Monate: Dezember 2015

Komplexität: Das Zusammenspiel vieler einzelner Komponenten

Komplexität

In der Natur ist es normal, dass Systeme existieren, die hochgradig komplex sind, während auf der anderen Seite einzelne Komponenten für sich allein betrachtet sehr einfach sind. Die Komplexität entsteht erst durch das Zusammenspiel zahlreicher einzelner dieser Komponenten. Man weiß viel über die einzelnen Bausteine, jedoch wenig über die Mechanismen, durch die sie zusammenwirken. Dieses Zusammenspiel bildet die übergeordnete Komplexität. Es ist nicht trivial, sondern im Gegenteil ausgesprochen spannend.

Auch Produkte oder Dienstleistungen können sehr komplex sein. Ein gutes Beispiel hierfür sind die von iie systems entwickelten Module zur Patientenkommunikation. Für viele Kunden ist es am Anfang schwierig, das Zusammenwirken der einzelnen Produkte zu erfassen. Intuitiv wissen vor allem die Anwender, dass im Grunde alles wichtig ist. Es fällt ihnen jedoch schwer, ihre Routinen zu durchbrechen und das Ganze zu durchdringen.

Komplexität ist darüber hinaus auch ein Ausdruck des Entstehungsprozesses für solche Anwendungen. Kaum jemand kann ermessen, wie viel Arbeitsenergien (Personenstunden) und intellektuelle Leistungen (Nachdenken, Teamarbeit) in die Realisierung der Ideen gesteckt wurde bzw. immer noch gesteckt wird und wie schwierig und aufwendig es war, Templates, Broschüren, Webseiten etc. zu entwickeln.

Sie dürfen mir glauben: Es ist schwierig, Dinge leicht aussehen zu lassen. Klarheit erfordert Tiefgründigkeit. Entstehen lassen, Ordnung zu schaffen, Anwendungen zu vereinfachen, sie auf das Wesentliche zu reduzieren und Fehler zu eliminieren benötigt Zeit, viel Zeit.

In der Natur gibt es das Gesetz des langsamen Wachstums für komplexe Systeme. Aus retrospektiver Sicht kann ich das auch für die Produkte von iie systems bestätigen. Es hat ganze sechs Jahre gebraucht, dieses komplexe System zum Aufbau eines Patienten-Beziehungsmanagements zu erschaffen, und wir sind noch längst nicht am Ziel.

Unsere Anwender profitieren täglich von dem von uns gemachten Erfahrungen. Die Fehler, die wir gemacht haben, bleiben ihnen erspart. Im Vergleich zu der Arbeit und der langen Zeit, die die Entwicklung dieser Anwendungen eingenommen hat, ist der Preis gering. Darüber sind sich jedoch viele nicht bewusst.

Ich meine das gar nicht als Vorwurf, denn für das fehlende Bewusstsein gibt es eine Erklärung und zwar die besonderen Eigenschaften von Innovation. Innovationen sind ja neue Ideen und neue Produkte lassen sich mit nichts, was bereits vorhanden ist, vergleichen. Daher erschließen sich nicht jedem unbedingt sofort all die Chancen, die dieses komplexe ineinander verzahnte System für die Anwender hat.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen ein gutes, gesundes, erfolgreiches und hoffentlich innovatives neues Jahr. Das  iie systems-Team ist auch 2016 gerne für Sie da.

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Der Service macht den Unterschied

Prinzipien Servicemanagement

 

Der Artikel von Dr. Hans Seeholzer  deckt sich voll und ganz mit meiner Überzeugung zum Patienten-Beziehungsmanagement in unserer eigenen Praxis.

In seinem zweiten Beitrag zu den Prinzipien des Service-Managements „The service profit logic“. beschreibt der von mir bereits zitierte Prof. Christian Grönroos dies sehr passend.

Unternehmensgewinn kommt von Kunden, die kaufen möchten.

Dass wir nach allen Regeln der kieferorthopädischen Kunst behandeln, ist für unser Team  selbstverständlich. Prof. Grönross beschreibt dies in seinem Denkmodell als technische Qualität, also technische Umsetzung der Behandlung.

Neben dieser wichtigen technischen Qualität sollte unbedingt die funktionale Qualität beachtet werden. Denn dies ist es, was der Patient beurteilt bzw. beurteilen kann. Patienten sind medizinische Laien und von daher ist ihr Qualitätsverständnis ein anderes.

Wir wollten unseren Patienten jedoch immer mehr bieten. Relativ schnell war uns klar, dass sich die Praxis – wenn sie sich aus der Masse der Anbieter hervorheben möchte – auf die funktionale Qualität fokussieren muss. Dies gilt im Übrigen auch für Unternehmen anderer Branchen.

Unser Ziel hatten wir klar vor Augen: Wir wollten die funktionale Qualität nachhaltig verbessern. Allein der machbare Weg zu diesem Ziel war nicht so einfach zu definieren. Als ich vor rund fünf Jahren nach innovativen Lösungen zur Optimierung der Servicequalität suchte, wurden mir keine wirklich neuen Lösungen präsentiert. Das war für mich der Grund, mich selbst mit der Entwicklung zu beschäftigen. Zu diesem Thema möchte ich Sie auf einen früheren Blogbeitrag hinweisen.

Veränderungsmotivation mathematisch beschrieben

Technische Qualität (Wie wird es gemacht?)

  • Sind die Zähne gerade?
  • Hat die Behandlung Schmerzen verursacht?
  • War die Behandlungszeit angemessen?

Funktionale Qualität (Wie wird es begleitet?)

  • Wie kümmern wir uns um einen Patienten?
  • Wie kommunizieren wir mit den Patienten?
  • Wie erklären wir die Dinge, die wir tun?
  • Wie flexibel gehen wir auf die Wünsche der Patienten ein?
  • Wie verhalten sich Mitarbeiter und Ärzte untereinander und dem Patienten gegenüber?
  • Welchen Eindruck macht die Praxis auf den Patienten (Raumgefühl, modern, sauber, gutes Licht, Gerüche)?
  • Wie gut ist die Praxis erreichbar? Bestehen ausreichend Parkmöglichkeiten
  • Kann die Praxis die Werte Vertrauen, Zuverlässigkeit und Kompetenz transportieren? Hat der Patient ein gutes Gefühl?
  • Wie geht das Team mit Kritik um? (Kritik gibt es immer, egal wie gut wir sind.)

Wissenschaftlichen Untersuchungen, u.a. von Prof. Grönroos, haben gezeigt, dass die technische Qualität hinlänglich gut (good enough) sein muss. Was wirklich zählt ist die funktionale Qualität.

In aller Regel unterliegt die technische der funktionalen Qualität. Oder anders formuliert:

Aus der Sicht des Patienten entscheidet sich der Wettbewerb im Kundenservice.

  • Wie fühle ich mich als Patient verstanden?
  • Ist die Praxis in der Lage, mich mit einem Service zu begeistern, den ich von anderen Praxen nicht kenne?

Ist die technische Qualität (Behandlung) hervorragend, die funktionale Qualität jedoch schlecht, haben wir in aller Regel keine Chance, als outstanding kieferorthopädischer Anbieter empfunden zu werden.

Was zählt ist das Gesamtpaket, also Behandlungs- und die Servicequalität. Dies deckt sich auch mit den Beobachtungen, die Dr. Seeholzer aus seiner Zeit in den USA schildert.

Wie überall gibt es auch hier natürlich Ausnahmen. Ist die technische Qualität und der Ruf des Behandlers herausragend, ist die funktionale Qualität vielleicht nicht so wichtig. Bedacht werden sollte jedoch, dass sich auch solche Behandler durch die Optimierung der funktionalen Qualität in noch höhere Sphären katapultieren können.

Was müssen wir als Praxis bzw. Unternehmen lernen? Nicht nur das medizinische Ergebnis bzw. die Produkte zählen. Wer zu den besten und erfolgreichsten Praxen zählen will, muss den Kundenservice jederzeit und in vollem Umfang im Blick haben.

Fehler, die wir hier machen, können sehr teuer werden. Überlassen Sie als Praxis bzw. Unternehmen den Wettbewerb nicht Ihren Mitbewerbern. Für alle Kollegen, die das Wort „Wettbewerb“ für den ärztlichen Bereich als eher unpassend empfinden, möchte ich es so ausdrücken:

Es geht um den Wettbewerb von Wunschpatienten.

Wie diese Wunschpatienten aussehen, muss jede einzelne Praxis für sich selbst definieren.

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Guter Service zahlt sich aus!

Dass ein international anerkannter Managementtrainer für kieferorthopädische Praxen in diesem Blog einen Beitrag schreibt, freut mich nicht nur sehr, sondern ehrt mich auch. Dr. Hans Seeholzer ist als Referent für Ormco viel unterwegs und berät bzw. schult Kolleginnen und Kollegen in seinen hervorragenden Edutainment-Seminaren. Wenn er behauptet, dass guter Service in einer Praxis das A & O ist, sagt das jemand, der weiß, wovon er spricht. Das Foto zeigt Dr. Seeholzer bei der Verleihung des Speaker-Preises in Dubai.

Seeholzer-Aufmcher

 

Guter Service zahlt sich aus!

Dr. Hans Seeholzer

seeholzerr-PortraiblogtServicequalität hat einen direkten Einfluss auf die Patientenzufriedenheit. Das ist ein Fakt, dem sich niemand mehr verschließen kann. Aber wie kann man perfekten Service bieten? Welche innovativen Möglichkeiten gibt es, die Servicequalität zu optimieren? Aufgrund meiner Tätigkeit komme ich in viele Praxen und bin in der Lage, zu vergleichen. Eindeutig kann ich sagen, dass Praxen, die die Anwendungen von iie-systems nutzen, in diesem Bereich hervorragend aufgestellt und erfolgreich sind.

Der Zusammenhang zwischen Service und Erfolg ist übrigens nicht neu. Zum besseren Verständnis möchte ich Ihnen nachfolgend zwei Schlüsselerlebnisse schildern, die ich während meiner Ausbildung Mitte der 70er Jahre in den USA bei zwei weltberühmten Kieferorthopäden hatte. Die Behandlungsergebnisse waren da wie dort gigantisch. Trotzdem hatte ich eine Wahrnehmung von den beiden Praxen, die unterschiedlicher nicht hätte sein können.

Bei Dr. A. herrschte eine unterkühlte, wissenschaftliche und humorvolle „Retorten-Stimmung“ in einem sterilen Zahnarzt-Ambiente. Ich wurde das Gefühl nicht los, dass sowohl die Patienten als auch die Mitarbeiter es nicht abwarten konnten, die Praxis so schnell wie möglich wieder verlassen zu können.

Ganz anders bei Dr. B. Hier fühlte nicht nur ich mich sofort sehr wohl. Auf allen Gesichtern sah man ein Lächeln und es herrschte fast Partystimmung, bei der alles wichtig, aber nicht ernst genommen wurde. In der liebevoll durchgestylten Praxis hatte man den Eindruck, dass Patienten und Personal quasi auf einer Wohlfühlwolke aus Freundschaft und Leichtigkeit schwebten.

Wie erwähnt waren die Behandlungsergebnisse bei beiden fantastisch. Trotzdem erhielt Dr. A. keine ausreichende Anzahl von Patienten, während Dr. B. trotz stattlicher Honorare eine lange Warteliste hatte.

Für mich war schon damals (1974) klar: Der Erfolg einer Praxis kann nicht allein von der Technik abhängig sein. Hierzu gibt es mittlerweile auch konkrete und wissenschaftlich untermauerte Zahlen.

2014 veröffentlichte das Carnegie Institute of Technology eine Statistik mit folgenden Ergebnissen: 85 % des finanziellen Erfolges hängen von der Personalität, der Kommunikations- und Verhandlungsfähigkeit sowie vom Führungstalent eines Unternehmers ab. Nur 15 % des Erfolges können den technischen Fähigkeiten zugeschrieben werden. Und sind wir als Kieferorthopäden nicht auch Unternehmer?

Trotzdem findet man bei Kieferorthopäden genau die umgekehrte Verteilung. Sie sind zu 85 % in ihre wundervolle Technik verliebt und vernachlässigen die für den geschäftlichen Erfolg nachweislich entscheidenden Gebiete.

Ich möchte Ihnen ein paar provokante Fragen stellen:

  • Wie oft arbeiten Sie an Ihrer Praxis statt in Ihrer Praxis?
  • Wann haben Sie sich zuletzt mit Ihrer Weiterentwicklung beschäftigt?
  • Kennen Sie neue Entwicklungen wie z. B. Neuromarketing, verändertes Kaufverhalten im Internetzeitalter, emotional Boosting, Gold Standards für Service, Change, Leaderchip? (Das sind übrigens nur einige Hauptthemen, die Ihre Praxis extrem beeinflussen).

Wenn diese Fragen bei Ihnen Stirnrunzeln oder betretenes Schweigen hervorrufen, sollten Sie sich möglichst schnell Gedanken machen, wie und was Sie ändern können.

Brauchen Sie einen Ideen-Booster? Der bin ich gerne!

 

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Einfluss der Servicequalität auf die Patientenwahrnehmung

Servicequalität

Bereits in einem vorherigen Blogbeitrag ging es darum, dass der Patient als medizinischer Laie in aller Regel kaum in der Lage ist, die medizinische Qualität einer Praxis zu beurteilen. Dies gilt in ähnlicher Weise auch für viele andere Branchen. Amy Wong von der Universitas 21 Global Singapore hat zu diesem Thema eine interessante Veröffentlichung verfasst, in der sie den Zusammenhang zwischen Servicequalität, emotionaler Zufriedenheit, Kundenloyalität und Qualität der Kundenbeziehung analysiert.

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Hierbei zeigt sich, dass die Servicequalität einen direkten Einfluss auf die emotionale Zufriedenheit der Kunden hat. Wer seine Patienten- bzw. Kundenloyalität und die Beziehungsqualität positiv beeinflussen möchte, sollte dem Faktor Service daher vom ersten Moment der Kontaktaufnahme an einen hohen Stellenwert einräumen.

Interessant finde ich auch den Ansatz von Prof. Christian Grönroos, Service and Relationship Marketing, Hanken School of Economics in Finnland. Er definiert Servicequalität so:

Servicequalität ist die wahrgenommene Beurteilung eines Bewertungsprozesses. Patienten bzw. Kunden vergleichen in Millisekunden ihre Erwartungen mit dem Service, der ihnen tatsächlich geboten wird. Dabei unterscheidet Prof. Grönroos die technische Qualität (was wird getan?) und die funktionale Qualität (wie wird es begleitet getan?).

Als Anbieter medizinischer Leistungen sollte man sich heute selbstverständlich auf die Qualität der Behandlung (technische Qualität) konzentrieren. Dabei darf jedoch die funktionale Qualität, also der Patientenservice, nicht vernachlässigt werden. Gemäß Prof. Grönroos wird in aller Regel nur diese vom Kunden wahrgenommen. Es scheint vor diesem Hintergrund eklatant wichtig, wie wir mit unseren Patienten bzw. Kunden umgehen. Die Patienten- bzw. Kundenbeziehung ist der Schlüssel zur Wahrnehmung.

Wir alle sollten für uns selbst eine Reihe von Fragen beantworten:

  • Wie berate ich meine Patienten?
  • Wie informiere ich meine Patienten?
  • Wie gehe ich mit Kritik meiner Patienten um?
  • Wie schaffe ich ein gutes Gefühl?
  • Wie transportiere ich Werte wie Vertrauen, Kompetenz und Zuverlässigkeit?

Ich persönlich bin davon überzeugt, dass Kunden von iie-systems hier sehr gut aufgestellt sind. Sie bieten outstandig-Behandlungsqualität und einen einzigartigen Patientenservice. Sämtliche Patientenwünsche werden optimal bedient und in einem protokollierten Prozess umgesetzt.

Unsere Ziele sind ganz klar definiert:

  • messbarer Mehrwert für unsere Kunden
  • begeisterte und glückliche Patienten – ob Kinder, Jugendliche oder Erwachsene
  • begeisterte Praxismitarbeiter und Praxisinhaber

Es funktioniert – das haben wir längst bewiesen. Wir laden jede Praxis und jedes Unternehmen ein, hier mitzumachen.

Möchten Sie eine serviceorientierte Praxis bzw. ein serviceorientierter Unternehmen sein? Die Entscheidung liegt allein bei Ihnen!

 

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Neuromarketing

Neuromarketing

Immer mehr Konzerne setzen auf Neuromarketing. Dessen Ziel ist es, den Kunden unterbewusst zu bewegen, Produkte des Anbieters zu kaufen. Wer sich für diese Form des Marketings interessiert, möchte ich das Buch „Neuromarketing im Internet“ empfehlen (erschienen im Haufe Verlag).

Dort werden u.a. neue und bahnbrechende Erkenntnisse aus der Hirnforschung präsentiert. Zusammenfassen kann man das so: Jede Kaufentscheidung wird weniger aus rationalen Gründen getroffen als vielmehr von Gefühlen.

Beziehen wir das mal auf unsere Praxis: Patienten, die zu uns kommen, haben unterschiedlichste Bedürfnisse. In der Regel geht es um die Zahngesundheit und das gute Aussehen. Bei Patienten mit nur geringen Fehlstellungen spielt letzteres häufig die wesentlichere Rolle. Solche Patienten von einer kieferorthopädischen Behandlung zu überzeugen, stellt für jeden Behandler eine Herausforderung dar. Dies gilt umso mehr dann, wenn keine Versicherung die Therapiekosten übernimmt.

Wer hier erfolgreicher sein möchte, sollte sich mit den Erkenntnissen des Neuromarketings auseinandersetzen. In dieser Patientengruppe ist es entscheidend

  • das Bedürfnis nach geraden Zähnen zu triggern sowie
  • ein gutes Gefühl und eine gute Wahrnehmungsatmosphäre zu schaffen.

Hier gilt es, durch die Umgebung unterbewusst Reize zu setzen. In der Fachsprache nennt man diesen Effekt Priming.

Mit Priming beschreibt man einen vorgeschalteten, unterbewusst wahrgenommenen Reiz, der zu einer implizierten Gedächtnisleistung führt und die nachfolgenden Handlungen entscheidend bestimmen kann. (aus: Christian E. Elger, Neuroleadership, Haufe Verlag 2013).

Priming wird von den meisten Patienten nicht als solches erkannt, da sich die gesetzten Reize unterhalb der Wahrnehmungsschwelle abspielen. In unserer Praxis in Lingen nutzen wir Priming und haben eine interessante Feststellung gemacht.

Die Wahrnehmungsprozesse im Wartezimmer (smile-TV, ausliegende Broschüren) wirken sich signifikant auf spätere verstandesmäßige intellektuelle Entscheidungen aus. Jeder rationalen Entscheidung eines Patienten ist eine emotionale vorgeschaltet. Das Unterbewusstsein stellt die Weichen für unsere als bewusst empfundenen Entscheidungen. Laut Prof. Gerald Zaltmann (renommierter Harvard-Professor) steuert das unterbewusste System 95 % des Kaufverhaltens.

Über meine persönliche Erfahrung in der Patientenberatung kann ich dies voll und ganz bestätigen. Durch die Präsentation von Vorher-/Nachher-Bildern aus der smiledesign-Datenbank erlebe ich täglich, wie das Unterbewusstsein die Entscheidung für eine Behandlung trifft. Man kann plötzliche körperliche Reaktionen wie Verblüffung, Erstaunen oder Aha-Effekte beobachten.

Die Lösung des Problems ist einfach und schnell erklärt.

Der Patient kann den Nutzwert einer Behandlung sofort verstehen und ist von der Richtigkeit seiner Entscheidung überzeugt.

Der Volksmund hat eine einfache Beschreibung dafür: Der Groschen ist gefallen.

 

 

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