Monate: März 2018

Neue Ideen zur Überweiserbegeisterung und -bindung

Ein Beitrag von Dr. Michael Schneidereit (Fachzahnarzt für Kieferorthopädie)

Innovative Technologien bieten neue Möglichkeiten. Das gilt im Grunde für alle Branchen. Für uns als Kieferorthopäden sind ganz erhebliche Chancen vor allem durch Online Terminsysteme gegeben. Mit den Anwendungen von iie-systems steht uns ein komfortabler und einfach zu bedienender Onlinekalender zur Verfügung, den ich persönlich auf keinen Fall mehr missen möchte. Ich denke, Kolleginnen und Kollegen, die diesen Kalender ebenfalls nutzen, werden mir da zustimmen.

Wer Michael Visse kennt, kennt auch seine Einstellung, dass man sich mit dem Erreichten nicht zufriedengeben soll. Nach dieser Devise führt er nicht nur seine eigene Praxis und sein Unternehmen iie-systems. Er pusht seine Anwender – und damit auch mich – immer weiterzumachen und jederzeit offen für Neues zu sein.

Zuweilen ist das zugegebenermaßen ein wenig anstrengend. Aber es ist auch eine Motivation, immer wieder nachzudenken und selbst eigene Ideen zu entwickeln. Zumindest in meinem Fall hat das gefruchtet.

Ausgangspunkt meiner Überlegungen war folgender: Wenn wir als Kieferorthopäden so erfolgreich mit unserem Online-Kalender sind, warum nutzen wir ein solches System nicht auch, um uns bei unseren Überweisern – in aller Regel ja Zahnärzte – ein positiveres Image zu verschaffen?

Meine dahingehende Idee möchte ich an dieser Stelle gerne ein wenig näher darlegen und zur Diskussion stellen.

Was mir konkret vorschwebt ist ein Überweiserbereich auf unserer Webseite. Hier führen wir die Zahnarztpraxen auf, mit denen wir zusammenarbeiten. Über diese Seite und einen entsprechenden Link können Patienten dann ganz einfach und rund um die Uhr über unsere Webseite einen Termin bei ihrem Zahnarzt online buchen. Dies setzt jedoch voraus, dass diese auch ein Online-Terminsystem auf ihrer Webseite integriert haben, was derzeit noch für die wenigsten Zahnarztpraxen zutrifft.

Mein Plan ist, in Bielefeld eine Überweiserveranstaltung zu organisieren. Neben einigen Fachvorträgen würde ich den Kollegen meine o. g. Idee des Überweiserbereichs auf unserer Webseite präsentieren. Michael Visse würde die entsprechende Anwendung von iie-systems erläutern, Fragen beantworten, Details dazu klären und bei Interesse Unterstützung bei der Einleitung der nächsten Schritte leisten.

Ob sich die Kollegen für das Online-System von iie-systems entscheiden – was natürlich optimal wäre – oder für einen Kalender eines anderen Anbieters: Wichtig ist zunächst einmal, dass sie einen solchen Service überhaupt anbieten und von den Neupatienten, die darüber zwangsläufig in die Praxis kommen, profitieren.

Jeder von uns, der einen Online-Kalender nutzt, erlebt die Vorteile täglich. Ich möchte auf keinen Fall mehr darauf verzichten und bin überzeugt, dass unsere Überweiser, die bislang noch keine Online-Termine auf ihrer Webseite anbieten, gleiche Erfahrungen machen werden.

Überweiser, die einen solchen Kalender nutzen, könnte man im Gegenzug bitten, auf ihrer Webseite auf die Zusammenarbeit mit unserer Praxis hinzuweisen und hier unseren Online-Kalender zu integrieren.

Das sind neue Chancen, unseren Überweisern wertvolle Ideen zu präsentieren und eine abgestimmte Verbindung zu ermöglichen. Denn die Kolleginnen und Kollegen werden sich auch später noch erinnern, wer ihnen letztendlich die Empfehlung im Hinblick auf den Online-Kalender gegeben hat und damit zu einer Steigerung des Praxiserfolges beiträgt. Somit werden auch wir weiter profitieren, wenn wir die Empfehlung dieser Praxen erhalten, sobald es um kieferorthopädischen Behandlungsbedarf geht.

„Heute gewinnt niemand mehr allein.“ Auch das ist eine Formulierung, die gerne von Michael Visse verwendet wird. Und auch hier hat er Recht. Das gilt nicht nur – aber ganz besonders – für die Beziehung zu unseren Überweisern. Wenn es uns hier gelingt, eine Win-Win-Situation zu schaffen, gewinnen alle.

Durch den Kontakt zu Michael Visse hat sich nicht nur in meiner Praxis sehr viel verändert, sondern auch in meinem Denken. Warum nutzen wir die Gruppe der iie-Anwender nicht, um neues Denken zu teilen und gemeinsam weiterzuentwickeln? Aus einem offenen Ideenaustausch mit konstruktiven Diskussionen kann jeder Nutzen ziehen. Ich wäre bereit. Und Sie?

 

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Neue Ideen zur Überweiserbegeisterung und -bindung

Dr. Michael Schneidereit (Fachzahnarzt für Kieferorthopädie)

Innovative Technologien bieten neue Möglichkeiten. Das gilt im Grunde für alle Branchen. Für uns als Kieferorthopäden sind ganz erhebliche Chancen vor allem durch Online Terminsysteme gegeben. Mit den Anwendungen von iie-systems steht uns ein komfortabler und einfach zu bedienender Onlinekalender zur Verfügung, den ich persönlich auf keinen Fall mehr missen möchte. Ich denke, Kolleginnen und Kollegen, die diesen Kalender ebenfalls nutzen, werden mir da zustimmen.

Wer Michael Visse kennt, kennt auch seine Einstellung, dass man sich mit dem Erreichten nicht zufriedengeben soll. Nach dieser Devise führt er nicht nur seine eigene Praxis und sein Unternehmen iie-systems. Er pusht seine Anwender – und damit auch mich – immer weiterzumachen und jederzeit offen für Neues zu sein.

Zuweilen ist das zugegebenermaßen ein wenig anstrengend. Aber es ist auch eine Motivation, immer wieder nachzudenken und selbst eigene Ideen zu entwickeln. Zumindest in meinem Fall hat das gefruchtet.

Ausgangspunkt meiner Überlegungen war folgender: Wenn wir als Kieferorthopäden so erfolgreich mit unserem Online-Kalender sind, warum nutzen wir ein solches System nicht auch, um uns bei unseren Überweisern – in aller Regel ja Zahnärzte – ein positiveres Image zu verschaffen?

Meine dahingehende Idee möchte ich an dieser Stelle gerne ein wenig näher darlegen und zur Diskussion stellen.

Was mir konkret vorschwebt ist ein Überweiserbereich auf unserer Webseite. Hier führen wir die Zahnarztpraxen auf, mit denen wir zusammenarbeiten. Über diese Seite und einen entsprechenden Link können Patienten dann ganz einfach und rund um die Uhr über unsere Webseite einen Termin bei ihrem Zahnarzt online buchen. Dies setzt jedoch voraus, dass diese auch ein Online-Terminsystem auf ihrer Webseite integriert haben, was derzeit noch für die wenigsten Zahnarztpraxen zutrifft.

Mein Plan ist, in Bielefeld eine Überweiserveranstaltung zu organisieren. Neben einigen Fachvorträgen würde ich den Kollegen meine o. g. Idee des Überweiserbereichs auf unserer Webseite präsentieren. Michael Visse würde die entsprechende Anwendung von iie-systems erläutern, Fragen beantworten, Details dazu klären und bei Interesse Unterstützung bei der Einleitung der nächsten Schritte leisten.

Ob sich die Kollegen für das Online-System von iie-systems entscheiden – was natürlich optimal wäre – oder für einen Kalender eines anderen Anbieters: Wichtig ist zunächst einmal, dass sie einen solchen Service überhaupt anbieten und von den Neupatienten, die darüber zwangsläufig in die Praxis kommen, profitieren.

Jeder von uns, der einen Online-Kalender nutzt, erlebt die Vorteile täglich. Ich möchte auf keinen Fall mehr darauf verzichten und bin überzeugt, dass unsere Überweiser, die bislang noch keine Online-Termine auf ihrer Webseite anbieten, gleiche Erfahrungen machen werden.

Überweiser, die einen solchen Kalender nutzen, könnte man im Gegenzug bitten, auf ihrer Webseite auf die Zusammenarbeit mit unserer Praxis hinzuweisen und hier unseren Online-Kalender zu integrieren.

Das sind neue Chancen, unseren Überweisern wertvolle Ideen zu präsentieren und eine abgestimmte Verbindung zu ermöglichen. Denn die Kolleginnen und Kollegen werden sich auch später noch erinnern, wer ihnen letztendlich die Empfehlung im Hinblick auf den Online-Kalender gegeben hat und damit zu einer Steigerung des Praxiserfolges beiträgt. Somit werden auch wir weiter profitieren, wenn wir die Empfehlung dieser Praxen erhalten, sobald es um kieferorthopädischen Behandlungsbedarf geht.

„Heute gewinnt niemand mehr allein.“ Auch das ist eine Formulierung, die gerne von Michael Visse verwendet wird. Und auch hier hat er Recht. Das gilt nicht nur – aber ganz besonders – für die Beziehung zu unseren Überweisern. Wenn es uns hier gelingt, eine Win-Win-Situation zu schaffen, gewinnen alle.

Durch den Kontakt zu Michael Visse hat sich nicht nur in meiner Praxis sehr viel verändert, sondern auch in meinem Denken. Warum nutzen wir die Gruppe der iie-Anwender nicht, um neues Denken zu teilen und gemeinsam weiterzuentwickeln? Aus einem offenen Ideenaustausch mit konstruktiven Diskussionen kann jeder Nutzen ziehen. Ich wäre bereit. Und Sie?

 

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Chancen und Nutzen eines Online-Terminsystems für Neupatienten werden nicht erkannt

Vor etwa zwei Wochen fand in Dortmund der 7. Overkampkurs“ – organisiert von meinem Freund Clemens Fricke – statt. Eine solche Überweiserveranstaltung halte ich für eine hervorragende Idee, die ich 1:1 übernehmen werde.

Im Rahmen des Kurses hatte mich Clemens gebeten, über neue Chancen der Patientenkommunikation zu referieren, was ich sehr gerne getan habe.

Meine einleitende Frage an die rund 80 Anwesenden war simpel und lautete: „Wer von Ihnen nutzt ein Online-Terminsystem für Neupatienten?“

Dass sich gerade mal zwei Teilnehmer meldeten, hat mich nicht gewundert, denn das bildet genau den repräsentativen Durchschnitt ab. Erstaunt war ich allerdings, dass es mir nicht gelungen ist, bei den Zuhörern ein Umdenken zu initiieren.

Warum handeln intelligente Menschen gegen gesicherte Erkenntnisse und verpassen Chancen, die sich durch neue Technologie bieten?

Da die Kollegen keine Erfahrung mit Online-Terminen haben, kommt es nicht zu einer notwendigen assoziativen Aktivierung. Das Gehirn gleicht in Millisekunden mit dem gespeicherten kategorisierten Wissen ab und macht einen Vorschlag.

Wenn wir kein Wissen, keine Referenzgröße haben, resultiert daraus eine gefährliche kognitive Verzerrung. Die eigene Unwissenheit, also die „Blindheit im Gehirn“, lenkt die Aufmerksamkeit ab. Man spricht dann nur über Datensicherheit, Datenschutz oder Schnittstellen.

In unserem eigenen Denken und Handeln sind wir sehr robust. Oftmals bedarf es mehr Logik und Beweisen, damit ein Umdenken stattfindet.

Abwartendes Nichtstun ist allerdings unangebracht und riskant. Sich neues Wissen anzueignen und eigene Erfahrungen zu sammeln ist Pflicht. Hier ist die Praxisführung gefragt.

Für uns als Mediziner fühlen sich evidenzbasierte Entscheidungen immer gut an.

Zum Online-Terminsystem für Neupatienten möchte ich Ihnen ein einfaches mathematisches Modell nicht vorenthalten.

a = Neupatient
b = erwarteter Nutzwert (Umsatz) eines Neupatienten
c = Erwartungswert (Gesamtumsatz)

Wenn ich keinen Online-Termin anbiete ist der Erwartungswert = 0.

Der Online-Terminkalender hingegen schafft eine Möglichkeit, die vorher nicht existierte. Aus diesem einfachen Grund ist der Nutzwert eines Online-Terminsystems rational gesehen immer größer als 0. Diese mathematische Evidenz ist eindeutig und nicht zu leugnen.

Im Hinblick auf die Nutzung ist kein Risiko vorhanden. Sollte beim Online-Kalender etwas schieflaufen, kann man ihn sofort wieder stoppen. Man geht einfach wieder auf 0. Man verliert also nichts, sondern kann nur gewinnen.

Die Integration eines Online-Terminsystems auf der Praxiswebseite ist eine qualitative Veränderung mit weitreichenden Folgen. Was allein zählt ist die Möglichkeit.

Da Kosten und Aufwand der Integration in die Webseite gering sind, ist die Investitionsschwelle extrem niedrig. Der zu erwartende Nutzen für die Praxis aber liegt auf der Hand.

Wer sich diesen neuen Ideen verweigert, handelt gegen besseres Wissen. Solche Praxen sind in ihren eigenen Denkmustern gefangen.

Berücksichtigt man zudem die langfristigen Auswirkungen einer Entscheidung gegen ein Online-Terminsystem, wird der negative Effekt in seinem durchgreifenden Impact auf das Neupatientengeschäft deutlich.

Dass so viele Kollegen auf Ihrer Webseite keine Online-Termine anbieten, ist mehr als bedenklich.

Diese Situation wird sich allerdings ändern, denn die Vorteile für die Praxen sind einfach zu offensichtlich. Praxen, die diesen Service zur Verfügung stellen, können das zu 100 % bestätigen.

Wir sollten im Online-Termin eine neue Option sehen, die uns erst durch das Internet ermöglicht wird.

Für sein Tun – aber auch für sein Nicht-Tun – ist jeder selbst verantwortlich. Im Hinblick auf Online-Termine ist das Beharren auf tradierten Regeln und Normen allerdings nicht nur unangebracht, sondern sogar schädlich.

Mitbewerbern das Spielfeld zu überlassen bedeutet, offensichtliche Chancen zu ignorieren. Das wird man bereuen. Lieber sollte man zu den Ersten gehören, die von diesem System profitieren.

Mit einem Online-Terminsystem kann jede Praxis nur gewinnen.

iie-Anwender generieren über Online-Termine durchschnittlich 10 % ihrer Neupatienten, in der Spitze sogar 25 %.

Zudem erlaubt die Messung der Anzahl von Neupatienten über die Webseite den Aufbau eines Referenzsystems. So wird es möglich, die eigene Webseite und Internetkampagnen messbar zu objektivieren.

Durch eigenen Erfahrungsnutzen mit innovativen webbasierten Anwendungen verliert man seine kognitiven Vorbehalte gegenüber Innovationen und ist zukünftig offener für Entscheidungen. Das tut übrigens– ganz nebenbei – auch der Psyche gut.

Das Thema Online-Termine sollte eigentlich jeden interessieren. Mit Ihren Kommentaren und Ihrer Sichtweise zu diesem Thema könnte man eine Diskussion initiieren, die für alle wertvoll ist. Ich freue mich darauf.

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Das Dilemma der Beratung – Eine Zwickmühle

Das Dilemma der Beratung – Eine Zwickmühle

Die Kollegen, die mich in unserer Praxis in Lingen besuchen, kommen aus drei unterschiedlichen Gruppen:

  • Anwender, die sich weiterentwickeln möchten
  • Neukunden, die in ihrer Praxis gerne die Technologie von iie-systems einsetzen wollen
  • junge, motivierte und neugierige Kollegen, die kurz vor ihrer Niederlassung stehen

Allen gemeinsam ist, dass sie prinzipiell verstanden haben, dass Patientenservice ein wichtiges Instrument zur Patientenbegeisterung darstellt.

Aufgeschlossen, offen für neue Ideen und neugierig, was sie erwartet, kommen sie nach Lingen. Was sie hier erfahren, stellt in den meisten Fällen bislang gewohnte Denkstrategien und Weltbilder in Frage. Daher ist es wenig verwunderlich, wenn viele Kollegen damit überfordert sind.

Aus meiner langjährigen Erfahrung weiß ich, dass nahezu auf jeden meiner Gäste ein Wechselbad der Gefühle zukommt. Auf der einen Seite wird das Erlebte als riesige Chance begriffen, auf der anderen Seite jedoch auch als Bedrohung oder Kränkung. Ich weise daher zu Anfang jeden Gast darauf hin, dass dieser Tag zahlreiche Überraschungen bieten wird.

Am deutlichsten sichtbar wird der Zwiespalt zwischen Chance und Bedrohung fast ausnahmelos bei der Patientenberatung. In aller Regel ist man von der Patientenberatung, wie man sie selbst durchführt und seit Jahren durchgeführt hat, überzeugt und beurteilt sie als sehr gut. Dass dies eine gefährliche Illusion ist, kommt niemandem in den Sinn. Denn schließlich gibt der Erfolg der eigenen erlebten Erfahrung einem tagtäglich scheinbar Recht.

Die Patientenberatung ist eine ganz zentrale Säule des Paxiserfolges mit einem riesigen Potenzial. Meinen Besuchern gebe ich hier zahlreiche wertvolle Anregungen.

In Lingen erleben meine Gäste das Beratungsgespräch als Außenstehender und damit ganz neutral. Das ermöglicht eine Entkoppelung des Geistes, was eine Offenheit für neue Beobachtungen und Einsichten mit sich bringt.

Die Art und Weise, wie wir hier vorgehen, passt jedoch nicht zum Weltbild der Kollegen, zu ihrem Logiksystem. Das hat zur Folge, dass es anstrengend oder sogar unangenehm werden kann, denn das Gehirn gleicht das verfügbare Wissen der eigenen Beratung mit dem Erlebten ab.

Als außenstehender Betrachter der Situation nimmt man quasi zwangsläufig einen Perspektivwechsel ein. Alles passiert automatisch und in Echtzeit. Hier kann man sich selbst nichts vormachen. In der rund 10-minütigen Beratung merken meine Besucher anhand der körperlichen Reaktionen des Patienten, in welchem Moment sich dieser für eine Behandlung entschließt.

Was tun wir? Oder besser gefragt, was tun wir nicht? Wir zeigen dem Patienten keinerlei Apparaturen, und wir erklären ihm auch nicht, wie die Zähne begradigt werden.

Stattdessen zeigen wir ihm durch die Präsentation von Vorher-Nachher-Fotos (Gesichter, keine Zähne!) sein Ziel auf. Diese Bilder werden durch eine abgestimmte Broschüre noch verstärkt.

Meinen Besucher wird an dieser Stelle fast immer schlagartig bewusst, welche Fehler sie selbst in Beratungsgesprächen bislang gemacht haben. Diese Situation führt dazu, dass einige Knoten im Gehirn gelöst werden müssen, und das bedeutet Stress.

In meinem letzten Artikel bin ich ein wenig näher auf die beiden Systeme eingegangen, die unser Denken und Handeln bestimmen. Was die Kollegen bei uns in Lingen erleben führt automatisch zu einer Aktivierung im System 2. Mit diesem System lösen wir komplexe Aufgaben. Das benötigt Aufmerksamkeit, ist mit mentalen Aktivitäten verbunden und daher anstrengend.

Unser Gehirn liebt das System 1, die Routine. Diese Routine ist geprägt von unseren in der Vergangenheit gemachten Erfahrungen.

Lernen erfolgt durch Imitation, also Nachahmung. Als Kieferorthopäden lernen wir demnach über Beobachtung des Verhaltens unserer kollegialen Vorbilder. Daher sind wir geprägt durch die Ausbildungspraxen, in denen wir gearbeitet haben.

Hinzu kommt, dass wir im Grunde alle die gleichen Fortbildungen besuchen und uns über Digitalisierung, Tip-Torque-Angulation etc. weiterbilden. Dies festigt unser Weltbild von Kieferorthopädie und Patientenberatung.

Wir vertrauen unserem Handeln und sind mit uns und der Welt im Einklang. Wir hinterfragen nicht, ob der Patient das Gesagte versteht. Es wurde schließlich schon immer so gemacht und man ist damit sehr erfolgreich. Warum also sollte man etwas ändern?

15 Jahre lang habe auch ich exakt so gedacht und war am Ende eben nicht mehr erfolgreich.

Heute ist für mich wie auch für mein ganzes Team die Fähigkeit zum Perspektivwechsel, zur Innovation entscheidend. Das bedeutet auch und vor allem, dass man sich in den Patienten hineindenken und seine Fragen schlüssig beantworten muss. In der Psychologie spricht man hier von Kohärenz.

Grundlegend ist es, die formalen Denkabläufe des Patienten zu beurteilen. Für ihn muss alles logisch zusammenhängend und nachvollziehbar sein.

Jeder Mensch ist visuell geprägt. Informationen, die wir über die Augen aufnehmen, können 60 Mal schneller verarbeitet werden, automatisch und ohne Anstrengung.

Ich möchte Sie bitten, im Hinblick auf Ihre Beratung selbstkritisch einmal die folgenden Fragen zu beantworten:

  • Was denkt der Patient?
  • Welche Gefühle hat er?
  • Wen muss ich beraten? Die Mutter oder das Kind?
  • Was passiert, wenn der Patient anschließend nach Hause geht?
  • Wie ist das Gefühl, die Resonanz im Beratungszimmer?

Oftmals ist eine Beratungssituation für beide Seiten sehr anstrengend. Warum dies so ist, ist einfach erklärt. Bei mir selbst läuft mittlerweile alles schnell und automatisch im System 1 ab. Bei meinen Besuchern ist dies aber sehr viel komplexer und benötigt das System 2. Das ist deutlich beschwerlicher, da bei ihnen keine verfügbaren und vergleichbaren Informationen aus der Vergangenheit vorliegen.

Und genau das ist das Dilemma, das der Autor Daniel Kahnemann in seinem Buch „Schnelles Denken – langsames Denken“ sehr passend beschreibt:

„(…) das übermäßige Vertrauen in das, was wir zu wissen glauben und unsere scheinbare Unfähigkeit, das ganze Ausmaß unseres Unwissens und der Unbestimmtheit der Welt zuzugeben. Wir überschätzen tendenziell unser Wissen über die Welt.“ (Kahnemann, S. 26)

Besucher in Lingen erleben ihre eigene Unwissenheit und sind über sich selbst erschrocken. Das zuzugeben benötigt eine neue Bewertung sowie die Bereitschaft zur Selbstreflexion.

Viele Kollegen möchten ihr gewohntes Weltbild nicht verlassen, verkrampfen und suchen nach passenden Ausreden, warum sie sich nicht verändern. Das finde ich sehr bedauerlich. Ich muss es jedoch akzeptieren.

Andere aber schaffen die Veränderung und erleben in ihren Praxen eine neue Leichtigkeit.

Möchten Sie jeden Tag wieder gerne in Ihre Praxis gehen? Hätten Sie nicht Spaß daran, wenn Mitarbeiter und Patienten begeistert sind? Wäre es nicht beruhigend zu wissen, dass die Praxis erfolgreich ist und bleibt?

Wir kennen zahlreiche solcher Erfolgsgeschichten. Ich versichere Ihnen, dass sich neues Denken und das konsequente Umsetzen unserer Ideen lohnen.

Wenn Sie mir nicht glauben: Auf www.iie-systems.com sprechen Kolleginnen und Kollegen, die es erlebt haben, über ihre Erfahrungen. Gerne stehen sie Ihnen auch für ein persönliches Gespräch zur Verfügung.

 

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