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Warum ein Blog

Hier ist er also, mein Blog. Was hat mich dazu bewogen, meine Gedanken im Internet zu präsentieren? Erst einmal sicherlich das Medium überhaupt. Ich finde das Internet und die Entwicklung, die es in den letzten Jahren genommen hat, absolut faszinierend. Manchmal frage ich mich, was wir eigentlich früher ohne gemacht haben, denn heute ist es einfach nicht mehr wegzudenken. Man bucht Flüge online, wickelt seine Bankgeschäfte ab, kann zu jeder Zeit und von jedem Ort in kürzester Zeit jede Art von Informationen bekommen und über soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter mit vielen Menschen in Verbindung bleiben.

„Ich denke sehr viel über alles Mögliche nach und habe Spaß, neue Ideen und Projekte zu entwickeln.“

Es gibt Menschen, die behaupten, ich würde ständig denken und Ideen schneller produzieren als ein Ideengenerator. Das ist vielleicht ein wenig übertrieben, aber ich mache mir wirklich sehr viele Gedanken und tausche mich darüber mit Kollegen, Freunden und Geschäftspartnern aus. Meine Erfahrungen zeigen, dass man durch einen intensiven Austausch und das Aufnehmen von Anregungen neue Erkenntnisse gewinnt und seine eigenen Ideen damit noch weiter entwickeln kann. Es geht nicht darum, Dinge zu kommentieren. Es geht mir darum, Dinge, die passieren zu erklären. Mein Ziel ist es zu sensibilisieren, zu inspirieren und in die Leser an meinen Gedanken teilhaben zu lassen. Es ist meine Motivation, meine Gedanken öffentlich zu machen. Darum also dieser Blog.

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 10)
Erfahrungen von Woo Ttum Bittner (ADENTICS)

 

Eine „leistungsstarke“ Praxis ist auf vielen Säulen gegründet, aber eine der zentralen Säulen ist die Patientenkommunikation und damit ein gut geschultes und gut funktionierendes Praxisteam. Viele Praxen halten zu Recht eine professionelle Außendarstellung für sehr wichtig, vergessen aber, den Mitarbeitern die nach außen hin vermittelten Werte mitzuteilen. Wenn es für den Patienten, der uns besucht, keinen gefühlt fließenden Übergang zwischen unserer Außen- und Innendarstellung gibt, kommt es zu einem merklichen Bruch und eventuell zu einem Verlust an Glaubwürdigkeit – ein Fehler, der sich, wenn überhaupt, nur sehr schwer wiedergutmachen lässt. Das Praxisteam ist somit ein ganz wesentlicher Faktor für eine erfolgreiche Praxis und muss ständig geschult werden.

Bittner-LogoBei ADENTICS wenden wir durchschnittlich ca. 20 % der zur Verfügung stehenden Zeit dafür auf, unsere Teammitglieder zu schulen. Gerade junge Mitarbeiterinnen möchten sich schließlich auch weiter entwickeln und wünschen sich eine gute Ausbildung und permanente Fortbildung. Unser Training umfasst dabei nicht nur neue Behandlungsmethoden, sondern auch die regelmäßige Wiederholung bereits geschulter Inhalte. Nur so kann ein gleichbleibend hohes Qualitätsniveau in der Behandlung dauerhaft sichergestellt werden. Die Praxis wird effizienter in ihrem Tun und Handeln, die Behandlungen werden besser und letztendlich die Patienten zufriedener.

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Eine moderne Praxis bzw. ein moderner Arzt steht heute vor der Aufgabe, sich immer schneller fortbilden und immer schneller neue Behandlungsmethoden integrieren zu müssen. Die große Herausforderung ist es nun, dieses Wissen auch patientengerecht zu präsentieren. Es geht also nicht darum, mit lateinischer Fachterminologie zu glänzen, man muss auch lernen, die Sprache des Patienten zu sprechen. Nur wenn der Patient sich verstanden fühlt, können wir aus ihm einen glücklichen Patienten machen.

Patienten von heute sind gut vorinformiert. Dank Netdoctor & Co. betrachten sich die meisten als halbe Experten. Das bedeutet, dass sie unterschiedliche Behandlungskonzepte kennen, weil sie bereits darüber gelesen haben und dass sie bei ihrem individuellen Behandlungskonzept mitentscheiden wollen. Im Grunde verlangen sie ein Beratungs- und Behandlungskonzept, das für individuell maßgeschneidert ist.

Bei mir selbst was das Verstehen dieses Umstandes ein längerer Lernprozess. Wie vermutlich viele andere Kollegen war auch ich früher sehr detailverliebt, habe mich akribisch mit der jeweiligen Behandlung beschäftigt, dabei aber oftmals den Kontakt zu den Patienten verloren. Was ich u. a. aus dem Besuch der Praxis Dr. Visse und aus zahlreichen Gesprächen und Diskussionen mit ihm gelernt habe ist, dass Patienten die technischen Errungenschaften der Kieferorthopädie wie Alignertherapie, Lingualtechnik und robotergebogene Drähte etc. nahezu voraussetzen. Wenn wir erfolgreich sein und bleiben wollen, müssen wir das in den Hintergrund stellen. Stattdessen müssen wir die Patientenwünsche in den Mittelpunkt rücken und aus unserem modernen Behandlungsportfolio die richtige Behandlungsmethode wählen. Dazu ist es nicht immer zwingend notwendig, eine Klasse I Okklusion mit perfektem Overbite und Overjet anzustreben. Manchmal reicht es auch, nur eine kleine Frontzahnkorrektur vorzunehmen.-

Die Anwendungen von iie-systems, die wir in allen 5 Praxen nutzen, sind hier sehr hilfreich. Unsere Patienten fühlen sich besser betreut, weil sie mehr und vor allem patientengerecht aufbereitete Informationen bekommen.

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Moderne Techniken verlangen einfach mehr Aufklärung und der Patient erhält beispielsweise mit den Templates eine Aufklärung, die er immer wieder aufrufen kann. Was in diesem Zusammenhang auch nicht ganz unwichtig ist, ist die Tatsache, dass eine wirtschaftlich sinnvolle Behandlung eine begrenzte Beratungszeit beinhaltet.

Über kurz oder lang werden wir in allen unseren Praxen wohl auch das iie-Modul Images einsetzen. Mit den Vorher-Nachher-Bildern des Patienten lässt sich das Behandlungsergebnis perfekt visualisieren. Und warum sollte man dem Patienten nicht klar vor Augen führen, welchen Erfolg man gemeinsam erreicht hat?

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 9)
Die Gestaltung des Wartezimmers als außergewöhnliches Patientenerlebnis

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Eine angenehme und entspannte Atmosphäre im Wartezimmer ist wichtig, denn hier halten sich die Patienten vor ihrer Beratung bzw. Behandlung auf.

Nach der Anmeldung ist das Wartezimmer die zweite Station, die Patienten – vor allem Neupatienten – in der Praxis wahrnehmen. Hier gilt es, ein gutes Gefühl zu initiieren. Dieses zu erreichen ist ein komplexer Vorgang, der im Gehirn des Patienten abläuft. In unserer Lingener Praxis steuern wir die positiven Gefühle durch emotionale Patientenfotos. Diese werden über hochwertige Broschüren sowie den Wartezimmer-Monitor My SmileTV ins Bewusstsein transportiert.

Zur Erläuterung, warum exzellente Patientenbilder so wichtig sind, ein paar Zahlen. Aus unserer Umwelt erhalten wir pro Sekunde 12 Millionen Bits an Informationen. Von den Augen werden dabei ca. 10 Millionen Bits / Sekunde in unserem Limbic System verarbeitet. Das zeigt eindeutig, dass das das Sehen unser bedeutendster Sinn ist. Über die Augen können wir unsere Umwelt schnell wahrnehmen und exakt bewerten.

Unsere Augen sind unser wichtigstes Sinnesorgan!
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Von den 12 Millionen Bits schaffen es allerdings maximal 40 Bits in unser Bewusstsein. (Quelle: Prof. Manfred Zimmermann, Psychologisches Institut der Universität Heidelberg). Unsere bewusste Wahrnehmung ist also auf 40 Bits / Sekunde begrenzt.

Der Großteil der Informationen ist in unserem Limbic System jedoch noch präsent. Sie sind demnach noch vorhanden, werden aber offenbar nicht wahrgenommen.

Diese Informationen befinden sich unterhalb der Wahrnehmungsschwelle (subliminare Wahrnehmung).

Für das gute Gefühl, also für das Patientenerlebnis, ist somit die Summe der Reize verantwortlich und nicht nur der Teil, der bewusst wahrgenommen wird.

Dieses gute Gefühl stellt sich bei Patienten quasi von selbst ein, wenn in der Praxis mit attraktiven Vorher-Nachher-Bildern gearbeitet wird.

Wie erwähnt nutzen wir für die visuelle Wahrnehmung  Praxis9-Logo-TV als webbasierte Videopräsentation sowie mit   Praxis9-Logo-Broschürehochwertige Imagebroschüren.

Mit dieser erfolgreichen Strategie erhalten wir einen Logenplatz im Gehirn des Patienten.

Das Gehirn ist darauf trainiert, Informationen, die für uns wichtig sind und unsere Bedürfnisse und Wünsche befriedigen können, sofort zu identifizieren. Im Kopf des Patienten läuft somit alles automatisch ab.

Patientenbilder stellen Lösungsinformationen für sein Bedürfnis nach geraden Zähnen dar. Man zeigt ihm mit diesen Bildern eine Vision, einen machbaren Weg.

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Dieses abgestimmte Vorgehen erzeugt beim Patienten ganz einfach und automatisch ein angenehmes Gefühl. Seine Vorteile erkennt er sofort und klar. Gutes Aussehen verschafft soziale Anerkennung, steigert den Status und macht erfolgreicher.

Selbst Eltern, die ihre Kinder begleiten, sprechen uns oft auf eine Behandlung für die eigene Person an. Müttern und Vätern war in aller Regel bislang nicht bewusst, dass eine Zahnkorrektur in jedem Lebensalter möglich ist.

Wir informieren unsere Patienten sehr erfolgreich über Invisalign oder andere unsichtbare Alternativen der Zahnkorrektur. Dies hat sich in unserer eigenen Praxis und in den Praxen der iie-Kunden bewährt.

Wichtig ist, dass wir das Belohnungssystem im Gehirn ansprechen. Patienten, die aus dem Wartezimmer in die Beratung kommen, sind auffallend motiviert, was eine Beratung sehr viel einfacher und erfolgreicher macht. Dies gilt vor allem für Patienten, bei denen keine Kostenübernahme durch eine Versicherung besteht.

Sie können mir glauben: Jeder Entscheidung des Patienten geht eine emotionale Vorentscheidung voraus. Hier sollte man nichts dem Zufall überlassen.

Grundsätzlich ist alles überraschend einfach. Die meisten Praxen verfügen jedoch leider nicht über geeignete Vorher-Nachher-Bilder, um in diesem Punkt erfolgreich mitzuspielen.

Hier helfen wir gerne. Das gesamte iie-Team steht unseren Kunden mit ausgefallenen Tipps und Ratschlägen tatkräftig zur Seite.

In meinem nächsten Artikel werde ich mich mit dem Beratungsgespräch zwischen Arzt und Patient beschäftigen, denn eben hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Neues Denken und Handeln führt zu Top-Ergebnissen. Ich werde Ihnen erläutern, wie das funktioniert. Seien Sie gespannt.

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 8)
Raumakustik

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Zahlreiche iie-Kunden statten uns in unserer Lingener Praxis einen Besuch ab. Auf der anderen Seite besuche ich die Kunden auch selbst in ihren eigenen Praxen. Beides gibt mir die Möglichkeit, ganz unterschiedliche Praxiskonzepte kennenzulernen, was immer wieder eine sehr spannende Erfahrung ist. In ganz besonderer Erinnerung geblieben ist mir ein Besuch in der Praxis Dr. Siemes und Partner in Hagen.

Während ich ein Beratungsgespräch verfolgte, bemerkte ich, dass das Raumgefühl im Beratungszimmer irgendwie anders war als in den anderen Praxisräumen, die ich mir zuvor angesehen hatte. Ich konnte das zunächst nicht näher definieren oder rational erklären. Als ich Dr. Siemes anschließend mein Empfinden schilderte, erklärte er mir, dass in vielen Bereichen seiner Praxis Akustikdecken integriert seien, im Beratungszimmer allerdings nicht.

Mein eigenes Empfinden während der Beratung hat mir mit einem Schlag bewusst gemacht, welchen Effekt eine nicht optimale Raumakustik auf die Patientenberatung hat. Im Grund ein glücklicher Zufall, aus dem ich einiges gelernt habe.

Wer sich bislang nicht persönlich davon überzeugen konnte, wird sich kaum vorstellen können, wie angenehm eine perfekte Raumakustik auf Patienten und Mitarbeiter, aber auch auf den Behandler, wirkt.

Worum es dabei konkret geht ist die Gestaltung der Wahrnehmungsqualität und die Wirkung auf unser auditives Empfinden.

Raumakustik-Ohr

Über das Ohr werden Schallwellen, also Töne, Klänge und Geräusche, aufgenommen. Pro Sekunde werden 1 Mio. Bit Informationen über die Ohren an unser Gehirn gesendet.

Wenn es um die Verarbeitung von Informationen im Gehirn geht, ist das auditive System damit unser zweitwichtigstes Sinnesorgan. (vgl. hierzu einen älteren Blogbeitrag)

Ich hätte niemals vermutet, dass der durch normale Praxisgeräusche verursachte Lärmpegel bei mir – und damit auch bei den Patienten und Mitarbeitern – eine derartige geistige, aber auch körperliche Belastung hervorrufen könnte.

Heute weiß ich, dass der Stresslevel durch eine optimale Raumakustik signifikant sinkt. Alle Beteiligten sind gelassener und unbeschwerter, irgendwie unbefangener und ruhiger. U. a. sind die folgenden Veränderungen zu beobachten:

  • Die Arbeitsqualität verbessert sich. Man ist entspannter und damit auch kreativer.
  • Die Leistungsfähigkeit steigert sich automatisch. Nicht nur die Mitarbeiter, auch der / die Behandler sind produktiver.
  • Erwachsene und jugendliche Patienten bzw. deren Eltern sind weitaus unverkrampfter.

Wie lässt sich das erklären? Wie so oft geht es um das angenehme Gefühl, das im limbischen System erzeugt wird. Mein persönlicher Eindruck ist, dass die Raumakustik sehr stark subliminar – also unterhalb der eigentlichen Wahrnehmungsschwelle von Patienten und Team – abläuft. (vgl. auch hierzu älteren Blogbeitrag).

In unserer Praxis konnten wir das anfangs sehr gut demonstrieren, da wir zunächst nur Warte- und Beratungszimmer mit sog. Akustiksegeln ausgestattet hatten.

Raumakustik

Wir waren sehr erstaunt, welche Wirkung die optimierte Raumakustik auf unser eigenes Wohlbefinden und auf das unserer Patienten hatte.

Ich übertreibe nicht, wenn ich behaupte, dass der gefühlte Stress sich um 50 % reduziert hat und das gesamte Team wesentlich leistungsfähiger geworden ist.

Sogar die Beratungsgespräche verlaufen signifikant erfolgreicher. Und das liegt meiner Meinung nach nicht primär an der Verbesserung der Sprachverständlichkeit.

Die Sache mit der Raumakustik ist ein subjektiver Eindruck, der sich nur im direkten Vergleich identifizieren lässt. Dann aber leuchtet es sofort ein.

Mittlerweile haben wir alle Praxisräume mit den Akustiksegeln ausgestattet. Die Umbaumaßnahmen hielten sich in Grenzen. Da wir in die Segel moderne Leuchtkörper integrieren ließen, konnten wir gleichzeitig auch die Raumbeleuchtung optimieren.

In meinem nächsten Artikel werde ich mich mit der Praxisgestaltung durch Bilder sowie Videoaufklärung berichten. Der Sehsinn ist die Superpower aller Sinnesorgane. Über die Augen nehmen wir etwa 10 Mio. Bits pro Sekunde auf. Freuen sie sich also auf spannende neue Erkenntnisse.

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 7)
Erfahrungen von Dr. Marie-Catherine Klarkowski

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Der Erfolg einer Praxis hängt nicht von einem oder zwei Faktoren ab, sondern von ganz vielen. Vergleichen kann man das im Grunde mit einem Puzzlespiel, wo alle Teile zusammenpassen müssen, damit sich am Ende ein Gesamtbild ergibt. Wer also eine leistungsstarke Praxis führen möchte, muss sich ganz viele Gedanken machen, optimal schon bei der Gründung der Praxis, spätestens aber dann, wenn sich der Wunsch und der Wille bestehen, etwas zum Positiven zu verändern.

Zunächst einmal muss ich mir darüber klar werden, wen ich mit meiner Praxis vorrangig ansprechen möchte, wer also meine Hauptzielgruppe ist. Dementsprechend muss ich die gesamte Praxis räumlich planen bzw. umstrukturieren. Dabei ist es von Vorteil, wenn ich als Behandler selbst die Idealpraxis im Kopf habe. Ich muss mich also fragen, wie ich mich als Patient in einer Praxis fühlen möchte. Das fängt an beim Hauseingang, geht über den Fahrstuhl und den Praxiseingang bis hin zur Anmeldung und den Funktionsräumen. Wenn ich im Geiste ein klares Bild habe und weiß, wie es aussehen soll, fällt es auch leichter, mit den Planern und Architekten genau das umzusetzen, was ich möchte.

Eine leistungsstarke Praxis muss sich von der Masse absetzen. Ich muss also eine Einzigartigkeit schaffen, die zu meiner vorher definierten Zielgruppe passt und ich mich fragen, wie ich diese erreichen kann. Schaffe ich Einzigartigkeit mit Lampen des Herstellers A und Stühlen des Herstellers B, wie sie in jeder sterilen Depotpraxis zu finden sind? Sicherlich nicht.

Zum einzigartigen Praxiskonzept gehört aber weit mehr. Ein wichtiger Punkt ist auch die Auswahl des Personals. Präferiere ich beispielsweise an der Anmeldung eine ältere Mitarbeiterin, weil das besser zu meiner Zielgruppe passt? Und wie fördere ich meine Mitarbeiterinnen? Schicke ich sie alle 5 Jahre mal zu einem Pflichtkurs oder habe ich ein konkretes Fortbildungskonzept? In meiner Praxis lege ich Wert auf die Weiterentwicklung meines Assistenzpersonals, das sich an deren persönlichen Interessen orientiert. Das zahlt sich aus, nicht nur was die Motivation betrifft. Wir haben auch eine sehr geringe Fluktuation.

Auch die Zeitschriften im Wartezimmer müssen zum Konzept und zur Zielgruppe passen. Bei uns sind dies Alpenmagazine, ergänzt durch aktuelle Journale. Also keinen Lesezirkel mit 4 Wochen alten Ausgaben. Das sind Kleinigkeiten, aber oftmals sind es genau solche kleinen Details, die der Patient wahrnimmt und die er mit anderen Praxen vergleicht.

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Kommunikation ist ein weiterer und ganz entscheidender Faktor. Dazu gehört zum einen, wie das Team intern miteinander umgeht und wie es mit den Patienten umgeht. Also wie wird der Patient empfangen, wie wird er begrüßt etc. Dazu gehört aber auch alles, was in den Bereich der innovativen Patientenkommunikation fällt. Früher hatte der Patient seinen ersten Kontakt, wenn er in die Praxis kam. Das hat sich grundlegend geändert. Heute informiert er sich bereits vorab über Bewertungsplattformen und vor allem über die Webseite der Praxis. Hier kommt also der erste Kontakt zustande und der sollte perfekt sein.

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Man muss der Tatsache Rechnung zollen, dass Patienten immer weniger Zeit haben. Das heißt, man muss seinen Service darauf abstellen. Das machen wir beispielsweise mit dem Online-Terminkalender von iie-systems. Hier können Neupatienten ihre Termine selbst aussuchen und einbuchen. Sie erhalten automatisch einen Anamnesebogen, den sie in Ruhe zu Hause ausfüllen und dann an uns übertragen können. Unsere Praxis wird also vom ersten Moment an als modern und serviceorientiert wahrgenommen. Das setzt sich im weiteren Verlauf fort. Haben wir zum Beispiel früher einen Termin telefonisch bestätigt, läuft das heute automatisch per E-Mail.

Nicht unerwähnt lassen möchte ich, dass man sich natürlich auch über die Auswahl der Produkte positioniert. Also verwende ich hochwertige Produkte und Verfahren oder arbeite ich mit Billiganbietern. Schon junge Patienten haben ein ausgeprägtes Markenbewusstsein – auch was kieferorthopädische Behandlungsmethoden betrifft.

Vor allem im Bereich der Patientenkommunikation haben wir mit iie-systems einen starken Partner, der uns unterstützt. Das ist absolut komfortabel, weil man das Rad nicht jedes Mal neu erfinden muss. Ganz aktuell haben wir mit den Profis von iie beispielsweise eine Broschüre  zum Thema CMD gemacht. Diese setzen wir neben der Bilddatenbank smiledesign zur Patientenaufklärung ein. Die Broschüren – das ist schon unsere zweite und sicherlich nicht die letzte – sind hervorragend konzipiert und werden für die jeweilige Praxis individualisiert. Damit erhalten wir kein Massenprodukt, sondern ein Werk, das sich optimal unserem Praxiskonzept und der Einzigartigkeit anpasst. Und wir haben damit so gut wie keine Arbeit. Besser und bequemer geht es wirklich nicht.

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Es sind also viele Punkte, die eine leistungsstarke Praxis ausmachen und die den entscheidenden Unterschied zu den Mitbewerbern darstellen. Wenn das Puzzle einmal komplett ist, ist der Erfolg vorprogrammiert. Das kann ich guten Gewissens aus eigener Erfahrung sagen.

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 6)
Raumklima und Raumduft

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In meinem heutigen Beitrag möchte ich einen weiteren Baustein für eine erfolgreiche Praxis thematisieren, nämlich Raumklima und Raumduft. Vermutlich werden einige Leser jetzt zunächst zweifelnd die Stirn runzeln. Aber bitte bedenken Sie:

Wer erfolgreich sein möchte, kommt nicht umhin, sich mit dem komplexen Zusammenspiel vieler einzelner Funktionsbereiche (z. B. Anmeldung, Wartezimmer, Beratungsraum) und der Wirkung auf den Patienten zu beschäftigen.

Auf meinem Fachvortrag in der letzten Woche in Bielefeld habe ich dazu folgende Formulierung gewählt: „Erfolg kommt von kaufenden Patienten“. Dies haben einige Zuhörer als sehr provozierend empfunden, sieht man sich doch als Mediziner nicht in der Rolle des Verkäufers. Eine Einstellung, die ich durchaus begrüße. Ich möchte daher im Folgenden Erfolg im Sinne von erfolgreichem Empfehlungsmanagement – also Mund- zu Mundpropaganda – definieren.

Mundpropaganda steht dabei für die Verbreitung von Empfehlungen durch mündliche Weitergabe im persönlichen Gespräch. Diese Form der Information ist für Patienten besonders vertrauenswürdig, denn Ratschlägen von Freunden und Bekannten wird naturgemäß mehr Glaubwürdigkeit beigemessen als herkömmlicher Werbung.

Um als Praxis Mund-zu Mundpropaganda erfolgreich zu initiieren, muss jedoch von Anfang an alles harmonisch abgestimmt sein – vom ersten Moment der Kontaktaufnahme über die Begrüßung an der Anmeldung über den Wartezimmerbereich bis hin zur Beratung und Behandlung.

Werden hier Fehler gemacht, muss später sehr viel mehr Energie eingesetzt werden, um den ersten Eindruck zu revidieren. Welche Bedeutung dieser erste Eindruck hat, wird aber leider sehr häufig unterschätzt.

Der Wartezimmerbereich spielt eine entscheidende Rolle, denn hier lässt sich sehr viel Positives bewirken. Dazu, worauf man besonders achten sollte, gibt die Gehirnforschung interessante und vielversprechende Antworten.

Unser Gehirn nimmt Sinnesreize über die Sinnesorgane wahr. Sensorische Reize sind vor diesem Hintergrund ein wichtiges Instrument, um bei unseren (Neu)Patienten ein gutes Gefühl zu initiieren.

Temperatur- und Geruchswahrnehmung im Wartezimmerbereich sind daher von entscheidendem Stellenwert.

In unserer Lingener Praxis legen wir Wert auf einen sehr angenehmen und frischen Duft im Wartezimmer sowie in allen anderen Räumen.

Patienten verbinden einen angenehmen Raumduft mit Sauberkeit und exzellenter Praxishygiene und empfinden dies als Ausdruck von Wertschätzung.

Dabei überlassen wir nichts dem Zufall und sorgen für einen sehr dezenten Duft, der ganz knapp über der Wahrnehmungsschwelle des Patienten liegt. Diesen erreichen wir über ein professionelles Raumbeduftungssystem.

Raumklima

Wir möchten alle Sinne ansprechen und dafür Sorge tragen, dass sich Patienten vom ersten Moment an in unserer Praxis wohl fühlen.

Nicht verwechselt werden darf dies mit dem Konzept einer Parfumerie, bei der starke und teils aufdringliche Düfte vorherrschen. In der Praxis geht es um einen angenehmen, nicht aber aufdringlichen Geruch. Er schafft eine wohltuende Atmosphäre und sollte nicht unterschätzt werden.

Vor allem in den Sommermonaten ist zudem auch die Raumtemperatur von eklatanter Bedeutung. Das Zusammenspiel von Raumtemperatur und Raumduft macht den entscheidenden Unterschied, den der Patient sofort wahrnimmt und positiv beurteilt.

In der nächsten Woche werde ich mich mit baulichen Veränderungen zur Optimierung der Raumakustik beschäftigen. Ich werde erläutern, dass Geräuschwahrnehmung und Raumgefühl in einem sehr engen Zusammenhang stehen – übrigens eine Erkenntnis, die auch mir bis vor wenigen Monaten völlig neu war. Lassen Sie sich überraschen.

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Leistungsstarke Praxis (Teil 5)
Erfahrungen von Dr. Pascal Schumacher

Im März 2016 habe ich meine kieferorthopädische Praxis in Köln-Sülz eröffnet. Zuvor war ich in Praxen in Hamburg und Aachen sowie am Uniklinikum Aachen tätig. Da ich aus Köln stamme und meine Familie und Freunde hier leben, wollte ich hier wieder wohnen und arbeiten. Natürlich war mir klar dass das Letzte, was Köln braucht, ein weiterer Kieferorthopäde ist. Allein im Stadtteil Sülz gibt es drei weitere Fachzahnarztpraxen für Kieferorthopädie. Wenn ich also in einer solchen Lage erfolgreich bestehen wollte, musste ich mir frühzeitig Gedanken machen, welchen Service ich meinen Patienten bieten kann, um sie zu überzeugen, zu begeistern und zu einer Weiterempfehlung meiner Praxis zu bewegen.

Dazu muss man viel mehr tun, als nur ein guter Kieferorthopäde zu sein. Dass man sein „Handwerk“ beherrscht, hervorragende medizinische Arbeit leistet und ein super Behandlungsergebnis liefert, wird vorausgesetzt. Mit geraden Zähnen am Therapieende rechnet der Patient. Das ist nichts Besonderes und begeistert ihn nicht. In Schulnoten ausgedrückt bekomme ich dafür eine 4. Was ich aber brauche, ist eine 1. Dazu muss ich die Erwartungen der Patienten übertreffen, ich muss sie faszinieren. Ich muss meine Patienten zu Fans machen, die mich weiter empfehlen. Das ist gerade in einer Großstadt wie Köln, wo es viele Mitbewerber gibt, von ganz entscheidender Bedeutung.

Es braucht also weit mehr als tolle Behandlungsergebnisse. Das Gesamtpaket muss vom ersten Augenblick an stimmen. Wenn der Patient nach Kieferorthopädie Köln googlet und auf meine Praxis stößt, muss der erste Eindruck bereits begeistern. Aber wie kann das funktionieren?

Schon vor der Praxiseröffnung habe ich von iie-systems und den Applikationen zur Patientenkommunikation gehört und mich darüber informiert. Dann habe ich Dr. Visse kennengelernt und habe die Applikationen von iie-systems mit dem Tag der Eröffnung in die Praxis integriert. Davon habe ich unglaublich profitiert. Der Start hat unsere Erwartungen übertroffen.

 

 

Welche Module von iie-systems nutzen wir in unserer Praxis? Das ist zunächst einmal der Online-Terminkalender. Es gibt einige Programme, über die Online-Termine vergeben werden können, aber keines, bei dem sofort mit der Bestätigung ein Anamnesebogen verschickt wird wie bei iie und die eine Schnittstelle zu meiner Praxismanagement-Software besitzt. Da sind die Patienten schon das erste Mal fasziniert. Die Begeisterung das gute Feeling fangen an, bevor sie überhaupt einen Fuß in die Praxis gesetzt haben.

Wenn sie dann zum Termin erscheinen, bekommen sie das Gefühl, dass man hier schon auf sie wartet. Wir kennen ihre Wünsche, ihre Vorgeschichte und sie merken, dass wir uns schon mit ihnen beschäftigt haben. Das gute Gefühl wird noch durch die Ausstattung der Praxis, die Freundlichkeit des Teams und des Behandlers sowie den Umgang miteinander verstärkt. Hier setzt sich die Begeisterung fort.

Der nächste Schritt ist die Beratung. Ich habe jahrelang in Top-Praxen gearbeitet und war der festen Überzeugung, dass ich eine gute Beratung mache und sich nichts mehr entscheidend verbessern lässt. Eine Meinung, die ich komplett revidiert habe.

Ich habe die Beratung und Aufklärung der Patienten total umgestellt. Heute ist in dieser Hinsicht nichts mehr so, wie ich es gelernt und viele Jahre angewendet habe. Dafür bin ich Dr. Michael Visse zutiefst dankbar. Er hat mir die Augen geöffnet bezüglich der Kommunikation mit Patienten.

Heute weiß ich, dass man den Patienten auf der emotionalen Ebene abholen muss, und eine emotionale Ansprache funktioniert am besten über Bilder. Dafür ist die Applikation smile design perfekt. Natürlich kann man dem Patienten einen Kreuzbiss erklären und schildern, wie man diesen beheben wird. Aber versteht er das? Will er das überhaupt wissen? Erreiche ich ihn mit dieser Erklärung emotional? Nein, und das ist ein Problem, denn er entscheidet ausschließlich über Emotionen, und nur eine emotionale Entscheidung wird auch in eine Behandlung münden. Ich berate ausschließlich über die smile design-Datenbank und die Patienten sind begeistert.

Mit dem Tool Images überraschen wir den Patienten das nächste Mal.

Wir erstellen in der Praxis professionelle Fotos, die wir ausdrucken und direkt in einer Mappe mitgeben. Gleichzeitig erhält der Patient alles auch nochmal per E-Mail. Das hinterlässt einen super professionellen Eindruck und fasziniert ihn. Im besten Fall zeigt er es seinen Freunden und Bekannten und macht damit Werbung für unsere Praxis. Dass das funktioniert, zeigt die Tatsache, dass wir bereits einige Patienten durch Weiterempfehlung bekommen haben.

Die Patienten empfehlen uns weiter, obwohl sie noch ganz am Anfang der Behandlung stehen oder sogar nur eine Beratung bekommen haben. Teilweise wird zum zweiten Beratungsgespräch bereits ein Freund oder eine Freundin mitgebracht, der bzw. die ebenfalls über eine kieferorthopädische Therapie nachdenkt. Von Anfang an haben die Patienten das Gefühl, in einer High-Tech-Praxis gelandet zu sein, die einen bislang unbekannten Service bietet.

Wir haben also unser Ziel, Begeisterung vom ersten Moment an zu erzeugen, mehr als erreicht. Ganz nebenbei schlägt sich das übrigens auch beim führenden Bewertungsportal Jameda nieder. Hier hat unsere Praxis die Note 1,0.

Meine Niederlassung liegt erst dreieinhalb Monate zurück und die Praxis ist prima angelaufen. Die moderne Patientenkommunikation durch iie-systems hat daran sicherlich einen erheblichen Anteil.

Die eigentliche Voraussetzung zum Erfolg ist allerdings, dass man bereit ist, sich selbst zu verändern, seine alten Routinen zu verlassen und Neues zu wagen.

Der alt bekannte Weg ist nicht immer der beste. Dies zu erkennen, eigene „Fehler“ zu identifizieren und sich diese einzugestehen, ist ein wichtiger Schlüssel zur Veränderung und zum Erfolg – auch wenn das Abspulen von erlernten Routinen oftmals auf den ersten Blick als gute Lösung angesehen wird und das Gehirn einem vorgaukelt, dass die Anstrengung einer Veränderung nicht notwendig sei.

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 4)
Neupatientenmanagement

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Neupatienten sind für jede Praxis eine sehr relevante Zielgruppe. Sie machen die Praxis unabhängiger und erleichtern so das Arbeiten. Wer auf Nummer Sicher gehen will, sollte sich ausführliche Gedanken über das Neupatientenmanagement machen.

Praxis4-Grafik

Der Anruf eines neuen Patienten zieht einen möglichen Praxisumsatz von ca. 4.000 Euro nach sich. Wir müssen uns daher selbstkritisch fragen:

  • ob wir ihm genug Aufmerksamkeit widmen bzw.
  • ob wir eine abgestimmte Strategie verfolgen.

In unserer Lingener Praxis wird jeder Neupatient nach einem exakt abgestimmten Prozess betreut. Unser Ziel ist es dabei, den Patienten vom ersten Moment an zu begeistern.

Unser geprüftes Vorgehen hat sich sehr gut bewährt.

  1. Geschultes Telefonmanagement (freundlich und effizient)
    Wir möchten das erste Telefonat mit dem Neupatienten angenehm und mit einer freundschaftlichen Atmosphäre gestalten.

 

2. Terminbestätigung in Echtzeit (bei uns direkt über ivoris connect)In unserem     Umkreis sind wir die erste Praxis, die einen so abgestimmten Service anbietet.  Durch die leistungsstarke Schnittstelle  Praxis4-Logo-ivorissmall funktioniert alles sehr einfach und bequem. Ein solches Terminmanagement ist zukunftsweisend, beschleunigt  Prozesse und führt sehr schnell zu Top Ergebnissen.

Praxis4-CartoonA3. Automatische Terminerinnerung (2 Tage vor dem Termin)
Dies ist hoch effizient und hat die Anzahl der Patienten, die nicht zum vereinbarten        Erstberatungstermin erscheinen, signifikant verringert. Das spart uns wertvolle Zeit.      Darüber, wie einfach das funktioniert, waren wir selbst überrascht.

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Durch neueste intelligente Anwendungen konnten wir den Erstkontakt zu Neupatienten deutlich verbessern. Alles lässt sich dabei kinderleicht aus der Praxissoftware heraus steuern und entlastet die Anmeldung erheblich. Da derzeit noch wenige Praxen einen solchen Service bieten, genießen wir im regionalen Umfeld einen enormen Wettbewerbsvorteil.

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Die Patienten sind durchweg begeistert, da sie eine solche VIP-Behandlung von anderen Praxen nicht kennen. Sie fühlen sich vom ersten Moment an gut betreut und nehmen unsere Praxis als kompetent und fürsorglich wahr.

 

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 3)
Karteiloses Arbeiten

Vorab ein Hinweis: Wenn Sie mit den bestehenden Prozessen an Ihrer Anmeldung zufrieden sind, lassen Sie diesen Blogartikel einfach aus und hören jetzt auf zu lesen. Wenn Sie jedoch der Meinung sind, dass es Verbesserungspotenzial gibt, lohnt sich das Weiterlesen, denn:

Ich möchte heute erläutern, welche Wirkung tradierte Arbeitsabläufe auf unsere Praxiseffizienz haben.

Aus meiner eigenen Erfahrung in unserer Lingener Praxis kann ich heute sagen, dass wir in der Vergangenheit nicht entspannt genug gearbeitet haben.

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Die logische Konsequenz daraus war, dass die Mitarbeiterinnen im Bereich der Anmeldung häufig überlastet waren.

Auch bei uns war es vor 9 Jahren wie in vielen anderen Praxen.

Wir haben Karteikarten geführt.

Das war unsere Routine, die wir beibehalten haben. Denn wir waren davon überzeugt, dass eine karteilose Praxis nicht möglich ist. Begründet haben wir dies mit

  • Datensicherheit (Gefahr des Datenverlustes)
  • Leistungsverlust (Gefahr des Umsatzverlustes)
  • einer schwierigen technischen Umsetzung (Wir waren allesamt keine Computerexperten.)

Unser Unterbewusstsein (limbic system) meldete uns: „Bitte alles so belassen und nichts verändern. Es ist alles viel zu schwierig und teuer und kostet nur Energie.“

Und an genau dieser Energie fehlte es uns in der Praxis. Wir waren mit unseren eingefahrenen Routinen am Limit.

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An der Anmeldung standen zuweilen 10 Patienten. Unsere Mitarbeiterinnen sahen sich riesigen Schlangen gegenüber.

Irgendwann haben wir eingesehen, dass es so nicht mehr weitergehen konnte. Ich habe also nach einer leistungsstarken Software (Ivoris) gesucht, diese eingesetzt und innerhalb von drei Monaten die Praxis komplett auf karteiloses Arbeiten umgestellt.

Meine Mitarbeiterinnen waren über diese Entscheidung entsetzt. Sie hatten die Befürchtung, dass wir im Chaos untergehen würden.

Überzeugt von der Notwendigkeit einer Veränderung habe ich mich jedoch nicht beirren lassen. Dass die Entscheidung richtig war, ist dem gesamten Team sehr schnell bewusst geworden.

Heute möchte niemand mehr anders arbeiten.

Die Leistungseingabe und das Terminmanagement erfolgen direkt am Behandlungsstuhl. Das erspart wertvolle Zeit und beschleunigt die Prozesse immens. Hier hat ein Umdenken stattgefunden.

  • Alles ist exakt aufeinander abgestimmt.
  • Unsere Patienten sind begeistert und fühlen sich in der Praxis hervorragend betreut.

Die Praxis vermittelt Kompetenz und einen positiven Eindruck. Die Assistentinnen an der Anmeldung können sich um wichtige Patientenangelegenheiten kümmern.

Gemeinsam haben wir uns durch diesen Erneuerungsprozess als Team weiter entwickelt. Die Mitarbeiterinnen waren mehr als erstaunt, was durch neue Technologien alles möglich ist und wie diese Innovationen zu mehr Arbeitsqualität und Spaß an der Arbeit führen und zudem eine deutliche Entlastung bringen.

Im kommenden Beitrag werde ich mich mit unseren nächsten folgerichtigen Schritt beschäftigen. Dabei geht es um die Einführung der Technologie von iie-systems im Funktionsbereich der Anmeldung. Seien Sie gespannt.

 

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Die leistungsstarke Praxis (Teil 2):
Die Anmeldung als emotionale Schnittstelle zu den Patienten

 

Im Rahmen meiner neuen Artikelserie möchte ich mich heute näher mit dem Funktionsbereich Anmeldung beschäftigen.

Ich arbeite gerne mit Vergleichen, da sie gehirngerecht sind das Verständnis vereinfachen.

Der Bereich der Anmeldung ist das „Gehirn“ bzw. die Schaltzentrale jeder Praxis.

Eine leistungsstarke Praxis sollte sich unbedingt auf diesen Bereich konzentrieren. Die Anmeldung ist die Schnittstelle zu neuen, bestehenden und ehemaligen Patienten. Jeder Kontakt zur Schaltzentrale (Anmeldung) ist von Gefühlen begleitet. Patienten erhalten somit unbewusst einen Eindruck von der Praxis. (vgl. hierzu auch einen älteren Blogbeitrag)

Beispielhaft möchte ich in diesem Zusammenhang über meine Erfahrungen berichten, die ich mache, wenn ich Kunde von iie-systems anrufe. Ich nehme dann immer die perspektivische Sichtweise eines Patienten ein.

Sehr häufig erlebe ich, dass eingehende Telefonate per Anrufansage gemanagt werden.

Dafür gibt es ganz unterschiedliche Gründe: Entweder wird gerade auf der anderen Leitung telefoniert oder es werden Patienten an der Anmeldung betreut. Oft wird auch davon ausgegangen, dass eine Telefonansage modern und zeitgemäß sei und den Telefonprozess vereinfache. Hier orientiert man sich nicht selten an Kollegen, die ein solches Konzept ebenfalls pflegen.

Fragen wir uns aber doch einmal selbst, welche Empfindungen sich einstellen, wenn wir in einer Anrufschlange hängen. Sind das positive Empfindungen? Sicherlich nicht.

Viele Praxen unterschätzen den Effekt, den dieses Telefonmanagement hat.

In unserer Lingener Praxis ist das Telefonmanagement daher Chefsache und wird von mir persönlich genauestens kontrolliert und beobachtet.

Unser erklärtes Ziel ist es, eine permanente Erreichbarkeit sicherzustellen. Natürlich müssen sich unsere Mitarbeiterinnen am Empfang auf die einbestellten Patienten konzentrieren, denn selbstverständlich haben diese Vorrang vor dem klingelnden Telefon. Aus diesem Grund ist unsere Anmeldung permanent mit mindestens zwei Mitarbeiterinnen besetzt. Zu Spitzenzeiten sind es sogar drei.

Wir müssen uns darüber bewusst sein, dass eine Nichterreichbarkeit – gerade für Neupatienten – sehr teuer werden kann.

Hierzu eine einfache Beispielrechnung: Ein Neupatient hat einen möglichen Wert von EUR 5.000. Kommt er aufgrund fehlender Erreichbarkeit nicht in die Praxis, ist das ärgerlich und unwirtschaftlich. Es ist also ratsam, sich kreative Gedanken zu machen.

Wenn ich dieses Thema bei Kollegen anspreche, höre ich immer wieder Vorbehalte. Es wird versucht, das unzureichende Telefonmanagement zu rechtfertigen. Mir geht es jedoch immer um konstruktive Kritik und Sensibilisierung für den wichtigen Faktor Telefonmanagement an der Anmeldung.

Unser Ziel bei iie-systems ist es, unsere Kunden erfolgreicher zu machen. Daher möchte ich die Anwender sensibilisieren und ihnen leistungsstarke Ideen präsentieren.

Eine interessante Überlegung ist die folgende und im Grund simple Änderung, die ich von Frau Dr. Klarkowski übernommen habe.

Die bestehende telefonische Ansage wird für Neupatienten erweitert. Hier wird auf die Webseite verwiesen und auf den bestehenden Online-Terminservice von iie-systems aufmerksam gemacht. So wird die permanente Erreichbarkeit für Neupatienten rund um die Uhr sichergestellt.

Dies ist einfach, schnell umsetzbar und kombiniert die zukunftsweisende Anwendung My Online Termin mit dem Telefonmanagement der Praxis. Durch innovative Internettechnologien lassen sich damit riesige Wettbewerbsvorteile erzielen.

 

Ihre Mitarbeiterinnen, Patienten und auch Sie selbst werden vom Erfolg, der sich durch die winzige Veränderung bestehender Routinen einstellt, überrascht sein.

Mein persönlicher Rat: Verändern Sie Ihre Telefonansage am besten noch heute und starten Sie mit unserem Online-Terminservice.

Wenn Sie möchten, hören Sie sich doch einmal unseren Anrufbeantworter außerhalb der Sprechzeiten an (Tel. 0591 / 59077).

Im kommenden Artikel werde ich aufzeigen, wie sich Prozesse an der Anmeldung effizienter gestalten und beschleunigen lassen. So haben die Mitarbeiterinnen mehr Zeit, sich auf die Patienten zu konzentrieren.

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