Jahr: 2015

Komplexität: Das Zusammenspiel vieler einzelner Komponenten

Komplexität

In der Natur ist es normal, dass Systeme existieren, die hochgradig komplex sind, während auf der anderen Seite einzelne Komponenten für sich allein betrachtet sehr einfach sind. Die Komplexität entsteht erst durch das Zusammenspiel zahlreicher einzelner dieser Komponenten. Man weiß viel über die einzelnen Bausteine, jedoch wenig über die Mechanismen, durch die sie zusammenwirken. Dieses Zusammenspiel bildet die übergeordnete Komplexität. Es ist nicht trivial, sondern im Gegenteil ausgesprochen spannend.

Auch Produkte oder Dienstleistungen können sehr komplex sein. Ein gutes Beispiel hierfür sind die von iie systems entwickelten Module zur Patientenkommunikation. Für viele Kunden ist es am Anfang schwierig, das Zusammenwirken der einzelnen Produkte zu erfassen. Intuitiv wissen vor allem die Anwender, dass im Grunde alles wichtig ist. Es fällt ihnen jedoch schwer, ihre Routinen zu durchbrechen und das Ganze zu durchdringen.

Komplexität ist darüber hinaus auch ein Ausdruck des Entstehungsprozesses für solche Anwendungen. Kaum jemand kann ermessen, wie viel Arbeitsenergien (Personenstunden) und intellektuelle Leistungen (Nachdenken, Teamarbeit) in die Realisierung der Ideen gesteckt wurde bzw. immer noch gesteckt wird und wie schwierig und aufwendig es war, Templates, Broschüren, Webseiten etc. zu entwickeln.

Sie dürfen mir glauben: Es ist schwierig, Dinge leicht aussehen zu lassen. Klarheit erfordert Tiefgründigkeit. Entstehen lassen, Ordnung zu schaffen, Anwendungen zu vereinfachen, sie auf das Wesentliche zu reduzieren und Fehler zu eliminieren benötigt Zeit, viel Zeit.

In der Natur gibt es das Gesetz des langsamen Wachstums für komplexe Systeme. Aus retrospektiver Sicht kann ich das auch für die Produkte von iie systems bestätigen. Es hat ganze sechs Jahre gebraucht, dieses komplexe System zum Aufbau eines Patienten-Beziehungsmanagements zu erschaffen, und wir sind noch längst nicht am Ziel.

Unsere Anwender profitieren täglich von dem von uns gemachten Erfahrungen. Die Fehler, die wir gemacht haben, bleiben ihnen erspart. Im Vergleich zu der Arbeit und der langen Zeit, die die Entwicklung dieser Anwendungen eingenommen hat, ist der Preis gering. Darüber sind sich jedoch viele nicht bewusst.

Ich meine das gar nicht als Vorwurf, denn für das fehlende Bewusstsein gibt es eine Erklärung und zwar die besonderen Eigenschaften von Innovation. Innovationen sind ja neue Ideen und neue Produkte lassen sich mit nichts, was bereits vorhanden ist, vergleichen. Daher erschließen sich nicht jedem unbedingt sofort all die Chancen, die dieses komplexe ineinander verzahnte System für die Anwender hat.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen ein gutes, gesundes, erfolgreiches und hoffentlich innovatives neues Jahr. Das  iie systems-Team ist auch 2016 gerne für Sie da.

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Der Service macht den Unterschied

Prinzipien Servicemanagement

 

Der Artikel von Dr. Hans Seeholzer  deckt sich voll und ganz mit meiner Überzeugung zum Patienten-Beziehungsmanagement in unserer eigenen Praxis.

In seinem zweiten Beitrag zu den Prinzipien des Service-Managements „The service profit logic“. beschreibt der von mir bereits zitierte Prof. Christian Grönroos dies sehr passend.

Unternehmensgewinn kommt von Kunden, die kaufen möchten.

Dass wir nach allen Regeln der kieferorthopädischen Kunst behandeln, ist für unser Team  selbstverständlich. Prof. Grönross beschreibt dies in seinem Denkmodell als technische Qualität, also technische Umsetzung der Behandlung.

Neben dieser wichtigen technischen Qualität sollte unbedingt die funktionale Qualität beachtet werden. Denn dies ist es, was der Patient beurteilt bzw. beurteilen kann. Patienten sind medizinische Laien und von daher ist ihr Qualitätsverständnis ein anderes.

Wir wollten unseren Patienten jedoch immer mehr bieten. Relativ schnell war uns klar, dass sich die Praxis – wenn sie sich aus der Masse der Anbieter hervorheben möchte – auf die funktionale Qualität fokussieren muss. Dies gilt im Übrigen auch für Unternehmen anderer Branchen.

Unser Ziel hatten wir klar vor Augen: Wir wollten die funktionale Qualität nachhaltig verbessern. Allein der machbare Weg zu diesem Ziel war nicht so einfach zu definieren. Als ich vor rund fünf Jahren nach innovativen Lösungen zur Optimierung der Servicequalität suchte, wurden mir keine wirklich neuen Lösungen präsentiert. Das war für mich der Grund, mich selbst mit der Entwicklung zu beschäftigen. Zu diesem Thema möchte ich Sie auf einen früheren Blogbeitrag hinweisen.

Veränderungsmotivation mathematisch beschrieben

Technische Qualität (Wie wird es gemacht?)

  • Sind die Zähne gerade?
  • Hat die Behandlung Schmerzen verursacht?
  • War die Behandlungszeit angemessen?

Funktionale Qualität (Wie wird es begleitet?)

  • Wie kümmern wir uns um einen Patienten?
  • Wie kommunizieren wir mit den Patienten?
  • Wie erklären wir die Dinge, die wir tun?
  • Wie flexibel gehen wir auf die Wünsche der Patienten ein?
  • Wie verhalten sich Mitarbeiter und Ärzte untereinander und dem Patienten gegenüber?
  • Welchen Eindruck macht die Praxis auf den Patienten (Raumgefühl, modern, sauber, gutes Licht, Gerüche)?
  • Wie gut ist die Praxis erreichbar? Bestehen ausreichend Parkmöglichkeiten
  • Kann die Praxis die Werte Vertrauen, Zuverlässigkeit und Kompetenz transportieren? Hat der Patient ein gutes Gefühl?
  • Wie geht das Team mit Kritik um? (Kritik gibt es immer, egal wie gut wir sind.)

Wissenschaftlichen Untersuchungen, u.a. von Prof. Grönroos, haben gezeigt, dass die technische Qualität hinlänglich gut (good enough) sein muss. Was wirklich zählt ist die funktionale Qualität.

In aller Regel unterliegt die technische der funktionalen Qualität. Oder anders formuliert:

Aus der Sicht des Patienten entscheidet sich der Wettbewerb im Kundenservice.

  • Wie fühle ich mich als Patient verstanden?
  • Ist die Praxis in der Lage, mich mit einem Service zu begeistern, den ich von anderen Praxen nicht kenne?

Ist die technische Qualität (Behandlung) hervorragend, die funktionale Qualität jedoch schlecht, haben wir in aller Regel keine Chance, als outstanding kieferorthopädischer Anbieter empfunden zu werden.

Was zählt ist das Gesamtpaket, also Behandlungs- und die Servicequalität. Dies deckt sich auch mit den Beobachtungen, die Dr. Seeholzer aus seiner Zeit in den USA schildert.

Wie überall gibt es auch hier natürlich Ausnahmen. Ist die technische Qualität und der Ruf des Behandlers herausragend, ist die funktionale Qualität vielleicht nicht so wichtig. Bedacht werden sollte jedoch, dass sich auch solche Behandler durch die Optimierung der funktionalen Qualität in noch höhere Sphären katapultieren können.

Was müssen wir als Praxis bzw. Unternehmen lernen? Nicht nur das medizinische Ergebnis bzw. die Produkte zählen. Wer zu den besten und erfolgreichsten Praxen zählen will, muss den Kundenservice jederzeit und in vollem Umfang im Blick haben.

Fehler, die wir hier machen, können sehr teuer werden. Überlassen Sie als Praxis bzw. Unternehmen den Wettbewerb nicht Ihren Mitbewerbern. Für alle Kollegen, die das Wort „Wettbewerb“ für den ärztlichen Bereich als eher unpassend empfinden, möchte ich es so ausdrücken:

Es geht um den Wettbewerb von Wunschpatienten.

Wie diese Wunschpatienten aussehen, muss jede einzelne Praxis für sich selbst definieren.

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Guter Service zahlt sich aus!

Dass ein international anerkannter Managementtrainer für kieferorthopädische Praxen in diesem Blog einen Beitrag schreibt, freut mich nicht nur sehr, sondern ehrt mich auch. Dr. Hans Seeholzer ist als Referent für Ormco viel unterwegs und berät bzw. schult Kolleginnen und Kollegen in seinen hervorragenden Edutainment-Seminaren. Wenn er behauptet, dass guter Service in einer Praxis das A & O ist, sagt das jemand, der weiß, wovon er spricht. Das Foto zeigt Dr. Seeholzer bei der Verleihung des Speaker-Preises in Dubai.

Seeholzer-Aufmcher

 

Guter Service zahlt sich aus!

Dr. Hans Seeholzer

seeholzerr-PortraiblogtServicequalität hat einen direkten Einfluss auf die Patientenzufriedenheit. Das ist ein Fakt, dem sich niemand mehr verschließen kann. Aber wie kann man perfekten Service bieten? Welche innovativen Möglichkeiten gibt es, die Servicequalität zu optimieren? Aufgrund meiner Tätigkeit komme ich in viele Praxen und bin in der Lage, zu vergleichen. Eindeutig kann ich sagen, dass Praxen, die die Anwendungen von iie-systems nutzen, in diesem Bereich hervorragend aufgestellt und erfolgreich sind.

Der Zusammenhang zwischen Service und Erfolg ist übrigens nicht neu. Zum besseren Verständnis möchte ich Ihnen nachfolgend zwei Schlüsselerlebnisse schildern, die ich während meiner Ausbildung Mitte der 70er Jahre in den USA bei zwei weltberühmten Kieferorthopäden hatte. Die Behandlungsergebnisse waren da wie dort gigantisch. Trotzdem hatte ich eine Wahrnehmung von den beiden Praxen, die unterschiedlicher nicht hätte sein können.

Bei Dr. A. herrschte eine unterkühlte, wissenschaftliche und humorvolle „Retorten-Stimmung“ in einem sterilen Zahnarzt-Ambiente. Ich wurde das Gefühl nicht los, dass sowohl die Patienten als auch die Mitarbeiter es nicht abwarten konnten, die Praxis so schnell wie möglich wieder verlassen zu können.

Ganz anders bei Dr. B. Hier fühlte nicht nur ich mich sofort sehr wohl. Auf allen Gesichtern sah man ein Lächeln und es herrschte fast Partystimmung, bei der alles wichtig, aber nicht ernst genommen wurde. In der liebevoll durchgestylten Praxis hatte man den Eindruck, dass Patienten und Personal quasi auf einer Wohlfühlwolke aus Freundschaft und Leichtigkeit schwebten.

Wie erwähnt waren die Behandlungsergebnisse bei beiden fantastisch. Trotzdem erhielt Dr. A. keine ausreichende Anzahl von Patienten, während Dr. B. trotz stattlicher Honorare eine lange Warteliste hatte.

Für mich war schon damals (1974) klar: Der Erfolg einer Praxis kann nicht allein von der Technik abhängig sein. Hierzu gibt es mittlerweile auch konkrete und wissenschaftlich untermauerte Zahlen.

2014 veröffentlichte das Carnegie Institute of Technology eine Statistik mit folgenden Ergebnissen: 85 % des finanziellen Erfolges hängen von der Personalität, der Kommunikations- und Verhandlungsfähigkeit sowie vom Führungstalent eines Unternehmers ab. Nur 15 % des Erfolges können den technischen Fähigkeiten zugeschrieben werden. Und sind wir als Kieferorthopäden nicht auch Unternehmer?

Trotzdem findet man bei Kieferorthopäden genau die umgekehrte Verteilung. Sie sind zu 85 % in ihre wundervolle Technik verliebt und vernachlässigen die für den geschäftlichen Erfolg nachweislich entscheidenden Gebiete.

Ich möchte Ihnen ein paar provokante Fragen stellen:

  • Wie oft arbeiten Sie an Ihrer Praxis statt in Ihrer Praxis?
  • Wann haben Sie sich zuletzt mit Ihrer Weiterentwicklung beschäftigt?
  • Kennen Sie neue Entwicklungen wie z. B. Neuromarketing, verändertes Kaufverhalten im Internetzeitalter, emotional Boosting, Gold Standards für Service, Change, Leaderchip? (Das sind übrigens nur einige Hauptthemen, die Ihre Praxis extrem beeinflussen).

Wenn diese Fragen bei Ihnen Stirnrunzeln oder betretenes Schweigen hervorrufen, sollten Sie sich möglichst schnell Gedanken machen, wie und was Sie ändern können.

Brauchen Sie einen Ideen-Booster? Der bin ich gerne!

 

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Einfluss der Servicequalität auf die Patientenwahrnehmung

Servicequalität

Bereits in einem vorherigen Blogbeitrag ging es darum, dass der Patient als medizinischer Laie in aller Regel kaum in der Lage ist, die medizinische Qualität einer Praxis zu beurteilen. Dies gilt in ähnlicher Weise auch für viele andere Branchen. Amy Wong von der Universitas 21 Global Singapore hat zu diesem Thema eine interessante Veröffentlichung verfasst, in der sie den Zusammenhang zwischen Servicequalität, emotionaler Zufriedenheit, Kundenloyalität und Qualität der Kundenbeziehung analysiert.

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Hierbei zeigt sich, dass die Servicequalität einen direkten Einfluss auf die emotionale Zufriedenheit der Kunden hat. Wer seine Patienten- bzw. Kundenloyalität und die Beziehungsqualität positiv beeinflussen möchte, sollte dem Faktor Service daher vom ersten Moment der Kontaktaufnahme an einen hohen Stellenwert einräumen.

Interessant finde ich auch den Ansatz von Prof. Christian Grönroos, Service and Relationship Marketing, Hanken School of Economics in Finnland. Er definiert Servicequalität so:

Servicequalität ist die wahrgenommene Beurteilung eines Bewertungsprozesses. Patienten bzw. Kunden vergleichen in Millisekunden ihre Erwartungen mit dem Service, der ihnen tatsächlich geboten wird. Dabei unterscheidet Prof. Grönroos die technische Qualität (was wird getan?) und die funktionale Qualität (wie wird es begleitet getan?).

Als Anbieter medizinischer Leistungen sollte man sich heute selbstverständlich auf die Qualität der Behandlung (technische Qualität) konzentrieren. Dabei darf jedoch die funktionale Qualität, also der Patientenservice, nicht vernachlässigt werden. Gemäß Prof. Grönroos wird in aller Regel nur diese vom Kunden wahrgenommen. Es scheint vor diesem Hintergrund eklatant wichtig, wie wir mit unseren Patienten bzw. Kunden umgehen. Die Patienten- bzw. Kundenbeziehung ist der Schlüssel zur Wahrnehmung.

Wir alle sollten für uns selbst eine Reihe von Fragen beantworten:

  • Wie berate ich meine Patienten?
  • Wie informiere ich meine Patienten?
  • Wie gehe ich mit Kritik meiner Patienten um?
  • Wie schaffe ich ein gutes Gefühl?
  • Wie transportiere ich Werte wie Vertrauen, Kompetenz und Zuverlässigkeit?

Ich persönlich bin davon überzeugt, dass Kunden von iie-systems hier sehr gut aufgestellt sind. Sie bieten outstandig-Behandlungsqualität und einen einzigartigen Patientenservice. Sämtliche Patientenwünsche werden optimal bedient und in einem protokollierten Prozess umgesetzt.

Unsere Ziele sind ganz klar definiert:

  • messbarer Mehrwert für unsere Kunden
  • begeisterte und glückliche Patienten – ob Kinder, Jugendliche oder Erwachsene
  • begeisterte Praxismitarbeiter und Praxisinhaber

Es funktioniert – das haben wir längst bewiesen. Wir laden jede Praxis und jedes Unternehmen ein, hier mitzumachen.

Möchten Sie eine serviceorientierte Praxis bzw. ein serviceorientierter Unternehmen sein? Die Entscheidung liegt allein bei Ihnen!

 

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Neuromarketing

Neuromarketing

Immer mehr Konzerne setzen auf Neuromarketing. Dessen Ziel ist es, den Kunden unterbewusst zu bewegen, Produkte des Anbieters zu kaufen. Wer sich für diese Form des Marketings interessiert, möchte ich das Buch „Neuromarketing im Internet“ empfehlen (erschienen im Haufe Verlag).

Dort werden u.a. neue und bahnbrechende Erkenntnisse aus der Hirnforschung präsentiert. Zusammenfassen kann man das so: Jede Kaufentscheidung wird weniger aus rationalen Gründen getroffen als vielmehr von Gefühlen.

Beziehen wir das mal auf unsere Praxis: Patienten, die zu uns kommen, haben unterschiedlichste Bedürfnisse. In der Regel geht es um die Zahngesundheit und das gute Aussehen. Bei Patienten mit nur geringen Fehlstellungen spielt letzteres häufig die wesentlichere Rolle. Solche Patienten von einer kieferorthopädischen Behandlung zu überzeugen, stellt für jeden Behandler eine Herausforderung dar. Dies gilt umso mehr dann, wenn keine Versicherung die Therapiekosten übernimmt.

Wer hier erfolgreicher sein möchte, sollte sich mit den Erkenntnissen des Neuromarketings auseinandersetzen. In dieser Patientengruppe ist es entscheidend

  • das Bedürfnis nach geraden Zähnen zu triggern sowie
  • ein gutes Gefühl und eine gute Wahrnehmungsatmosphäre zu schaffen.

Hier gilt es, durch die Umgebung unterbewusst Reize zu setzen. In der Fachsprache nennt man diesen Effekt Priming.

Mit Priming beschreibt man einen vorgeschalteten, unterbewusst wahrgenommenen Reiz, der zu einer implizierten Gedächtnisleistung führt und die nachfolgenden Handlungen entscheidend bestimmen kann. (aus: Christian E. Elger, Neuroleadership, Haufe Verlag 2013).

Priming wird von den meisten Patienten nicht als solches erkannt, da sich die gesetzten Reize unterhalb der Wahrnehmungsschwelle abspielen. In unserer Praxis in Lingen nutzen wir Priming und haben eine interessante Feststellung gemacht.

Die Wahrnehmungsprozesse im Wartezimmer (smile-TV, ausliegende Broschüren) wirken sich signifikant auf spätere verstandesmäßige intellektuelle Entscheidungen aus. Jeder rationalen Entscheidung eines Patienten ist eine emotionale vorgeschaltet. Das Unterbewusstsein stellt die Weichen für unsere als bewusst empfundenen Entscheidungen. Laut Prof. Gerald Zaltmann (renommierter Harvard-Professor) steuert das unterbewusste System 95 % des Kaufverhaltens.

Über meine persönliche Erfahrung in der Patientenberatung kann ich dies voll und ganz bestätigen. Durch die Präsentation von Vorher-/Nachher-Bildern aus der smiledesign-Datenbank erlebe ich täglich, wie das Unterbewusstsein die Entscheidung für eine Behandlung trifft. Man kann plötzliche körperliche Reaktionen wie Verblüffung, Erstaunen oder Aha-Effekte beobachten.

Die Lösung des Problems ist einfach und schnell erklärt.

Der Patient kann den Nutzwert einer Behandlung sofort verstehen und ist von der Richtigkeit seiner Entscheidung überzeugt.

Der Volksmund hat eine einfache Beschreibung dafür: Der Groschen ist gefallen.

 

 

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Zero Moment of Truth

Zero Moment

Im meinem letzten Blog-Beitrag habe ich mich bereits über die Genialität von Googele geäußert. Google hat durch seine Smart Creatives Produkte geschaffen, die unsere Welt verändert haben. Wer immer heute ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Arztpraxis im Internet sucht, fragt Google.

Google hat dafür einen neuen Begriff kreiert, nämlich „Zero Moment of Truth“. Dieser Moment der Wahrheit ist der, an dem sich die Spreu vom Weizen trennt.

Sehen Sie mehr hierzu bei YouTube.

Der ZMOT ist der Augenblick, in dem sich Patienten über Ihre Praxis im Internet informieren. Dafür nutzen Sie neben dem Computer immer häufige auch Laptop, Smartpad oder Smartphone. Eine auf mobile Endgeräte programmierte Webseite ist daher nicht mehr verzichtbar.

Testen Sie daraufhin doch mal Ihre eigene Webseite.

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Durch Befragung von Neupatienten haben wir validierte Zahlen, die die Annahme von Google unterstützen. 80 % der Neupatienten waren vor ihrem ersten Besuch bei uns auf unserer Webseite. Solche Zahlen zu ignorieren, wäre fatal.

Patienten möchten bei der Auswahl einer Praxis die richtige Entscheidung treffen. Da es sich in aller Regel um medizinische Laien handelt, können Sie die Qualität der Behandlung kaum beurteilen und fällen daher Ersatzbeurteilungen. Intuitiv sind Patienten heute in der Lage, die Internetreputation bzw. Qualität einer Webseite zu beurteilen.

Das Urteil „interessant oder uninteressant“ fällt in Millisekunden. Die Entscheidung für oder gegen eine Praxis wird heute häufig online getroffen. Schnell und einfach können verschiedene Anbieter verglichen werden, man macht sich einen Eindruck von der Praxis. Die Aufgabe ist es, den Internetauftritt der Praxis so zu gestalten, dass

  • der Patient ein umfassendes Bild der Praxis erhält
  • die Bedürfnisinformationen gehirngerecht (über Bilder) präsentiert werden
  • der Patient mit der Praxis in Interaktion treten kann (Online-Termin)

Kurz: Wichtig ist ein Patientenerlebnis, das die verschiedensten Sinne anspricht. Es geht darum, zu überzeugen und die Praxiswebseite daraufhin optimal zu gestalten.

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Smart Creatives

Smart-Creatives-Header

Das Internet verändert die Spielregeln.
Die Wirkung des Internets auf das bestehende Geschäftsmodell wird unterschätzt. Unternehmen bzw. Praxen sind in ihrer Wahrnehmung davon überzeugt, alles richtig zu machen. Sie sind sicher, etabliert, mächtig und stark zu sein und nichts befürchten zu müssen.

Dies ist im heutigen Zeitalter leider ein fataler Trugschluss. In seinem Buch „How Google Works“ beschreibt Googles CEO Eric Schmidt, wie eine kleine Gruppe von Mitarbeitern die Welt verändert. Diese Gruppe nennt Schmidt „Smart Creatives“.
„These are product folks who combine technical knowledge, business expertise and creativity.“

Für Unternehmen ist diese Gruppe von talentierten Mitarbeitern Gold wert. Durch ihre Kreativität, Expertise und Durchsetzungskraft ist diese Gruppe in der Lage, neue innovative Lösungen, Produkte und Dienstleistungen zu kreieren. Smart Creatives entwickeln neue Ideen und betrachten diese als Chance. Sie sind willens und bereit, ihre Ideen zu teilen und anderen davon zu berichten – dies sogar gegen den Widerstand derer, die davon nichts hören möchten. Der Nervenkitzel oder die Belohnung liegt in der Teamarbeit. Es geht in dieser Gruppe um den Prozess der Transformation einer Idee in die Realität.

Für die kreativen Intelligenten gibt es keine fadenscheinigen Entschuldigungen, warum etwas nicht geht. Es zählt das große Ziel und wie man dort gemeinsam hinkommt. Hindernisse werden gemeinsam aus dem Weg geräumt. Es geht um Spaß und am Ende um Erfolg und Wertschätzung.

Diese Gruppe von Menschen wird in Unternehmen häufig als Bedrohung wahrgenommen. Natürlich werden etablierte Prozesse auf den Prüfstand gebracht. Was aber noch wichtiger ist: Die Gruppe präsentiert neue machbare und mächtige Lösungen. Das Buch von Eric Schmidt möchte ich jedem ans Herz legen.

Ich möchte das Erwähnte einmal auf unser iie-Team beziehen: Wir versuchen, der Beziehung von Patienten und Kunden eine neue Perspektive zu geben. Unser gemeinsames Ziel ist es, mit neuen Lösungen neue Antworten zum Thema Kundenbeziehung zu finden. Wir stellen die Kundenbeziehung in ein anderes Licht und gelangen so zu neuen Lösungen. Durch diese neuen Perspektiven verschaffen wir unseren Kunden im Vergleich zu ihren Mitbewerbern, die noch in den alten etablierten Strukturen denken, einen unschätzbaren Vorteil. Selbst kleine Unternehmen bzw. Praxen können über diesen Weg ihre Mitbewerber „auf die Matte legen“. Dass es funktioniert beweisen wir gerne jedem, der es nicht glauben kann. Voraussetzung ist lediglich der Wille und die Bereitschaft, unsere erarbeiteten Vorschläge durchzusetzen – ggf. auch gegen den Widerstand im eigenen Unternehmen. Benötigt wird hier eine straffe Führung mit klaren hierarchischen Strukturen.

 

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Sensibilisierung für Dinge, die passieren

Sensibilisieren-Header

Mit meinem Blog möchte ich Interessierte für Dinge, die durch das Internet passieren, sensibilisieren. Mittlerweile kann wohl niemand mehr bestreiten, dass der Megatrend Internet alle Bereiche unseres täglichen Lebens durchdringt. Es erleichtert uns vieles, es vereinfacht die Interaktion mit der Familie und Freunden ebenso wie die mit Mitarbeitern und Patienten. Meine persönliche Meinung dazu lässt sich mit einem Wort auf den Punkt bringen: Grandios.

Über das Internet und vor allem das mobile Web sind wir alle miteinander verbunden. Die Technologie steht jedem zur Verfügung, es gibt keinerlei soziale Barrieren.

Ob wir wollen oder nicht: Das Internet wird sich und uns zukünftig weiter verändern und wir alle sind bereits mittendrin. Gesellschaft, Wirtschaft, Wissenschaft, Technik und Kultur befinden sich durch dieses Medium in einem kontinuierlichen Fluss.

Ähnlich unverrückbare Veränderungen haben wir auch in der Vergangenheit schon erlebt. Hierzu nur ein Beispiel: Durch die Dampfmaschine oder die Elektrifizierung hat sich nachweislich alles gewandelt. Energie und Strom stehen uns heute immer und überall zur Verfügung und sind Basis für unsere Wirtschaft und unser komfortables Leben, wie wir es kennen und nicht mehr missen möchten.

Vergleichbar damit steht uns heute auch das Internet immer und überall zur Verfügung und bildet ein übergreifendes Netzwerk. Im Hinblick darauf sollte sich jeder Einzelne einige wichtige Fragen stellen und für sich selbst ehrlich beantworten:

  • Wie kann ich ganz persönlich von der Entwicklung des Internets profitieren?
  • Wie gelingt es mir, mein Alltagsleben und meinen Praxisalltag durch innovative Ideen zu erleichtern und angenehmer zu gestalten?
  • Ignoriere ich die Realität und betrachte die Veränderungen nur vom Spielfeldrand aus?
  • Oder beteilige ich mich am Spiel und mache meine eigenen Erfahrungen?

Meine persönliche Entscheidung steht unwiderruflich fest: Ich habe mich dazu entschlossen, mitzuspielen und lade jeden ein, der „Mannschaft“ beizutreten. Gemeinsam mit Ihnen möchten mein iie-Team und ich an ganz konkreten Zielen arbeiten:

  • Wir verstehen das Internet als Chance für Praxen und entwickeln neue Dienstleistungen.
  • Wir transferieren die Verbindung zu unseren Kunden und Patienten auf eine komplett neue Ebene.
  • Wir entwickeln neue Strategien und leisten Unterstützung bei der Umsetzung.
  • Wir entdecken neue Motivation und Leidenschaft und setzen damit bislang ungeahnte Kräfte frei.
  • Gemeinsam möchten wir das Spiel gewinnen.

Sind Sie dabei? Wir freuen uns auf neue Mitspieler!

 

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Leading by example

Leading by Example

Ob die iie-Anwendungen Erfolg haben und Wirkung zeigen, ist eine Entscheidung, die allein der Praxisinhaber trifft. Eklatant wichtig dafür ist, dass er die bisherigen Praxisroutinen mit Mut und Überzeugung auf den Prüfstand stellt. Meine langjährige Erfahrung zeigt eindeutig: Das Monitoring der Anwendungen sind Chefsache.

Wir wissen, dass die allermeisten Praxisinhaber an ihren Leistungsgrenzen arbeiten. Das ist der Grund, warum sie die Integration der Anwendungen an Mitarbeiterinnen ihres Vertrauens delegieren. Vergessen Sie dabei aber bitte nicht, dass auch Ihre Mitarbeiterinnen häufig am Limit arbeiten, was bedeutet, dass jede weitere Aufgabe als Mehrbelastung empfunden wird. Es gibt zu wenig freie Ressourcen und Aufmerksamkeit für Innovationen. So ist es dann auch nicht weiter verwunderlich, dass die Veränderungsbemühungen nicht selten von Vornherein zum Scheitern verurteilt sind.

Vor allem in der Anfangsphase benötigen die Mitarbeiterinnen unbedingt den Rückhalt und die Unterstützung des Praxisinhabers. Das gibt ihnen das Gefühl von Orientierung und Sicherheit. Ich beschreibe das als leading by example.

Nimmt der Chef eine Vorbildfunktion ein und geht damit voraus, lassen sich die „Loslass-Schmerzen“ der Mitarbeiterinnen durchbrechen. Meine Erfahrung zeigt eindeutig, dass durch diesen Weg alle an dem Prozess Beteiligten schnell erkennen, welche Verbesserungen die durch die vom Praxisinhaber eingeführten Veränderungen mit sich bringen.

  • Vereinfachung der eigenen Arbeit
  • Signifikante Erhöhung der Praxiszufriedenheit
  • Das Erleben von neuem Spaß an der Arbeit bei Team und Praxisinhaber gleichermaßen
  • Sicherung des langfristigen Praxiserfolges durch einen Service, den andere Praxen nicht bieten.

Glauben Sie mir: Diese Ziele lohnen es, sich mit den Anwendungen von iie-systems auseinanderzusetzen. Und ganz nebenbei steigert man als Chef damit bei seinem Team auch noch das eigene Ansehen

 

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Unsere Kunden erleben eine ungeahnte Freiheit

Freiheit

Aufregend und spannend – so empfinden iie-Kunden das Durchbrechen der Routinen. Dr. Marie-Catherin Klarkowski formuliert das in einem Blog-Kommentar wie folgt:

„Da bin ganz Ihrer Meinung, auch wenn man sich im Alltag doch oft einfach nur mal Routine wünscht. Aber ich kann Mut machen, dass die digitalen Innovationen ebenfalls ganz schnell zur Routine werden und nicht mehr wegzudenken sind. Wollen wir wirklich den Patienten wieder selbst gestaltete und ausgedruckte Infoflyer in die Hand geben oder auf das Onlineteminsystem verzichten? Ganz bestimmt nicht. Wir wollen mehr davon!“

Für Praxen, die das neue Denken in ihre täglichen Routinen umgesetzt haben, sind die Anwendungen von iie-systems ein zentraler Erfolgsfaktor. Neue Denkmuster verändern die eigene Leistungsfähigkeit und sorgen für eine ungeahnte bislang nicht gekannte Arbeitsmotivation. Wir helfen dabei, in kürzester Zeit neue Impulse umzusetzen und die gewohnten standardisierten Routinen zu sprengen.

Hier einige Statement, wie unsere Kunden diese neue Freiheit beschreiben.

„Auch die Mitarbeiterinnen haben sehr schnell gemerkt, wie einfach der Umgang mit den Programmen ist, wie erfolgreich sie sind und dass es sogar Spaß macht, damit zu arbeiten. Heute sind alle überzeugt und die Anwendung ist zur Selbstverständlichkeit geworden. Das gilt übrigens auch meine Kollegen. Wir sind eine Mehrbehandlerpraxis mit zwei Standorten und wenden die Programme in beiden Praxen an.“

Dr. Michael Siemes

 

„Heute gehört das gesamte iie-Paket in unserer Praxis zum Alltag und wir möchten darauf keinesfalls mehr verzichten. Um es auf den Punkt zu bringen: Die Einführung bereitet schon ein wenig Mühe. Aber der Erfolg ist es unbedingt wert.“

Dr: Robert Kaspar

 

„Es ist wirklich unglaublich spannend, weil man erkennt, dass man seine eingefahrene Spur verlassen muss und andere Wege gehen muss, wenn man zu den Besten gehören will. (…) Ich würde übrigens jedem Kollegen bzw. jeder Kollegin empfehlen, sich zu informieren, wie man die Serviceleistungen für Patienten optimieren kann. Das ist faszinierend und bringt einen wirklich weiter – und hier spreche ich aus Erfahrung. Es hat sich wirklich alles verbessert, de Praxisablauf, die Behandlung, einfach alles.“

Dr. Thomas Knitsch

 

„Unsere Mitarbeiterinnen hatten zunächst Bedenken, dass schon wieder etwas Neues eingeführt wird, sie noch mehr lernen müssen und noch mehr Arbeit haben. Diese Meinung haben sie aber sehr schnell revidiert, als sie erkannt haben, wie simpel die Applikationen anzuwenden sind und vor allem, wie erfolgreich sie sind. Heute sind alle Mitarbeiterinnen 100-prozentig überzeugt, dass die Entscheidung richtig war. Der Effekt bei den Patienten ist aber auch wirklich der Hammer.“

Sabrina Murina, Praxismanagerin in der Praxis Dr. Weiger

 

Unser gemeinsames Ziel ist es, unsere Kunden zu entwickeln. Dass dies funktioniert, haben wir seit langem bewiesen. Das iie-Team verfügt über die Fähigkeit und die Expertise, durch Innovationen Freiheiten in die Praxis zu bringen. Neues Denken führt zu neuem Handeln und neues Handeln zu anderen Ergebnissen. Wir versichern Ihnen eine automatische Steigerung von Praxisreputation, Effizienz und Service. Dabei ist alles bis ins Kleinste durchdacht und spart Zeit und Ressourcen.

Wir laden jeden ein, hier mitzumachen. Denn nur wer es selbst erlebt hat, kann sich auch ein Urteil bilden.

 

 

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