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Die leistungsstarke Praxis (Teil 2):
Die Anmeldung als emotionale Schnittstelle zu den Patienten

 

Im Rahmen meiner neuen Artikelserie möchte ich mich heute näher mit dem Funktionsbereich Anmeldung beschäftigen.

Ich arbeite gerne mit Vergleichen, da sie gehirngerecht sind das Verständnis vereinfachen.

Der Bereich der Anmeldung ist das „Gehirn“ bzw. die Schaltzentrale jeder Praxis.

Eine leistungsstarke Praxis sollte sich unbedingt auf diesen Bereich konzentrieren. Die Anmeldung ist die Schnittstelle zu neuen, bestehenden und ehemaligen Patienten. Jeder Kontakt zur Schaltzentrale (Anmeldung) ist von Gefühlen begleitet. Patienten erhalten somit unbewusst einen Eindruck von der Praxis. (vgl. hierzu auch einen älteren Blogbeitrag)

Beispielhaft möchte ich in diesem Zusammenhang über meine Erfahrungen berichten, die ich mache, wenn ich Kunde von iie-systems anrufe. Ich nehme dann immer die perspektivische Sichtweise eines Patienten ein.

Sehr häufig erlebe ich, dass eingehende Telefonate per Anrufansage gemanagt werden.

Dafür gibt es ganz unterschiedliche Gründe: Entweder wird gerade auf der anderen Leitung telefoniert oder es werden Patienten an der Anmeldung betreut. Oft wird auch davon ausgegangen, dass eine Telefonansage modern und zeitgemäß sei und den Telefonprozess vereinfache. Hier orientiert man sich nicht selten an Kollegen, die ein solches Konzept ebenfalls pflegen.

Fragen wir uns aber doch einmal selbst, welche Empfindungen sich einstellen, wenn wir in einer Anrufschlange hängen. Sind das positive Empfindungen? Sicherlich nicht.

Viele Praxen unterschätzen den Effekt, den dieses Telefonmanagement hat.

In unserer Lingener Praxis ist das Telefonmanagement daher Chefsache und wird von mir persönlich genauestens kontrolliert und beobachtet.

Unser erklärtes Ziel ist es, eine permanente Erreichbarkeit sicherzustellen. Natürlich müssen sich unsere Mitarbeiterinnen am Empfang auf die einbestellten Patienten konzentrieren, denn selbstverständlich haben diese Vorrang vor dem klingelnden Telefon. Aus diesem Grund ist unsere Anmeldung permanent mit mindestens zwei Mitarbeiterinnen besetzt. Zu Spitzenzeiten sind es sogar drei.

Wir müssen uns darüber bewusst sein, dass eine Nichterreichbarkeit – gerade für Neupatienten – sehr teuer werden kann.

Hierzu eine einfache Beispielrechnung: Ein Neupatient hat einen möglichen Wert von EUR 5.000. Kommt er aufgrund fehlender Erreichbarkeit nicht in die Praxis, ist das ärgerlich und unwirtschaftlich. Es ist also ratsam, sich kreative Gedanken zu machen.

Wenn ich dieses Thema bei Kollegen anspreche, höre ich immer wieder Vorbehalte. Es wird versucht, das unzureichende Telefonmanagement zu rechtfertigen. Mir geht es jedoch immer um konstruktive Kritik und Sensibilisierung für den wichtigen Faktor Telefonmanagement an der Anmeldung.

Unser Ziel bei iie-systems ist es, unsere Kunden erfolgreicher zu machen. Daher möchte ich die Anwender sensibilisieren und ihnen leistungsstarke Ideen präsentieren.

Eine interessante Überlegung ist die folgende und im Grund simple Änderung, die ich von Frau Dr. Klarkowski übernommen habe.

Die bestehende telefonische Ansage wird für Neupatienten erweitert. Hier wird auf die Webseite verwiesen und auf den bestehenden Online-Terminservice von iie-systems aufmerksam gemacht. So wird die permanente Erreichbarkeit für Neupatienten rund um die Uhr sichergestellt.

Dies ist einfach, schnell umsetzbar und kombiniert die zukunftsweisende Anwendung My Online Termin mit dem Telefonmanagement der Praxis. Durch innovative Internettechnologien lassen sich damit riesige Wettbewerbsvorteile erzielen.

 

Ihre Mitarbeiterinnen, Patienten und auch Sie selbst werden vom Erfolg, der sich durch die winzige Veränderung bestehender Routinen einstellt, überrascht sein.

Mein persönlicher Rat: Verändern Sie Ihre Telefonansage am besten noch heute und starten Sie mit unserem Online-Terminservice.

Wenn Sie möchten, hören Sie sich doch einmal unseren Anrufbeantworter außerhalb der Sprechzeiten an (Tel. 0591 / 59077).

Im kommenden Artikel werde ich aufzeigen, wie sich Prozesse an der Anmeldung effizienter gestalten und beschleunigen lassen. So haben die Mitarbeiterinnen mehr Zeit, sich auf die Patienten zu konzentrieren.

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