Ein Beitrag von Dr. Sabine Römermann (Fachzahnärztin für Kieferorthopädie)
Ohne Frage besteht bei Patienten ein zunehmendes Interesse an einem Service, bei dem rund um die Uhr ein Termin – unkompliziert und schnell – vereinbart werden kann.
Im Herbst 2022 haben wir daher in der Praxis zum ersten Mal die Vergabe von Online-Terminen angeboten. Verschiedene Anbieter standen zur Wahl. Mangels Erfahrung haben wir uns nach eigener Recherche zunächst für einen anderen und auch kostengünstigeren Anbieter als iie-systems entschieden.
Die Einrichtung dieses Systems gestaltete sich jedoch schwierig, und es traten gerade in Bezug auf die Schnittstelle Probleme auf. Darüber hinaus war das Handling mit dem System nicht so einfach, wie wir uns es vorgestellt hatten.
Bei diesem Online-Buchungssystem musste beispielsweise der von den Patienten gebuchte Online-Termin durch das Praxisteam bestätigt werden. Es musste also jemand aus dem Team vor Ort in der Praxis sein und die Bestätigung vornehmen. War die Praxis z. B. aufgrund von Fortbildungsmaßnahmen oder Betriebsferien geschlossen, bekamen die Patienten keine Rückmeldung bzw. Terminbestätigung. Das führte teilweise zur Verärgerung der Patienten und hinterließ sicher keinen guten Eindruck.
Darüber hinaus empfanden wir die Online-Terminvergabe von diesem System-Anbieter nicht als Arbeitserleichterung, sondern eher als Mehraufwand. Denn es musste nach erfolgter Online-Terminbuchung vom Praxisteam zusätzlich nochmals kontrolliert werden, ob dieser Termin auch wirklich passt.
Nachdem ein Teammitglied, welches vorrangig mit den Terminvereinbarungen betraut ist, plötzlich und längerfristig erkrankte, mussten wir handeln, um Entlastung zu erhalten. Wir haben uns sodann noch einmal näher mit dem Online-Kalender und weiteren Tools wie Termin Advance von iie-systems befasst und die Vorzüge schnell erkannt.
Was uns bei der Online Terminvergabe von iie-systems sofort angesprochen und überzeugt hat, ist, dass bei einer Online-Terminbuchung nicht nur eine sofortige Terminbestätigung erfolgt, sondern auch wenige Tage vor dem Termin nochmals eine Terminerinnerung an die Patienten. Was wir absolut super finden, ist, dass das Modul Termin Advance auch die Möglichkeit bietet, Termine online zu verschieben.
Alles funktioniert automatisch. Niemand muss etwas tun. Das entlastet das Praxisteam ungemein und reduziert vor allem unnötigen Stress.Wir können uns nun noch mehr Zeit für unsere Patienten nehmen.
In unserer Praxis hatten wir bis dato immer eine sehr hohe No-Show-Rate, die uns viel Zeit gekostet hat, wenn wir die Patienten anrufen mussten, um einen neuen Termin zu vereinbaren.
Mit iie-systems hat sich die No-Show-Rate quasi erledigt und geht gegen null. Denn die Patienten werden nun automatisch rechtzeitig an den vereinbarten Behandlungstermin erinnert und können einen nicht passenden Termin online verschieben.
Weiterhin ist der Online-Anamnesebogen ein echter Gewinn. Er ist super strukturiert aufgebaut und spart viel Zeit. Denn die Patienten füllen ihn zuvor aus, bevor das Erstgespräch stattfindet. Als Behandler weiß man direkt, worum es geht, und man kann sich auf das Erstgespräch noch besser vorbereiten. Die Patienten fühlen sich sofort gut verstanden und aufgehoben.
All diese Vorteile, die bei iie-systems zum Standard gehören, konnte der zuvor von uns genutzte Online-Termin-Anbieter leider nicht leisten.
Rund drei Wochen nach Anwendung des iie-Kalenders haben wir dann auch Termin Advance bestellt, um all die tollen Funktionen wie
automatische Freigabe der Online-Termine (nach Verfügbarkeit)
einfache Terminverschiebung aus der Terminbestätigung oder -erinnerung
automatische Terminerinnerung bei versäumten Terminen
Analyse der Neupatientenzahl
automatische Erstellung eines Attestes / Nachweis für die Schule etc.
nutzen zu können.
Wir können bereits jetzt verzeichnen, dass sich dadurch die Anzahl der Terminbuchungen von Neupatienten erhöht hat und durch die automatische Erinnerung und Möglichkeit der Online-Verschiebung, die Anzahl von nicht wahrgenommenen Terminen minimiert wurde.
Wir sind daher froh, dass wir iie-systems gefunden und uns dafür entschieden haben und können es jeder Praxis weiterempfehlen.
Eine fortschrittliche Praxis kann heute nicht mehr auf das Angebot von Online-Terminen für Patienten verzichten. Auf dem Markt gibt es unterschiedliche Anbieter, die einen solchen Service zur Verfügung stellen. Die Qualität und das Preis-Leistungsverhältnis lassen sich oft erst im direkten Vergleich bewerten.
Wir sind 2022 mit dem Anbieter Doctolib gestartet, haben die Zusammenarbeit jedoch nach acht Monaten beendet. Die Gründe waren vielfältig. Einige davon möchte ich hier kurz nennen.
Hohe Kosten
Die Kosten für Doctolib sind nicht unerheblich und berechnen sich u. a. nach der Anzahl der Behandler. Als große Praxis haben wir eine Reihe von Behandlern, so dass wir auf etwa 1.200 Euro netto pro Monat kamen.
Bei entsprechend guter Leistung hätte der Betrag für uns keine weitere Rolle gespielt. Wir haben aber sehr schnell festgestellt, dass das Preis- Leistungsverhältnis bei Doctolib absolut nicht stimmt.
Keine Praxis CI
Bei Doctolib steht nicht die CI der Praxis im Vordergrund, sondern die Marke des Dienstleisters, die transportiert werden soll. Bis die Patienten, die einen Online-Termin buchen möchten, den Namen der Praxis lesen, haben sie schon zig mal klicken müssen. Diese Vielzahl an Klicks, die notwendig sind, dürfte zudem dazu führen, dass eine ganze Reihe von Patienten mittendrin aus dem Buchungsprozess aussteigen, weil es zu lange dauert und zu kompliziert ist.
Anzeige von Mitbewerbern
Wenn die konkreten Wunschtermine des Patienten im Online-Kalender nicht frei sind, präsentiert Doctolib Kolleginnen und Kollegen aus der Region, bei denen solche Termine verfügbar sind. Das halte ich für absolut kontraproduktiv.
Falsche Terminauswahl durch Patienten
In rund 9 von10 Fällen haben Patienten eine falsche Terminauswahl getroffen. So wurde beispielsweise ein Prophylaxetermin gewählt, obwohl sie Schmerzen hatten und aus diesem Grund einen Termin haben wollten. Auch wenn 10-minütige Termine gebucht werden, obwohl für die Behandlung 30 Minuten notwendig sind, führt dies u. a. zu Chaos im Terminplan.
Hohe No Show Rate
Die Anzahl der Patienten, die einen Termin gebucht haben, dann aber nicht erscheinen, ist relativ hoch. Das dürfte u. a. daran liegen, dass Patienten bei mehreren Praxen Termine anfragen und dann erst danach auswählen, welche Praxis sie besuchen.
Alles in allem passte also das Preis-Leistungsverhältnis bei Doctolib für uns gar nicht, so dass wir uns nach einigen Monaten nach einer besseren Alternative umgeschaut haben.
Zu dieser Zeit habe ich auch ein Gespräch mit dem Kollegen Michael Visse geführt. Ich wusste ja, dass iie-systems auch einen Online-Kalender anbietet. Ich war allerdings anfangs skeptisch. Daher auch meine erste Entscheidung für Doctolib. Eine absolut falsche Entscheidung, wie ich im Nachhinein zugeben muss.
Als Kollege Visse mir den Preis für das Gesamtpaket inkl. Online-Kalender von iie-systems nannte, habe ich den zunächst gar nicht glauben können. Man bezahlt eine einmalige Gebühr von 2.100 Euro zzgl. Mwst. sowie eine monatliche Pauschale von 75,00 Euro zzgl. Mwst.für die Anwendung My Professional.
Wenn ich das mit den 1.200 Euro vergleiche, die bei Doctolib monatlich fällig wurden, ist der Online-Kalender bei iie-systems um ein Vielfaches günstiger.
Ausschlaggebend für mich war jedoch nicht der Preis, sondern die Zusatzleistungen, die hier integriert sind.
Personalisierung
Der Online-Kalender ist durch Foto, Logo und Praxisfarbenkomplett individualisiert. Hier steht also nicht der Dienstleister im Vordergrund, sondern die Praxis. Und genauso muss es sein.
Schnell und komfortabel
Anstatt zahlreicher Klicks kommt der Patient hier sofort auf den Kalender, kann seinen Wunschtermin auswählen und muss nur noch Name, Telefon und E-Mail angeben. Die Terminbestätigung erfolgt in Echtzeit und ist ebenfalls auf die Praxis gebrandet.
Rekrutierung von Neupatienten
Durch den iie-Kalender bekommen wir in unserer Praxis jede Woche durchschnittlich 9 bis 11 neue Patienten und damit ganz erheblich mehr, als wir das bei Doctolib erlebt haben. Die No Show Rate ist sehr gering, denn die Patienten erhalten 2 Tage vor dem Termin automatisch eine personalisierte Erinnerung, bei der Sie, sollte einmal etwas dazwischengekommen sein, ihren Termin ganz bequem auch online verschieben können.
Terminbestätigung für Bestandspatienten
Auch Termine für Bestandspatienten, die in der Praxis oder telefonisch vereinbart werden, werden automatisch in Echtzeit bestätigt. Das heißt, sofort nach Terminvereinbarung kommt das Bestätigungs-Mail. Unsere Patienten sind von diesem Service absolut begeistert.
Zusammenfassend kann ich sagen, dass das, was wir mit iie-systems anbieten können, nicht nur deutlich mehr, sondern auch deutlich besser ist als bei Doctolib.
Mein Fazit
Wenn man die Kosten vergleicht, fragt man sich vielleicht, wie das sein kann und ob iie-systems tatsächlich in der gleichen Liga spielt. Ich habe mich das zugegebenermaßen auch gefragt. Heute kann ich zu 100 % behaupten, dass iie auf jeden Fall die 1. Liga ist.
Wer noch keine Online-Termine anbietet, sollte dies auf jeden Fall umgehend ändern. Eine Terminvereinbarung über die Webseite ist ein entscheidender Faktor, um Neupatienten zu gewinnen.
Welchen Wert ein Neupatient hat, muss ich Ihnen ja vermutlich nicht erklären. Die ohnehin geringen Kosten für die iie-Anwendung rechnen sich sehr, sehr schnell.
Wir nutzen iie jetzt seit rund 3 Monaten, und ich habe den Wechsel von Doctolib zu iie-systems keine Sekunde bereut. Im Gegenteil: Ich wünschte, ich hätte mich von Anfang an dafür entscheiden. Das Preis-Leistungsverhältnis ist unschlagbar und in der Form wohl bei keinem anderen Anbieter zu finden.
Auch wenn Sie im Bereich Online-Termine bereits mit einem anderen Dienstleister arbeiten: Scheuen Sie nicht den Wechsel. Sie werden viel Geld sparen und – was noch viel wichtiger ist – eine deutlich höhere Neupatientenrate verzeichnen.
Direkt nach der Zoom-Fortbildungsreihe, die der Kollege Visse im Oktober 2022 angeboten hatte, haben meine Frau und ich mit Michael Visse telefoniert und den Online-Kalender gebucht, der schon wenige Tage später nutzbar war. So kam alles ins Rollen.
Anfang Dezember waren wir dann einen ganzen Tag in Lingen. Was wir hier im Hinblick auf Patientenberatung und -service gesehen und erfahren haben, war sensationell und uns bis dato komplett unbekannt. Von den Anwendungen zu hören und die Wow-Momente selbst zu erleben, ist etwas völlig anderes.
Für uns war klar: Das wollen wir sofort haben und auch in unserer Praxis einsetzen.
Wir sind also absolut euphorisch nach Hause gefahren und innerhalb kürzester Zeit von 0 auf 100 durchgestartet. Schon eine Woche später war Termin Advanced implementiert.
Die Anwendungen von iie-systems sind für uns ein absoluter Game Changer, ich möchte fast sagen, eine Revolution. Da die Patienten ihre Termine 24 / 7selbst verschieben können, haben wir so gut wie keine No Shows mehr. Der Anteil der nicht wahrgenommenen Termine ist von etwa 10 % auf weniger als 1 % gesunken. Das ist total krass und der absolute Hammer. Auch von unseren Patienten bekommen wir durchweg ein positives Feedback.
Das Telefon der Rezeption wurde um mehr als 50 % entlastet, weil nicht mehr ständig Patienten anrufen und fragen, wann nochmal ihr Termin ist oder die Damen bei nicht wahrgenommenen Terminen hinterher telefonieren müssen.
Unsere Mitarbeiterinnen sind happy und möchten nie mehr darauf verzichten. Ein solch perfekter Patientenservice vereinfacht ja nicht nur die Arbeit, sondern macht auch Spaß und gebt die Stimmung in Sinne von: „Ich arbeite in einer supertollen Praxis.“
Klar gab es ganz zu Anfang ein paar Bedenken im Team. Aber die haben tatsächlich nur einen Tag angehalten. In kürzester Zeit haben die Mitarbeiterinnen die Vorteile erkannt und selbst gesehen, wie super und schnell das alles funktioniert.
Ich muss ganz ehrlich sagen: Wenn ich heute nochmal mit meinem alten Ich reden könnte, würde ich alles ganz anders machen und von Anfang an iie nutzen. Dass ich das jetzt erst getan habe, war falsch und im Nachhinein wirklich ärgerlich.
Hätte ich das sofort gemacht, wäre meine Praxis noch besser gewachsen. Ich wusste nicht, welcher immense Mehrwert damit verbunden ist.
Mit den Anwendungen von iie erschließt man sich ganz andere Märkte und rekrutiert beispielsweise sehr viel mehr Selbstzahler. Die Produkte sind absolut ausgereift und zu Ende gedacht.
Was es noch angenehmer macht, ist der Top-Service, den das gesamte Team bietet. Es läuft alles absolut kollegial, unbürokratisch und mit kurzen und einfachen Kommunikationswegen. Besser kann man es nicht haben. Wir, unser Team und unsere Patienten sind rundum begeistert von allen Anwendungen.
Beratungen machen wir jetzt mit der Bilddatenbank smile design. Das ist im Vergleich zu vorher ein Unterschied wie Tag und Nacht. Das hätte ich niemals für möglich gehalten.
Mit den Vorher-Nachher-Fotos sehen die Patienten, wie ihr Lächeln später aussehen wird. Das ist viel greifbarer, weil das Ziel visualisiert wird. Die Beratung geht viel schneller und die Kosten sind zweitrangig. Wir erleben oft, dass danach gar nicht gefragt wird. Irgendwann nennen wir natürlich den Preis. Dann kommt von vielen Patienten die Antwort, dass sie mit solchen Kosten auch gerechnet haben.
Auch die Templates sind der Mega-Hammer. Dass man Terminarten mit individuellen Templates verknüpfen kann, habe ich vorher noch nie gehört und ich glaube, das ist revolutionär. Solche Funktionen bieten weder doctolib noch Jameda noch andere Dienstleister.
Und auch hier: Man bekommt vom iie-Team immer wieder tolle Tipps zur Optimierung. So haben wir jetzt ein Geburtstagstemplate, in dem ein kleines Video integriert ist, auf dem wir Konfetti werfen. Das kommt so unfassbar gut bei den Patienten an, dass sie uns anschreiben und sich persönlich dafür bedanken.
Es ist die Summe von Details, die den Erfolg ausmacht. Und durch die Skalierbarkeit ist es so einfach. Jede Praxis kann das sehr schnell einsetzen, ob sie groß oder klein ist.
Meiner Meinung nach hat man heute als Praxis exakt zwei Möglichkeiten, nämlich:
Man begibt sich in die Abwärts-Spirale, zum Beispiel bei den Behandlungskosten.
oder
Man erhöht Service und Qualität und überwindet damit den Abwärts-Strudel.
Ich habe mich für die zweite Alternative entschieden. Und ich bin darüber unglaublich froh.
Der Anteil der Neupatienten hat sich immens erhöht, ich berate effektiver und erfolgreicher, ich komme insgesamt zufriedener durch den Tag und meine Arbeit macht mir wieder viel mehr Spaß.
Ich bin ein komplett überzeugter iie-Anwender und kann nur jeder Kollegin und jedem Kollegen empfehlen, es auch zu werden.
Wenn ich darüber mit befreundeten Ärzten spreche, wird meist gar nicht realisiert, welchen unglaublichen Impact iie-systems hat. Aber gut, ich habe es ja selbst lange nicht geglaubt. Man muss es tatsächlich sehen und sich selbst überzeugen – entweder bei Michael Visse oder in einer anderen Praxis, die so erfolgreich damit arbeitet.
Dr. Michael Schauseil rät Kolleginnen und Kollegen: „Nicht zögern – einfach umsetzen.“
(Durch einen Klick auf das Bild öffnet sich das Video)
Im Rahmen dieses Blog-Artikels hat Dr. Manuela Stobbe ein Interview geführt, bei dem das Thema Herausforderung der Niederlassung sowie das Angebot von iie-systems zur Unterstützung bei wichtigen Fragen der Praxisplanung, Patientenberatung und Patientenkommunikation im Vordergrund stand.
Teilnehmer des Interviews waren:
Dr. Michael Visse seit 30 Jahren in Lingen niedergelassen, Gründer von iie-systems im Jahr 2010
Constantin Isphording Fachzahnarzt für Kieferorthopädie, seit Dezember 2021 niedergelassen in Gladbeck
Torsten Weber Fachzahnarzt für Kieferorthopädie, seit Dezember 2021 niedergelassen in Aachen
Herr Dr. Visse, gibt es Beobachtungen, die Sie bei Neugründungen immer wieder machen?
MV: Ja, in der Tat. Zahlreiche Kolleginnen und Kollegen sind gerade in der Phase der Neugründung überfordert. Es müssen tagtäglich Entscheidungen getroffen werden, die für die Zukunft der Praxis extrem wichtig sind.
Ich stelle immer wieder fest, dass die Gründungsphase zu erheblichen Überlastungen führt, in denen man Probleme hat, das Wesentliche vom Unwesentlichen unterscheiden zu können.
Viele Kolleginnen und Kollegen planen deutlich zu kleine Beratungszimmer oder verzichten auf die Einrichtung einer professionellen Fotostation. Manche verwenden zu viel Zeit auf das Praxislogo, werden bei der Gestaltung der Webseite falsch beraten und, und, und. Was wirklich zentral ist, ist die Einnahme der Kunden- / Patientenperspektive. Jeder Touchpoint muss verstanden werden. Wer hier Fehler macht, muss dies lange und sehr teuer bezahlen.
Haben Sie hier konkrete Empfehlungen?
MV: Jeder Neugründerin bzw. jedem Neugründer empfehle ich, mich frühzeitig in Lingen zu besuchen, sich persönlich einen Einblick in die moderne Praxisorganisation zu verschaffen und selbst zu erleben, wie man im Rahmen der Patientenberatung „Wow-Momente“ triggert. Das habe ich auch den Kollegen Isphording und Weber mehrfach geraten. Spät, aber nicht zu spät, haben sie den Weg nach Lingen gemacht.
Darüber hinaus empfehle ich dringend, das Angebot für Neugründer von iie in Anspruch zu nehmen und sämtliche Anwendungen konsequent und vom ersten Tag an zu nutzen.
CI: Das kann ich bestätigen. Michael Visse hat mir mehr als einmal geraten, ihn vor meiner Niederlassung zu besuchen. Ich habe das jedoch immer wieder verschoben, da ich im Zuge der Praxisplanung 2021 mit vielen anderen Dingen beschäftigt war. Ich war offen gesagt froh, in dieser Zeit einfach nur den Kopf über Wasser zu halten.
Ich bin allerdings während meiner Ausbildung zum Fachzahnarzt für Kieferorthopädie schon einmal in Lingen gewesen und war der Meinung, dass ich die Philosophie bereits weitgehend verstanden hatte. Ich wollte diese natürlich auch in meiner eigenen Praxis umsetzen. Nach meinem zweiten Besuch im Dezember 2022 musste ich jedoch feststellen, dass ich tatsächlich wertvolle Chancen verpasst habe. Mit meinem heutigen Wissen würde ich mit meinem Praxisplan in der Tasche nach Lingen fahren und mir eine zweite Meinung zu meinem Konzept einholen.
TW: Ich kann dem Kollegen Isphording nur zustimmen. In der Phase der Niederlassung hat man extrem viel um die Ohren. Da verliert man schnell den Fokus auf das Wesentliche. Retrospektiv betrachtet habe ich die Einladung nach Lingen viel zu lange hinausgezögert, und das war ein großer Fehler. Wäre ich vorher zu Michael Visse gefahren, hätte ich garantiert einiges anders gemacht.
iie-system hat ja für Praxisstarter ein besonders attraktives Angebot. Wie sieht das genau aus?
MV: Allen Neugründern bieten wir die Möglichkeit, sämtliche iie-Anwendungen ein Jahr lang zu sehr günstigen Konditionen zu nutzen. Konkret sind das einmalige Kosten in Höhe von 1.500 Euro netto sowie eine monatliche Nutzungspauschale von 75,00 Euro netto. Leider machen viele junge Kolleginnen und Kollegen von dieser Chance keinen Gebrauch oder aber sie machen Fehler bei der Umsetzung.
TW: Ja, das ist korrekt beschrieben. Ich habe das Neugründerpaket gebucht und Patienten mit der Bilddatenbank Smile Design – also mir Vorher-Nachher-Fotos – beraten. Den Wow-Moment konnte ich jedoch nicht beobachten. Warum das so war, ist mir bei meinem Besuch in Lingen bewusst geworden. Ich habe es verpasst, Gespräche zu verknappen und in die richtige Bahn zu lenken. Meine Beratung war viel zu lang, und damit habe ich die Patienten eindeutig überfordert.
Heute ist das anders. Ich achte auf jedes Detail, auf jedes Wort. Das ist extrem wichtig und macht den Erfolg einer Beratung aus.
CI: Was Herr Weber da anspricht, ist ein Problem, das wohl die allermeisten jungen Kieferorthopäden betrifft. Und ich schließe mich da selbst nicht aus. Es wird viel zu ausführlich und fachspezifisch beraten, was die Patienten aber eher verwirrt. So haben wir es jedoch gelernt.
Uns als „Spezialisten“ ist dabei aber oft gar nicht bewusst, wie es beim Patienten ankommt, wenn wir ihm Simulationen oder Modelle zeigen. In Lingen habe ich verinnerlicht, wie viel – oder besser gesagt, wie wenig – man erklären muss, damit der Patient es versteht und wie aussagekräftig Fotos sind.
Smile Design ist eine extreme Vereinfachung des Beratungsprozesses. Es ist mit einem Klick verfügbar, für Patienten sehr viel verständlicher und realer und zudem zeitlich und personell deutlich weniger aufwändig.
Ich muss allerdings zugeben, dass ich Smile Design im ersten Jahr gar nicht genutzt habe, obwohl die Voraussetzungen ja gegeben waren. Vielmehr habe ich meinen Fokus auf Laborabläufe, Personal, Rechnungen etc. gelegt und die Optimierung der Beratung vor mir hergeschoben, nach dem Motto, so wie ich es mache, funktioniert es ja auch.
Ich habe mich aus meiner Komfortzone nicht herausbewegt, das muss ich offen eingestehen. Gerade zu Beginn der Niederlassung hat man leider vielfach die Tendenz, sich mit Banalitäten aufzuhalten. Das ist gefährlich und lenkt vom Wesentlichen ab.
TW: Man sucht gerade als Neugründer bei vielen Dingen oft das Haar in der Suppe und hat die Idee, dass man das selbst noch besser hinbekommt. Rückblickend betrachtet stimmt das aber nicht.
Die iie-Anwendungen sind als Gesamtkonzept ein ganz wichtiger Baustein für den Praxiserfolg, bei dem man ganz einfach und komfortabel quasi mit „copy and paste“ arbeiten kann. Alles ist erprobt und erspart eine Menge Arbeit.
Man muss das Rad daher nicht neu erfinden, sondern kann das nutzen, mit dem viele Kollegen schon lange gut und erfolgreich fahren.
MV: Das haben Sie gut ausgedrückt. Leider verstehen jedoch viele den Wert und das Zusammenspiel der iie-Anwendungen erst nach einem Besuch in Lingen. Das gilt ganz besonders für die Patientenberatung.
TW: Die Art und Weise der Beratung mit Smile Design ist ja auch total innovativ und zunächst ungewohnt. Sie entspricht nicht dem, was wir in der Ausbildung gelernt haben. Vom reinen Hörensagen oder darüber lesen kann man sich vermutlich gar nicht vorstellen, wie anders so eine Beratung läuft. Mir ging es auf jeden Fall so.
Man muss neu denken und das, was man an der Uni gelernt oder bislang in der Praxis gelebt hat, vergessen. Viele Aufklärungsgespräche – und da beziehe ich meine eigenen mit ein – sind eher ein „Abschreckungsgespräch“. Man klärt viel zu sehr über Risiken auf. Der Patient wird als potenzieller Kläger gesehen und nicht als potenzieller Neukunde.
Natürlich muss aufgeklärt werden. Das erfolgt aber zu einem späteren Zeitpunkt. Wie schon erwähnt, bei der Patientenberatung geht es um Details. Welche das sind, erkennt man nach dem Tag in Lingen sehr schnell.
Das heißt also, in der Anfangsphase macht man als Neugründer eventuell Fehler?
CI: Ja, ich denke, das ist so. Ein Klassiker bei jungen Kolleginnen und Kollegen ist, dass man viel zu viel in das rein Fachliche investiert, also beispielsweise verschiedene Bracketsysteme ausprobiert. Das kostet Zeit, Geld und Energie und ist eigentlich absolut unnötig. Was einen am Ende erfolgreich macht, ist nämlich nicht das 10. Bracketsystem, sondern das professionelle Auftreten. Und da ist iie wirklich unschlagbar und eine absolute Hilfe.
Das habe ich allerdings auch nicht sofort erkannt. Anfangs unterliegt man der Illusion, dass man ganz viel Zeit hat. Das stimmt aber nicht, wie man sehr bald erkennt. Und dann ist man froh, wenn man ein System nutzen kann, das erfolgreich funktioniert, ohne dass man selbst etwas tun muss.
Damit verbunden ist zudem eine ganz andere Wertschätzung für die Arbeit, die in den Anwendungen von iie steckt.
MV: Der Tag in Lingen ist für viele sehr anstrengend. Man erlebt einen Praxisablauf, den man so nicht kennt. Die Kollegen Isphording und Weber haben die Chancen erkannt und schnell gehandelt. Das ist nicht die Regel, sondern wirklich außergewöhnlich.
Sie beide haben es demnach verstanden und starten jetzt mit iie komplett durch, wenden alle Anwendungen konsequent an und haben auch einige Broschüren aus dem iie-Portfolio bestellt.
TW: Das ist richtig. Ich denke, ich kann für uns beide sprechen, wenn ich sage, dass wir von dem Gesamtkonzept absolut überzeugt sind.
Alle Anwendungen und auch die Broschüren sind jeden einzelnen Euro wert. Dahinter steht ein gigantischer Arbeitsaufwand, den man selbst nicht leisten kann.
Ein erfolgreiches und funktionierendes Konzept 1 zu 1 anwenden zu können und sofort von den Vorteilen zu profitieren, ist eine wegweisende Chance.
CI: Exakt. Und was noch dazukommt ist Folgendes:
Bis man als Neugründer mit Behandlungsqualität und Top-Ergebnissen glänzen kann, vergehen anderthalb bis zwei Jahre. Man kann aber vom ersten Tag an mit Professionalität glänzen. Den Patienten vom ersten Kontakt zur Praxis mit Online-Terminvergabe, Terminbestätigung inkl. Anamnesebogen in Echtzeit, mit einem angenehmen und außergewöhnlichen Beratungsgespräch sowie mit professioneller Fotostation zu beeindrucken, ist unfassbar wertvoll.
Wie Herr Weber schon erwähnte: Es macht total Sinn, ein funktionierendes System zu übernehmen. Aus eigener Erfahrung kann ich aber sagen, dass iie-systems Chefsache ist und man nicht einfach an die Mitarbeiterinnen delegieren sollte. Man muss das ganze selbst durchdringen und sich damit beschäftigen. Wichtig ist ein Perspektivwechsel. Ich sehe heute vieles nicht mehr wie früher mit der Arztbrille, sondern tatsächlich mit der Patientenbrille.
Wenn man es einmal richtig verstanden hat, ist alles mit iie-systems unglaublich einfach. Ich möchte mal ein Beispiel geben. Ich habe erst nach meinem letzten Besuch in Lingen das Ampelprinzip von iie begriffen. Bis dato hatten meine Mitarbeiterinnen aufwändig und zeitraubend Excel-Listen erstellt. Das ist bei der Ampel gar nicht nötig, weil die Ergebnisse zu erfolgreichen Behandlungsabschlüssen quasi auf Knopfdruck vorliegen. Dass ich mich nicht vorher damit befasst habe, war ein Fehler, den ich in den Bereich Lernprozess einordnen würde.
MV: Die Ampel ist ein perfektes Instrument, um den eigenen Selbstbetrug zu offenbaren. Den Erfolg oder Misserfolg seiner eigenen Beratung im wahrsten Sinne des Wortes vor Augen zu haben, macht einen demütig.
Abschließend die Frage: Was würden Sie aus Ihrer eigenen Erfahrung Praxisneugründern empfehlen?
TW: Man wird ja schon vor der Praxiseröffnung mit Informationen und Angeboten zu Geräten, Brackets, Behandlungseinheiten etc. überhäuft. Hier die Orientierung zu behalten, ist schwierig. Das Risiko, Fehler zu machen und sinnlos Geld zu verbrennen, ist nicht zu unterschätzen.
Aus heutiger Sicht würde ich einiges anders machen. Bis ich die Vorteile des iie-Ökosystems verstanden habe, hat es gedauert.
Ich würde daher jedem Neugründer unbedingt einen Besuch beim Kollegen Visse in Lingen empfehlen – und zwar schon zu Beginn der Praxisplanung. Hier gibt es Tipps und Ratschläge, die man noch bei den baulichen Maßnahmen umsetzen kann, zum Beispiel die Aufteilung der Räumlichkeiten, Vorsehen eines Beratungszimmers, einer professionellen Fotostation etc.
Ich persönlich habe das leider versäumt. Wenn ich die Zeit zurückdrehen könnte, würde ich es anders machen und vorher nach Lingen fahren. Das kann ich nur jedem raten. Sie können sicher sein, dass es ein sehr, sehr anstrengender Tag sein wird. Aber er wird sich für Ihre persönliche Zukunft und für die Ihrer Praxis lohnen. Und das ist es allemal wert.
CI: Ich möchte noch ergänzen: Setzen Sie von Anfang an Ihre Prioritäten richtig. Wenn man sich auf rein fachliche Dinge wie Bracketsysteme, Scanner etc. fokussiert, läuft man Gefahr, den Patientenservice zu vernachlässigen. Man schiebt notwendige Veränderungen in die Zukunft oder – noch schlimmer – man verlässt sich dabei auf das vorher gelernte. Mit meinem heutigen Wissen ist das ein fataler Fehler.
Glauben Sie erfahrenen Kollegen und hören Sie auf deren Ratschläge. Übernehmen Sie ein funktionierendes System. Nutzen Sie von der ersten Stunde an und konsequent die Anwendungen von iie.
Verzetteln Sie sich nicht. Setzten Sie Ihre Zeitressourcen lieber für andere notwendige Arbeiten ein. Davon gibt es genug.
MV: Ich wiederhole nochmal mein Angebot an alle Kolleginnen und Kollegen, die eine Niederlassung planen. Bei einem Besuch in meiner Praxis in Lingen stehe ich Ihnen sehr gerne für wertvolle Tipps zur Verfügung. Werten Sie diese bitte nicht als persönliche Kritik, sondern als wertvollen und gut gemeinten Rat für Ihren beruflichen Erfolg. Setzen Sie meine Empfehlungen um. Probieren Sie die Anwendungen von iie aus und machen Sie damit Ihre eigenen Erfahrungen. Und vor allem: Kommen Sie frühzeitig nach Lingen, optimal bereits vor der konkreten Planung Ihrer Praxis.
Vielen Dank an Sie drei für Ihre ehrlichen Worte und das spannende Gespräch, das für viele Kolleginnen und Kollegen, die eine Neugründung planen, sicherlich eine Hilfestellung ist.
In einem kleinen Video erzählen Torsten Weber und Constantin Isphording von ihren Eindrücken beim Besuch in Lingen. (Durch einen Klick auf das Bild öffnet sich das Video)
Kennen Sie das? Sie kommen als Praxisinhaber:in von einer Messe, einem Austausch mit Kolleg:innen oder einem tollen Kongress inspiriert in die Praxis und möchten die Neuerungen, die Sie erlebt / gesehen haben bei sich in der Praxis etablieren, z. B. neue digitale Lösungen oder auch neue Technik. Aber Ihr Team reagiert auf die Verkündung Ihrer Pläne mit einem langen Gesicht. Oder Sie stoßen den Prozess der Etablierung an, investieren in die neue Lösung, buchen eine Schulung und stellen einige Tage oder Wochen überrascht fest, dass Ihr Team versucht, die neuen Wege zu vermeiden und / oder ständig unsicher in der Anwendung ist. Das ist frustrierend, muss es aber nicht sein, wenn man den Prozess professionell angeht: Die Basis für den Erfolg eines Veränderungsprozesses wie zum Beispiel die Digitalisierung in Praxen ist ein erfolgreiches Change-Management.
Die Digitalisierung der Praxen gerät immer mehr in den Fokus, denn die Vorteile sind eindeutig. Zeitsparende, automatisierte Abläufe in Verbindung mit einer geringeren Fehlerquote und einem deutlich besserem Patientenservice zum Beispiel durch das Abrufen aller wichtigen Daten online, aber auch durch ein deutlich einfacheres und verbessertes Controlling führen dazu, dass immer mehr Praxen sich mit der Thematik intensiv beschäftigen.
Viele Praxen scheuen dennoch den Schritt der Digitalisierung, mit der Begründung, dass der damit einhergehend Veränderungsprozess mit einem zu hohen Aufwand verbunden zu sein scheint. Oder sie haben bereits vorherige Veränderungsprozesse als sehr zäh erlebt und möchten ihrem Team nicht zu viel zumuten.
Der Erfolg eines Veränderungsprozesse hängt maßgeblich von dem Change-Management ab. Dieses scheitert allerdings in vielen Fällen bereits in der ersten Phase, was daran liegt, dass genau jene entscheidende Phase in den meisten Fällen übersprungen- oder die Relevanz dieser Phase viel zu niedrig bemessen wird:
In der erste Phasen liegt der Fokus auf den Mitarbeiter:innen und deren Motivation. Fehlende Motivation und Widerstände innerhalb eines Teams gegenüber der Digitalisierung ebenso wie gegenüber anderen Veränderungsprozessen sind den meisten Praxisinhaber:innen bekannt. Sein sind häufig der Grund, warum der Prozess bereits in der ersten Phase des Prozesses ins Stocken geriet oder gänzlich abgebrochen wird.
Die Widerstände seitens einzelner Arbeitnehmer:innen oder ganzer Gruppen innerhalb des Teams können sich auf verschiedenen Ebenen abbilden:
Einzelne Mitarbeiter:innen blockieren Veränderungen in vielen Fällen, weil sie Sorge um ihre zukünftige Kompetenz haben (vorrangig ist dies bei den Mitarbeiter:innen der Verwaltung zu beobachten), aber auch Sorge vor möglicher Mehrarbeit bedingt durch die Veränderung der bisherigen Routinen.
Insbesondere seitens einer größeren Gruppe innerhalb des Teams werden Veränderungsprozesse häufig blockiert, um Überlegenheit gegenüber dem Inhaber anzuzeigen, aber auch aus Trägheit im Hinblick auf den mit Veränderungsprozessen einhergehenden Aufwand.
Die Widerstände können sehr unterschiedlich angezeigt werden. Daher ist es unumgänglich, diese zu erfassen, um aktiv auf die Hinderungsgründe einzugehen und die Erkenntnis zu erzeugen, dass das Ergebnis der Digitalisierung und des Veränderungsprozesses ein entscheidender Mehrwert und eine Entlastung für den Praxisalltag ist.
Für die Mitarbeiter:innen muss der Mehrwert des Veränderungsprozesses nachvollziehbar sein. Desweiteren muss der Mehrwert größer erscheinen als der damit verbundene Aufwand um eine um eine Wandlungsbereitschaft zu erzeugen.
Ziel dessen ist es, dass dem Veränderungsprozess gegenüber eine offenen Haltung eingenommen wird, sowohl von jedem einzelnen Teammitglied als auch vom Team als Ganzes.
Verschiedene Maßnahmen können bei diesem Vorgehen angewendet werden. Eine rechtzeitige, transparente und verständliche Kommunikation ist dabei ebenso entscheidend, wie die aktive Integration der Mitarbeiter:innen in die einzelnen Prozesse und Veränderungsschritte.
Gerade wenn es bereits gescheiterte Anläufe bei der Digitalisierung oder anderen Veränderungsprozessen in der Vergangenheit gab, empfiehlt es sich, den Veränderungsprozess von Beginn an durch eine Beraterin / einen Berater begleiten zu lassen. Wir begleiten derartige Prozesse regelmäßig motivierend, wertschätzend und positiv. Denn die Leichtigkeit in der täglichen Arbeit ist insbesondere aktuell ein wichtiger Faktor der Mitarbeiteranbindung.
Das reine Delegieren des Prozesses auf die Teamleiter oder die Praxismanagerin empfiehlt sich nicht. Praxisinhaber:innen sollten den Wandel aktiv begleiten oder zu mindestens Co-Moderieren, damit die Mitarbeiter:innen die Dringlichkeit und die Relevanz der Digitalisierung erkennen und ernstnehmen.
Ein Veränderungsprozess braucht klar definierte Ziele und festgelegte Zeiträume, in denen die Ziele erreicht werden sollen. Diese erzeugen mehr Verbindlichkeit und sind ebenso wichtig und entscheidend wie die Motivation und das Einbinden der Mitarbeiter:innen.
Beim Festlegen der Ziele sollte darauf geachtet werden, Zwischenschritte einzubauen. Das Erreichen kleiner Ziele trägt dazu bei, die Motivation dauerhaft aufrecht zu erhalten, um den gesamten Prozess erfolgreich abzuschließen.
Jeder Veränderungsprozess benötigt ein gutes Change-Management. Ohne die erfolgreiche Motivation und Einbindung des gesamten Teams ist es nahezu unmöglich, eine Veränderung nachhaltig umzusetzen.
Möchten Sie Veränderung in Ihrem Team? Dann sprechen Sie uns gerne an. Unsere Erstberatung in kostenfrei. Hier analysieren wir Ihre Situation und Ihre Ziele und entwerfen einen Schritt-für-Schritt-Plan, um diese umzusetzen.
Dr. Michael Siemes Fachzahnarzt für Kieferorthopädie
Vor meiner kieferorthopädischen Tätigkeit habe ich Mathematik studiert. Vermutlich liegt es daran, dass ich ein ganz besonderes Verhältnis zu Zahlen habe. In unserer Praxis haben wir schon immer die Anzahl der Neupatienten intensiv im Blick gehabt, denn der Behandlungsstart ist eine extrem wichtige Größe, um den Praxiserfolg zu messen. Ganz zu Anfang haben die Mitarbeiterinnen Strichlisten geführt. Später haben wir dafür dann auch EDV und die Praxismanagement-Software genutzt. Rückblickend muss ich sagen, dass das alles sehr ungenau, aufwändig und alles andere als komfortabel war. Das hat sich komplett geändert und verbessert, seit wir Analytics von iie-systems einsetzen.
Wertungsfreie aktuelle Situation in vielen Praxen
Man hat genug zu tun, neue Patienten kommen und schließen Behandlungsverträge ab. Dann ist doch alles gut und was will man mehr? Das beruht aber oftmals nicht auf harten Fakten und Zahlen, sondern eher auf einer persönlichen Einschätzung und Gefühlen. Unser Gehirn rechnet sich vieles schön. Wenn wir den Eindruck haben, dass es mal eine Zeit weniger gut läuft, suchen wir nach Argumenten für eine „logische“ Erklärung – und in der Regel finden wir die auch. Unser Gehirn ist also perfekt darin, uns einiges vorzumachen und uns genau das glauben zu lassen, was wir glauben wollen.
Die Anwendung Analytics von iie-systems liefert hingegen klare Tatsachen und harte Fakten, die keinen Spielraum für ein „Schönreden“ bieten. Und ja, das kann zuweilen weh tun. Aber die Chancen und Möglichkeiten, die sich dadurch für eine Praxis bieten, sind jeden Schmerz, den man vielleicht anfangs erleidet, wert.
Aktuelles Konzept der eigenen Praxis
Wir nutzen Analytics seit einigen Jahren und das sehr konsequent. Automatisch, anschaulich und tagesaktuell aufbereitet werden hier eklatant wichtige Zahlen und Entwicklungen. Man kann Trends erkennen und schnell darauf reagieren. Das ist einfach genial.
Lassen Sie mich Ihnen zum besseren Verständnis zwei einfache Beispiele geben. Analytics wertet u. a. aus, über welchen Weg neue Patienten einen Termin in der Praxis vereinbaren.
Abrufbar ist zum einen der aktuelle Tag, die aktuelle Woche und der aktuelle Monat.
Sehr hilfreich ist aber vor allem der Vergleich zum letzten oder vorletzten Jahr, denn er zeigt den Trend. Bei uns ist beispielsweise die Anzahl der Termine, die online über die Webseite gebucht werden, von 2019 bis 2020 erheblich gestiegen und setzt sich auch aktuell fort. Die Konsequenz daraus ist, dass mehr online Termine im System freigegeben werden müssen, um auf die Patientenbedürfnisse zu reagieren.
Perfekt ist auch die Auswertung der Beratungstermine bei Selbstzahlern, GKV und PKV im Verhältnis zu abgeschlossenen Behandlungsverträgen – auch hier aufbereitet nach Woche, Monat, Jahr sowie Vergleich der Vorjahre. Das ist das sog. Ampelsystem. Man erkennt auf einen Blick, wie erfolgreich man in seiner Beratung ist und kann rechtzeitig Maßnahmen treffen, wenn die Abschlussquote nicht optimal ist.
Ich habe hier nur zwei Möglichkeiten erwähnt, die Analytics bietet. Es gibt noch viel mehr. Und Sie können mir glauben: Jede einzelne ist Gold wert.
Konsequenzen einer Verweigerung neuer Ideen
Wenn ein Kreuzfahrtschiff abgestoppt wird, beträgt der Bremsweg mehrere Kilometer. Es dauert also lange, bis es zum Stillstand kommt. Und mindestens ebenso lange braucht der Kapitän, um es wieder auf volle Fahrt zu bringen.
Übertragen auf eine Praxis heißt das, sobald man einen Abwärtstrend erkennt, beispielsweise eine zurückgehende oder stagnierende Anzahl von Neupatienten, muss man handeln, und zwar schnell. Tut man das nicht, begibt man sich in größte Gefahr und riskiert, dass der Abwärtstrend anhält. Was das in eine sich schnell verändernden Zeit und bei erhöhten Wettbewerbsbedingungen bedeutet, muss ich Ihnen nicht erklären.
Analytics bietet die Möglichkeit, rechtzeitig auf eine sichtbare negative Entwicklung reagieren zu können. Man kann also quasi in die Zukunft der Praxis schauen und zu einem sehr frühen Zeitpunkt Herangehensweisen auf den Prüfstand stellen und anpassen, um die Situation umzukehren und damit den Erfolg langfristig zu sichern. Analytics beruht auf harten Fakten und Zahlen der eigenen Praxis – und die lügen nicht.
Berechnung des Return of Investment (ROI)
Hierzu bedarf es eigentlich gar keiner langen Berechnung. Denn die Applikation Analytics ist Teil des iie-Pakets My Professional. Für einmalig 2.100 Euro netto und einer monatlichen Servicegebühr in Höhe von 65 Euro bekommt man neben dem Online-Kalender die Templates sowie Messenger, Anamnese und Signature. Wer My Professional einsetzt, hat also ohne jegliche Zusatzkosten die Möglichkeit, auch das wertvolle Tool Analytics nutzen und sollte davon unbedingt Gebrauch machen.
Zusammenfassung und persönliche Empfehlung
Das Tool Analytics öffnet einem die Augen. Man bekommt praktisch einen Spiegel vorgehalten. Das bedeutet Objektivität statt Gefühl, und wie schon erwähnt kann das im ersten Moment durchaus unangenehm sein. Denn man sieht vielleicht etwas, was man im Grunde gar nicht sehen möchte bzw. kann sich die Situation nicht mehr durch das Suchen von Argumenten schönreden.
Ist das negativ? Für das Gefühl im ersten Moment sicherlich. Aber wie gesagt, um Gefühle geht es nicht, darf es nicht gehen. Vielmehr geht es um den Erfolg und darum, diesen langfristig und in Zukunft zu sichern. Und hier gibt es aus meiner Sicht kein besseres Tool als Analytics. Alles läuft automatisch ab, ohne dass dafür ein zusätzlicher Arbeitsaufwand notwendig ist.
Alles ist vergleichbar und wird in Relation gesetzt, um Trends zu erkennen, rechtzeitig zu erkennen, und sofort reagieren zu können. Besser und einfacher geht es nicht. Wie anfangs erwähnt, ich hatte die Neupatientenentwicklung und die Abschlussquote schon immer im Blick – auch bereits zu analogen Zeiten. Aber im Vergleich zu dazu ist das, was wir jetzt mit Analytics haben, unbeschreiblich viel besser.
Jeder Kollegin und jedem Kollegen, der Fragen dazu hat, stehe ich jederzeit gerne zur Verfügung. Scheuen Sie nicht, mich zu kontakten (Tel. 02331-386090). Ich bin davon überzeugt, dass die Applikation Analytics auch für Ihre Praxis eine Kehrtwende ist. Probieren Sie es doch einfach mal aus. Sie gehen damit kein Risiko ein, werden den Mehrwert aber innerhalb kürzester Zeit zu schätzen wissen.
Dr. Johannes Schmidt, Zahnarzt für Kieferorthopädie
Ich durchlebe aktuell aufregende Zeiten. Anfang Mai ist die Eröffnung meiner neuen Praxis geplant, die sich derzeit noch im Bau befindet. In der 55.000 Einwohner zählenden Gemeinde Bornheim bei Bonn herrscht ein sehr dynamisches Umfeld mit einer großen Shopping Mall, mehreren Schulen in unmittelbarer Umgebung und neu entstehenden Wohngebieten. Gerade die Endphase ist ziemlich stressig. Ich kann allerdings sagen, dass es im Wesentlichen ein guter Stress ist und ich mich sehr auf meine Praxis freue.
Wertungsfreie aktuelle Situation
Direkt vor meiner geplanten Selbstständigkeit war ich anderthalb Jahre als Geschäftsführer eines kieferorthopädischen MVZ in Köln tätig. Neben der Behandlung habe ich viel organisatorische Arbeit geleistet und mích u. a. um Restrukturierungen bei Factoring, Personal, Abrechnung etc. gekümmert. In diesem Zuge entstand auch der Wunsch nach der Bereitstellung von Online-Terminen, so dass ich mich mit den auf dem Markt befindlichen Angeboten intensiv beschäftigt habe.
In diesem Bereich gibt es ja diverse Anbieter wie Jameda, Doctolib etc. Aber es gibt tatsächlich nur einen einzigen Anbieter, der eine Schnittstelle zu ivoris hat. Und so bin ich auf iie-systems gestoßen.
Etwa zur gleichen Zeit habe ich eine Kollegin aus dem Rheinland kennengelernt, die in einer langjährigen iie-Anwenderpraxis arbeitete. Sie hat mir begeistert von den Templates erzählt und den enormen WOW-Effekt, der sich bei den Patienten damit generieren lässt. Ihr Rat war „Das musst Du unbedingt machen.“
Im Januar 2020 war ich bei einer Fortbildungsveranstaltung mit Michael Visse in Hannover.. Bin ich vorher nur neugierig gewesen, war ich von diesem Tag an absolut überzeugt.
Aktuelles Konzept der eigenen Praxis
Als mein Entschluss für die Selbstständigkeit feststand, habe ich den Kollegen Visse sehr schnell kontaktiert. Für mich war klar, dass ich das iie-Konzept in meiner Praxis 1 zu 1 übernehmen wollte. Vor rund 2 Wochen habe ich mich dann auf den Weg nach Lingen gemacht.
Ich müsste lügen, wenn ich sagen würde, dass es ein entspannter Tag war, denn das war es nicht. Im Gegenteil: Es war sehr anstrengend, dabei aber auch extrem hilfreich. Michael Visse ist sehr direkt und sehr ehrlich, was bedeutet, dass er einem auch Dinge sagt, die man eigentlich gar nicht hören möchte. Alles, was man bislang im Hinblick auf Patientenberatung getan hat, wird auf den Prüfstand gestellt. Das ist auf der einen Seite erstmal ziemlich hart, weil man bei einer solchen Selbstreflexion erkennt, dass man vieles, was man gelernt und getan hat, verändern muss. Auf der anderen Seite – und das ist die eigentlich wichtige – ist es aber ein guter und heilsamer Erfolg.
Es ist faszinierend, einen ganzen Tag lang die Möglichkeit zu bekommen, die iie-Welt genau in der „Leuchtturm-Praxis“ kennenzulernen, in der das System erfunden und vermutlich am konsequentesten umgesetzt wird. Kollege Visse hat ein Universum kreiert, das von vorne bis hinten total stimmig ist. Das zu erleben, ist wirklich der Hammer und bringt extrem viel. Man realisiert, dass bei einer erfolgreichen Praxis der Patientenservice absolut im Vordergrund steht. Man erlebt die Begeisterung der Patienten und sieht u. a., wie schnell durch die Beratung mit den Vorher-Nachher-Fotos eine Behandlungsentscheidung fällt.
Das ist wirklich sensationell. Ich war wie erwähnt schon vorher überzeugt vom iie-Konzept. Aber jetzt brenne ich und werde es konsequent und vom ersten Moment an auch für meine Praxis nutzen – vom Onlinekalender über SmileDesign und Templates bis hin zum Fototool und natürlich den tollen Broschüren.
Auch hier habe ich einige Denkanstöße bekommen, wie man diese einsetzt und welchen Erfolg das hat. Beispielsweise habe ich Kinder, die in KIG 1 oder 2 fallen, bislang zu schnell „verloren gegeben“. Jetzt habe ich gelernt, dass man hier mehr nachfassen kann und muss, um auch Eltern solcher Kinder von der Behandlung zu überzeugen. Die KIG-Broschüre ist dabei ein perfektes Instrument und neben ein oder zwei anderen für meine Praxis bereits fest eingeplant.
In meinen neuen Räumen habe ich von Anfang an einen eignen Fotoraum vorgesehen. Die professionelle Fotostation wird in Kürze von Michael Helweg eingerichtet. Welchen Nutzen das bietet, habe ich auf einem Seminar, bei dem Michael Visse dazu referiert hat, sofort erkannt. Mit wiederholbaren und perfekt erstellten Fotos ist eine professionelle Dokumentation von Fällen möglich. Die Patienten sind vom ersten Moment an überzeugt, in der richtigen Praxis gelandet zu sein und erleben etwas, was sie zuvor so noch nie erlebt haben.
Ich sehe darüber hinaus aber auch einen tollen Effekt im Hinblick auf die Teambildung. Durch die Patientenfotos wird Kreativität und Eigenständigkeit der Mitarbeiterinnen gefördert, denn sie realisieren, dass sie einen wertvollen Beitrag zum Gesamtkonzept der Praxis leisten. Und das macht allen Beteiligten Spaß.
Konsequenzen einer Verweigerung neuer Ideen
Ich bin fest davon überzeugt, dass unsere Patienten schon heute mehr und mehr über digitale Kanäle mit uns kommunizieren möchten.
Wer heute noch keine Online-Termine anbietet, wird Ende 2021 zu den Losern gehören.
Zuünftigt werden unsere Patienten zunehmend junge Erwachsene sein. Und die möchten sonntags abends auf dem Sofa ihren Beratungstermin buchen. Wer das nicht anbietet, nimmt diesen Kundenkreis in seinen Bedürfnissen nicht wahr und hat jede Chance, ihn mitzunehmen, vertan.
Berechnung des Return on Investment (ROI)
Auf den Tag in Lingen bezogen habe ich nichts investieren müssen als meine private Zeit. Was ich dafür jedoch bekommen habe, ist sensationell für meine Zukunft in der eigenen Praxis.
Zentral ist die gesamte Customer Journey von A bis Z. Und hier bietet Michael Visse mit den iie-Anwendungen die perfekte Unterstützung. Hat man die E-Mail-Adresse des Patienten, nimmt man ihn mit auf die Reise, begeistert ihn vom ersten Moment an. Damit generiert man eine hohe Zufriedenheit und eine extreme Patientenbindung. Sie sorgt mit hoher Wahrscheinlichkeit für Empfehlungen im Bekanntenkreis und sichert den Erfolg der Praxis aus Dauer.
Sehr fair finde ich, dass iie hier mit dem Einsteigerpaket extrem günstige Konditionen für Neugründer anbietet. Da kann man eigentlich gar nichts falsch machen.
Zusammenfassung und persönliche Empfehlung
Ich denke, es ist an dieser Stelle kein Geheimnis mehr, dass ich von den Anwendungsgebieten von iie-systems absolut begeistert bin. Der Kollege Visse lebt im Hinblick auf Patientenservice in einem Universum, das er quasi selbst geschaffen hat. Was er daraus kreiert hat, ist genial und steht jedem zur Verfügung, der Interesse hat, den extremen Mehrwert auch für sich selbst zu nutzen und damit den Praxiserfolg auf Dauer zu sichern bzw. zu steigern.
Ich bin auf jeden Fall dabei und kann es kaum erwarten, in meiner Praxis mit dem Komplettpaket von iie-systems zu starten.
Dr. Monika Schüller Fachzahnärztin für Kieferorthopädie
Eine gute Webseite zu haben, ist heute für jede Branche sehr wichtig – auch für Ärzte. Wenn man beispielsweise ein Hotel sucht, informiert man sich zunehmend über das Internet. Und genauso so geht es auch unseren Patienten. Kaum jemand – schon gar nicht die jüngeren – wird z. B. mehr ein Branchenbuch zur Hand nehmen, wenn er auf der Suche nach einem Kieferorthopäden ist. Mehr als 40 % suchen im Internet nach einem passenden Arzt. Ein professioneller Webauftritt ist daher für jede Praxis von erheblicher Bedeutung. Webseiten, die nicht aussagekräftig sind, haben wenig Wirkung. Das kann ich auch aus eigener Erfahrung bestätigen. Wenn ich zum Beispiel auf der Suche nach einem Hotel bin und nur wenige Fotos finde, klicke ich gleich wieder weg. So ist es auch bei Patienten. Der erste Eindruck zählt, und der muss top sein. Übrigens auch bei der mobilen Seite, denn der überwiegende Anteil der Arztsuche findet heute über mobile Endgeräte statt. Gerade junge Menschen machen fast alles über ihr Handy.
Wertungsfreie aktuelle Situation in vielen Praxen
Es überrascht mich immer noch, dass es Praxen gibt, die einen schlechten oder sogar gar keinen Internetauftritt haben. Das ist ein erheblicher Nachteil, der sich über kurz oder lang rächen wird. Denn der Mitbewerber hat vermutlich eine bessere Webseite und es ist keine Frage, für welche Praxis dann die Entscheidung fällt. Vermutlich haben die wenigsten von uns Expertise im Hinblick auf die Erstellung einer Webseite. Und dafür gibt es ja schließlich Agenturen. Die meisten davon dürften jedoch keine Spezialisten für den Bereich KFO sein und haben kaum Wissen über die Bedürfnisse der Patienten. Viele argumentieren mit Google und konzentrieren sich auf Texte. So entstehen Textwüsten, die jedoch nicht ansprechend sind und den Patienten nicht überzeugen können. Gerade in unserem Bereich sind es aber die Bilder, die zählen und die überzeugen.
Aktuelles Konzept der eigenen Praxis
Vor rund 10 Jahren bin ich selbst bei der Suche nach einem geeigneten Arzt auf die Webseite einer Praxis gestoßen, die die Möglichkeit bot, sich online für einen Termin zu registrieren. 2 oder 3 Tage später hatte ich dann einen Umschlag mit weiteren Informationen und einem Anamnesebogen in der Post. Das fand ich total fortschrittlich, und es hat mich beeindruckt.
Als ich dann später Michael Visse kennenlernte und er mir das iie-System erklärte, habe ich spontan gesagt, dass ich den Online-Kalender unbedingt sofort für meine Webseite haben muss, weil mich das damals schon so begeistert hat. Hier gibt es aber keine Post mehr, sondern alles läuft digital und voll automatisch, was die Sache komplett perfektioniert hat.
Mit einem damaligen Webauftritt war ich ansonsten aber eigentlich ganz zufrieden, und das mit dem Online-Kalender fand ich sehr innovativ, zumal es auch bei den Patienten super ankam. Lange habe ich mich gesträubt, diesen zu verändern – auch wenn Michael mir mehr als einmal gesagt hat, dass hier noch sehr viel Luft nach oben besteht. Den entscheidenden Ausschlag für einen neuen Internetauftritt hat das Gespräch mit einer Kollegin gegeben. Als ich seinerzeit bei Michael in Lingen war, hat er mich gebeten, kurz mit Yasmin Largiadèr zu telefonieren und sie sofort angerufen mit der Bitte, sich meine Webseite einmal anzusehen. Was sie gesagt hat, hat mich letztlich überzeugt. Ihre Worte waren in etwa so: „Die Webseite ist eigentlich schön. Aber sie ist halt so, wie alle anderen auch sind.“ Das hat mich zum Nachdenken und zu einem kritischen Hinterfragen gebracht. Und ja, ich konnte im Grunde zustimmen. Der Internetauftritt meiner Praxis unterschied sich nicht von zahlreichen anderen, er hob sich nicht ab. Noch während ich in Lingen war, habe ich mich entschieden, die Webseite von iie-systems zu übernehmen. Eine Entscheidung, die ich nie bereut habe.
Der Anteil der Neuberatungen war schon durch die Integration des Online-Kalenders gestiegen. Mit der neuen Webseite wurden es noch einmal deutlich mehr. In dem Online-Anamnesebogen, der mit der Terminbestätigung verschickt wird, wird ja auch gefragt, wie der Patient auf die Praxis aufmerksam geworden ist. Unsere Auswertungen zeigen, dass rund 90 % über das Internet zu uns finden. Wenn das kein Argument ist!
Wir haben sogar schon Patienten gehabt, die uns im Internet gefunden haben, einen sehr zeitnahen freien Termin gesehen und gebucht haben und dann sofort zur Beratung gekommen sind. Besser geht es nicht.
Früher haben wir umfangreiche „Überweiserpflege“ gemacht mit Weihnachtsgeschenken und allem, was dazu gehört. Ganz ehrlich? Darauf habe ich keine Lust mehr. Heute finden die Patienten von selbst zu uns, ohne dass wir auf überweisende Zahnarztpraxen angewiesen sind. Und viele kommen auch auf Empfehlung, denn bei der Suche nach einem geeigneten Arzt werden Freunde und Bekannte gefragt. Wenn es dann heißt „Da musst Du unbedingt zu Schüller gehen“, wird die Praxis zunächst im Internet gecheckt und überzeugt durch den professionellen Auftritt inkl. Online-Termine, Verknüpfung mit Social Media etc. Das ist perfekt, weil es von alleine passiert und man absolut nichts dafür tun muss.
Konsequenzen einer Verweigerung neuer Ideen
Ich denke, es ist wichtig, sich permanent weiterzuentwickeln und mit der Zeit zu gehen. Das betrifft nicht nur das fachliche, sondern ebenso die Art und Weise, wie wir mit unseren Patienten kommunizieren. Wer das nicht tut, merkt es vielleicht nicht sofort, weil er sich in den Jahren einen guten Ruf aufgebaut hat und sich sicher fühlt. Aber dann lässt sich ein junger Mitbewerber am Ort nieder und ist innovativer aufgestellt. Spätestens in dem Moment bekommt man ein Problem, und zwar ein gewaltiges.
Berechnung des Return on Investment (ROI)
Die Kosten für die Webseite belaufen sich auf 5.000 EUR, für die mobile Version kommen noch einmal 2.000 EUR hinzu sowie monatlich EUR 200 Servicegebühren für die permanente Weiterentwicklung im Hinblick auf Bilder, Inhalte und Service. Ja, das hört sich im ersten Moment nach viel Geld an, und ich gebe zu, dass auch ich im ersten Moment geschluckt habe.
Allerdings haben sich die Kosten nach maximal 3 Neupatienten komplett amortisiert und alles – inkl. der Servicepauschale – ist abgedeckt. Monatliche Kosten für Pflege etc. hat man ja bei jedem anderen Anbieter auch. Und wer eine neue Webseite plant, muss bei jeder Agentur mit Kosten rechnen, die vielleicht geringer sind. Dafür muss man aber selbst Input wie Texte liefern, was Arbeit und Zeit kostet, die vermutlich niemand von uns hat.
Perfekt finde ich neben der Online-Terminvereinbarung für Neupatienten, digitaler Sprechstunde und eigenem YouTube-Kanal, dass man auf Wunsch auch Texte individuell anpassen und die eigenen Praxisfarben verwenden kann, damit der Gesamtauftritt stimmt. Eigene Fotos aus der Praxis, dem Team etc. sind natürlich eklatant wichtig für die Individualität. Hier haben wir Michael Helweg vom Clean Fotostudio verpflichtet und sind auch von seiner Arbeit absolut begeistert.
Allein der erhebliche Anstieg der Neupatienten zeigt, dass ich die richtige Entscheidung getroffen und richtig investiert habe. Es hat nicht einmal einen Monat gedauert und ich hatte meine Investition komplett amortisiert. Das ist im Grunde diskussionslos.
Zusammenfassung und persönliche Empfehlung
Auch wenn es zuweilen schwerfällt: Eine kritische Auseinandersetzung mit der eigenen Situation schadet nie – im Gegenteil. Und wie erwähnt, man muss sich stetig weiterentwickeln und das nicht nur auf fachlicher Ebene.
Die Webseite von iie-systems ist perfekt. Aber sie ist nicht alles, sondern Teil eines Gesamtkonzeptes. Und das hat es in sich, denn es macht eine Praxis zur Marke. Das ist heute mehr denn je ein Erfolgskonzept.
Eine ganze Reihe von KFO-Praxen nutzen die iie-Webseite bereits. Der eine oder andere mag jetzt denken: Ich möchte aber keine Webseite, die mein Mitbewerber auch hat. Ich gebe zu, genau das waren anfangs auch meine Bedenken. Durch den gewährten Gebietsschutz wird jedoch garantiert, dass im lokalen Umfeld nur eine Praxis diese Möglichkeit erhält.
Das war für mich ein wichtiges Argument. Und es stört mich ehrlich gesagt überhaupt nicht, ob ein Kollege in Hamburg, Düsseldorf oder Münster diese Webseite auch nutzt. Als KFO-Praxis sind wir lokale Marken und Patienten aus Grafing suchen keinen Kieferorthopäden in Norddeutschland.
Vielleicht konnte ich Sie ein wenig zum Nachdenken oder sogar zu etwas Selbstkritik im Hinblick auf Ihre Patientenkommunikation anregen. Dann möchte ich Ihnen zum Abschluss noch einen Rat geben. Wenn Sie eine Optimierung Ihrer Webseite überlegen, machen Sie es sich einfach und nutzen Sie die Kreativität von iie-systems. Das Gesamtpaket wird Sie überzeugen. Da bin ich ganz sicher, denn es hat auch mich überzeugt und dazu gehört wirklich einiges.
Dr. Lukas Blase, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie
Bei der Beratung von Kindern und Jugendlichen sind wir als Kieferorthopäden verpflichtet, den Leistungsanspruch durch die Gesetzlichen Krankenkassen zu prüfen. Ist der Zahnfehlstand nicht gravierend genug um in die Kategorien 3-5 der Kieferorthopädischen Indikationsgruppen (KIG) zu fallen, sind wir Überbringer schlechter Nachrichten.
In diesen Fällen müssen wir den begleitenden Elternteil aufklären, dass die gesamten Therapiekosten bei Behandlungswunsch privat übernommen werden müssen. Oft löst das bei den Eltern Enttäuschung und Unmut aus, da vorher eine Kostenübernahme durch die GKV selbstverständlich erschien.
An diesem Punkt einer Beratung ist eine gute Aufklärung und Information unerlässlich.
Da es um Kosten geht, sind die Eltern des Kindes während dieser Beratung angespannt, und somit nur bedingt aufnahmefähig. Viele Informationen kommen somit gar nicht bei ihm an oder werden nicht verstanden.
Seit einem Jahr setze ich in solchen Fällen die KIG-Broschüre von iie-systems ein. Diese Broschüre ist absolut Gold wert, da sie den Patienteneltern durch veranschaulichte Beispiele nachvollziehbar macht, warum die Krankenkasse in ihrem Fall nicht für die Behandlungskosten aufkommt. Sie ist sehr hochwertig, informativ und schafft Transparenz. Rückfragen an die Praxis erübrigen sich häufig nach der Lektüre zuhause.
Als Praxis überreicht man damit eine perfekte Visitenkarte, mit der man sich auch bei Einholung einer Zweitmeinung sehen lassen kann.
Wertungsfreie aktuelle Situation in vielen Praxen
Nach Beratung des Patienten bzw. der Eltern erfolgt bei Vorliegen eines KIG 1 oder 2 die Aufklärung darüber, dass der Fehlstand nicht in den Leistungsbereich der GKV fällt und somit eine Behandlung nur auf Privatkosten möglich ist. Die Eltern erhalten in diesem Gespräch eine negative Information, von der sie häufig nicht ausgegangen waren.
Als nächstes versucht man dem Patienten und den Eltern, den Lösungsweg aufzuzeigen: Es werden verschiedene Modelle von festen und losen Zahnspangen gezeigt. Die Enttäuschung über die Kosten wird noch verstärkt durch einen nicht attraktiven Lösungsweg. Der Patient verlässt die Praxis verunsichert und missmutig.
Die Nachricht über die Kosten kann ich auch durch die Nutzung der KIG-Broschüre nicht ändern. Was ich aber ändern kann ist, wie der Patient darüber aufgeklärt und informiert wird.
Aktuelles Konzept der eigenen Praxis
Heute berate ich komplett anders als früher. Was gleichgeblieben ist: Ich schaue mir die individuelle Situation an und beurteile, ob eine Kostenübernahme durch die GKV gewährleistet ist oder nicht. Dann aber kommt die Bilddatenbank Smile Design zum Einsatz, um dem Patienten bzw. seinen Eltern vor Augen zu führen, was mit einer Behandlung möglich ist und wie das Ergebnis aussehen kann. Mit unserer Fotostation machen wir zudem eigene Bilder des Patienten und dokumentieren die Ist-Situation. Zum Abschluss geben wir die Broschüre mit, welche die KIG-Tabelle und passende Patientenbeispiele enthält.
Was ist der entscheidende Unterschied zu damals? Einfach formuliert gilt hier die Aussage, ein Bild mehr sagt als 1000 Worte. Früher habe ich oft eine halbe Stunde erklärt und der Patient hat am Ende doch so gut wie nichts verstanden. Verfällt man darüber hinaus noch in seinen Fachjargon, schaltet der Gegenüber schnell auf Durchzug: Er versteht nur noch Bahnhof. Mit Hilfe von SmileDesign und den Broschüren werden die Vorteile einer Behandlung in wenigen Sekunden transportiert, und sind auch zuhause in Ruhe nachvollziehbar. Wir konnten so unsere Behandlungsfallrate erheblich erhöhen.
Konsequenzen einer Verweigerung neuer Ideen
Oftmals ist es nur ein Elternteil, der mit dem Kind zur Beratung in die Praxis kommt. Wenn derjenige seinen Ehepartner informiert, dass die Behandlung privat bezahlt werden muss, weil die Krankenkasse nicht eintritt, kann man sich die Reaktion vorstellen. Das ist dann nicht selten für alle Seiten sehr anstrengend, da häufig ein weiteres Beratungsgespräch geführt werden muss und es möglicherweise am Ende doch nicht zu einer Behandlung kommt.
Die Broschüren sind ein Kommunikationsmittel, mit dem man dem Patienten die Möglichkeit gibt, in Ruhe und vor allem anhand von professionellen Fotos alles noch einmal nachvollziehen zu können. Mit den Broschüren als Teil des gesamten Aufklärungskonzeptes holt man den Patienten dort ab, wo er steht – eine unglaubliche Hilfe bei der Patientenkommunikation und -aufklärung. Ein so perfekt informierter Patient bzw. dessen Elternteil ist deutlich gewillter, für eine Behandlung des Kindes privat aufzukommen. Das kann ich mittlerweile aus Erfahrung bestätigen.
Berechnung des Return on Investment (ROI)
Die Kosten für die KIG-Broschüre liegen bei einmalig netto 5.000 EUR Lizenzgebühren zzgl. ca. 3.800 EUR Druckkosten für eine Auflage von 500 Exemplaren. Das hört sich im ersten Moment nach einer hohen Investition an, und ich gebe ehrlich zu, dass ich im ersten Moment auch gezögert habe. Aus heutiger Sicht allerdings völlig zu Unrecht, denn innerhalb kürzester Zeit haben sich die gesamten Kosten amortisiert.
Manch einer mag vielleicht denken, solch eine Broschüre könne man doch auch selbst erstellen. Bitte verwerfen Sie den Gedanken am besten schnell wieder. Ich selbst habe versucht, die Broschüre mit eigenen Fotos zu verändern (die Qualität war am Ende nicht dieselbe) und Texte umzuschreiben. Das allein ist schon ein wahnsinniger Aufwand, der sich einfach nicht lohnt.
Zusammenfassung und persönliche Empfehlung
Die SmileDesign Datenbank nutze ich schon länger. Retrospektiv betrachtet hätte ich aber auch die Broschüren schon viel früher in meiner Praxis einsetzen sollen. Deren Wert habe ich lange unterschätzt. Durch jeden Tag des Zögerns habe ich Umsatz verschenkt. Heute nutze ich nicht nur die KIG-Broschüre, sondern auch die Imagebroschüre und die Broschüre perfect smile, die ideal zur Beratung von erwachsenen Selbstzahler-Patienten geeignet ist.
Mein Rat: Nehmen Sie den Weg nach Lingen auf sich, besuchen Sie die die Praxis von Michael Visse, erleben Sie das Gesamtkonzept und machen Sie sich Ihr eigenes Bild. Aus meiner Erfahrung kann ich heute guten Gewissens sagen: Jeder Tag, den Sie die Broschüren nicht nutzen, kostet Sie Geld.
Dr. Yasmin Largiadèr, Fachzahnärztin für Kieferorthopädie
An unseren Unis werden wir medizinisch top ausgebildet und lernen, wie wir unsere späteren Patienten fachlich optimal behandeln. Und so glauben wir, dass eine gute medizinische Therapie das allerwichtigste ist. Das ging mir viele Jahre ganz genauso. Tatsächlich ist die Qualität der Arbeit ja auch ein wichtiger Faktor. Heute weiß ich jedoch – und zwar aus der Erfahrung der letzten 24 Monate – welchen enormen Stellenwert Patientenservice und Patientenberatung für eine kieferorthopädische Praxis darstellt.
Bis vor 2 Jahren bin ich bei der Beratung so vorgegangen, wie ich es während meiner Assistenzzeit gelernt und immer gemacht habe. Dann habe ich den Kollegen Michael Visse in seiner Praxis in Lingen besucht und von da an wurde alles anders. Ich nutze seitdem alle Anwendungen von iie-systems. Heute möchte ich aber vor allem mit Smile Design beschäftigen. Diese Datenbank zur Patientenberatung hat meine Sicht darauf, was Patienten erwarten und wie man sie schnell und sehr erfolgreich von den Vorteilen einer kieferorthopädischen Behandlung überzeugen kann, komplett auf den Kopf gestellt. Ich möchte niemals, wirklich niemals, wieder zur alten Methode zurückkehren.
Wertungsfreie aktuelle Situation in vielen Praxen
Wie schon erwähnt, bei mir lief es im Prinzip ähnlich, wie es wohl in den meisten Praxen noch heute Standard ist. Neupatienten füllen beim ersten Besuch ihren Anamnesebogen im Wartezimmer aus und unterschreiben die Datenschutzerklärung sowie den Vordruck der Abrechnungsgesellschaft.
Dann wird der Patient ins Behandlungszimmer geführt, wo man einen O1K Befund erstellt und ihm seine Anomalie und die Therapieoptionen erläutert oder – sofern es sich um Kinder handelt – den Eltern die KIG-Gruppen erklärt. Bei KIG 3 bis 5 werden dann diagnostische Unterlagen erstellt und nach Plangenehmigung erfolgt die Aufklärung über die privat zu tragenden Zusatzleistungen.
Selbstzahlern werden die Kosten für diagnostische Unterlagen genannt mit dem Hinweis, dass die genauen Behandlungskosten erst nach der Auswertung ermittelt werden können.
Sind wir mal ganz ehrlich: Gerade in Ballungsgebieten herrscht absolut kein Mangel an kieferorthopädischen Praxen. Dass hier überall eine medizinisch gute Behandlung durchgeführt wird, setzen Patienten voraus.
Patienten möchten es heute aber zunehmend schnell und bequem haben. Daher werden sie aus dem breiten Angebot die Praxis wählen, die den besten Service bietet. Die „Eingangspforte“ ist hier die Webseite mit der Möglichkeit, rund um die Uhr einen Online-Termine buchen zu können. Das gibt ihnen von Anfang an das gute Gefühl, die richtige Praxis gewählt zu haben. Dieses Gefühl gilt es, beim ersten Besuch und bei der Beratung zu verstärken, sich so von seinen Mitbewerbern positiv zu unterscheiden und vom ersten Moment an Begeisterung zu erzeugen.
Aktuelles Konzept der eigenen Praxis
Was ich Anfang 2019 beim Kollegen Visse in Lingen erlebt habe, war unglaublich. Ich habe danach in nicht einmal 8 Wochen mein komplettes bisheriges Konzept verworfen und setze seitdem iie-systems ein. Von der Beratung mit den Vorher-Nachher-Bildern durch Smile Design bin ich dermaßen überzeugt, dass ich es kaum in Worte fassen kann. Ich versuche es aber trotzdem einmal.
Ein riesiger Vorteil ist, dass man sich aus der Datenbank immer solche Beispiele raussuchen kann, die dem Patienten, den man gerade berät, in Geschlecht, Alter, Haarfarbe etc. entsprechen. Das bedeutet, der Patient erkennt sich im Vorher-Bild wieder. Durch das Nachher-Bild wird sein Wunsch verstärkt, wie er nach Abschluss der Behandlung aussehen möchte. Ich glaube, wissenschaftlich spricht man in diesem Zusammenhang von Spiegelneuronen.
Der Patient will ja im Grunde nur wissen, wo es hingeht, wie er durch die Behandlung seine Attraktivität steigern kann. Das erreicht man sehr schnell durch die emotionale Ansprache mit den Fotos. Langes und fachliches Reden über die Indikation, die Art der Fehlstellung und die Therapiemethode überfordert den Patienten hingegen total. Die Bilder aber bleiben haften und führen zu einer blitzschnellen Entscheidung nach dem Motto „So möchte ich auch aussehen.“
Ich übertreibe nicht, wenn ich behaupte, dass die Entscheidung für die Behandlung in den allermeisten Fällen sofort fällt – bei Selbstzahlern wie bei Eltern von Kindern in KIG 1 und 2 gleichermaßen. Die Frage nach den Kosten spielt dann kaum noch eine Rolle.
Die Beratungen mit Smile Design sind nicht nur erfolgreicher, sondern gehen zudem auch schneller, nicht zuletzt, weil der Online-Anamnesebogen ja schon vorliegt. Das bedeutet, dass ich jetzt viel mehr Patienten aufnehmen und viel mehr Beratungen machen kann. Ich hatte in Grünwald schon immer eine recht hohe Anzahl von Selbstzahlern. Der Anteil ist jedoch in den letzten 2 Jahren noch einmal erheblich gestiegen.
Konsequenzen einer Verweigerung neuer Ideen
Bei konventioneller Beratung mit breiter Erklärung der individuellen Fehlstellung und des vorgeschlagenen Therapiesystems werden beim Patienten keinerlei Wünsche geweckt. Denn mal ganz ehrlich: Niemand wünscht sich wirklich, eine Zahnspange zu tragen.
Die Folge einer Entscheidung, die nicht auf Emotionen beruht ist, dass die Kosten im Vordergrund stehen. Beim Patienten entsteht dadurch kein gutes Gefühl, was dazu führt, dass die Entscheidung eben häufig gegen eine Behandlung fällt. Somit sinkt die Abschlussquote quasi automatisch.
Ein hoher Beratungsaufwand, der viel Zeit und Anstrengung kostet, im Endeffekt aber keine Behandlung nach sich zieht, bedeutet auf der einen Seite Frust für den Arzt. Auf der anderen Seite kann er aber auch erhebliche wirtschaftliche Probleme nach sich ziehen, die über kurz oder lang für jede Praxis gefährlich werden können.
Berechnung des Return on Investment (ROI)
Um Smile Design zu nutzen ist eine einmalige Investition von 2.000 EUR zzgl. Mwst. notwendig. Hinzu kommt eine monatliche Servicegebühr von 100 EUR, in der die permanente Aktualisierung professioneller Vorher-Nachher-Fotos, Patientenvideos etc. enthalten ist.
Im Hinblick auf den Benefit, den man dadurch hat, ist das eine fast lächerliche Summe. Mit nur einer einzigen positiven Behandlungsentscheidung, die man mit der Bilddatenbank erreicht, ist der ROI erreicht. Ich habe da seinerzeit nicht eine Sekunde darüber nachgedacht.
Zusammenfassung und persönliche Empfehlung
Dass ich total begeistert und überzeugt bin, haben Sie mit Sicherheit bemerkt. Darum möchte ich Ihnen dringend raten: Probieren Sie Smile Design einfach aus, triggern Sie bei Ihren Patienten einen Wow-Effekt, steigern sie ihren Umsatz um 25 % oder mehr und erleben Sie damit Ihren eigenen Wow-Effekt.
Wenn Sie noch zweifeln: Machen Sie es wie ich oder viele Kolleginnen und Kollegen. Besuchen Sie die Praxis von Michael Visse in Lingen. Beobachten Sie, wie zum Beispiel Kinder und Jugendliche, die vorher gegenüber der Mutter geäußert haben, auf keinen Fall eine Behandlung zu wollen, auf die Vorher-Nachher-Fotos reagieren und den Beginn der Behandlung gar nicht abwarten können.
Ich weiß, diejenigen unter Ihnen, die noch nicht in Lingen waren, werden das für eine absolute Übertreibung halten. Das würde mir vermutlich ähnlich gehen, hätte ich es nicht selbst erlebt. Aber ich versichere Ihnen, es ist nicht im Mindesten übertrieben – wirklich nicht.
Für mich bzw. meine Praxis hat der Besuch in Lingen alles verändert und ich bin darüber unglaublich froh und dankbar. Ich muss nicht mehr über Behandlungskosten sprechen, berate in deutlich kürzerer Zeit, sehr viel erfolgreicher und ganz nebenbei auch mit sehr viel mehr Spaß.
Wenn Sie sich entscheiden, Ihre Beratung umzustellen, wird es Ihnen ähnlich gehen. Davon bin ich zu 100 % überzeugt. Tun Sie es nicht, ist es natürlich Ihre Entscheidung. Aber es wird Ihnen absehbar viel entgehen – übrigens nicht nur Umsatz, sondern auch Freizeit und damit ein gehöriges Stück Work-Life-Balance.
