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Ein riesiges Potenzial auch für Zahnärzte

Ein Beitrag von Dr. Sabine Hopmann, Zahnärztin

Michael Visse habe ich im Januar 2017 bei „ALLES AUSSER ZÄHNE“ kennengelernt. Ich habe diesen Kongress vor 3 Jahren ins Leben gerufen, da eine erfolgreiche Praxis sich heute um mehr als die Behandlung ihrer Patienten kümmern muss. Die Themenvielfalt aus den Bereichen Praxismanagement, Marketing und Personalentwicklung ist unendlich groß, und der Kongress erfreut sich einer ständig wachsenden Teilnehmerzahl. Auch der Kollege Visse ist mittlerweile ein eingefleischter Fan des Kongresses, was mich persönlich sehr freut.

Vor ein paar Wochen hatte ich die Gelegenheit, Dr. Visse in Lingen zu besuchen, um mir die Anwendungen von iie-systems einmal persönlich vor Ort anzuschauen, und ich konnte eine ganze Reihe wichtiger Erfahrungen mitnehmen.

Die Möglichkeit für Online-Termine gehört eigentlich schon heute auf jede kommerzielle Webseite. In deutschen Arzt- und Zahnarztpraxen ist die online-Terminvergabe jedoch noch eher eine Seltenheit.

Es gibt schon einige Anbieter von Online-Kalendern, die jedoch durchweg wenig komfortabel erscheinen. iie-systems ist mit seinem Angebot da sicher ganz weit vorne. Sofort nach Terminbuchung erhält der Patient eine auf die Praxis gebrandete Bestätigung inkl. eines Anamnesebogens per E-Mail. Das kann bislang kein anderer Anbieter leisten.

 

Auch die Beratung mit Vorher-Nachher-Fotos aus der Datenbank SmileDesign ist absolut professionell und bis ins Kleinste durchdacht. Für den Patienten ist das alles sehr schlüssig und dem Behandler erspart es viele Worte. Davon konnte ich mich in Lingen, wo ich an Beratungsgesprächen teilgenommen habe, selbst überzeugen.

Auch in anderer Hinsicht habe ich an diesem Tag einige neue Ideen und Eindrücke mitnehmen können. Von der perfekt durchgestylten Praxis über schalldämmende Akustikdecken bis hin zur Beduftung ist hier alles optimal auf die Bedürfnisse von Patienten abgestimmt, was nicht zuletzt auch den Mitarbeitern zugute kommt.

Die Erfahrungen, die ich in Lingen gemacht habe, haben mir vor Augen geführt, dass die Patientenberatung auch in unserer Praxis noch perfektioniert werden kann.

Patienten erwarten heute eine 100%ige Rundumbetreuung und zwar nicht nur im Hinblick auf Behandlung und verwendetes Material, sondern auch im Hinblick auf den Service.

 Patienten einen hervorragenden Service bieten zu können ist ein wesentlicher Anspruch, den meine Kollegen und ich in unserer Praxis verfolgen.

 

Die Anwendungen von iie-systems bieten da aus meiner Sicht ein enormes Potenzial. Damit gibt sich eine Praxis vom ersten Moment der Kontaktaufnahme einen modernen Anstrich, der sich im Weiteren fortsetzt, ihn begeistert und die Praxis zu etwas Besonderem macht.

Ich persönlich unterstütze Dr. Michael Visse und sein iie-Team sehr gerne dabei, das System auch für Zahnärzte weiter zu perfektionieren.

Eine Praxissoftware muss heute weitaus mehr leisten als nur Abrechnung. Vielmehr muss es um eine Nachhaltigkeit in der Verbindung zu unseren Patienten gehen. Dazu gehört unbedingt ein Terminmanagement sowie individuelle Patienteninformationen.

Patienten erwarten zukünftig Terminbestätigungen in Echtzeit per E-Mail, die auch für mobile Endgeräte optimiert sind. In vielen anderen Bereichen ist dies schon längst Standard. Ich sehe hier ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal für eine Praxis. SMS bietet solche Chancen nicht annähernd.

Strategisch sollten solche Möglichkeiten eigentlich für jede Managementsoftware Pflichtproramm sein. Dr. Michael Visse hat sich hier extrem viele Gedanken aus der Praxis für die Praxis gemacht.

Dies passt ideal zur Idee und Konzeption von “ALLES AUSSER ZÄHNE”. Eben das war seinerzeit auch mein Antrieb für einen Kongress, bei dem es eben nicht um Zähne geht, denn von solchen Veranstaltungen gibt es mehr als reichlich.

Am 12. und 13. Januar 2018 werden wir in Berlin u. a. zeigen, wie man sich Freiräume schafft und wie man sein Unternehmen Zahnarztpraxis erfolgreich führt.

Vielleicht sind Sie ja auch dabei? Ich würde mich sehr freuen, und Sie werden es mit Sicherheit nicht bereuen!

 

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Genialität vs. Einfachheit am Beispiel (Teil 1)
Online-Termine für Neupatienten

Heute beginne ich mit einer neuen Serie in meinem Blog. Schwerpunkt wird dabei die Gegenüberstellung von Genialität und Einfachheit sein.

Ich spreche sehr häufig mit Kollegen und Führungskräften über digitale Herausforderungen und die sinnvolle Nutzung des Internets.

Meine Gesprächspartner sind allesamt sehr intelligent sowie in ihrem Bereich äußerst erfahren und erfolgreich. Alle haben nicht zuletzt durch ihr Studium bewiesen, dass sie fähig und in der Lage sind zu lernen, komplexe Aufgaben zu lösen und schwierige Prüfungen zu bestehen. Diese Befähigung (kognitive Leistungsfähigkeit) lässt sich treffend mit dem Begriff Genialität beschreiben.

„Das Kognitive hilft bei Prüfungen, im Studium oder vor Gericht. Im normalen Leben führt es aber häufig in seine Sackgasse.“ (Dr. Bruno Wilhelmy)

Da wir alle individuell und damit verschieden sind, wird jeder das Zitat des Kollegen Wilhelmy für sich persönlich bewerten und seine eigenen Rückschlüsse daraus ziehen.

Ich erlebe die Genialität meiner Gesprächspartner manchmal durchaus befremdlich.

Genialität sehe ich hier als Synonym für komplex, schwierig oder nicht beherrschbar. Vielfach sucht man gerne nach Problemen und Fehlern und empfindet dies dann als einen konstruktiven Beitrag. Wie Dr. Wilhelmy aber sehr treffend zum Ausdruck bringt: Das führt oft in eine gefährliche Sackgasse.

Ich persönlich liebe es einfach. Diese Einfachheit zu erzielen, ist allerdings sehr schwierig, denn:

Einfachheit benötigt Intuition, Tiefe und eine intensive Durchdringung der Thematik.

Mit Einfachheit lässt sich die Komplexität aus das Wesentliche reduzieren. Das Wesentliche vom Unwesentlichen unterscheiden zu können, fällt vielen jedoch schwer. Schließlich befindet man sich ja im Modus der Genialität, und da ist bekanntermaßen alles komplex und kaum durchschaubar.

Ich möchte Ihnen ein konkretes Beispiel geben und den Unterschied zwischen Genialität und Einfachheit anhand der Online-Terminvereinbarung für Neupatienten aufzeigen.

Genialität:
Anwender-Praxen geben im iie-Kalender Terminserien frei, die vielfach über einen Zeitraum von 6 Monaten gehen. Sie rufen dann bei iie an und erklären, dass ein Feiertag ansteht, an dem aber online Termine freigegeben sind. Dieser Feiertag ist allerdings erst in 3 Monaten.

Einfachheit:
Auch wir arbeiten in unserer Praxis mit Terminserien. Für uns sind aber nur die nächsten 3 bis 4 Tage von Relevanz. Aus unseren langjährigen Erfahrungen wissen wir, dass Neupatienten spontan Termine online buchen und nicht auf Terminen in 3 Monaten reflektieren.

Genialität:
Meine Gesprächspartner erklären mir, dass auf der eigenen Webseite bereits die technischen Möglichkeiten bestehen, um online Termine zu machen. Man bietet also einen solchen Service bereits an. Bei näherer Betrachtung sieht das allerdings dann oft ziemlich ernüchternd aus. Patienten können zwar ihre Kontaktdaten mit Terminwunsch eintragen, es folgt jedoch keine automatische Terminbestätigung in Echtzeit, von einem Anamnesebogen ganz zu schweigen.

Einfachheit:
Der Patient ruft den Online-Kalender von iie-systems auf, sucht sich einen für ihn passenden Termin aus, bucht diesen und erhält automatisch und umgehend eine Terminbestätigung sowie 2 Tage vor dem Termin eine Erinnerung mit Anfahrtsbeschreibung und Parkplatzübersicht.

Genialität:
Meine Gesprächspartner nutzen Online-Terminkalender von anderen Anbietern, von denen es ja mittlerweile zahlreiche gibt. Ich nenne hier nur die Plattformen Jameda, Doxter, Doclips und Terminland.

Einfachheit:
iie-Anwender haben einen Online-Kalender, der auf die Praxis individualisiert ist. Alle Termine werden über eine Schnittstelle mit dem Kalender der Praxismanagement-Software synchronisiert. Durch künstliche Intelligenz (KI) werden sogar Lücken im Terminkalender gefunden und online zur Verfügung gestellt.

Genialität:
Meine Gesprächspartner erläutern mir, dass Kinder und Jugendliche keine E-Mails mehr lesen. Die Terminbestätigung für Neupatienten erfolgt daher über SMS, WhatsApp oder Facebook-Messenger.

Einfachheit:
Terminbestätigungen auf solchen Wegen sind aus datenschutzrechtlichen Gründen sehr kritisch und bergen unkalkulierbare Risiken. Hinzu kommt, dass damit nur der Termin an sich bestätigt und kein weiterer Service integriert werden kann (Anamnesebogen, der durch Foto des Behandlers auf die Praxis gebrandet ist).

Wie erwähnt: All dies nur als Beispiel und als kleiner Auszug aus der täglichen Genialität.

Man muss die Fähigkeit entwickeln, das Wichtige vom Unwichtigen zu unterscheiden.

Einfachheit hat viel mit Intuition zu tun. Diese Intuition ist gefühltes Wissen, welches schnell ins Bewusstsein gelangt. Die Gründe dafür kennt man allerdings nicht.

Hier liegt nach meiner Einschätzung ein ganz wesentlicher Grund für die offensichtlichen Fehleinschätzungen. Viele Gesprächspartner haben zahlreiche Informationen (=Genialität), jedoch kein Wissen (=Einfachheit).

Wissen entsteht logischerweise aus angewandter Information.

Ich kann sämtliche Fachbücher, die es im Bereich der Kieferorthopädie gibt, lesen, sie kognitiv verstehen und genial darüber referieren. Ich habe jedoch trotzdem ein Problem. Denn was ich damit nicht kann ist, Patienten zu behandeln. Das benötigt Erfahrung und Praxis.

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Es ist wirklich etwas anderes, ob man nur davon hört oder es selbst erlebt.

 

Ein Beitrag von Dr. Sebastian Krause, Weiterbildungsassistent zum Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Ich habe Michael Visse 2014 auf einem Kongress kennengelernt und schon damals mit ihm über sein Patientenkommunikationsprogramm diskutiert. In der Zwischenzeit habe ich mich einer Reihe von Kolleginnen und Kollegen gesprochen, die dieses System in ihren Praxen anwenden und mir über ihre guten Erfahrungen damit berichtet haben.

Neugierig geworden wollte ich das Kommunikationssystem nun einmal live im Praxisalltag kennenlernen und sehen wie es angewandt wird und wie es bei den Patienten ankommt. So hatte ich vor ein paar Tagen die Möglichkeit, einen ganzen Tag in Lingen zu verbringen. Es war ein sehr informativer Tag.

Die Erwartungen, die ich mit meinem Besuch verknüpft hatte, haben sich dabei mehr als erfüllt. Es geht hier nicht allein um Kommunikation, sondern darum, den Patienten von Anfang an einen perfekten Service zu bieten. Dazu gehören auch Dinge, über deren Wert ich mir vorher noch nie Gedanken gemacht hatte wie z. B. Raumklima, Fotoecke, Videos im Wartezimmer oder der Beratungsraum.

Alles in allem steht dahinter ein durchdachtes Konzept, welches einem zahlreiche Denkanstöße gibt. Es ist wirklich etwas anderes, ob man nur davon hört, oder ob man es selbst erlebt. Ich fand es beeindruckend, wie positiv die Patienten die emotionale Ansprache und Beratung über Bilder annehmen.

In einer sich immer schneller entwickelnden digitalen Welt sollte man offen sein für neue Techniken. Für Menschen in meinem Alter ist das eigentlich selbstverständlich. Wir sind ja mit diesen Techniken aufgewachsen. Als ich Michael Visse kennenlernte und von seinem Kommunikationsprogramm erfuhr, habe ich mich daher gewundert, warum das nicht viel eher jemand für den Bereich Kieferorthopädie entwickelt hat.

Kollegen, die an dem Thema Patientenkommunikation Interesse haben, kann ich daher nahelegen, an einem Seminar oder Vortrag von Michael Visse teilzunehmen oder ihn in seiner Praxis in Lingen zu besuchen und sich selbst ein Bild zu machen. Vor Ort kommt das ganze Konzept noch sehr viel besser rüber.

Sehr gespannt bin ich aber vor allem, wie sich die Patientenkommunikation über das Internet weiterentwickeln wird – nicht nur in der Kieferorthopädie, sondern auch in anderen Fachrichtungen. Ich kann mir sehr gut vorstellen, dass Kommunikationsprogramme in naher Zukunft eine weite Verbreitung finden werden, vor allem um den Ansprüche der Generation gerecht zu werden, die wie ich mit dem Internet aufgewachsen ist.

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Nach Genialität folgt Einfachheit

 

Die Einfachheit ist die Schönheit.

Damit ist einfach das Gegenteil von kompliziert.

Diese Außergewöhnlichkeit erkennen viele jedoch leider nicht. Sie erleben die Einfachheit in ihrer Wahrnehmung als trivial. Für mich persönlich steht einfach für Klarheit, Strukturiertheit und – noch viel wichtiger – Umsetzbarkeit.

Der Volksmund formuliert es sehr treffend und bringt es auf den Punkt:

„Weniger ist mehr.“

Einfachheit zu erleben macht Spaß, denn man benötigt nur wenig kognitive Energie. So wird das Erleben von neuen Dingen zum Vergnügen. Alles erscheint verständlich, da sich die Sachzusammenhänge intuitiv erschließen.

Die Komplexität zu verringern ohne zu viel Funktionalität zu verlieren, ist allerdings extrem anspruchsvoll.

Anwendungen einfach erlebbar zu machen ist eine große Herausforderung. Dies gilt vor allem für Software, die vielfach als belastend gesehen wird.

Ziel ist es jedoch, Freude an den neuen technologischen Möglichkeiten zu schaffen und kinderleicht zu bedienende Anwendungen mit hoher Sicherheit zu entwickeln. An dieser Herausforderung arbeitet bei iie-systems Tag für Tag ein ganzes Expertenteam.

Unternehmen wie Apple oder Amazon zeigen, wie es geht. Wichtig ist die Reduktion auf das Wesentliche (1 Klick-Bestellung bei Amazon) bzw. ein klares Design und eine Funktionalität wie bei Apple, die alles einfach und verständlich macht.

Auch wir von iie-systems haben diese Einfachheit schon frühzeitig identifiziert und leistungsstarke, selbsterklärende und damit schnell zu erlernende Anwendungen entwickelt.

Viele unsere Anwender neigen zu komplexen Denkweisen, die aber als solche nicht wahrgenommen werden. Stattdessen wundert man sich, dass bestimmte Abläufe in der Praxis nicht optimal funktionieren.

Ein Grund dafür könnte an einer zu hohen Komplexität liegen, die oftmals nicht beherrschbar ist und daher in eine gefährliche Sackgasse führt.

Viele Kolleginnen und Kollegen haben sehr komplexe Routinen entwickelt. Diese sind für das eigene Gehirn zwar schlüssig, bei näherer Betrachtung jedoch nicht „einfach“.

Als externe Experten möchten wir diese komplexen Routinen erkennen und konstruktive Vorschläge zur Vereinfachung machen.

Bei zahlreichen Anwendern gelingt uns das sehr gut. Es gibt jedoch auch Kollegen, die sich neuen Ideen verweigern und stattdessen lieber in ihren alten, komplexen Routinen verharren.

Das ist schade, da man sein Leben sehr viel einfacher gestalten kann.

Vertrauen reduziert Komplexität. Schenken Sie dem Expertenteam von iie-systems Ihr Vertrauen. Setzen Sie auf die Dynamik, die externe Spezialisten bringen können.

Unsere fortschrittlichen Anwender zeigen uns, dass wir auf dem richtigen Wege sind.

In meinen nächsten Beiträgen werde ich Ihnen einige praktische Beispiele von Einfachheit aufzeigen. Damit möchte ich Sie sensibilisieren und inspirieren. Ich möchte Sie aber auch dazu bringen, über einen Umdenkungsprozess nachzudenken. Können Sie sich darauf einlassen? Glauben Sie mir: Es ist einen Versuch unbedingt wert.

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Über die „digitale Evolution“ zur „digitalen Revolution“

Ein Beitrag von Catarina Andersson, Fachzahnärztin für Kieferorthopädie

Wir nutzen in unserer Praxis seit rund vier Jahren die Online-Terminbuchung von iie-systems. Eigentlich muss es heißen, dass wir sie wieder nutzen, denn zwischenzeitlich hatten wir sie mal abgeschaltet. Hauptsächlicher Grund war, dass die Patientendaten doppelt eingegeben werden mussten, da wir nicht mit der Software von Computer konkret arbeiten und es daher keine Schnittstelle gibt. Dies führte vor allem bei den beiden Rezeptionsmitarbeiterinnen zu erheblichem Unmut.

Hinzu kam, dass unser Webmaster uns damals den Vorschlag machte, dass eine Terminbuchung über unsere Webseite auch über ihn möglich wäre und diese dann mit der Software verknüpft werden könne. Das Ergebnis war mehr als enttäuschend. Patienten konnten online nur einen Wunschtermin anfragen und nicht wie bei iie fest einbuchen. Das mit der Schnittstelle konnte auch nie realisiert werden. Alles in allem war das sehr unkomfortabel und wurde auch von Patienten so gut wie nicht genutzt. Unsererseits also klar die falsche Entscheidung.

So sind wir nach ca. 10 Monaten zu iie-systems zurückgekehrt und haben die Online-Terminbuchung inkl. Anamnese wieder aktivieren lassen. Auch wenn es ganz aktuell noch keine Schnittstelle zu unserer Software gibt, die jedoch geplant ist, und die Daten derzeit immer noch einmal von Hand eingegeben werden müssen: Aus heutiger Sicht war das der genau richtige Schritt. Die damaligen und offensichtlich überforderten Rezeptions-Mitarbeiterinnen wurden durch andere ersetzt, die absolut fit sind und das System mittragen. Das hat uns einmal mehr gezeigt, dass nicht allein die Technik wichtig ist, sondern auch die Human Ressources.

Dass wir wieder zu den iie-Anwendern gehören, sagt eigentlich alles, denn viel schwieriger als einen neuen Kunden zu gewinnen ist es, einen kritischen und abtrünnigen zurückzugewinnen.

Heute wissen wir den Service und die Qualität der iie-Anwendungen zu schätzen, und das hat sehr viel mit den negativen Erfahrungen zu tun, die wir zwischenzeitlich gemacht haben.

Durch das Modul Online-Kalender gewinnen wir vor allem Berufstätige und Selbstzahler, also hochgradig interessante Patienten. Aber bei diesem einen Modul wird es nicht bleiben. Wir möchten mit iie komplett durchstarten und nutzen seit Kurzem auch weitere Anwendungen. Wir wollen zukünftig noch sehr viel stärker auf Patientenkommunikation und -information setzen.

Patienten entscheiden nicht rational. Sie entscheiden emotional. Das bedeutet, dass wir sie visuell ansprechen müssen, nicht mit Worten. In diesem Bereich ist die Bilddatenbank SmileDesign von iie-systems absolut super.

Wir nutzen SmileDesign erst kurze Zeit und möchten schon jetzt nicht mehr darauf verzichten. Durch unseren digitalen Scanner haben wir Behandlungsergebnisse schon vorher häufig visualisiert. Auch da haben die Patienten schon Augen gemacht. Mit SmileDesign erzielen wir aber einen Wow-Effekt – und das mit deutlich weniger Aufwand und minimalem verbalen Einsatz.

In unserer Praxis haben wir die Digitalisierung von Anfang an step by step eingeführt. Vom digitalen Röntgen über digitale Fotoerstellung, Digitalisierung des Behandlungsablaufs z. B. mit dem ClinCheck bei invisalign bis hin zum digitalen Scanner.

Diese Entwicklung der Digitalisierung von Behandlungsverfahren würde ich heute als „digitale Evolution“ beschreiben. Sie hat in unserer Praxis eine signifikante Verbesserung der Therapieplanung und -durchführung bewirkt. Die Anwendungen von iie-systems sind für uns eine „digitale Revolution“, das heißt, dass schon in der kurzen Zeit eine radikale Veränderung der bestehenden Kommunikation zum Patienten stattgefunden hat. Dies entspricht auch genau dem heutigen Zeitgeist. Es gibt zurzeit einen Umbruch in Richtung Internet und Internetkommunikation, der nicht aufzuhalten ist.

Menschen kommunizieren und informieren sich heute ganz anders als noch vor 15 oder 20 Jahren. Das muss man akzeptieren, darauf muss man vorbereitet sein und darauf muss man reagieren. Zukunftsweisend sind hier die auf Internettechnologie basierenden immensen Möglichkeiten in der Kommunikation mit dem Neupatienten.

Hier darf man sich als Praxis heute keine Fehler mehr erlauben.

Man sollte sich jedoch nicht ausschließlich auf die Digitalisierung verlassen, sondern immer eine Multi-Chanel Strategie fahren.

Sehr hilfreich in diesem Prozess werden die für unsere Praxis individualisierten Broschüren von iie-systems sein. Die erste haben wir bestellt und freuen uns schon auf die Lieferung, die nächste Woche erfolgen wird. Arbeit hatten wir damit so gut wie keine. Die gesamte Abwicklung verlief sehr kompetent, schnell und total problemlos.

Wir werden zukünftig alle kommunikativen Kanäle konsequent nutzen. Denn wenn man auf Dauer erfolgreich bleiben will, ist das der einzig richtige Weg.

 

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Net Promotor Score: Warum nicht noch einen Schritt weitergehen?

In meinen letzten Beiträgen hatte ich mich bereits mit dem Net Promotor Scores (NSP) beschäftigt und Ihnen die wesentlichen Vorteile geschildert.

Mit dem NPS erhalten wir wertvolle Informationen über unsere Praxis.

  • Wir sind objektiv in der Lage, das Empfehlungsverhalten unserer Patienten zu beurteilen.
  • Wir können die Praxis ganz einfach mit anderen vergleichen.
  • Veränderungen im Serviceangebot bzw. die Implementierung neuer Behandlungsmethoden und deren Wirkung auf die Patientenempfehlung sind messbar.

Man kann jedoch auch noch einen Schritt weitergehen.

Patienten, die eine Bewertung von 1 bis 6 abgegeben haben, sind definitiv mit der Praxis nicht zufrieden. Personen mit solchen Bewertungen werden nach der Befragung automatisch auf eine neue Seite geleitet, auf der sich eine zweite Frage anschließt. Diese könnte beispielsweise lauten:

  • Was müssen wir tun, um uns zu verbessern?

oder

  • Was hat Sie zu Ihrer Bewertung veranlasst?

Ziel einer solchen Anschlussfrage ist es, Defizite in der eigenen Praxis zu identifizieren und dem Patienten damit zu signalisieren, dass man seine Bewertung ernst nimmt und eine Verbesserung anstrebt.

Die entsprechenden Kommentare werden gesammelt, ausgewertet und stehen dem gesamten  Praxisteam zur Verfügung.

 

Enorm wichtig ist dabei, dass Fakten und Probleme, die zu kritischen Bewertungen (1 bis 6) führen können, sehr frühzeitig identifiziert werden, denn ist das Problem erkannt, lässt sich erfolgreich gegensteuern.

Bestehende Probleme zu ignorieren oder zu leugnen, ist hingegen keinesfalls zielführend und führt unwiderruflich in eine Sackgasse.

Im umgekehrten Fall fragen wir Patienten, die eine positive Bewertung (9 oder 10) abgegeben haben, was sie dazu motiviert hat. So lassen sich schnell und einfach auch Stärken identifizieren, die konsequent ausgebaut und gefördert werden.

Es gilt, die Bedürfnisse der Patienten zu ermitteln und einen Perspektivwechsel zuzulassen.

Kombiniert man diese in einem nächsten Schritt nun noch mit den Ergebnissen aus unterschiedlichen Praxen deutschlandweit, wird offensichtlich, welch enormes Potenzial eine derart durchdachte Anwendung bietet.

Was man erhält sind wertvolle Bedürfnisinformationen aus Patientensicht sowie ebenso wertvolle Lösungsinformationen.

Ein paar Beispiele von Patientenkommentaren aus unserer Lingener Praxis möchte ich Ihnen nicht vorenthalten.

„Wir finden die professionellen Patientenfotos toll. Das haben wir in dieser Form nicht erwartet. Vielen Dank dafür.“

„Das Terminmanagement in Ihrer Praxis ist vorbildlich. Wir als Patienten sind immer in der Lage, Termine online zu verschieben und sind nicht gezwungen, während der Praxiszeiten anzurufen.“

Neues Denken und neuer Service bietet für jede Praxis auch neue und ungeahnte Chancen.

Was Sie dazu benötigen ist die Bereitschaft, sich neuen Gedanken zu öffnen und der Neugierde zu folgen.

Heute ist technologisch sehr viel mehr machbar, als sich viele Kolleginnen und Kollegen das vorstellen können.

Die Notwendigkeit der Veränderung und die innovativen technischen Möglichkeiten werden jedoch leider allzu häufig ignoriert oder abgetan. Eine solche Verweigerung ist nicht zielführend, so dass daraus keine zielgerichtete positive Weiterentwicklung der Praxis resultieren kann.

Wir von iie-systems haben daher eine NPS-Anwendung entwickelt, die Ihnen hilft, Ihre Chancen zu nutzen und eben diese professionelle Weiterentwicklung schnell und einfach zu erreichen.

Bitte stellen Sie sich selbstkritisch einmal folgende Fragen:

  • Wie kann ich solche Ideen kreativ in meiner eigenen Praxis umsetzen?
  • Schöpfe ich in meiner Praxis das gesamte Veränderungspotenzial aus?

Nur wenn Sie Ihre eigenen Erfahrungen machen, erhalten alle am Prozess beteiligten wertvolle Informationen dazu

  • was Patienten in den Praxen sehr gut gefällt
  • wo es noch Verbesserungspotenzial gibt

Es versteht sich von selbst, dass sämtliche Informationen anonymisiert sind und keine Rückschlüsse auf Patienten sowie bei den Vergleichswerten auf andere Praxen möglich sind.

Sind Sie neugierig geworden? Prima: Dann lade ich Sie gerne ein, hier mitzumachen!

 

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Der Patient muss im Bauch zufrieden sein, nicht im Kopf

Ein Beitrag von Dr. Jan V. Raiman, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Persönlich kennengelernt habe ich den Kollegen Michael Visse vor einiger Zeit bei einem Praxismanagement-Kurs von Hans Seeholzer, wo er zum Thema Patientenmanagement referiert hat. Zuvor hatte ich schon einige sehr interessante Veröffentlichungen von ihm gelesen.

Ich halte Michael Visse für einen innovativen, oft sogar provokativen Menschen mit hervorragenden Ideen. Einigen seiner Zuhörer mögen diese Ideen aber oftmals recht abgehoben vorkommen. Ich werde an dieser Stelle auch mal ein wenig provokant und stelle folgende These auf:

Viele Kollegen fühlen sich persönlich extrem erfolgreich und sind mit allem vollkommen zufrieden. Dieser Positivismus, wie ich es einmal nennen möchte, ist aber gefährlich. Er verhindert, dass man bereit ist, Neues auszuprobieren.

Natürlich treffen die Ideen des Kollegen Visse dann nicht auf Begeisterung. Aber glauben Sie mir, die Welt um uns herum verändert sich schneller, als die meisten es vermuten. Heute reicht der Arztstatus allein nicht mehr aus, um sich erfolgreich am Markt zu platzieren.

Für mich stellen die Ansätze von Michael Visse allerdings eine Herausforderung dar, die es in naher Zukunft zu bewältigen gilt. Dabei steht aus meiner Sicht gar nicht so sehr die technische Umsetzung der iie-Applikationen im Vordergrund, sondern vielmehr die Gedanken, die Überlegungen, die dahinterstehen.

Psychologie ist hier ein ganz wichtiges Stichwort. Man muss verstehen, wie man Patienten überzeugt. Die Kunst ist zu wissen, wie das funktioniert und was man tun muss, um erfolgreich seine Dienstleistungen anzubieten.

Auch wenn manche das nicht hören wollen oder sogar ablehnen. Als Ärzte sind wir auch Unternehmer und bewegen uns in einem Markt, in dem wir Patienten jeden Tag aufs Neue, von uns und unseren Leistungen überzeugen müssen. Wenn man diesen Mechanismus nicht versteht oder gar nicht verstehen will, braucht man auch kein iie-systems.

Wenn diese Erkenntnis jedoch vorhanden ist, ist der Kollege Visse mit seiner innovativen Patientenkommunikation richtungsweisend. Das ist nicht immer einfach, weil man natürlich schon Energie aufwenden muss, um solche neuen Wege zu beschreiten. Es macht aber Sinn, bietet ungeahnte Chancen und zahlt sich sehr schnell aus.

In unseren beiden Praxen in Hannover haben wir seit einigen Monaten die Module Anamnese und Online-Termine integriert, was bei unseren Patienten hervorragend ankommt. Der Patient hat bei der Wahl seines Erstberatungstermines das Gefühl, selbst Herr der Lage zu sein und ist der Überzeugung, dass die Praxis genau verstanden hat, was er braucht. Das hat sehr viel mit der psychologischen Ebene zu tun.

Das gilt auch für den Bereich der Patientenberatung über Vorher-Nachher-Fotos mit der SmileDesign Datenbank. Ich habe mir das vor Ort in Lingen angesehen. Von den Abläufen her verlangt das ein wenig mehr an Umsetzung. Was hier bei der Aufklärung angesprochen wird, ist die emotionale Ebene des Patienten. Uns als Ärzten fällt es ja häufig schwer, so zu reden, dass der Patient uns auch versteht. Beratungen laufen oft sehr technisch ab, wir zeigen gerne Geräte und erklären Methoden.

Nach Dr. Visse werden dem Patienten stattdessen Erfolgsbeispiele anhand von Fotos präsentiert. Hierdurch wird erreicht, dass er mit einem guten Gefühl nach Hause geht. Man erreicht seine Komfortzone und spricht seine Motivationszentren im Gehirn an.

Ein solcher Ansatz und eine solche Denkweise  sind genau das, was der Kollege Visse vermittelt. Ich jedenfalls bin sehr froh, dass er sich solche Gedanken macht. Er liefert uns damit im Grunde eine wichtige „Zusatzausbildung“, denn solche Dinge lernen wir nicht im Studium oder anderswo. Wenn wir dieses Wissen erwerben wollen, müssen wir uns schon selbst darum kümmern.

Patienten, die auf Empfehlung in die Praxis kommen, sind die besten. Dieses unschätzbare Kapital lässt sich mit iie-systems deutlich erweitern.

Mein Rat. Beschäftigen Sie sich mit Visses Ideen. Machen Sie nicht den Fehler und lehnen sich zurück, weil Sie der Meinung sind, doch schon sehr erfolgreich zu sein und alles zu haben.

 

 

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Persönliche Patientenempfehlungen sind der Königsweg

Patienten zu begeistern stellt für jede Praxis eine Herausforderung dar. Denn begeisterte Patienten sind die unbedingte Voraussetzung dafür, dass die Praxis weiterempfohlen wird.

Zufriedenheit allein reicht leider nicht aus. Nur begeisterte Patienten werden eine Praxis empfehlen!

Begeisterung und Empfehlungsrate lassen sich mit validierten Zahlen, Daten und Fakten messen. Im letzten Blogbeitrag bin ich bereits auf den Net Promotor Score (NPS) eingegangen. Heute möchte ich Ihnen dieses Instrument ein wenig näher erläutern.

Der Net Promotor Score wurde von Satmetrix Systems, Inc, Brain & Company und dem amerikanischen Wirtschaftsautor Fred Reichheld, der durch seine Forschungen zur Kundentreue bekannt wurde, entwickelt.

Dieses Verfahren lässt sich 1 : 1 auf Praxen übertragen.

Durch eine Patientenbefragung misst der NPS unmittelbar die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Patient eine Empfehlung für Ihre Praxis aussprechen wird.

Die ultimative Frage dabei lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Praxis einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“

Auf einer Skala von 0 (absolut unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich) kann der Patient spontan angeben, wie er sich verhalten wird.

Wir von iie-systems haben dazu eine auf mobile Endgeräte optimierte Anwendung entwickelt. Hier kann der Patient intuitiv und schnell seine Bewertung eintippen.

Zur Berechnung des Scores werden die befragten Patienten zunächst in drei Gruppen eingeteilt:

  • Patienten, die mit 9 oder 10 geantwortet haben, sind die Fürsprecher (engl. Promotors). Sie zählen zu den absolut loyalen Patienten. Diese Gruppe ist begeistert und wird die Praxis mit Sicherheit weiterempfehlen.
  • Die Gruppe mit Bewertungen von 7 bis 8 sind die Unentschiedenen (engl. Indifferents). Sie sind grundsätzlich zufrieden, was jedoch nicht ausreicht. Sie werden keine Mund zu Mund Propaganda leisten.
  • Personen mit Bewertungen von 0 bis 6 sind Kritiker (engl. Detractors). Diese Gruppe ist unzufrieden und macht häufig sogar Negativwerbung.

Durch einen automatischen Logarithmus wird nun die Differenz aus dem relativen Anteil von Fürsprechern und Kritikern errechnet. Daraus ergibt sich der Net Promotor Score, der in Prozent angegeben wird.

Ein einfaches Beispiel: Hat eine Praxis mehr Kritiker als Fürsprecher ist der NPS negativ – im schlimmsten Fall -100 %.

Wegen der Einfachheit der Erhebung und der sehr guten Aussagekraft ist der Net Promotor Score eine wichtige Unternehmenskennzahl. In vielen Branchen korreliert er direkt mit dem Unternehmenserfolg.

Auch für eine Praxis ist diese Kennzahl strategisch sehr wichtig, denn sie gibt auf einen Blick Auskunft über die Zufriedenheit und das Empfehlungsmanagement von Patienten.

In unserer Lingener Praxis setzen wir den NPS seit Längerem ein. Dafür haben wir mindestens drei gute Gründe:

  • Wir möchten objektiv überprüfen, wo genau wir auf der Bewertungsskale des Patienten stehen.
  • Wir möchten uns gerne mit anderen Anwendern von iie-systems vergleichen.
  • Wir möchten uns ständig verbessern und überprüfen, wie sich eingeleitete Veränderungen auf unseren NPS auswirken.

Die Verbesserung des NPS ist für unser ganzes Praxisteam ein weiteres zukünftiges Ziel.

Sie können mir vertrauen, denn ich spreche aus Erfahrung: Nur wenn man ein Zielt hat und über geeignete Instrumente verfügt, dieses umzusetzen, ist man auch motiviert, Energien zu investieren, die zur Erreichung eben dieses Ziels führen.

Ich lade jede interessierte und motivierte Praxis ein, hier mitzumachen. Es lohnt sich und zahlt sich aus – schneller als Sie denken.

Beim nächsten Mal werde ich auf weitere Vorteile des Net Promotor Score eingehen. Sie werden überrascht sein, welche zusätzlichen wertvollen Informationen man damit generieren kann.

 

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Mit unserer Praxis möchten wir auf Nummer Sicher gehen – und Sie sollten das auch tun!

Im Blogbeitrag der letzten Woche beschreibt Dr. Bruno Wilhelmy sehr anschaulich, was ihn letztendlich dazu bewogen hat, mit den Anwendungen von iie-systems zu starten.

Schon länger hatte ich versucht, ihn von den Vorteilen einer zukunftsweisenden Patientenkommunikation zu überzeugen. Vor allem auf gemeinsamen Fortbildungen habe ich das Thema immer und immer wieder angesprochen und ihm empfohlen, nun doch endlich zu damit starten. Was ich zunächst erntete, war allerdings nur eins: beharrliche Sturheit.

 

 

Wer mich kennt, wird jedoch genau wissen, dass ich so schnell nicht aufgebe!

Den Kollegen Wilhelmy sehe ich als kompetenten, anerkannten und durchaus kritischen Beobachter, der Sachverhalte durchdringt und vergleicht.

„Auf dem Markt existieren viele Systeme, die angeboten werden. Da ist es nicht einfach, die richtige Entscheidung zu treffen. Sinnvoll und hilfreich ist in solchen Fällen oftmals die Meinung von Kollegen oder Freunden, die bereits einschlägige Erfahrungen gemacht haben.“ (Dr. Bruno Wilhelmy)

Unser Gehirn braucht eine Orientierung. Aus diesem Grund vergleichen wir uns gerne mit Freunden und Bekannten.

 

Bei Bruno Wilhelmy war es der Kollege Michael Siemes, der zu den langjährigen Anwendern von iie-systems zählt . Die beiden kennen sich schon seit ihrer Assistenzarztzeit und der Rat bzw. die Empfehlung des in diesem Bereich bereits erfahrenen Kollegen war wichtig und ausschlaggebend. „Letztendlich hat Michaels Empfehlung bei mir zu dem entscheidenden Stimulus geführt.“ (Dr. Bruno Wilhelmy)

Exakt nach diesem bewährten Muster verfahren auch unsere Neupatienten. Der Empfehlung von Freunden und Bekannten wird weit mehr vertraut als all unseren Werbeversprechen.

Gemäß der Nielson-Studie  vertrauen die Deutschen bei Werbung in erster Linie auf persönliche Empfehlungen (78 %). Den zweiten Platz belegen Verbrauchermeinungen im Internet (62 %), gefolgt von Zeitungsartikeln (61 %).

Mit den positiven Effekten für den Praxiserfolg durch Mund zu Mund Propaganda habe ich mich schon in einem anderen Blogbeitrag beschäftigt. 

Die persönliche Patientenempfehlung ist der Königsweg für jede Praxis. Von einem guten Ruf hängt unglaublich viel ab:

  • Ein guter Ruf verschafft quasi automatisch Vertrauen, Kompetenz und Zuverlässigkeit.
  • Ein guter Ruf führt zu Anerkennung bei Patienten, Freunden und Kollegen.
  • Ein guter Ruf verschafft wirtschaftlichen Erfolg und damit persönliche Unabhängigkeit.

Sind das nicht genug Gründe, sich spezifische Gedanken zu machen und Energie zu investieren?

 

Wir sollten nichts dem Zufall überlassen und unbedingt prüfen, ob wir in unserer Praxis alles richtigmachen.

Empfehlenswert ist es, bei der Überprüfung der Qualität der Mund zu Mund Propaganda neuen und anerkannten Ideen Raum zu geben. Hierbei möchte ich den Net Promotor Score besonders hervorheben.

Mit dem Net Promotor Score (NPS) kann jede Praxis exakt ermitteln, wo sie im Hinblick auf das Ranking der Patienten steht und sich diesbzgl. mit anderen Praxen vergleichen.

Oftmals sieht man sich selbst jedoch zu positiv (eigenes Selbstbild). Das führt zu einer Verweigerung solcher objektiv messbaren Vergleiche.

Wie ich es schon in vielen Artikeln thematisiert habe: Die eigene Wahrnehmung wird einzig und allein von unserem Gehirn bestimmt und ist daher extrem subjektiv. Unser Gehirn konstruiert die eigene subjektive Realität und diese ist in der Regel halt sehr positiv gefärbt.

Wir sollten uns allerdings darüber bewusst sein, dass negative Meldungen gerne verdrängt werden, die gefühlte Realität also oft besser ausfällt, als sie in Wirklichkeit ist. Für die persönliche Wahrnehmung ist dies fraglos sehr angenehm. Nur hilft es leider kaum weiter, wenn es um die Verbesserung der Mund zu Mund Propaganda geht.

Wir alle glauben natürlich, dass der überwiegende Teil der Patienten hoch zufrieden ist und die Praxis daher jedem Freund und Bekannten weiterempfiehlt.

Eben diese Wahrnehmung, dieses Gefühl, hat auch mein Gehirn mir lange Zeit permanent gemeldet und mir damit vermutlich eine geschönte Realität vorgetäuscht. Da ich mich intensiv mit den Abläufen im Gehirn beschäftigt habe, ist mir irgendwann Folgendes bewusstgeworden:

Es handelt sich um eine Illusion, die sehr teuer werden kann.

Aufgrund der erheblichen Bedeutung der Mund zu Mund Propaganda habe ich seinerzeit mit der Recherche nach anerkannten objektiven Methoden und Instrumenten zur gesicherten Messung der Patientenempfehlung begonnen. Dabei bin ich sehr schnell auf den Net Promotor Score gestoßen.

Über eine Kundenbefragung misst der Net Promotor Score unmittelbar die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Patient eine Weiterempfehlung für die Praxis aussprechen wird.

Im nächsten Blogbeitrag werde ich die Methode genauer beschreiben und dabei auch auf die technische Umsetzung im iie-System eingehen.

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Heute mal ein „launiges Lob“ auf den Kollegen Michael Visse

Ein Beitrag von Dr. Bruno Wilhelmy, Fachzahnarzt für Kieferorthopädie

Wer den Kollegen Visse kennt, kennt auch das Feuer. Denn er brennt für seine Ideen und zwar lichterloh. Sein Konzept der Patientenkommunikation basiert in vielen Punkten auf wissenschaftlichen Erkenntnissen zum Unterbewusstsein, die er sorgfältig studiert hat und regelmäßig updated.

Allen Autoren gemeinsam ist die Überzeugung, dass Entscheidungen aus dem Unterbewusstsein kommen. Mittlerweile habe auch ich mich ein wenig in das Thema eingelesen. Die namhaften Wissenschaftler, die der Kollege Visse oft zitiert, haben offenbar tatsächlich recht.

 

Ich darf Ihnen bei dieser Gelegenheit das Buch „Denken hilft zwar, nützt aber nichts – Wie wir immer wieder unvernünftige Entscheidungen treffen“ empfehlen. Durchaus unterhaltsam hält der Psychologe und Verhaltensökonom Dan Ariely seinen Lesern darin einen Spiegel vor, in dem sie ihre eigene, alltägliche Manipulierbarkeit erkennen.

Fakt ist also: Entscheidungen werden in unserem Unterbewusstsein getroffen. Das Kognitive hilft bei Prüfungen, im Studium oder vor Gericht. Im normalen Leben führt es aber häufig in eine Sackgasse.

Aber es gibt auch noch die Schwerkraft. Die lässt sich nicht weg reden – auch nicht vom Kollegen Visse.

Wir haben es bei vielen unserer Patienten mit einer neuen Generation zu tun, nämlich mit den sog. digital Natives. Kolleginnen und Kollegen, die wie ich zu den „alten Analogen“ gehören, unterliegen in unseren Praxen einer Limitierung. Und die müssen wir auflösen, um auch weiterhin erfolgreich zu sein.

Es gibt unterschiedliche Wege und Wahrheiten, um zu diesem Erfolg zu gelangen. Der über iie-systems ist sicherlich nicht der einzige, wohl aber ein sehr wichtiger.

Kommunikative Wunder kann allerdings auch iie-systems nicht liefern. Die muss der Praxisinhaber schon selbst vollbringen. Michael Visse ist hierbei eine wichtige Hilfe, auch wenn Telefonate und Gespräche zuweilen durchaus anstrengend sein können.

Auch ich habe diese Hilfe angenommen, allerdings nicht ganz unkritisch. Auf dem Markt existieren viele Systeme, die angeboten werden. Da ist es nicht einfach, die richtige Entscheidung zu treffen. Sinnvoll und hilfreich ist in solchen Fällen oftmals die Meinung von Kollegen oder Freunden, die bereits einschlägige Erfahrungen gemacht haben.

Bei mir war es Michael Siemes, den ich schon seit meiner Assistenzarztzeit kenne und dessen Rat ich schätze. In seiner Praxis in Hagen habe ich mich näher mit dem iie-system, das er schon lange nutzt, beschäftigt. Letztendlich hat Michaels Empfehlung bei mir zu dem entscheidenden Stimulus geführt.

Ich nutze Smile Design nun seit rund 4 Monaten und habe zudem auch in meine Praxis investiert, um die Ideen und Ratschläge von Michael Visse umzusetzen.

 

So habe ich beispielsweise eine Beratungsecke eingerichtet, was mir zusammen mit der Bilddatenbank bei der Aufklärung der Patienten neue Möglichkeiten verschafft. Auch die Online-Terminvergabe wird gut angenommen. Es ist nicht zu leugnen, dass vor allem die digital Natives andere Synapsen haben und anders wahrnehmen. Man muss daher neue Zugangswege finden und sich weiterentwickeln.

Ich persönlich bin mit meiner Entwicklung noch längst nicht am Ende. Das sehe ich aber positiv, denn es hält mich frisch und jung. Nicht nur unsere Patienten sind individuell, sondern auch wir als Behandler. Daher vertrete ich die Meinung, dass jeder seinen eigenen Weg beschreiten muss, Hilfen, die den Aufstieg erleichtern, jedoch nicht ablehnen sollte.

Wer etwas vorantreiben möchte, braucht einen „Wahnsinnigen“ wie Michael Visse an der Spitze. Natürlich ist er nicht der Messias. Aber die Praxisnähe, mit denen er die Erkenntnisse zum Unterbewusstsein umsetzt und in sein Kommunikationssystem einarbeitet, ist eine Möglichkeit mehr, die wir nutzen können und nutzen sollten.

Als „alter Analoger“ erlauben Sie mir abschließend noch eine Metapher. Die jahrtausendealten Pyramiden stehen heute immer noch. Viele Fixsterne sind aber schon verglüht. Und ich möchte keiner von diesen Fixsternen sein.

 

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