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Heute mal ein „launiges Lob“ auf den Kollegen Michael Visse

Ein Beitrag von Dr. Bruno Wilhelmy, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Wer den Kollegen Visse kennt, kennt auch das Feuer. Denn er brennt für seine Ideen und zwar lichterloh. Sein Konzept der Patientenkommunikation basiert in vielen Punkten auf wissenschaftlichen Erkenntnissen zum Unterbewusstsein, die er sorgfältig studiert hat und regelmäßig updated.

Allen Autoren gemeinsam ist die Überzeugung, dass Entscheidungen aus dem Unterbewusstsein kommen. Mittlerweile habe auch ich mich ein wenig in das Thema eingelesen. Die namhaften Wissenschaftler, die der Kollege Visse oft zitiert, haben offenbar tatsächlich recht.

 

Ich darf Ihnen bei dieser Gelegenheit das Buch „Denken hilft zwar, nützt aber nichts – Wie wir immer wieder unvernünftige Entscheidungen treffen“ empfehlen. Durchaus unterhaltsam hält der Psychologe und Verhaltensökonom Dan Ariely seinen Lesern darin einen Spiegel vor, in dem sie ihre eigene, alltägliche Manipulierbarkeit erkennen.

Fakt ist also: Entscheidungen werden in unserem Unterbewusstsein getroffen. Das Kognitive hilft bei Prüfungen, im Studium oder vor Gericht. Im normalen Leben führt es aber häufig in eine Sackgasse.

Aber es gibt auch noch die Schwerkraft. Die lässt sich nicht weg reden – auch nicht vom Kollegen Visse.

Wir haben es bei vielen unserer Patienten mit einer neuen Generation zu tun, nämlich mit den sog. digital Natives. Kolleginnen und Kollegen, die wie ich zu den „alten Analogen“ gehören, unterliegen in unseren Praxen einer Limitierung. Und die müssen wir auflösen, um auch weiterhin erfolgreich zu sein.

Es gibt unterschiedliche Wege und Wahrheiten, um zu diesem Erfolg zu gelangen. Der über iie-systems ist sicherlich nicht der einzige, wohl aber ein sehr wichtiger.

Kommunikative Wunder kann allerdings auch iie-systems nicht liefern. Die muss der Praxisinhaber schon selbst vollbringen. Michael Visse ist hierbei eine wichtige Hilfe, auch wenn Telefonate und Gespräche zuweilen durchaus anstrengend sein können.

Auch ich habe diese Hilfe angenommen, allerdings nicht ganz unkritisch. Auf dem Markt existieren viele Systeme, die angeboten werden. Da ist es nicht einfach, die richtige Entscheidung zu treffen. Sinnvoll und hilfreich ist in solchen Fällen oftmals die Meinung von Kollegen oder Freunden, die bereits einschlägige Erfahrungen gemacht haben.

Bei mir war es Michael Siemes, den ich schon seit meiner Assistenzarztzeit kenne und dessen Rat ich schätze. In seiner Praxis in Hagen habe ich mich näher mit dem iie-system, das er schon lange nutzt, beschäftigt. Letztendlich hat Michaels Empfehlung bei mir zu dem entscheidenden Stimulus geführt.

Ich nutze Smile Design nun seit rund 4 Monaten und habe zudem auch in meine Praxis investiert, um die Ideen und Ratschläge von Michael Visse umzusetzen.

 

So habe ich beispielsweise eine Beratungsecke eingerichtet, was mir zusammen mit der Bilddatenbank bei der Aufklärung der Patienten neue Möglichkeiten verschafft. Auch die Online-Terminvergabe wird gut angenommen. Es ist nicht zu leugnen, dass vor allem die digital Natives andere Synapsen haben und anders wahrnehmen. Man muss daher neue Zugangswege finden und sich weiterentwickeln.

Ich persönlich bin mit meiner Entwicklung noch längst nicht am Ende. Das sehe ich aber positiv, denn es hält mich frisch und jung. Nicht nur unsere Patienten sind individuell, sondern auch wir als Behandler. Daher vertrete ich die Meinung, dass jeder seinen eigenen Weg beschreiten muss, Hilfen, die den Aufstieg erleichtern, jedoch nicht ablehnen sollte.

Wer etwas vorantreiben möchte, braucht einen „Wahnsinnigen“ wie Michael Visse an der Spitze. Natürlich ist er nicht der Messias. Aber die Praxisnähe, mit denen er die Erkenntnisse zum Unterbewusstsein umsetzt und in sein Kommunikationssystem einarbeitet, ist eine Möglichkeit mehr, die wir nutzen können und nutzen sollten.

Als „alter Analoger“ erlauben Sie mir abschließend noch eine Metapher. Die jahrtausendealten Pyramiden stehen heute immer noch. Viele Fixsterne sind aber schon verglüht. Und ich möchte keiner von diesen Fixsternen sein.

 

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Fünf wesentliche Kriterien moderner Praxisführung

Beitrag von Thomas Neef, Award-Initiativbüro Hamburg

Die Bewertung einer Praxis ist für den Patienten eine komplexe Aufgabe. Schließlich möchte er bei Fragen, die seine Gesundheit angehen, die richtige Wahl treffen. Dies gilt umso mehr, wenn es um die eigenen Kinder geht. Hier empfinden die Eltern eine gesteigerte Fürsorgepflicht. Für ihre Kinder möchten sie den besten und qualifiziertesten Spezialisten finden.

Bei einer größeren Anzahl an entsprechenden Spezialisten im Umkreis wird eine Vorabbeurteilung und Auswahl vorgenommen. Patienten sind medizinische Laien. Sie beurteilen Praxen nach bestimmten Kriterien.

Praxen, die sich frühzeitig Gedanken gemacht haben, können durch ein Gütesiegel besonders punkten und haben damit bei der Suche des Patienten nach der geeigneten Praxis die Nase klar vorn.

 

Wir vom Award-Initiativbüro Hamburg haben fünf wesentliche Kriterien der modernen Praxisführung identifiziert.

  1. „König Kunde“ – Patientenansprache

Die Qualität der Kommunikation mit den Patienten als Kunden sagt viel über das tatsächliche Selbstverständnis der Praxis als serviceorientierter Dienstleister aus. Kennt die Praxis tatsächlich die Bedürfnisse ihre Patienten und reagiert sie darauf? Findet ein Dialog auf Augenhöhe statt? Was tut die Praxis, um Patienten zu binden?

Gerade in diesem Bereich sind die Anwendungen von iie-systems eine hervorragende Möglichkeit, um die Patientenkommunikation zu optimieren und einen herausragenden Service bieten zu können.

  1. „Das Herz der Praxis“ – Mitarbeiterentwicklung

Zufriedenheit führt zu Ruhe und Ruhe überträgt sich – vom Chef und seinem Team auf den Patienten. So wirkt sich der Grad der Mitarbeiterzufriedenheit direkt auf den Arbeitsalltag aus und ist damit wegweisend für die Grundstimmung in der Praxis – auch gegenüber den Patienten. Entscheidende Kriterien sind u. a.: Bietet die Praxis ihren Mitarbeitern einen Rahmen zur beruflichen und persönlichen Weiterbildung? Sind Incentives, Weiter- und Fortbildung des Praxisteams Bestandteil der Praxiskultur? (vgl. dazu auch einen älteren Blog-Beitrag – Link zu Artikel Mitarbeiterzufriedenheit)

  1. „Etwas zu sagen haben“ – Praxiskommunikation

Die Art und Weise, wie sich eine Praxis intern und extern darstellt, unterstreicht die Grundwerte, die sie lebt. Vorbildliche Praxen kommunizieren ihr Leitbild glaubhaft und authentisch. Dafür gibt es vielfältige Instrumente. Wichtig ist der richtige Mix.

  1. „Senden und empfangen“ – Medieneinsatz

Das Medienverhalten der Patienten hat sich in den letzten Jahren dramatisch verändert. Damit verbunden sind auch erheblich gestiegene Ansprüche. Vorbildliche Praxen stellen sich dem anspruchsvollen Mediennutzungsverhalten ihrer Patienten und passen die eingesetzten Medien, mit denen die Praxis nach außen kommuniziert, eben diesen Ansprüchen an.

  1. „Wegweisendes Handeln“- Soziale Verantwortung

Nachhaltigkeit ist für den Erfolg eines Unternehmens und damit auch für den einer Praxis mittlerweile ein entscheidender Faktor. Patienten sind sensibel und erkennen recht schnell, ob es in der Praxis ausschließlich um Geld oder auch um nachhaltige, soziale Werte geht.

 

Mit einem transparenten Verfahren übernimmt das renommierte und auf Zertifizierungen spezialisierte Unternehmen ACERT die offizielle Prüfung und Zulassung anhand der oben beschriebenen Kriterien und verleiht bei erfolgreicher Teilnahme das PraxisPlus Qualitätssiegel. Das Siegel basiert auf anerkannten Normen, fachlichen Anforderungskatalogen und gesetzlichen Vorgaben. Es attestiert geprüfte Praxis- und Servicekultur im Sinne der Patienten. Die Auszeichnung ist in Abstufungen unterteilt (1 bis 5 Sterne). Ein Stern steht für „bemerkenswerte Praxiskultur, 5 Sterne bedeuten „beste Praxiskultur – über alle Bereiche dokumentierte und gelebte Vorbildlichkeit“.

Erfolgreich zertifizierte Praxen können das Gütesiegel auf ihrer Webseite, in den sozialen Medien und als Aufsteller in den Praxisräumen präsentieren. Damit zeigen Sie Ihren Patienten, Zuweisern und Kollegen, dass Ihre Praxis zu den Vordenkern in Bezug auf nachhaltiges Qualitätsmanagement gehört.

Träger des Qualitätssiegels, die den Anforderungen in einer oder mehreren Kategorien in außergewöhnlicher Art und Weise entsprechen, kommen auf eine Shortlist. Aus dieser Liste ermittelt die Experten-Jury die Sieger des Praxis+Award.

Die feierliche Übergabe dieser „Branchen-Oscars“ findet einmal jährlich im Rahmen einer Fachveranstaltung in Hamburg statt.


Woo Tum Bittner von adentics Berlin: Einer der Preisträger aus dem Jahr 2016 und seit Jahren erfolgreicher Anwender von iie-systems. Lesen Sie hier einen Blog-Artikel von Herrn Bittner: Nur ein Patient, der sich verstanden fühlt, wird ein glücklicher Patient sein

 

Ganz nebenbei bietet dieses Event zudem die Möglichkeit für einen Erfahrungsaustausch mit gleichgesinnten Kolleginnen und Kollegen.

Auch wenn Sie es vielleicht in diesem Jahr noch nicht auf die Shortlist schaffen und als Ehrengast auf dem TV-Event und Zukunftsforum in Hamburg vertreten sein werden: Wir vom Initiativbüro Hamburg laden jeden Interessierten ein, als Gast an diesem Treffen der Besten der Besten teilzunehmen, das in diesem Jahr am 11. November 2017 stattfindet und von Health TV im Fernsehen übertragen wird. Mehr Infos unter www.plusaward.de/zukunftsforum

Einen kleinen Eindruck davon, was Sie erwartet, finden Sie auch im Video von Dr. Marie-Catherine Klarkowski, ebenfalls eine der Siegerpraxen aus dem Jahr 2016 und iie-Anwenderin, die auf diesem Blog auch einen Artikel über die Vorteile der modernen Patientenkommunikation verfasst hat.  Ich frage mich, wie wir das eigentlich früher gemacht haben.

Alle Details und Informationen zum Gütesiegel finden Sie unter www.plusaward.de.

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Vorbildliche Praxiskultur sorgt für Wettbewerbsvorteile

 

Ein Beitrag von Thomas Neef, Award-Initiativbüro Hamburg

Der Wettbewerb unter den ca. 120.000 Arztpraxen in Deutschland nimmt ständig zu. Spürbar mehr Erfolg haben in der heutigen Zeit daher Praxen, die sich konsequent als serviceorientierte Dienstleister verstehen und sich auch demensprechend darstellen.

 

Die Idee des Award-Initiativbüro Hamburg ist es, ein unabhängiges Qualitätssiegel für Praxen zu schaffen, die eine vorbildliche Praxiskultur nachweisen können. Praxen, die das Siegel verliehen bekommen zeigen, dass sie sich mit diesem Thema intensiv beschäftigen und dies auch nach außen dokumentieren.

Patienten, die auf der Suche nach einem guten Arzt sind, holen sich selbstverständlich auch bei Freunden und Bekannten einen guten Rat bzw. eine Empfehlung und sehen sich besonders die Webseite einer Praxis in Ruhe an. Verlässliche Qualitätssiegel geben dem Patienten Orientierung bei der Wahl des Arztes.

Alternativ suchen sie solche Empfehlungen in einschlägigen Arztbewertungsportalen. Dabei orientieren Sie sich an der Meinung wildfremder Menschen, deren Grund für und deren Stimmung bei der Beurteilung einer Praxis völlig unklar bleibt.

Offenbar verspüren zusehends mehr Patienten eine erhebliche Unsicherheit, wenn es um eine so wichtige Entscheidung wie die der freien Wahl eines vertrauenswürdigen Arztes geht.

Gesucht: Orientierungshilfe für Patienten

  • Wie kann ein Patient bei seiner Auswahl unterstützt werden?
  • Auf welchen Kriterien beruht seine letztendliche Entscheidung?
  • Welche Hilfestellungen können die Praxen dabei selbst geben?

Dazu zunächst eine grundsätzliche Aussage. Die Einschätzung der fachlichen Leistung eines Arztes durch den Patienten kann über die Frage „Geht es mir nach der Behandlung besser?“ nicht hinausgehen. Für eine explizitere Einordnung fehlt ihm schlicht die medizinische Expertise.

Die Beurteilung von Ärzten erfolgt daher auch auf den Bewertungsportalen im Internet in erster Linie auf der Basis sog. „soft skills“ wie

  • Erreichbarkeit der Praxis
  • Wartezeiten auf Termine und im Wartezimmer
  • subjektiv empfundene Freundlichkeit des Praxisteams und des Behandlers

Patienten bevorzugen grundsätzlich Bewertungen einer Praxis, die auf objektiven Kriterien basieren.

Das vom Award-Initiativbüro Hamburg entwickelte PraxisPLUS Qualitätssiegel beurteilt Praxen nach fest definierten Kriterien. Dazu zählen:

  • Webseite der Praxis
  • weitere mediale Außendarstellungen (Social Media-Aktivitäten etc.)
  • Kommunikation mit den Patienten (ein sehr wichtiges Kriterium!)
  • Mitarbeiterentwicklung
  • soziales Engagement

Erst aus der Verquickung all dieser Kriterien lässt sich ein komplettes Bild ableiten, das ein ebenso fundiertes wie glaubwürdiges Zeugnis der Praxiskultur – einhergehend mit einer Diagnose zur ärztlichen Unternehmensführung – vermitteln kann.

Was wir entwickelt haben, ist ein transparentes Zertifizierungsverfahren.

Dabei werden die Versorgungsbedürfnisse der Patienten mit dem qualitativen Angebot der Ärzte auf Basis vorgegebener Normen, fachlicher Anforderungskataloge und gesetzlicher Vorgaben abgeglichen.

Nach dem erfolgreichen Abschluss des Verfahrens erfolgt die Auszeichnung der Praxen mit dem PraxisPLUS Qualitätssiegel für vorbildliche Praxiskultur.

www.plusaward.de 

Im nächsten Blog-Artikel geht es ausführlich um die fünf wesentlichen Kriterien moderner Praxisführung. Seien Sie gespannt.

 

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Erst nach dem Besuch in Lingen habe ich das Potenzial wirklich erkannt
Erfahrungen von Dr. Pascal Töpfer

Die Anwendungen von iie wurden mir seinerzeit von einem Kollegen empfohlen, dessen Meinung ich vertraue. Ich habe die Module Anamnese, Online-Kalender und SmileDesign schon vor mehr als einem Jahr erworben. Anamnese und Onlinekalender habe ich allerdings nur sehr sporadisch angewendet, die SmileDesign-Datenbank überhaupt nicht.

Auf einer Veranstaltung in Lech habe ich dann einen Vortrag des Kollegen Michael Visse über die Chancen und Möglichkeiten des iie-Systems gehört. Der Effekt war, dass es mir wie Schuppen von den Augen gefallen ist. Erst da habe ich tatsächlich erkannt, welches immense Potenzial die Anwendungen bieten und welche erheblichen Chancen damit für die Praxis verbunden sind.

Noch in Lech habe ich einen Termin in Lingen vereinbart und bin vor einigen Wochen gemeinsam mit meiner Frau, die ebenfalls eine kieferorthopädische Praxis leitet, ins Emsland gefahren.

War ich nach dem Vortrag schon absolut überzeugt, so wurde dies durch den Besuch noch einmal getoppt. Hier konnten wir das Aha-Erlebnis der Patienten bei der Beratung durch die Vorher-Nachher-Fotos live erleben. Ich denke, so ein Erlebnis braucht man, damit es wirklich Klick macht und man erkennt, was für ein Riesen-Potenzial dahintersteckt.

Der Patient hat ja eine Vision im Kopf, einen Wunsch, was mit der Behandlung erreicht werden soll. Durch die bildgestützte Form der Beratung kann man ihn sehr viel schneller oder überhaupt erst begeistern. Mit Worten lässt sich eine solche Begeisterung niemals erzielen.

Direkt nach dem Termin in Lingen habe ich – ebenso wie meine Frau für ihre Praxis – sehr schnell Nägel mit Köpfen gemacht. Sofort am nächsten Tag haben wir begonnen, alle Anwendungen von iie konsequent umzusetzen. Es ist absolut phantastisch, wie schnell sich die Fotos durch die Image-Software importieren lassen, so dass man sie dem Patienten auf elektronischem Wege schicken oder auch als Ausdruck mitgeben kann.

Bei meinen eigenen Patienten beobachte ich jetzt das gleiche wie in Lingen. Man macht die Beratung über Fotos und merkt das Grinsen im Gesicht des Patienten, merkt die absolute Begeisterung. Das ist ein tolles Gefühl und die Beratung macht nicht nur unglaublich viel mehr Spaß als vorher, sondern ist auch noch erfolgreicher.

Patienten nehmen einen solchen Service als höhere Qualitätsstufe wahr. Als Praxis schafft man sich so ein Alleinstellungsmerkmal in der Region und wertet die eigene Markenqualität auf.

Auch die konsequente Anwendung des Online-Kalenders zeigt sehr schnell Wirkung. In nur zwei Wochen haben wir 8 zusätzliche neue Patienten bekommen, die ihren Erstberatungstermin über unsere Webseite gebucht haben, ohne die Anmeldung zu blockieren. Wenn sie in die Praxis kommen, liegt der Anamnesebogen bereits vor. Das spart Zeit für Patienten wie Mitarbeiterinnen gleichzeitig und wird ebenfalls als außergewöhnlicher Service betrachtet.

Retrospektiv betrachtet hätte ich all das schon ein ganzes Jahr früher haben können. Aber wie erwähnt, es muss Klick machen und man muss die Anwendungen einmal live erleben, um das Potenzial, das sich dahinter verbirgt, zu erkennen.

Ich kann jedem Kollegen unbedingt einen Besuch in Lingen empfehlen. Michael Visse bietet Anwendern und Interessierten diese Möglichkeit an und sie zu nutzen ist eine Chance, die man in Anspruch nehmen sollte.

Wenn ich die Zusammenarbeit mit iie bewerten sollte, würde ich 10 von 10 Punkten geben. Hier stimmt einfach alles. Die Hotline ist jederzeit verfügbar, die Mitarbeiter sind freundlich und kümmern sich umgehend um alle Anliegen: Das gesamte Team arbeitet sehr professionell und die Anwendungen sind von hoher Qualität. Absolut top. Ich möchte schon jetzt nicht mehr darauf verzichten.

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Langfristiger Praxiserfolg: Persönliche Patientenempfehlungen sind der Königsweg

In meinem letzten Artikel habe ich mich damit beschäftigt, wie es möglich wird, die Aufmerksamkeit für die eigene Praxis effektiv zu verbessern. Man spricht hier vom sog. Mere-Exposure-Effekt.

Die für mich persönlich beste Form der Aufmerksamkeit ist allerdings die, die von Mund zu Mund erfolgt.

Wenn Patienten ihren Freunden, Bekannten oder Verwandten die Praxis empfehlen, in der sie selbst behandelt werden, stellt dies den Königsweg dar. Aus meiner Erfahrung gibt es für den langfristigen Praxiserfolg nichts Besseres.

Der Begriff Mundpropaganda (oder Mund-zu-Mund-Propaganda) meint die Verbreitung von Informationen oder Empfehlungen durch mündliche Weitergabe im persönlichen Gespräch, also „von Mund zu Mund“, sodass sie bald tatsächlich in aller Munde sind. (vgl. Wikipedia)

Diese Form der „Öffentlichkeitsarbeit“ sollte jede Praxis zwingend fördern. Sie macht die Praxis unabhängig und zieht wertvolle Patienten an.

Mit „wertvollen“ Patienten meine ich solche, die zu einer Praxis passen. Ich beschreibe sie gerne als „Wunschpatienten“. Für uns sind das Menschen, die ein Bewusstsein für schöne Zähne haben und unsere tägliche Arbeit zu schätzen wissen.

Zufriedenheit zu schaffen, ist heute zu wenig. Ziel ist es vielmehr, eben diese Patientengruppe zu begeistern.

Nur dann, wenn Patienten von einer Praxis begeistert sind, werden sie zu loyalen Promotern, also zu Fans der Praxis.

Am besten gelingt dies durch

  • eine sehr gute Behandlung
  • eine sehr gute Praxisausstattung
  • einen perfekten Patientenservice

Expertenwissen und eine qualitativ hochwertige Behandlung reichen heute vielfach nicht mehr aus. Sie werden in dieser Patientengruppe als selbstverständlich vorausgesetzt. Wichtig ist, dass alles in einem komplexen Wechselspiel zusammenpasst. Es gilt, Werte wie Vertrauen, Kompetenz und Zuverlässigkeit zu transportieren.

Eine erfolgreiche Praxis strahlt solche Werte auf die Patienten ab.

Quasi automatisch führt dies dazu, dass Patienten Hochachtung vor der Praxisleistung entwickeln. Die Praxis wird als etwas ganz Besonderes empfunden und Patienten sind stolz darauf, hier behandelt zu werden.

Patienten sprechen mit Freunden und Bekannten gerne über ihre Erfahrungen, die sie in einer Praxis gemacht haben. Eine konkrete Empfehlung wird dann ausgesprochen, wenn man sicher ist, dass diese eine wertvolle Information für die jeweilige Person darstellt.

Ganz nebenbei steigt so übrigens auch die allgemeine Wertschätzung der Praxis.

Die Praxis wird zur Marke für optimale Behandlungen und innovativen Patientenservice.

Eine solche Markenbildung (Ruf der Praxis) macht zweifellos den gewissen regionalen Unterschied.

Genau hier unterstützt das Team von iie-systems seine Anwender und verspricht bestmögliche Unterstützung. Wir schaffen bei allen am Prozess Beteiligten, also bei Praxisteam, Patient und auch bei uns selbst, ein gutes Gefühl, durch das sich etwas ganz Besonderes entwickelt.

Unser gemeinsames Ziel ist es, die Patientenloyalität zu fördern.

Und das Beste daran: Patientenbegeisterung lässt sich sogar recht einfach und wissenschaftlich anerkannt messen. Wie genau das funktioniert, werde ich im nächsten Artikel zum Net Promotor Score berichten.

 

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Nach meinem Besuch in Lingen…ein faszinierendes Erlebnis
Erfahrungen von Dr. Johann Wellnitz

Vor einiger Zeit habe ich den Kollegen Michael Visse bei einer Fortbildung kennengelernt. Dort referierte er zum Thema Patientenkommunikation und schilderte, wie er die Patienten in seiner Praxis mit Emotionen und Fotos von einer Behandlung überzeugt.

Als sehr kritischer Mensch, der alles hinterfragt, aber auch als Mediziner, der Wert auf eine fachliche Beratung seiner Patienten legt, habe ich an diesem Ansatz zunächst einmal scharfe Kritik geübt und zum Ausdruck gebracht, dass ich nicht glaube, dass dies wirklich so funktioniert und erfolgreich ist.

Der Kollege Visse hat mich dann nach Lingen eingeladen, wo ich mir das Konzept einmal live ansehen und mir einen näheren Eindruck davon verschaffen sollte. Dieser Einladung bin ich Mitte Juli gefolgt.

Dr. Visses Praxiskonzept überzeugt. Alle Sinne werden berücksichtigt, was riecht der Patient, was hört er und was sieht er. Der Patient wird unterbewusst auf die Behandlung vorbereitet. Alles ist genau durchdacht vom Aufbau bis hin zu den Abläufen.

Während meines Besuches habe ich an 6 Patientenberatungen teilgenommen, die mit der Datenbank SmileDesign durchgeführt wurden. Was ich hier gesehen und gehört habe, hat mich nachdenklich gemacht.

Interessant fand ich, dass es sich tatsächlich um eine rein emotionale Beratung handelt. Es werden ausschließlich Vorher-Nachher-Fotos gezeigt, und es fällt kein einziger medizinischer Fachbegriff. Die Patienten waren sofort überzeugt, die Behandlung durchführen zu lassen. Nicht ein einziger hat nachgefragt, welche Methoden zum Einsatz kommen oder wie genau das gemacht wird.

Und eben das fand ich faszinierend. Offensichtlich funktioniert die Welt in diesem Bereich ganz anders, als ich das bisher angenommen habe. Die Patienten wollen einen verständlichen Lösungsansatz und sie wollen gut aussehen. Der medizinische Aspekt spielt hier scheinbar eine untergeordnete Rolle.

Für jemanden wie mich, der immer sehr viel Wert auf Fachlichkeit gelegt hat und seine Patienten bis ins Detail medizinisch umfangreich aufgeklärt hat, ist die Erkenntnis, dass die meisten Menschen anders ticken, wirklich ein Aha-Erlebnis, aber schon eines, das einen bleibenden Eindruck hinterlassen hat.

Der Kollege Visse hat herausgefunden, wie Menschen funktionieren, wie sie denken. Daraus hat er ein Beratungskonzept gemacht und bei aller Kritik, die ich geäußert habe, als ich zum ersten Mal davon hörte: Es ist ein überaus erfolgreiches Konzept. Das verstehen die Patienten, das finden sie super und das überzeugt sie.

Angeregt durch den Besuch in Lingen wird auch in meiner Praxis selbst einiges geändert und umgestaltet. So werde ich ein Beratungszimmer umgestalten, um die Patienten in entspannter Atmosphäre zu beraten.

Der Besuch bei Dr. Visse und Kollegen in Lingen war ein Aha-Erlebnis. Machen Sie sich selbst einen Eindruck von dieser Art der Patientenberatung. Erzählen und schreiben kann man viel und wer es hört oder liest, glaubt es oft nicht. Genauso ging es mir ja auch. Bis ich dort war ….

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Mehr Aufmerksamkeit und Anerkennung für die Praxis

In meinem letzten Artikel bin ich näher auf die kundenorientierte Vernetzung durch konsequente Internetnutzung eingegangen. Heute spricht man hier besser von einem auf moderner Internettechnologie basierenden CRM-System. (vgl. dazu auch den Blog-Beitrag von Dr. Hagar )

Praxen, die die Anwendungen von iie-systems entschlossen nutzen, sind hier eindeutig im Vorteil

  • weil Patienten einen solchen Vorteil schätzen
  • weil durch die Schnittstelle zum Praxis-Managementprogramm alles sehr schnell, einfach und kostengünstig funktioniert
  • weil die Verbindung zum Patienten stimmt

Automatisch erlangt die Praxis über diesen Weg mehr Aufmerksamkeit und wird in den Augen der Patienten als kompetent und fortschrittlich wahrgenommen.

Für dieses Phänomen gibt es sehr gute psychologische Studien und einen konkreten Namen, nämlich den

Mere-Exposure-Effekt

Der Mere-Exposure Effekt besagt, dass unter ansonsten gleichen Bedingungen Bekanntes angenehmer und sympathischer ist, als Unbekanntes.

Ein solcher günstiger Gedächtniseffekt (= implizierte Erinnerung) kommt bei unseren Termintemplates zum Tragen.

Wird dem Patienten durch unseren Terminservice das Bild der Praxis immer wieder gezeigt, gelangen wir automatisch in seinen Kopf.

Durch die Schaffung einer wiederholten Wahrnehmung erreichen wir unser Ziel: Wir verankern eine positive Bewertung der Praxis in der Wahrnehmung des Patienten. Die implizierten Gedächtnisinhalte wirken direkt auf sein Bewusstsein.

Der Mere-Exposure-Effekt tritt auch bei unterschwelliger Wahrnehmung ein. Es spielt daher keine Rolle, ob sich eine Person des Kontaktes bewusst ist oder nicht. Eine kurze Wahrnehmungszeit löst sogar einen noch stärkeren Effekt aus. Dieses Phänomen wurde 1968 von Robert Zajonc entdeckt und wird bezeichnet als

Effekt des bloßen Kontaktes

Die konsequente Nutzung der individuellen Termintemplates versetzt die iie-Anwender in die Lage, diesen Effekt für sich bzw. seine Praxis optimal auszunutzen. Die wiederholte Darbietung führt bei Patienten automatisch zu einer positiveren Bewertung. Verstärkt wird dies noch durch die Ergänzung der Termintemplates mit relevanten Informationen.

Möchten Sie Beispiele sehen oder es einmal selbst ausprobieren? Dann schauen Sie doch einmal im iie-Webshop vorbei.

Oder sind Sie der Meinung, dass solche wiederholten Termintemplates als Spam angesehen werden und lehnen sie aus diesem Grund ab? Dann verzeihen Sie mir bitte meine offenen Worte, aber ich muss Ihnen sagen, dass Sie damit leider eine völlig falsche Einschätzung haben. Mehr noch: Ihre Denkweise ist sogar kritisch, denn sie beruht in aller Regel lediglich auf Vermutungen und nicht auf eigenen Erfahrungen.

Das Verharren auf etablierten Denkweisen bedeutet, dass man den Weg zu riesigen Chancen verpasst und stattdessen in einer gefährlichen Sackgasse landet.

Welches enorme Potenzial neues Denken und technologischer Fortschritt (Schnittstelle zur Praxis-Management-Software) beinhaltet, zeigen die positiven Ergebnisse bei unseren Anwendern.

Praxen, dir bereits in der Vergangenheit sehr erfolgreich waren, stellen fest, dass noch sehr viel mehr möglich ist. Junge Kolleginnen und Kollegen, die am Beginn ihrer Selbstständigkeit stehen, berichten, wie erfolgreich sie gestartet sind. Reichlich Beispiele dafür finden Sie unter dem Punkt Kundenerfahrungen.

Dass alles messbar ist, sollte auch den letzten Zweifler überzeugen. Die iie-Anwender können im Bereich Analytics in Echtzeit auswerten, wie viele Templates sie pro Tag, pro Woche oder pro Monat versandt haben.

Sie können es mir glauben oder auch nicht. Aber ich versichere Ihnen: Der Mere-Exposure-Effekt tritt in jeder Praxis auf.

Das einzige, was Sie jetzt noch tun müssen ist, den nächsten Schritt zu gehen und sich von dem, was passiert, überraschen zu lassen.

Starten Sie am besten sofort. Sie haben nichts zu verlieren, aber unglaublich viel zu gewinnen.

Das iie-Expertenteam steht Ihnen jederzeit gerne und umfassend mit Rat und Tat zur Seite.

Wir nehmen uns Zeit für Sie und arbeiten gemeinsam an kreativen Lösungen.

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Zu einer State-of-the-Art-Behandlung gehört auch ein State-of-the-Art-Service
Erfahrungen von Dr. Ahmad Hagar

Ich habe meine Praxis in Freiburg vor etwa einem Jahr eröffnet. Mein Anspruch war es, von Beginn an richtig durchzustarten und den Patienten nicht nur eine hervorragende Behandlung zu bieten, sondern auch einen perfekten Service. Ich wollte unbedingt ein CRM, also ein Customer Relationship Management, einsetzen, wie es bei Hotels, Airlines und in vielen anderen Branchen heute längst an der Tagesordnung ist.

Eine innovative Kommunikation über das Internet ist aus meiner Sicht auch bei einer Praxis nicht mehr verzichtbar, gerade bei einer Neueröffnung.

So habe ich mich im Vorfeld informiert, welche Systeme es für meinen Bedarf auf dem Markt gibt und bin im Laufe meiner Recherche auf iie-systems gestoßen.

Derzeit gibt es kein anderes vergleichbares CRM für die Dentalbranche bzw. die Kieferorthopädie.

Optimal ist bei den Anwendungen von iie-systems, dass sie für die KFO maßgeschneidert sind. Man nutzt damit ein durchdachtes Produkt, das sich ständig weiterentwickelt und das schnell und präzise auf neue Anforderungen reagiert. Irgendwie freut man sich immer schon auf das, was als Nächstes kommt. Das System lässt sich unkompliziert in den Praxisalltag integrieren und macht Spaß in der Anwendung.

So bringt man die Patientenkommunikation auf ein anderes Level. Das zahlt sich sehr schnell aus und sorgt für eine hohe Reputation der Praxis.

Mein gesamtes Praxiskonzept ist darauf abgestimmt, dass Patienten immer mehr bekommen, als sie erwarten. Zu einer State-of-the-Art-Behandlung gehört aus meiner Sicht unbedingt auch ein State-of-the-Art-Service.

Patienten können online Erstberatungstermine über unsere Webseite buchen, erhalten sofort eine Bestätigung mit einem Anamnesebogen, den sie in Ruhe zu Hause ausfüllen und uns schicken können. Mit der Images-Anwendung senden wir ihnen in Echtzeit ihre Behandlungsfotos per Mail und mit Templates erhalten sie hochwertig und professionell gestaltete Behandlungsinformationen, die auf die Praxis gebrandet sind.

Viele Patienten sagen uns, dass sie so etwas noch nicht erlebt hätten und sind meist total geflasht.

Eine tolle und hochmoderne Praxisausstattung, der Empfang durch eine Mitarbeiterin die aus der Hotelbranche kommt, Softdrinks oder Smoothies im Wartezimmer und andere kleine Dinge tragen ihr Übriges dazu bei, dass Patienten rundum begeistert sind und uns versichern, dass das bei uns etwas ganz Besonderes ist.

Ob man es nun Marketing, Öffentlichkeitsarbeit oder anders nennen will: Sich auf dem Markt zu behaupten und zu positionieren ist entscheidend – nicht nur während der Anfangsphase einer Praxis, sondern auch darüber hinaus.

Und ja, dazu braucht es gewissermaßen auch den Mut, Dinge anders zu machen, als es vielleicht bisher üblich war. Im letzten Jahr haben wir einen Werbespot produzieren lassen, der einige Zeit in den Freiburger Kinos gelaufen ist. Welche Welle wir damit lostreten würden, war uns nicht bewusst. Der Clip ist bei Facebook mittlerweile mehr als eine halbe Million Mal aufgerufen worden und wurde zudem 2016 als erfolgreichste Online-Werbemaßnahme im medizinischen Bereich ausgezeichnet.

(zum Video mit einem Klick auf das Bild)

Da wir iie-systems vom ersten Tag an nutzen, gab es bei uns noch keine routinierten Abläufe die es zu ändern galt. In Praxen, die schon lange bestehen, ist das vermutlich etwas anders, aber wenn Innovationen geplant sind, führt daran womöglich kein Weg vorbei.

Mich haben die iie-Anwendungen überzeugt und ich kann die Tools, die wir in unserer Praxis verwenden, vorbehaltlos weiterempfehlen.

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Intelligente kundenorientierte Vernetzung durch konsequente Internetnutzung

Heute werde ich mich ein wenig näher mit dem Thema kundenorientierte Vernetzung beschäftigen. Um verständlicher zu machen was ich damit meine, möchte ich die Vernetzung im Gehirn mit der Vernetzung zu unseren Kunden / Patienten vergleichen.

Unser Gehirn ist das wichtigste Organ zur Steuerung des Bewusstseins und sämtlicher Körperfunktionen. Alles ist irgendwie miteinander verbunden und steht in einem komplexen System wechselseitiger Beeinflussung. Auch wenn die Wissenschaft versucht, dieses komplexe System zu verstehen, ist man nicht in der Lage, das ganze wirklich und eindeutig zu durchdringen.

Ganz ähnlich sehe ich die kundenorientierte Vernetzung einer Praxis oder eines Unternehmens zu den Patienten bzw. Kunden.

Auch hier haben wir es mit einem komplexen System wechselseitiger Beeinflussung zu tun. Wir alle sind uns dessen bewusst und erleben es tagtäglich in unseren Praxen.

Ich persönlich habe in den letzten sechs Jahren neue Erfahrungen mit dem Internet machen können und bin immer wieder aufs Neue fasziniert

  • welche wechselseitigen neuen Beziehungen sich über dieses Medium in der Kundeninteraktion ergeben
  • welche Bedeutung die vom iie-Team entwickelten Anwendungen für unsere Praxis haben.

Die Entscheidung eines Patienten für oder gegen eine Praxis wird heute ganz entscheidend über das Internet beeinflusst. Diese Tatsache zu ignorieren, ist sehr gefährlich.

Im Vergleich zu früher existiert heute beim Kunden bzw. Patienten ein ganz anderer und digital getriebener Entscheidungszyklus.

Um das komplexe System besser verstehen zu können, habe ich den Kundenentscheidungszyklus einmal fragmentiert. Dabei ist mir durchaus bewusst, dass dieses Schaubild keinesfalls vollständig ist.

Nur wenn es gelingt, komplexe Systeme auf das Wesentliche zu reduzieren, ist man in der Lage, Prozesse wirklich durchdringen zu können.

„Die Einfachheit ist die Schönheit.“

Wir möchten nichts dem Zufall überlassen. Um ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse unserer Patienten zu erhalten, ist es notwendig, ihre Perspektive einzunehmen.

Jeder grüne Touchpoint aus der obigen Abbildung wird mit den Anwendungen von iie-systems positiv beeinflusst.

Dabei ist alles exakt aufeinander abgestimmt und trägt zu einer wechselseitigen Verstärkung bei.

Die innovativen Ideen funktionieren nicht nur bei uns in Lingen, sondern in allen mittlerweile etwa 200 Anwenderpraxen. Diese bestätigen uns, dass die neue intelligente Vernetzung mit dem Patienten ganz erheblich zum Praxiserfolg beiträgt.

Längst haben wir bewiesen, dass sich all das, was wir in unserer Lingener Praxis erprobt haben, 1 : 1 übertragen lässt.

Unsere Anwender sind erfolgreich und schätzen die Innovationskraft des gesamten iie-Teams. Darauf sind wir stolz.

Mit den Anwendungen von iie-systems haben wir das riesige Potenzial der vernetzten Welt (Internet) und die wechselseitige Beeinflussung für uns erobert. Die Herausforderung ist die intelligente und konsequente Nutzung.

Sie möchten lieber erst abwarten und nichts weiter tun? Das ist natürlich Ihre eigene Entscheidung. Ich möchte Sie jedoch eindringlich davor warnen: Es führt zwangsläufig in eine Sackgasse.

Stellen Sie sich den digitalen Herausforderungen, gehen Sie sie an, handeln Sie und nutzen Sie die damit verbundenen Chancen. Dann werden Sie zwei Dinge sehr schnell realisieren:

Es ist viel einfacher als Sie denken und es bringt weit mehr, als Sie es sich heute vorstellen können.

 

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Zeitgemäße Kommunikation mit Patienten
Erfahrungen von Dr. Lukas Blase

Im April 2017 übernahm ich eine kieferorthopädische Praxis in Osnabrück, in der ich zuvor bereits einige Monate angestellt tätig war. Den Standort der Praxis verlegte im Zuge der Übernahme und wechselte außerdem die Management-Software. Seit Mitte April nutzen wir darüber hinaus die Applikationen von „iie-Systems“.

Aufmerksam geworden auf iie-Systems bin ich durch Besuche bei Dr. Schumacher in Köln, mit dem ich eine Zeit lang zusammengearbeitet habe, und bei Dr. Visse in Lingen, den ich zuvor auf einer Fortbildung kennengelernt hatte. Besonders die Empfehlung von Dr. Schumacher, er könne sich die Applikationen gar nicht mehr aus dem Praxisalltag wegdenken, war mir als Freund und Kollege wichtig.

Dass die anfängliche Skepsis bei manchen Mitarbeiterinnen des übernommenen Teams groß war, ist nachvollziehbar. Neuer Chef, neue Praxisräume, neue Software, neue Stühle und dann auch noch ein Kommunikationssystem für Patienten.

Um es vorwegzunehmen: Die Skepsis ist mittlerweile in Begeisterung umgeschlagen. iie-Systems hat erfolgreich Einzug gehalten in unseren Praxisablauf und wird auch von den Mitarbeiterinnen genutzt und gelobt, die schon bei der Umstellung des Praxisprogramms größere Bedenken hatten.

Mehrmals wöchentlich berichten mir meine Mitarbeiterinnen nun über positive Rückmeldungen von Patienten, die den neuen Service als sehr komfortabel zu schätzen wissen.

Dieses positive Feedback der Patienten bestätigt mich darin, die richtige Entscheidung getroffen zu haben und fördert außerdem die Motivation im Team.

Einen absoluten Aha-Effekt bei unseren Patienten erzielen wir mit der SmileDesign-Datenbank, die eine ganz andere Art der Beratung ermöglicht. Wie wohl die meisten Kollegen habe ich zuvor mit Zahnspangen-Modellen und Typodonten beraten. Aber hilft das dem Patienten wirklich weiter in seiner Entscheidungsfindung? Versteht er die geplante Behandlung besser? Und fördert es seine Motivation für eine Behandlung?

Auch heutiger Sicht kann ich das eindeutig verneinen, denn ich erfahre jeden Tag aufs Neue, was wir mit der Beratung durch die Vorher-Nachher-Bilder erreichen können. Die Patienten kommen nach der Beratung mit einer ganz anderen Motivation zurück zu uns. Sie haben ein konkretes Ziel vor Augen und wollen es erreichen. Die Zahnspange ist dabei das Werkzeug, das sie dafür bereit sind in Kauf zu nehmen. Diese Art der Beratung ist für den Patienten verständlicher, erfolgreicher und macht auch viel mehr Spaß.

Wir nutzen iie-Systems nun seit zwei Monaten und möchten bereits nicht mehr darauf verzichten. Es ist eine absolut zeitgemäße Kommunikation, die eine Praxis weit nach vorne bringen kann und einen neuen Patientenkontakt ermöglicht.

Ohne Frage würde ich befreundeten Kollegen die Anwendung von iie-Systems weiterempfehlen! Einen besseren Service in Patientenkontakt und Kommunikation kann man seinen Patienten nicht bieten.

Dabei nutzen wir derzeit noch nicht einmal das gesamte Potenzial. Besonders die Nutzung der Templates und Images wollen wir in den nächsten Monaten noch deutlich ausbauen. Das Team und ich freuen uns schon auf die Ergebnisse!

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