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Feeling good – Return on Investment

Teil 3: Templates

Ein Beitrag von Dr. Michael Siemes, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Die Aufklärungspflicht des Arztes ist in § 630e BGB gesetzlich geregelt. In Abs. 1 heißt es: „Der Behandelnde ist verpflichtet, den Patienten über sämtliche für die Einwilligung wesentlichen Umstände aufzuklären.“ Patientenaufklärung und Dokumentation ist daher vor dem Hintergrund der Arzthaftung für jede Praxis eklatant wichtig.

Wertungsfreie aktuelle Situation in vielen Praxen

Aufklärung erfolgt in den meisten Praxen über spezielle Bögen, in denen die möglichen Risiken der gewählten Behandlung genannt werden. Vor Behandlungsbeginn muss der Bogen vom Patienten unterschrieben werden. Teilweise werden auch Merkblätter herausgegeben, die sich z. B. mit der Thematik Mundhygiene bei Multibracekt-Behandlung beschäftigen oder Hinweise zum Verhalten bei Notfällen (Bogen gelöst, Bracket gelöst etc.) geben. Das benötigt zum einen viel Papier- und Druckkosten. Besonders unangenehm und teuer kann ein solches analoges Vorgehen jedoch vor allem dann werden, wenn ein Patient wegen mutmaßlicher Verletzung der Aufklärungspflicht klagt. Dann nämlich trägt der Arzt die Beweislast und muss nachweisen, dass der Patient ausreichend aufgeklärt und über mögliche Probleme informiert wurde.

Aktuelles Konzept der eigenen Praxis

Einen solchen Fall hatten wir in unserer Praxis vor ca. 3 Jahren. Die Mutter einer 14-jährigen Patientin verklagte uns, weil ihre Tochter nach dem Einsatz der Multibracketapparatur Schmerzen gehabt habe. Darüber sei sie nicht aufgeklärt worden, so dass es hier eine Verletzung der ärztlichen Aufklärungspflicht vorläge.

Durch die Dokumentation über iie-systems konnten wir lückenlos nachweisen, dass die Patientin zu jedem Zeitpunkt ausführlich und umfangreich informiert worden war. Wir haben der Rechtsanwältin für die Klageerwiderung alle Templates, die an die Patientin verschickt worden waren, zur Verfügung gestellt und konnten so sehr einfach nachweisen, dass wir über Mundhygiene bei MB, mögliche Schmerzen etc. umfangreich und verständlich – teils mit integrierten Videos – aufgeklärt hatten und die Patientin umfassend informiert worden war.

Die Rechtsanwältin, die übrigens auch im Bereich der Zahnmedizin promoviert ist, war von dieser innovativen und digitalen Art der Aufklärung und der automatischen lückenlosen Dokumentation sehr beeindruckt. Das hatte sie in dieser Form vorher noch nie gesehen. Natürlich haben wir diesen Rechtsstreit dann auch gewonnen.

Klagen von Patienten kann niemand von uns ausschließen. Zum Alltag gehören sie zum Glück jedoch nicht. Aber im Falle eines Falles sind sie für den Nachweis der rechtssicheren Aufklärung Gold wert.

Den Nutzen der Templates darauf zu reduzieren, wäre jedoch viel zu kurz gedacht. Wir nutzen die Anwendungen von iie-systems inkl. der Templates nunmehr seit rund 8 Jahren konsequent und möchten auf gar keinen Fall mehr darauf verzichten.

Auf der einen Seite gibt es bei iie eine ganze Reihe von speziellen Aufklärungstemplates, zum Beispiel zu den allgemeinen Risiken einer kieferorthopädischen oder Einverständniserklärung zur Behandlung mit festsitzenden Geräten, invisalign etc. Statt dem Patienten ein Papier in die Hand zu drücken, können wir hier über ein Tablet aufklären und sogar wichtige Textpassagen markieren oder Bemerkungen zufügen. Am Ende besteht die Möglichkeit einer digitalen Signatur des Patienten. Das ist absolut perfekt.

Je nach Terminart, zum Beispiel Attachments, ClinCheck etc., erhalten unsere Patienten zudem regelmäßig Templates mit einem Video, in dem die jeweiligen Behandlungsschritte verständlich erläutert werden. Hier bietet iie-systems zahlreiche Videotemplates an, von Einsatz nach Multiband über Dehnschraube bis hin zur CMD-Schiene und Retainer.

Über die digitale Sprechstunde können Patienten zudem immer und unabhängig von Zeit oder Ort Kontakt zu uns aufnehmen, wenn es Fragen oder Probleme gibt. Wenn ein Patient eine Nachricht geschickt hat, sieht man das im Chatroom. Ich schaue regelmäßig und antworte hier ggf. auch selbst, wenn noch keine Rückmeldung an den Patienten geschickt wurde. Das geht schnell und lässt sich von überall erledigen – auch mal von zu Hause oder am Wochenende.

Bei unseren Patienten kommen dieser Service und die innovative Art der Aufklärung super an. Wir erhalten fast täglich positive Rückmeldungen. Und wie gesagt: Ein weiterer unschätzbarer Vorteil ist die hohe Rechtssicherheit im Zusammenhang mit der Aufklärungspflicht.

Konsequenzen einer Verweigerung neuer Ideen

Wer nach den gesetzlichen Vorgaben handelt, bei Aufklärung und Patienteninformation aber immer noch den konventionellen analogen Weg geht, bindet Zeit und personelle Ressourcen. Und er hat bei möglichen Klagen von Patienten mit ziemlicher Sicherheit ein Problem, mindestens aber viel Arbeit und Unannehmlichkeiten um die erforderlichen Nachweise der Aufklärung zusammenzustellen. Von den Nerven, die das kostet, ganz zu schweigen.

Die Nutzung der Templates von iie-systems sind für mich eine logische Konsequenz einer digitalen Praxis. Damit wird genau im richtigen Umfang und laienverständlich aufgeklärt. Kurz gesagt: Man kann sich die Sache schwer machen, indem man beim herkömmlichen Weg bleibt. Oder man kann sie sich erheblich vereinfachen und dabei viel Zeit und Kosten sparen sowie sein Nervenkostüm schonen.

Berechnung des Return of Investment (ROI)

Ein Videotemplate kostet knapp 200,00 EUR. Es wird einmalig erworben und kann dann massenweise eingesetzt werden.

Die Nutzung der Templates ist damit so extrem preiswert, dass man die Kosten fast vernachlässigen kann. Der ROI ist blitzschnell erreicht. Da lohnt es sich kaum, eine Rechnung aufzumachen. Ich möchte es anhand eines Templates aber trotzdem tun, um es besser zu veranschaulichen.

Nehmen wir als Beispiel das Template, das Patienten nach Einbau einer Multibracketapparatur geschickt wird. Geht man rein rechnerisch von ca. 400 jährlichen Neupatienten aus, die dieses Template bekommen, kostet diese Information pro Patient 50 Cent – wohlgemerkt nur im ersten Jahr, denn es kann ja bei jedem Neupatienten über viele Jahre eingesetzt werden.

Da der Patient alles schriftlich und sogar per Video erklärt bekommt, spart man auch Zeit und personelle Ressourcen. Das ist in Geld gar nicht aufzurechnen.

Zusammenfassung und persönliche Empfehlung

Wenn ich nur einen Satz sagen dürfte, wäre das folgender: Die Templates sind eine Erleichterung ohne Ende. Wir möchten darauf nie wieder verzichten, denn sie begeistern nicht nur unsere Patienten, sondern sind auch für uns Ärzte sowie die Mitarbeiterinnen eine Entlastung auf ganzer Linie. Zudem wird die Praxis als innovativ wahrgenommen und steigert damit auch ihre Reputation.

Im Hinblick auf die Rechtssicherheit gibt es aus meiner Sicht nichts Besseres. Und auch wenn es – zum Glück – nicht häufig vorkommt: Im Falle eines Rechtsstreits ist auch die Reputation gegenüber Fachleuten wie Rechtsanwälten ein Pluspunkt.

Wenn Sie meine persönliche Empfehlung hören möchten, kann ich mich auch hier sehr kurz fassen. Nicht lange überlegen, sondern einfach ausprobieren und alle Vorteile selbst erfahren.

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Feeling good – Return on Investment

Teil 2: Schnittstelle ivoris connect

Ein Beitrag von Dr. Arax Akyüz, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Ein abgestimmtes Terminmanagement wird für eine erfolgreiche kieferorthopädische Praxis immer wichtiger, wird von Patienten zunehmend erwartet und ist damit ein strategischer Vorteil. Wir nutzen die Anwendungen von iie-systems zur Terminbestätigung bei gleichzeitiger Patienteninformation

Wertungsfreie aktuelle Situation in vielen Praxen

Die nächsten Behandlungs- oder Kontrolltermine werden an der Rezeption vergeben – persönlich oder telefonisch. Die Mitarbeiterin trägt den Termin in der Praxis Verwaltungssoftware ein. Der Patient erhält einen Terminzettel mit dem entsprechenden Datum und notiert es sich entweder direkt oder später in seinem Papier- oder Handy-Kalender. Um die Terminvergabe zu bewältigen, braucht es mehrere Mitarbeiterinnen. Dieses „analoge Vorgehen“ führt zwangsläufig zu Stress und Reibungen, die eigentlich niemand will.

Einige Praxen nutzen seit geraumer Zeit auch die Möglichkeit, über den nächsten Termin per SMS zu informieren. Das ist schon mal besser als gar nichts, aber vor dem Hintergrund dessen, was heute möglich ist, eher wie in der Steinzeit. Wenn man eine Schulnote vergeben müsste, wäre das maximal eine 4-. Also man hat zwar bestanden, aber eher mit Hängen und Würgen. Mit fortschrittlicher Patientenkommunikation hat das gar nichts zu tun.

Aktuelles Konzept der eigenen Praxis

Mit dem ersten Tag meiner Niederlassung habe ich die ivoris-Schnittstelle und iie my professional genutzt, weil ich die Vorteile, die damit verbunden sind, sofort erkannt habe. Eine hervorragende Praxis zeichnet sich nicht nur durch digitale Behandlungsmethoden und tolles Ambiente aus, sondern auch durch eine abgestimmte Kommunikation mit dem Patienten. Das wollte ich von Anfang an bieten. Patienten haben die Wahl zwischen verschiedenen kieferorthopädischen Praxen und werden sich im Endeffekt für die gefühlt beste und modernste entscheiden. Diese Praxis in der Region zu sein, war mein Ziel. Und das habe ich sehr schnell erreicht.

Die Vorteile der Schnittstelle ivoris connect sind aus meiner Sicht absolut unbezahlbar. Mit dieser Technologie erhält der Patient zwei Tage vor dem nächsten Termin automatisch eine Erinnerung. Das wird bei der Terminvergabe einmal so vermerkt und man muss ich um nichts mehr kümmern. Das ist absolut perfekt, weil die Termintreue damit erheblich gesteigert wird. Das bedeutet konkret, dass wir signifikant weniger Terminabsagen mit den damit verbundenen Leerlaufzeiten haben. Und wenn der Patient den Termin aus persönlichen Gründen nicht einhalten kann und verschieben muss, geht das ganz simpel mit dem integrierten Button „Termin verschieben“. Hier wird ihm dann ein neuer Termin unterbreitet und zwar komplett KI-gesteuert. Das heißt, das System schlägt einen Termin zu einer Zeit vor, der von der Auslastung der Praxis her optimal ist. Bestätigt der Patient den Termin, wird er automatisch in der Verwaltungssoftware übernommen und der alte wird gelöscht.

Gleichzeitig erhält der Patient mit der Terminbestätigung noch weitere wichtige Informationen zum Termin, in dem die Behandlungsmethode bzw. die nächsten Schritte verständlich – teils mit einem kurzen Video – erklärt werden. Also beispielsweise der Umgang mit den neuen Alignern oder Hinweise, wie und in welchem Abstand die Schrauben bei einer aktiven Platte verstellt werden müssen. Über die Messengerfunktion können sogar Fragen gestellt werden. Das alles bedeutet eine unschätzbare Entlastung der Rezeption, da es signifikant weniger telefonische Rückfragen von Patienten gibt.

Auch darüber hinaus ist die Template-Funktion ist eine wahnsinnige Erleichterung. Das konnten wir gerade auch während Corona feststellen. So konnten wir zu Beginn der Pandemie bzw. während des ersten Lockdowns Patienten, die in nächsten zwei Wochen einen Termin in unserer Praxis hatten, über die Corona-Maßnahmen bei uns informieren, zeigen, welche Verantwortung wir in diesem Bereich übernehmen und so ein sicheres Gefühl vermitteln.

Die Probleme, die im letzten Jahr bei Apo-Bank aufgetreten sind, werden viele Kolleginnen und Kollegen kennen und in diesem Zusammenhang mehr als genug Stress und Nerven gelassen haben. Über die Funktion Serientemplate konnten wir betroffene Patienten gezielt informieren. Diese alle einzeln anzurufen hätte irrsinnig viel Zeit gekostet und den Mitarbeiterinnen mit Sicherheit keinen Spaß gemacht. So war alles quasi mit einem Knopfdruck erledigt.

Was ich ebenfalls sensationell finde, ist die Möglichkeit, über das System jedem Patienten per Template individuelle Weihnachtsgrüße zu senden. Gleiches gilt auch für das Geburtstagstemplate, das automatisch verschickt wird. Da muss man wirklich gar nichts machen.

Sowohl die Terminbestätigung als auch die Templates sind mit den Social Media Kanälen, also Facebook und Instagram, verbunden, so dass wir über diesen Weg zusätzlich die Möglichkeit haben, die Zahl unserer Follower zu erhöhen. Vertrauen und Reputation schaffen auch die integrierten Siegel wie z. B. der Praxis Plus Award.

Das Ganze ist ein rundes Konzept, das perfekt geeignet ist, die Praxismarke im lokalen Umfeld bekannt zu machen. Man erreicht damit seinen eigenen Platz im Kopf des Patienten und ist die erste Wahl für Zielgruppen, die auf der Suche nach einem Kieferorthopäden für ihre eigene Behandlung oder die ihres Kindes sind.

Konsequenzen einer Verweigerung neuer Ideen

Patientenservice ist heute ein absolutes Muss und wird immer stärker erwartet. Oder andersherum formuliert: Bekommen Patienten weniger Service, als sie bekommen könnten, bedeutet das für die Praxis spätestens mittelfristig ein ernstzunehmendes Problem.

Welche Gefahr für uns Kieferorthopäden von Unternehmen wie Dr. Smile ausgeht, wissen wir alle. Deren Ziel ist es, uns als Fachzahnärzte vom Markt zu verdrängen. Und bei allen fachlichen Mängeln solcher Unternehmen: Was sie perfekt beherrschen, ist die Kommunikation mit ihrer Zielgruppe, also den ersten Schritt. Und genau hier müssen wir dagegenhalten, indem wir nämlich den gleichen oder sogar einen besseren Patientenservice bieten und damit zeigen, wie wertvoll unsere Dienstleistung ist. Wer das nicht tut und sich hier allein auf seine fachlichen Kompetenzen verlässt, stärkt Dr. Smile & Co. und schadet damit nicht nur sich selbst, sondern auch der nächste Generation Kieferorthopäden. Ich weiß, das klingt hart, aber bitte denken Sie wirklich einmal einen Moment darüber nach.

Eigene praktische Erfahrungen mit der Schnittstelle ivoris connect

Wie schon erwähnt, mir war schon vor der Praxiseröffnung, die mittlerweile rund 3 Jahre zurückliegt, klar, welchen Stellenwert ich auf die Patientenkommunikation und den Patientenservice legen werde. Dass das nicht mal eben nebenbei gemacht ist, war mir immer bewusst. Man muss es zur Chefsache machen und seine Mitarbeiterinnen mitnehmen. Das Team muss den Wert erkennen und die Praxisführung muss das ganze quasi atmen. Ich habe das Glück, eine erfahrene Praxismanagerin zu haben, die das Unternehmertum verinnerlicht und mich in diesem Bereich von Anfang an unterstützt hat. Unser Team lebt dieses Konzept der digitalen Patientenkommunikation und sieht Tag für Tag, wie uns die Schnittstelle invoris connect und die Anwendungen von iie-systems voranbringen. Die Mitarbeiterinnen sind stolz, dass die Praxis, in der sie arbeiten, sich vom Umfeld und von den Mitbewerbern abhebt.

Und natürlich sind auch die Rückmeldungen der Patienten ein großer Motivationsfaktor. Wir bekommen Dankesschreiben für Geburtstagsgrüße oder erhalten Weihnachtsgrüße zurück, teils mit kleinen Geschenken. Unsere Patienten freuen sich und sind sehr dankbar, dass wir unabhängig von den Terminen an sie denken und somit quasi ein familiäres Verhältnis zu ihnen pflegen. Das kennen sie aus anderen Praxen nicht und damit überraschen und begeistern wir sie. Das führt sehr oft dazu, dass wir weiterempfohlen werden und so zusätzliche Patienten generieren.

Auch unsere Überweiser können wir mit unserem innovativen Kommunikationskonzept überzeugen. Sobald wir die ersten Fotos erstellt haben, die über die Schnittstelle automatisch dem Patienten zugeordnet werden, erhält nicht nur der Patient selbst, sondern auch der behandelnde Zahnarzt ein Template mit den Bildern und der Info, dass wir viermal jährlich eine professionelle Zahnreinigung empfehlen. Die Überweiser freuen sich, dass ihre Patienten bei uns so gut aufgehoben sind und profitieren im Prinzip ja von unserer Empfehlung. Das stärkt unsere Reputation auch in regionalen Fachkreisen.

Berechnung des Return of Investment (ROI)

Der einmalige Investitionsaufwand für die Schnittstelle von ivoris beträgt EUR 1.490,00 EUR netto. Für das Modul my professional fallen einmalige Gebühren in Höhe von EUR 2.100,00 an. Hinzu kommen monatliche Servicegebühren von EUR 15,00 bzw. EUR 65,00.

Allein schon durch den einmaligen Versand der digitalen Weihnachts- und Geburtstagsgrüße hat sich nahezu die gesamte Investition amortisiert. Bei 2.000 Patienten, denen man Weihnachten und zum Geburtstag eine klassische Karte per Post sendet, ist man allein für Portokosten bei EUR 3.200 – Material und Arbeitszeit der Mitarbeiterinnen gar nicht eingerechnet.

Bei uns werden etwa 50 % der Termine von Neupatienten online über die Webseite gebucht und auch alle Folgetermine digital bestätigt und kurz vorher erinnert. Telefonische Terminanfragen oder Nachfragen haben damit einen untergeordneten Stellenwert. Das bedeutet, dass man an der Anmeldung deutlich weniger belastbares Personal benötigt. Das kann und möchte ich jetzt gar nicht in Euro umrechnen. Aber es ist Gold wert.

Das gleiche gilt für die Etablierung der Praxismarke im regionalen Umfeld und die Patientenempfehlungen, die damit verbunden sind. Das ist im Grunde in Geld gar nicht aufzurechnen.

Und zuletzt: Ein ruhiges und entspanntes Arbeiten ohne dass ständig das Telefon klingelt, bedeutet ein zufriedeneres Team. Kann man das bieten, wird man auch als Arbeitgeber attraktiv, denn Work-Life-Balance wird zunehmend wichtiger.

Zusammenfassung und persönliche Empfehlung

Durch die Ivoris Schnittstelle und my professional bieten einen riesigen Mehrwert für alle Seiten.

Die Patienten würdigen ihre Wertschätzung, den persönlichen Kontakt und empfehlen die Praxis weiter. Die Mitarbeiterinnen würdigen die angenehmen Bedingungen und die Work-Life-Balance, die ihnen ihr Arbeitsplatz bietet. Und für den Behandler sinkt u. a. durch die Templates mit Informationen und Videos die Erklärungsnotwendigkeit erheblich. Das bringt Zeit und erleichtert die Arbeit. Denn auch für uns als Chef ist Work-Life-Balance ja nicht ganz unwichtig.

Ganz zum Schluss möchte ich Ihnen aus meiner eigenen Erfahrung noch etwas mit auf den Weg geben. Dass ich die ivoris Schnittstelle und my professional einsetzen werden, war für mich von Anfang an klar. Die Vorteile für meine Praxis habe ich sofort verstanden.

Was es aber neben Verstehen braucht, ist Erleben und Umsetzen. Und die Umsetzung ist gerade am Anfang ein wenig anstrengend. Es dann aber jeden Tag aufs Neue zu erleben, ist fantastisch. Und es ist in jeder Beziehung alle Mühe wert. Vielleicht konnte ich mit meinem Artikel dazu beitragen, dass Sie den Nutzen verstanden haben. Gerne bin ich auch für ein persönliches Gespräch bereit. Den Willen zur Umsetzung müssen Sie dann allerdings selbst aufbringen. Ich garantiere Ihnen: Sie werden es nicht bereuen und können sich am Erleben sehr bald freuen

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Meine Motivation zur Gründung von iie-systems liegt 10 Jahre zurück

Als ich vor 10 Jahren mit der professionellen Internetnutzung für unsere Praxis gestartet bin, hatte ich im Blick, dass das Internet alles bisher Bekannte radikal verändern würde. Trotzdem hatte ich retrospektiv betrachtet nur eine grobe Vorstellung davon, was damit tatsächlich möglich sein und wie es unseren Praxisalltag verändern würde.

Mobiles Internet und intelligente Cloudtechnologie standen noch ganz am Anfang. Schon damals war ich jedoch überzeugt, dass sie der Katalysator für die Internetnutzung sein würden. Hier lagen riesige Chancen, die wir als Praxis unbedingt nutzen wollten. Entsprechende Anwendungen für Kieferorthopäden gab es jedoch vor 10 Jahren leider noch nicht.

Die wesentliche Motivation bei der Gründung von iie-systems war es, ein Werkzeug zu haben, das wir in unserer Praxis selbst verwenden konnten. Dass es leistungsfähig wäre, davon ging ich aus.

Von der tatsächlichen Leistungsfähigkeit wurde ich jedoch selbst überrascht. Das hätte ich mir in dieser Form niemals vorstellen können.

Paradigmenwechsel

Vor 10 Jahren war aus meiner Sicht die Zeit für einige Veränderungen gekommen, vor allem im Hinblick auf neue Wege im Bereich der Patientenkommunikation wie die Online-Terminvergabe für Neupatienten.

Mit einem kleinen Team haben wir die ersten Codierungen geschrieben und die notwendige Technologie quasi von 0 an entwickelt.

Von Anfang an stand der Patient im Zentrum meines Denkens.

Fragen wie: „Welche Bedürfnisse hat der Patient und wie können wir diese technologisch unterstützen?“ haben mich geleitet. Denn auch ich selbst bin ja ein Patient und habe eine Vorstellung davon, wie ich in einer Praxis behandelt werden möchte – und dabei meine ich nicht nur die medizinische Therapie.

Was ich mir hier selbst wünsche – also neben einer perfekten Behandlung ein optimales Praxiserlebnis – das wollte ich auch Patienten in meiner Praxis bieten und hier entsprechende Technologien nutzen.

Gemeinsam mit meinem Team haben wir das aus damaliger Sicht nahezu Unmögliche möglich gemacht und wertvolle Lösungen für unsere Praxis entwickelt und eingesetzt. Dass dies auch für andere Praxen einen enormen Wettbewerbsvorteil mit sich bringt, war mir seinerzeit noch gar nicht bewusst.

Die unaufhaltsame Zukunft und ihre Chancen

Die Entwicklung der Anwendungen hat bei mir einen völligen Mindshift ausgelöst.

Ich habe Kolleginnen und Kollegen von meinen Ideen und Erfahrungen berichtet, was zum damaligen Zeitpunkt alles andere als üblich war und teils heute noch ist. Aus Konkurrenzdenken heraus hält man sich mit wertvollen Informationen oft eher zurück und nutzt die Vorteile nur für sich.

Ich sehe das ganz anders. Mein Wissen mit interessierten Kolleginnen und Kollegen zu teilen, betrachte ich als Verantwortung.

Was wir tun ist eher eine Mission als ein Geschäft!

Unser Anspruch bei iie-systems ist es, die digitale Patientenkommunikation der Zukunft aufzubauen. Wir tun dies, indem wir eine Technologie entwickeln, die dies ermöglicht.

Derzeit stehen wir in der Kieferorthopädie an einem entscheidenden Wendepunkt. Praxen können wählen zwischen Customer driven Orthodontics oder Treatment driven Orthodontics.

Die Technologie von iie-systems steht ganz eindeutig für die Customer driven Orthodontis. Wer sich ausschließlich für digitale Treatment driven Orthodontics entscheidet, verpasst wertvolle Chancen.

Andere von den Vorteilen überzeugen

Für mich ist es immer wieder ein wunderbares Gefühl zu erleben, wie unsere Benutzergemeinschaft von Monat zu Monat wächst, beweist es doch, dass in vielen kieferorthopädischen Praxen bereits ein Umdenken stattgefunden hat.

Besondere Freude bereitet mir das Feedback der Anwender, wenn diese von den Erfolgserlebnissen mit unseren Modulen berichten. Denn dies zeigt den Nutzwert für die Kolleginnen und Kollegen und damit den Sinn unserer ständigen Bemühungen um Innovationen und Optimierungen.

Spaß an Neuem

Für mich persönlich ist es keine Frage, dass die iie-Anwendungen nicht nur sehr wertvoll sind, sondern auch großen Spaß machen. Darin begründet sich meine Motivation, einer möglichst großen Gruppe von Kolleginnen und Kollegen unsere Ideen nahezubringen und sie von den immensen Vorteilen zu überzeugen.

Anfangs war ich der Überzeugung, dass dies recht schnell gehen würde. Heute weiß ich jedoch, dass die Zeitskalen deutlich länger sind als ich gedacht habe.

Wir von iie-systems haben in den letzten 10 Jahren viel und hart gearbeitet. Gemeinsam haben wir alles getan, um die bestmögliche Technologie konsequent zu entwickeln und bereitzustellen und dabei ständig zu optimieren. Darauf sind wir stolz – und ich glaube, zu Recht. Es gibt uns die Gewissheit, etwas Zukunftsträchtiges geleistet zu haben und das schafft ein gutes Gefühl der Zufriedenheit.

Trotzdem gilt: Auch nach all den Jahren stehen wir erst am Anfang dessen, was möglich ist. Mit dem iie-Team sind wir zu einer spannenden Reise aufgebrochen, die allerdings längst nicht zu Ende ist. Wir freuen uns daher, die Patientenkommunikation auch in Zukunft weiter voranzutreiben.

Fortschrittliche Internettechnologie bietet Werkzeuge, die die Beziehung zu unseren Patienten nachhaltig verändert hat und dies auch weiterhin tun wird. Somit hat sich meine damalige Vision von abgestimmter Patientenkommunikation für die kieferorthopädische Praxis voll und ganz bestätigt. Das ist tatsächlich ein schönes Gefühl und lässt mich hoffen und wünschen, dass die unsere Communitiy weiter wächst und in nächster Zeit immer mehr Kolleginnen und Kollegen von den Möglichkeiten profitieren, die iie-systems bietet.

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Feeling good – Return on Investment

Teil 1: my professional

Ein Beitrag von Dr. Torsten Krey Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Wertungsfreie aktuelle Situation in vielen analogen Praxen:

Ein neuer Patient ruft in der Praxis an und möchte einen Termin für die erste Beratung haben. Die Mitarbeiterin fragt nach Namen, Anschrift und Versicherungsstatus und schlägt einen Termin vor. Der Patient bestätigt oder fragt nach einem alternativen Vorschlag. Dieser wird in ivoris aufgenommen. Beim ersten Besuch bekommt der Patient nach der Begrüßung einen Anamnesebogen ausgehändigt, mit dem er im Wartezimmer Platz nimmt, diesen ausfüllt und zurückgibt. Dann muss der Bogen gescannt und in das Verwaltungsprogramm eingepflegt werden. Kurz vor der Beratung wirft der Behandler einen kurzen Blick darauf und beginnt dann mit dem Gespräch.

So ist die Standardsituation bei Neupatienten in den allermeisten kieferorthopädischen Praxen. Und so war sie lange Zeit auch bei uns. Solange, bis wir vor rund 9 Jahren begonnen haben, mit iie-systems zu arbeiten.

Dr. Johanna Franke und Dr. Torsten Krey

Aktuelles Konzept der eigenen Praxis

Als erster Anwender der Applikationen von iie-systems hatten wir damals mit der Verschickung des Online-Anamnesebogens begonnen. Das war für uns der Einstieg in die digitale Patientenkommunikation. Neue Patienten konnten den Anamnesebogen schon in Ruhe zu Hause ausfüllen und online zurücksenden. Beim ersten Besuch waren damit keine lästigen Formalien mehr auszufüllen und der Bogen war automatisch in ivoris hinterlegt. Das sparte Zeit und bedeutet für die Mitarbeiterinnen am Empfang eine erhebliche Entlastung. Als Behandler konnten wir uns vorab schon ein Bild von den Anforderungen und den Wünschen des Patienten machen und die Beratung darauf aufbauen.

Das digitale Patientenmanagement haben wir in den folgenden Jahren permanent ausgebaut. Seit 2015 nutzen wir das iie-Paket my professional mit dem Online-Terminkalender für Neupatienten auf unsere Webseite, der integrierten automatischen Terminbestätigung inkl. Versand des Anamnesebogens, Templates, Messenger und Analytics.

Was war unsere Motivation und welche Ziele haben wir mit der Implementierung verfolgt? Zunächst einmal wollten wir Zeit sparen und uns die Arbeit durch automatisierte Arbeitsabläufe erleichtern. Fast noch wichtiger: Selbstverständlich wollten wir auch die Anzahl der Neupatienten erhöhen, neue Angebote, einen Termin zu buchen, unterbreiten und dadurch einen modernen Eindruck nach Außen darstellen. Dienstleistung anbieten ist das Motto. Ferner wollten wir die für uns wichtigen Patientengruppen der Erwachsenen und Selbstzahler ansprechen. Ist uns das gelungen? Ja, und zwar in einem Umfang, den wir selbst nicht für möglich gehalten hätten.

Konsequenzen einer Verweigerung neuer Ideen

Auch wenn wir die erste Anwenderpraxis waren, muss ich tatsächlich eingestehen, dass auch wir die Wichtigkeit der digitalen Patientenkommunikation nicht von Beginn an erkannt haben. Der eigentliche Aha-Moment kam im Grunde nach einem Praxisbesuch beim Kollegen Visse vor einigen Jahren, für den ich heute noch dankbar bin, denn er hat mir die Augen geöffnet. Er ist ein Visionär, und hiermit überfordert er uns normalen Kolleginnen und Kollegen sehr schnell.

Dass man digital gut aufgestellt ist, ist heute für eine Praxis das A & O. Digitalisierung ist aber weit mehr als ein Scanner oder ein 3-D-Modelldrucker. Mindestens genauso wichtig – wenn nicht sogar wichtiger – ist die digitale Verbindung zum Patienten. Die Möglichkeit und die Dienstleistung, online einen Termin zu vereinbaren, wird heute von Kunden in vielen Bereichen vorausgesetzt und zunehmend auch von einer Praxis erwartet. Wer das nicht frühzeitig erkannt hat, läuft der Entwicklung hinterher und nimmt Wettbewerbsnachteile in Kauf, die nur mit erheblichen Mühen, oft sogar gar nicht mehr, ausgeglichen werden können.

Eigene praktische Erfahrungen mit der Anwendung my professional

Über das integrierte Modul Analytics lässt sich sehr einfach und anschaulich ermitteln, wie und wieviel neue Patienten den Weg in die Praxis finden. Daher kann ich meine Aussage, dass sich die Pandemiesituation als ein Katalysator erwiesen hat, mit Zahlen und Fakten untermauern. Während der Corona-Pandemie konnten wir im Jahr 2020 unsere Onlinetermine für Neupatienten verdoppeln. Hier hat sich die Online-Terminvergabe also als ein echter Segen erwiesen.

My professionell macht es jeder Praxis leicht, auch in schwierigen Zeiten präsent zu sein und neue – und vor allem die richtigen – Patienten zu gewinnen. Was wir feststellen ist, dass vor allem berufstätige Erwachsene den Online-Kalender nutzen. Viele suchen in den Abendstunden oder am Wochenende Informationen zur kieferorthopädischen Behandlung, stoßen dann auf unsere Webseite, sehen, wie modern wir aufgestellt sind und müssen quasi nur einen Knopf drücken, um ihren Wunschtermin zu buchen. Einfacher kann man den ersten Schritt nicht gestalten. So generieren wir über my professional eine große Anzahl von Selbstzahlern, also einer hochinteressanten Patientengruppe.

Berechnung des Return of Investment (ROI)

Wenn man eine Investition tätigt, möchte man als Inhaber wissen, ob und wie schnell sie sich amortisiert, also ob sie sich lohnt oder ob man damit nur Geld verbrannt hat.

Im Falle von my professional lässt sich das ganz einfach ermitteln. Die einmaligen Bereitstellungskosten liegen bei EUR 2.100,00 zzgl. Mwst. Hinzu kommen monatlich EUR 65,00 Servicegebühr. Insgesamt bedeutet das im ersten Jahr einen Betrag von EUR 3.427,20. Der Online-Kalender wird auf der Webseite umgehend eingearbeitet. Wie gut und schnell er genutzt wird, habe ich schon erläutert. Mit nur einem einzigen Abschluss für eine Selbstzahlerleistung ist der ROI bereits erreicht – in der Regel innerhalb der ersten Woche.

Ich kenne kaum eine vergleichbare Investition, mit der sich ein derart schneller und nachweisbarer ROI erzielen lässt.

Zusammenfassung und persönliche Empfehlung

Für eine erfolgreiche Praxis, die auch in Zukunft erfolgreich bleiben möchte, ist das Bild, wie sie sich auf dem Markt und gegenüber Patienten präsentiert, schon jetzt – und zukünftig noch deutlich stärker – ein ganz zentraler und wenn man so will überlebenswichtiger Faktor.

Mit my professional sind wir im Bereich digitale Patientenkommunikation unseren Mitbewerbern einen ganz entscheidenden Schritt voraus. Wir werden als modern wahrgenommen, sind über die Webseite und Online-Terminbuchung rund um die Uhr erreichbar. Das unterscheidet uns von anderen, damit heben wir uns ab und aus diesem Grund entscheiden sich die Patienten für unsere Praxis.

Welcher Nutzen für uns damit verbunden ist, haben wir schon vor Jahren und und heute um so mehr erkannt. Ein unschätzbarer Vorteil war es jedoch im Hinblick auf Corona. Wir mussten nicht aus der Not heraus plötzlich in der Krise reagieren, sondern waren bereits perfekt aufgestellt. Ich möchte wirklich nicht darüber nachdenken, wie die Situation ohne my professional gewesen wäre.

Zum Schluss möchte ich Ihnen noch von einer Situation mit einer Neupatientin erzählen, die mich in meiner Einschätzung bestärkt hat. Sie hat den Weg über die Online-Terminbuchung in unsere Praxis gefunden und ist in der Bezirksparkasse für die Digitalisierung zuständig. Sie hat unsere digitale Patientenkommunikation mit Online-Buchung, Terminbestätigung, Informations-Templates etc. dort den entsprechenden Entscheidern vorgestellt mit der Aussage: „Schauen Sie mal, so müssen wir auch werden.“ Das hat mich sehr gefreut, meine Strategie bestärkt und auch ein wenig stolz gemacht.

Wenn ich Ihnen eine klare Empfehlung geben darf: Überlegen Sie bitte nicht lange, ob my professional auch eine Option für Ihre Praxis wäre. Denn eigentlich gibt es hier gar nichts zu überlegen. Die Kosten sind überschaubar, der Return of Invest ist sicher, überprüfbar und in kurzer Zeit wieder eingefahren. Somit haben Sie ein Risiko, das gegen Null geht. Das werden Ihnen auch die anderen Kolleginnen und Kollegen gern bestätigen, die die Anwendung bereits nutzen.

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ROI (Return of Investment): Eine wichtige betriebswirtschaftliche Kennzahl

Im Rahmen unserer medizinischen Ausbildung steht vieles auf dem Stundenplan. Was jedoch fehlt sind Themen wie Praxisführung, Mitarbeiterführung oder Rentabilitätsrechnung.

Und so wundert es nicht, dass es viele Kolleginnen und Kollegen in diesen Bereichen an Wissen und Erfahrung fehlt. Aber: Eine Praxis ist heute ein kleines Unternehmen, das betriebswirtschaftlich geführt werden muss, um erfolgreich zu sein.

Ziel einer jeden Praxis sollte – nein eigentlich muss – daher Selbstbestimmung und das Streben nach Gewinn sein.

Denn ohne Gewinn wird aus der Selbstbestimmung sehr schnell eine Fremdbestimmung durch die Bank.

Somit ist der Gewinn einer Praxis eine Notwendigkeit und zwangsläufig ein Ausdruck der Fähigkeit, sich im lokalen Umfeld erfolgreich zu positionieren.

Agenturen, Depots, Einrichter, Dentalindustrie … Die Liste der Akteure, die Praxen bei der Erreichung genau dieses Ziels unterstützen möchten, ist lang. Versprochen wird, den Praxisgewinn durch Investitionen in neue Produkte und Anwendungen deutlich zu steigern.

Wenn wir damit den Gewinn der Praxis tatsächlich nachhaltig erhöhen können, macht dies auch durchaus Sinn.

Eine bedeutende Rolle spielt hier der Return of Investment (ROI). ROI ist eine betriebswirtschaftliche Kennzahl zur Ermittlung der Rendite gemessen am Erfolg im Verhältnis zum eingesetzten Kapital.

Für die Gewinnerhöhung sind folgende 3 Faktoren von entscheidender Wichtigkeit:

  1. Steigerung der Performance
  2. Steigerung der Effizienz
  3. Steigerung der Differenziation (anders als andere)

Exakt nach diesen Kriterien werden alle Anwendungen, die von iie-systems entwickelt werden regelmäßig überprüft.

Beispiel 1: Steigerung der Performance

Der Online-Terminkalender für Neupatienten ist der leistungsstärkste in seiner Klasse.

Die gehirngerechte Patientenberatung mit Vorher-Nachher-Fotos in Kombination mit Broschüren ist unschlagbar.

Beides zusammen erhöht nachweislich die Zahl der Neupatienten in der Praxis.

Beispiel 2: Steigerung der Effizienz

Die Schnittstelle Ivoris connect ist der Game Changer im Terminmanagement mit den Patienten. Sie entlastet vor allem die Rezeption.

Prozesse wie Erhebung der Patientendaten werden durch den Online-Anamnesebogen extrem beschleunigt. Sämtliche Daten liegen bereits vor dem ersten Besuch in der Praxis vor. Die qualifizierten Daten aus dem Anamnesebogen (Telefon-Nummer, Adresse etc.) werden von Ivoris automatisch in die entsprechenden Felder übertragen. Der ausgefüllte Bogen muss nicht mehr gescannt werden.

Das lästige und zeitraubende Ausfüllen des Anamnesebogens im Wartezimmer entfällt damit komplett. Eine solche innovative Technologie entlastet nicht nur die Mitarbeiterinnen, sondern begeistert auch die Patienten.

Und ganz nebenbei steigern die Anwendungen von iie-systems zudem die Rechtssicherheit jeder Praxis. Die abgestimmte Patienteninformation, Fotodokumentation und digitale Signatur sind unschlagbar.

Beispiel 3: Steigerung der Differenziation

Praxen, die die Anwendungen von iie-systems konsequent nutzen, heben sich vor allem im Bereich Patientenservice von anderen ab.

Sie genießen im lokalen Umfeld hohes Ansehen und verschaffen sich damit einen erheblichen Wettbewerbsvorteil. Dies gilt vor allem für solche Praxen, die die iie-Module am Standort als erste einsetzen.

Hier gilt die First Mover Advantage – ein zeitbezogener Wettbewerbsvorsprung durch Einführung neuer Leistungsangebote in einen bestehenden Markt.

Die Praxis unterscheidet sich von anderen durch einen außergewöhnlichen Service und ist im Idealfall in dieser Phase in der Lage, eine starke Marktposition auszubauen. Patienten nehmen die Praxis automatisch als innovativ und fortschrittlich wahr.

Dabei gilt: Je länger die Phase der Alleinstellung dauert, desto nachhaltiger kann ein Wettbewerbsvorsprung ausgebaut werden.

Die technisch überlegenen Anwendungen von iie-systems helfen den Praxen, sich eine dominierende lokale Positionierung aufzubauen.

Auch wenn erfahrungsgemäß oftmals andere Praxen im regionalen Umfeld folgen, haben die First Mover bis dahin bereits einen enormen Lernvorsprung und wertvolle Erfahrungen sammeln können.

Deutschlandweit nutzen aktuell über 400 Anwenderinnen und Anwender die Applikationen von iie-systems!

Viele Praxen sind jedoch noch nicht dabei. Das wirft für mich persönlich einige Fragen auf:

  • Was spricht aus Sicht einer Praxis dagegen, die Anwendungen von iie-systems zu nutzen und hier eigene Erfahrungen zu sammeln?
  • Was hält eine Praxis, die bereits First Mover-Erfahrung gemacht hat, davon ab, den Wettbewerbsvorsprung zielstrebig auszubauen und weitere Anwendungen von iie-systems konsequent zu nutzen?

iie-systems bietet weitere überlegene Anwendungen. Überlassen Sie hier nicht anderen das Feld!

Ich bitte Sie eindringlich, sich auch selbst einmal folgende Fragen zu stellen:

  1. Überlasse ich anderen Praxen oder den neuen Ketten den regionalen Patientenmarkt?
  2. Lasse ich mich von meinem Verstand täuschen und leugne konsequent die stattfindenden Veränderungen in Richtung digitaler Patientenservice?
  3. Kann ich es mir als Praxis langfristig überhaupt leisten, nicht dabei zu sein?

Frage Nr. 3 ist übrigens die alles entscheidende Killerfrage!

Die wertvollste Erfahrung, die eine Praxis machen kann, ist die Eigenerfahrung.

Darum mein gut gemeinter Ratschlag:
Einfach anfangen, testen und überprüfen. Nur so können Sie sich ein Urteil bilden.

Verschieben Sie die ersten notwendigen Schritte nicht in die Zukunft. Starten Sie lieber sofort durch und vereinbaren Sie einen Beratungstermin.

Unsere nette und geduldige Frau Weinrich ist unter Tel. 05975 / 95 58 761 sehr gerne für Sie da.

Sie kennt die Herausforderungen der Implementierung in den Praxisalltag und wird Ihnen alles in Ruhe erläutern.

Worauf warten Sie noch? Greifen Sie zum Hörer. Wir freuen uns auf Sie!

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iie-Ampel: Konsequent und richtig eingesetzt zeigt sie schnell und einfach das Potenzial einer Praxis

Wir alle haben vermutlich den gleichen Traum: Wir möchten gute Arbeit leisten und unsere Patienten optimal betreuen.

Wenn wir hier unsere Hausaufgaben ordentlich gemacht haben, werden wir belohnt. Wir werden automatisch zur lokalen Marke und können uns des wirtschaftlichen Erfolgs und der Unabhängigkeit sicher sein.

Ein ganz bedeutender Faktor für den Erfolg jeder kieferorthopädischen Praxis sind Neupatienten. Wichtig ist hier jedoch nicht allein die Anzahl, sondern vor allem die Verteilung in die folgenden 4 Kategorien:

  1. Selbstzahler

2. Privatversicherte

3. gesetzlich Versicherte mit Zusatzleistung

4. gesetzlich Versicherte ohne Zusatzleistung

Transparenz und genaue Analyse sind hier von zentraler Wichtigkeit. Denn als Schöpfer unserer persönlichen Wirklichkeit gaukelt uns das Gehirn vor, dass wir den Gesamtüberblick hätten. Man glaubt, was man gern glauben möchte.

Diese Erfahrung musste ich in Vergangenheit selbst machen. Ich war im festen Glauben, dass ich bei meinen Patienten perfekte Abschlüsse in den Kategorien 1 bis 3 erreichen würde.

Durch den Einsatz und die korrekte Bedienung des von iie-systems entwickelten Ampelsystems wurde ich jedoch eines Besseren belehrt, und ich gebe gerne zu, dass ich zunächst wirklich erschrocken war. Die iie-Ampel erlaubt in der entsprechenden Ampel-Kategorie genaue Rückschlüsse über die Qualität der Entscheidung des Patienten für oder gegen eine Behandlung.

Vor allem die Ampel auf rot zu stellen, mutet wie eine persönliche Niederlage an und tut durchaus weh. Was es braucht ist Selbstreflexion und die Bereitschaft, die rote Ampel aus einer anderen Perspektive – und damit als Chance – zu betrachten.

Rot sensibilisiert uns für Probleme und bietet damit die Möglichkeit für eine intelligente Herangehensweise. Zunächst erfolgt die Identifikation des Problems. Dann wird die Lösung entwickelt.

Mit dem Ampelsystem von iie-systems, das in der Anwendung Termin Advance integriert ist, lässt sich die Entwicklung der Neupatienten in 3 Kategorien schnell und unkompliziert online erfassen und dokumentieren.

Das bietet entscheidende Vorteile für jede Praxis:

  • Qualifizierte Daten im Hinblick auf Anzahl und Veränderungen von Patienten in der jeweiligen Kategorie
  • Rückschlüsse, ob Veränderungen in der Beratung zu höheren Abschlussquoten führen
  • Benchmarking mit befreundeten Praxen

Die Farbzuordnung versteht man intuitiv.

– Rot: Patient entscheidet sich gegen eine Behandlung
– Gelb: Patient ist sich bzgl. der Behandlung noch nicht sicher
– Grün: Patient entscheidet sich für eine Behandlung

Bei Anwendern, die das Ampelsystem bereits nutzen, beobachten wir allerdings immer wieder Bedienungs- und Handhabungsfehler. Diese führen zu falschen Resultaten und damit zwangsläufig zu Verzerrungen im Hinblick auf den Wert der Ampel.

Fehler 1:

Jeder aktuell in Behandlung befindliche Patient wird rückwirkend im Ampelsystem erfasst. Dies verfälscht das Ergebnis und ergibt absolut keinen Sinn.

Bitte unbedingt nur solche Patienten einer der 4 Hauptkategorien zuordnen und mit der entsprechenden Ampelfarbe markieren, bei denen ein Behandlungsbedarf besteht und bei denen mit einer aktiven Behandlung (Behandlungsplan erstellen!) gestartet werden könnte.

Fehler 2:

Patienten, die keine Behandlung benötigen oder bei denen ein Therapiebeginn erst in Zukunft sinnvoll ist, werden im Ampelsystem auf gelb gestellt.
Bitte beispielsweise zu junge Patienten in der Ampel NICHT markieren, da dadurch die Zahlen verfälscht werden.

Fehler 3:

Patienten, die noch überlegen bzw. noch keine konkrete Zusage gegeben haben, werden in der Ampel auf gelb gestellt. Das ist absolut korrekt. Es wird dann aber vergessen, die Ampel umzustellen. So sehen wir nur gelbe Einträge.
Hat sich der Patient für oder gegen eine Behandlung entschieden, bitte die Ampel unbedingt von gelb auf grün oder rot umstellen.

Fehler 4:

Lehnt ein Patient die Behandlung ab, wird die Ampelfarbe nicht von gelb auf rot gewechselt. Die Ablehnung ist schwierig zu akzeptieren und wir gestehen uns ungern ein, den Patienten verloren zu haben. Das ist völlig menschlich.
Bitte bei Behandlungsverweigerung auf rot stellen. Zur Beruhigung: Gerade bei Selbstzahlern sind 50 % „rote Patienten“ durchaus ein gutes Ergebnis.

Bei korrekter Bedienung und Einsatz der Ampel wird sehr schnell das mögliche Potenzial der Praxis erkennbar. Sie zeigt auf schonungslose Weise aber auch die Realität und bringt so die Chance für neue und intelligente Herangehensweisen.

Persönlich lege ich besonderes Augenmerk auf folgende Zahlen:

  • absolute Anzahl der Beratungen in den verschiedenen Kategorien (tages-, wochen- und monatsaktuell)
  • prozentuale Verteilung der Behandlungszustimmungen in den jeweiligen Kategorien
  • prozentuale Verteilung der Behandlungsablehnungen in den jeweiligen Kategorien

Möchten Sie an sich selbst und Ihrer Praxis arbeiten? Möchten Sie sich selbst reflektieren und den Erstkontakt sowie die Patientenberatung kritisch auf den Prüfstand stellen?

Dann möchte ich Sie ermutigen, die Ampel konsequent zu nutzen. Bitte machen Sie dieses Projekt zur Chefsache.

Vergewissern Sie sich, dass Ihre Mitarbeiterinnen die Ampel richtig bedienen. Lassen Sie die Ampel zu einer gewohnten Routine werden. Erläutern Sie Ihrem Team den Sinn und Zweck und überprüfen Sie die stringente Anwendung.

Die Auswertung der Ampel ist eine direkte Übersetzung der Qualität Ihrer Beratung. Sie ist extrem wertvoll und kann bzw. sollte Sie dahingehend sensibilisieren, welches Verbesserungspotenzial besteht, um den Praxiserfolg zu steigern.

Hier ist das Team von iie-systems gerne Ihr kompetenter Partner und freut sich, Ihrer Praxis neue Visionen, innovative Lösungen und Strategien zu präsentieren und Ihnen auch bei der Umsetzung mit Rat und Tat zur Seite zu stehen.

Neue Workflows müssen verstanden, implementiert und regelmäßig eingesetzt werden. Denn nur durch wiederholte Anwendung wird erreicht, dass neue Lösungen sicher, schnell und überlegen ausgeführt werden.

Aber wissen Sie was? Aus jeder komplexen Lösung wird durch Wiederholung automatisch eine ganz einfache. Und das bringt nicht nur Erfolg, sondern macht auch noch Spaß. Und das weiß ich aus eigener Erfahrung!

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Praxiseröffnung in Zeiten von Corona:
Der Online-Kalender ist Gold wert


Ein Beitrag von Dr. Theodor Klinker, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Anfang November 2020 bin ich mit meiner Praxis in Hildesheim an den Start gegangen. Wenn man den Schritt in die Selbstständigkeit wagt, stellt man sich natürlich vor allem die Frage: Wie bekomme ich Patienten in meine Praxis? In der aktuellen Situation mit Corona hat diese Frage nochmal einen ganz anderen Stellenwert.

Über eine Empfehlung bin ich auf den Kollegen Michael Visse gestoßen und auf die Möglichkeit, die iie-Anwendungen im Rahmen des Einsteiger-Paketes für Praxisneugründer nutzen zu können. Das Risiko ist minimal, da man das Programm einfach ausprobieren und wieder kündigen kann, wenn man keinen Nutzen erkennt.

Bei den Tools hat mich zunächst am meisten der Online-Kalender interessiert, den ich auch sofort auf meiner Webseite integriert habe.

Dieses Bild hat ein leeres Alt-Attribut. Der Dateiname ist Klinker-1web.jpg

Ich bin positiv überrascht, dass es so gut funktioniert und super angenommen wird. In den knapp 4 Wochen seit meiner Niederlassung wurden etwa 60 % der Termine online über den iie-Kalender vereinbart. Die Auswertung verdeutlich, dass sehr viele Patienten ihren Wunschtermin am Wochenende buchen, wenn die Praxis geschlossen ist und wir telefonisch nicht erreichbar sind.

Wir haben den Hinweis zur Online-Buchung auch in unserem kleinen Imagefilm eingebaut und diesen über Facebook und Instagram beworben. In nur einer Woche erhielten wir allein auf diesem Weg sehr viele Online-Buchungen. Mit einer solchen Resonanz hätte ich nie gerechnet.

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Die Patienten reagieren generell positiv auf den Online-Kalender. Die Mitarbeiterinnen sind begeistert von der ausgezeichneten Verknüpfung mit der Praxismanagement-Software. Die Stammdaten werden sofort und automatisch in ivoris eingetragen. Es entsteht somit keine zusätzliche Arbeit für das Personal am Empfang.

Aufgrund meiner guten Erfahrung mit iie-systems haben auch die weiteren Tools mein Interesse geweckt. Die Bilddatenbank smile design, die auch im Starterpaket enthalten ist, werde ich für meine Beratungen als nächstes ausprobieren.

Dieses Bild hat ein leeres Alt-Attribut. Der Dateiname ist Klinker-3web.jpg

Mein Fazit: Bereits nach einem Monat bin ich von dem Online-Kalender absolut überzeugt. Michael Visse hat mit iie-systems etwas wirklich Bemerkenswertes ins Leben gerufen.

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Veränderung der KFO-Praxis durch Digitalisierung

Digitalisierung hat unsere Praxen nachhaltig verändert, und der Prozess ist längst nicht mehr aufzuhalten.

Selbst wenn es vereinzelt Praxen gibt, die den digitalen Wandel immer noch strikt ablehnen: Die überwiegende Mehrzahl hat die Vorteile, die die digitale Veränderung mit sich bringt, akzeptiert und erfolgreich in den eigenen Praxisalltag integriert.

Aber auch wenn Sie extrem erfolgreich sind, möchte ich Sie bitten, sich einmal kritisch folgende Fragen zu stellen:

Ist meine Praxis wirklich fit für die digitale Zukunft? Nutze ich im Hinblick auf innovative digitale Technologie alle Chancen? Oder gibt es noch Verbesserungspotenzial?

Offenbar scheint nämlich die digitale Transformation in Praxen mit durchaus unterschiedlicher Bedeutung und unterschiedlichen Schwerpunkten gefüllt zu sein. Eine Tatsache, die ich mit wachsender Besorgnis betrachte, denn sie bewirkt eine Tunnelwahrnehmung mit gravierenden Folgen.

Man wird blind für neue und vielversprechende digitale Anwendungen.

Was meist mit Digitalisierung verbunden wird, sind

  • digitale Abdrücke = abdruckfreie Praxis
  • digitale Modellherstellung = gipsfreie Praxis
  • digitale Aufklärung = papierlose Praxis

Ich persönlich denke bei Digitalisierung jedoch zunächst weniger an die Behandlung. Die ist natürlich wichtig, stellt aber erst den zweiten Schritt dar. Vielmehr denke ich an verändertes Kundenverhalten, Prozessoptimierung und an intelligente Softwarelösungen zur vernetzten Patientenkommunikation.

Sowohl der eine wie auch der andere Ansatz haben ihre Berechtigung. Beide bedeuten fraglos eine deutliche Optimierung von tradierten Prozessen im Praxisalltag. Tatsächlich geht es bei der Digitalisierung initial immer um einen notwendigen Change-Prozess und damit um einen Kulturwandel in der eigenen Praxis.

Ist man bereit, die eigene Komfortzone zu verlassen?

In Wahrheit ist digitale Transformation keine Frage der Technologie. Sie ist eine Frage der Praxiskultur. Technologie ist hier immer nur Mittel zum Zweck.

Kunden, und damit auch Patienten, agieren immer digitaler. Sie erwarten auch von ihrer Praxis einen ganzheitlichen und erstklassigen digitalen Service, wie sie ihn schon aus anderen Bereichen kennen und gewohnt sind. Diese Entwicklung ist ein Game-Changer für die Kieferorthopädie.

Die digitale Transformation hebt den Patienten auf den Thron.

Im Mittelpunkt stehen müssen die Erwartungen und Bedürfnisse des Patienten. Für jede Praxis bedeutet das, die gewohnten Routinen zu hinterfragen und Prozesse radikal aus der Sicht des Patienten zu betrachten. Das erfordert, Aufmerksamkeit und Energie dahingehend zu investieren, welche Prioritäten und Wünsche der Patient hat und welches die beste Lösung für sein Bedürfnis ist.

Die Überzeugung, die fachlich führende und qualitativ beste Praxis im lokalen Umfeld zu sein, mag durchaus richtig sein, ist aber eine reine Momentaufnahme.

Will man von neuen Wettbewerbern nicht verdrängt werden, ist eine stetige Transformation der eigenen Praxis unverzichtbar.

Dazu gehört selbstverständlich die Digitalisierung der Behandlung, gleichzeitig aber unbedingt auch die Digitalisierung der Kommunikation mit den Patienten.

Wir von iie-systems sind bereit, Sie bei der Umsetzung kompetent und umfangreich zu unterstützen. Also worauf warten Sie noch? Sprechen Sie uns an. Wir freuen uns.

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Lob und Anerkennung machen süchtig

Wer beruflichen Erfolg hat, wünscht sich Lob und Anerkennung für seine Leistung. So geht es auch vielen Praxisinhabern, die ja häufig bereits sehr erfolgreich arbeiten. Und das ist auch ganz normal, denn:

Wir alle sind süchtig nach Lob.

Warum das so ist, ist recht einfach erklärt. Auch hier liegt der Ursprung – ganz ähnlich wie bei Kritik – im Limbic System.

Ein Lob bestätigt quasi automatisch unser aktuelles Handeln. Es vermittelt das extrem positive Gefühl, alles richtig zu machen.

Wenn wir Lob erhalten, fühlen wir uns überlegen und in unserem Tun und Handeln bestätigt. Offensichtlich gibt es also keinen nutzbringenden Sinn, dass wir etwas verändern.

Diese Denkweise ist äußerst gefährlich, und unser Gehirn legt hier einen schlauen und gekonnten Schachzug an den Tag.

Was das Gehirn unbedingt möchte ist, den aktuellen Zustand – den Komfortmodus – zu bewahren. Was es auf keinen Fall möchte ist, geistige Energie in Veränderungen zu stecken.

Unser Gehirn macht 2 % der Körpermasse aus, verbraucht jedoch 20 % der gesamten Energie des Organismus.

Einfach formuliert: Denken ist anstrengend. Und das hat schwerwiegende Konsequenzen.

Um Kritik konstruktiv zu verarbeiten, ist Denken aber unbedingt notwendig und damit unverzichtbar.

Ich habe es in meinen letzten beiden Artikeln schon erwähnt, tue es hier aber bewusst noch einmal. Selbst die gutgemeinte Kritik, die anregt, in der Praxis Anwendungen von iie-systems einzusetzen, führt bei vielen Kolleginnen und Kollegen zu einer erheblichen emotionalen Belastung.

Gegen solche wertvollen Empfehlungen baut das Gehirn bewusst Widerstände auf.

Dass Patienten beispielsweise online Termine buchen möchten, dass solche in Echtzeit bestätigt und bei Bedarf auch ganz einfach online verschoben werden können, ruft teilweise regelrechte Verzweiflung hervor.

Solche Dinge passen nicht in das gewohnte Weltbild. Denn in der eigenen erlebten Realität vereinbaren Patienten ja schließlich ihre Termine telefonisch und werden (bestenfalls) per SMS benachrichtigt. Das war doch schließlich immer so und hat sich bewährt. Alles andere ist daher für viele Kolleginnen und Kollegen nur schwer vorstellbar.

Diese persönlich gemachten Vorstellungen und ein solches Weltbild stimmen vielleicht – was allerdings nur für die Vergangenheit gilt.

Die Zukunft aber sieht zweifellos ganz anders aus.

Praxen, die die Anwendungen von iie-systems bereits nutzen, erhalten extrem positives Feedback von ihren Patienten und damit eben das Lob, welches das sehr positive Gefühl auslöst und mit dem das eigene Handeln bestätigt wird.

Ein solches Lob verändert nicht nur die Beziehung zum Patienten. Es führt auch zu einer ausgesprochen guten Stimmung im Team.

Lob wird somit zum Katalysator und treibt die Praxis zu neuen Höchstleistungen an.

Für Praxen, die solche Erfahrungen machen, ist dies ein Ansporn, noch weitere Anwendungen von iie-systems zu nutzen, um noch mehr Lob und Bestätigung zu bekommen. Denn das Lob zeigt, dass alles richtig gemacht wird. Ganz nebenbei ist damit übrigens auch noch mehr Spaß an der Arbeit verbunden, denn der bleibt im Alltag ja leider oftmals auf der Strecke.

Wie erwähnt: Lob kann süchtig machen – aber es ist eine positive Sucht. Probieren Sie es doch einfach mal aus, und bringen Sie sich selbst und Ihr Team in einen neuen Flow-Zustand. Ich kann Ihnen versichern, dass es sich lohnt. Und ich spreche aus Erfahrung, denn auch ich bin dieser Sucht bereits vor langer Zeit verfallen.

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Kreatives Element der Kritik erkennen und annehmen

Für meinen letzten Blogbeitrag „Kritik besser verstehen“ habe ich einiges an Feedback bekommen, für das ich mich herzlich bedanken möchte.

Mit meinem heutigen Artikel möchte ich ein wenig dazu beitragen, Gefühle, die sich bei Kritik einstellen, besser interpretieren und verstehen zu können.

Die Fähigkeit, Kritik anzunehmen und damit umgehen zu können, ist für viele von uns ein schwieriges Unterfangen.

Bei wenigen löst konstruktive Kritik ein beglückendes Gefühl aus.

Bei den meisten allerdings stellt sich als Reaktion ein unangenehmes Gefühl ein, was dazu führt, dass Kritik konsequent abgelehnt wird.

Sowohl das angenehme wie das unangenehme Gefühl entstammen unserem Limbic System, was bedeutet, dass wir sie nicht kontrollieren können.

Das Entscheidende ist unsere Art zu denken und uns zu fragen: Welche Art der Wirklichkeit erkenne ich?

Erlauben Sie sich bei gut gemeinter Kritik unbedingt die Möglichkeit des Verstehens. Denn es könnte eine wertvolle Empfehlung dahinterstecken.

Meine Empfehlung: Verspüren Sie bei Kritik ein unangenehmes Gefühl, schenken Sie dieser Kritik unbedingt neue Aufmerksamkeit. Ratsam ist dafür ein Perspektivenwechsel.

Wir alle sollten bestimmte Dinge wie Patientenberatung, Terminmanagement, telefonische Erreichbarkeit etc. aus der Sicht des Kunden, also des Patienten, betrachten.

Und eben hier gebe ich Kolleginnen und Kollegen häufig Empfehlungen, die dann aber leider nicht selten wie ein Tadel oder eine Zurechtweisung empfunden werden und daher ein schlechtes Gefühl hinterlassen.

Sollten Sie meine Empfehlung so empfinden, so ist das keineswegs meine Absicht und tut mir leid. Bitte hinterfragen Sie jedoch auch selbstreflektierend einmal meine Motivation.

Wenn ich konstruktive Kritik anbringe, tue ich das mit dem Ziel, mein Gegenüber zu unterstützen und zu fördern, ihm also die Chance geben, sich weiterentwickeln zu können. Hierzu ein Beispiel:

Wer keine Online-Termine anbietet, tut dies auf eigene Gefahr.!

Ich weiß, dass es Selbstreflexion benötigt, sich eigene Versäumnisse oder sogar Fehler einzugestehen.

Wie schon erwähnt: Für mich ist es keineswegs eine neue Erfahrung, dass meine Vorschläge zur Optimierung und Weiterentwicklung der digitalen Patientenkommunikation bei meinen Gesprächspartnern ganz anders ankommen, ganz anders wahrgenommen werden, als sie gemeint sind.

Meine Intention ist es immer, durch meine Kritik zu einer Verbesserung beizutragen.

Ich freue mich über jeden Einzelnen, der von solchen Verbesserungen profitiert. Von einem Großteil der Kolleginnen und Kollegen wird dies jedoch so bedauerlicherweise nicht erkannt.

Eine Erklärung könnten die mit Kritik einhergehenden Reaktionen des limbischen Systems sein, die – wie anfangs schon erwähnt – nicht steuerbar sind.

Die Kritik-assoziierten negativen Emotionen spielen hier eine entscheidende Rolle.

Für die allermeisten von uns wirkt Kritik bedrohlich. Man fühlt sich bloßgestellt und fürchtet, sein Gesicht zu verlieren. Kritik wird als persönlicher Angriff empfunden. Solche Gefühle sind destruktiv, initiieren in aller Regel automatisch Ablehnung und führen somit in eine Sackgasse.

Wichtig ist es jedoch, das kreative Element der Kritik zu verstehen.

Kritik ist oftmals extrem wertvoll und besitzt das Potenzial für Veränderungen und Erneuerungen. Diese Tatsache sollten wir unbedingt als etwas Positives erkennen.

Weiterentwicklung ist nur durch Veränderung und Erneuerung möglich. Kritik ist damit der eigentliche Motor für Wachstum und Erfolg!

Ich bin mir bewusst: Das zu akzeptieren fällt schwer, denn es passt häufig nicht ins eigene Weltbild. Wir glauben lieber, alles schon perfekt zu machen und möchten dafür Lob erfahren.

Und eben hier lauert die Gefahr. Es erfolgt eine zu starke Konzentration auf die Behandlung, bei der die Bedürfnisse der Patienten verkannt werden. Denn Patienten haben heute sehr viel mehr Wünsche als nur schöne und gerade Zähne.

Digitale Patientenkommunikation gehört zu den Top 3-Technologien, die jede Praxis beherrschen sollte.

Zukunftsfähigkeit ist Handlungsfähigkeit. Und dazu ist es notwendig, dass wir nicht die aktuelle positive Situation überschätzen und dabei die Vielzahl neuer Möglichkeiten durch digitale Patientenkommunikation unterschätzen.

Alles Neue von vornherein abzulehnen bedeutet, dauerhaft im Status Quo zu verbleiben und über kurz oder lang den Anschluss zu verpassen. Und genau das ist es, was ich Kolleginnen und Kollegen so gerne ersparen möchte. Und genau darum übe ich Kritik.

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