Monate: August 2015

Bilder vermitteln dem Patienten anschaulich den Nutzen einer Therapie und erleichtern dem Behandler die Aufklärung.

Brügger-Header

von Dr. Hilka Brügger

Brügger-PortraiblogtDas iie-system nutzen wir in unserer Praxis seit etwas mehr als einem Jahr. Mir persönlich war vor allem die Bilddatenbank smile design wichtig. Die wollte ich unbedingt haben, um meine Beratung bei den chirurgischen Behandlungen zu optimieren. Gerade in diesem Bereich braucht man gut aufbereitete Fälle, um das Potenzial aufzeigen zu können, das in der Therapie steckt. Wir hatten natürlich bis dahin auch schon einige Fälle dokumentiert, allerdings nicht so perfekt und nicht in der Qualität, wie es eigentlich sein müsste um dem Patienten den Nutzen vor Augen zu führen. Es fehlte die Bildbotschaft. Mit der smile design Datenbank ist die Beratung sehr viel einfacher geworden. Die Patienten verstehen, dass sie durch die chirurgische Behandlung Vorteile haben. Sie sehen, was man mit Chirurgie leisten bzw. erreichen kann und stimmen der Therapie viel eher zu. Das erleichtert die Aufklärung kolossal.

Meine Empfangsmitarbeiterin hingegen hatte den Anspruch, die Kommunikation mit den Patienten zu verändern und damit den Weg in die papierlose Praxis noch weiter zu forcieren. Wir haben seinerzeit schon weitgehend papierlos gearbeitet. Allerdings betraf das nicht die Anamnese und die Patientenaufklärung. Hier gab es bis dahin keine Alternative zum Papier. Mit der Online-Anamnese und den Templates hat sich das komplett geändert, so dass wir heute tatsächlich kein Papier mehr benötigen. Nicht einmal mehr Terminzettel werden gebraucht, da die Patienten ja automatisch eine Terminbestätigung per Mail aus dem Programm heraus bekommen. Wir erhalten hier übrigens sehr viele positive Rückmeldungen. Vor allem Eltern finden den Online-Anamnesebogen sehr angenehm, weil sie von zu Hause aus alles in Ruhe ausfüllen und beispielsweise Medikamente, die die Kinder regelmäßig einnehmen müssen, nachsehen und eintragen können.

Zudem nutzen wir auf unserer Webseite das Modul Online-Termin, wodurch wir für potenzielle Neupatienten permanent erreichbar sind. Genutzt wird das vor allem von erwachsenen Berufstätigen, die rund um die Uhr, also auch im späten Abendbereich, einen Beratungstermin in unserer Praxis einbuchen können.

Alles in allem kann ich sagen, dass wir heute mit Patienten und diese mit uns ganz anders und vor allem schneller in Kontakt treten, auch außerhalb der Öffnungszeiten. Die Präsenz der Praxis ist von daher immer gewährleistet und man bleibt im Gedächtnis. Das sehe ich als unschätzbaren Vorteil an.

Wir sind allerdings immer noch auf dem Weg zur Perfektion und von daher noch lange nicht fertig. Das Ganze ist ja ein Prozess, der ständig im Fluss ist. Es geht also immer weiter und wir werden mit der Zeit immer besser. Ohne Frage erfordert das einiges an Energie. Aber es macht vor allem auch Spaß, weil man die Erfolge sieht, die damit verbunden sind.

 

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Auch die Besten machen Fehler – Fehleinschätzungen haben Folgen

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Heute möchte ich ein Beispiel für Fehleinschätzungen und deren Folgen beschreiben. Ein trauriges Beispiel für den Untergang eines erfolgreichen Unternehmens ist Nokia. Die Nokia Corporation entstand 1967 durch den Zusammenschluss der Nokia Company – der ursprünglichen Papierfabrik – mit den Finnish Rubber Works und den Finnish Cable Works.

Zum damaligen Zeitpunkt hatte das Management eine Vision, nämlich die, dass in der Telekommunikation ein erheblich größeres Potenzial liegt. Dieser Change führte dazu, dass sich Nokia zum erfolgreichsten Unternehmen im Bereich der Mobilfunkhersteller entwickelte und von 1998 bis 2011 weltgrößter Mobiltelefonhersteller war.

Man fühlte sich im Management offenbar sehr sicher und glaubte, dass Kunden mit dem Handy nichts anderes tun wollen als zu telefonieren. Aus Sicht von Nokia war eine solche Annahme ja durchaus auch korrekt. Rückwirkend hat diese Denkweise jedoch den Untergang des Unternehmens besiegelt. Nokia war (zu) erfolgreich und nicht in der Lage, notwendige Veränderungen einzuleiten.

Was passiert ist, möchte ich anhand der Veränderungsformel beschreiben (vgl. dazu auch Blog-Beitrag „Veränderungsmotivation mathematisch beschrieben“)

Veränderungsformel2a

U: Unzufriedenheit / Leidensdruck

Bei einem Gewinn von 7,2 Mrd. Euro in 2007 war ein Leidensdruck überhaupt nicht vorhanden.

Z: Ziel / Vision

Als Marktführer fühlte man sich bereits als Visionär. Wer sollte Nokias Visionen in Frage stellen?

W: (gangbarer) Weg

Der Weg schien allen klar zu sein. Jeder Mensch auf der Erde möchte telefonieren – und zwar mobil. Daher brauchte man Nokia Mobiltelefone.

K: Kosten / Energie

Eine solche Denkweise führte dazu, dass man sich nicht weiter anstrengen wollte und keine Kosten und Energie in die neuen mobilen Touchphones, in Internetservice, Fototechnologie etc. investierte.

Wie die Geschichte ausgegangen ist, wissen wir alle.

Apple hingegen hat das Potenzial frühzeitig erkannt und das mobile Telefon anders gesehen. Steve Jobs hat Produkte entwickelt, die jeder gerne haben wollte, die es aber zum damaligen Zeitpunkt nicht gab. Mit dem I-Phone hat Apple einen ganz neuen Weg beschritten.

Steve Jobs wurde, als er das I-Phone präsentierte belächelt und bekämpft. Das Management von Nokia war sich sicher (Routine), dass Kunden mit dem Handy ausschließlich telefonieren wollen.

Steve Jobs hat das einmal sehr treffend beschrieben: „Ich wusste gar nicht, dass Kunden mit ihrem Handy nur telefonieren wollten. Ich war der Meinung, dass Kunden auch Musik hören wollen, Bilder machen möchten etc. Daher habe ich einfach das I-Phone entwickelt.“

Leider erlebe ich eine Einstellung, wie Nokia sie seinerzeit hatte, auch bei vielen erfolgreichen Praxen. Man ist hier der Meinung, dass Kunden (Patienten) ausschließlich eine gute medizinische Dienstleistung erwarten. Patientenservice ist nice to have, aber nicht so wichtig.  Das ist im Grunde alles nur Marketing, das man nicht braucht.

Das ist eine äußerst gefährliche Denkweise und genau der Grund dafür, dass wir von iie-systems unsere Kunden rechtzeitig wachrütteln möchten.

Wer sich heute mit seinem Unternehmen Praxis nicht in Richtung Internet weiter entwickelt, tut dies auf eigene Gefahr!

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Durch Selbstwahrnehmung zu Veränderungsbereitschaft

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Zur Selbstwahrnehmung gehört immer eine gewisse Distanz. Deshalb weiß ich auch genau, welche Fehler ich vor Jahren gemacht habe. Rückwirkend komme ich zu der Erkenntnis, dass ich siginfikante Fehler gemacht habe.

Früher war es unser Ziel, bei unseren Patienten ein perfektes Behandlungsergebnis (gerade Zähne) zu erreichen. Haben wir dieses Ziel erreicht, erschein alles im grünen Bereich. Ich war der Meinung, dass alles perfekt läuft und man es so belassen sollte, wie es ist. Das aber war ein gewaltiger Irrtum. Denn heute reiht es einfach nicht mehr aus, „nur“ fachliche Spitzenleistungen zu bieten (vgl. auch Blog-Beitrag „Wie bzw. was beurteilt der Patient?“). Ich musste ganz erheblich umdenken.

Wenn ich unsere frühere Sichtweise einmal zusammenfasse, ergibt sich folgendes Bild:

  • Die Patienten wurden nicht als Kunden betrachtet.
  • Die Außendarstellung der Praxis war sekundär. Es zählte die fachliche Qualifikation.
  • Das Internet bzw. die Praxiswebseite hatten so gut wie keine Bedeutung. Ein Telefonanschluss reicht doch schließlich aus.
  • Die Patienten kommen von selbst in die Praxis.

Das hat einige Zeit gut funktioniert. Dann aber haben wir eine schleichende Verschlechterung der Praxissituation festgestellt. Alles mündete darin, dass wir kaum noch etwas zu tun hatten. Reflektorisch haben wir uns daher entschlossen, einen zweiten Standort in Holland zu gründen. Hier herrschte ein extremer Mangel an Kieferorthopäden und unsere Praxis befindet sich in Grenznähe.

Irgendwie hat sich dann jedoch mein Unterbewusstsein gemeldet und ich habe realisiert, dass nicht die fehlenden Patienten das Problem waren und ein Standort in Holland nicht die Lösung. Das Problem war vielmehr ich selbst mit meiner fehlenden Vision. Das gesamte Praxisteam war in Routinen gefangen. Bis die Situation sich dramatisch veränderte hatte man ein angenehmes Gefühl von Sicherheit und Geborgenheit, dass sich dann jedoch in Angst und Schrecken wandelte. Anders formuliert: Der Leidensdruck war extrem hoch und erst jetzt gab es eine Bereitschaft zur Veränderung.

Heute leuchtet mir das alles ein und ich bin froh, dass uns der Change gelungen ist. Unsere Patientenzahlen und die wirtschaftliche Situation der Praxis sind mehr als erfreulich. Was aber noch viel wichtiger ist: Die Arbeit macht allen viel mehr Spaß als früher.

  • Wir haben eine sehr hohe Patientenzufriedenheit.
  • Die Zufriedenheit der Mitarbeiter hat sich deutlich erhöht.
  • Es kommt niemals Langeweile auf. Im Team entwickeln wir permanent neue Ideen.

Ich möchte jeden, der sich davon selbst ein Bild machen möchte, einladen, uns in Lingen zu besuchen und / oder die iie-Anwendungen in der eigenen Praxis einzuführen.

Denn auch für erfolgreiche Praxen gilt: Es ist immer noch sehr viel mehr möglich!

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