Monate: Juni 2015

Ein Praxisbesuch, der sich unbedingt lohnt

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von Dr. Thomas Knitsch, Kieferorthopäde

Dr. KnitschVor rund einem halben Jahr habe ich die Praxis Dr. Visse & Theising zum ersten Mal besucht. Damals hatten wir uns gerade entschlossen, die Dienstleistungen von iie-systems zu nutzen, daher war für mich vieles, was ich hier erlebt und erfahren habe, noch Neuland. Nachdem wir die Produkte von iie nun seit einigen Monaten selbst nutzen, bin ich heute mehr im Thema und sehe viele Dinge mit anderen Augen.

Heute war ich zum zweiten Mal in der Lingener Praxis und bin mehr denn je davon überzeugt, dass die Entscheidung, die wir getroffen haben, die richtige war. Die digitale Vernetzung, die Aufklärung der Patienten über Vorher-Nachher-Fotos und Broschüren stellt für Patienten einen Service dar, mit dem man sich als Praxis ein Alleinstellungsmerkmal schafft und von Mitbewerbern abgrenzen kann. Bei meinem Besuch habe ich gesehen, wie eine absolut innovative Beratung und Aufklärung von Patienten aussehen kann. Wie gesagt, wir nutzen hier auch schon einige Module, aber ich habe auch heute wieder viel erfahren, wie wir unseren Service noch weiter verbessern können. Denn das ist unser Ziel. Wir wollen uns ständig verändern und verbessern, nicht nur im Hinblick auf die Qualität der Behandlung, sondern auch im Hinblick auf die Serviceorientierung.

Ich gebe zu, der Besuch war ein wenig anstrengend, weil man so viele zusätzliche Eindrücke gewinnt, dass einem am Ende fast der Kopf raucht. Es war aber auch unglaublich spannend, weil man erkennt, dass man seine eingefahrene Spur verlassen muss und andere Wege gehen muss, wenn man zu den Besten gehören will. Und so nehme ich auch heute wieder zahlreiche Ideen mit, die wir kurzfristig umsetzen werden. Dazu gehört u.a., dass wir neben der KIG-Broschüre, die wir schon sehr erfolgreich einsetzen, weitere Broschüren nutzen, um unsere Patienten perfekt und vor allem erfolgreich zu beraten. Dass wir hiermit keine zusätzliche Arbeit haben, ist super, denn das iie-Team kümmert sich um alles.

Ich würde übrigens jedem Kollegen bzw. jeder Kollegin empfehlen, die Praxis Dr. Visse & Theising auch einmal zu besuchen und sich einen Eindruck zu verschaffen, wie man die Serviceleistungen für Patienten optimieren kann. Das ist faszinierend und bringt einen wirklich weiter – und hier spreche ich aus Erfahrung. Dabei stehen wir eigentlich erst am Anfang.

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Verlassen Sie Ihre Komfortzone

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Ich frage mich häufig, warum es zuweilen so schwierig ist, Kunden vom Nutzwert neuer Technologien  zu überzeugen. Um die möglichen Gründe zu eruieren, habe ich mich in der Literatur umgesehen und bin auf ein sehr interessantes Buch gestoßen, das ich jedem empfehlen kann, der ein wenig mehr über das Unterbewusstsein erfahren möchte. (Hans-Georg Häusel: Brain View – Warum Kunden kaufen). Evolutionär nämlich ist unser Verhalten im Unterbewusstsein verankert.

Zum besseren Verständnis betrachten wir zunächst unsere stärksten Emotionssysteme, nämlich Angst, Furcht und Sicherheit. Diese Systeme sollen uns vor Gefahren und Bedrohungen schützen. Das unterbewusste Sicherheitssystem hat Konsequenzen.

Wir fühlen uns auf bekannten Wegen sicher.
Wir möchten, dass alles so bleibt, wie es ist.

Ohne Frage sind unsere Erfahrungen und Gewohnheiten wichtig. Sie lenken uns aber auch weg von notwendigen Innovationen. Aus diesem Grund verweilen die meisten Praxen lieber auf bekannten Pfaden. Hier fühlt man sich sicher und hat ein gutes Gefühl. Unsere Natur strebt nach Stabilität und Sicherheit. Bei diesem im Unterbewusstsein manifestierten System spricht Häusel von „Balancesystem“. Ich nenne es stabiles Ordnungssystem.

Praxen fühlen sich in ihrem bestehenden Ordnungssystem sehr wohl und damit sehr erfolgreich.

Aber Achtung: Diese bestehenden Ordnungssysteme bieten heute nur noch eine scheinbare Sicherheit. In Praxen werden nicht die effizientesten Technologien genutzt, sondern vielmehr die bestehenden und lange gewohnten. Unser Ziel bei iie-systems ist es, solche Verkrustungen zu lösen und unsere Kunden auf neuen und interessanten Wegen zu begleiten. Wir möchten eine neue stabile Komfortzone auf einem höheren Ordnungssystem schaffen.

Unsere Kunden sind neugierig nach neuen und bislang ungeahnten Chancen.

Worum geht es?

  • alte Gewohnheiten durchbrechen
  • spannende und bisher verborgene Wege ausfindig machen
  • neue Freiheiten entdecken und Langeweile vermeiden
  • Praxisindividualität steigern und damit anders als andere sein

 

Der Mut zur Veränderung bedeutet, die Komfortzone zu verlassen. Das bringt ein neues Denken in die Praxen.

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Wie bzw. was beurteilt ein Patient?

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Ich stelle heute einmal eine recht provokante These auf, indem ich Folgendes behaupte: Eine kieferorthopädische Leistung kann von einem Patienten, also einem medizinischen Laien, nicht beurteilt werden. Das gilt vor allen Dingen für Neupatienten.

Patienten beurteilen die Qualität einer Praxis über Ersatzindikatoren.

Wichtig ist vor diesem Hintergrund eine Analyse, die Aufschluss darüber gibt, welche Indikatoren einer Praxis von Patienten als qualitativ hochwertig empfunden und eingeschätzt werden. Wir haben das für unsere Praxis einmal erhoben.

  • Das Internet spielt beim Erstkontakt des Patienten zur Praxis eine wichtige Rolle (vgl. auch mein Beitrag Zero-Moment of truth).
  • Die Gestaltung des Erstkontaktes über die iie-Technologie (Internet of service) zahlt sich hier aus und wird von Patienten extrem positiv bewertet.
  • Die Interaktion der Mitarbeiter/innen mit den Patienten ist ein wichtiges Kriterium.
  • Raumklima und Ambiente spielen eine entscheidende Rolle.

Zum letzten Punkt – Raumklima und Ambiente – habe ich kürzlich einen sehr interessanten Artikel gelesen, dessen Inhalt ich Ihnen nicht vorenthalten möchte.  

In dem Beitrag wird analysiert, wie sich die beiden Faktoren auf unterschiedliche Kriterien der Patientenzufriedenheit bzw. der Beurteilung der (Dienstleistungs-)Qualität eines Arztes auswirken. Auffallend sind vor allem die im Vergleich zu den anderen Werten höheren Korrelationen zwischen der Zufriedenheit mit dem Raumklima und dem Ambiente und der Zufriedenheit mit dem Arzt und der Qualität der Behandlung insgesamt.

64,5 % der Patienten, die mit dem Raumklima sehr zufrieden sind, sind auch mit dem Arzt sehr zufrieden. Auf der anderen Seite sind 100 % derjenigen, die mit dem Raumklima völlig unzufrieden sind, auch mit dem Arzt unzufrieden. Für die Zufriedenheit mit dem Ambiente und der Gesamtzufriedenheit mit dem Behandler zeigen sich nahezu identische Ergebnisse.

Zusammenfassend lässt sich somit ein positiver Zusammenhang zwischen Raumklima bzw. Ambiente und der Beurteilung der Behandlungsqualität bzw. der Arztpraxis insgesamt feststellen.

Patienten können Einrichtungsgegebenheiten beurteilen. Sie nehmen die beurteilbaren Kriterien als Indikator für die durch sie nicht einschätzbaren medizinischen Fähigkeiten.

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