Monate: September 2017

Persönliche Patientenempfehlungen sind der Königsweg

Patienten zu begeistern stellt für jede Praxis eine Herausforderung dar. Denn begeisterte Patienten sind die unbedingte Voraussetzung dafür, dass die Praxis weiterempfohlen wird.

Zufriedenheit allein reicht leider nicht aus. Nur begeisterte Patienten werden eine Praxis empfehlen!

Begeisterung und Empfehlungsrate lassen sich mit validierten Zahlen, Daten und Fakten messen. Im letzten Blogbeitrag bin ich bereits auf den Net Promotor Score (NPS) eingegangen. Heute möchte ich Ihnen dieses Instrument ein wenig näher erläutern.

Der Net Promotor Score wurde von Satmetrix Systems, Inc, Brain & Company und dem amerikanischen Wirtschaftsautor Fred Reichheld, der durch seine Forschungen zur Kundentreue bekannt wurde, entwickelt.

Dieses Verfahren lässt sich 1 : 1 auf Praxen übertragen.

Durch eine Patientenbefragung misst der NPS unmittelbar die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Patient eine Empfehlung für Ihre Praxis aussprechen wird.

Die ultimative Frage dabei lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Praxis einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“

Auf einer Skala von 0 (absolut unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich) kann der Patient spontan angeben, wie er sich verhalten wird.

Wir von iie-systems haben dazu eine auf mobile Endgeräte optimierte Anwendung entwickelt. Hier kann der Patient intuitiv und schnell seine Bewertung eintippen.

Zur Berechnung des Scores werden die befragten Patienten zunächst in drei Gruppen eingeteilt:

  • Patienten, die mit 9 oder 10 geantwortet haben, sind die Fürsprecher (engl. Promotors). Sie zählen zu den absolut loyalen Patienten. Diese Gruppe ist begeistert und wird die Praxis mit Sicherheit weiterempfehlen.
  • Die Gruppe mit Bewertungen von 7 bis 8 sind die Unentschiedenen (engl. Indifferents). Sie sind grundsätzlich zufrieden, was jedoch nicht ausreicht. Sie werden keine Mund zu Mund Propaganda leisten.
  • Personen mit Bewertungen von 0 bis 6 sind Kritiker (engl. Detractors). Diese Gruppe ist unzufrieden und macht häufig sogar Negativwerbung.

Durch einen automatischen Logarithmus wird nun die Differenz aus dem relativen Anteil von Fürsprechern und Kritikern errechnet. Daraus ergibt sich der Net Promotor Score, der in Prozent angegeben wird.

Ein einfaches Beispiel: Hat eine Praxis mehr Kritiker als Fürsprecher ist der NPS negativ – im schlimmsten Fall -100 %.

Wegen der Einfachheit der Erhebung und der sehr guten Aussagekraft ist der Net Promotor Score eine wichtige Unternehmenskennzahl. In vielen Branchen korreliert er direkt mit dem Unternehmenserfolg.

Auch für eine Praxis ist diese Kennzahl strategisch sehr wichtig, denn sie gibt auf einen Blick Auskunft über die Zufriedenheit und das Empfehlungsmanagement von Patienten.

In unserer Lingener Praxis setzen wir den NPS seit Längerem ein. Dafür haben wir mindestens drei gute Gründe:

  • Wir möchten objektiv überprüfen, wo genau wir auf der Bewertungsskale des Patienten stehen.
  • Wir möchten uns gerne mit anderen Anwendern von iie-systems vergleichen.
  • Wir möchten uns ständig verbessern und überprüfen, wie sich eingeleitete Veränderungen auf unseren NPS auswirken.

Die Verbesserung des NPS ist für unser ganzes Praxisteam ein weiteres zukünftiges Ziel.

Sie können mir vertrauen, denn ich spreche aus Erfahrung: Nur wenn man ein Zielt hat und über geeignete Instrumente verfügt, dieses umzusetzen, ist man auch motiviert, Energien zu investieren, die zur Erreichung eben dieses Ziels führen.

Ich lade jede interessierte und motivierte Praxis ein, hier mitzumachen. Es lohnt sich und zahlt sich aus – schneller als Sie denken.

Beim nächsten Mal werde ich auf weitere Vorteile des Net Promotor Score eingehen. Sie werden überrascht sein, welche zusätzlichen wertvollen Informationen man damit generieren kann.

 

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Mit unserer Praxis möchten wir auf Nummer Sicher gehen – und Sie sollten das auch tun!

Im Blogbeitrag der letzten Woche beschreibt Dr. Bruno Wilhelmy sehr anschaulich, was ihn letztendlich dazu bewogen hat, mit den Anwendungen von iie-systems zu starten.

Schon länger hatte ich versucht, ihn von den Vorteilen einer zukunftsweisenden Patientenkommunikation zu überzeugen. Vor allem auf gemeinsamen Fortbildungen habe ich das Thema immer und immer wieder angesprochen und ihm empfohlen, nun doch endlich zu damit starten. Was ich zunächst erntete, war allerdings nur eins: beharrliche Sturheit.

 

 

Wer mich kennt, wird jedoch genau wissen, dass ich so schnell nicht aufgebe!

Den Kollegen Wilhelmy sehe ich als kompetenten, anerkannten und durchaus kritischen Beobachter, der Sachverhalte durchdringt und vergleicht.

„Auf dem Markt existieren viele Systeme, die angeboten werden. Da ist es nicht einfach, die richtige Entscheidung zu treffen. Sinnvoll und hilfreich ist in solchen Fällen oftmals die Meinung von Kollegen oder Freunden, die bereits einschlägige Erfahrungen gemacht haben.“ (Dr. Bruno Wilhelmy)

Unser Gehirn braucht eine Orientierung. Aus diesem Grund vergleichen wir uns gerne mit Freunden und Bekannten.

 

Bei Bruno Wilhelmy war es der Kollege Michael Siemes, der zu den langjährigen Anwendern von iie-systems zählt . Die beiden kennen sich schon seit ihrer Assistenzarztzeit und der Rat bzw. die Empfehlung des in diesem Bereich bereits erfahrenen Kollegen war wichtig und ausschlaggebend. „Letztendlich hat Michaels Empfehlung bei mir zu dem entscheidenden Stimulus geführt.“ (Dr. Bruno Wilhelmy)

Exakt nach diesem bewährten Muster verfahren auch unsere Neupatienten. Der Empfehlung von Freunden und Bekannten wird weit mehr vertraut als all unseren Werbeversprechen.

Gemäß der Nielson-Studie  vertrauen die Deutschen bei Werbung in erster Linie auf persönliche Empfehlungen (78 %). Den zweiten Platz belegen Verbrauchermeinungen im Internet (62 %), gefolgt von Zeitungsartikeln (61 %).

Mit den positiven Effekten für den Praxiserfolg durch Mund zu Mund Propaganda habe ich mich schon in einem anderen Blogbeitrag beschäftigt. 

Die persönliche Patientenempfehlung ist der Königsweg für jede Praxis. Von einem guten Ruf hängt unglaublich viel ab:

  • Ein guter Ruf verschafft quasi automatisch Vertrauen, Kompetenz und Zuverlässigkeit.
  • Ein guter Ruf führt zu Anerkennung bei Patienten, Freunden und Kollegen.
  • Ein guter Ruf verschafft wirtschaftlichen Erfolg und damit persönliche Unabhängigkeit.

Sind das nicht genug Gründe, sich spezifische Gedanken zu machen und Energie zu investieren?

 

Wir sollten nichts dem Zufall überlassen und unbedingt prüfen, ob wir in unserer Praxis alles richtigmachen.

Empfehlenswert ist es, bei der Überprüfung der Qualität der Mund zu Mund Propaganda neuen und anerkannten Ideen Raum zu geben. Hierbei möchte ich den Net Promotor Score besonders hervorheben.

Mit dem Net Promotor Score (NPS) kann jede Praxis exakt ermitteln, wo sie im Hinblick auf das Ranking der Patienten steht und sich diesbzgl. mit anderen Praxen vergleichen.

Oftmals sieht man sich selbst jedoch zu positiv (eigenes Selbstbild). Das führt zu einer Verweigerung solcher objektiv messbaren Vergleiche.

Wie ich es schon in vielen Artikeln thematisiert habe: Die eigene Wahrnehmung wird einzig und allein von unserem Gehirn bestimmt und ist daher extrem subjektiv. Unser Gehirn konstruiert die eigene subjektive Realität und diese ist in der Regel halt sehr positiv gefärbt.

Wir sollten uns allerdings darüber bewusst sein, dass negative Meldungen gerne verdrängt werden, die gefühlte Realität also oft besser ausfällt, als sie in Wirklichkeit ist. Für die persönliche Wahrnehmung ist dies fraglos sehr angenehm. Nur hilft es leider kaum weiter, wenn es um die Verbesserung der Mund zu Mund Propaganda geht.

Wir alle glauben natürlich, dass der überwiegende Teil der Patienten hoch zufrieden ist und die Praxis daher jedem Freund und Bekannten weiterempfiehlt.

Eben diese Wahrnehmung, dieses Gefühl, hat auch mein Gehirn mir lange Zeit permanent gemeldet und mir damit vermutlich eine geschönte Realität vorgetäuscht. Da ich mich intensiv mit den Abläufen im Gehirn beschäftigt habe, ist mir irgendwann Folgendes bewusstgeworden:

Es handelt sich um eine Illusion, die sehr teuer werden kann.

Aufgrund der erheblichen Bedeutung der Mund zu Mund Propaganda habe ich seinerzeit mit der Recherche nach anerkannten objektiven Methoden und Instrumenten zur gesicherten Messung der Patientenempfehlung begonnen. Dabei bin ich sehr schnell auf den Net Promotor Score gestoßen.

Über eine Kundenbefragung misst der Net Promotor Score unmittelbar die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Patient eine Weiterempfehlung für die Praxis aussprechen wird.

Im nächsten Blogbeitrag werde ich die Methode genauer beschreiben und dabei auch auf die technische Umsetzung im iie-System eingehen.

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Heute mal ein „launiges Lob“ auf den Kollegen Michael Visse

Ein Beitrag von Dr. Bruno Wilhelmy, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Wer den Kollegen Visse kennt, kennt auch das Feuer. Denn er brennt für seine Ideen und zwar lichterloh. Sein Konzept der Patientenkommunikation basiert in vielen Punkten auf wissenschaftlichen Erkenntnissen zum Unterbewusstsein, die er sorgfältig studiert hat und regelmäßig updated.

Allen Autoren gemeinsam ist die Überzeugung, dass Entscheidungen aus dem Unterbewusstsein kommen. Mittlerweile habe auch ich mich ein wenig in das Thema eingelesen. Die namhaften Wissenschaftler, die der Kollege Visse oft zitiert, haben offenbar tatsächlich recht.

 

Ich darf Ihnen bei dieser Gelegenheit das Buch „Denken hilft zwar, nützt aber nichts – Wie wir immer wieder unvernünftige Entscheidungen treffen“ empfehlen. Durchaus unterhaltsam hält der Psychologe und Verhaltensökonom Dan Ariely seinen Lesern darin einen Spiegel vor, in dem sie ihre eigene, alltägliche Manipulierbarkeit erkennen.

Fakt ist also: Entscheidungen werden in unserem Unterbewusstsein getroffen. Das Kognitive hilft bei Prüfungen, im Studium oder vor Gericht. Im normalen Leben führt es aber häufig in eine Sackgasse.

Aber es gibt auch noch die Schwerkraft. Die lässt sich nicht weg reden – auch nicht vom Kollegen Visse.

Wir haben es bei vielen unserer Patienten mit einer neuen Generation zu tun, nämlich mit den sog. digital Natives. Kolleginnen und Kollegen, die wie ich zu den „alten Analogen“ gehören, unterliegen in unseren Praxen einer Limitierung. Und die müssen wir auflösen, um auch weiterhin erfolgreich zu sein.

Es gibt unterschiedliche Wege und Wahrheiten, um zu diesem Erfolg zu gelangen. Der über iie-systems ist sicherlich nicht der einzige, wohl aber ein sehr wichtiger.

Kommunikative Wunder kann allerdings auch iie-systems nicht liefern. Die muss der Praxisinhaber schon selbst vollbringen. Michael Visse ist hierbei eine wichtige Hilfe, auch wenn Telefonate und Gespräche zuweilen durchaus anstrengend sein können.

Auch ich habe diese Hilfe angenommen, allerdings nicht ganz unkritisch. Auf dem Markt existieren viele Systeme, die angeboten werden. Da ist es nicht einfach, die richtige Entscheidung zu treffen. Sinnvoll und hilfreich ist in solchen Fällen oftmals die Meinung von Kollegen oder Freunden, die bereits einschlägige Erfahrungen gemacht haben.

Bei mir war es Michael Siemes, den ich schon seit meiner Assistenzarztzeit kenne und dessen Rat ich schätze. In seiner Praxis in Hagen habe ich mich näher mit dem iie-system, das er schon lange nutzt, beschäftigt. Letztendlich hat Michaels Empfehlung bei mir zu dem entscheidenden Stimulus geführt.

Ich nutze Smile Design nun seit rund 4 Monaten und habe zudem auch in meine Praxis investiert, um die Ideen und Ratschläge von Michael Visse umzusetzen.

 

So habe ich beispielsweise eine Beratungsecke eingerichtet, was mir zusammen mit der Bilddatenbank bei der Aufklärung der Patienten neue Möglichkeiten verschafft. Auch die Online-Terminvergabe wird gut angenommen. Es ist nicht zu leugnen, dass vor allem die digital Natives andere Synapsen haben und anders wahrnehmen. Man muss daher neue Zugangswege finden und sich weiterentwickeln.

Ich persönlich bin mit meiner Entwicklung noch längst nicht am Ende. Das sehe ich aber positiv, denn es hält mich frisch und jung. Nicht nur unsere Patienten sind individuell, sondern auch wir als Behandler. Daher vertrete ich die Meinung, dass jeder seinen eigenen Weg beschreiten muss, Hilfen, die den Aufstieg erleichtern, jedoch nicht ablehnen sollte.

Wer etwas vorantreiben möchte, braucht einen „Wahnsinnigen“ wie Michael Visse an der Spitze. Natürlich ist er nicht der Messias. Aber die Praxisnähe, mit denen er die Erkenntnisse zum Unterbewusstsein umsetzt und in sein Kommunikationssystem einarbeitet, ist eine Möglichkeit mehr, die wir nutzen können und nutzen sollten.

Als „alter Analoger“ erlauben Sie mir abschließend noch eine Metapher. Die jahrtausendealten Pyramiden stehen heute immer noch. Viele Fixsterne sind aber schon verglüht. Und ich möchte keiner von diesen Fixsternen sein.

 

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Heute mal ein „launiges Lob“ auf den Kollegen Michael Visse

Dr. Bruno Wilhelmy, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Wer den Kollegen Visse kennt, kennt auch das Feuer. Denn er brennt für seine Ideen und zwar lichterloh. Sein Konzept der Patientenkommunikation basiert in vielen Punkten auf wissenschaftlichen Erkenntnissen zum Unterbewusstsein, die er sorgfältig studiert hat und regelmäßig updated.

Allen Autoren gemeinsam ist die Überzeugung, dass Entscheidungen aus dem Unterbewusstsein kommen. Mittlerweile habe auch ich mich ein wenig in das Thema eingelesen. Die namhaften Wissenschaftler, die der Kollege Visse oft zitiert, haben offenbar tatsächlich recht.

 

Ich darf Ihnen bei dieser Gelegenheit das Buch „Denken hilft zwar, nützt aber nichts – Wie wir immer wieder unvernünftige Entscheidungen treffen“ empfehlen. Durchaus unterhaltsam hält der Psychologe und Verhaltensökonom Dan Ariely seinen Lesern darin einen Spiegel vor, in dem sie ihre eigene, alltägliche Manipulierbarkeit erkennen.

Fakt ist also: Entscheidungen werden in unserem Unterbewusstsein getroffen. Das Kognitive hilft bei Prüfungen, im Studium oder vor Gericht. Im normalen Leben führt es aber häufig in eine Sackgasse.

Aber es gibt auch noch die Schwerkraft. Die lässt sich nicht weg reden – auch nicht vom Kollegen Visse.

Wir haben es bei vielen unserer Patienten mit einer neuen Generation zu tun, nämlich mit den sog. digital Natives. Kolleginnen und Kollegen, die wie ich zu den „alten Analogen“ gehören, unterliegen in unseren Praxen einer Limitierung. Und die müssen wir auflösen, um auch weiterhin erfolgreich zu sein.

Es gibt unterschiedliche Wege und Wahrheiten, um zu diesem Erfolg zu gelangen. Der über iie-systems ist sicherlich nicht der einzige, wohl aber ein sehr wichtiger.

Kommunikative Wunder kann allerdings auch iie-systems nicht liefern. Die muss der Praxisinhaber schon selbst vollbringen. Michael Visse ist hierbei eine wichtige Hilfe, auch wenn Telefonate und Gespräche zuweilen durchaus anstrengend sein können.

Auch ich habe diese Hilfe angenommen, allerdings nicht ganz unkritisch. Auf dem Markt existieren viele Systeme, die angeboten werden. Da ist es nicht einfach, die richtige Entscheidung zu treffen. Sinnvoll und hilfreich ist in solchen Fällen oftmals die Meinung von Kollegen oder Freunden, die bereits einschlägige Erfahrungen gemacht haben.

Bei mir war es Michael Siemes, den ich schon seit meiner Assistenzarztzeit kenne und dessen Rat ich schätze. In seiner Praxis in Hagen habe ich mich näher mit dem iie-system, das er schon lange nutzt, beschäftigt. Letztendlich hat Michaels Empfehlung bei mir zu dem entscheidenden Stimulus geführt.

Ich nutze Smile Design nun seit rund 4 Monaten und habe zudem auch in meine Praxis investiert, um die Ideen und Ratschläge von Michael Visse umzusetzen.

 

So habe ich beispielsweise eine Beratungsecke eingerichtet, was mir zusammen mit der Bilddatenbank bei der Aufklärung der Patienten neue Möglichkeiten verschafft. Auch die Online-Terminvergabe wird gut angenommen. Es ist nicht zu leugnen, dass vor allem die digital Natives andere Synapsen haben und anders wahrnehmen. Man muss daher neue Zugangswege finden und sich weiterentwickeln.

Ich persönlich bin mit meiner Entwicklung noch längst nicht am Ende. Das sehe ich aber positiv, denn es hält mich frisch und jung. Nicht nur unsere Patienten sind individuell, sondern auch wir als Behandler. Daher vertrete ich die Meinung, dass jeder seinen eigenen Weg beschreiten muss, Hilfen, die den Aufstieg erleichtern, jedoch nicht ablehnen sollte.

Wer etwas vorantreiben möchte, braucht einen „Wahnsinnigen“ wie Michael Visse an der Spitze. Natürlich ist er nicht der Messias. Aber die Praxisnähe, mit denen er die Erkenntnisse zum Unterbewusstsein umsetzt und in sein Kommunikationssystem einarbeitet, ist eine Möglichkeit mehr, die wir nutzen können und nutzen sollten.

Als „alter Analoger“ erlauben Sie mir abschließend noch eine Metapher. Die jahrtausendealten Pyramiden stehen heute immer noch. Viele Fixsterne sind aber schon verglüht. Und ich möchte keiner von diesen Fixsternen sein.

 

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Fünf wesentliche Kriterien moderner Praxisführung

Beitrag von Thomas Neef, Award-Initiativbüro Hamburg

Die Bewertung einer Praxis ist für den Patienten eine komplexe Aufgabe. Schließlich möchte er bei Fragen, die seine Gesundheit angehen, die richtige Wahl treffen. Dies gilt umso mehr, wenn es um die eigenen Kinder geht. Hier empfinden die Eltern eine gesteigerte Fürsorgepflicht. Für ihre Kinder möchten sie den besten und qualifiziertesten Spezialisten finden.

Bei einer größeren Anzahl an entsprechenden Spezialisten im Umkreis wird eine Vorabbeurteilung und Auswahl vorgenommen. Patienten sind medizinische Laien. Sie beurteilen Praxen nach bestimmten Kriterien.

Praxen, die sich frühzeitig Gedanken gemacht haben, können durch ein Gütesiegel besonders punkten und haben damit bei der Suche des Patienten nach der geeigneten Praxis die Nase klar vorn.

 

Wir vom Award-Initiativbüro Hamburg haben fünf wesentliche Kriterien der modernen Praxisführung identifiziert.

  1. „König Kunde“ – Patientenansprache

Die Qualität der Kommunikation mit den Patienten als Kunden sagt viel über das tatsächliche Selbstverständnis der Praxis als serviceorientierter Dienstleister aus. Kennt die Praxis tatsächlich die Bedürfnisse ihre Patienten und reagiert sie darauf? Findet ein Dialog auf Augenhöhe statt? Was tut die Praxis, um Patienten zu binden?

Gerade in diesem Bereich sind die Anwendungen von iie-systems eine hervorragende Möglichkeit, um die Patientenkommunikation zu optimieren und einen herausragenden Service bieten zu können.

  1. „Das Herz der Praxis“ – Mitarbeiterentwicklung

Zufriedenheit führt zu Ruhe und Ruhe überträgt sich – vom Chef und seinem Team auf den Patienten. So wirkt sich der Grad der Mitarbeiterzufriedenheit direkt auf den Arbeitsalltag aus und ist damit wegweisend für die Grundstimmung in der Praxis – auch gegenüber den Patienten. Entscheidende Kriterien sind u. a.: Bietet die Praxis ihren Mitarbeitern einen Rahmen zur beruflichen und persönlichen Weiterbildung? Sind Incentives, Weiter- und Fortbildung des Praxisteams Bestandteil der Praxiskultur? (vgl. dazu auch einen älteren Blog-Beitrag – Link zu Artikel Mitarbeiterzufriedenheit)

  1. „Etwas zu sagen haben“ – Praxiskommunikation

Die Art und Weise, wie sich eine Praxis intern und extern darstellt, unterstreicht die Grundwerte, die sie lebt. Vorbildliche Praxen kommunizieren ihr Leitbild glaubhaft und authentisch. Dafür gibt es vielfältige Instrumente. Wichtig ist der richtige Mix.

  1. „Senden und empfangen“ – Medieneinsatz

Das Medienverhalten der Patienten hat sich in den letzten Jahren dramatisch verändert. Damit verbunden sind auch erheblich gestiegene Ansprüche. Vorbildliche Praxen stellen sich dem anspruchsvollen Mediennutzungsverhalten ihrer Patienten und passen die eingesetzten Medien, mit denen die Praxis nach außen kommuniziert, eben diesen Ansprüchen an.

  1. „Wegweisendes Handeln“- Soziale Verantwortung

Nachhaltigkeit ist für den Erfolg eines Unternehmens und damit auch für den einer Praxis mittlerweile ein entscheidender Faktor. Patienten sind sensibel und erkennen recht schnell, ob es in der Praxis ausschließlich um Geld oder auch um nachhaltige, soziale Werte geht.

 

Mit einem transparenten Verfahren übernimmt das renommierte und auf Zertifizierungen spezialisierte Unternehmen ACERT die offizielle Prüfung und Zulassung anhand der oben beschriebenen Kriterien und verleiht bei erfolgreicher Teilnahme das PraxisPlus Qualitätssiegel. Das Siegel basiert auf anerkannten Normen, fachlichen Anforderungskatalogen und gesetzlichen Vorgaben. Es attestiert geprüfte Praxis- und Servicekultur im Sinne der Patienten. Die Auszeichnung ist in Abstufungen unterteilt (1 bis 5 Sterne). Ein Stern steht für „bemerkenswerte Praxiskultur, 5 Sterne bedeuten „beste Praxiskultur – über alle Bereiche dokumentierte und gelebte Vorbildlichkeit“.

Erfolgreich zertifizierte Praxen können das Gütesiegel auf ihrer Webseite, in den sozialen Medien und als Aufsteller in den Praxisräumen präsentieren. Damit zeigen Sie Ihren Patienten, Zuweisern und Kollegen, dass Ihre Praxis zu den Vordenkern in Bezug auf nachhaltiges Qualitätsmanagement gehört.

Träger des Qualitätssiegels, die den Anforderungen in einer oder mehreren Kategorien in außergewöhnlicher Art und Weise entsprechen, kommen auf eine Shortlist. Aus dieser Liste ermittelt die Experten-Jury die Sieger des Praxis+Award.

Die feierliche Übergabe dieser „Branchen-Oscars“ findet einmal jährlich im Rahmen einer Fachveranstaltung in Hamburg statt.


Woo Tum Bittner von adentics Berlin: Einer der Preisträger aus dem Jahr 2016 und seit Jahren erfolgreicher Anwender von iie-systems. Lesen Sie hier einen Blog-Artikel von Herrn Bittner: Nur ein Patient, der sich verstanden fühlt, wird ein glücklicher Patient sein

 

Ganz nebenbei bietet dieses Event zudem die Möglichkeit für einen Erfahrungsaustausch mit gleichgesinnten Kolleginnen und Kollegen.

Auch wenn Sie es vielleicht in diesem Jahr noch nicht auf die Shortlist schaffen und als Ehrengast auf dem TV-Event und Zukunftsforum in Hamburg vertreten sein werden: Wir vom Initiativbüro Hamburg laden jeden Interessierten ein, als Gast an diesem Treffen der Besten der Besten teilzunehmen, das in diesem Jahr am 11. November 2017 stattfindet und von Health TV im Fernsehen übertragen wird. Mehr Infos unter www.plusaward.de/zukunftsforum

Einen kleinen Eindruck davon, was Sie erwartet, finden Sie auch im Video von Dr. Marie-Catherine Klarkowski, ebenfalls eine der Siegerpraxen aus dem Jahr 2016 und iie-Anwenderin, die auf diesem Blog auch einen Artikel über die Vorteile der modernen Patientenkommunikation verfasst hat.  Ich frage mich, wie wir das eigentlich früher gemacht haben.

Alle Details und Informationen zum Gütesiegel finden Sie unter www.plusaward.de.

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Fünf wesentliche Kriterien moderner Praxisführung

Beitrag von Thomas Neef, Award-Initiativbüro Hamburg

Die Bewertung einer Praxis ist für den Patienten eine komplexe Aufgabe. Schließlich möchte er bei Fragen, die seine Gesundheit angehen, die richtige Wahl treffen. Dies gilt umso mehr, wenn es um die eigenen Kinder geht. Hier empfinden die Eltern eine gesteigerte Fürsorgepflicht. Für ihre Kinder möchten sie den besten und qualifiziertesten Spezialisten finden.

Bei einer größeren Anzahl an entsprechenden Spezialisten im Umkreis wird eine Vorabbeurteilung und Auswahl vorgenommen. Patienten sind medizinische Laien. Sie beurteilen Praxen nach bestimmten Kriterien.

Praxen, die sich frühzeitig Gedanken gemacht haben, können durch ein Gütesiegel besonders punkten und haben damit bei der Suche des Patienten nach der geeigneten Praxis die Nase klar vorn.

 

Wir vom Award-Initiativbüro Hamburg haben fünf wesentliche Kriterien der modernen Praxisführung identifiziert.

  1. „König Kunde“ – Patientenansprache

Die Qualität der Kommunikation mit den Patienten als Kunden sagt viel über das tatsächliche Selbstverständnis der Praxis als serviceorientierter Dienstleister aus. Kennt die Praxis tatsächlich die Bedürfnisse ihre Patienten und reagiert sie darauf? Findet ein Dialog auf Augenhöhe statt? Was tut die Praxis, um Patienten zu binden?

Gerade in diesem Bereich sind die Anwendungen von iie-systems eine hervorragende Möglichkeit, um die Patientenkommunikation zu optimieren und einen herausragenden Service bieten zu können.

  1. „Das Herz der Praxis“ – Mitarbeiterentwicklung

Zufriedenheit führt zu Ruhe und Ruhe überträgt sich – vom Chef und seinem Team auf den Patienten. So wirkt sich der Grad der Mitarbeiterzufriedenheit direkt auf den Arbeitsalltag aus und ist damit wegweisend für die Grundstimmung in der Praxis – auch gegenüber den Patienten. Entscheidende Kriterien sind u. a.: Bietet die Praxis ihren Mitarbeitern einen Rahmen zur beruflichen und persönlichen Weiterbildung? Sind Incentives, Weiter- und Fortbildung des Praxisteams Bestandteil der Praxiskultur? (vgl. dazu auch einen älteren Blog-Beitrag – Link zu Artikel Mitarbeiterzufriedenheit)

  1. „Etwas zu sagen haben“ – Praxiskommunikation

Die Art und Weise, wie sich eine Praxis intern und extern darstellt, unterstreicht die Grundwerte, die sie lebt. Vorbildliche Praxen kommunizieren ihr Leitbild glaubhaft und authentisch. Dafür gibt es vielfältige Instrumente. Wichtig ist der richtige Mix.

  1. „Senden und empfangen“ – Medieneinsatz

Das Medienverhalten der Patienten hat sich in den letzten Jahren dramatisch verändert. Damit verbunden sind auch erheblich gestiegene Ansprüche. Vorbildliche Praxen stellen sich dem anspruchsvollen Mediennutzungsverhalten ihrer Patienten und passen die eingesetzten Medien, mit denen die Praxis nach außen kommuniziert, eben diesen Ansprüchen an.

  1. „Wegweisendes Handeln“- Soziale Verantwortung

Nachhaltigkeit ist für den Erfolg eines Unternehmens und damit auch für den einer Praxis mittlerweile ein entscheidender Faktor. Patienten sind sensibel und erkennen recht schnell, ob es in der Praxis ausschließlich um Geld oder auch um nachhaltige, soziale Werte geht.

 

Mit einem transparenten Verfahren übernimmt das renommierte und auf Zertifizierungen spezialisierte Unternehmen ACERT die offizielle Prüfung und Zulassung anhand der oben beschriebenen Kriterien und verleiht bei erfolgreicher Teilnahme das PraxisPlus Qualitätssiegel. Das Siegel basiert auf anerkannten Normen, fachlichen Anforderungskatalogen und gesetzlichen Vorgaben. Es attestiert geprüfte Praxis- und Servicekultur im Sinne der Patienten. Die Auszeichnung ist in Abstufungen unterteilt (1 bis 5 Sterne). Ein Stern steht für „bemerkenswerte Praxiskultur, 5 Sterne bedeuten „beste Praxiskultur – über alle Bereiche dokumentierte und gelebte Vorbildlichkeit“.

Erfolgreich zertifizierte Praxen können das Gütesiegel auf ihrer Webseite, in den sozialen Medien und als Aufsteller in den Praxisräumen präsentieren. Damit zeigen Sie Ihren Patienten, Zuweisern und Kollegen, dass Ihre Praxis zu den Vordenkern in Bezug auf nachhaltiges Qualitätsmanagement gehört.

Träger des Qualitätssiegels, die den Anforderungen in einer oder mehreren Kategorien in außergewöhnlicher Art und Weise entsprechen, kommen auf eine Shortlist. Aus dieser Liste ermittelt die Experten-Jury die Sieger des Praxis+Award.

Die feierliche Übergabe dieser „Branchen-Oscars“ findet einmal jährlich im Rahmen einer Fachveranstaltung in Hamburg statt.


Woo Tum Bittner von adentics Berlin: Einer der Preisträger aus dem Jahr 2016 und seit Jahren erfolgreicher Anwender von iie-systems. Lesen Sie hier einen Blog-Artikel von Herrn Bittner: Nur ein Patient, der sich verstanden fühlt, wird ein glücklicher Patient sein

 

Ganz nebenbei bietet dieses Event zudem die Möglichkeit für einen Erfahrungsaustausch mit gleichgesinnten Kolleginnen und Kollegen.

Auch wenn Sie es vielleicht in diesem Jahr noch nicht auf die Shortlist schaffen und als Ehrengast auf dem TV-Event und Zukunftsforum in Hamburg vertreten sein werden: Wir vom Initiativbüro Hamburg laden jeden Interessierten ein, als Gast an diesem Treffen der Besten der Besten teilzunehmen, das in diesem Jahr am 11. November 2017 stattfindet und von Health TV im Fernsehen übertragen wird. Mehr Infos unter www.plusaward.de/zukunftsforum

Einen kleinen Eindruck davon, was Sie erwartet, finden Sie auch im Video von Dr. Marie-Catherine Klarkowski, ebenfalls eine der Siegerpraxen aus dem Jahr 2016 und iie-Anwenderin, die auf diesem Blog auch einen Artikel über die Vorteile der modernen Patientenkommunikation verfasst hat.  Ich frage mich, wie wir das eigentlich früher gemacht haben.

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Vorbildliche Praxiskultur sorgt für Wettbewerbsvorteile

 

Ein Beitrag von Thomas Neef, Award-Initiativbüro Hamburg

Der Wettbewerb unter den ca. 120.000 Arztpraxen in Deutschland nimmt ständig zu. Spürbar mehr Erfolg haben in der heutigen Zeit daher Praxen, die sich konsequent als serviceorientierte Dienstleister verstehen und sich auch demensprechend darstellen.

 

Die Idee des Award-Initiativbüro Hamburg ist es, ein unabhängiges Qualitätssiegel für Praxen zu schaffen, die eine vorbildliche Praxiskultur nachweisen können. Praxen, die das Siegel verliehen bekommen zeigen, dass sie sich mit diesem Thema intensiv beschäftigen und dies auch nach außen dokumentieren.

Patienten, die auf der Suche nach einem guten Arzt sind, holen sich selbstverständlich auch bei Freunden und Bekannten einen guten Rat bzw. eine Empfehlung und sehen sich besonders die Webseite einer Praxis in Ruhe an. Verlässliche Qualitätssiegel geben dem Patienten Orientierung bei der Wahl des Arztes.

Alternativ suchen sie solche Empfehlungen in einschlägigen Arztbewertungsportalen. Dabei orientieren Sie sich an der Meinung wildfremder Menschen, deren Grund für und deren Stimmung bei der Beurteilung einer Praxis völlig unklar bleibt.

Offenbar verspüren zusehends mehr Patienten eine erhebliche Unsicherheit, wenn es um eine so wichtige Entscheidung wie die der freien Wahl eines vertrauenswürdigen Arztes geht.

Gesucht: Orientierungshilfe für Patienten

  • Wie kann ein Patient bei seiner Auswahl unterstützt werden?
  • Auf welchen Kriterien beruht seine letztendliche Entscheidung?
  • Welche Hilfestellungen können die Praxen dabei selbst geben?

Dazu zunächst eine grundsätzliche Aussage. Die Einschätzung der fachlichen Leistung eines Arztes durch den Patienten kann über die Frage „Geht es mir nach der Behandlung besser?“ nicht hinausgehen. Für eine explizitere Einordnung fehlt ihm schlicht die medizinische Expertise.

Die Beurteilung von Ärzten erfolgt daher auch auf den Bewertungsportalen im Internet in erster Linie auf der Basis sog. „soft skills“ wie

  • Erreichbarkeit der Praxis
  • Wartezeiten auf Termine und im Wartezimmer
  • subjektiv empfundene Freundlichkeit des Praxisteams und des Behandlers

Patienten bevorzugen grundsätzlich Bewertungen einer Praxis, die auf objektiven Kriterien basieren.

Das vom Award-Initiativbüro Hamburg entwickelte PraxisPLUS Qualitätssiegel beurteilt Praxen nach fest definierten Kriterien. Dazu zählen:

  • Webseite der Praxis
  • weitere mediale Außendarstellungen (Social Media-Aktivitäten etc.)
  • Kommunikation mit den Patienten (ein sehr wichtiges Kriterium!)
  • Mitarbeiterentwicklung
  • soziales Engagement

Erst aus der Verquickung all dieser Kriterien lässt sich ein komplettes Bild ableiten, das ein ebenso fundiertes wie glaubwürdiges Zeugnis der Praxiskultur – einhergehend mit einer Diagnose zur ärztlichen Unternehmensführung – vermitteln kann.

Was wir entwickelt haben, ist ein transparentes Zertifizierungsverfahren.

Dabei werden die Versorgungsbedürfnisse der Patienten mit dem qualitativen Angebot der Ärzte auf Basis vorgegebener Normen, fachlicher Anforderungskataloge und gesetzlicher Vorgaben abgeglichen.

Nach dem erfolgreichen Abschluss des Verfahrens erfolgt die Auszeichnung der Praxen mit dem PraxisPLUS Qualitätssiegel für vorbildliche Praxiskultur.

www.plusaward.de 

Im nächsten Blog-Artikel geht es ausführlich um die fünf wesentlichen Kriterien moderner Praxisführung. Seien Sie gespannt.

 

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Vorbildliche Praxiskultur sorgt für Wettbewerbsvorteile

Thomas Neef, Award-Initiativbüro Hamburg

Der Wettbewerb unter den ca. 120.000 Arztpraxen in Deutschland nimmt ständig zu. Spürbar mehr Erfolg haben in der heutigen Zeit daher Praxen, die sich konsequent als serviceorientierte Dienstleister verstehen und sich auch demensprechend darstellen.

 

 

 

Die Idee des Award-Initiativbüro Hamburg ist es, ein unabhängiges Qualitätssiegel für Praxen zu schaffen, die eine vorbildliche Praxiskultur nachweisen können. Praxen, die das Siegel verliehen bekommen zeigen, dass sie sich mit diesem Thema intensiv beschäftigen und dies auch nach außen dokumentieren.

Patienten, die auf der Suche nach einem guten Arzt sind, holen sich selbstverständlich auch bei Freunden und Bekannten einen guten Rat bzw. eine Empfehlung und sehen sich besonders die Webseite einer Praxis in Ruhe an. Verlässliche Qualitätssiegel geben dem Patienten Orientierung bei der Wahl des Arztes.

Alternativ suchen sie solche Empfehlungen in einschlägigen Arztbewertungsportalen. Dabei orientieren Sie sich an der Meinung wildfremder Menschen, deren Grund für und deren Stimmung bei der Beurteilung einer Praxis völlig unklar bleibt.

Offenbar verspüren zusehends mehr Patienten eine erhebliche Unsicherheit, wenn es um eine so wichtige Entscheidung wie die der freien Wahl eines vertrauenswürdigen Arztes geht.

Gesucht: Orientierungshilfe für Patienten

  • Wie kann ein Patient bei seiner Auswahl unterstützt werden?
  • Auf welchen Kriterien beruht seine letztendliche Entscheidung?
  • Welche Hilfestellungen können die Praxen dabei selbst geben?

Dazu zunächst eine grundsätzliche Aussage. Die Einschätzung der fachlichen Leistung eines Arztes durch den Patienten kann über die Frage „Geht es mir nach der Behandlung besser?“ nicht hinausgehen. Für eine explizitere Einordnung fehlt ihm schlicht die medizinische Expertise.

Die Beurteilung von Ärzten erfolgt daher auch auf den Bewertungsportalen im Internet in erster Linie auf der Basis sog. „soft skills“ wie

  • Erreichbarkeit der Praxis
  • Wartezeiten auf Termine und im Wartezimmer
  • subjektiv empfundene Freundlichkeit des Praxisteams und des Behandlers

Patienten bevorzugen grundsätzlich Bewertungen einer Praxis, die auf objektiven Kriterien basieren.

Das vom Award-Initiativbüro Hamburg entwickelte PraxisPLUS Qualitätssiegel beurteilt Praxen nach fest definierten Kriterien. Dazu zählen:

  • Webseite der Praxis
  • weitere mediale Außendarstellungen (Social Media-Aktivitäten etc.)
  • Kommunikation mit den Patienten (ein sehr wichtiges Kriterium!)
  • Mitarbeiterentwicklung
  • soziales Engagement

Erst aus der Verquickung all dieser Kriterien lässt sich ein komplettes Bild ableiten, das ein ebenso fundiertes wie glaubwürdiges Zeugnis der Praxiskultur – einhergehend mit einer Diagnose zur ärztlichen Unternehmensführung – vermitteln kann.

Was wir entwickelt haben, ist ein transparentes Zertifizierungsverfahren.

Dabei werden die Versorgungsbedürfnisse der Patienten mit dem qualitativen Angebot der Ärzte auf Basis vorgegebener Normen, fachlicher Anforderungskataloge und gesetzlicher Vorgaben abgeglichen.

Nach dem erfolgreichen Abschluss des Verfahrens erfolgt die Auszeichnung der Praxen mit dem PraxisPLUS Qualitätssiegel für vorbildliche Praxiskultur.

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