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Warum ein Blog

Hier ist er also, mein Blog. Was hat mich dazu bewogen, meine Gedanken im Internet zu präsentieren? Erst einmal sicherlich das Medium überhaupt. Ich finde das Internet und die Entwicklung, die es in den letzten Jahren genommen hat, absolut faszinierend. Manchmal frage ich mich, was wir eigentlich früher ohne gemacht haben, denn heute ist es einfach nicht mehr wegzudenken. Man bucht Flüge online, wickelt seine Bankgeschäfte ab, kann zu jeder Zeit und von jedem Ort in kürzester Zeit jede Art von Informationen bekommen und über soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter mit vielen Menschen in Verbindung bleiben.

„Ich denke sehr viel über alles Mögliche nach und habe Spaß, neue Ideen und Projekte zu entwickeln.“

Es gibt Menschen, die behaupten, ich würde ständig denken und Ideen schneller produzieren als ein Ideengenerator. Das ist vielleicht ein wenig übertrieben, aber ich mache mir wirklich sehr viele Gedanken und tausche mich darüber mit Kollegen, Freunden und Geschäftspartnern aus. Meine Erfahrungen zeigen, dass man durch einen intensiven Austausch und das Aufnehmen von Anregungen neue Erkenntnisse gewinnt und seine eigenen Ideen damit noch weiter entwickeln kann. Es geht nicht darum, Dinge zu kommentieren. Es geht mir darum, Dinge, die passieren zu erklären. Mein Ziel ist es zu sensibilisieren, zu inspirieren und in die Leser an meinen Gedanken teilhaben zu lassen. Es ist meine Motivation, meine Gedanken öffentlich zu machen. Darum also dieser Blog.

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 14)
Perfekte Vorher-Nachher-Fotos machen den wesentlichen Unterschied

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In meinem letzten Artikel habe ich thematisiert, dass es unser initiales Ziel ist, den Patienten so schnell wie möglich aus dem Behandlungsstuhl zu bringen. Dieser Ort bedeutet für ihn ein negatives Gefühl und löst automatisch ein Stressempfinden aus. Eben dies jedoch gilt es während der Beratung zu vermeiden.

Die Beratung von Neupatienten sollte als Erlebnis empfunden werden und etwas Besonderes und Angenehmes darstellen. Wir sollten dem Patienten eine Vision, einen machbaren Weg präsentieren. Wichtig ist hierbei, dass alles einfach verständlich und emotional ist. Dr. Torsten Krey hat das in seinem Beitrag sehr gut beschrieben.

Die Reaktionen sind völlig anders als bei früheren Beratungen. Das ist manchmal so, als wenn die Patienten ein Geschenk auspacken würden. Sie freuen sich und sind überrascht. 

Wir haben auch Patienten befragt, welche Gefühle während der Beratung entstehen.

Die Reaktionen zeigen, welche enormen Chancen neue Ideen bieten. Optimal ist die Präsentation von hochwertigen Vorher-Nachher-Fotos mit Gesichtern der entsprechenden Altersgruppe und dem Geschlecht des Patienten.

Als wir vor rund 8 Jahren mit dieser neuen Beratungsmethode gestartet sind, haben wir dem Patienten ausschließlich Vorher-Nachher-Fotos von Zahnstellungen gezeigt. Als Kieferorthopäden ist das ja unser Feld. Darauf sind wir geprägt. Auch auf Fortbildungsveranstaltungen werden solche Bilder von den Referenten gezeigt.

Solche Zahnbilder lösen bei Patienten jedoch keine emotionale Begeisterung aus!

Wollen wir Patienten emotional erreichen, funktioniert das nur über die Präsentation von lachenden Gesichtern.

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Wir sind evolutionär auf das Erkennen von Gesichtern trainiert. In Millisekunden beurteilen wir Menschen und fällen automatisch ein Urteil: sympathisch, intelligent, erfolgreich. Diese Urteilsbildung erfolgt ausschließlich über die optischen Wahrnehmungsreize und deren Verarbeitung im limbischen System.

Genau aus diesem Grund sind gute Vorher-Nachher-Portraits die effektivste Form der Beratung. Für den Patienten ist sie ausgesprochen spannend und abwechslungsreich.

Die Beratungsroutinen zu überdenken und offen zu sein für neue Ideen ist dringend zu empfehlen.

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Der Entscheidung für oder gegen eine Behandlung geht immer eine emotionale Vorentscheidung voraus. Mit My-smile-designsmall setzen wir dabei auf eine perfekte Bilddatenbank.

Die Datenbank ist mit unserer Webseite verbunden, was strategisch sehr wertvoll ist. Patienten können sich auf der Webseite per Login anmelden und alles zu Hause im Kreise der Familie noch einmal in Ruhe nachvollziehen.

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Ausgesuchte Patientenfotos und eine einfache Funktionalität in Verbindung mit innovativer Technologie sind ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Ganz automatisch steigt so übrigens die Klickrate auf unserer Webseite und damit nachhaltig auch unser Google-Ranking.

Im nächsten Artikel werde ich den Stellenwert hochwertiger Patientenbroschüren erläutern, die wir bei der Beratung zusätzlich einsetzen.

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 13)
Die Beratungssituation: Der Erstkontakt zum Patienten auf dem Prüfstand

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In meinem letzten Beitrag habe ich mich damit beschäftigt, dass wir die Patientenberatung emotional und als Erlebnis gestalten sollten. Damit ist nicht ein Erlebnis gemeint, wie man es beim Besuch eines Theaterstücks, eines Musicals oder eines Abenteuerparks wie Disney Land erfährt.

Vielmehr meine ich mit Erlebnis eine erlebte Erfahrung, die im Bewusstsein des Patienten bleibt.

Möchten wir den Patienten erreichen, geht dies nur über Emotionen und Empathie. Wir müssen seine Gedanken, Gefühle, Motive und Persönlichkeitsmerkmale erkennen. Dazu ist es unbedingt notwendig, dass wir uns selbst kritisch hinterfragen, ob wir in unserer Beratung tatsächlich die richtigen Instrumente und Vorgehensweisen wählen.

Wenn ich die Art und Weise der Beratung in unserer Lingener Praxis mit der vieler Kollegen vergleiche, werden einige Unterschiede deutlich. Bitte verstehen Sie mich nicht falsch. Mir geht es nicht darum, für die Beratung Noten zu vergeben. Was ich möchte ist, für das Thema eine Sensibilisierung zu schaffen und meine gemachten Erfahrungen weiterzugeben. Es geht mir um einen offenen Dialog mit dem Ziel einer Weiterentwicklung. Dazu ist es wichtig, vorhandene Routinen auf den Prüfstand zu stellen.

Ein Wechsel der Perspektive ist dabei sehr hilfreich. Kolleginnen und Kollegen, die mich in Lingen besucht haben, können das bestätigen.

Man sollte die Patientensicht immer wieder durchdenken und sich kritisch die Frage stellen: Möchte ich eigentlich selbst so behandelt werden?

Dieser Perspektivenwechsel fällt vielen schwer. Hinzu kommt noch, dass man mit seiner eigenen Beratung gefühlt sehr erfolgreich ist – ein häufiger Irrtum bzw. eine Täuschung, die eine falsche Auffassung der eigenen Realität nach sich zieht.

Unser Gehirn ist bemüht, uns ein möglichst schlüssiges Modell der eigenen Welt zu liefern.

Dieses schlüssige Modell basiert auf Vorhersagen, die auf unseren eigenen Erfahrungen beruhen, was oft zu einer gefährlichen Selbsttäuschung führt. Unser Gehirn simuliert uns Realität, die besser scheint als sie de facto ist. Daher sind wir gefangen in unserer gewohnten und als sehr angenehm empfundenen Welt – in unseren Routinen.

Diese Welt / Routinen möchten wir auf keinen Fall verlassen. Manchmal jedoch werden wir aus unserem Traum gerissen, und erst dann kommt es zu notwendigen Veränderungen.

Erst bei einer krisenhaften Störung der Situation sind wir bereit für Veränderungen. Oft ist es dann entweder zu spät oder aber sehr schmerzhaft.

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Zum besseren Verständnis nachfolgend zwei konkrete Beispiele aus der Praxis, die so vielleicht auch Ihre eigene Situation beschreiben.

Rund 90 % aller Kolleginnen und Kollegen, die mich in Lingen besuchen, starten ihre Beratung mit einer Begrüßung des Patienten. Dann wird als erster Schritt eine 01K gemacht. Das hat man so gelernt und das ist für das Gehirn ein schlüssiges Konzept. Machen Sie sich bewusst, wie sich der Patient fühlt, wenn man ihm mit medizinischen Fachbegriffen seinen Gebisszustand beschreibt?

In unserer Lingener Praxis weichen wir seit langem von dieser tradierten Methode ab. Wir gehen zuallererst auf die Bedürfnisse des Patienten ein und setzen uns sehr schnell gemeinsam mit ihm an einen Schreibtisch. Das entspannt die ganze Situation für den Patienten und den Behandler.

Bei ihren Besuchen in Lingen oder wenn wir uns zu einem gemeinsamen Anwendermeeting treffen sind Kolleginnen und Kollegen von dieser Handlungsweise häufig irritiert. Ihr Gehirn macht in Millisekunden einen Abgleich und stellt einen fatalen Fehler fest. Das Gehirn meldet den Fehler: Warum wird keine 01K durchgeführt?

Natürlich machen auch wir eine 01K, allerdings zu einem späteren Zeitpunkt. Unser initiales Ziel ist es jedoch zunächst, dass der Patient so schnell wie möglich den Behandlungsstuhl verlassen kann.

Warum handeln wir so? Welchen Vorteil hat das für die weitere Beratung?

Stellen Sie sich einmal folgende Frage: Welche unbewussten Assoziationen verknüpft ein Patient mit einem zahnärztlichen Behandlungsstuhl? In der Regel sind dies unangenehme Erfahrungen und Schmerzen. Dieses Gefühl der Angst löst Bedrohung aus. Nach der Theorie von Walter Cannon (1929) reagiert der Mensch, ebenso wie ein Tier, auf eine akute Bedrohung mit erhöhter Aktivierung. Die Alternativen sind Kampf oder Flucht. Beide Reaktionen werden dabei durch die gleiche Stressempfindung ausgelöst.

Eben diesen Stress möchten wir vermeiden. Daher soll der Patient den Behandlungsstuhl (Bedrohung) schnellstens verlassen können. Die 01K erfolgt später.

Vor einer Beratung im Behandlungsstuhl oder in einem Raum mit mehreren Patienten möchte ich ausdrücklich warnen!

Wir integrieren die Anwendung My Anamnese in unser Erstberatungsgespräch. Sehr hilfreich ist dabei auch der ausgefüllte Anamnesebogen des Patienten. Er macht es möglich, dass wir uns sehr einfach und schnell einen Überblick über die Probleme, Wünsche und Erwartungen unseres Patienten verschaffen. Die Formulierung der Fragen ist dabei extrem wichtig.

Mein zweites Beispiel betrifft Patienten, die mit einer CMD-Problematik in die Praxis kommen. Hier stellen viele Kolleginnen und Kollegen die Frage: „Was können wir für Sie tun?“ Damit geben sie dem Patienten eine Steilvorlage und er beginnt, ausführlich seine halbe Lebens- bzw. Krankengeschichte zu berichten.

Warum stellen Sie Ihre Eingangsfrage nicht gehirngerechter für den Patienten?

Bei uns lautet sie beispielsweise wie folgt: „Sie leiden seit Jahren an Kopfschmerzen, Verspannungen und Gelenkknacken. Die Ursache dafür kann eine Zahnfehlstellung sein. Ich möchte Sie jetzt kurz untersuchen. Danach erklärte ich Ihnen, wie wir Ihnen helfen können.“

Sämtliche wichtigen Informationen hat uns der Patient in seinem Online-Anamnesebogen gegeben. Durch das Wiederholen seiner selbst wahrgenommenen Probleme hat er das gute Gefühl, dass wir uns mit seinem individuellen Fall schon intensiv beschäftigt haben. Das gibt ihm das notwendige Vertrauen und damit die Basis für die zukünftig erfolgreiche Behandlung.

Vertrauen, Kompetenz und Zuverlässigkeit sind die wichtigsten Werte in der Beziehung zwischen Arzt und Patient.

Wie wir diese Werte bei unseren Patienten effektiv steigern können, werde ich in meinem nächsten Artikel erläutern. Die gesamte Beratungssituation ist sehr komplex. Daher gilt es, alle Zahnräder perfekt ineinandergreifen zu lassen. Dabei spielen oftmals Dinge eine Rolle, über die man bislang noch nie nachgedacht hat.

Ich bin übrigens immer offen für Diskussion und würde mich sehr freuen, auch von einigen meiner Leser Ideen und Anregungen zu erhalten. Ich möchte diesen Blog als Erfahrungsaustausch nutzen.

Das Ziel ist, dass wir alle gegenseitig voneinander lernen

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 12)
Erfahrungen von Dr. Torsten Krey

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Früher hat es genügt, alle drei Jahre die Praxis in frischen Farben neu streichen zu lassen, damit immer ein „frischer Wind“ weht. Heute weiß ich, dass man beim Patienten mit ganz anderen und viel moderneren Möglichkeiten punkten kann. Das Internet spielt hier eine sehr entscheidende und zunehmend wichtigere Rolle. Es hat eine unglaubliche Bedeutung. Über das Web verbreiten sich Dinge in Windeseile. Wenn man die richtigen Strategien einschlägt, kann man auch als Praxis davon immens profitieren.

Ich bin immer wieder erstaunt, wie viele Patienten wir über das Internet gewinnen. Alle Patienten werden bei ihrem Ersttermin gefragt, über welchen Weg sie zu uns gefunden haben. Dabei wird deutlich, dass sehr, sehr viele durch unsere Webseite auf uns aufmerksam werden und sich dann bei uns einen Beratungstermin holen.

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Seit wir vor rund zwei Jahren den Online-Terminkalender von iie-systems auf der Webseite integriert haben, nimmt der Anteil ständig weiter zu. Wir geben regelmäßig zusätzliche Online-Termine frei, damit neue Patienten zeitnah einen Beratungstermin buchen können.

Den Wunsch, in meiner Praxis Neues einzuführen, habe ich grundsätzlich, da meine Prämisse ist, aktiv voranzugehen und nicht zu spät nur noch reagieren zu können. Als ich vor etwa 6 Jahren auf Dr. Visse traf merkte ich, dass es ab der Zeit ist, neue Wege zu gehen und die modernen Medien zu nutzen, nachdem ich das Programm von iie-systems kennengelernt hatte. Ich wollte den „frischen Wind“, die neuen Wege der Kommunikation, nutzen und die Patienten über Service ansprechen.

Damals haben wir mit dem iie-Modul Anamnese begonnen. In dem Online-Anamnesebogen kann der Patient seine Wünsche und Vorstellungen nennen. Wenn er dann bei mir zur Beratung erscheint, kann ich ihn viel persönlicher ansprechen und auf seine Belange eingehen. Was ich in dieser Zeit persönlich gelernt habe ist, dass diese Belange sehr häufig gänzlich von dem abweichen, was wir als Kieferorthopäden sehen. Oft denke ich, wenn ich die Situation im Mund des Patienten sehe, dass er enorme Probleme und einen erheblichen Leidensdruck haben muss. Was ihn aber eigentlich stört, sind andere Dinge, die dazu führen, dass er uns aufsucht. Meist ist ein einziger schiefstehender Zahn in der Front. Das ist jetzt natürlich nur ein Beispiel, aber es zeigt, wieviel besser man den Patienten beraten und auf ihn eingehen kann, wenn man solche Informationen bereits im Vorfeld hat.

Schnell haben wir dann auch das Modul Templates erworben und für die Beratung eingesetzt. Direkt im Anschluss bekommt der Patient die Information per Mail auf seinen PC oder sein Handy. Das ist ein Service, der die Patienten überrascht. Sie freuen sich, dass sie in einer so modernen Praxis gelandet sind.

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Seit neuestem nutzen wir nun auch die Bilder von Smiledesign. Hier ist die Begeisterung nicht nur bei den Patienten groß, sondern auch bei mir als Behandler. Diese toll aufgebaute Datenbank mit professionellen Bildern vorher und nachher ermöglicht eine Beratung auf einer ganz anderen Ebene. Früher habe ich versucht, klassisch zu beraten, indem ich Patienten viele Infos zu Geräten und technischen Möglichkeiten gegeben habe. Das kommt aber irgendwie gar nicht so an, wie von mir erwartet. Die Patienten nicken zwar brav, aber im Grunde genommen verstehen sie nur wenig.

Die Beratung läuft in verschiedenen Kommunikationsebenen ab und die Hauptbotschaft für den Patienten sollte doch eine andere sein. Jawohl, wir schaffen das. Und so könnte das Ziel aussehen.

Mit der Smiledesign-Datenbank zeige ich heute keine Geräte oder Methoden, sondern die Ziele, die wir mit der Behandlung erreichen wollen und können. Mit den realen Vorher-Nachher-Fotos anderer Patienten lässt sich das perfekt auf die jeweilige Altersgruppe, nach Frauen und Männern bzw. Mädchen und Jungen sowie nach der Art der Fehlstellung zuschneiden. Einer 30-jährigen Patientin mit einer geringen Fehlstellung zeige ich also die entsprechenden Beispiele aus der Datenbank. Die Patienten realisieren blitzschnell, was machbar ist. Wir geben ihnen ein Bild von dem, was sie sich wünschen und sie erkennen, dass sich ihr Wunsch erfüllen lässt.

Die Reaktionen sind völlig anders als bei früheren Beratungen. Das ist manchmal so, als wenn die Patienten ein Geschenk auspacken würden. Sie freuen sich und sind überrascht.

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Indem wir dem Patienten positive Bilder statt langweilige technische Geräte zeigen, von denen er als medizinischer Laie ohnehin nichts versteht, machen wir unsere Erstberatung übrigens nicht nur emotionaler und damit erfolgreicher, sondern wir verkürzen sie auch erheblich.

Emotionen lösen Wünsche aus, nicht Modelle mit Brackets auf den Zähnen.

Ja, man muss umdenken und seine langjährig eingefahrenen Abläufe immer wieder in Frage stellen, was zugegebenermaßen oft schwerfällt. Dies ist ein aufwändiger Prozess, der sich aber letztendlich in Umsatzplus auswirkt.

Ich persönlich bin Dr. Michael Visse dankbar dafür, dass er sich in den gesamten Bereich der Patientenkommunikation so reinkniet, sich so viele Gedanken macht und einem die Augen dafür öffnet und antreibt, was man verbessern kann, wenn man bereit dazu ist. Er ist ein Vordenker und ich nutze seine Erfahrungen. Danke hierfür!

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 11)
Emotionale Patientenberatung weckt Freude an einer kieferorthopädischen Behandlung

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Im Rahmen meiner Artikelserie habe ich mich bislang u. a. mit der Anmeldung und dem Wartezimmer beschäftigt. Heute möchte ich diese Räume verlassen und mich mit Ihnen virtuell ins Beratungszimmer begeben. Ich möchte über neue Methoden der Patientenberatung berichten. Mein Ziel dabei ist es, Sie als Leser meines Blogs für neues Denken zu sensibilisieren und Ihnen neue Ideen und interessante Perspektiven vorzustellen. Dabei geht es um eine gänzlich andere, gehirngerechte Interaktion zwischen Behandler und Patient.

Im Entscheidungszyklus des Patienten ist die Beratung strategisch extrem wichtig. Hier fällt die Entscheidung für oder gegen eine Behandlung.

Aus diesem Grund habe ich mir schon vor Jahren Gedanken gemacht, wie man die Beratung als angenehmes Erlebnis für den Patienten gestalten kann. Dabei gilt es, ihn nicht mit medizinischem Fachwissen zu konfrontieren und zu verunsichern. Vielmehr müssen die Vorteile einer Therapie und damit der Nutzwert für den Patienten in den Fokus gestellt werden.

Da ich durchschnittlich einmal wöchentlich Besuch von Kollegen bekomme, bin ich recht gut darüber informiert, wie Patientenberatungen in den Praxen üblicherweise ablaufen. Notwendig ist es, lange bestehende und tradierte Denkstrukturen aufzubrechen und alte gefährliche Routinen auf den Prüfstand zu stellen.

 

Hierbei gilt es, die Patientenperspektive einzunehmen. Das heißt, man muss die Beratungssituation von außen nach innen betrachten. Für viele Kollegen ist dies zunächst nicht nur ungewohnt, sondern auch eine erschreckend neue Herangehensweise. Viele Kollegen sind Einzelkämpfer und ziehen seit Jahren ihre einmal gelernte Methode der Patientenberatung durch, ohne sie zu hinterfragen. Sie fühlen sich erfolgreich mit diesem Ansatz oder haben keine neuen Ideen. Das ist die Realität – und die ist durchaus gefährlich. Stellen Sie sich bitte selbstkritisch mal die folgende Frage: Was habe ich in den letzten Jahren bei meiner Erstberatung konzeptionell verändert?

Ein großes Problem in den Praxen ist der fehlende Gedankenaustausch zu diesem Thema.

Im Rahmen kollegialer Gespräche erzählt man sich gerne, wie erfolgreich man mit seinem Konzept ist. Aber wäre es nicht viel konstruktiver und erfolgversprechender, sich darüber auszutauschen, was man verbessern kann?

Wenn ich im Rahmen meiner Vorträge berichte, dass Patientenberatungen in unserer Praxis maximal 10 Minuten dauern, sehe ich immer wieder eine große Skepsis bei den Kollegen. Das geht doch überhaupt nicht, das ist ja nicht fundiert und kann nicht seriös sein.

Diese Voreingenommenheit ist erklärbar mit der Tatsache, dass unser Gehirn immer mit Bekanntem vergleicht. Wenn man selbst für eine Beratung 30 bis 45 Minuten einplant, kann es unmöglich sein, dass andere dafür nur 10 Minuten benötigen.

Kollegen, die mich in Lingen besuchen und hier nicht nur die Theorie hören, sondern unsere Patientenberatung praktisch erfahren, sind hingegen immer wieder erstaunt und realisieren sofort, welches Potenzial in ihrer eigenen Praxis brachliegt.

Ziel unserer Beratung ist es, den Patienten gehirngerecht zu informieren und Freude an einer kieferorthopädischen Behandlung zu wecken. Was wir akzeptieren müssen ist, dass jeder Entscheidung eines Patienten für oder gegen eine Behandlung eine emotionale Vorentscheidung vorangeht.

Menschen handelt nach Emotionen. Gefühle steuern unsere Handlungen.

Behandlungstechniken, Brackets oder Bögen zu erklären, wie es die meisten Kollegen tun, ist viel zu komplex und überfordert das Patientengehirn.

In unserer Lingener Praxis gestalten wir die Patientenberatung als ein Ereignis, das im Gedächtnis des Patienten bleibt. Durch perfekte Vorher-Nachher-Bilder initiieren wir positive Empfindungen und Gefühle, die das Belohnungszentrum im Gehirn ansprechen.

Die Entscheidung für eine Behandlung kann man so sehr schnell herbeiführen. Der Moment der Entscheidung lässt sich dabei an körperlichen Reaktionen des Patienten sehr schnell ausmachen. Er sieht staunend und überrascht auf dem Bildschirm, beugt sich vor, reißt die Augen auf und ist freudig erregt.


 

In der Gehirnforschung spricht man von einem AHA-Erlebnis oder einem WOW-Moment. Patienten erkennen schlagartig den Vorteil einer kieferorthopädischen Behandlung. Dieser Effekt tritt sehr spontan ein. Der Patient erfährt eine plötzliche Einsicht und ist von der Richtigkeit seiner Entscheidung überzeugt.

Eine solche Reaktion finden wir häufig bei Kindern, die vorher absolut keine Lust auf eine Zahnkorrektur hatten. Wenn wir diesen einen Vorher-Nachher-Fall ihres Geschlechts und ihres Alters zeigen, erkennt das Kind im Bruchteil einer Sekunde den Vorteil einer Therapie. Ähnliches gilt für erwachsene Patienten mit geringer Zahnfehlstellung.

Wie lässt sich das erklären?
Menschen sind evolutionär auf das Erkennen von Gesichtern trainiert. Wir beurteilen Menschen in Millisekunden und fällen automatisch ein Urteil: sympathisch, intelligent, erfolgreich. Diese Urteilsbildung erfolgt ausschließlich über die optischen Wahrnehmungsreize und deren Verarbeitung im limbischen System. Eben aus diesem Grund sind gute Vorher-Nachher-Portraits die effektivste Form der Beratung. Für den Patienten ist eine solche Beratung extrem spannend und abwechslungsreich. Als Behandler erlebe ich selbst gleichzeitig die positive Resonanz auf meine Beratung. Das Gefühl, dass alle Beteiligten glücklich und zufrieden sind ist sehr schön.

In meinem nächsten Artikel möchte ich auf die konkrete Beratungssituation eingehen und tradierten Formen mit einer patientengerechteren Alternative vergleichen. Lassen Sie sich überraschen.

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 10)
Erfahrungen von Woo Ttum Bittner (ADENTICS)

 

Eine „leistungsstarke“ Praxis ist auf vielen Säulen gegründet, aber eine der zentralen Säulen ist die Patientenkommunikation und damit ein gut geschultes und gut funktionierendes Praxisteam. Viele Praxen halten zu Recht eine professionelle Außendarstellung für sehr wichtig, vergessen aber, den Mitarbeitern die nach außen hin vermittelten Werte mitzuteilen. Wenn es für den Patienten, der uns besucht, keinen gefühlt fließenden Übergang zwischen unserer Außen- und Innendarstellung gibt, kommt es zu einem merklichen Bruch und eventuell zu einem Verlust an Glaubwürdigkeit – ein Fehler, der sich, wenn überhaupt, nur sehr schwer wiedergutmachen lässt. Das Praxisteam ist somit ein ganz wesentlicher Faktor für eine erfolgreiche Praxis und muss ständig geschult werden.

Bittner-LogoBei ADENTICS wenden wir durchschnittlich ca. 20 % der zur Verfügung stehenden Zeit dafür auf, unsere Teammitglieder zu schulen. Gerade junge Mitarbeiterinnen möchten sich schließlich auch weiter entwickeln und wünschen sich eine gute Ausbildung und permanente Fortbildung. Unser Training umfasst dabei nicht nur neue Behandlungsmethoden, sondern auch die regelmäßige Wiederholung bereits geschulter Inhalte. Nur so kann ein gleichbleibend hohes Qualitätsniveau in der Behandlung dauerhaft sichergestellt werden. Die Praxis wird effizienter in ihrem Tun und Handeln, die Behandlungen werden besser und letztendlich die Patienten zufriedener.

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Eine moderne Praxis bzw. ein moderner Arzt steht heute vor der Aufgabe, sich immer schneller fortbilden und immer schneller neue Behandlungsmethoden integrieren zu müssen. Die große Herausforderung ist es nun, dieses Wissen auch patientengerecht zu präsentieren. Es geht also nicht darum, mit lateinischer Fachterminologie zu glänzen, man muss auch lernen, die Sprache des Patienten zu sprechen. Nur wenn der Patient sich verstanden fühlt, können wir aus ihm einen glücklichen Patienten machen.

Patienten von heute sind gut vorinformiert. Dank Netdoctor & Co. betrachten sich die meisten als halbe Experten. Das bedeutet, dass sie unterschiedliche Behandlungskonzepte kennen, weil sie bereits darüber gelesen haben und dass sie bei ihrem individuellen Behandlungskonzept mitentscheiden wollen. Im Grunde verlangen sie ein Beratungs- und Behandlungskonzept, das für individuell maßgeschneidert ist.

Bei mir selbst was das Verstehen dieses Umstandes ein längerer Lernprozess. Wie vermutlich viele andere Kollegen war auch ich früher sehr detailverliebt, habe mich akribisch mit der jeweiligen Behandlung beschäftigt, dabei aber oftmals den Kontakt zu den Patienten verloren. Was ich u. a. aus dem Besuch der Praxis Dr. Visse und aus zahlreichen Gesprächen und Diskussionen mit ihm gelernt habe ist, dass Patienten die technischen Errungenschaften der Kieferorthopädie wie Alignertherapie, Lingualtechnik und robotergebogene Drähte etc. nahezu voraussetzen. Wenn wir erfolgreich sein und bleiben wollen, müssen wir das in den Hintergrund stellen. Stattdessen müssen wir die Patientenwünsche in den Mittelpunkt rücken und aus unserem modernen Behandlungsportfolio die richtige Behandlungsmethode wählen. Dazu ist es nicht immer zwingend notwendig, eine Klasse I Okklusion mit perfektem Overbite und Overjet anzustreben. Manchmal reicht es auch, nur eine kleine Frontzahnkorrektur vorzunehmen.-

Die Anwendungen von iie-systems, die wir in allen 5 Praxen nutzen, sind hier sehr hilfreich. Unsere Patienten fühlen sich besser betreut, weil sie mehr und vor allem patientengerecht aufbereitete Informationen bekommen.

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Moderne Techniken verlangen einfach mehr Aufklärung und der Patient erhält beispielsweise mit den Templates eine Aufklärung, die er immer wieder aufrufen kann. Was in diesem Zusammenhang auch nicht ganz unwichtig ist, ist die Tatsache, dass eine wirtschaftlich sinnvolle Behandlung eine begrenzte Beratungszeit beinhaltet.

Über kurz oder lang werden wir in allen unseren Praxen wohl auch das iie-Modul Images einsetzen. Mit den Vorher-Nachher-Bildern des Patienten lässt sich das Behandlungsergebnis perfekt visualisieren. Und warum sollte man dem Patienten nicht klar vor Augen führen, welchen Erfolg man gemeinsam erreicht hat?

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 9)
Die Gestaltung des Wartezimmers als außergewöhnliches Patientenerlebnis

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Eine angenehme und entspannte Atmosphäre im Wartezimmer ist wichtig, denn hier halten sich die Patienten vor ihrer Beratung bzw. Behandlung auf.

Nach der Anmeldung ist das Wartezimmer die zweite Station, die Patienten – vor allem Neupatienten – in der Praxis wahrnehmen. Hier gilt es, ein gutes Gefühl zu initiieren. Dieses zu erreichen ist ein komplexer Vorgang, der im Gehirn des Patienten abläuft. In unserer Lingener Praxis steuern wir die positiven Gefühle durch emotionale Patientenfotos. Diese werden über hochwertige Broschüren sowie den Wartezimmer-Monitor My SmileTV ins Bewusstsein transportiert.

Zur Erläuterung, warum exzellente Patientenbilder so wichtig sind, ein paar Zahlen. Aus unserer Umwelt erhalten wir pro Sekunde 12 Millionen Bits an Informationen. Von den Augen werden dabei ca. 10 Millionen Bits / Sekunde in unserem Limbic System verarbeitet. Das zeigt eindeutig, dass das das Sehen unser bedeutendster Sinn ist. Über die Augen können wir unsere Umwelt schnell wahrnehmen und exakt bewerten.

Unsere Augen sind unser wichtigstes Sinnesorgan!
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Von den 12 Millionen Bits schaffen es allerdings maximal 40 Bits in unser Bewusstsein. (Quelle: Prof. Manfred Zimmermann, Psychologisches Institut der Universität Heidelberg). Unsere bewusste Wahrnehmung ist also auf 40 Bits / Sekunde begrenzt.

Der Großteil der Informationen ist in unserem Limbic System jedoch noch präsent. Sie sind demnach noch vorhanden, werden aber offenbar nicht wahrgenommen.

Diese Informationen befinden sich unterhalb der Wahrnehmungsschwelle (subliminare Wahrnehmung).

Für das gute Gefühl, also für das Patientenerlebnis, ist somit die Summe der Reize verantwortlich und nicht nur der Teil, der bewusst wahrgenommen wird.

Dieses gute Gefühl stellt sich bei Patienten quasi von selbst ein, wenn in der Praxis mit attraktiven Vorher-Nachher-Bildern gearbeitet wird.

Wie erwähnt nutzen wir für die visuelle Wahrnehmung  Praxis9-Logo-TV als webbasierte Videopräsentation sowie mit   Praxis9-Logo-Broschürehochwertige Imagebroschüren.

Mit dieser erfolgreichen Strategie erhalten wir einen Logenplatz im Gehirn des Patienten.

Das Gehirn ist darauf trainiert, Informationen, die für uns wichtig sind und unsere Bedürfnisse und Wünsche befriedigen können, sofort zu identifizieren. Im Kopf des Patienten läuft somit alles automatisch ab.

Patientenbilder stellen Lösungsinformationen für sein Bedürfnis nach geraden Zähnen dar. Man zeigt ihm mit diesen Bildern eine Vision, einen machbaren Weg.

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Dieses abgestimmte Vorgehen erzeugt beim Patienten ganz einfach und automatisch ein angenehmes Gefühl. Seine Vorteile erkennt er sofort und klar. Gutes Aussehen verschafft soziale Anerkennung, steigert den Status und macht erfolgreicher.

Selbst Eltern, die ihre Kinder begleiten, sprechen uns oft auf eine Behandlung für die eigene Person an. Müttern und Vätern war in aller Regel bislang nicht bewusst, dass eine Zahnkorrektur in jedem Lebensalter möglich ist.

Wir informieren unsere Patienten sehr erfolgreich über Invisalign oder andere unsichtbare Alternativen der Zahnkorrektur. Dies hat sich in unserer eigenen Praxis und in den Praxen der iie-Kunden bewährt.

Wichtig ist, dass wir das Belohnungssystem im Gehirn ansprechen. Patienten, die aus dem Wartezimmer in die Beratung kommen, sind auffallend motiviert, was eine Beratung sehr viel einfacher und erfolgreicher macht. Dies gilt vor allem für Patienten, bei denen keine Kostenübernahme durch eine Versicherung besteht.

Sie können mir glauben: Jeder Entscheidung des Patienten geht eine emotionale Vorentscheidung voraus. Hier sollte man nichts dem Zufall überlassen.

Grundsätzlich ist alles überraschend einfach. Die meisten Praxen verfügen jedoch leider nicht über geeignete Vorher-Nachher-Bilder, um in diesem Punkt erfolgreich mitzuspielen.

Hier helfen wir gerne. Das gesamte iie-Team steht unseren Kunden mit ausgefallenen Tipps und Ratschlägen tatkräftig zur Seite.

In meinem nächsten Artikel werde ich mich mit dem Beratungsgespräch zwischen Arzt und Patient beschäftigen, denn eben hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Neues Denken und Handeln führt zu Top-Ergebnissen. Ich werde Ihnen erläutern, wie das funktioniert. Seien Sie gespannt.

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 8)
Raumakustik

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Zahlreiche iie-Kunden statten uns in unserer Lingener Praxis einen Besuch ab. Auf der anderen Seite besuche ich die Kunden auch selbst in ihren eigenen Praxen. Beides gibt mir die Möglichkeit, ganz unterschiedliche Praxiskonzepte kennenzulernen, was immer wieder eine sehr spannende Erfahrung ist. In ganz besonderer Erinnerung geblieben ist mir ein Besuch in der Praxis Dr. Siemes und Partner in Hagen.

Während ich ein Beratungsgespräch verfolgte, bemerkte ich, dass das Raumgefühl im Beratungszimmer irgendwie anders war als in den anderen Praxisräumen, die ich mir zuvor angesehen hatte. Ich konnte das zunächst nicht näher definieren oder rational erklären. Als ich Dr. Siemes anschließend mein Empfinden schilderte, erklärte er mir, dass in vielen Bereichen seiner Praxis Akustikdecken integriert seien, im Beratungszimmer allerdings nicht.

Mein eigenes Empfinden während der Beratung hat mir mit einem Schlag bewusst gemacht, welchen Effekt eine nicht optimale Raumakustik auf die Patientenberatung hat. Im Grund ein glücklicher Zufall, aus dem ich einiges gelernt habe.

Wer sich bislang nicht persönlich davon überzeugen konnte, wird sich kaum vorstellen können, wie angenehm eine perfekte Raumakustik auf Patienten und Mitarbeiter, aber auch auf den Behandler, wirkt.

Worum es dabei konkret geht ist die Gestaltung der Wahrnehmungsqualität und die Wirkung auf unser auditives Empfinden.

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Über das Ohr werden Schallwellen, also Töne, Klänge und Geräusche, aufgenommen. Pro Sekunde werden 1 Mio. Bit Informationen über die Ohren an unser Gehirn gesendet.

Wenn es um die Verarbeitung von Informationen im Gehirn geht, ist das auditive System damit unser zweitwichtigstes Sinnesorgan. (vgl. hierzu einen älteren Blogbeitrag)

Ich hätte niemals vermutet, dass der durch normale Praxisgeräusche verursachte Lärmpegel bei mir – und damit auch bei den Patienten und Mitarbeitern – eine derartige geistige, aber auch körperliche Belastung hervorrufen könnte.

Heute weiß ich, dass der Stresslevel durch eine optimale Raumakustik signifikant sinkt. Alle Beteiligten sind gelassener und unbeschwerter, irgendwie unbefangener und ruhiger. U. a. sind die folgenden Veränderungen zu beobachten:

  • Die Arbeitsqualität verbessert sich. Man ist entspannter und damit auch kreativer.
  • Die Leistungsfähigkeit steigert sich automatisch. Nicht nur die Mitarbeiter, auch der / die Behandler sind produktiver.
  • Erwachsene und jugendliche Patienten bzw. deren Eltern sind weitaus unverkrampfter.

Wie lässt sich das erklären? Wie so oft geht es um das angenehme Gefühl, das im limbischen System erzeugt wird. Mein persönlicher Eindruck ist, dass die Raumakustik sehr stark subliminar – also unterhalb der eigentlichen Wahrnehmungsschwelle von Patienten und Team – abläuft. (vgl. auch hierzu älteren Blogbeitrag).

In unserer Praxis konnten wir das anfangs sehr gut demonstrieren, da wir zunächst nur Warte- und Beratungszimmer mit sog. Akustiksegeln ausgestattet hatten.

Raumakustik

Wir waren sehr erstaunt, welche Wirkung die optimierte Raumakustik auf unser eigenes Wohlbefinden und auf das unserer Patienten hatte.

Ich übertreibe nicht, wenn ich behaupte, dass der gefühlte Stress sich um 50 % reduziert hat und das gesamte Team wesentlich leistungsfähiger geworden ist.

Sogar die Beratungsgespräche verlaufen signifikant erfolgreicher. Und das liegt meiner Meinung nach nicht primär an der Verbesserung der Sprachverständlichkeit.

Die Sache mit der Raumakustik ist ein subjektiver Eindruck, der sich nur im direkten Vergleich identifizieren lässt. Dann aber leuchtet es sofort ein.

Mittlerweile haben wir alle Praxisräume mit den Akustiksegeln ausgestattet. Die Umbaumaßnahmen hielten sich in Grenzen. Da wir in die Segel moderne Leuchtkörper integrieren ließen, konnten wir gleichzeitig auch die Raumbeleuchtung optimieren.

In meinem nächsten Artikel werde ich mich mit der Praxisgestaltung durch Bilder sowie Videoaufklärung berichten. Der Sehsinn ist die Superpower aller Sinnesorgane. Über die Augen nehmen wir etwa 10 Mio. Bits pro Sekunde auf. Freuen sie sich also auf spannende neue Erkenntnisse.

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 7)
Erfahrungen von Dr. Marie-Catherine Klarkowski

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Der Erfolg einer Praxis hängt nicht von einem oder zwei Faktoren ab, sondern von ganz vielen. Vergleichen kann man das im Grunde mit einem Puzzlespiel, wo alle Teile zusammenpassen müssen, damit sich am Ende ein Gesamtbild ergibt. Wer also eine leistungsstarke Praxis führen möchte, muss sich ganz viele Gedanken machen, optimal schon bei der Gründung der Praxis, spätestens aber dann, wenn sich der Wunsch und der Wille bestehen, etwas zum Positiven zu verändern.

Zunächst einmal muss ich mir darüber klar werden, wen ich mit meiner Praxis vorrangig ansprechen möchte, wer also meine Hauptzielgruppe ist. Dementsprechend muss ich die gesamte Praxis räumlich planen bzw. umstrukturieren. Dabei ist es von Vorteil, wenn ich als Behandler selbst die Idealpraxis im Kopf habe. Ich muss mich also fragen, wie ich mich als Patient in einer Praxis fühlen möchte. Das fängt an beim Hauseingang, geht über den Fahrstuhl und den Praxiseingang bis hin zur Anmeldung und den Funktionsräumen. Wenn ich im Geiste ein klares Bild habe und weiß, wie es aussehen soll, fällt es auch leichter, mit den Planern und Architekten genau das umzusetzen, was ich möchte.

Eine leistungsstarke Praxis muss sich von der Masse absetzen. Ich muss also eine Einzigartigkeit schaffen, die zu meiner vorher definierten Zielgruppe passt und ich mich fragen, wie ich diese erreichen kann. Schaffe ich Einzigartigkeit mit Lampen des Herstellers A und Stühlen des Herstellers B, wie sie in jeder sterilen Depotpraxis zu finden sind? Sicherlich nicht.

Zum einzigartigen Praxiskonzept gehört aber weit mehr. Ein wichtiger Punkt ist auch die Auswahl des Personals. Präferiere ich beispielsweise an der Anmeldung eine ältere Mitarbeiterin, weil das besser zu meiner Zielgruppe passt? Und wie fördere ich meine Mitarbeiterinnen? Schicke ich sie alle 5 Jahre mal zu einem Pflichtkurs oder habe ich ein konkretes Fortbildungskonzept? In meiner Praxis lege ich Wert auf die Weiterentwicklung meines Assistenzpersonals, das sich an deren persönlichen Interessen orientiert. Das zahlt sich aus, nicht nur was die Motivation betrifft. Wir haben auch eine sehr geringe Fluktuation.

Auch die Zeitschriften im Wartezimmer müssen zum Konzept und zur Zielgruppe passen. Bei uns sind dies Alpenmagazine, ergänzt durch aktuelle Journale. Also keinen Lesezirkel mit 4 Wochen alten Ausgaben. Das sind Kleinigkeiten, aber oftmals sind es genau solche kleinen Details, die der Patient wahrnimmt und die er mit anderen Praxen vergleicht.

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Kommunikation ist ein weiterer und ganz entscheidender Faktor. Dazu gehört zum einen, wie das Team intern miteinander umgeht und wie es mit den Patienten umgeht. Also wie wird der Patient empfangen, wie wird er begrüßt etc. Dazu gehört aber auch alles, was in den Bereich der innovativen Patientenkommunikation fällt. Früher hatte der Patient seinen ersten Kontakt, wenn er in die Praxis kam. Das hat sich grundlegend geändert. Heute informiert er sich bereits vorab über Bewertungsplattformen und vor allem über die Webseite der Praxis. Hier kommt also der erste Kontakt zustande und der sollte perfekt sein.

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Man muss der Tatsache Rechnung zollen, dass Patienten immer weniger Zeit haben. Das heißt, man muss seinen Service darauf abstellen. Das machen wir beispielsweise mit dem Online-Terminkalender von iie-systems. Hier können Neupatienten ihre Termine selbst aussuchen und einbuchen. Sie erhalten automatisch einen Anamnesebogen, den sie in Ruhe zu Hause ausfüllen und dann an uns übertragen können. Unsere Praxis wird also vom ersten Moment an als modern und serviceorientiert wahrgenommen. Das setzt sich im weiteren Verlauf fort. Haben wir zum Beispiel früher einen Termin telefonisch bestätigt, läuft das heute automatisch per E-Mail.

Nicht unerwähnt lassen möchte ich, dass man sich natürlich auch über die Auswahl der Produkte positioniert. Also verwende ich hochwertige Produkte und Verfahren oder arbeite ich mit Billiganbietern. Schon junge Patienten haben ein ausgeprägtes Markenbewusstsein – auch was kieferorthopädische Behandlungsmethoden betrifft.

Vor allem im Bereich der Patientenkommunikation haben wir mit iie-systems einen starken Partner, der uns unterstützt. Das ist absolut komfortabel, weil man das Rad nicht jedes Mal neu erfinden muss. Ganz aktuell haben wir mit den Profis von iie beispielsweise eine Broschüre  zum Thema CMD gemacht. Diese setzen wir neben der Bilddatenbank smiledesign zur Patientenaufklärung ein. Die Broschüren – das ist schon unsere zweite und sicherlich nicht die letzte – sind hervorragend konzipiert und werden für die jeweilige Praxis individualisiert. Damit erhalten wir kein Massenprodukt, sondern ein Werk, das sich optimal unserem Praxiskonzept und der Einzigartigkeit anpasst. Und wir haben damit so gut wie keine Arbeit. Besser und bequemer geht es wirklich nicht.

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Es sind also viele Punkte, die eine leistungsstarke Praxis ausmachen und die den entscheidenden Unterschied zu den Mitbewerbern darstellen. Wenn das Puzzle einmal komplett ist, ist der Erfolg vorprogrammiert. Das kann ich guten Gewissens aus eigener Erfahrung sagen.

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 6)
Raumklima und Raumduft

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In meinem heutigen Beitrag möchte ich einen weiteren Baustein für eine erfolgreiche Praxis thematisieren, nämlich Raumklima und Raumduft. Vermutlich werden einige Leser jetzt zunächst zweifelnd die Stirn runzeln. Aber bitte bedenken Sie:

Wer erfolgreich sein möchte, kommt nicht umhin, sich mit dem komplexen Zusammenspiel vieler einzelner Funktionsbereiche (z. B. Anmeldung, Wartezimmer, Beratungsraum) und der Wirkung auf den Patienten zu beschäftigen.

Auf meinem Fachvortrag in der letzten Woche in Bielefeld habe ich dazu folgende Formulierung gewählt: „Erfolg kommt von kaufenden Patienten“. Dies haben einige Zuhörer als sehr provozierend empfunden, sieht man sich doch als Mediziner nicht in der Rolle des Verkäufers. Eine Einstellung, die ich durchaus begrüße. Ich möchte daher im Folgenden Erfolg im Sinne von erfolgreichem Empfehlungsmanagement – also Mund- zu Mundpropaganda – definieren.

Mundpropaganda steht dabei für die Verbreitung von Empfehlungen durch mündliche Weitergabe im persönlichen Gespräch. Diese Form der Information ist für Patienten besonders vertrauenswürdig, denn Ratschlägen von Freunden und Bekannten wird naturgemäß mehr Glaubwürdigkeit beigemessen als herkömmlicher Werbung.

Um als Praxis Mund-zu Mundpropaganda erfolgreich zu initiieren, muss jedoch von Anfang an alles harmonisch abgestimmt sein – vom ersten Moment der Kontaktaufnahme über die Begrüßung an der Anmeldung über den Wartezimmerbereich bis hin zur Beratung und Behandlung.

Werden hier Fehler gemacht, muss später sehr viel mehr Energie eingesetzt werden, um den ersten Eindruck zu revidieren. Welche Bedeutung dieser erste Eindruck hat, wird aber leider sehr häufig unterschätzt.

Der Wartezimmerbereich spielt eine entscheidende Rolle, denn hier lässt sich sehr viel Positives bewirken. Dazu, worauf man besonders achten sollte, gibt die Gehirnforschung interessante und vielversprechende Antworten.

Unser Gehirn nimmt Sinnesreize über die Sinnesorgane wahr. Sensorische Reize sind vor diesem Hintergrund ein wichtiges Instrument, um bei unseren (Neu)Patienten ein gutes Gefühl zu initiieren.

Temperatur- und Geruchswahrnehmung im Wartezimmerbereich sind daher von entscheidendem Stellenwert.

In unserer Lingener Praxis legen wir Wert auf einen sehr angenehmen und frischen Duft im Wartezimmer sowie in allen anderen Räumen.

Patienten verbinden einen angenehmen Raumduft mit Sauberkeit und exzellenter Praxishygiene und empfinden dies als Ausdruck von Wertschätzung.

Dabei überlassen wir nichts dem Zufall und sorgen für einen sehr dezenten Duft, der ganz knapp über der Wahrnehmungsschwelle des Patienten liegt. Diesen erreichen wir über ein professionelles Raumbeduftungssystem.

Raumklima

Wir möchten alle Sinne ansprechen und dafür Sorge tragen, dass sich Patienten vom ersten Moment an in unserer Praxis wohl fühlen.

Nicht verwechselt werden darf dies mit dem Konzept einer Parfumerie, bei der starke und teils aufdringliche Düfte vorherrschen. In der Praxis geht es um einen angenehmen, nicht aber aufdringlichen Geruch. Er schafft eine wohltuende Atmosphäre und sollte nicht unterschätzt werden.

Vor allem in den Sommermonaten ist zudem auch die Raumtemperatur von eklatanter Bedeutung. Das Zusammenspiel von Raumtemperatur und Raumduft macht den entscheidenden Unterschied, den der Patient sofort wahrnimmt und positiv beurteilt.

In der nächsten Woche werde ich mich mit baulichen Veränderungen zur Optimierung der Raumakustik beschäftigen. Ich werde erläutern, dass Geräuschwahrnehmung und Raumgefühl in einem sehr engen Zusammenhang stehen – übrigens eine Erkenntnis, die auch mir bis vor wenigen Monaten völlig neu war. Lassen Sie sich überraschen.

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