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Das Dilemma der Beratung – Eine Zwickmühle

Das Dilemma der Beratung – Eine Zwickmühle

Die Kollegen, die mich in unserer Praxis in Lingen besuchen, kommen aus drei unterschiedlichen Gruppen:

  • Anwender, die sich weiterentwickeln möchten
  • Neukunden, die in ihrer Praxis gerne die Technologie von iie-systems einsetzen wollen
  • junge, motivierte und neugierige Kollegen, die kurz vor ihrer Niederlassung stehen

Allen gemeinsam ist, dass sie prinzipiell verstanden haben, dass Patientenservice ein wichtiges Instrument zur Patientenbegeisterung darstellt.

Aufgeschlossen, offen für neue Ideen und neugierig, was sie erwartet, kommen sie nach Lingen. Was sie hier erfahren, stellt in den meisten Fällen bislang gewohnte Denkstrategien und Weltbilder in Frage. Daher ist es wenig verwunderlich, wenn viele Kollegen damit überfordert sind.

Aus meiner langjährigen Erfahrung weiß ich, dass nahezu auf jeden meiner Gäste ein Wechselbad der Gefühle zukommt. Auf der einen Seite wird das Erlebte als riesige Chance begriffen, auf der anderen Seite jedoch auch als Bedrohung oder Kränkung. Ich weise daher zu Anfang jeden Gast darauf hin, dass dieser Tag zahlreiche Überraschungen bieten wird.

Am deutlichsten sichtbar wird der Zwiespalt zwischen Chance und Bedrohung fast ausnahmelos bei der Patientenberatung. In aller Regel ist man von der Patientenberatung, wie man sie selbst durchführt und seit Jahren durchgeführt hat, überzeugt und beurteilt sie als sehr gut. Dass dies eine gefährliche Illusion ist, kommt niemandem in den Sinn. Denn schließlich gibt der Erfolg der eigenen erlebten Erfahrung einem tagtäglich scheinbar Recht.

Die Patientenberatung ist eine ganz zentrale Säule des Paxiserfolges mit einem riesigen Potenzial. Meinen Besuchern gebe ich hier zahlreiche wertvolle Anregungen.

In Lingen erleben meine Gäste das Beratungsgespräch als Außenstehender und damit ganz neutral. Das ermöglicht eine Entkoppelung des Geistes, was eine Offenheit für neue Beobachtungen und Einsichten mit sich bringt.

Die Art und Weise, wie wir hier vorgehen, passt jedoch nicht zum Weltbild der Kollegen, zu ihrem Logiksystem. Das hat zur Folge, dass es anstrengend oder sogar unangenehm werden kann, denn das Gehirn gleicht das verfügbare Wissen der eigenen Beratung mit dem Erlebten ab.

Als außenstehender Betrachter der Situation nimmt man quasi zwangsläufig einen Perspektivwechsel ein. Alles passiert automatisch und in Echtzeit. Hier kann man sich selbst nichts vormachen. In der rund 10-minütigen Beratung merken meine Besucher anhand der körperlichen Reaktionen des Patienten, in welchem Moment sich dieser für eine Behandlung entschließt.

Was tun wir? Oder besser gefragt, was tun wir nicht? Wir zeigen dem Patienten keinerlei Apparaturen, und wir erklären ihm auch nicht, wie die Zähne begradigt werden.

Stattdessen zeigen wir ihm durch die Präsentation von Vorher-Nachher-Fotos (Gesichter, keine Zähne!) sein Ziel auf. Diese Bilder werden durch eine abgestimmte Broschüre noch verstärkt.

Meinen Besucher wird an dieser Stelle fast immer schlagartig bewusst, welche Fehler sie selbst in Beratungsgesprächen bislang gemacht haben. Diese Situation führt dazu, dass einige Knoten im Gehirn gelöst werden müssen, und das bedeutet Stress.

In meinem letzten Artikel bin ich ein wenig näher auf die beiden Systeme eingegangen, die unser Denken und Handeln bestimmen. Was die Kollegen bei uns in Lingen erleben führt automatisch zu einer Aktivierung im System 2. Mit diesem System lösen wir komplexe Aufgaben. Das benötigt Aufmerksamkeit, ist mit mentalen Aktivitäten verbunden und daher anstrengend.

Unser Gehirn liebt das System 1, die Routine. Diese Routine ist geprägt von unseren in der Vergangenheit gemachten Erfahrungen.

Lernen erfolgt durch Imitation, also Nachahmung. Als Kieferorthopäden lernen wir demnach über Beobachtung des Verhaltens unserer kollegialen Vorbilder. Daher sind wir geprägt durch die Ausbildungspraxen, in denen wir gearbeitet haben.

Hinzu kommt, dass wir im Grunde alle die gleichen Fortbildungen besuchen und uns über Digitalisierung, Tip-Torque-Angulation etc. weiterbilden. Dies festigt unser Weltbild von Kieferorthopädie und Patientenberatung.

Wir vertrauen unserem Handeln und sind mit uns und der Welt im Einklang. Wir hinterfragen nicht, ob der Patient das Gesagte versteht. Es wurde schließlich schon immer so gemacht und man ist damit sehr erfolgreich. Warum also sollte man etwas ändern?

15 Jahre lang habe auch ich exakt so gedacht und war am Ende eben nicht mehr erfolgreich.

Heute ist für mich wie auch für mein ganzes Team die Fähigkeit zum Perspektivwechsel, zur Innovation entscheidend. Das bedeutet auch und vor allem, dass man sich in den Patienten hineindenken und seine Fragen schlüssig beantworten muss. In der Psychologie spricht man hier von Kohärenz.

Grundlegend ist es, die formalen Denkabläufe des Patienten zu beurteilen. Für ihn muss alles logisch zusammenhängend und nachvollziehbar sein.

Jeder Mensch ist visuell geprägt. Informationen, die wir über die Augen aufnehmen, können 60 Mal schneller verarbeitet werden, automatisch und ohne Anstrengung.

Ich möchte Sie bitten, im Hinblick auf Ihre Beratung selbstkritisch einmal die folgenden Fragen zu beantworten:

  • Was denkt der Patient?
  • Welche Gefühle hat er?
  • Wen muss ich beraten? Die Mutter oder das Kind?
  • Was passiert, wenn der Patient anschließend nach Hause geht?
  • Wie ist das Gefühl, die Resonanz im Beratungszimmer?

Oftmals ist eine Beratungssituation für beide Seiten sehr anstrengend. Warum dies so ist, ist einfach erklärt. Bei mir selbst läuft mittlerweile alles schnell und automatisch im System 1 ab. Bei meinen Besuchern ist dies aber sehr viel komplexer und benötigt das System 2. Das ist deutlich beschwerlicher, da bei ihnen keine verfügbaren und vergleichbaren Informationen aus der Vergangenheit vorliegen.

Und genau das ist das Dilemma, das der Autor Daniel Kahnemann in seinem Buch „Schnelles Denken – langsames Denken“ sehr passend beschreibt:

„(…) das übermäßige Vertrauen in das, was wir zu wissen glauben und unsere scheinbare Unfähigkeit, das ganze Ausmaß unseres Unwissens und der Unbestimmtheit der Welt zuzugeben. Wir überschätzen tendenziell unser Wissen über die Welt.“ (Kahnemann, S. 26)

Besucher in Lingen erleben ihre eigene Unwissenheit und sind über sich selbst erschrocken. Das zuzugeben benötigt eine neue Bewertung sowie die Bereitschaft zur Selbstreflexion.

Viele Kollegen möchten ihr gewohntes Weltbild nicht verlassen, verkrampfen und suchen nach passenden Ausreden, warum sie sich nicht verändern. Das finde ich sehr bedauerlich. Ich muss es jedoch akzeptieren.

Andere aber schaffen die Veränderung und erleben in ihren Praxen eine neue Leichtigkeit.

Möchten Sie jeden Tag wieder gerne in Ihre Praxis gehen? Hätten Sie nicht Spaß daran, wenn Mitarbeiter und Patienten begeistert sind? Wäre es nicht beruhigend zu wissen, dass die Praxis erfolgreich ist und bleibt?

Wir kennen zahlreiche solcher Erfolgsgeschichten. Ich versichere Ihnen, dass sich neues Denken und das konsequente Umsetzen unserer Ideen lohnen.

Wenn Sie mir nicht glauben: Auf www.iie-systems.com sprechen Kolleginnen und Kollegen, die es erlebt haben, über ihre Erfahrungen. Gerne stehen sie Ihnen auch für ein persönliches Gespräch zur Verfügung.

 

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