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Feeling good – Return on Investment

Teil 5: Bilddatenbank Smile Design

Ein Beitrag von Dr. Yasmin Largiadèr, Fachzahnärztin für Kieferorthopädie

An unseren Unis werden wir medizinisch top ausgebildet und lernen, wie wir unsere späteren Patienten fachlich optimal behandeln. Und so glauben wir, dass eine gute medizinische Therapie das allerwichtigste ist. Das ging mir viele Jahre ganz genauso. Tatsächlich ist die Qualität der Arbeit ja auch ein wichtiger Faktor. Heute weiß ich jedoch – und zwar aus der Erfahrung der letzten 24 Monate – welchen enormen Stellenwert Patientenservice und Patientenberatung für eine kieferorthopädische Praxis darstellt.

Bis vor 2 Jahren bin ich bei der Beratung so vorgegangen, wie ich es während meiner Assistenzzeit gelernt und immer gemacht habe. Dann habe ich den Kollegen Michael Visse in seiner Praxis in Lingen besucht und von da an wurde alles anders. Ich nutze seitdem alle Anwendungen von iie-systems. Heute möchte ich aber vor allem mit Smile Design beschäftigen. Diese Datenbank zur Patientenberatung hat meine Sicht darauf, was Patienten erwarten und wie man sie schnell und sehr erfolgreich von den Vorteilen einer kieferorthopädischen Behandlung überzeugen kann, komplett auf den Kopf gestellt. Ich möchte niemals, wirklich niemals, wieder zur alten Methode zurückkehren.

Wertungsfreie aktuelle Situation in vielen Praxen

Wie schon erwähnt, bei mir lief es im Prinzip ähnlich, wie es wohl in den meisten Praxen noch heute Standard ist. Neupatienten füllen beim ersten Besuch ihren Anamnesebogen im Wartezimmer aus und unterschreiben die Datenschutzerklärung sowie den Vordruck der Abrechnungsgesellschaft.

Dann wird der Patient ins Behandlungszimmer geführt, wo man einen O1K Befund erstellt und ihm seine Anomalie und die Therapieoptionen erläutert oder – sofern es sich um Kinder handelt – den Eltern die KIG-Gruppen erklärt. Bei KIG 3 bis 5 werden dann diagnostische Unterlagen erstellt und nach Plangenehmigung erfolgt die Aufklärung über die privat zu tragenden Zusatzleistungen.

Selbstzahlern werden die Kosten für diagnostische Unterlagen genannt mit dem Hinweis, dass die genauen Behandlungskosten erst nach der Auswertung ermittelt werden können.

Sind wir mal ganz ehrlich: Gerade in Ballungsgebieten herrscht absolut kein Mangel an kieferorthopädischen Praxen. Dass hier überall eine medizinisch gute Behandlung durchgeführt wird, setzen Patienten voraus.

Patienten möchten es heute aber zunehmend schnell und bequem haben. Daher werden sie aus dem breiten Angebot die Praxis wählen, die den besten Service bietet. Die „Eingangspforte“ ist hier die Webseite mit der Möglichkeit, rund um die Uhr einen Online-Termine buchen zu können. Das gibt ihnen von Anfang an das gute Gefühl, die richtige Praxis gewählt zu haben. Dieses Gefühl gilt es, beim ersten Besuch und bei der Beratung zu verstärken, sich so von seinen Mitbewerbern positiv zu unterscheiden und vom ersten Moment an Begeisterung zu erzeugen.

Aktuelles Konzept der eigenen Praxis

Was ich Anfang 2019 beim Kollegen Visse in Lingen erlebt habe, war unglaublich. Ich habe danach in nicht einmal 8 Wochen mein komplettes bisheriges Konzept verworfen und setze seitdem iie-systems ein. Von der Beratung mit den Vorher-Nachher-Bildern durch Smile Design bin ich dermaßen überzeugt, dass ich es kaum in Worte fassen kann. Ich versuche es aber trotzdem einmal.

Ein riesiger Vorteil ist, dass man sich aus der Datenbank immer solche Beispiele raussuchen kann, die dem Patienten, den man gerade berät, in Geschlecht, Alter, Haarfarbe etc. entsprechen. Das bedeutet, der Patient erkennt sich im Vorher-Bild wieder. Durch das Nachher-Bild wird sein Wunsch verstärkt, wie er nach Abschluss der Behandlung aussehen möchte. Ich glaube, wissenschaftlich spricht man in diesem Zusammenhang von Spiegelneuronen.

Der Patient will ja im Grunde nur wissen, wo es hingeht, wie er durch die Behandlung seine Attraktivität steigern kann. Das erreicht man sehr schnell durch die emotionale Ansprache mit den Fotos. Langes und fachliches Reden über die Indikation, die Art der Fehlstellung und die Therapiemethode überfordert den Patienten hingegen total. Die Bilder aber bleiben haften und führen zu einer blitzschnellen Entscheidung nach dem Motto „So möchte ich auch aussehen.“

Ich übertreibe nicht, wenn ich behaupte, dass die Entscheidung für die Behandlung in den allermeisten Fällen sofort fällt – bei Selbstzahlern wie bei Eltern von Kindern in KIG 1 und 2 gleichermaßen. Die Frage nach den Kosten spielt dann kaum noch eine Rolle.

Die Beratungen mit Smile Design sind nicht nur erfolgreicher, sondern gehen zudem auch schneller, nicht zuletzt, weil der Online-Anamnesebogen ja schon vorliegt. Das bedeutet, dass ich jetzt viel mehr Patienten aufnehmen und viel mehr Beratungen machen kann. Ich hatte in Grünwald schon immer eine recht hohe Anzahl von Selbstzahlern. Der Anteil ist jedoch in den letzten 2 Jahren noch einmal erheblich gestiegen.

Konsequenzen einer Verweigerung neuer Ideen

Bei konventioneller Beratung mit breiter Erklärung der individuellen Fehlstellung und des vorgeschlagenen Therapiesystems werden beim Patienten keinerlei Wünsche geweckt. Denn mal ganz ehrlich: Niemand wünscht sich wirklich, eine Zahnspange zu tragen.

Die Folge einer Entscheidung, die nicht auf Emotionen beruht ist, dass die Kosten im Vordergrund stehen. Beim Patienten entsteht dadurch kein gutes Gefühl, was dazu führt, dass die Entscheidung eben häufig gegen eine Behandlung fällt. Somit sinkt die Abschlussquote quasi automatisch.

Ein hoher Beratungsaufwand, der viel Zeit und Anstrengung kostet, im Endeffekt aber keine Behandlung nach sich zieht, bedeutet auf der einen Seite Frust für den Arzt. Auf der anderen Seite kann er aber auch erhebliche wirtschaftliche Probleme nach sich ziehen, die über kurz oder lang für jede Praxis gefährlich werden können.

Berechnung des Return on Investment (ROI)

Um Smile Design zu nutzen ist eine einmalige Investition von 2.000 EUR zzgl. Mwst. notwendig. Hinzu kommt eine monatliche Servicegebühr von 100 EUR, in der die permanente Aktualisierung professioneller Vorher-Nachher-Fotos, Patientenvideos etc. enthalten ist.

Im Hinblick auf den Benefit, den man dadurch hat, ist das eine fast lächerliche Summe. Mit nur einer einzigen positiven Behandlungsentscheidung, die man mit der Bilddatenbank erreicht, ist der ROI erreicht. Ich habe da seinerzeit nicht eine Sekunde darüber nachgedacht.

Zusammenfassung und persönliche Empfehlung

Dass ich total begeistert und überzeugt bin, haben Sie mit Sicherheit bemerkt. Darum möchte ich Ihnen dringend raten: Probieren Sie Smile Design einfach aus, triggern Sie bei Ihren Patienten einen Wow-Effekt, steigern sie ihren Umsatz um 25 % oder mehr und erleben Sie damit Ihren eigenen Wow-Effekt.

Wenn Sie noch zweifeln: Machen Sie es wie ich oder viele Kolleginnen und Kollegen. Besuchen Sie die Praxis von Michael Visse in Lingen. Beobachten Sie, wie zum Beispiel Kinder und Jugendliche, die vorher gegenüber der Mutter geäußert haben, auf keinen Fall eine Behandlung zu wollen, auf die Vorher-Nachher-Fotos reagieren und den Beginn der Behandlung gar nicht abwarten können.

Ich weiß, diejenigen unter Ihnen, die noch nicht in Lingen waren, werden das für eine absolute Übertreibung halten. Das würde mir vermutlich ähnlich gehen, hätte ich es nicht selbst erlebt. Aber ich versichere Ihnen, es ist nicht im Mindesten übertrieben – wirklich nicht.

Für mich bzw. meine Praxis hat der Besuch in Lingen alles verändert und ich bin darüber unglaublich froh und dankbar. Ich muss nicht mehr über Behandlungskosten sprechen, berate in deutlich kürzerer Zeit, sehr viel erfolgreicher und ganz nebenbei auch mit sehr viel mehr Spaß.

Wenn Sie sich entscheiden, Ihre Beratung umzustellen, wird es Ihnen ähnlich gehen. Davon bin ich zu 100 % überzeugt. Tun Sie es nicht, ist es natürlich Ihre Entscheidung. Aber es wird Ihnen absehbar viel entgehen – übrigens nicht nur Umsatz, sondern auch Freizeit und damit ein gehöriges Stück Work-Life-Balance.

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