde noch viel weniger verstehe ist, dass Kolleginnen und Kollegen, die seit langem mit ivoris arbeiten, die Schnittstelle ivoris connect und die unschätzbaren Vorteile der Verknüpfung mit den Anwendungen von iie-systems nicht kennen. Ich maße mir selbstverständlich nicht an, hier von Ignoranz zu sprechen. Wovon ich allerdings zutiefst überzeugt bin ist, dass der Impact, den es für die Praxis hat, nicht bekannt ist oder stark unterschätzt wird.

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Aktuelles Konzept der eigenen Praxis

Was vermutlich jeder von uns kennt, ist die Tatsache, dass wir alle in unserem Komfortbereich arbeiten. Man hat jahrelang mit einer Verwaltungssoftware, alles läuft, man kennt sich aus, die Mitarbeiterinnen beherrschen das System. Warum also soll man wechseln und die Komfortzone verlassen?

Das weiß ich selbst nur zu gut, denn wie anfangs erwähnt haben auch wir seit Jahren mit zwei quasi autarken Programmen parallel gearbeitet. Da musste immer daran gedacht werden, dem Patienten z. B. ein Template zu schicken, denn ohne Schnittstelle geht das ja nicht automatisch. Also es geht einiges unter, zumal wenn man es als Chef nicht ständig selbst im Blick hat.

Irgendwann haben wir erkannt, dass wir zwar alle Module von iie-systems haben, sie aber nicht optimal nutzen können. Das war der Auslöser für unsere Entscheidung, zu ivoris zu wechseln. Und Sie können mir glauben, dass das nicht mal eben auf Knopfdruck gemacht ist und auch für die Mitarbeiterinnen eine große Umstellung wird, wussten wir. Uns war jedoch von Anfang an bewusst, dass man sein Personal bei der Entscheidung mitnehmen muss, dass man sie in die richtige Richtung führen muss, damit sie die Vorteile für die Praxis erkennen.

Ja, natürlich gab es Ängste im Hinblick auf den geplanten Wechsel. Alles neu, alles anders. Aber wie gesagt, ich selbst habe mich länger mit diesem Thema beschäftigt und auch meine Damen mit eingebunden. Perfekt war hier, dass wir einige Mitarbeiterinnen zum Kollegen Visse nach Lingen schicken konnten, wo sie sich schon ein gutes Bild von den Möglichkeiten der Schnittstelle machen konnten. Auch der Kollege Michael Siemes war hier sehr zuvorkommend und hat den Besuch in seiner Hagener Praxis angeboten, den wir auch gerne genutzt haben. So wurde die Angst vor der Umstellung geringer, weil man ja schon Kenntnisse hatte.

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Eine Sorge blieb jedoch – bei meinen Mitarbeiterinnen und auch bei mir selbst. Aufgrund von Corona sind ja seitens ivoris derzeit keine Schulungen vor Ort möglich, sondern alles muss oline erfolgen muss. Im Nachhinein bin ich aber mehr als erstaunt, wie reibungslos das alles geklappt hat. Die Online-Schulungen von irvoris waren wirklich super. Bei Computer konkret arbeiten top geschulte Leute. Und auch von der Betreuung sind alle begeistert. Die Sorge, dass man bei einer Hotline anruft und niemanden erreicht, ist absolut unbegründet. Es wird bei Fragen schnell und unkompliziert geholfen.

Nun haben wir also seit 3 Wochen endlich die Verknüpfung von der Management-Software zu iie-systems. Und wir erkennen tagtäglich den Mehrwert, den uns das bringt. Patienten erhalten automatisch ihre Terminbestätigung und -erinnerung und auch die Infotemplates werden aus dem System heraus versendet, ohne dass man dabei Aufwand hat.

Das kann man mit Zahnrädern vergleichen, die perfekt ineinandergreifen. Man hat ein System und muss nicht mit Bausteinen verschiedener Anbieter arbeiten. Das ist ein abgerundetes Konzept, wie es besser eigentlich nicht geht.

Auch unsere Patienten sind total begeistert und haben einen super Eindruck von unserer Praxis. Jeder Mensch ist ja auf Optik gepolt. Und jede Terminbestätigung und -erinnerung, jedes Template und jede Information ist auf die Praxis gebrandet mit Foto vom Chef oder Team, der Unterschrift und Siegeln wie Focus oder Praxis Plus Award. So wird dem Patienten immer wieder vor Augen geführt, dass er in einer fortschrittlichen Praxis behandelt wird und gut aufgeboben ist.

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Konsequenzen einer Verweigerung neuer Ideen

Vielleicht trete ich jetzt einigen Kolleginnen und Kollegen auf die Füße, wenn ich behaupte, dass die teure Technik, in die viele Praxen investieren, für den Erfolg einer Praxis weit weniger zielführend ist als die gesamte Patientenkommunikation. Es geht doch um die Außendarstellung und darum, mehr Patienten zu gewinnen. Und das gelingt nicht mit einem Scanner. Aber es gelingt mit den Tools von iie-systems.

Wir möchten an unserem Standort die Praxis sein, die man mit Kieferorthopädie verbindet. Das gelingt uns, wenn ich in die Köpfe der Patienten kommen. Und da kommen wir mit einer beispiellosen Kommunikation und mit einem hervorragenden Service rein. Neue Patienten bekommt man nicht mit einem Scanner oder 3-D-Modelldrucker. Wobei ich die technische Digitalisierung nicht abwerten möchte – im Gegenteil. Es ist aber entscheidend, dass das Gesamtkonzept stimmt. Und hier ist der Kontakt mit den Patienten der allerwichtigste Faktor.

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Berechnung des Return on Investment (ROI)

Die einmalige Investititon für die Schnittstelle ivoris connect beläuft sich auf EUR 1.490,00 netto. Hinzu kommen monatliche Servicegebühren von EUR 15,00. Ich denke, da muss man nicht aufwändig einen ROI ausrechnen. Allein durch die Entlastung der Mitarbeiterinnen, die nichts mehr händisch ausfüllen und versenden müssen und sich daher wichtigen Dingen widmen können, ist der Return on Invest innerhalb weniger Tage erreicht – von der Termintreue der Patienten mit den damit verbundenen geringeren Leerlaufzeiten ganz zu schweigen. Und Patientenbegeisterung lässt sich ohnehin nicht in Geld aufrechnen.

Zusammenfassung und persönliche Empfehlung

Ich hatte es anfangs schon erwähnt, sage es aber gerne noch einmal. Ich ärgere mich über mich selbst, dass wir nicht viel früher den Wechsel zu ivoris in Angriff genommen haben. Michael Visse hat immer dazu geraten, aber wir haben es ständig verschoben. Das war aus heutiger Sicht ein Fehler.

Aufschiebertitis – so will ich es mal nennen – ist eine gefährliche Krankheit und ich bin froh, dass ich davon nun genesen bin. Spät, aber zum Glück nicht zu spät. Es ist alles viel komfortabler geworden und mein Team und wir als Behandler sehen die Erfolge jeden Tag.

Ja, der Wechsel der Praxismanagement-Software bedeutet einen gewissen Aufwand und anfangs nicht unwesentliche Mehrarbeit. Und zuweilen belügt man sich auch, um sich selbst zu rechtfertigen, dass ein Wechsel gar nicht notwendig ist. Man ist der Meinung, alles ist gut, man hat ausreichend Patienten und man braucht das alles eigentlich gar nicht.

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Seine Komfortzone zu verlassen ist unbequem. Das weiß ich aus Erfahrung. Und trotzdem rate ich Ihnen dringend: Wagen Sie den Schritt und wagen Sie ihn so schnell wie möglich. Dann entsteht eine neue Komfortzone und Sie fragen sich, wieso Sie so lange die alte präferiert haben.

Greifen Sie auf die Erfahrung von Kollegen zurück. Schicken Sie Ihre Mitarbeiterinnen in Praxen, die bereits mit der ivoris-Schnittstelle arbeiten. Auch ich bin jederzeit gerne bereit, hier Unterstützung zu leisten – und das aus 100 %iger Überzeugung.

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Feeling good – Return on Investment

Teil 3: Templates

Dr. Michael Siemes, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Die Aufklärungspflicht des Arztes ist in § 630e BGB gesetzlich geregelt. In Abs. 1 heißt es: „Der Behandelnde ist verpflichtet, den Patienten über sämtliche für die Einwilligung wesentlichen Umstände aufzuklären.“ Patientenaufklärung und Dokumentation ist daher vor dem Hintergrund der Arzthaftung für jede Praxis eklatant wichtig.

Wertungsfreie aktuelle Situation in vielen Praxen

Aufklärung erfolgt in den meisten Praxen über spezielle Bögen, in denen die möglichen Risiken der gewählten Behandlung genannt werden. Vor Behandlungsbeginn muss der Bogen vom Patienten unterschrieben werden. Teilweise werden auch Merkblätter herausgegeben, die sich z. B. mit der Thematik Mundhygiene bei Multibracekt-Behandlung beschäftigen oder Hinweise zum Verhalten bei Notfällen (Bogen gelöst, Bracket gelöst etc.) geben. Das benötigt zum einen viel Papier- und Druckkosten. Besonders unangenehm und teuer kann ein solches analoges Vorgehen jedoch vor allem dann werden, wenn ein Patient wegen mutmaßlicher Verletzung der Aufklärungspflicht klagt. Dann nämlich trägt der Arzt die Beweislast und muss nachweisen, dass der Patient ausreichend aufgeklärt und über mögliche Probleme informiert wurde.

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Aktuelles Konzept der eigenen Praxis

Einen solchen Fall hatten wir in unserer Praxis vor ca. 3 Jahren. Die Mutter einer 14-jährigen Patientin verklagte uns, weil ihre Tochter nach dem Einsatz der Multibracketapparatur Schmerzen gehabt habe. Darüber sei sie nicht aufgeklärt worden, so dass es hier eine Verletzung der ärztlichen Aufklärungspflicht vorläge.

Durch die Dokumentation über iie-systems konnten wir lückenlos nachweisen, dass die Patientin zu jedem Zeitpunkt ausführlich und umfangreich informiert worden war. Wir haben der Rechtsanwältin für die Klageerwiderung alle Templates, die an die Patientin verschickt worden waren, zur Verfügung gestellt und konnten so sehr einfach nachweisen, dass wir über Mundhygiene bei MB, mögliche Schmerzen etc. umfangreich und verständlich – teils mit integrierten Videos – aufgeklärt hatten und die Patientin umfassend informiert worden war.

Die Rechtsanwältin, die übrigens auch im Bereich der Zahnmedizin promoviert ist, war von dieser innovativen und digitalen Art der Aufklärung und der automatischen lückenlosen Dokumentation sehr beeindruckt. Das hatte sie in dieser Form vorher noch nie gesehen. Natürlich haben wir diesen Rechtsstreit dann auch gewonnen.

Klagen von Patienten kann niemand von uns ausschließen. Zum Alltag gehören sie zum Glück jedoch nicht. Aber im Falle eines Falles sind sie für den Nachweis der rechtssicheren Aufklärung Gold wert.

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Den Nutzen der Templates darauf zu reduzieren, wäre jedoch viel zu kurz gedacht. Wir nutzen die Anwendungen von iie-systems inkl. der Templates nunmehr seit rund 8 Jahren konsequent und möchten auf gar keinen Fall mehr darauf verzichten.

Auf der einen Seite gibt es bei iie eine ganze Reihe von speziellen Aufklärungstemplates, zum Beispiel zu den allgemeinen Risiken einer kieferorthopädischen oder Einverständniserklärung zur Behandlung mit festsitzenden Geräten, invisalign etc. Statt dem Patienten ein Papier in die Hand zu drücken, können wir hier über ein Tablet aufklären und sogar wichtige Textpassagen markieren oder Bemerkungen zufügen. Am Ende besteht die Möglichkeit einer digitalen Signatur des Patienten. Das ist absolut perfekt.

Je nach Terminart, zum Beispiel Attachments, ClinCheck etc., erhalten unsere Patienten zudem regelmäßig Templates mit einem Video, in dem die jeweiligen Behandlungsschritte verständlich erläutert werden. Hier bietet iie-systems zahlreiche Videotemplates an, von Einsatz nach Multiband über Dehnschraube bis hin zur CMD-Schiene und Retainer.

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Über die digitale Sprechstunde können Patienten zudem immer und unabhängig von Zeit oder Ort Kontakt zu uns aufnehmen, wenn es Fragen oder Probleme gibt. Wenn ein Patient eine Nachricht geschickt hat, sieht man das im Chatroom. Ich schaue regelmäßig und antworte hier ggf. auch selbst, wenn noch keine Rückmeldung an den Patienten geschickt wurde. Das geht schnell und lässt sich von überall erledigen – auch mal von zu Hause oder am Wochenende.

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Bei unseren Patienten kommen dieser Service und die innovative Art der Aufklärung super an. Wir erhalten fast täglich positive Rückmeldungen. Und wie gesagt: Ein weiterer unschätzbarer Vorteil ist die hohe Rechtssicherheit im Zusammenhang mit der Aufklärungspflicht.

Konsequenzen einer Verweigerung neuer Ideen

Wer nach den gesetzlichen Vorgaben handelt, bei Aufklärung und Patienteninformation aber immer noch den konventionellen analogen Weg geht, bindet Zeit und personelle Ressourcen. Und er hat bei möglichen Klagen von Patienten mit ziemlicher Sicherheit ein Problem, mindestens aber viel Arbeit und Unannehmlichkeiten um die erforderlichen Nachweise der Aufklärung zusammenzustellen. Von den Nerven, die das kostet, ganz zu schweigen.

Die Nutzung der Templates von iie-systems sind für mich eine logische Konsequenz einer digitalen Praxis. Damit wird genau im richtigen Umfang und laienverständlich aufgeklärt. Kurz gesagt: Man kann sich die Sache schwer machen, indem man beim herkömmlichen Weg bleibt. Oder man kann sie sich erheblich vereinfachen und dabei viel Zeit und Kosten sparen sowie sein Nervenkostüm schonen.

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Berechnung des Return of Investment (ROI)

Ein Videotemplate kostet knapp 200,00 EUR. Es wird einmalig erworben und kann dann massenweise eingesetzt werden.

Die Nutzung der Templates ist damit so extrem preiswert, dass man die Kosten fast vernachlässigen kann. Der ROI ist blitzschnell erreicht. Da lohnt es sich kaum, eine Rechnung aufzumachen. Ich möchte es anhand eines Templates aber trotzdem tun, um es besser zu veranschaulichen.

Nehmen wir als Beispiel das Template, das Patienten nach Einbau einer Multibracketapparatur geschickt wird. Geht man rein rechnerisch von ca. 400 jährlichen Neupatienten aus, die dieses Template bekommen, kostet diese Information pro Patient 50 Cent – wohlgemerkt nur im ersten Jahr, denn es kann ja bei jedem Neupatienten über viele Jahre eingesetzt werden.

Da der Patient alles schriftlich und sogar per Video erklärt bekommt, spart man auch Zeit und personelle Ressourcen. Das ist in Geld gar nicht aufzurechnen.

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Zusammenfassung und persönliche Empfehlung

Wenn ich nur einen Satz sagen dürfte, wäre das folgender: Die Templates sind eine Erleichterung ohne Ende. Wir möchten darauf nie wieder verzichten, denn sie begeistern nicht nur unsere Patienten, sondern sind auch für uns Ärzte sowie die Mitarbeiterinnen eine Entlastung auf ganzer Linie. Zudem wird die Praxis als innovativ wahrgenommen und steigert damit auch ihre Reputation.

Im Hinblick auf die Rechtssicherheit gibt es aus meiner Sicht nichts Besseres. Und auch wenn es – zum Glück – nicht häufig vorkommt: Im Falle eines Rechtsstreits ist auch die Reputation gegenüber Fachleuten wie Rechtsanwälten ein Pluspunkt.

Wenn Sie meine persönliche Empfehlung hören möchten, kann ich mich auch hier sehr kurz fassen. Nicht lange überlegen, sondern einfach ausprobieren und alle Vorteile selbst erfahren.

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Feeling good – Return on Investment

Teil 2: Schnittstelle ivoris connect

Ein Beitrag von Dr. Arax Akyüz, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Ein abgestimmtes Terminmanagement wird für eine erfolgreiche kieferorthopädische Praxis immer wichtiger, wird von Patienten zunehmend erwartet und ist damit ein strategischer Vorteil. Wir nutzen die Anwendungen von iie-systems zur Terminbestätigung bei gleichzeitiger Patienteninformation

Wertungsfreie aktuelle Situation in vielen Praxen

Die nächsten Behandlungs- oder Kontrolltermine werden an der Rezeption vergeben – persönlich oder telefonisch. Die Mitarbeiterin trägt den Termin in der Praxis Verwaltungssoftware ein. Der Patient erhält einen Terminzettel mit dem entsprechenden Datum und notiert es sich entweder direkt oder später in seinem Papier- oder Handy-Kalender. Um die Terminvergabe zu bewältigen, braucht es mehrere Mitarbeiterinnen. Dieses „analoge Vorgehen“ führt zwangsläufig zu Stress und Reibungen, die eigentlich niemand will.

Einige Praxen nutzen seit geraumer Zeit auch die Möglichkeit, über den nächsten Termin per SMS zu informieren. Das ist schon mal besser als gar nichts, aber vor dem Hintergrund dessen, was heute möglich ist, eher wie in der Steinzeit. Wenn man eine Schulnote vergeben müsste, wäre das maximal eine 4-. Also man hat zwar bestanden, aber eher mit Hängen und Würgen. Mit fortschrittlicher Patientenkommunikation hat das gar nichts zu tun.

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Aktuelles Konzept der eigenen Praxis

Mit dem ersten Tag meiner Niederlassung habe ich die ivoris-Schnittstelle und iie my professional genutzt, weil ich die Vorteile, die damit verbunden sind, sofort erkannt habe. Eine hervorragende Praxis zeichnet sich nicht nur durch digitale Behandlungsmethoden und tolles Ambiente aus, sondern auch durch eine abgestimmte Kommunikation mit dem Patienten. Das wollte ich von Anfang an bieten. Patienten haben die Wahl zwischen verschiedenen kieferorthopädischen Praxen und werden sich im Endeffekt für die gefühlt beste und modernste entscheiden. Diese Praxis in der Region zu sein, war mein Ziel. Und das habe ich sehr schnell erreicht.

Die Vorteile der Schnittstelle ivoris connect sind aus meiner Sicht absolut unbezahlbar. Mit dieser Technologie erhält der Patient zwei Tage vor dem nächsten Termin automatisch eine Erinnerung. Das wird bei der Terminvergabe einmal so vermerkt und man muss ich um nichts mehr kümmern. Das ist absolut perfekt, weil die Termintreue damit erheblich gesteigert wird. Das bedeutet konkret, dass wir signifikant weniger Terminabsagen mit den damit verbundenen Leerlaufzeiten haben. Und wenn der Patient den Termin aus persönlichen Gründen nicht einhalten kann und verschieben muss, geht das ganz simpel mit dem integrierten Button „Termin verschieben“. Hier wird ihm dann ein neuer Termin unterbreitet und zwar komplett KI-gesteuert. Das heißt, das System schlägt einen Termin zu einer Zeit vor, der von der Auslastung der Praxis her optimal ist. Bestätigt der Patient den Termin, wird er automatisch in der Verwaltungssoftware übernommen und der alte wird gelöscht.

Gleichzeitig erhält der Patient mit der Terminbestätigung noch weitere wichtige Informationen zum Termin, in dem die Behandlungsmethode bzw. die nächsten Schritte verständlich – teils mit einem kurzen Video – erklärt werden. Also beispielsweise der Umgang mit den neuen Alignern oder Hinweise, wie und in welchem Abstand die Schrauben bei einer aktiven Platte verstellt werden müssen. Über die Messengerfunktion können sogar Fragen gestellt werden. Das alles bedeutet eine unschätzbare Entlastung der Rezeption, da es signifikant weniger telefonische Rückfragen von Patienten gibt.

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Auch darüber hinaus ist die Template-Funktion ist eine wahnsinnige Erleichterung. Das konnten wir gerade auch während Corona feststellen. So konnten wir zu Beginn der Pandemie bzw. während des ersten Lockdowns Patienten, die in nächsten zwei Wochen einen Termin in unserer Praxis hatten, über die Corona-Maßnahmen bei uns informieren, zeigen, welche Verantwortung wir in diesem Bereich übernehmen und so ein sicheres Gefühl vermitteln.

Die Probleme, die im letzten Jahr bei Apo-Bank aufgetreten sind, werden viele Kolleginnen und Kollegen kennen und in diesem Zusammenhang mehr als genug Stress und Nerven gelassen haben. Über die Funktion Serientemplate konnten wir betroffene Patienten gezielt informieren. Diese alle einzeln anzurufen hätte irrsinnig viel Zeit gekostet und den Mitarbeiterinnen mit Sicherheit keinen Spaß gemacht. So war alles quasi mit einem Knopfdruck erledigt.

Was ich ebenfalls sensationell finde, ist die Möglichkeit, über das System jedem Patienten per Template individuelle Weihnachtsgrüße zu senden. Gleiches gilt auch für das Geburtstagstemplate, das automatisch verschickt wird. Da muss man wirklich gar nichts machen.

Sowohl die Terminbestätigung als auch die Templates sind mit den Social Media Kanälen, also Facebook und Instagram, verbunden, so dass wir über diesen Weg zusätzlich die Möglichkeit haben, die Zahl unserer Follower zu erhöhen. Vertrauen und Reputation schaffen auch die integrierten Siegel wie z. B. der Praxis Plus Award.

Das Ganze ist ein rundes Konzept, das perfekt geeignet ist, die Praxismarke im lokalen Umfeld bekannt zu machen. Man erreicht damit seinen eigenen Platz im Kopf des Patienten und ist die erste Wahl für Zielgruppen, die auf der Suche nach einem Kieferorthopäden für ihre eigene Behandlung oder die ihres Kindes sind.

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Konsequenzen einer Verweigerung neuer Ideen

Patientenservice ist heute ein absolutes Muss und wird immer stärker erwartet. Oder andersherum formuliert: Bekommen Patienten weniger Service, als sie bekommen könnten, bedeutet das für die Praxis spätestens mittelfristig ein ernstzunehmendes Problem.

Welche Gefahr für uns Kieferorthopäden von Unternehmen wie Dr. Smile ausgeht, wissen wir alle. Deren Ziel ist es, uns als Fachzahnärzte vom Markt zu verdrängen. Und bei allen fachlichen Mängeln solcher Unternehmen: Was sie perfekt beherrschen, ist die Kommunikation mit ihrer Zielgruppe, also den ersten Schritt. Und genau hier müssen wir dagegenhalten, indem wir nämlich den gleichen oder sogar einen besseren Patientenservice bieten und damit zeigen, wie wertvoll unsere Dienstleistung ist. Wer das nicht tut und sich hier allein auf seine fachlichen Kompetenzen verlässt, stärkt Dr. Smile & Co. und schadet damit nicht nur sich selbst, sondern auch der nächste Generation Kieferorthopäden. Ich weiß, das klingt hart, aber bitte denken Sie wirklich einmal einen Moment darüber nach.

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Eigene praktische Erfahrungen mit der Schnittstelle ivoris connect

Wie schon erwähnt, mir war schon vor der Praxiseröffnung, die mittlerweile rund 3 Jahre zurückliegt, klar, welchen Stellenwert ich auf die Patientenkommunikation und den Patientenservice legen werde. Dass das nicht mal eben nebenbei gemacht ist, war mir immer bewusst. Man muss es zur Chefsache machen und seine Mitarbeiterinnen mitnehmen. Das Team muss den Wert erkennen und die Praxisführung muss das ganze quasi atmen. Ich habe das Glück, eine erfahrene Praxismanagerin zu haben, die das Unternehmertum verinnerlicht und mich in diesem Bereich von Anfang an unterstützt hat. Unser Team lebt dieses Konzept der digitalen Patientenkommunikation und sieht Tag für Tag, wie uns die Schnittstelle invoris connect und die Anwendungen von iie-systems voranbringen. Die Mitarbeiterinnen sind stolz, dass die Praxis, in der sie arbeiten, sich vom Umfeld und von den Mitbewerbern abhebt.

Und natürlich sind auch die Rückmeldungen der Patienten ein großer Motivationsfaktor. Wir bekommen Dankesschreiben für Geburtstagsgrüße oder erhalten Weihnachtsgrüße zurück, teils mit kleinen Geschenken. Unsere Patienten freuen sich und sind sehr dankbar, dass wir unabhängig von den Terminen an sie denken und somit quasi ein familiäres Verhältnis zu ihnen pflegen. Das kennen sie aus anderen Praxen nicht und damit überraschen und begeistern wir sie. Das führt sehr oft dazu, dass wir weiterempfohlen werden und so zusätzliche Patienten generieren.

Auch unsere Überweiser können wir mit unserem innovativen Kommunikationskonzept überzeugen. Sobald wir die ersten Fotos erstellt haben, die über die Schnittstelle automatisch dem Patienten zugeordnet werden, erhält nicht nur der Patient selbst, sondern auch der behandelnde Zahnarzt ein Template mit den Bildern und der Info, dass wir viermal jährlich eine professionelle Zahnreinigung empfehlen. Die Überweiser freuen sich, dass ihre Patienten bei uns so gut aufgehoben sind und profitieren im Prinzip ja von unserer Empfehlung. Das stärkt unsere Reputation auch in regionalen Fachkreisen.

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Berechnung des Return of Investment (ROI)

Der einmalige Investitionsaufwand für die Schnittstelle von ivoris beträgt EUR 1.490,00 EUR netto. Für das Modul my professional fallen einmalige Gebühren in Höhe von EUR 2.100,00 an. Hinzu kommen monatliche Servicegebühren von EUR 15,00 bzw. EUR 65,00.

Allein schon durch den einmaligen Versand der digitalen Weihnachts- und Geburtstagsgrüße hat sich nahezu die gesamte Investition amortisiert. Bei 2.000 Patienten, denen man Weihnachten und zum Geburtstag eine klassische Karte per Post sendet, ist man allein für Portokosten bei EUR 3.200 – Material und Arbeitszeit der Mitarbeiterinnen gar nicht eingerechnet.

Bei uns werden etwa 50 % der Termine von Neupatienten online über die Webseite gebucht und auch alle Folgetermine digital bestätigt und kurz vorher erinnert. Telefonische Terminanfragen oder Nachfragen haben damit einen untergeordneten Stellenwert. Das bedeutet, dass man an der Anmeldung deutlich weniger belastbares Personal benötigt. Das kann und möchte ich jetzt gar nicht in Euro umrechnen. Aber es ist Gold wert.

Das gleiche gilt für die Etablierung der Praxismarke im regionalen Umfeld und die Patientenempfehlungen, die damit verbunden sind. Das ist im Grunde in Geld gar nicht aufzurechnen.

Und zuletzt: Ein ruhiges und entspanntes Arbeiten ohne dass ständig das Telefon klingelt, bedeutet ein zufriedeneres Team. Kann man das bieten, wird man auch als Arbeitgeber attraktiv, denn Work-Life-Balance wird zunehmend wichtiger.

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Zusammenfassung und persönliche Empfehlung

Durch die Ivoris Schnittstelle und my professional bieten einen riesigen Mehrwert für alle Seiten.

Die Patienten würdigen ihre Wertschätzung, den persönlichen Kontakt und empfehlen die Praxis weiter. Die Mitarbeiterinnen würdigen die angenehmen Bedingungen und die Work-Life-Balance, die ihnen ihr Arbeitsplatz bietet. Und für den Behandler sinkt u. a. durch die Templates mit Informationen und Videos die Erklärungsnotwendigkeit erheblich. Das bringt Zeit und erleichtert die Arbeit. Denn auch für uns als Chef ist Work-Life-Balance ja nicht ganz unwichtig.

Ganz zum Schluss möchte ich Ihnen aus meiner eigenen Erfahrung noch etwas mit auf den Weg geben. Dass ich die ivoris Schnittstelle und my professional einsetzen werden, war für mich von Anfang an klar. Die Vorteile für meine Praxis habe ich sofort verstanden.

Was es aber neben Verstehen braucht, ist Erleben und Umsetzen. Und die Umsetzung ist gerade am Anfang ein wenig anstrengend. Es dann aber jeden Tag aufs Neue zu erleben, ist fantastisch. Und es ist in jeder Beziehung alle Mühe wert. Vielleicht konnte ich mit meinem Artikel dazu beitragen, dass Sie den Nutzen verstanden haben. Gerne bin ich auch für ein persönliches Gespräch bereit. Den Willen zur Umsetzung müssen Sie dann allerdings selbst aufbringen. Ich garantiere Ihnen: Sie werden es nicht bereuen und können sich am Erleben sehr bald freuen

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Feeling good – Return on Investment

Teil 1: My professional

Dr. Torsten Krey
Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Wertungsfreie aktuelle Situation in vielen analogen Praxen:

Ein neuer Patient ruft in der Praxis an und möchte einen Termin für die erste Beratung haben. Die Mitarbeiterin fragt nach Namen, Anschrift und Versicherungsstatus und schlägt einen Termin vor. Der Patient bestätigt oder fragt nach einem alternativen Vorschlag. Dieser wird in ivoris aufgenommen. Beim ersten Besuch bekommt der Patient nach der Begrüßung einen Anamnesebogen ausgehändigt, mit dem er im Wartezimmer Platz nimmt, diesen ausfüllt und zurückgibt. Dann muss der Bogen gescannt und in das Verwaltungsprogramm eingepflegt werden. Kurz vor der Beratung wirft der Behandler einen kurzen Blick darauf und beginnt dann mit dem Gespräch.

So ist die Standardsituation bei Neupatienten in den allermeisten kieferorthopädischen Praxen. Und so war sie lange Zeit auch bei uns. Solange, bis wir vor rund 9 Jahren begonnen haben, mit iie-systems zu arbeiten.

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Dr. Johanna Franke und Dr. Torsten Krey

Aktuelles Konzept der eigenen Praxis

Als erster Anwender der Applikationen von iie-systems hatten wir damals mit der Verschickung des Online-Anamnesebogens begonnen. Das war für uns der Einstieg in die digitale Patientenkommunikation. Neue Patienten konnten den Anamnesebogen schon in Ruhe zu Hause ausfüllen und online zurücksenden. Beim ersten Besuch waren damit keine lästigen Formalien mehr auszufüllen und der Bogen war automatisch in ivoris hinterlegt. Das sparte Zeit und bedeutet für die Mitarbeiterinnen am Empfang eine erhebliche Entlastung. Als Behandler konnten wir uns vorab schon ein Bild von den Anforderungen und den Wünschen des Patienten machen und die Beratung darauf aufbauen.

Das digitale Patientenmanagement haben wir in den folgenden Jahren permanent ausgebaut. Seit 2015 nutzen wir das iie-Paket my professional mit dem Online-Terminkalender für Neupatienten auf unsere Webseite, der integrierten automatischen Terminbestätigung inkl. Versand des Anamnesebogens, Templates, Messenger und Analytics.

Was war unsere Motivation und welche Ziele haben wir mit der Implementierung verfolgt? Zunächst einmal wollten wir Zeit sparen und uns die Arbeit durch automatisierte Arbeitsabläufe erleichtern. Fast noch wichtiger: Selbstverständlich wollten wir auch die Anzahl der Neupatienten erhöhen, neue Angebote, einen Termin zu buchen, unterbreiten und dadurch einen modernen Eindruck nach Außen darstellen. Dienstleistung anbieten ist das Motto. Ferner wollten wir die für uns wichtigen Patientengruppen der Erwachsenen und Selbstzahler ansprechen. Ist uns das gelungen? Ja, und zwar in einem Umfang, den wir selbst nicht für möglich gehalten hätten.

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Konsequenzen einer Verweigerung neuer Ideen

Auch wenn wir die erste Anwenderpraxis waren, muss ich tatsächlich eingestehen, dass auch wir die Wichtigkeit der digitalen Patientenkommunikation nicht von Beginn an erkannt haben. Der eigentliche Aha-Moment kam im Grunde nach einem Praxisbesuch beim Kollegen Visse vor einigen Jahren, für den ich heute noch dankbar bin, denn er hat mir die Augen geöffnet. Er ist ein Visionär, und hiermit überfordert er uns normalen Kolleginnen und Kollegen sehr schnell.

Dass man digital gut aufgestellt ist, ist heute für eine Praxis das A & O. Digitalisierung ist aber weit mehr als ein Scanner oder ein 3-D-Modelldrucker. Mindestens genauso wichtig – wenn nicht sogar wichtiger – ist die digitale Verbindung zum Patienten. Die Möglichkeit und die Dienstleistung, online einen Termin zu vereinbaren, wird heute von Kunden in vielen Bereichen vorausgesetzt und zunehmend auch von einer Praxis erwartet. Wer das nicht frühzeitig erkannt hat, läuft der Entwicklung hinterher und nimmt Wettbewerbsnachteile in Kauf, die nur mit erheblichen Mühen, oft sogar gar nicht mehr, ausgeglichen werden können.

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Eigene praktische Erfahrungen mit der Anwendung my professional

Über das integrierte Modul Analytics lässt sich sehr einfach und anschaulich ermitteln, wie und wieviel neue Patienten den Weg in die Praxis finden. Daher kann ich meine Aussage, dass sich die Pandemiesituation als ein Katalysator erwiesen hat, mit Zahlen und Fakten untermauern. Während der Corona-Pandemie konnten wir im Jahr 2020 unsere Onlinetermine für Neupatienten verdoppeln. Hier hat sich die Online-Terminvergabe also als ein echter Segen erwiesen.

My professionell macht es jeder Praxis leicht, auch in schwierigen Zeiten präsent zu sein und neue – und vor allem die richtigen – Patienten zu gewinnen. Was wir feststellen ist, dass vor allem berufstätige Erwachsene den Online-Kalender nutzen. Viele suchen in den Abendstunden oder am Wochenende Informationen zur kieferorthopädischen Behandlung, stoßen dann auf unsere Webseite, sehen, wie modern wir aufgestellt sind und müssen quasi nur einen Knopf drücken, um ihren Wunschtermin zu buchen. Einfacher kann man den ersten Schritt nicht gestalten. So generieren wir über my professional eine große Anzahl von Selbstzahlern, also einer hochinteressanten Patientengruppe.

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Berechnung des Return of Investment (ROI)

Wenn man eine Investition tätigt, möchte man als Inhaber wissen, ob und wie schnell sie sich amortisiert, also ob sie sich lohnt oder ob man damit nur Geld verbrannt hat.

Im Falle von my professional lässt sich das ganz einfach ermitteln. Die einmaligen Bereitstellungskosten liegen bei EUR 2.100,00 zzgl. Mwst. Hinzu kommen monatlich EUR 65,00 Servicegebühr. Insgesamt bedeutet das im ersten Jahr einen Betrag von EUR 3.427,20. Der Online-Kalender wird auf der Webseite umgehend eingearbeitet. Wie gut und schnell er genutzt wird, habe ich schon erläutert. Mit nur einem einzigen Abschluss für eine Selbstzahlerleistung ist der ROI bereits erreicht – in der Regel innerhalb der ersten Woche.

Ich kenne kaum eine vergleichbare Investition, mit der sich ein derart schneller und nachweisbarer ROI erzielen lässt.

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Zusammenfassung und persönliche Empfehlung

Für eine erfolgreiche Praxis, die auch in Zukunft erfolgreich bleiben möchte, ist das Bild, wie sie sich auf dem Markt und gegenüber Patienten präsentiert, schon jetzt – und zukünftig noch deutlich stärker – ein ganz zentraler und wenn man so will überlebenswichtiger Faktor.

Mit my professional sind wir im Bereich digitale Patientenkommunikation unseren Mitbewerbern einen ganz entscheidenden Schritt voraus. Wir werden als modern wahrgenommen, sind über die Webseite und Online-Terminbuchung rund um die Uhr erreichbar. Das unterscheidet uns von anderen, damit heben wir uns ab und aus diesem Grund entscheiden sich die Patienten für unsere Praxis.

Welcher Nutzen für uns damit verbunden ist, haben wir schon vor Jahren und und heute um so mehr erkannt. Ein unschätzbarer Vorteil war es jedoch im Hinblick auf Corona. Wir mussten nicht aus der Not heraus plötzlich in der Krise reagieren, sondern waren bereits perfekt aufgestellt. Ich möchte wirklich nicht darüber nachdenken, wie die Situation ohne my professional gewesen wäre.

Zum Schluss möchte ich Ihnen noch von einer Situation mit einer Neupatientin erzählen, die mich in meiner Einschätzung bestärkt hat. Sie hat den Weg über die Online-Terminbuchung in unsere Praxis gefunden und ist in der Bezirksparkasse für die Digitalisierung zuständig. Sie hat unsere digitale Patientenkommunikation mit Online-Buchung, Terminbestätigung, Informations-Templates etc. dort den entsprechenden Entscheidern vorgestellt mit der Aussage: „Schauen Sie mal, so müssen wir auch werden.“ Das hat mich sehr gefreut, meine Strategie bestärkt und auch ein wenig stolz gemacht.

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Wenn ich Ihnen eine klare Empfehlung geben darf: Überlegen Sie bitte nicht lange, ob my professional auch eine Option für Ihre Praxis wäre. Denn eigentlich gibt es hier gar nichts zu überlegen. Die Kosten sind überschaubar, der Return of Invest ist sicher, überprüfbar und in kurzer Zeit wieder eingefahren. Somit haben Sie ein Risiko, das gegen Null geht. Das werden Ihnen auch die anderen Kolleginnen und Kollegen gern bestätigen, die die Anwendung bereits nutzen.

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Praxiseröffnung in Zeiten von Corona:
Der Online-Kalender ist Gold wert

Dr. Theodor Klinker, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Anfang November 2020 bin ich mit meiner Praxis in Hildesheim an den Start gegangen. Wenn man den Schritt in die Selbstständigkeit wagt, stellt man sich natürlich vor allem die Frage: Wie bekomme ich Patienten in meine Praxis? In der aktuellen Situation mit Corona hat diese Frage nochmal einen ganz anderen Stellenwert.

Über eine Empfehlung bin ich auf den Kollegen Michael Visse gestoßen und auf die Möglichkeit, die iie-Anwendungen im Rahmen des Einsteiger-Paketes für Praxisneugründer nutzen zu können. Das Risiko ist minimal, da man das Programm einfach ausprobieren und wieder kündigen kann, wenn man keinen Nutzen erkennt.

Bei den Tools hat mich zunächst am meisten der Online-Kalender interessiert, den ich auch sofort auf meiner Webseite integriert habe.

Ich bin positiv überrascht, dass es so gut funktioniert und super angenommen wird. In den knapp 4 Wochen seit meiner Niederlassung wurden etwa 60 % der Termine online über den iie-Kalender vereinbart. Die Auswertung verdeutlich, dass sehr viele Patienten ihren Wunschtermin am Wochenende buchen, wenn die Praxis geschlossen ist und wir telefonisch nicht erreichbar sind.

Wir haben den Hinweis zur Online-Buchung auch in unserem kleinen Imagefilm eingebaut und diesen über Facebook und Instagram beworben. In nur einer Woche erhielten wir allein auf diesem Weg sehr viele Online-Buchungen. Mit einer solchen Resonanz hätte ich nie gerechnet.

Die Patienten reagieren generell positiv auf den Online-Kalender. Die Mitarbeiterinnen sind begeistert von der ausgezeichneten Verknüpfung mit der Praxismanagement-Software. Die Stammdaten werden sofort und automatisch in ivoris eingetragen. Es entsteht somit keine zusätzliche Arbeit für das Personal am Empfang.

Aufgrund meiner guten Erfahrung mit iie-systems haben auch die weiteren Tools mein Interesse geweckt. Die Bilddatenbank smile design, die auch im Starterpaket enthalten ist, werde ich für meine Beratungen als nächstes ausprobieren.

Mein Fazit: Bereits nach einem Monat bin ich von dem Online-Kalender absolut überzeugt. Michael Visse hat mit iie-systems etwas wirklich Bemerkenswertes ins Leben gerufen.

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